新人培训--企业新晋员工职业化训练教程（员工培训经典教程）

?企业新晋员工职业化训练教程企业新晋员工职业化训练教程?培训讲义培训讲义 1课程目标课程目标v克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新晋v 员工到职业人士的角色转换；v能认识企业，了解新晋人员应具备的职业素质；v掌握科学的工作方式及解决问题的根本方法；v掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、v 演讲等职业技巧；v学会如何保持专业形象及商务礼仪。2v第一讲第一讲 积极的心态积极的心态v第二讲第二讲 认识企业认识企业v第三讲第三讲 科学的工作方法科学的工作方法v第四讲第四讲 如何完成您的工作如何完成您的工作v第五讲第五讲 企业内的人际关系企业内的人际关系v第六讲第六讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧v第七讲第七讲 时间管理的技巧时间管理的技巧v第八讲第八讲 有效的会议有效的会议v第九讲第九讲 商务演讲技巧商务演讲技巧v第十讲第十讲 专业形象一专业形象一v第十一讲第十一讲 专业形象二专业形象二v第十二讲第十二讲 商务礼仪商务礼仪课程内容简介课程内容简介3Open开放的心态，积极参与、勇于发问开放的心态，积极参与、勇于发问 Close封闭的环境，不要受外界干扰，请封闭的环境，不要受外界干扰，请把把 调至静音状态调至静音状态 课程要求课程要求4谁敢喝马桶里的水？谁敢喝马桶里的水？5分组讨论分组讨论积极的心态能给人生带来什么好处？积极的心态能给人生带来什么好处？消极的心态会给人生带来什么害处？消极的心态会给人生带来什么害处？6积极心态的好处积极心态的好处激发热情。增强创造力。获得更多资源。7消极心态的害处消极心态的害处 丧失时机。使希望破灭。限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。8墨非定律墨非定律 “墨非定律：产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向开展，它一定会这样。可见，消极心态的破坏力是巨大的。9作为企业新晋员工应该作为企业新晋员工应该具备的四种心态具备的四种心态我有必定成功公式；做事先做人；过去不等于未来;是的,我准备好了；10第一种心态：第一种心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 大局部新晋员工走上工作岗位时的一种心态：担忧或疑虑。如：我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？11美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以到达目标为止。请大家常常保持这样的心态：我有必定成功公式 安东尼安东尼.罗宾说：罗宾说：12第二种心态：做事先做人第二种心态：做事先做人 勇于承担责任勇于承担责任具有团队精神具有团队精神善于学习善于学习有向心力有向心力了解组织与他人的需要了解组织与他人的需要 新晋员工在步如社会时还会有这样的一种心态：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大局部集中在以下几点：13第三种心态：过去不等于未来第三种心态：过去不等于未来 企业新晋员工还会有另一种极端极端的心态我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。14第四种心态：是的，我已经准备好了第四种心态：是的，我已经准备好了n企业新人常常还会有这样的心态在心在心理上认为自己是一个新人理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾与宽容公司应该给予更多的照顾与宽容。15“是的，我已经准备好了意味是的，我已经准备好了意味着：着：“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力“我已准备好要全心全力地效劳我的客户“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天“我已准备好在某一个领域要成为专家“不以新人、弱者的姿态自居16第二讲第二讲 认识企业认识企业 企业是什么？企业是什么？17企业五要素企业五要素一个企业，它包含以下五个要素：员工员工顾客顾客利润利润竞争竞争社会关联社会关联 18员工员工 员工与企业应该是怎样的一种关系呢？员工与企业应该是怎样的一种关系呢？柳传志说得好：柳传志说得好：“一位好的员工首先在德方一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身开展，而事事业心；上进心是员工为了自身开展，而事业心那么是为了民族和集体的开展，在工作业心那么是为了民族和集体的开展，在工作中做到中做到胜不骄，败不馁胜不骄，败不馁，说话要算数。，说话要算数。19顾客顾客 顾客可以说是企业的衣食父母。连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。20利润利润 华为总裁任正非在“北国之春里写到：“我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。做为员工的你又是如何看待公司的利润分配呢？21竞争竞争 n营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你廉价一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面反映了竞争的剧烈。做为员工的你在如此剧烈的竞争中又能为企业做点什么呢？22社会关联社会关联 n松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。n海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。n惠普公司在惠普公司在“惠普之道里定义道：我们尊重我们对惠普之道里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。23企业的组织企业的组织 作为一名新晋员工，需要尽快了解本企业的组织架构，了解企业组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成从新晋员工到职业人士的角色转换。24组织框架图范例组织框架图范例总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购买25讨讨 论论 n分两组讨论工作场所是什么？26总结总结 n1、学习的场所n2、个性、能力发挥的场所n3、人际关系的场所n4、竞争的场所n5、获得生活费用的场所 27新晋人员的职业化素质新晋人员的职业化素质 n敬业n协作n标准n创新精神n效劳意识 28敬业敬业 n敬业是职场从业者最根本的素质 29协作协作 n大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人字型或“一字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。n同样，协作在现代企业中也是非常重要。30标准标准 n行为方式的标准化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原那么，行为不标准意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。31创新创新 n3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。n只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。32效劳意识效劳意识 n效劳意识包括两方面，一是效劳顾客，一是效劳你的同事，是否具有效劳意识，将是你是否职业化的一个标签。33第三讲第三讲 科学的工作方法科学的工作方法34P、D、C、A工作法工作法 PDCAP(Plan)：制定方案：制定方案D(Do)：立即行动：立即行动C(Check)：检查：检查A(Action)：修正：修正35制作方案的工具制作方案的工具甘特表甘特表 n亦称甘特进度表或条形进度表，是亦称甘特进度表或条形进度表，是以美国企业管理学家甘特以美国企业管理学家甘特Henry Gantt的名字而命名的，常用于筹划和编排工作。的名字而命名的，常用于筹划和编排工作。36运用甘特表应注意的三原那么运用甘特表应注意的三原那么 n清楚指明所需完成的工作工程或数量，以及所需时间清楚指明所需完成的工作工程或数量，以及所需时间 n注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达 n管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作 37D：立刻行动：立刻行动 n你是你是“寒号鸟吗？寒号鸟吗？38C：检查：检查 n很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易无视的一个步骤。39A：修正：修正 n修正不管用的行动，直至达成目标为止。40团队的科学工作方法团队的科学工作方法 一个人应该具备的职业素质之一是团队协作精神，那么，他在团队中应该扮演什么样的角色呢？他在团队中的职责又是什么呢？下面我们将介绍一些有效的团队工作方法或工具。41您是称职的队员吗？您是称职的队员吗？n具备训练有素的专业能力例如工程技术或市场分析。n擅长解决问题，具有作出清楚且明智决定的能力。n具有团队工作技巧，善于处理人际关系。42团队队员的风格团队队员的风格n献策者献策者 n协调者协调者 n联络者联络者 n挑战者挑战者 43团队成员的工作职责团队成员的工作职责 n团队在到达它的任务的过程中，需要完成各种各样的事务，团队成员如何分担这些事务实际上就是他们的工作职责的分工。44团队成员工作职责分析的两个工具团队成员工作职责分析的两个工具 n职责讨论会职责讨论会 n期望值谈论会期望值谈论会 职责讨论会可以用来分析团队的任务，分职责讨论会可以用来分析团队的任务，分配任务责任，并且搞清每个人应该承担的职责。配任务责任，并且搞清每个人应该承担的职责。而当您们已经明确职责，想更清楚地了解怎样而当您们已经明确职责，想更清楚地了解怎样才能更好地互相支持时，期望值谈论会那么更才能更好地互相支持时，期望值谈论会那么更有效。有效。45第四讲第四讲 如何完成您的工作如何完成您的工作 46一、一、接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤n步骤1 主管呼叫您的名字时 n步骤2 记下主管交办事项的重点n步骤3 理解命令的内容和含义47步骤1 主管呼叫您的名字时 n注意点1 用有朝气的声音立刻答复。n注意点2 不要闷声不响地走向主管。n注意点3 不要用“做什么“什么事等同辈的用语答复。n注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。48步骤2 记下主管交办事项的重点n1 具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。n2 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。n3 可防止日后如“有没有交待“有没有听到之类的纠纷。49步骤3 理解命令的内容和含义n注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫确认确认。n注意点2 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫检验理解检验理解。n注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。50科学的记录方法6W3H nWHAT指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 nWHEN指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 nWHERE泛指各项活动发生的场所 nWHO指与命令有关联的对象 nWHY指理由、目的、根据 nWHICH根据前面5个W，做出各种备选方案 nHOW指方法、手段，也就是如何做 nHOW MANY指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化 nHOW MUCH指预算、费用 51解决问题的九个步骤解决问题的九个步骤 期望目标期望目标 实际情况实际情况 差距差距 所谓所谓“问题是问题是指指“期望目标期望目标与与“实际情况实际情况间的差距间的差距 52步骤1界定问题。n首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。n问题的原因何在，不应只注重应付问题的外表病症，而忽略了问题的真正所在。53步骤2分析问题并搜集有关资料 n掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。n这里给大家介绍一种科学的分析工具：因果图或叫鱼骨图、石川图 54因果图使用步骤 n1：集合有关人员。n2：挂一张大白纸，准备23支色笔。n3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。n4：时间大约1小时，搜集2030个原因那么可结束。n5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈。n6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的假设认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。n7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。55范例：施乐公司客户不满意的因果图范例：施乐公司客户不满意的因果图 机械人力客户不 满其他方法材料 信息未经处理 非专业管理 报告不令人满意 未回 故障频繁 塞纸 复印质量 供给缺乏 延期交货 定货问题 帐单错误 发票问题 信用延误 效劳问题 交货太慢 没有修理 56步骤3列举可作选择的解决方法 n 在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决方法。n 一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力激荡法又叫头脑风暴法Brain Storming。57“脑力激荡法四原那么 1与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量。2不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现。3自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能 够推导出好的观点。4不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和 理解其他小组成员的奉献，这样在民主的环境里激发出更多更 好的主意。58解决问题的九个步骤续解决问题的九个步骤续n步骤4比较各项备选方法的优劣。n步骤5选出最正确解决问题的方法。n步骤6方案如何实行。n步骤7付诸行动。n步骤8评估整个解决问题的过程。n步骤9下一步。59总结：解决问题的九个步骤总结：解决问题的九个步骤界定问题界定问题分析问题并搜集有关资料分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决方法列举可作选择的解决方法比较各备选方法的优劣比较各备选方法的优劣选出最正确解决问题的方选出最正确解决问题的方法法方案如何实行方案如何实行付诸行动付诸行动评估整个解决问题的过程评估整个解决问题的过程下一步下一步60企业新人工作的根本守那么企业新人工作的根本守那么 守那么1：永远比上司期待的工作成果做得更好。守那么2：懂得提升工作效果和效率的方法。守那么3：一定在指定的期限完成工作。守那么4：工作时间，集中精神，专心工作。守那么5：任何工作都要用心去做。守那么6：要有防止错误的警惕心。守那么7：做好整理整顿。守那么8：秉持工作的改善意识。守那么9：养成节省费用的习惯。61第五讲第五讲 企业内的人际关系企业内的人际关系 n企业内的人际关系是彼此合作彼此合作的关系 62与下属相处之道与下属相处之道 以身作那么平等待人礼遇下属关心下属信任下属接近下属 63与同事相处之道与同事相处之道 真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人64讨论案例：讨论案例：慧的烦恼 背背景景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。65听不听黄段子听不听黄段子 点评：听到有人在办公室里讲黄段子，未婚女性点评：听到有人在办公室里讲黄段子，未婚女性最好的方法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就最好的方法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就面带微笑安静地走开。如果是已婚女性，更要显面带微笑安静地走开。如果是已婚女性，更要显得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会影响你的身份地位。真假设不堪入耳的话，也不影响你的身份地位。真假设不堪入耳的话，也不必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了。必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了。66好胜心？好胜心？n点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。假自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。假设要联络感情，应处处重视对方的自尊心。设要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。输的人，最易伤害彼此之间的感情。67迁就，就是丧失个性吗？迁就，就是丧失个性吗？n点评：并不是受同事欢送的人，就注定了要以点评：并不是受同事欢送的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她他从不会有什么吃力感，人交往，她他从不会有什么吃力感，“游游刃有余、刃有余、“如鱼得水，这就是其最大的体如鱼得水，这就是其最大的体会。会。68专家的意见n某某人人力力资资源源部部经经理理：我我们们招招聘聘人人才才时时，非非常常注注重重个个人人的的团团队队精精神神。清清高高孤孤傲傲的的人人，即即使使他他有有再再高高的的能能力力，一一般般我我们们不不会会要要。因因为为我我们们不不想想成成日日做做救救火火的的队队员员或或调调解解员员。我我们们公公司司就就曾曾炒炒过过一一个个不不合合群群的的女性，虽然很可惜，但也没方法。女性，虽然很可惜，但也没方法。n某某企企业业老老总总：企企业业是是讲讲求求经经济济效效益益的的，谁谁更更能能干干，我我当当然然要要用用谁谁。曾曾有有下下属属向向我我投投诉诉，说说他他和和谁谁谁谁合合不不来来，“要要么么他他走走，要要么么我我走走。我我知知道道确确实实是是那那人人的的不不是是，但但我我还还是是不不想想炒炒他他，毕毕竟竟我我还还需需要要他他。所所以以我我只只能能这这样样跟跟我我那那个个下下属属说说：“我我也也想想没没有有人人能能和和他他相相处处。他他就就是是这这样样稀稀有有。但但这这样样的的人人每每一一处处地地方方的的，每每一一个个公公司司或或机机构构里里你你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。69与上司相处之道与上司相处之道 n理解上司的立场 n有事情要先向上司报告 n工作到了一个段落，需向上司报告 n向上司提出自己的意见 n向上司提供情报 n依上司的指示行事 n不要在背地说上层主管的闲话 70讨论案例：讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？n在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。71第六讲第六讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧72沟沟 通通 的的 定定 义义两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。73沟沟 通通 的的 过过 程程传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动 反反 馈馈74沟沟 通通 的的 六六 大大 要要 素素n信 息 传 送 者n信 息n表 达 方 式n信 息 接 收 者n反 馈n跟 进75有有 效效 沟沟 通通 的的 要要 诀诀n推 敲 意 念、知 己n认 清 对 象、知 彼n争 取 天 时 地 利n为 对 方 处 境 设 想n细 心 聆 听 回 应n取 得 对 方 承 诺n跟 进 成 效76语语 言言 使使 用用 原原 那么那么n不 要 使 用 术 语n避 免 使 用“但 是 n积 极 语 言n从 对 方 的 立 场 出 发n避 免 将 个 人 意 见 权 威 化77身身 体体 语语 言言 比比 语语 言言 更更 可可 信信78营营 造造 良良 好好 的的 沟沟 通通 气气 氛氛n点 头 与 微 笑n身 体 前 倾n和 对 方 目 光 接 触n不 要 胸 前 叉 手79积积 极极 聆聆 听听 者者 他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么，而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么，他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法，并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。80积积 极极 聆聆 听听 者者 具具 备备 的的 能能 力力n感 觉n专 注n回 应81有有 效效 聆聆 听听 原原 那么那么n不 要 轻 易 下 结 论n善 于 发 掘 言 外 之 意n即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方n边 聆 听 边 作 记 录82n支 持n发 问 n总 结n反 映n重 复有 效 聆 听 技 巧83给给 予予 反反 馈馈 的的 成成 因因n表 示 已 经 收 到 信 息n确 认 信 息n给 予 激 励 和 赞 许n给 予 修 正 性 意 见84给给 予予 有有 效效 的的 反反 馈馈n对 定 义 取 得 一 致 的 理 解n反 馈 要 具 体n反 馈 的 时 机85沟通禁忌沟通禁忌n不良的口头禅n用过多的专业术语n只顾表达自己的看法n用威胁的语言n易受干扰的环境n忽略了确认不了的信息n只听自己想听的n被第一印象及身份、地位左右n过度自我为中心n不信任对方86沟通定律沟通定律n沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人n沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 87企业内的沟通准那么及方式n企业内常用的沟通方式：n口头、文书、视听n沟通三要点：n从整体、大方向开始沟通n一面沟通一面要确认对方是否理解n完整无遗漏88亲爱的先生/女士：我已间接得悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您效劳过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为应注明联系人语义模糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信89一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的 交谈之后,我很快乐再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的效劳定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼 签名清楚的收信人说明积极 的态度暗示下一步的行动信只写一页90第七讲 时间管理的技巧时间管理的技巧 91n供给毫无弹性n无法蓄积n无法替代n无法失而复得 一、一、认识时间认识时间1、时间的特性、时间的特性922 如何对待时间如何对待时间不善于利用不善于利用时间的三种的三种观念念n视时间为主宰视时间为主宰 n视时间为敌人视时间为敌人 n视时间为奴隶视时间为奴隶 93二二.时间管理的陷阱时间管理的陷阱 1.猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里2.不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人 3.“反正时间还早反正时间还早拖延拖延 4.不速之客不速之客 5.会议病会议病 6.文件满桌病文件满桌病 7.事必躬亲事必躬亲 941.猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里 n没时间做方案n工作是程序化，规律化，根本没必要做方案n方案常常被打断 n不喜欢被方案束缚n“船到桥头自然直 952.不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人 接受请托比拒绝更容易拒绝请托会触怒请托从而导致请 托者报复我想做一个广受爱戴的人我不懂得如何拒绝 963“反正时间还早反正时间还早拖拖延延 n帕金森定律 工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。974不速之客不速之客 没有预约的客人，无端的申诉，往往会使你难以专心致志的工作。985会议病会议病 n基于合群的愿望而聚会倾谈n为符合传统n为推卸责任n没有勇气，逃避指出个别员工之错误n无效的会议不断重复 996文件满桌病文件满桌病 n平安感n犹豫的个性n半途而废的工作习惯n个人的喜好 1007事必躬亲事必躬亲 n担忧部属做错n平安感n不愿放弃得心应手的工作n找不到可授权的下属 101三.如何跨越时间陷井如何跨越时间陷井 1.要事第一要事第一 2.以最终的结果来开始行动以终为始以最终的结果来开始行动以终为始 3.学会说学会说“NO！4.如何对付不速之客如何对付不速之客5.如何减少冗长会议如何减少冗长会议1021.要事第一要事第一n“大石头理论与大石头理论与“二八定律二八定律 nABC法那么法那么 n办事的优先次序办事的优先次序 n 1032.以终为始以终为始 n是必须要做的吗？n不完成会怎样？n是自己想要的吗？n和目标直接相关吗？n回报及收益高吗？1043.学会说学会说“NO！1.耐心倾听2.如无法当场决定那么要告诉他你要考虑多长3.显示慎重.4.表情应和颜悦色5.态度坚决1053.学会说学会说“NO！续！续6.指出拒绝的理由7.拒绝的是请托而不是他8.如有可能为他提供其他可行途径9.切忌透过第三者来拒绝1064.如何对付不速之客如何对付不速之客 1.不要采行无条件的门户开放政策2.授权秘书对约会事宜作初步之安排3.授权秘书甄别并拦截来客。4.规定接见部属之时间。5.移樽就教。1074.如何对付不速之客续6.在办公室外接见外界不速之客。7.站立会客。8.让秘书控制会谈时间。9.限时面谈。10.宁可提早上班，但不要延迟下班。11.定期与部属会面。1085如何减少冗长会议如何减少冗长会议 n会议前会议前 n会议中会议中 n会议后会议后 1096办公桌上的办公桌上的“5 S运动运动 n整理废纸篓的作用n文件存档系统n“各就各位的摆置n集中精力做一件事n不要总是重复处理同一文件n不要为了外表的整洁而塞入一处n下班前的清理n整理 整顿 清扫 清洁 修养 110四、时间管理矩阵图四、时间管理矩阵图 危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项 准备事项预防工作价值观的澄清计划 关系的建立真正的休闲充电授能自主管理 干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动 细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视 紧急不紧急重要不重要111五、时间管理的工具五、时间管理的工具 1月历2 行事历与甘特表3 效率手册4 商务通与订房卡5 闹钟6.其它工具 112第八讲 有效的会议113会议是商务活动的一会议是商务活动的一个重要局部，是进行工作的个重要局部，是进行工作的一个重要工具。一个重要工具。为什么开会为什么开会114全球每天要举行数百万次会议全球每天要举行数百万次会议一份美国的调查统计一份美国的调查统计经经理理级级干干部部和和专专业业人人员员每每周周约花约花1/4的时间在开会上；的时间在开会上；中中上上级级的的经经理理约约1周周2天天；资资深行政人员那么多达深行政人员那么多达1周周4天。天。研研究究显显示示，除除了了一一对对一一的的会会议议，三三人人以以上上的的会会议议平平均均所所占的时间最多。占的时间最多。115你会开会吗？你会开会吗？只有你重视了开会，只有你重视了开会，你才能开一个高效的会议你才能开一个高效的会议 116你开会会迟到吗？你开会会迟到吗？1171 1、邀请与会者邀请与会者选择出席者选择出席者哪些人必须来开会？哪些人必须来开会？会议主持者的技巧会议主持者的技巧118提供信息者提供信息者 119提供意见者提供意见者120提供特殊的专长的人提供特殊的专长的人121能够授权的人能够授权的人122通知与会者通知与会者通常需要就会议的时间和通常需要就会议的时间和地点给与会者书面的通知地点给与会者书面的通知 在上一个会议上宣布；在上一个会议上宣布；电子邮件；电子邮件；书面通知；书面通知；等等等等 1232.准备议程准备议程 会议议程是需要提出并讨论的问题或工程的清单。它应当简洁、一目了然 编写议程时要注意几点：议程开头为会议的日期、时间与地点；每一项均有一个编号；每一项均有一个起始时间；下次会议细节写在议程的末尾。124委员会议议程委员会议议程7月6日上午11点 格林饭店1、11：00任命一位会议主席2、11：10为缺席致谦3、11：15批准上次会议备忘录4、11：30上次会议提出的事项5、11：45讨论联络事宜 12：00会间休息6、12：15其他事宜7、12：45下次会议细节1253.确定地点确定地点选择会议地点对于会议的成功是极为重要的，这不仅是一个舒适的问题而且要使与会者感觉到这个场所是适合于这个会议的。会议地点应与会议目的相适合。假设会议的目的之一是让两局部人进一步相互了解，一种宽松的郊外气氛是适宜的。同样的道理，不要在一个乱糟糟的开放式办公室召开正式会议。126你的办公室你的办公室优点：你的全部参考资料在手边；你的权威性可能得到加强。缺点：可能会有 干扰，或者有人打搅。127下级的办公室下级的办公室优点：可能提高一位下级的地位和士气。缺点：如果工作处狭小，可能会使双方感到不适128单位会议室单位会议室优点：防止由于使用个人办公室而引起的公司等级问题。缺点：外人可能同与会者接触而打搅会议。129外面的会议室外面的会议室优点：保证没有任何一方占地主优势；如果保密是 重要的，这类会议室很有用。缺点：可能昂贵，并且每个人都不熟悉。130会议中心会议中心优点：具有开大会的设备；需要时能够提供技术支持和平安保卫。缺点：可能缺少非正式的小规模聚会的时机。1314.安排座位安排座位一对一会议一对一会议在一个一对一的会上，两人的座位安排可决定会议的风格，并影响讨论的进程。如果你正在主持会议，可通过适当安排座位来影响会议的正式程度。一对一的会议有三种座位安排：132支持性的支持性的 如果你希望是支持性的，可与另一个人在桌角两边就坐，这有助于消除障碍且可进行目光接触。133合作性的合作性的坐在另一个人旁边表示合作，这种安排提示观点的相似性。134面对面的面对面的坐在桌子的对面，使自己与另一个人保持距离，这个位置能使不一致的观点表达得更自在一些。135多人会议多人会议多人会议有四种就坐方式，如以下图：1361375.掌握会议节奏掌握会议节奏1381)准时开会准时开会1392)履行议程履行议程3)有效的利用时间有效的利用时间4)规定休息时间规定休息时间1406.控制会议控制会议1411)读出消极信号读出消极信号与会者内省的样子清楚地说明对会议缺少兴趣，注意力不集中。142一种不愉快的表情表示出这个人对会议进行的方式感到不快乐。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。143这位男士举起他的手吸引主席的注意。他的身体语言说明一种对抗态度。1442)区分积极的信号区分积极的信号这个与会者扬起眉毛并微笑，头侧向发言者，是一种感兴趣的表示。145这个与会者是一种密切注意的姿势，意味着她对发言者所讲的内容感兴趣。1463)评估气氛4)维持秩序5)达成决议1477.维持秩序维持秩序假设双方的讨论边的过分剧烈，就站起来重新控制局假设双方的讨论边的过分剧烈，就站起来重新控制局面并使他们镇静下来。你站着，高高在上的位置会使你显出面并使他们镇静下来。你站着，高高在上的位置会使你显出更大的权威性。同时，使用一种平静的、有分寸的语调。更大的权威性。同时，使用一种平静的、有分寸的语调。148借借 口口会议中还会遇到一些特殊问题会议中还会遇到一些特殊问题 当谈及一项为完成的工作时，与会者会找借口，如“我忘了、“这不是我的责任。作为主席你可以在这位与会者的同事们面前提醒他，希望他以后完成此项工作。或者将任务转给其他人做。149设设 伏伏有的与会者会试图暗中破坏会议，所以会议未能到达规定的目标。身为主席，你可以通过揭露她的策略来鼓励她。如果与会者继续试图阻挠会议，就休会。在极端的情况下，你还可以将发难者逐出会议。150对对 抗抗有的与会者对会议中所提出的观点会采取一种不必要的消极态度和敌对态度，并挑起争论。作为主席，你可以以会议目的和达成一致的需要来提醒反对者。也可以紧扣事实，鼓励与会者以平静的态度进行讨论。或者在不损害反对者的情况下引入幽默，以缓和局面。151严重混乱严重混乱与会者开始骂人，不守规那么，甚至进行人身攻击，将会议搞得混乱不堪。你可以要求大家遵守秩序，或者要求该与会者离开。你也可以休会，而且不确定重新集合的时间。1528.结束会议结束会议1)处理其他事宜2)总结决议3)结束会议153会议参与者的技巧会议参与者的技巧1541.积极参与积极参与1)收集信息1552).识别对立方识别对立方1562.外表与讲话外表与讲话 1571).外表局部外表局部1582)获得信心3)积极地参与1593.倾听发言倾听发言1601).聚精会神地倾听聚精会神地倾听1612)尊重他人3)“剪接你的发言1624.做备忘录做备忘录163第九讲第九讲商务演讲技巧商务演讲技巧164什么是演讲什么是演讲 是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。165什么是商务演讲什么是商务演讲 商务演讲包含了各类的会议、商务 、业务简报、客户效劳 、争取新业务及新客户时的口头推销，甚至还包含应征工作时的面试。166商务演讲的重要性商务演讲的重要性n当今社会是繁忙的社会，具有商务演说才能的人，必定是现代社会中的活泼人物。令人尊重，让人难忘。n没有商务演讲才能的人，有如发不出声音的留声机，虽然是在转动，却无法使人感兴趣。容易被人渐渐遗忘。167n商务演说才能是一种技术，也是一种艺术。渴望成功的人士必需要具备这种技术或艺术商务演讲的重要性商务演讲的重要性168商务演讲的目的一商务演讲的目的一n为了表达自己在某方面的认识，并与听众分享这项知识。例如：学术演说n为了让听众了解某种资讯或现象。例如：资讯展说明n为了特殊目的，企图改变听众的心意或说服对方的观念。例如：推销、新产品发布会169商务演讲的目的二商务演讲的目的二n为了改变对方的行为或想法。例如：理念大会、公司制度宣传n为了使听众感动或快乐。例如：婚丧喜庆升迁致词n为了建立人际关系，并加深自己在对方心目中的印象。例如：自我介绍170演讲事前的准备工作演讲事前的准备工作内容准备n了解你的听众n决定目标n制定大纲1711.为什么是我？2.了解听众的组成。b规模b年龄b男女比例b知识水平b地位b地点3.他们为什么来这？了解你的听众了解你的听众172确定目标确定目标n信息性演讲n挑选一个可以打动听众和自己、有趣的主题n根据预定的讲话时间压缩你的主题n选用一种适合于你的主题和内容的结构样式n在讲话中参加具体的事实、细节和例子173确定目标确定目标n说服性的演讲n成功的说服性演讲依靠逻辑诉求、情感诉求和信任n每种主张都要有通过谨慎调研而获得的事实、细节例子和数字的支持n逻辑错误会毁了一个论点174确定目标确定目标n礼仪性的演讲n必须紧密地与听众的需求和需要联系一起n为此类演说确定一个清晰的主题和结构n进行全面细致的研究和搜集；艰苦的工作是无可替代的n建立善意。你可以用“为你着想的态度和情感诉求做到这一点175优秀提纲配方优秀提纲配方n全文提纲：n用完整的句子描述讲话的内容n关键词式提纲：n用重要的词和词组来简单勾勒出讲话的内容176优秀提纲配方优秀提纲配方n首先写下你的主题、目的、听众、听众的态度n然后为你的提纲搭一个框架n写下每项你想讲的具体内容n最后要修改、重新措辞或调整安排内容n必须用统一的字母和数字体系，内容要分层次，177制定大纲制定大纲选最具说服力的选你自己感受最深的选鲜为人知但易于理解的178组织内容组织内容1.由浅入深2.由具体事例到抽象理论3.压轴戏放在临近收尾的地方或放在最后9179开场白开场白n无论什么方法，你的开头必须完成以下任务：n与听众建立联系n建立可信度和蔼意n引起兴趣n对你的讲话内容作了一个概况，介绍要点n“钩住听众，抓住他们的注意力180开场白开场白n根本法n问候n欢送n穴头引子n内容概要n好处181开场白开场白 轶事 反问 礼貌而正式的介绍 权威术语 幽默182练练 习习n根据动画片准备2分钟的演讲开场白183主体主体n要点n支持要点的论据n总结要点和论据n听众回应n转接下一要点184主主 体体n不要吝啬细节、例子、统计数字、事实和其他支持性的信息。正是他们说明了你的观点或者逗乐了你的观众n运用过渡和其他的修辞手法来创造统一性和连贯性n内容要完整，但是既不要说到无话可说，也不要让你的听众精疲力竭185总结语的技巧总结语的技巧n答复以下问题n摘要目标，要点和论据n多谢听众出席n要简短有力总结和要求行动186克服紧张情绪的技巧克服紧张情绪的技巧1.充分的准备2.自我鼓励3.态度4.深呼吸5.放松的小运动6.练习187非语言行为非语言行为姿势面部表情穿着：a.视听众的衣着而定 b.舒适为主 C.不要穿新购置而没穿过的衣服 D.年轻的讲者可以在衣着和打扮方面 使自己显得老成，稳重一些 188走动与手势走动与手势1.偶尔转换，切忌太频2.手势自然3.空手4.克服一些小动作5.每次走两至三步6.听众超50人，手势比往常要大一些189眼神接触眼神接触1.一句话的接触2.不要被对方打击3.注视每一个人4.别离开10秒钟以上5.防止太集中而忽略190声线声线 语音清晰 声调变化 注意停顿 声音要富于情感 191