教育机构的危机管理与媒体应对教学课件

教育机构的危机管理与媒体应对11、战争满足了，或曾经满足过人的好斗的本能，但它同时还满足了人对掠夺，破坏以及残酷的纪律和专制力的欲望。查埃利奥特12、不应把纪律仅仅看成教育的手段。纪律是教育过程的结果，首先是学生集体表现在一切生活领域生产、日常生活、学校、文化等领域中努力的结果。马卡连柯(名言网)13、遵守纪律的风气的培养，只有领导者本身在这方面以身作则才能收到成效。马卡连柯14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅精神以及同全世界劳动者的团结一致，是取得最后胜利的保证。列宁 摘自名言网15、机会是不守纪律的。雨果2、危机的特征 不可完全预知性不可完全预知性破坏的严重性破坏的严重性时间的紧迫性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性爆发过程中的高度不可控性 1、危机的类型l l按照传统标准分类按照传统标准分类按照传统标准分类按照传统标准分类自然灾害自然灾害社会危机社会危机l l按照控制理论分类按照控制理论分类按照控制理论分类按照控制理论分类系统内部危机系统内部危机系统外部危机系统外部危机l l按照地域标准分类按照地域标准分类按照地域标准分类按照地域标准分类区域危机区域危机国家危机国家危机全球危机全球危机l l按照内在属性分类按照内在属性分类按照内在属性分类按照内在属性分类日积月累、潜移默化的日积月累、潜移默化的结构性危机结构性危机特定要素引发的突发性特定要素引发的突发性危机危机（二）危机的类型及原因vv外因引发的危机外因引发的危机外因引发的危机外因引发的危机自然灾害危机自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等）人为破坏危机人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等）社会宏观环境危机社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等政治动乱、经济危机等）按照危机诱因分类按照危机诱因分类按照危机诱因分类按照危机诱因分类vv内因引起的危机内因引起的危机内因引起的危机内因引起的危机经营危机经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等）（投资失误、价格失误、广告传播失误等）管理危机管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题）（人、财、物管理失误、产品质量有问题）法律危机法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等）（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等）素质危机素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等）（技术水平低下、缺乏文明礼仪等）关系危机关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）2、教育机构面对的主要危机类型公共危机：公共危机：公共危机：公共危机：自然灾害、重大事故、公共卫生、公共安全自然灾害、重大事故、公共卫生、公共安全管理危机：管理危机：管理危机：管理危机：收费管理、校务管理、学生管理、基建管理收费管理、校务管理、学生管理、基建管理素质危机：素质危机：素质危机：素质危机：工作能力、服务意识、办事效率、基本素质工作能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机：形象危机：形象危机：形象危机：从业者形象、领导者形象、组织形象从业者形象、领导者形象、组织形象时时时时 间间间间危机事件危机事件危机事件危机事件与政府的关系与政府的关系与政府的关系与政府的关系2004.92004.92004.92004.9重庆石柱洪水冲走客车几十学生遇难重庆石柱洪水冲走客车几十学生遇难重庆石柱洪水冲走客车几十学生遇难重庆石柱洪水冲走客车几十学生遇难公共危机、政府监管公共危机、政府监管公共危机、政府监管公共危机、政府监管2005.62005.62005.62005.6沙兰小学突遭洪水沙兰小学突遭洪水沙兰小学突遭洪水沙兰小学突遭洪水102102102102名学生遇难名学生遇难名学生遇难名学生遇难公共危机、政府监管公共危机、政府监管公共危机、政府监管公共危机、政府监管2005.72005.72005.72005.7泗县疫苗事件泗县疫苗事件泗县疫苗事件泗县疫苗事件公共卫生、政府监管公共卫生、政府监管公共卫生、政府监管公共卫生、政府监管2006.32006.32006.32006.3教育部清退教育部清退教育部清退教育部清退44.844.844.844.8万民办教师万民办教师万民办教师万民办教师教师权益、公共政策教师权益、公共政策教师权益、公共政策教师权益、公共政策2008.5.122008.5.122008.5.122008.5.12四川汶川特大地震灾害四川汶川特大地震灾害四川汶川特大地震灾害四川汶川特大地震灾害校舍安全、危机处理校舍安全、危机处理校舍安全、危机处理校舍安全、危机处理2008.62008.62008.62008.6贵州瓮安学生溺亡引发群体性事件贵州瓮安学生溺亡引发群体性事件贵州瓮安学生溺亡引发群体性事件贵州瓮安学生溺亡引发群体性事件社会安定、危机处理社会安定、危机处理社会安定、危机处理社会安定、危机处理2009.92009.92009.92009.9教育局长离任前突击发调令教育局长离任前突击发调令教育局长离任前突击发调令教育局长离任前突击发调令依法行政、政府监管依法行政、政府监管依法行政、政府监管依法行政、政府监管2009.102009.102009.102009.10武大常务副校长副书记涉嫌受贿武大常务副校长副书记涉嫌受贿武大常务副校长副书记涉嫌受贿武大常务副校长副书记涉嫌受贿财务管理、政府监管财务管理、政府监管财务管理、政府监管财务管理、政府监管2009.112009.112009.112009.11武汉大学解聘病危教授武汉大学解聘病危教授武汉大学解聘病危教授武汉大学解聘病危教授人事管理、政府监管人事管理、政府监管人事管理、政府监管人事管理、政府监管2009.12.72009.12.72009.12.72009.12.7湖南湘乡育才中学踩踏事件湖南湘乡育才中学踩踏事件湖南湘乡育才中学踩踏事件湖南湘乡育才中学踩踏事件8 8 8 8死死死死26262626伤伤伤伤校园管理、政府监管校园管理、政府监管校园管理、政府监管校园管理、政府监管2010.2.272010.2.272010.2.272010.2.27江苏如皋江苏如皋江苏如皋江苏如皋6 6 6 6岁女童校车窒息死亡岁女童校车窒息死亡岁女童校车窒息死亡岁女童校车窒息死亡公共安全、政府监管公共安全、政府监管公共安全、政府监管公共安全、政府监管2010.3.232010.3.232010.3.232010.3.23福建南平实验小学福建南平实验小学福建南平实验小学福建南平实验小学8 8 8 8死死死死5 5 5 5伤特大杀人案伤特大杀人案伤特大杀人案伤特大杀人案校园管理、公共安全校园管理、公共安全校园管理、公共安全校园管理、公共安全2010.3.232010.3.232010.3.232010.3.23西安交通大学学术造假事件西安交通大学学术造假事件西安交通大学学术造假事件西安交通大学学术造假事件学术诚信、科研管理学术诚信、科研管理学术诚信、科研管理学术诚信、科研管理与教育机构相关的代表性危机事件与教育机构相关的代表性危机事件学学学学 校校校校职职职职 务务务务受贿人受贿人受贿人受贿人金金金金 额额额额刑期刑期刑期刑期北京中医药大学北京中医药大学北京中医药大学北京中医药大学 学生工作部长学生工作部长学生工作部长学生工作部长 许中华许中华许中华许中华 7.37.37.37.3万万万万5 5 5 5年年年年中南财经政法大学中南财经政法大学中南财经政法大学中南财经政法大学 副校长副校长副校长副校长李汉昌李汉昌李汉昌李汉昌 78787878万万万万审理中审理中审理中审理中浙江理工大学浙江理工大学浙江理工大学浙江理工大学 党委书记党委书记党委书记党委书记白同平白同平白同平白同平 69696969万万万万11111111年年年年中国石油大学中国石油大学中国石油大学中国石油大学 基建处处长等基建处处长等基建处处长等基建处处长等李庚耀李庚耀李庚耀李庚耀11111111万万万万7 7 7 7年年年年武汉理工大学武汉理工大学武汉理工大学武汉理工大学 副校长副校长副校长副校长李海婴李海婴李海婴李海婴 1400140014001400万万万万无期无期无期无期江苏科技大学江苏科技大学江苏科技大学江苏科技大学 后勤集团总经理后勤集团总经理后勤集团总经理后勤集团总经理 李海婴李海婴李海婴李海婴 23.623.623.623.6万万万万7 7 7 7年年年年武汉大学武汉大学武汉大学武汉大学 常务副校长常务副校长常务副校长常务副校长常务副书记常务副书记常务副书记常务副书记陈昭方陈昭方陈昭方陈昭方龙小乐龙小乐龙小乐龙小乐 数百万数百万数百万数百万审理中审理中审理中审理中广西大学附中广西大学附中广西大学附中广西大学附中 校长、党委书记校长、党委书记校长、党委书记校长、党委书记及及及及4 4 4 4位副校长位副校长位副校长位副校长唐运南唐运南唐运南唐运南许剑等许剑等许剑等许剑等 1600160016001600万万万万小金库小金库小金库小金库不等不等不等不等近年来教育机构代表性腐败案件近年来教育机构代表性腐败案件3、教育机构危机频发的原因我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题触及到深层次体制性问题教育改革滞后，教育机构及从业者的公关意识及工作能力、教育改革滞后，教育机构及从业者的公关意识及工作能力、方式、效率等亟待提高；腐败现象暴露学校管理漏洞方式、效率等亟待提高；腐败现象暴露学校管理漏洞新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使教育机构不良新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使教育机构不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展信息的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益（一）危机公关与危机管理辨析qq 危机公关的概念危机公关的概念 在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标 针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制整套机制包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程qq 危机管理的内涵危机管理的内涵（二）危机公关的阶段危机潜在期：危机潜在期：危机潜在期：危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期危机突发期危机突发期危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期危机持续期危机持续期危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期危机解决期危机解决期危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程2、危机管理的阶段划分危机的事前预控：危机的事前预控：危机的事前预控：危机的事前预控：收集信息、识别危机、发出警示、建立预案收集信息、识别危机、发出警示、建立预案 危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害 危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象（三）危机公关的目标qq转危为安转危为安转危为安转危为安 危机公关目标的第一个危机公关目标的第一个层次层次恢复组织生存和发展的恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系公众的良性互动关系qq化危为机化危为机化危为机化危为机 危机公关目标的第二个危机公关目标的第二个层次层次将危机转化为组织的机将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的也可能酝酿取得成功的希望希望 三、危机公关的实施步骤危机发生前，建立危机预警体系危机发生前，建立危机预警体系 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组危机发生后，迅速成立危机公关领导小组廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者制定危机公关的主题和策略制定危机公关的主题和策略 编制危机处理手册编制危机处理手册 处理危机并着手进行恢复管理处理危机并着手进行恢复管理 初初初初始始始始判判判判断断断断分分分分析析析析风风风风险险险险信信信信息息息息监监监监测测测测危危危危险险险险动动动动态态态态处处处处理理理理相相相相关关关关信信信信息息息息建建建建立立立立评评评评估估估估指指指指标标标标形形形形成成成成评评评评估估估估结结结结论论论论发发发发出出出出危危危危机机机机预预预预报报报报实实实实施施施施危危危危机机机机预预预预控控控控定性分析定性分析定性分析定性分析危机监测危机监测危机监测危机监测子系统子系统子系统子系统危机评估危机评估危机评估危机评估 子系统子系统子系统子系统危机预报危机预报危机预报危机预报 子系统子系统子系统子系统定量分析定量分析定量分析定量分析危机预警系统构成图危机预警系统构成图（一）危机预警体系的建立（二）危机管理的组织落实组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人 1、危机公关领导小组的构成 2、危机领导小组的职能制定危机公关的政策制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流程协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通统一口径，开展有效的内部与外部沟通（三）危机处理的一般程序深入现场、了解事实深入现场、了解事实分析情况、确立对策分析情况、确立对策安抚公众、缓和对抗安抚公众、缓和对抗联络媒介、主导舆论联络媒介、主导舆论多方沟通、加速化解多方沟通、加速化解有效行动、转危为机有效行动、转危为机 （四）危机恢复管理危机负面影响的消除危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结组织内部的经验总结 监测环境：监测环境：监测环境：监测环境：用用“新闻新闻”不断向社会报告环境的变动不断向社会报告环境的变动协调社会行为：协调社会行为：协调社会行为：协调社会行为：以以“宣传宣传”聚合社会的各团体或个人对环境聚合社会的各团体或个人对环境采取一致、有效的行动采取一致、有效的行动传递社会遗产：传递社会遗产：传递社会遗产：传递社会遗产：通过通过“教育教育”使社会规范和知识等精神遗产使社会规范和知识等精神遗产代代相传代代相传提供娱乐：提供娱乐：提供娱乐：提供娱乐：借助借助“娱乐娱乐”使整个社会获得休息以保持活力使整个社会获得休息以保持活力（一）信息时代媒体环境的变化1、新闻媒体的社会功能四、危机管理与媒体应对的策略2、媒体从业人员的社会责任时代航船上的守望者时代航船上的守望者新闻媒体的把关人新闻媒体的把关人社会舆论的反映者及引导者社会舆论的反映者及引导者社会公正的维护者社会公正的维护者新闻工作者应该是：新闻工作者应该是：3、信息时代舆论监督的新变化n n监督的广泛性与自发性监督的广泛性与自发性n n传播的随动性与互动性传播的随动性与互动性n n观点的多元化与情绪化观点的多元化与情绪化n n舆论的集散性与整合性舆论的集散性与整合性4、信息时代的舆论生成与议题管理 个体网民提供事实性信息或个体网民提供事实性信息或个体网民提供事实性信息或个体网民提供事实性信息或 传统媒体原创性报道与评论传统媒体原创性报道与评论传统媒体原创性报道与评论传统媒体原创性报道与评论跟帖及博客使跟帖及博客使网络舆论升温网络舆论升温传统媒体跟进传统媒体跟进强化议程设置强化议程设置网络专题网络专题聚集与整合舆论聚集与整合舆论社会舆论形成社会舆论形成最终影响决策最终影响决策议题提供议题筛选议程设置议程管理 做出做出 郑重郑重 承诺承诺 唤起唤起 集体集体 记忆记忆 重申重申 程序程序 严密严密 告知告知 处理处理 结果结果 澄清澄清 事实事实 真相真相 顺应顺应 社会社会 舆论舆论价价 值值（认同（认同 强化）强化）事 实（了解（了解 认可）认可）事实+价值（回忆（回忆 强调）强调）成都市卫生局应对成都市卫生局应对“血浆浇花血浆浇花”事件中的沟通策略事件中的沟通策略n nTell your own tale（以我为主提供信息）以我为主提供信息）n nTell it fast（尽快提供信息）尽快提供信息）n nTell it all（提供全部信息）提供全部信息）1、危机传播管理的三“T”原则 （二）危机传播管理的策略（英国公关专家里杰斯特提出）2、危机传播管理的沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略 实施方式实施方式实施方式实施方式 适用范围适用范围适用范围适用范围 诚意致歉诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持益相关者的宽容、理解和支持 适用于组织的错误行为导适用于组织的错误行为导致危机时致危机时 改善行动改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生的损害，采取措施预防危机再度发生适用于组织的错误行为或适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时偶发意外导致危机时 顺应迎合顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求度和行为，并尽量满足他们的需求 适用于利益相关者的需求适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时正当、合理，需予迎合时 行为正当化行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠摆脱恶意的破坏和纠缠 适用于危机责任较小、且适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时主要由外部诱因引发时 据实辩解据实辩解 寻找可资辩解的理由，提供证据表明自寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任己不必承担责任，或应承担较小责任 适用于危机责任较小却遭适用于危机责任较小却遭受牵连时受牵连时 驳斥谣言驳斥谣言 采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言段，攻破危机谣言 适用于出现可指认并可驳适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时斥的造谣者时 坚决否认坚决否认 利用各种必要手段，及时告知利益相关利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关者危机并不存在，或者与己无关 适用于证实危机并不存在适用于证实危机并不存在或与己无关时或与己无关时 3、危机传播管理的实施方式 联络媒体提供真实信息联络媒体提供真实信息专业人士做出专业分析专业人士做出专业分析权威机构发布权威意见权威机构发布权威意见意见领袖发表公正看法意见领袖发表公正看法4、应对媒介采访应注意的问题 有备而来有备而来有备而来有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备）（仿真假想问题，认真调研，充分准备）心态积极心态积极心态积极心态积极（理解记者，积极配合、态度平和）（理解记者，积极配合、态度平和）实事求是实事求是实事求是实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物）（讲真话，态度诚恳，言之有物）学会沟通学会沟通学会沟通学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默）（适时重复、变换主题、慎用幽默）谢 谢！6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。斯宾诺莎斯宾诺莎7、自知之明是最难得的知识。、自知之明是最难得的知识。西班牙西班牙8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。塞内加塞内加9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。赫尔普斯赫尔普斯10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。笛卡儿笛卡儿 Thank you拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗