医疗企业物流组织与绩效评量培训ppt课件

医医疗疗企企业业物流物流组织组织与与绩绩效效评评量量医疗企业物流组织与绩效评量1 在在物物流流相相关关课课题题中中，组组织织与与绩绩效效评评量量是是管管理理者者最最感感兴兴趣趣的的一一项项课课题题。然然而而，多多变变化化的的企企业业环环境境造造成成多多种种物物流流组组织织型型态态，使使得得组组织织课课题题不不易易精精确确的的描描绘绘。同同时时，促促使使物物流流管管理理绩绩效效之之评评量量更更为为不不易易，而而需需藉藉由由更更完完整整的的评评量量系系统统加加以以汇汇整整相相关关资资料料，以以实实时时反反应应物物流流绩绩效水准，供管理改善与决策之需。效水准，供管理改善与决策之需。前言前言超市168-超市管理资料平台 http:/ 在物流相关课题中，组织与绩效评量是管理者最感兴趣的一项2 物流组织发展过程（一般架构）物流组织发展过程（一般架构）离散式功能结构 第一阶段群组式功能结构 第二阶段群组式功能结构 第三阶段群组式功能结构 第四阶段程序式功能整合结构第五阶段程序式信息整合结构 离散式离散式 功能整合功能整合 程序整合程序整合 物流组织的发展物流组织的发展超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流组织发展过程（一般架构）离散式第一阶段群组式功3 物流功能群组的组织发展物流功能群组的组织发展1.1.第一阶段功能群组（公元第一阶段功能群组（公元1950195019601960）：）：高阶主管相信物流功能整合将带来绩效的改善。高阶主管相信物流功能整合将带来绩效的改善。(1)(1)就传统组织架构下，将物流作业功能予以群组。采就传统组织架构下，将物流作业功能予以群组。采 购面与实体流通面则尚未加以整合。购面与实体流通面则尚未加以整合。(2)(2)在行销部门中将物流作业群组成一实体流通课；在制造在行销部门中将物流作业群组成一实体流通课；在制造部门中将物流作业群组成一物料管理课。原来大组织结构部门中将物流作业群组成一物料管理课。原来大组织结构未做改变。图未做改变。图10-310-3以一图例说明之。以一图例说明之。超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流功能群组的组织发展1.第一阶段功能群组（公元14图10-3 第一阶段功能群组下物流相关功能超市168-超市管理资料平台 http:/ 第一阶段功能群组下物流相关功能超市168-超52.2.第二阶段功能群组（公元第二阶段功能群组（公元1960196019701970）：）：（1 1）第一阶段功能群组经验及成本效益带动了第二阶段物）第一阶段功能群组经验及成本效益带动了第二阶段物流功能群组的企业组织变革。流功能群组的企业组织变革。（2 2）企业视其产业特质往往将物料管理（如食品制造业）企业视其产业特质往往将物料管理（如食品制造业）或实体流通的物流功能群组提升其组织位阶，而与行销、或实体流通的物流功能群组提升其组织位阶，而与行销、制造及财务部门同等。其目的一般如下：制造及财务部门同等。其目的一般如下：a.a.增加物流的策略影响力。增加物流的策略影响力。b.b.更有效发展物流成为企业核心能耐更有效发展物流成为企业核心能耐 时下，许多企业多半已采用此种物流组织，预期也会成时下，许多企业多半已采用此种物流组织，预期也会成 为企业最常采用的物流组织方式。为企业最常采用的物流组织方式。图图10-410-4以一图例说明之。（将实体流通组织位阶提升）以一图例说明之。（将实体流通组织位阶提升）超市168-超市管理资料平台 http:/ 第二阶段功能群组下物流相关功能超市168-超市管理资料平台 http:/ 第二阶段功能群组下物流相关功能 超市168-73.3.第三阶段功能群组（公元第三阶段功能群组（公元19801980年代）：年代）：(1)(1)第第三三阶阶段段功功能能群群组组尝尝试试将将所所有有物物流流功功能能与与作作业业群群组组于于一一部部门门，由由一一高高阶阶主主管管负负责责。迄迄至至目目前前，采采用用此此种种物物流流组组织织的的企企业业仍仍相相当当稀稀少少。此此种种物物流流组组织织期期希希望望通通过过单单一一权权责责与与指指挥挥体体系系有有效效整整合合物物料料采采购购、制制造造支支持持及及实实体体流流通通的的物物流流过过程程，增增强强企企业业物物流流能能耐耐。信信息息技技术术的的发发展展更更促进第三阶段物流组织有效建构。图促进第三阶段物流组织有效建构。图10-510-5说明之。说明之。(2)(2)组织演进的实证研究组织演进的实证研究 超市168-超市管理资料平台 http:/ 第三阶段功能群组下物流相关功能 超市168-超市管理资料平台 http:/ 第三阶段功能群组下物流相关功能 超市168-94.4.第四阶段程序功能整合：第四阶段程序功能整合：(1)(1)仅将物流功能群组于一部门，不一定能达成物流整合的仅将物流功能群组于一部门，不一定能达成物流整合的目标。因此必须实质上整合物流作业，亦即物流程序的整合，目标。因此必须实质上整合物流作业，亦即物流程序的整合，才能更有效提高物流绩效。才能更有效提高物流绩效。(2)(2)程序整合组织模式特性：（程序整合组织模式特性：（Ostroff/Smith模式模式,Fortune,May 18,1992,PP.91-98 18,1992,PP.91-98）a.a.权力下授到第一线，形成自主性工作团队。权力下授到第一线，形成自主性工作团队。b.b.管理程序而非功能将改善生产力。管理程序而非功能将改善生产力。c.c.可整合组织各层次的准确信息必须能快速地传递到组织可整合组织各层次的准确信息必须能快速地传递到组织各单位。各单位。超市168-超市管理资料平台 http:/ h10a.a.物流经理必须从顾客的角度来思考，任何物流程物流经理必须从顾客的角度来思考，任何物流程序的作业必须为顾客创造附加价值，才有存在的意序的作业必须为顾客创造附加价值，才有存在的意义。义。b.b.以程序来管理物流活动的挑战乃必须将完成物流以程序来管理物流活动的挑战乃必须将完成物流活动所需的所有技能实时有效的整合，不论这些技活动所需的所有技能实时有效的整合，不论这些技能是属于哪个功能部门的专长。能是属于哪个功能部门的专长。c.c.在程序内完成的工作应能激发出综效。在程序内完成的工作应能激发出综效。(3)(3)以程序进行物流管理的挑战以程序进行物流管理的挑战超市168-超市管理资料平台 http:/ 程序信息整合：程序信息整合：(1)(1)信信息息技技术术的的进进步步，使使得得许许多多物物流流程程序序中中的的作作业业可可透透过过信信息息的的电电子子网网络络（electronic network）予予以以有有效效整整合合。如如此此，似似乎乎正正式式功功能能整整合合的的物物流流组组织织即即可可予予以以消消除除，亦亦即即物物流流功功能能的的再再分分离离。在在这这种种组组织织结结构构中中，物物流流的的使使用用者者可可依依其其需需求求，适适时时透透过过信信息息网网络络组组合合出出虚虚拟拟物物流流组组织织（即即非非正正式式物物流流组组织织），其其形形态态并并无无法法在在正正式式组组织织结结构构中中见见到到。俟俟虚虚拟拟物流组织完成其物流程序的任务即可予以解散。物流组织完成其物流程序的任务即可予以解散。(2)(2)程程序序信信息息整整合合下下的的物物流流组组织织引引导导出出一一个个新新观观念念，即即弹弹性性物物流流组组织织（Disposable Logistics）。这这种种弹弹性性物物流流组组织织可可依依物物流流任任务务特特性性迅迅速速组组成成一一最最佳佳物物流流团团队队，实实务务应应用用的的领领域域包含：特案促销、季节性产品、新产品开发与介绍等。包含：特案促销、季节性产品、新产品开发与介绍等。超市168-超市管理资料平台 http:/ 程序信息整合：(1)信息技术的进步，使得12物流功能再分离的说法主要认为物流绩效的有效协调不一物流功能再分离的说法主要认为物流绩效的有效协调不一定需由一集权式物流组织来管辖所有物流功能。然而也有定需由一集权式物流组织来管辖所有物流功能。然而也有许多反对的意见，最主要者为：许多反对的意见，最主要者为：a.a.物流功能再分离可能会回复到离散式物流组织，物流功能再分离可能会回复到离散式物流组织，导致物流程序无法导致物流程序无法 有效整合。有效整合。b.b.物流作业所必要的规模及范畴经济将丧失。物流作业所必要的规模及范畴经济将丧失。c.c.假如相似的物流工作分布到不同的需求组织而假如相似的物流工作分布到不同的需求组织而无正式回馈机制时，反将降低工作的标准化及简无正式回馈机制时，反将降低工作的标准化及简单化。单化。(3)(3)超市168-超市管理资料平台 http:/ 由于物流组织发展必须对组织理论的一些由于物流组织发展必须对组织理论的一些新观念有所应用，以下将介绍几个主要的观新观念有所应用，以下将介绍几个主要的观念：念：1.1.直线与幕僚的区别直线与幕僚的区别 2.2.集权与分权集权与分权 3.3.组织结构的压缩与扁平化组织结构的压缩与扁平化 4.4.由矩阵式到水平式组织结构由矩阵式到水平式组织结构 5.5.灌能灌能 6.6.团队团队 (Team)7.7.学习学习影响物流组织发展的新观念影响物流组织发展的新观念超市168-超市管理资料平台 http:/ 由于物流组织发展必须对组织理论的一些新观念有所应用，14 1995 1995年美国生活食用品制造商协会年美国生活食用品制造商协会(Grocery Manufacturers Association)为了解结盟的成功要为了解结盟的成功要素，乃选择杰出业者进行深入的个案研究素，乃选择杰出业者进行深入的个案研究(ECR Alliances:A Best Practices Model)，得到下列三得到下列三大步骤及相关注意事项：大步骤及相关注意事项：结盟管理结盟管理超市168-超市管理资料平台 http:/ 1995年美国生活食用品制造商协会(Grocery 结盟151.1.开启一项结盟关系开启一项结盟关系(Initiating an alliance)2.2.推行结盟关系推行结盟关系3.3.维续良好结盟关系欲维续良好结盟关系必须仰赖三项维续良好结盟关系欲维续良好结盟关系必须仰赖三项主要工作：主要工作：主要工作：主要工作：(1)(1)共同的策略性及作业目标共同的策略性及作业目标 (2)(2)策略性及作业目标必须转换成可双向评量的绩效指针策略性及作业目标必须转换成可双向评量的绩效指针 (3)(3)正式与非正式的绩效回馈机制正式与非正式的绩效回馈机制 超市168-超市管理资料平台 http:/ an allia16 变变革革已已成成为为企企业业经经营营的的常常态态，是是否否具具备备变变革革能能力力成成为为企企业业成成败败的的要要素素。变变革革管管理理(change management)是是物物流流经经理理必必须须具具备备的的一一重重要要技技能能。决决定定甚甚么么须须要要变变革革、实实际际去去推推动动变变革革，均均为为变变革革管管理理的的重重要要工工作作，但往往没有一既定的公式可以套用。但往往没有一既定的公式可以套用。一一般般而而言言，物物流流经经理理往往往往必必须须面面对对三三种种基基本本型态的变革：型态的变革：1.1.策略性变革策略性变革 2.2.操作系统的修订操作系统的修订 3.3.人力资源及组织结构的变革人力资源及组织结构的变革变革管理变革管理超市168-超市管理资料平台 http:/ 变革已成为企业经营的常态，是否具备变革能力成为企业成败的17 据据Michigan State大大学学在在19931993年年对对全全球球1111个个国国家家物物流流经经理理所所作作的的调调查查，在在忠忠诚诚度度的的看看法法上上，不不论论是是员员工工对对组组织织或或组组织织对对员员工工，一一致致认认为为有有下下降降的的现现象象。有有相相当当大大的的程程度度是是受受产产业业组组织织大大变革的影响。变革的影响。生涯与忠诚度生涯与忠诚度超市168-超市管理资料平台 http:/ 据Michigan State大学在1993年对全球118医疗企业物流组织与绩效评量培训ppt课件19 有有效效的的物物流流绩绩效效评评量量与与控控制制，对对于于企企业业资资源源的的监监控控与与分分配配具具有有其其必必要要性性。物物流流绩绩效效评评量量与与控控制制的的主主要要目目的的乃乃是是在在追追踪踪物物流流作作业业计计划划绩绩效效目目标标达达成成的程度，从而确认改善效率与效果的各项机会。的程度，从而确认改善效率与效果的各项机会。关关于于物物流流绩绩效效评评量量已已由由功功能能层层面面，逐逐渐渐演演进进到到程程序序导导向向的的评评量量方方式式。19851985年年AT Kearney顾顾问问公公司司的的研研究究中中已已指指出出凡凡对对物物流流作作业业有有进进行行完完整整评评量量的的企企业业，其其生生产产力力均均有有明明显显的的改改善善。19951995年年 Michigan State大大学学的的世世界界级级物物流流研研究究中中亦亦显显现现企企业高阶主管将绩效评量列为企业重要研究项目。业高阶主管将绩效评量列为企业重要研究项目。物流绩效评量物流绩效评量超市168-超市管理资料平台 http:/ 有效的物流绩效评量与控制，对于企业资源的监控与分配具有其20 绩效评量的范畴绩效评量的范畴 (Dimensions of Performance Measurement)1.1.目的目的（Objectives）建构物流绩效评量系统的目的有三个：建构物流绩效评量系统的目的有三个：(1)(1)监督物流作业监督物流作业（Monitoring）(2)(2)控制物流作业控制物流作业（Controlling）(3)(3)指挥物流作业指挥物流作业 (Directing)2.2.类别类别(Types)(1)(1)作业基准评量指针作业基准评量指针(Activity-based measures)(2)(2)程序基准评量指针程序基准评量指针(Process-based measures)超市168-超市管理资料平台 http:/ 绩效评量的范畴(Dimensions of 21 内部物流绩效评量内部物流绩效评量（Internal logistical performance measurement）内内部部物物流流绩绩效效评评量量着着重重在在物物流流作作业业或或程程序序绩绩效效与与前前期期或或当当期期目目标标的的比比较较。内内部部物物流流绩绩效效的的信信息较易于取得，一般可分成下列五大项目：息较易于取得，一般可分成下列五大项目：1.1.成本成本（Cost）2.2.顾客服务顾客服务（Customer service）3.3.生产力生产力（Productivity）4.4.资产评量资产评量（Asset measurement）5.5.品质品质（Quality）超市168-超市管理资料平台 http:/ 内部物流绩效评量（Internal logistic22 外部物流绩效评量外部物流绩效评量（External performance measurement）外部物流绩效评量主要针对顾客及其它产业进行，外部物流绩效评量主要针对顾客及其它产业进行，目的在于更充分了解顾客，使企业得以制定以顾目的在于更充分了解顾客，使企业得以制定以顾客为焦点的策略，同时学习其它产业的最佳企业客为焦点的策略，同时学习其它产业的最佳企业经营模式，以提升企业之竞争力。经营模式，以提升企业之竞争力。1.1.顾客知觉评量顾客知觉评量（Customer perception measurement）2.2.最佳实务的标竿比较最佳实务的标竿比较（Best practice benchmarking）3.3.全全面面性性供供应应链链评评量量（Comprehensive supply chain measurement）超市168-超市管理资料平台 http:/ 外部物流绩效评量（External performa23 理想物流绩效评量系统的特性理想物流绩效评量系统的特性一个理想的评量系统必须提供管理者实时一个理想的评量系统必须提供管理者实时且准确的方向，主要包含下列三项特性且准确的方向，主要包含下列三项特性:1.1.成本与服务间的调合成本与服务间的调合（Cost/Service reconciliation）2.2.知知 识识 性性 的的 动动 态态 报报 告告（Dynamic Knowledge-based reporting）3.3.异常报告异常报告（Exception-based reporting）超市168-超市管理资料平台 http:/ 理想物流绩效评量系统的特性 一个理想的评量系统必须提24评量水准与信息流评量水准与信息流评量与控制系统的目的是在于侦测异常状态，评量与控制系统的目的是在于侦测异常状态，实时应变，进而防范重复性问题的发生。企实时应变，进而防范重复性问题的发生。企业物流评量系统应分隔成不同水准，愈高层业物流评量系统应分隔成不同水准，愈高层的评量水准，其信息与报告愈具选择性，亦的评量水准，其信息与报告愈具选择性，亦即信息的量会减少、质会增加，对企业的重即信息的量会减少、质会增加，对企业的重要性升高。要性升高。超市168-超市管理资料平台 http:/ http:/ http:/26 报告结构报告结构（Report Structures）在在物物流流评评量量系系统统中中，任任何何报报告告的的产产制制，均均应应就就所所需需信信息息迅迅速速且且精精确确地地完完成成，否否则则就就不不具具备备控控制效果。制效果。1.1.一般评量报告可分成下列三类：一般评量报告可分成下列三类：(1)(1)现况报告现况报告（Status Report）(2)(2)趋势报告趋势报告（Trend Reports）(3)(3)特案报告特案报告（Ad Hoc Reports）2.2.特案报告一般又可分为三类：特案报告一般又可分为三类：(1)(1)诊断报告诊断报告(Diagnostic report)(2)(2)定位报告定位报告(Position report)(3)(3)政策修订报告政策修订报告(Policy modification report)超市168-超市管理资料平台 http:/ 报告结构（Report Structures）27 作作业业基基础础成成本本制制（activity-based costing，ABC）是是用用来来把把间间接接费费用用成成本本分分摊摊给给成成本本标标的的（如如：产品、服务、或配送通路）的一种两阶段分摊产品、服务、或配送通路）的一种两阶段分摊。1.1.在在第第一一阶阶段段，确确认认重重要要作作业业，并并根根据据作作业业耗耗用用资资源的方式把间接费用成本分摊到各个作业成本库。源的方式把间接费用成本分摊到各个作业成本库。2.2.在在第第二二阶阶段段，按按照照产产品品耗耗用用成成本本动动因因数数量量的的比比例例，把把间间接接费费用用成成本本从从每每一一个个作作业业成成本本库库分分摊摊到到每每一一个个成本标的。成本标的。作业基础成本制作业基础成本制 (Activity-based Costing Method)超市168-超市管理资料平台 http:/ 作业基础成本制（activity-based cost28 物流管理实施物流管理实施ABCABC可获得下列的好处可获得下列的好处:1.1.对作业过程及这过程如何反映到不同变量上有清楚对作业过程及这过程如何反映到不同变量上有清楚的了解；的了解；2.2.指示正确行为以改善总成本和服务。因为指示正确行为以改善总成本和服务。因为ABC显示显示了作业和资源使用的因果关系；了作业和资源使用的因果关系；3.3.藉由分析了解在作业过程中可能的替换现象藉由分析了解在作业过程中可能的替换现象(tradeoff)，以降低成本或改善服务；以降低成本或改善服务；超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流管理实施ABC可获得下列的好处:1.对作业294.4.提供必要的评估观点测量正确实行的计划以便经营更提供必要的评估观点测量正确实行的计划以便经营更有效率；有效率；5.5.有助于不同物流策略分析，使公司运作更具竞争力；有助于不同物流策略分析，使公司运作更具竞争力；6.6.计算正确客户利润率计算正确客户利润率（Customer Profitability）并提供并提供公司作为决策资料；公司作为决策资料；7.7.成为持续改善流程的基础追踪钱的去向，建立一成为持续改善流程的基础追踪钱的去向，建立一套衡量物流成本的方法。套衡量物流成本的方法。超市168-超市管理资料平台 http:/ ABC ABC采行的规划步骤采行的规划步骤 1.1.定义计画目标、范围和标的。定义计画目标、范围和标的。2.2.确认各项作业。确认各项作业。3.3.重组总账与确认成本层级架构。重组总账与确认成本层级架构。4.4.一个个作业成本中心审核一个个作业成本中心审核5.5.确认资源动因。确认资源动因。6.6.收集有关资源动因的资料。收集有关资源动因的资料。7.7.程序程序/作业计价。作业计价。超市168-超市管理资料平台 http:/ ABC采行的规划步骤 1.定义计画目标、范围和标的。超市318.8.组织化作业到作业成本库组织化作业到作业成本库(即作业中心即作业中心)。9.9.指派作业动因。指派作业动因。10.10.收集资料。收集资料。11.11.执行计算。执行计算。12.12.计算高层次项目成本计算高层次项目成本(产品成本产品成本)。13.13.提出和解释结果。提出和解释结果。超市168-超市管理资料平台 http:/