房地产企业绩效管理培训报告-115课件

房地房地产企企业绩效管理培效管理培训报告告 呙裴裴20072007年年7 7月月 上海上海精品房地产企业绩效管理培训报告目目录1绩效管理概述效管理概述2如何设计绩效管理体系3绩效管理体系的实施精品房地产企业绩效管理培训报告什么是什么是绩效效 绩效是一个多维建构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同：l 管理学的角度管理学的角度绩效是效是组织期望的期望的结果，是果，是组织为实现其目其目标而展而展现在不同在不同层面上的有效面上的有效输出，它包出，它包含个人含个人绩效和效和组织绩效两个方面。效两个方面。l 经济学的角度绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺，而薪酬是组织对员工所做出的承诺。l 社会学的角度绩效意味者每一位社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。精品房地产企业绩效管理培训报告遵循管理学的遵循管理学的视角，角，对“绩效概念效概念”的理解的理解应该在于在于“实际和和预期的收益期的收益”对绩效界定的三种观点：绩效是效是结果；果；绩效是行效是行为；绩效效应该关注关注员工的潜能、素工的潜能、素质，关注未来关注未来发展。展。实际应用中，对于绩效概念的理解，可分为以下几种：l“绩效”就是“完成工作任务”l“绩效”就是“工作结果”或“产出”l“绩效”就是“行为”l“绩效”是“结果”与“过程（行为）”的统一体l“绩效效”“做了什么（做了什么（实际收益）收益）”“能做什么（能做什么（预期收益）期收益）”精品房地产企业绩效管理培训报告迫使迫使员工更好或更努力工作的棍棒工更好或更努力工作的棍棒只在只在绩效低下效低下时使用使用填表格填表格因此，因此，绩效管理不是效管理不是精品房地产企业绩效管理培训报告绩效管理是效管理是绩绩效管理是一种效管理是一种效管理是一种效管理是一种对组织对组织/公司的公司的公司的公司的资资源源源源进进行行行行规规划、划、划、划、组织组织、使用，以达到某个目、使用，以达到某个目、使用，以达到某个目、使用，以达到某个目标标并并并并实现实现客客客客户户期望的期望的期望的期望的过过程。程。程。程。绩绩效管理的建立效管理的建立效管理的建立效管理的建立有助于核心价有助于核心价有助于核心价有助于核心价值观值观共共共共识识与与与与认认同同同同作作作作为为灌灌灌灌输输企企企企业业文化文化文化文化企企企企业业方方方方针针/目目目目标标/任任任任务务的的的的载载体体体体精品房地产企业绩效管理培训报告绩效管理与效管理与传统的的绩效考核有根本的区效考核有根本的区别内容内容区区别 绩效考核效考核绩效管理效管理目的目的对绩效结果进行评价提高组织的总体绩效对象象以员工为主组织、部门（团队）和员工过程程绩效管理过程中一项活动 PDCA的完整过程方法方法事后的评价为主系统的管理过程事前的策划和沟通事后的反馈和改进关注点关注点考核的标准和公平绩效的改进效果效果员工的被动接受员工的认同和激励组织绩效的提升组织部部门人力资源部门为主以部门自身为主精品房地产企业绩效管理培训报告考核只是考核只是绩效管理的一个效管理的一个环节不不应该让考核成考核成为绩效管理的主要内容效管理的主要内容某主管给他的下级小李考了个很差的成绩，主管告诉小李：“我已观察到你这个季度好几次犯现在的错误了”。可小李立刻反问：“那么你为什么第一次不当面指出来呢？”绩效管理策划效管理策划 绩效效评估估与考核与考核绩效沟通效沟通与改与改进 绩效考核效考核结果果应用用 绩效管理效管理执行行与与过程程监控控精品房地产企业绩效管理培训报告绩效管理在人力效管理在人力资源管理系源管理系统中占据着核心的地位中占据着核心的地位绩效管理效管理为员工工设定个人目定个人目标从而使个人的目从而使个人的目标与与组织的目的目标及及战略相略相联系系绩效管理效管理为员工的薪酬制定、培工的薪酬制定、培训、晋升、工作安排以及来年的目、晋升、工作安排以及来年的目标设计提供依据提供依据绩效管理效管理为人人员的招聘与的招聘与选拔提供可靠的参考信息拔提供可靠的参考信息绩效管理将人力资源管理的各项功能整合为一个内在联系的整体：精品房地产企业绩效管理培训报告 遵循管理学的遵循管理学的视角，角，绩效管理的意效管理的意义在于促使企在于促使企业各各层级的的输出和企出和企业目目标相相结合合 企业的目的和任务，必须化为目标，企业的各级主管必须通过这些目标对下级进行领导，以此来达到企业的总目标。如果一个范围没有特定的目标，则这个范围必定被忽视，如果没有方向一致的分目标来指导各级主管人员的工作，则企业规模越大，人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大。彼得.德鲁克有效的有效的绩效管理能聚焦公司目效管理能聚焦公司目标：通过绩效管理系统，使公司的战略目标在各级组织和员工中上下沟通、达成共识、层层分解、传递，引导全体员工为整体目标的实现和公司的可持续发展作贡献。绩效管理的关效管理的关键不在于考核，而在于如何通不在于考核，而在于如何通过绩效管理的手段把效管理的手段把员工的行工的行为引向正确的方引向正确的方向，以向，以实现企企业的目的目标。精品房地产企业绩效管理培训报告对于管理人于管理人员，高效，高效简洁的的绩效管理是有效的管理工具效管理是有效的管理工具绩效管理要求管理层对战略和目标达成共识，帮助管理人员在组织中沟通战略和目标绩效管理系统成为员工与管理人员进行相互理解的操作系统，而且管理人员愿意将其作为人力资源管理的主要工具 一个全面而易于操作的工具，管理人员与员工都可以利用这一工具进行工作期望，工作表现和未来发展方面的沟通。精品房地产企业绩效管理培训报告在在绩效管理中，通效管理中，通过“目目标指指标”的分解机制，帮助各的分解机制，帮助各层级管理人管理人员在分解在分解讨论中沟通中沟通组织的的战略和目略和目标某房地某房地产集集团举例例价价值实现的关的关键环节关关键驱动因素因素指指标集集团XX房地房地产公司公司研发策划中心项目营运中心总经理财务部研发部设计部工程部行政人事部营销服务部项目部提高提高净资产回回报率，增加股率，增加股东价价值净资产回报率业绩增增长增加利润税前利润有效管理经营现金流净现金流流入净现金流流出提高提高销售收入售收入提高销售收入销售收入扩大开发规模开工量提高完工量完工量项目进度计划达成率产品定位准确、适销、利高产品毛利率研发计划完成率优质的客户服务客户满意度客户投诉次数控制开控制开发成本成本严格控制项目开发成本目标成本控制率严格控制格控制费用用控制销售费用费用预算控制率控制管理费用精品房地产企业绩效管理培训报告中中层管理管理层利用利用绩效合同效合同(绩效效计划划书）实现公司的公司的层层管控管控高高层员工工直接通过绩效合同管控直接通过绩效合同管理在需要时了解细节好好处通过数据化的、客观的数据使公司的整套业绩完全透明公司内每个主要部门均有明确的被考核指标，保证责、权、利的界定高层领导集中精力主要管理直接下属，但在必要时可以了解跨级下属的业绩表现。由此保证对问题的直接发现，并避免下属部门负责人对负面信息的隐瞒和对其下人员的庇护管控原管控原则每个领导层直接通过绩效合同监控下一层的业绩情况每个领导层均有权跨级了解下属部门的业绩指标基基层直接通过绩效合同管理精品房地产企业绩效管理培训报告强化化责任、塑造任、塑造职业行行为。通过持续的绩效管理循环，使公司每个员工，特别是各级领导能够自觉有效地承担起各自的责任，按职业化要求尽职尽责地完成任务。科学决策、提供公正待遇。科学决策、提供公正待遇。即科学、公正地评价员工的绩效和贡献，为薪资调整、绩效薪资发放、职务晋升等人事决策提供依据，激发员工的士气。改改进绩效，促效，促进员工工发展。展。通过员工绩效评价和沟通反馈，为员工的绩效改进、培训计划制定提供参照，同时强化各级管理者指导、教育、帮助、约束与激励下属的责任，不断提升员工的价值。对于于员工，能提升工，能提升员工工绩效，效，促促进员工工发展展精品房地产企业绩效管理培训报告请思考并回答思考并回答在此之前，您对绩效管理的理解是什么？以上内容和您过去对绩效管理的认识有不同吗？您现在的理解是什么？听完整篇报告之后，请您再思考对绩效管理的理解？精品房地产企业绩效管理培训报告目目录1绩效管理概述2如何如何设计绩效管理体系效管理体系3绩效管理体系的实施精品房地产企业绩效管理培训报告什么是什么是绩绩效管理体系？效管理体系？绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强企业的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助企业实现策略目标和经营计划绩效管理体系的定效管理体系的定义高效的高效的绩绩效管理体系是企效管理体系是企业实现业实现运运营营目目标标的重要的工具的重要的工具精品房地产企业绩效管理培训报告绩效管理策划效管理策划 绩效效评估估与考核与考核绩效沟通效沟通与改与改进 绩效考核效考核结果果应用用绩效管理流程效管理流程 绩效管理效管理执行行与与过程程监控控主要工作输出依据战略确定关键成功因素确定关键流程设计 KPI 体系分解确定目标体系确定绩效管理方案,明确实现绩效途径与应用自上而下的体系沟通自下而上的体系反馈KPI体系文件绩效管理方案部门按照方案要求和流程管理体系执行上级和监控部门跟踪方案和流程执行过程必要时进行流程、组织、资源的改进绩效和流程执行跟踪记录绩效评估绩效考核绩效评估记录绩效考核记录与被评估对象沟通分析评估结果确定改进计划/方案KPI/KPO体系改进评估结果与福利薪酬挂钩其他激励措施应用福利薪酬结构绩效管理流程示意精品房地产企业绩效管理培训报告设计绩效管理体系的步效管理体系的步骤1.绩效管理体系的基石效管理体系的基石2.前期准前期准备工作工作3.考核方案的考核方案的设计4.指指标体系的体系的设计精品房地产企业绩效管理培训报告卓越的卓越的绩效管理体系的基石效管理体系的基石 清晰的清晰的战略与明确的目略与明确的目标高效而高效而规范的流程范的流程清晰的清晰的权责体系体系精品房地产企业绩效管理培训报告计划的合理性和划的合理性和职责的清晰度是的清晰度是绩效管理能否有效效管理能否有效发挥作用的前提作用的前提公司战略和远景适合战略的组织部部门职责岗位位职责公司月度目公司月度目标部门月度目标员工月度目标目标实施季度季度绩效考核效考核指标分解指标分解公司年度目公司年度目标部门年度目标职位年度目标指标分解指标分解年度年度绩效考核效考核考核结果运用月度统计精品房地产企业绩效管理培训报告卓越的卓越的绩效管理体系的基石效管理体系的基石-流程体系流程体系 流程管理与流程管理与绩效管理效管理组织绩效效流程流程绩效效部部门绩效效员工工绩效效输出出输入入流程流程绩效直接影响效直接影响组织绩效效 ，低，低绩效的流程造成效的流程造成组织的低的低绩效效精品房地产企业绩效管理培训报告流程管理与流程管理与绩效管理效管理 流程管理是绩效管理的基础是进行绩效管理的基本条件绩效管理又作用于流程并可以促进流程的改进绩效目标是通过流程运作实现的，没有高绩效的运作流程环境，再优秀的员工也不可能取得高绩效。因此要建立绩效管理体系首先需要进行内部运作流程梳理和优化精品房地产企业绩效管理培训报告设计绩效管理体系的步效管理体系的步骤1.绩效管理体系的基石效管理体系的基石2.前期准前期准备工作工作3.考核方案的考核方案的设计4.指指标体系的体系的设计精品房地产企业绩效管理培训报告前期准前期准备工作工作-组织保保证缺乏公司最高管理层支持的绩效管理体系肯定会失败没有中高层管理人员的充分参与和讨论的绩效管理方案必定面临执行的困境在推行绩效管理的过程中，人力资源部门只是一个组织者和一个推动者，真正的实施部门是各管理部门在建立在建立绩效管理体系的效管理体系的过程中，建程中，建议组成一个由高成一个由高层领导挂挂帅，各部，各部门主管主管组成的成的项目目团队来推来推动，并定期向高并定期向高层领导以正式的方式以正式的方式汇报和沟通和沟通精品房地产企业绩效管理培训报告前期准前期准备工作工作-现有数据和信息收集有数据和信息收集 基础数据包括：信息来源统计方法统计频率统计部门基准数据（标杆）能否收集到准确的数据，反映的是一个企业的基础管理水平。例如：一个房地产企业每一个月或者每天能够及时的收集当月（或当天）发生的成本数据，则这个企业的成本一定能够进行有效的管理，反之亦然。考核的重要基考核的重要基础之一是基之一是基础数据数据嵌入信息管理体系的示意ppt精品房地产企业绩效管理培训报告前期准前期准备工作工作-部部门与与岗位位职责的明晰和厘定的明晰和厘定 清晰的清晰的权责是是绩效考核的基效考核的基础当部门和岗位职责不清的时候，只有两种情况会引起相关部门和员工的高度重视，一是在具体的业务运作发生利益冲突时，一种是落实具体的责任指标时，否则的话，员工通常是不会主动的提出来的。精品房地产企业绩效管理培训报告思考与思考与讨论您认为贵企业的绩效管理效果如何？造成这种效果的原因是哪些方面的原因？观念意识，管理类的基础条件，组织、信息系统、职责等前提条件，还是考核方案本身？精品房地产企业绩效管理培训报告设计绩效管理体系的步效管理体系的步骤1.绩效管理体系的基石效管理体系的基石2.前期准前期准备工作工作3.考核方案的考核方案的设计4.指指标体系的体系的设计精品房地产企业绩效管理培训报告绩效管理的常用方法之一：目效管理的常用方法之一：目标管理法管理法建立每位评估者所应达到的目标 制定被评估者达到目标的时间框架将实际达到的目标与预先设定的目标相比较 制定新的目标以及为达到新的目标而可能采取的新的战略 l实行目标管理，首先要建立一套完整的目标体系。这项工作根据企业战略目标出发，从上而下地逐级确定目标l在许多组织中，通常是评估者与被评估者一起来共同制定目标l目标主要指所期望达到的结果，以及为达到这一结果所应采取的方式、方法l当被评估者为目标努力时，可以合理安排时间，了解自己目前在做什么，已经做了什么和下一步还将要做什么 l评估者找出原因为什么未能达到的目标，或为何实际达到的目标远远超出了预先设定的目标。这一步骤能有助于决定对于培训的需求l提醒评估者注意到组织环境对下属工作表现可能产生的影响，而这些客观环境是被评估者本人无法控制的 l重新评估战略、资源分配情况l提供相关运营改善建议，实现改进内容目目标管理的基本步管理的基本步骤精品房地产企业绩效管理培训报告综合考核方法合考核方法举例（例（2 2）：关）：关键业绩指指标法法使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营情况使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动有力推动公司战略的执行为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正能有效反应关键业绩驱动因素的变化的衡量参数分定量指标和定性指标两大部分。其中定量指标部分一般包括财务指标和运营指标。定性指标一般包括与战略相一致的重要工作，多用于管理行政部门对关键重点经营行动的反映，关注重点在于重要的工作结果，不是对所有操作行为的反映由领导决定并被考核者认同的关关键业绩指指标是是.关关键业绩指指标能能.关键业绩指标法（Key Performance Indicator，缩写为KPI）是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的方法，是企业绩效管理的基础，在现代企业管理中受到普遍重视。精品房地产企业绩效管理培训报告KPIKPI体系与目体系与目标管理的相同点和差异点管理的相同点和差异点目目标管理管理KPIKPI体系体系目标管理和KPI体系都需要根据企业战略目标出发，设定阶段性工作目标。目标管理和KPI体系的阶段目标设定的基本原则相同“SMART”。相同差异目标管理关注的都是一个具体的完整的工作任务的完成，例如：在年底前完成新的薪酬制度的建立。从目标管理的实现意义上讲，被考核者采用目标管理的数目不宜多。目标管理强调自发自觉，授权合理，在目标的制定和管理过程中上下参与充分。KPI并不完全与一个具体工作任务目标对应，可以包括组织运营管理过程中的一些指标，例如：员工满意度、合理化建议数目等。对同一任务（销售），KPI体系可以从不同角度（合同、回款、销售利润等）进行考察，通过权重的组合反映阶段考察重点，KPI相对可以较多。KPI体系的确定更多地采用自上而下的办法，当然KPI指标也需经过被考核者的认可。精品房地产企业绩效管理培训报告往往将往往将KPI和目和目标管理法管理法结合起来使用，合起来使用，设计考核方案考核方案从从KPIKPI指指标库中中提取指提取指标重点工重点工作作计划划分解分解有些企有些企业在此在此处为管理要管理要项，也就是，也就是KPIKPI无法考核到的无法考核到的地方地方优点：比点：比较科学，能体科学，能体现公司的公司的战略重略重点和价点和价值导向向缺点：需要一定的管理基缺点：需要一定的管理基础，建立清晰，建立清晰的流程和收集的流程和收集较多数据多数据精品房地产企业绩效管理培训报告绩效管理方法效管理方法平衡平衡计分卡（分卡（BSC）：基于存在因果关系的四个）：基于存在因果关系的四个维度度组成成学习与成长面 员工成长 员工满意度运营面 改善关键成功因素 生产流程改善客户面 客户满意度 品牌市场价值财务面 净资产回报率 销售净利率 总资产周转率結結果果导向向过程程导向向飞行高度行高度飞行速度行速度耗油量耗油量BSC是一种是一种结构化的管理方法构化的管理方法精品房地产企业绩效管理培训报告进进一步而言，一步而言，BSCBSC特特别强调描述描述战略背后的因果关系略背后的因果关系，借客借客户面、内部面、内部营运面、运面、学学习与成与成长面面评评估指估指标标的完成而的完成而达到达到最最终的的财务财务目目标财务角度角度客客户角度角度内部内部学学习和成和成长角度角度通通过公司的卓越运公司的卓越运营，持，持续为股股东创造价造价值净资产保保值率率客客户综合合满意率意率（产品品/服服务）“运运营管理管理”质量量进度度“体系建体系建设”流程流程规范范/精精细化化管理管理管理体系管理体系“内外管理内外管理环境境”外部外部资源源拓展拓展维护知知识管理管理文化文化导引引品牌价品牌价值人力人力资源源储备学学习培培训机机制制专业团队稳定性定性员工工综合合满意度意度权益益收益收益效率效率健康健康净利利润/回回报周期周期净资产回回报率率资产负债率率新增土地新增土地速速动比率比率成本成本服服务精品房地产企业绩效管理培训报告使用使用BSC设计考核方案考核方案指标类别指标及其目标值权重实绩绩效评分等级绩效积分（=权重绩效评分等级）绩效积分的结果说明12345财务类本部门费用预算执行率52以外的误差2以内的误差100公司消费基金总额控制20评分要素：是否与上级公司政策与本公司预算有偏差上下浮动比例客户类满意度1095以下95979798989999100内部流程类公司重要岗位人力资源库的建设成效20评分要素：是否按时间要求建立该库库的功能是否符合预期要求人力资源发展规划的制定成效20评分要素：是否能结合公司发展要求制定规划是否能按照时间要求完成规划制定是否能提出前瞻性建议内部流程类/学习与发展类推进绩效管理25（1510）评分要素：是否有明确的推进计划是否按照时间进度要求推行该计划是否有检查、督促其它部室及试点基层执行该计划是否有创新？平衡记分卡与第一种模式并无实质上的区别，但强调指标体系的结构化精品房地产企业绩效管理培训报告示例：基于示例：基于BSC的的对房地房地产子公司的考核方案子公司的考核方案精品房地产企业绩效管理培训报告考核方案的考核方案的设计一个完整的一个完整的绩效考核方案的基本内容效考核方案的基本内容u考核的基本原考核的基本原则/对象象/考核考核权限限到部门？到岗位？到管理人员还是所有的基层员工（如售楼处？保安？）哪些人不纳入考核？u考核内容考核内容u业绩u能力和态度u考核周期考核周期u月度？季度？年度u绩效管理的流程效管理的流程u绩效计划或业绩合同的制订与签定的程序u考核方法u指标体系（包含考核指标、权重、评价标准、数据与信息收集渠道与来源等）精品房地产企业绩效管理培训报告考核方案的考核方案的设计一个完整的一个完整的绩效考核方案的基本内容效考核方案的基本内容u绩效指效指导和面和面谈以及投以及投诉处理的方法和渠道理的方法和渠道u绩效效结果果计算与等算与等级评定定u绩效结果计算的方法u是否进行等级评定u是否强制排序u薪酬挂薪酬挂钩u按等级挂钩u按分数挂钩u考核考核结果的其他果的其他应用用u年度奖金u晋升u培训机会u相关附件和表格相关附件和表格精品房地产企业绩效管理培训报告考核方案的考核方案的设计考核考核对象象u组织考核考核u部部门考核考核u员工和工和岗位考核位考核通常部通常部门负责人承担部人承担部门考核的考核的全部全部责任任建建议员工考核工考核结果与部果与部门考核考核结果挂果挂钩，以体，以体现团队精神，一般精神，一般部部门副副职和主管挂和主管挂钩比例比例较大，大，一般一般员工挂工挂钩比例比例较少少通常可以先通常可以先进行部行部门考核，通考核，通过部部门负责人人传递压力，条件成熟后再推广至力，条件成熟后再推广至员工和工和岗位。位。例如将部例如将部门考核考核结果和部果和部门负责人挂人挂钩以及以及和和该部部门整体整体业绩挂挂钩精品房地产企业绩效管理培训报告考核方案的考核方案的设计考核内容考核内容u建建议以以业绩考核考核为主主u行行为考核考核为辅，对基基层员工采用能力和工采用能力和态度考核度考核u两种方式两种方式u业绩和行为（态度）各占一定权重，体现公司的业绩导向和行为规范导向，可以在每个考核周期内加权平均，也可以只在年度考核时计算，平时不计算）u以业绩和行为态度进行矩阵排列（适合于年度考核）精品房地产企业绩效管理培训报告考核方案的考核方案的设计考核周期考核周期u考核周期并非越短越好考核周期并非越短越好u通常高通常高层管理者以半年或一年管理者以半年或一年为宜，子公司建宜，子公司建议以一年或一个以一年或一个项目周期或二者目周期或二者结合合为宜宜u部部门或中或中层经理建理建议以一个季度或半年以一个季度或半年为宜宜u一般一般员工建工建议季度或月度季度或月度u考考虑因素因素u时间与精力的成本u数据的收集周期u业绩的时间滞后性精品房地产企业绩效管理培训报告考核方案的考核方案的设计考核主体考核主体谁来考核？来考核？u上上级u同同级u客客户u下工序？下工序？原则：让最明白的人来考核！u不容易衡量的尽量由直接上级评价u有直接客户和明确的下道工序的由客户和下道工序评价或提供数据u第三方评价u如果自身提供的数据具有客观性和不可修改的特点，也可以根据自己的统计数据考核，但尽量避免精品房地产企业绩效管理培训报告考核方案的考核方案的设计考核主体考核主体u例：采例：采购部部门的考核的考核指标统计数据来源或考核人工程进度满足率（采购）项目部采购质量合格率项目部/质量报表采购成本达成率成本部/成本报表材料信息库管理成效上级评价精品房地产企业绩效管理培训报告行政服行政服务性部性部门的考核主体，的考核主体，应该是内部客是内部客户被服被服务的部的部门得分12分10分8分6分4分评分标准服务质量高于约定的标准服务质量 达到约定标准服务质量未完全达到约定的标准能及时整改并满足要求服务质量低于约定的标准能及时进行整改，但结果仍难满足要求服务质量低于约定的标准对低于服务标准的事项长期不改服服务承承诺评分分标准准服服务承承诺指指标服务者与被服务者商讨确定5项以内的关键服务事项，并确定服务输出质量的评定标准及权重序号需提供的服务事项衡量标准权重12345合计100%内部内部满意度指意度指标可以采取可以采取“内部内部满意度意度评价价”这种方式，使被服种方式，使被服务的部的部门对服服务部部门就服就服务承承诺指指标进行打分行打分精品房地产企业绩效管理培训报告服服务承承诺示例示例示例示例精品房地产企业绩效管理培训报告思考和思考和讨论您认为贵企业用平衡计分卡的绩效管理方式的条件具备吗？考核周期：贵部门以月度、还是季度最为适合？对员工？考核主体：贵部门的部门业绩数据由哪些部门提供为好？精品房地产企业绩效管理培训报告设计绩效管理体系的步效管理体系的步骤1.绩效管理体系的基石效管理体系的基石2.前期准前期准备工作工作3.考核方案的考核方案的设计4.设计指指标体系体系考核指考核指标的意的意义：“如果你告如果你告诉我你怎我你怎样衡量，我将衡量，我将告告诉你我怎你我怎样表表现”精品房地产企业绩效管理培训报告设计指指标体系的四个主要方面体系的四个主要方面设计评价价标准准目目标分解分解设计和和选取指取指标设定指定指标权重重设计指指标体系体系完整的考核指完整的考核指标应标应包括包括“清晰的指清晰的指标标定定义义、评评价价标标准、重要程度（准、重要程度（权权重）、数据来源、重）、数据来源、考核考核时间时间”各部分各部分组组成成指指标标分分项项指指标标/指指标说标说明明评评价价标标准准重要程重要程度度数据来源数据来源考核季度考核季度1 12 23 34 4供应商管理对外墙装饰材料，开关箱柜盘，电梯，苗木等发展战略合作伙伴（5月，6月分别提交提案），全年达到6家完成7家：5分；完成6家：4分；完成5家：3.5分；完成4家：3分；完成3家：2分；完成2家：1.5分；完成1家：1分三星总经办精品房地产企业绩效管理培训报告绩效目效目标的分解的分解过程是在年度程是在年度经营计划划/预算确定的前提下，将年度算确定的前提下，将年度目目标进行行层层分解分解董事会董事会部部门岗位位下达年度目标和计划副副总经理理指标分解总经理理绩效指标分解/沟通指标分解绩效指标分解/沟通指标分解绩效目效目标的分解是一个自上而下、的分解是一个自上而下、自下而上双向沟通的自下而上双向沟通的过程程战略目标精品房地产企业绩效管理培训报告基基层/部部门关关键绩效指效指标基基层/部部门的目的目标和策略和策略基基层/部部门关关键成功因素成功因素实施和控制施和控制岗位关位关键绩效指效指标基基层/部部门公公司司岗位位实施和控制施和控制公司目公司目标和策略和策略公司关公司关键成功因素成功因素公司关公司关键绩效指效指标明确公司战略目标确定要实现这个战略目标需要哪些关键成功要素？有哪些关键举措？衡量这些关键举措的关键绩效指标有哪些？如何实施？部门层面衡量这些关键举措的关键绩效指标有哪些？公司层面的目标和策略分解为部门层面的目标和策略部门分解到岗位的关键绩效指标有哪些？确定要实现部门层面的目标和策略需要哪些关键成功要素？有哪些关键举措？如何实施？K KP PI I的的逐逐级分分解解目目标分解的是从公司目分解的是从公司目标和策略开始，通和策略开始，通过关关键成功因素分析和关成功因素分析和关键指指标分解把目分解把目标分解到各基分解到各基层/部部门和和岗位，从而把位，从而把岗位目位目标与公司整体与公司整体发展展战略略联系起来系起来精品房地产企业绩效管理培训报告举例：年度例：年度经营目目标在分解在分解为公司公司层面的考核指面的考核指标公司年度公司年度经营目目标概述概述年度经营目目标概述：财务类指指标：利润：万元 ROC客客户类指指标：客户满意度品牌价值内部流程内部流程类指指标：建立成本管理体系学学习与成与成长指指标：年度重要的重要的经营节点点计划划概述：A项目XX月XX日开盘B项目C项目重要的管理重要的管理计划划概述：推行绩效考核计划优化业务流程成本管理系统信息化建设在绩效合同中分解到KPI一栏在绩效合同中分解到工作目标（计划）一栏精品房地产企业绩效管理培训报告AA子公司复合子公司复合发展策略展策略企企业业务成成熟熟度度发展策略展策略开拓期成长期成熟期衰退期收缩观望扩张西安公司上海公司天津公司曲江公司销售公司物业公司不动产公司设计整体考核指整体考核指标时，应适适应公司当期所公司当期所处的企的企业发展展阶段和整体的段和整体的发展展战略略公司的公司的发展展阶段和段和战略与指略与指标设计对应表表精品房地产企业绩效管理培训报告二一部门一部门二部门三流程流程组织的的绩效指效指标市场产品服务部门绩效评估流程绩效评估个人绩效评估XX公司的战略目标年度目年度目标要要彻底落底落实，KPIKPI必必须分解到部分解到部门和和岗位位精品房地产企业绩效管理培训报告示例：将公司示例：将公司绩效目效目标横向分解到各部横向分解到各部门价价值实现的关的关键环节关关键驱动因素因素指指标集集团XX房地房地产公司公司研发策划中心项目营运中心总经理财务部研发部设计部工程部行政人事部营销服务部项目部提高提高净资产回回报率，增加股率，增加股东价价值净资产回报率业绩增增长增加利润税前利润有效管理经营现金流净现金流流入净现金流流出提高提高销售收入售收入提高销售收入销售收入扩大开发规模开工量提高完工量完工量项目进度计划达成率产品定位准确、适销、利高产品毛利率研发计划完成率优质的客户服务客户满意度客户投诉次数控制开控制开发成本成本严格控制项目开发成本目标成本控制率严格控制格控制费用用控制销售费用费用预算控制率控制管理费用某房地某房地产集集团举例例精品房地产企业绩效管理培训报告示例：在部示例：在部门层级形成部形成部门的考核指的考核指标关关键成功因素成功因素关关键成功因素成功因素关关键绩效指效指标主要主要负责部部门目标成本达成率降低项目成本制订合理的目标成本与限额设计目标成本合理性限额设计达成率预算审减百分比成本部门设计部门成本部门 建安成本控制采购成本达成率项目部责任目标成本达成率采购部门项目部 控制变更成本设计变更成本增加率工程变更成本增加率设计部门 关关键绩效指效指标项目部/工程部根据部根据部门职责和流程和流程职责一一一一对应精品房地产企业绩效管理培训报告一一项指指标与多个部与多个部门相关相关该如何分解和如何分解和设计？1、首先判断相关度（指标分解表）2、确定关系类型（流程型关系还是融合型关系）-如收入利润、客户满意度指标与各部门是融合型 -产品质量指标/计划进度指标是流程型关系3、对流程型指标按照各关键节点的结果责任进行考核4、对融合型指标：如果无法确定关键相关内容的责任关系，则根据关联度设计相关权重考核（如收入等）如果能按照内容细分，则按照细分内容责任考核（如客户满意度可以细分为设计规划、工程质量、客服、营销、物业）精品房地产企业绩效管理培训报告场景一景一:Z:Z房地房地产公司分管公司分管领导考考虑如何如何给部部门负责人下指人下指标公司年度工作重点中，成本控制中心负责推行新的成本管理体系成本控制中心今年的部门目标是：夯实”成本管理”平台，严格控制项目成本 成本控制中心的绩效指标库：成本控制中心完成这些任务有哪些有利条件？又存在哪些困难？指标的目标值如何设定？如何区分各档的评分等级？评分等级标准在后面体现精品房地产企业绩效管理培训报告场景二景二:分管分管领导与分管部与分管部门负责人人进行行绩效沟通效沟通 ，签订绩效效计划划推进新的成本管理体系是成本中心今年的工作重点，根据公司要求，必须在4月底前完成成本责任机制的建立、并在X项目中推行，6月底前将原有Y项目的未审完签证全部审核完毕 实际困难：Y项目大量遗留问题，目前人手不够，希望能增加一名编制，调入合适人选，大量数据手工处理，希望引入IT系统 客观条件：6月份能否引进IT系统还不确定，所以，该项工作的时间要求应考虑这个因素 以此以此类推，部推，部门和下属逐和下属逐层分解上分解上级指指标和工作和工作计划，划，签定相定相应的的绩效效计划划精品房地产企业绩效管理培训报告在分管在分管领导和部和部门负责人沟通的基人沟通的基础上，制定部上，制定部门的的绩效效计划划书，将目，将目标落落实到部到部门目目标项目目主要内主要内容容管理管理计划划时间责任部任部门（主（主责/辅责）评价标准管理目标建立和完善成本管理：4月底完成制度体系的建设，8月底前在三个项目中试运行，9月1日起在所有项目中运行梳理成本管理流程、建立各责任部门的成本控制点2月15企管部/成本控制中心5分：试点项目的成本控制取得良好效果，实际发生成本控制在目标成本的X的范围内4分：是否按照计划进行试点工作3分：是否按照计划完成成本管理体系的制度文件编制工作2分：是否按照计划编制全成本清单，建立成本目标标准1分：是否按照计划建立各责任部门部门的成本责任点编制全成本清单，建立成本目标标准3月15成本控制中心分解成本控制责任，建立成本考核机制3月30成本控制中心/企管部成本管理体系的讨论确认4月10成本控制中心/企管部选择试点项目并做好试点准备4月30成本控制中心/企管部/试点项目试运行 5-8成本控制中心/企管部推行计划8月15-30成本控制中心/企管部实施跟踪9-12企管部精品房地产企业绩效管理培训报告场景景:部部门负责人与人与员工工进行目行目标分解和分解和绩效沟通效沟通 ，签订员工工绩效效计划划推进新的成本管理体系是成本中心今年的工作重点，根据公司要求，必须在4月底前完成成本责任机制的建立、并在X项目中推行，因此，有关制度的起草由你来负责，必须在4月8号前完成初稿，并经部门内部审核，争取在4月11日上会 我手上还有上各月Y项目的签证单10多份没审完，能不能 以此以此类推，部推，部门和下属逐和下属逐层分解上分解上级指指标和工作和工作计划，划，签定相定相应的的绩效效计划划精品房地产企业绩效管理培训报告在部在部门负责人和部人和部门员工沟通的基工沟通的基础上，制定上，制定员工的工的绩效效计划，将目划，将目标进一步落一步落实到到岗位位目目标项目目主要内容主要内容管理管理计划划时间责任任岗位位评价标准成本管理体系建设建立和完善成本管理：4月底完成制度体系的建设配合企管部梳理成本管理流程、建立各责任部门的成本控制点2月15成本控制中心XX预算工程师5分：方案在高层讨论时一次原则性通过4分：是否按照计划在部门内确认成本管理体系的确认工作3分：是否按照计划完成成本管理体系的制度文件起草工作2分：是否按照计划建立成本考核机制1分：是否按照计划编制全成本清单，建立成本目标标准组织编制全成本清单，建立成本目标标准3月15成本控制中心XX预算工程师组织分解成本控制责任，与企管部共同建立成本考核机制3月30成本控制中心XX预算工程师起草成本管理制度4月8成本控制中心XX预算工程师组织部门内的成本管理体系的讨论确认4月10成本控制中心XX预算工程师精品房地产企业绩效管理培训报告l年度年度战略目略目标的要求的要求l目前的管理弱目前的管理弱项 l重要的工作重要的工作职责如：利如：利润、净资产收益率、完工量、开收益率、完工量、开发量等量等如：成本管理体系的建如：成本管理体系的建设和完善等和完善等如：流程如：流程监控部控部门对各部各部门流程流程执行的跟踪行的跟踪检查情况情况 部部门绩效考核完成的及效考核完成的及时性、公平公正性性、公平公正性指指标设计的基本原的基本原则精品房地产企业绩效管理培训报告指指标设计的的SMARTSMART特征特征Specific 明确具体的Measurable 可衡量的Aaccepted 应被管理人员和员工双方接受，现实可行的Relevant 和成果相关的（即设定的目标应该是与企业的需要和员工的发展相关的）Time-related 有时间限制的指指标标分分项项指指标标/指指标说标说明明评评价价标标准准重要程重要程度度数据来源数据来源考核季度考核季度1 12 23 34 4供应商管理对外墙装饰材料，开关箱柜盘，电梯，苗木等发展战略合作伙伴（5月，6月分别提交提案），全年达到6家完成7家：5分；完成6家：4分；完成5家：3.5分；完成4家：3分；完成3家：2分；完成2家：1.5分；完成1家：1分三星材料设备部S：具体M：有目标数量规定，可衡量R：和企业需要相关T：时间限制M：有具体的衡量标准A：目标是经过主管 领导和部门经理、骨干一起讨论通过的精品房地产企业绩效管理培训报告考核指考核指标可操作性是可操作性是设计指指标的必要考的必要考虑因素因素l指标可操作性是绩效考核能否顺利实施的关键；l从绩效指标设计的目的来看，可以大致分为三类：1）保）保证进度和度和计划完成的指划完成的指标：根据事先制定的计划，量化衡量，关键是计划制定的准确性，以及计划变动时相关指标和衡量标准调整的及时性；2）保）保证工作正确，减少工作正确，减少错误发生的指生的指标：如“软件的使用正确率”、“部门资料保管完善性”等，这一类指标的可操作性应该从减少错误发生率的角度出发，如果从衡量正确率、完善性角度，则操作成本会很高：如：“部门资料保存完整率达95以上，每降低5，此项扣1分”就是一个统计成本很高的指标，从降低操作成本、保证工作正确性的角度出发，可以改为“每丢失一份资料，扣0.5分”又如“重大工程安全事故次数”的指标，是为了杜绝事故的发生，这个指标的评价标准可以设为“每发生一次，该项得0分；发生两次，或者造成重大损失，当季度绩效考核得0分”；3）提升工作）提升工作质量的指量的指标：如“研究报告的质量”，这类指标适宜事先设置“54321”的评分档次，给出每一档次的评价标准，而且随着工作质量的提升，逐步提高各档次的标准，以激发员工的工作积极性，不断提升工作质量和业绩精品房地产企业绩效管理培训报告部部门费用用预算达成率算达成率部部门培培训满意度意度流程流程审核不符合核不符合项数数合理化建合理化建议提交数量和采提交数量和采纳数量数量部部门员工工满意度意度部部门协作作满意度意度业绩考核指考核指标包含两大部分：通用指包含两大部分：通用指标和和专业指指标专业指指标（应该由考核双方讨论确定，从指标库中选取）通用考核指通用考核指标（公司统一，突出公司的基础要求）精品房地产企业绩效管理培训报告指指标来源之一：来源之一：战略略/关关键成功因素成功因素转化化为组织的的BSCBSC（KPIKPI）指）指标 产品品领先先关关键成功因素成功因素战略略关关键流程流程关关键活活动关关键流程目流程目标财务新产品收入新产品利润增大投入回报率应收管理流程投资管理流程应收及时率收入完成率利润完成率投资回报率顾客客 相关相关方方提高顾客满意率提高顾客满意度 顾客满意测量流程顾客投诉处理顾客满意率顾客满意度顾客投诉处理率 过程程营销策略定位加大项目推出数量缩短项目推出周期提高及时交付率提高产品合格率新产品推广流程产品策划流程产品开发流程交付流程/采购流程质量管理体系流程工程质量检查流程工程验收流程营销时间配合产品策划准确性新品推出数量新品推出时间工程进度控制及时交付/采购率验收合格率学学习发展展设计技能提高员工新技术培训员工满意率 技能培训流程新技术应用流程员工满意调查流程新技能掌握程度新技术应用程度员工满意率培训员工发展满意调查适用条件精品房地产企业绩效管理培训报告专业KPI指指标举例（基于例（基于BSC角度）角度）财务类：净利润、销售收入、销售利润率、土地储备量（总量和增量）、净资产回报率、销售面积、净利润增长率、累计回款比例、管理费总额、期末现房资源、单笔销售成交平均回款周期客客户类：客户忠诚度、市场占有增长率、客户服务专业工作满意度、销售服务专业工作满意度、推荐成交（含多次销售）额、服务接待投诉次数、有效投诉关闭率运运营类：项目经营关键节点完成率、专业工作满意度、目标成本变动率、产品综合缺陷率、纠正预防措施关闭率（ISO9000）、公司级会议决议关闭率、内部验收整改率、工程供方满意度学学习和成和成长类：员工综合满意度、人力投入产出、关键人员价值流失率、岗位测试合格率、入职引导人工作完成率、员工绩效与职业发展面谈完成率、精品房地产企业绩效管理培训报告目标要素内容1月2月3月4月5月6月目的实现年销售收入1亿元措施开拓15家代理店个别 计划代理店调查/排序竞争对手调查考查代理店谈判/签约试销当期下期当期目标当期活动评价标准成果时间代理店调查/排序代理店调查报告2月底竞争对手调查竞争对手调查报告3月底考察代理店代理店考察报告3月底指指标来源之二：将当前重点工作来源之二：将当前重点工作转变为当期目当期目标，成，成为考核指考核指标有一些工作措施（主要是有一些工作措施（主要是过程性的工作）不能用程性的工作）不能用KPI指指标表示，表示，应尽可能分解尽可能分解为当期能完成的目当期能完成的目标，这有利于目有利于目标实施的控制与施的控制与评价价适用条件精品房地产企业绩效管理培训报告指指标来源之三：将重要来源之三：将重要职责转变为考核指考核指标核心核心职责职责分解分解可考核指可考核指标可考核指可考核指标定定义日常或日常或计划工划工作作能否作能否作为当当前前阶段的关段的关键考核指考核指标关关键指指标考核考核部部门行政管理1、推行计划管理，年度、季度、月度计划的制订、调整和检查计划编制按时完成率是否按公司规定时间编制完成各年、季、月度计划日常关键可考核总经理计划编制质量计划是否层层分解，是否完整，部门间的计划是否相互衔接等日常关键可考核总经理2、流程制度的建立、修订和检查流程制度建设完成率当期实际修订和增减的流程制度数量/当期计划修订和增减的数量阶段性关键可考核行政副总流程制度执行情况检查次数日常关键可考核行政副总3、各种会议的组织、编写会议纪要非关键可考核4、对外联络、公文管理、印章管理、证照办理、档案管理公文、印章管理规范比率当期规范的公文和印章使用数量/当期总的公文和印章使用数量非关键可考核适用条件精品房地产企业绩效管理培训报告可以通可以通过以下原以下原则来来对绩效指效指标进行行筛选与与测试1.1.该指指标是否可理解？是否可理解？是否用通用商业语言定义？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？2.2.该指指标是否可控制？是否可控制？对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？3.3.该指指标是否可是否可实施？施？是否可以用行动来改进该指标的结果？员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？4.4.该指指标是否可信？是否可信？是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？5.5.该指指标是否可衡量？是否可衡量？指标可以量化吗？指标是否有可信的衡量标准？6.6.该指指标是否可低成本是否可低成本获取？取？有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？获取指标的成本是否高于其价值？该指标是否可以定期衡量？7.7.该指指标是否与整体是否与整体战略目略目标一致？一致？该指标是否与某个特定的战略目标相联系？指标承担者是否清楚企业的战略目标？指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标的实现？8.8.该指指标是否与整体是否与整体绩效指效指标体系一致？并体系一致？并有代表性有代表性(数量合适数量合适)该指标和组织中上一层的指标相联系吗？该指标和组织中下一层的指标相联系吗？精品房地产企业绩效管理培训报告绩效考核指效考核指标体系体系应是一个全方位的考核，除了是一个全方位的考核，除了业绩指指标，还应有考察能力和有考察能力和态度度的指的指标态度度业绩指指标能力能力全程全程绩效管理效管理投入投入转化化产出出培训发展培训发展赋予更大的责任赋予更大的责任培训发展内部转岗培训发展培训发展赋予更大的责任内部转岗培训发展内部转岗培训发展绩效矩效矩阵需要提高达到要求优良优良达到要求需要提高工作工作业绩 (战略略组织目目标BSCBSC分解）分解）态度度能力能力精品房地产企业绩效管理培训报告岗位的能力考核指位的能力考核指标不能够量化但可以衡量且需要有清晰的标准可以与职位说明书中关于技能要求结合常用的指标：领导能力（高层）、管理能力（管理者）、沟通能力、创新能力、执行能力、人力培养发展能力员工能力考核指工能力考核指标举例例项目目指指标着眼点着眼点工作能力团队合作能力与他人合作，相互支持并充分发挥自己的优势，主动维护团队士气并保持良好的团队合作氛围的能力执行能力执行工作计划，提高工作效率、高质量地完成工作目标的能力沟通能力倾听他人的阐述并迅速理解其要点，谈话的技巧性和能力创新能力在工作中不断提出新的想法和创意，并在工作中有较大的创新并不断学习新的知识和技能的能力解决问题的能力理解复杂的事物并把握其本质核心，发现问题的关键所在并提出解决的办法的能力专业能力对于岗位所需要的专业知识的掌握程度，对周边知识的了解程度，以及在工作中运用知识的能力精品房地产企业绩效管理培训报告岗位的位的态度考核指度考核指标不能够量化但可以衡量且需要有清晰的标准常用的指标：个人品质、个人责任感、个人纪律性、团队合作项目目指指标着眼点着眼点工作态度组织性顾全大局，服从上级安排，认真完成上级安排的任务，不以各种借口推脱，不敷衍了事的意愿和态度纪律性遵守公司的规章制度和工作流程意愿和态度进取心对工作不断改进，对业务勤于钻研，注重学习，不断提高和完善自己的意愿和态度积极性把工作看作是对能力的挑战、保持旺盛的工作热情的意愿和态度主动性在没有任何监督或指令的情况下主动发现问题并承担任务的意愿和态度合作性与同事协调配合，与相关部门协调关系，协助他人工作的意愿和态度员工的工的态度考核指度考核指标精品房地产企业绩效管理培训报告在在绩效考核指效考核指标体系的基体系的基础上，形成上，形成绩效合同效合同也可以将此部分也可以将此部分合并合并为KPIKPI，将，将工作工作计划的完成划的完成当作一个当作一个KPIKPI处理理考核表的形式没有一考核表的形式没有一定之定之规，但至少要包，但至少要包含指含指标、权重和重和评价价标准以及双方的准以及双方的签字字等等精品房地产企业绩效管理培训报告指指标权重重设计-指指标重要度排序重要度排序 各项指标的权重设计取决于工作任务的性质和重要性进行合理分配，不是简单的平均比例分配通用指标在各部门绩效计划中的权重应该保持一致简单的方法是先将职能按工作重要性（不是工作量！）先排序，然后再赋权重精品房地产企业绩效管理培训报告设计考核指考核指标的的权重重应根据根据对工作的影响程度来考工作的影响程度来考虑 评估指标 评估项目指标1指标2指标3指标4指标5指标6采购计划达成率招标执行率采购成本控制率施工计划完成率物料质量按期交付率与战略相关性得分（110分）6889105排名543216对客户影响程度得分（110分）7248105排名365214对产品结果影响程度得分（110分）446687排名564312可能产生的风险程度得分（110分）6847106排名326415可能造成的损失得分（110分）478996排名643215总分272930394729重要度排序543214权重值（总70）5%10%10%15%20%10%例：指例：指标权重制定的因子重制定的因子评估法估法精品房地产企业绩效管理培训报告某些基某些基础性的重点性的重点职责考核指考核指标，可以采取不，可以采取不设权重，直接扣分的形式，以重，直接扣分的形式，以简化化操作操作对重点职责的履行情况直接评分，不设权重，简化操作某某财务管理部季度考核表管理部季度考核表精品房地产企业绩效管理培训报告确定指确定指标评价价标准的原准的原则设计指标的评价要素可以从以下几方面多角度去考虑：该项工作的涵盖的要点工作的涵盖的要点结果与果与过程程时效、效、质量、成本量、成本是否有是否有创新等新等所所谓评价价标准：就是上准：就是上级期望下属在期望下属在这一方面做到什么一方面做到什么样的程度，也就是上的程度，也就是上级认为是是优秀、秀、合格、不合格的准合格、不合格的准则精品房地产企业绩效管理培训报告对于大多数于大多数结果性的、可以量化的公司果性的、可以量化的公司层级考核指考核指标和部分部和部分部门层级的考核的考核指指标，可以，可以设计数量形式的数量形式的评价价标准准指指标类型型方法方法事事 例例定量指定量指标1）按照实际达成值 与目标差距等级评分指标目标标准利润完成率100%120%以上（含）105110（含）100105（含）95100（含）95以下（含）2）按照以往（去年 或上季）或同行为标准设定等级客户满意度去年为C级 以去年为标准，每增加5上升一 级，每下降5则下降一级3）按照设定目标为满分，采用扣分法进行计算客户投诉次数0次 总分20分，每投诉一次扣一分精品房地产企业绩效管理培训报告对于部于部门层级的管理的管理类定性指定性指标，可以根据管理循，可以根据管理循环的的“PDCA”PDCA”要素来要素来评估估假定行部2005年上半年考核指标中包含