店长培训专业课程课件

店长培训课程店长培训课程店长培训专业课程鹰鹰 老鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的啄变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来，它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔，重新得力再过30年的岁月！在我们的生命中，有时候我们必须做出困难的决定。开在我们的生命中，有时候我们必须做出困难的决定。开始一个更新的过程。我们必须把旧的习惯，旧的传统拋弃，使我们可始一个更新的过程。我们必须把旧的习惯，旧的传统拋弃，使我们可以重新飞翔。只要我们愿意放下旧的包袱，愿意学习新的技能，我们以重新飞翔。只要我们愿意放下旧的包袱，愿意学习新的技能，我们就能发挥我们的潜能，创造新的未来。我们需要的是自我改革的勇气就能发挥我们的潜能，创造新的未来。我们需要的是自我改革的勇气与再生的决心与再生的决心 店长培训专业课程课程大纲一、一、店长的定位店长的定位二、人员管理二、人员管理三、共性化培训三、共性化培训四、商品管理四、商品管理五、应对突发事件五、应对突发事件店长培训专业课程决策层管理层执行层第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏！店长的角色定位定义：店铺的最高管理者称为店长 店长是店铺的灵魂！第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供优质服务；领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境；企业文化，政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。店长的使命第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程店长的角色代表者店长代表整个店铺的形象经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行 分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利 润，并对各项工作作出正确决策管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动 并实现营业目标协调者协调解决店铺出现的问题，使工作保持顺畅培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励 店员不断为店铺创造效益第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程店长的主要工作职责店铺日常经营管理人、货、场管理执行企业的各项政策与指标财务管理信息管理顾客关系管理异常情况处理第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程能力方面1.经营管理能力：根据店铺管理三大重点（人、货、场）有计划的组织整合，不断找问题，防患于未然；2.组织领导能力；3.培训辅导能力；4.执行力；5.激励能力；6.自我学习提高能力；7.诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力。第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程成功店长的心态1.积极乐观的心态2.主动热情的心态3.专业务实的心态4.空杯学习心态5.老板的心态第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程职业发展导向测试：店长的职业生涯规划我是谁？我在哪里？我将是什么样子？第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程自我诊断：诊断目前存在的问题，主要包括三个方面1、问题发生的领域：家庭、自我、工作问题或是其中两 者或三者的共同作用？2、问题的难度：是否学习新技能？是否需要全神贯注？是否需要个人改变态度与价值观？3、诊断自己与组织的相互配合情况：自己是否作出贡 献？是否在职业领域中发挥专长？和其他组织 人员的团结协作怎样？组织对自己的职业生涯设 计和思考其自己制定的职业生涯规划是否冲突等。第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程职业生涯规划的黄金准则设立职业生涯目标1.择己所爱2.择己所长3.择己所利4.择世所需第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程职业生涯规划的五大内容1.确定职业目标2.确定成功目标3.制定职业发展通路计划4.明确需要进行的培训和准备5.列出大概的时间安排第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程制定职业发展计划如：店长督导区域主管/经理合伙人/创业开店开连锁店1.描述各种变动的可能性2.反映工作内容、组织需要的变化3.详细说明职业生涯阶段的每一个职位的学历、工作经历、技能和知识第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程明确需要的培训和准备列出一张目录表并填写上答案:职业生涯中，什么做得好？什么做得不好？你还需要什么？是需要学习？还是需要扩大权力？还是需要增加经验？怎样应用你的培训成果？你拥有什么资源？那么，你现在应该停止做什么？开始干什么？培训和准备的时间怎么安排？求询：朋友，同事，专业咨询人员，伴侣，怎样兼顾家庭与工作问题？第一讲：店长的定位第一讲：店长的定位店长培训专业课程目的：目的：适当授权能让职员充分发挥个人的能力，在店铺里各尽所能！责任到人，培育、发掘有潜质的员工。可分以下组别：可分以下组别：1、“大姐姐”服务组 2、店铺陈列组 3、环境维护组 4、货品管理组第二讲：人员管理第二讲：人员管理MOVEUPMOVEUP店铺店铺“大家庭大家庭”成员职责成员职责店长培训专业课程1、“大姐姐大姐姐”服务组主要职责：服务组主要职责：A、负责店铺的货场气氛调节及士气鼓励，维护顾客服务的标准，确保全店职员时刻保持优质的顾客服务、笑容、主动 B、有“BABY”（新店员）加入“大家庭”时，“大姐姐”服务组要跟进并带领“BABY”，按见习销售员工的工作指引进行引导让其熟习模板。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程2、店铺陈列组：、店铺陈列组：A、负责货品的陈列摆设、人模陈列、橱窗布置、店内磁石布置；B、着重要推介款式的穿试和搭配。C、宣传海报的更换和维护。大家庭有“BABY”出生，大姐姐是时候分担责任让“BABY”健康快乐地成长啦！第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程3 3、环境维护组：、环境维护组：环境包括：店面和店外门口的环境；A、保持店内的灯光、音响、电器设备能正常运作。B、购物环境清洁、顾客走道没有障碍物。C、确保“大家庭”配备家私、电器需要时能及时保养维修。4 4、货品管理组：（仓务组）、货品管理组：（仓务组）A、到货时货品进仓和货品出场的工作。B、货品出场先检查吊牌、价格。C、货品出场时确保没有质量问题（线头）。D、货品出场时的整烫。每小组应有组长，不定期可转换小组成员第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程员工的管理员工的管理1 1、员工的分类、员工的分类*心态好心态好/无能力无能力 改进的方法：多支持和鼓励，教授显浅易懂的基本工作，让其熟能生巧地工作，不能急进要有耐心。*心态好心态好/有能力有能力 改进的方法：多支持和鼓励，适当授权让其学习高一级职位的一些工作，提供个人发挥的机会和多了解个人的见解。*心态不好心态不好/有能力有能力 改进的方法：用实例和后果打击其锐气、亲自影响其心理。心态不好对个人的坏影响，例如：前途、性格等心态好有能力能带给个人的好处。*心态不好心态不好/无能力无能力 改进的方法：直接沟通面谈，指出问题，给予时间限定改正。如不能达致预计效果可以辞退。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程2 2、怎样管理下属怎样管理下属可分为三种方式：可分为三种方式：A、权威型权威型店长定出工作目标，均独断决定，对下属的指导、监管以命令形式为主；好处：较实际但容易造成下属依赖心理。适用于依赖性强的下属或新入职下属。B、放任型放任型店长提供工作方法、让下属自由发挥。好处：适用于自立能力强的下属。C、民主型民主型店长对其所定出工作目标、方法先行征询意见决定，其实已有答案。好处：可增加下属工作投入感和责任感。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程使用权威型的时候：使用权威型的时候：*当下属对本身工作未完全有把握，他们依赖心理会较强，此时较适 用权型管理方式给予工作指引。当遇到要短期内发挥高效率或集结一大群人共同完成工作时，为避免意见不一的情况出现，应用权威型。使用放任型的时候：使用放任型的时候：*自信心强及工作能力好的下属，认为自己担任此工作比其他同事有把握，和下属本身有创造心得想用于工作中。使用民主型的时候：使用民主型的时候：*当下属依赖心理与自我表现心理混杂时，本身对工作有信心但怕自己的方法或工作结果不符合上司的要求，希望上司给予肯定。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程怎样提高士气怎样提高士气上司的态度最能打击士气，也能提高士气！上司的态度最能打击士气，也能提高士气！应创造理想的工作气氛，激励下属发挥效率。A、下属士气低落的表现：经常迟到 常请病假 工作被动 欠合作性 工作态度欠佳 B、导致下属士气低落的因素大致有以下几点：涉及员工本身的工作态度及性格。工作安排欠妥善，缺乏上司的支持。工作压力大。工作没有挑战性，没有成就感。没有发展及升职机会渺茫。包括私人问题。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程提高下属的士气有以下值得注意的几点：提高下属的士气有以下值得注意的几点：可对表现出色的下属给予适当的奖赏。让下属拥有工作独立和自主能力相当重要，可增加下属的责任感，对工作更投入和建立双方的信任感。上司本身的士气也十分重要，将直接影响到下属。要使下属对工作投入，可协助发掘对工作的兴趣。*例如：她喜欢打扮，可安排负责模特着装 她比较细心认真，可安排负责收款工作。在工作的过程中要不时问候下属的情况，以示对其重视，不要让下属有孤军作战的感觉。当工作出错时店长及时提醒，并给予一个改善的建议和限定时间改过提高效率。发挥下属的工作能力让下属各尽所能，懂得与下属分工合作，不独揽在身上。发挥下属的工作能力让下属各尽所能，懂得与下属分工合作，不独揽在身上。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程3 3、给员工订个期望（每日工作目标）、给员工订个期望（每日工作目标）服务顾客 销售技巧 团队精神 个人形象 专业知识 卫生清洁 个人纪律 货品陈列 主动精神第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程与下属沟通的技巧与下属沟通的技巧1 1、沟通四原则（说故事不要说道理，谈自己不要谈别人）、沟通四原则（说故事不要说道理，谈自己不要谈别人）述职前内容准备 谈行为不谈个性 谈公事不谈私事 注意沟通双向性第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程2 2、上司与下属沟通带来的好处？、上司与下属沟通带来的好处？通过沟通增加员工对公司的归属感通过沟通传达专业的工作知识了解下属的思想适当的沟通是激励下属的动力与下属沟通时语言与非语言的运用：与下属沟通时语言与非语言的运用：语言：多用魔术语 例如：你好 请你 我关心你的工作情况态度：和蔼的礼貌的，但不过于客气以致太谦卑。非语言：笑容、眼神、语气、手势第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程3 3、如何与下属沟通好？、如何与下属沟通好？1）积极聆听细心聆听下属说话不要随意打断（显示风度）明白下属的需要不时点并没有、微笑一视同仁2）主动询问开放式的询问：你觉得这样决定怎样？请说说你的建议我很乐意倾听。你觉得？第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程应注意的细节：上司避免滔滔不绝，喋喋不休只有自己讲无他人讲；避免不耐烦，及控制情绪，声量不要过大；避免没有目光接触和眼神交流；要保持双向沟通对不爱主动沟通的下属要耐心启发，用征询意思的方式。当下属发火时，对这种情形首先要耐心地听他讲完（尽量不与他争辩和反驳，因为从她发汇的话中可以听出他气愤的原因然后与她冷静地、建议性找出解决问题的办法）。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程当下属表现优秀时或未达要求时沟通更为重要当下属表现优秀时或未达要求时沟通更为重要A、鼓励式沟通（适用赞扬下属）：学会欣赏下属，每个员工都有他的长处与优点，欣赏别人才能产生赞美别人的意愿！鼓励式的沟通方式多人参与直接点名赞扬请被赞扬者讲对事情的经过与其他人一起分享心得参与者给予鼓掌让其他人向其学习给参与者信心，让他们感觉自己也可以做得到第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程 B、教育式的沟通方式：（适用对表现未符合要求的下属进行沟通）单独进行直接指出让下属分析不足处如不改善会对个人及其他同事带来什么影响给予改善的时间及自己会跟进第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程 改善员工不良工作习惯的方法：清楚说出你所看到的不良工作习惯 要清楚明确，对事不对人指出引起你关注的原因 列出对团队及员工的影响询问原因，并以开放的态度聆听解释 避免轻易判断了解事实强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法 表示谅解，保持立场坚定讨论每个提议，并向员工提供协助 讨论每个提议的优缺点，表示愿意提供协助确定采取具体行动及订下跟进日期 尽可能采纳员工的提议采取有效的督促行动第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程短会的重要性及目的短会的重要性及目的短会的重要性及目的短会的重要性及目的重要性增强同事之间沟通提高工作的效率传达的一致性加强整体的士气目 的上传下达公司资讯、货品信息、工作表现、案例分等总结跟进服务的要求、销售目标货品的销售情况和缺货主持例会的技巧主持例会的技巧店长培训专业课程主主持持例例会会的的技技巧巧总结：畅销货、营业额、工作表现资讯：新货、价钱调整、推广、摆位、人事沟通：案例分享、解决工作问题目标：全天销售目标和每一班次的目标及服务承诺小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性短会的内容短会的内容短会的内容短会的内容店长培训专业课程做好准备工作 将内容和流程安排好，并用小本子记录站立的位置 同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触和观察同事的反映声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多的批评推出游戏配合生意和调动同事的积极性时间的控制(开B 1015分钟，收B15分钟左右)短会结束前重复会议的重点和当天的目标短会的技巧短会的技巧短会的技巧短会的技巧店长培训专业课程 怎样让店员乐于参加，提高例会效果：怎样让店员乐于参加，提高例会效果：制定每月、周例会计划表，提前做好准备：人员沟通、物品准备、数据搜集每次例会有反馈多和上司沟通，取得上司支持例会形式创新（嘉宾面对面例会、聚餐式例会、击鼓传花式、产品介绍式、读书会式、情景话剧式、诊断式）第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程三张工作表的内在联系：三张工作表的内在联系：1 1）月度工作台计划表是宏观把握）月度工作台计划表是宏观把握 2 2）周工作计划表控制要点）周工作计划表控制要点 3 3）工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据）工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据 以效率为导向的销售队伍，周工作计划表是以效率为导向的销售队伍，周工作计划表是“龙头龙头”，工，工作日志表是控制要点作日志表是控制要点 第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程受欢迎的店长具备哪方面特质受欢迎的店长具备哪方面特质有幽默感责任心强坚持原则热情、自信心强诚恳、坦诚观感敏锐（洞察力，对人、事、物）第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程员工在什么时候干劲最大意见被尊重时从事新的工作或管理重要事件时工作成果对自己产生积极影响时张扬个性时有强大竞争对手时与同事合作愉快时与上司相处融洽时与异性在一起时第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程什么令员工干劲充足做自己喜欢做的事情可以赚钱的工作可以升值的工作可以增长能力的工作第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程问自己三个问题员工跟你工作是否能提升生存能力员工有没升值能力是否有未来的职业生涯第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程人员排班1.所在店铺的总人数2.新旧员工的比例3.每位同事的工作能力4.每天营业额最高的时段5.开铺、收铺的时间6.本周是否有大型促销活动或特别事宜需处理7.周六日除外，本周是否有其他节假日；8.同事是否有特别申请排班前排班前第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程如何安排1.大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班2.太相熟的同事不要安排在同一个班次3.人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次4.每天安排休息的人数为 总人数/每周可休息天数=每天休息人数第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程面试步骤1.先在面试前看一遍职位申请表2.与应征者打招呼并介绍自己3.补问申请表上漏填的地方4.了解应征者过往的经验5.请应征者简述对MOVEUP的认识6.解释MOVEUPMOVEUP顾客服务员的工作范围7.简介员工福利8.让应征者发问有关工作的问题9.通知应征者何时知道面试结果 完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程面试时需注意的地方发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。（例：为什么你会离职？你对MOVEUP有什么印象？导购员工作包括什么？）每次只发问一个问题。若应聘者离题，将他带回主题。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程面试时询问的参考题如下你的上一份工作是什么性质的？什么原因令你离职？为什么你想在此店铺工作？你认为自己的长处及短处是什么？你期望怎样的收入？人员招聘：切勿因人手短缺而随便雇用员工，切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。应继续寻找符合你要求的合适人选。第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程人员流失的原因1.薪金原因2.发展3.培训原因4.关系原因5.缺乏公平竞争的环境6.发展空间狭窄如何应对人员流失如何应对人员流失第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程应对人员流失措施1.考察店员薪资在同行业中的竞争性 2.设计适合店员需要的福利项目3.对不同的人员要用不同的激励措施4.重视对团队的奖励5.厚待高层店员和骨干店员6.将绩效评估和职业发展紧密结合7.培训：培训作为员工的一项福利，通过培训来建立学习型组织8.提供店员喜欢的工作环境：氛围、空间、店员人际关系等9.进行有效的离职面谈：了解店员离职的真正原因，避免再次发生10.定期的店员满意度调查：定期了解店员的心理动态，包括店铺的最新看法，意见和建议，工作状态，工作情绪，个人生活问题等11.做到“真心”尊重关心店员，体察其需求第二讲：人员管理第二讲：人员管理店长培训专业课程 共性化流程 1、共性化的培训 共性化身体语言 共性化语言好处：人员快速复制，统一的标准和形象，增加招聘的宽度 2、正确的期待 3、降低人员的灵活性，强化共性的统一性第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程员工的培训在职员工培训新入职员工培训试工员工培训第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程试工员工培训1.事先选好人选当师傅2.尽量安排师傅与新同事一起用膳、同一时间上班、下班及放假3.新人在入职一周内不应计算销售额一个新员工招聘进来后，第一个接触的上司给他的影响最大！第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程试工员工培训（第一天）1.介绍试工三天中学习的流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处2.熟悉店里环境，如：货品摆位（分区）、仓库、洗手间、休息处、吃饭地点等3.告知店里暗语并说明回应等规则4.讲解仪容仪表的要求5.见解简单的招呼用语及礼貌用语的要求6.说明更表张贴的位置及上下班时间的安排及规定7.主动了解新人以前的工作经历，是否具有店铺经验8.讲解货品的尺寸、颜色、基本特点及陈列展示方法等9.简单讲解顾客服务的要素，让其观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得10.一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程试工员工培训（第二天）1.重温昨天的学习内容2.熟悉货品款号（编号、辅助吊牌上的意思、标签）3.深入讲解迎宾、了解顾客需要及货品介绍的技巧与标准4.一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程试工员工培训（第三天）1.重温前两天的学习内容2.深入讲解货品卖点介绍、附加推销、邀请试衣及送宾的技巧与标准3.一天工作结束后，对其试工三天中的工作进行总结，与其沟通各方面知识掌握情况及三天中的表现，告知其是否被录用（大约10-15分钟）第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程新入职员工培训 新入职业员工让大哥哥/大姐姐带一个月时间基本就可以让其自由发挥了！第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程第一周熟悉公司的文化；以客为先的信念；主动提供服务/货品推介/二次销售；日常店务处理第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程第二周加强小弟弟/小妹妹在货场协助顾客的能力及信心；与其他同事发挥合作的精神（交接、回应和补应）教导在前场和后场的服务要素开始学习产品知识（两周时间）修改服务的学习第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程第三周加强货品推介和产品配搭技巧培养小弟弟/小妹妹的独立工作能力二次销售能力的锻炼了解货场陈列的基本原则，详细的讲解有关陈列的知识及注意事项基本了解仓库情况，可以应付货场上小区域的补货工作第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程第四周深入掌握仓库知识点算来货的方法及流程标准货品上架的方法、流程及作业标准次货的处理学习盘点的基本工作第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程培训注意事项店铺的负责人号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到家的温暖；通过对品牌、公司文化、制度的正确宣传来稳定新人对公司的信心；教练方式应以耐心及鼓励为主；强调优质服务的重要性；以身作则；言传身教第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程在职员工培训可以通过在早会、例会中知识的传统及加强；FABFAB训练产品卖点的介绍工作当中遇到的难题案例的分享与交流公司统一开展的公开课程到其他店铺实习交流第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程培训中的注意事项确实地完成已经决定的工作要和有关工作人员保持密切的联络发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声，要设法力求解决做好事后的整理和总结（大哥哥/大姐姐在下班前找小弟弟/小妹妹聊天，了解对本日工作的掌握情况，布置作业，对其提出建议及改善方案，帮助其做的更好）在工作中训练：尽可能将所教的知识运用在实际工作中第三讲：共性化培训第三讲：共性化培训店长培训专业课程1.加速资金回笼2.加快新货品的周转时间3.减少店铺货品积压4.使顾客接触到更多的货品第四讲：商品管理第四讲：商品管理店长培训专业课程（一）、（一）、库存管理确保店内货存周转正常留意顾客对货品的意见后仓整理盘点作业管理第四讲：商品管理第四讲：商品管理店长培训专业课程（二）、货品的管理确保店铺内货品充足，码数齐全依据公司安排正确陈列货品，维持陈列品的整齐监督货品进、退（收货、退货、换货及调货）程序无误，做好补货报表资料做好店铺进、销、存的财务统计工作向公司反映客流、物流状况（特别是促销期间）店长主持店铺的每月盘点工作根据店铺的销售状况，做好货品分析报表第四讲：商品管理第四讲：商品管理店长培训专业课程（三）、补货：店铺应定基本库存量：*主款：铺场数+预计日均销售周转天数-现有库存-在途货品=需补货品量*铺场数：根据价格、陈列、颜色系列、规格计算铺场数量*预计销售：以最近7天的平均销售计算*周转天数：以一个工作日计算第四讲：商品管理第四讲：商品管理店长培训专业课程补货要有预见性：1）除齐色齐码外，畅销款式应补多30-50%，特别节前备好货有利提高销售。2）如仓库放假未能补上所需货品，如有客人要就到其他分店调配。或事前了解分店不好卖的是否正是自己店铺需要的。3）在补货1周内未到货应继续跟进，并了解何时到货。第四讲：商品管理第四讲：商品管理店长培训专业课程（四）收货、验货若货箱或包装有损坏或货箱数量不符，专卖店可拒收，并追究承运方责任（当时不能解决的须书写相应证明并由承运商签核确认，并及时通知销售部与物流部。专卖店须有2人以上在场方可开箱验货。根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题。如有问题，须将情况反馈公司销售部，由公司根据实际情况做出处理。第四讲：商品管理第四讲：商品管理店长培训专业课程顾客投诉 4%的顾客会投诉，96%的顾客不打算投诉，是不愿意找麻烦，但会把投诉告诉最少15位亲朋好友比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件“良药苦口利于良药苦口利于病，忠言逆耳利病，忠言逆耳利于行！于行！”分析顾客不满与投诉的原因：分析顾客不满与投诉的原因：店长培训专业课程为什么要处理顾客不满或投诉？平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。顾客投诉提供了加强与顾客关系，创造顾客忠诚的机会。第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程1、有效处理顾客不满的意义（投诉是难免的）若能快速、正确、有效的处理好顾客的抱怨，则会产生以下效果)a 增加顾客对店铺的信赖度 b 反应出店铺的经营弱点 c 能培养店铺的基本顾客第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程2、处理顾客抱怨的原则l保持心情平静，就事论事，保持主动，关心，友善与乐于助人的态度；l认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因（用心聆听）l站在顾客的立场，设身处地为顾客着想（换位思考）l记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题l掌握问题重心，提出解决方案；l执行解决方案；l总结（总结产生智慧）第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程顾客投诉的类型顾客投诉的类型一、对卖场商品的抱怨1、价格问题2、商品质量问题3、缺乏应有的信息 4、商品没存货时第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程顾客投诉的类型顾客投诉的类型二、对卖场服务的抱怨 1、对卖场服务者的抱怨 A收银员工作不适当 B导购员态度不佳 服务者的类型 服务者心态不佳、有意者 服务者专业度不够、无意者第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程顾客投诉的类型顾客投诉的类型2、对卖场服务方式的抱怨A应对不得体B给顾客付款造成不便C未能守约D包装不当第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程顾客投诉的类型顾客投诉的类型 购物环境直接影响着消费者的购买心情。光线购物环境直接影响着消费者的购买心情。光线柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境常使顾客流连忘柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。返。3、卖场环境的抱怨A光线太强或太暗B温度不适宜C不注意店内安全设施D卫生状况不佳E噪音太大第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程处理顾客投诉的流程与策略 倾听 道歉 同情 调查 提出解决方案 执行解决方案 再次道歉 检讨 第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程执行三步骤1.耐心听取顾客意见/分析其内心状况；2.诚心诚意的道歉；3.按规矩或请示上司后，与顾客进行解释、沟通。第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程游戏游戏角色扮演角色扮演 扮演顾客扮演顾客 扮演导购员扮演导购员（或问题处理者）（或问题处理者）内容过程：内容过程：内容过程：内容过程：有位林小姐前天在MOVEUP专卖店购买一件牛仔裤当时招呼林小姐的导购员是小王。15天后，发现拉链坏了。今天，林小姐到该店内，要求处理这件事情处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序1、确认问题A让申诉者说话，处理人员则要仔细聆听。B要明确了解对方所说的话。C在倾听了顾客的投诉以后，要站在消费者的立场来回答问题。第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程A问题的严重，到何种程度。（问题的严重性，是考虑问题解决的重要因素）B假如顾客所提出的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况呢？C解决问题时，抱怨者除经济补偿外，还有什么其他要求？处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序2、评估、核定问题的严重性第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序3、互相协助 在处理抱怨时，导购代表一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的或解决不了的，则一定要迅速地反映给店长或安排能解 决这一问题的比较合适的人选。第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程深刻检讨，总结经验1.检讨得失：在投诉上做记录，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修正。2.通报公布：对投诉产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意度及店铺今后改进的方法，通过各种固定的方式传播，让员工深入的了解造成投诉的种种原因和处理时应避免的不良影响，以防类似事件的再次发生（如：例会、早会、公司内部刊物等）第五讲：应对突发事件第五讲：应对突发事件店长培训专业课程 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光一鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导鹦鹦鹉鹉店长培训专业课程THE END店长培训专业课程培训该怎么做？快速入门篇店长培训专业课程Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估店长培训专业课程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估店长培训专业课程什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式店长培训专业课程破冰游戏的目的破冰游戏的目的集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏店长培训专业课程培训师的角色店长培训专业课程培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程店长培训专业课程 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义店长培训专业课程成人学习的模式成人学习的方法成人学习的方法让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度店长培训专业课程成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学店长培训专业课程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估店长培训专业课程培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备店长培训专业课程培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备店长培训专业课程培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放店长培训专业课程鱼骨式鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置店长培训专业课程马蹄形马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台店长培训专业课程课桌式课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置店长培训专业课程会议式会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置店长培训专业课程合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置店长培训专业课程培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备店长培训专业课程 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备店长培训专业课程培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备店长培训专业课程测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架店长培训专业课程培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备店长培训专业课程培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪店长培训专业课程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估店长培训专业课程培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法店长培训专业课程培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法店长培训专业课程演讲技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧店长培训专业课程演讲技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧店长培训专业课程演讲技巧条理性条理性实际性实际性可信性可信性生动性生动性店长培训专业课程 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后 ”有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们现在现在”演讲技巧条理性店长培训专业课程GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白店长培训专业课程 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；联系观众经历；联系观众经历；说明好处。说明好处。演讲技巧实际性店长培训专业课程分享真实案例分享真实案例提供实物做试验提供实物做试验提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性店长培训专业课程提问；提问；图片图片,影音资料；影音资料；故事故事,案例；案例；通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性店长培训专业课程演讲技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧店长培训专业课程身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧店长培训专业课程身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流店长培训专业课程身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛店长培训专业课程语音语音语调语调语气语气语速语速语言表达技巧店长培训专业课程语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词店长培训专业课程演讲技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧店长培训专业课程 提问的好处使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧店长培训专业课程封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问的方式提问技巧店长培训专业课程提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧店长培训专业课程“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”重复所提问的问题重复所提问的问题对所提问题给予提示对所提问题给予提示指定某人回答指定某人回答提问技巧店长培训专业课程“回答的是错误答案回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧店长培训专业课程“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧店长培训专业课程“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复坦白说不知道坦白说不知道提问技巧店长培训专业课程“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧店长培训专业课程培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法店长培训专业课程知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法店长培训专业课程讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法店长培训专业课程讲授法店长培训专业课程讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点店长培训专业课程讲授法的实施技巧讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富店长培训专业课程讲授法学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训店长培训专业课程头脑风暴店长培训专业课程头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题店长培训专业课程头脑风暴的实施过程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录店长培训专业课程头脑风暴的实施技巧头脑风暴的实施技巧随时记录随时记录思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散鼓励发言鼓励发言限制时间限制时间店长培训专业课程不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价店长培训专业课程异想天开！说出能想到的任何主意规则二店长培训专业课程规则三越多越好！重数量而非质量店长培训专业课程见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！店长培训专业课程头脑风暴点子生成机会多气氛活跃往往量多而质不高时间难控制店长培训专业课程小组讨论店长培训专业课程小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成店长培训专业课程小组讨论的方法小组讨论的方法方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。人，要有一名组长及一名记录员。时间为时间为10-30分钟分钟注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价店长培训专业课程小组讨论是否成功在于小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？店长培训专业课程小组讨论给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制店长培训专业课程角色扮演店长培训专业课程角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作店长培训专业课程角色扮演流程介绍角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结店长培训专业课程角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义店长培训专业课程角色扮演的运用时机角色扮演的运用时机放在培训讲授之后放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能力了解学员理解程度和学以致用的能力店长培训专业课程角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间店长培训专业课程案例分享店长培训专业课程案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合店长培训专业课程案例分享提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高店长培训专业课程多媒体店长培训专业课程多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题店长培训专业课程多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 店长培训专业课程店铺实地店长培训专业课程店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店长培训专业课程店铺实地即时,快速,易实施受时间影响受场地限制易走神和被打断店长培训专业课程讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法店长培训专业课程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估店长培训专业课程反应反应学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果店长培训专业课程学习学习学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后-评估培训的效果店长培训专业课程行为行为评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后-评估培训的效果店长培训专业课程回顾与总结店长培训专业课程课程目标培训师的角色培训师的角色培训流程培训流程成人学习的模式成人学习的模式培训前准备培训前准备培训技巧培训技巧有效培训方法有效培训方法培训后效果的评估培训后效果的评估店长培训专业课程完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中店长培训专业课程今天的你和明天的你店长培训专业课程 循序渐进地改变店长培训专业课程店长培训专业课程店长培训专业课程