导游服务心理--课件

第八讲导游服务心理导游服务心理第八讲导游服务心理1【教学内容】：【教学内容】：1 1旅游服务的双重性旅游服务的双重性（1 1）旅游者的）旅游者的“三求三求”心理心理（2 2）人际交往与旅游服务的双重性）人际交往与旅游服务的双重性（3 3）旅游心理服务的要诀）旅游心理服务的要诀2 2导游人员的基本心理要求导游人员的基本心理要求（1 1）仪表、气质与服务心理）仪表、气质与服务心理（2 2）性格、情感与服务热情）性格、情感与服务热情（3 3）意志、能力与服务水平）意志、能力与服务水平3 3游客在旅游过程中的心理活动分析及服务游客在旅游过程中的心理活动分析及服务（1 1）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务（2 2）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务（3 3）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务4 4客人投诉心理客人投诉心理（1 1）引起投诉的原因）引起投诉的原因（2 2）投诉的心理分析）投诉的心理分析（3 3）投诉的处理方法）投诉的处理方法（4 4）预防投诉）预防投诉【关键概念】：【关键概念】：仪仪表表 气气质质 性性格格 情情感感 意意志志 能能力力 感感受受性性 灵灵敏敏性性 耐耐受受性性 情绪兴奋性情绪兴奋性 可塑性可塑性 替代替代 补偿补偿 宣泄宣泄 【教学内容】：3游客在旅游过程中的心理活动分析及服务4客2一旅游服务的双重性（一）旅游者的“三求”心理求求补补偿偿：指指的的是是旅旅游游者者想想在在旅旅游游活活动动中中获获得得日日常常生生活活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；求求解解脱脱：指指的的是是旅旅游游者者想想要要通通过过旅旅游游摆摆脱脱日日常常生生活活中中的精神紧张，获得自由自在的感受；的精神紧张，获得自由自在的感受；求求平平衡衡：指指的的是是旅旅游游者者通通过过旅旅游游活活动动来来平平衡衡日日常常生生活活以及在旅游活动中保持必要的心理平衡。以及在旅游活动中保持必要的心理平衡。求平衡心理包括两个方面：求平衡心理包括两个方面：一是旅游者要通过旅游活动来平衡日常生活一是旅游者要通过旅游活动来平衡日常生活一是旅游者在旅游活动中要求心理平衡一是旅游者在旅游活动中要求心理平衡 事实上，旅游活动的心理平衡需求比较复杂，很多人可能两事实上，旅游活动的心理平衡需求比较复杂，很多人可能两种平衡需求都有。种平衡需求都有。旅旅游游者者的的心心理理需需求求很很复复杂杂，“三三求求”只只是是做做了了一一个个一一般般性性的的解解答答，只只是是一一般般旅旅游游者者的的共共性性，并并没没有有指指明明其其个性个性 一旅游服务的双重性（一）旅游者的“三求”心理求补偿：指的3（二）人际交往的双重性和旅游服务的双重性人际交往具有功能属性和心理属性双重性质。人际交往具有功能属性和心理属性双重性质。功能性，指的是人与人之间交往能否解决实际需要解决的问题；功能性，指的是人与人之间交往能否解决实际需要解决的问题；心理性，就是人与人之间交往是获得什么样的心理感受，是愉快心理性，就是人与人之间交往是获得什么样的心理感受，是愉快的、令人产生好感甚至美好回忆的，还是不愉快、令人觉得难以的、令人产生好感甚至美好回忆的，还是不愉快、令人觉得难以忍受甚至不愿回忆的？忍受甚至不愿回忆的？旅游服务中的人际交往具有这种双重性旅游服务中的人际交往具有这种双重性旅游服务发生于人与人之间的人际交往旅游服务发生于人与人之间的人际交往 一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅游服务（食宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问游服务（食宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问题（各种意外的和特殊的需求）；题（各种意外的和特殊的需求）；另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，产生自豪、满意能心理体验，让他们获得心理满足。产生自豪、满意能心理体验，让他们获得心理满足。从而对从而对旅游过程以及所接触的人物留下美好的回忆。旅游过程以及所接触的人物留下美好的回忆。（二）人际交往的双重性和旅游服务的双重性人际交往具有功能属性4因此，实现旅游的优质服务因此，实现旅游的优质服务 一方面要为客人解决种种实际问题一方面要为客人解决种种实际问题 另一方面要让客人得到心理满足。另一方面要让客人得到心理满足。即使不能完全按客人要求来解决他们的实际问题，也要使客人心理感即使不能完全按客人要求来解决他们的实际问题，也要使客人心理感到好受，保持客人的心理平衡。到好受，保持客人的心理平衡。功功能能服服务务的的质质量量，往往往往受受到到旅旅游游企企业业所所具具有有的的种种种种物物质质条条件的制约以及旅游管理和服务人员所具有的知识和能力；件的制约以及旅游管理和服务人员所具有的知识和能力；而而心心理理服服务务的的质质量量，主主要要取取决决于于他他们们的的职职业业道道德德素素质质，以以及是否有爱心、是否热忱、是否善解人意。及是否有爱心、是否热忱、是否善解人意。因此，实现旅游的优质服务5（三）旅游心理服务的要诀为客人提供心理服务有两条要诀：为客人提供心理服务有两条要诀：一是让客人觉得你和蔼可亲，是客人获得更多的亲切感；一是让客人觉得你和蔼可亲，是客人获得更多的亲切感；二是让客人对自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。二是让客人对自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。1 1让客人觉得你和蔼可亲让客人觉得你和蔼可亲在异乡旅游的人们，对导游人员以及其他旅游服务人员的热情和在异乡旅游的人们，对导游人员以及其他旅游服务人员的热情和问候非常受用并心存感激，他们还能从你和蔼可亲的态度上会的问候非常受用并心存感激，他们还能从你和蔼可亲的态度上会的慰籍和满足。慰籍和满足。导游人员在服务过程中导游人员在服务过程中要具备恭敬的态度和敏锐的观察力要具备恭敬的态度和敏锐的观察力有效利用有效利用“有声语言有声语言”和和“无声语言无声语言”在客人心目中树立一种热情、亲切、容易接近、愿意帮助人的形在客人心目中树立一种热情、亲切、容易接近、愿意帮助人的形象。象。（三）旅游心理服务的要诀为客人提供心理服务有两条要诀：6（1 1）谦恭的态度）谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲，首先要做到对客人态度谦恭。要让客人觉得你和蔼可亲，首先要做到对客人态度谦恭。谦谦恭恭：是是一一种种良良好好的的行行为为方方式式和和态态度度，指指的的是是对对客客人人的的感感受受非非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。如，服务员没听懂客人的问话，说声如，服务员没听懂客人的问话，说声“对不起、您能再说一遍吗？对不起、您能再说一遍吗？”“”“请原谅，我没听懂您说的话。请原谅，我没听懂您说的话。”就表现出来应有的谦恭。就表现出来应有的谦恭。又如，在服务过程中，不要告诉客人应该做什么，而应该采取建议的方又如，在服务过程中，不要告诉客人应该做什么，而应该采取建议的方式：式：“我认为我认为可能更好，您觉得怎么样？可能更好，您觉得怎么样？”（2 2）讲究措辞）讲究措辞 同样的意思，用不同的措辞表达，其情感含义是不同的。同样的意思，用不同的措辞表达，其情感含义是不同的。服服务务人人员员要要了了解解同同样样的的意意思思有有哪哪些些不不同同的的说说法法，表表达达出出什什么么样样的的情情感感，客人会怎么理解。客人会怎么理解。有些话听起来是有些话听起来是“顺耳顺耳”的、柔性的，有些话听起来是的、柔性的，有些话听起来是“逆耳逆耳”的、刚性的。的、刚性的。说话的语音语调、节奏快慢都会影响话的情感意义。说话的语音语调、节奏快慢都会影响话的情感意义。对对于于这这些些，服服务务人人员员要要注注意意观观察察学学习习和和自自我我训训练练，向向有有经经验验的的服服务务人人员员学习，还有大量的有关语言艺术的著作可以研究。学习，还有大量的有关语言艺术的著作可以研究。（1）谦恭的态度（2）讲究措辞7（3 3）善于运用）善于运用“无声语言无声语言”体体态态语语言言或或身身体体语语言言是是一一种种无无声声语语言言，包包含含了了大大量量的的信信息息内内容容。你的一举一动、一颦一笑都代表着一定的含义。你的一举一动、一颦一笑都代表着一定的含义。眼神，交流的眼神、注意的眼神，表达出对客人的尊重和认同。眼神，交流的眼神、注意的眼神，表达出对客人的尊重和认同。当然，不同国家的文化习惯不同，但一般说来，正视对方，时不时地进行目当然，不同国家的文化习惯不同，但一般说来，正视对方，时不时地进行目光的交叉接触是必需的。光的交叉接触是必需的。微微笑笑，是是各各国国客客人人都都能能理理解解和和欢欢迎迎的的世世界界语语言言，意意味味着着友友善善、诚诚意意，减少不安、化解敌意。减少不安、化解敌意。但是，微笑不是装出来的，而应该是发自内心的，也是习惯成自然的。微笑但是，微笑不是装出来的，而应该是发自内心的，也是习惯成自然的。微笑对服务行业以及人际交往意义重大。（我国古代就有对服务行业以及人际交往意义重大。（我国古代就有“非笑莫开店非笑莫开店”的说法）的说法）很多成功的服务行业巨鳄都训练和要求员工在服务过程中提供微笑服务。很多成功的服务行业巨鳄都训练和要求员工在服务过程中提供微笑服务。（言辞激烈的消费社会学甚至称其为出卖微笑，或者微笑的职业）（言辞激烈的消费社会学甚至称其为出卖微笑，或者微笑的职业）姿姿势势，是是身身体体呈呈现现的的样样子子；动动作作，是是身身体体的的活活动动。单单从从一一个个人人的的姿姿势势动作，就能判断很多的性格特点动作，就能判断很多的性格特点 如信心、热情、友善、灵活性等等。良好的姿势动作能给客人留下良好的印如信心、热情、友善、灵活性等等。良好的姿势动作能给客人留下良好的印象（参见身体语言）。象（参见身体语言）。（3）善于运用“无声语言”眼神，交流的眼神、注意的眼神，表达8讨论：如何学习和训练无声语言？讨论：如何学习和训练无声语言？对于无声语言的学习和训练，对于无声语言的学习和训练，一是要通过了解各种知识，加强了解，对不同文化背景、不同生活习一是要通过了解各种知识，加强了解，对不同文化背景、不同生活习惯的身体语言有一个较为广泛和深刻的认识；惯的身体语言有一个较为广泛和深刻的认识；二是要训练，并且知道自己的习惯的眼神、微笑以及其他的姿势和动二是要训练，并且知道自己的习惯的眼神、微笑以及其他的姿势和动作，这些姿势和动作在你看来是什么含义，而在别人看来又会有什么作，这些姿势和动作在你看来是什么含义，而在别人看来又会有什么样的含义，作什么样的理解。样的含义，作什么样的理解。（4 4）敏锐的洞察力）敏锐的洞察力 要让客人觉得你和蔼可亲，必须善于察言观色，及时洞察客人的情绪要让客人觉得你和蔼可亲，必须善于察言观色，及时洞察客人的情绪变化，并相应地做出恰当的反应。变化，并相应地做出恰当的反应。讨论：如何学习和训练无声语言？对于无声语言的学习和训练，92 2让客人感到自豪让客人感到自豪 社会心理学家库利在人际互动研究中有社会心理学家库利在人际互动研究中有“镜中我镜中我”的概念，意思是，在的概念，意思是，在人际交往中，人们总是通过别人的表情、动作、语言等来评价自己。人际交往中，人们总是通过别人的表情、动作、语言等来评价自己。服服务务过过程程中中的的人人际际交交流流，服服务务人人员员要要做做一一面面“好好的的”镜镜子子，让让客客人看到自己的优点，感到自豪。人看到自己的优点，感到自豪。（1 1）听取客人的建议，重视客人的意见）听取客人的建议，重视客人的意见 在很多大型酒店都建立了客户档案，定期或不定期地征求他们的建议，并作出在很多大型酒店都建立了客户档案，定期或不定期地征求他们的建议，并作出及时地回应，采纳客人的建议，按照客人的习惯来安排他们的食宿等。客人感及时地回应，采纳客人的建议，按照客人的习惯来安排他们的食宿等。客人感到非常自豪，不仅自己的建议被重视，也感到自己的人格受到了尊重，是一个到非常自豪，不仅自己的建议被重视，也感到自己的人格受到了尊重，是一个重要的人物。重要的人物。这些人再次光顾该酒店的机会大大增加甚至成为常客。这些人再次光顾该酒店的机会大大增加甚至成为常客。导游服务也是如此，给客人以重视，无疑能引发自豪感，客人也会乐意再次选导游服务也是如此，给客人以重视，无疑能引发自豪感，客人也会乐意再次选择该服务。择该服务。（2 2）“扬客人之长，隐客人之短扬客人之长，隐客人之短”人们的相貌衣着、言谈举止、知识经验、身份地位都含有长处和短处。人们的相貌衣着、言谈举止、知识经验、身份地位都含有长处和短处。扬客人之长，包括赞扬客人的长处和提供机会让客人表现他们的长处。但要注扬客人之长，包括赞扬客人的长处和提供机会让客人表现他们的长处。但要注意的是，不能为了扬某些客人之长而使其他客人的自尊心受到伤害；意的是，不能为了扬某些客人之长而使其他客人的自尊心受到伤害；隐客人之短，一方面是服务人员不能嘲笑客人的短处、不能在客人面前显示自隐客人之短，一方面是服务人员不能嘲笑客人的短处、不能在客人面前显示自己的己的“优越优越”，另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的，另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“颜面颜面”，在，在客人陷入窘境时，帮助客人客人陷入窘境时，帮助客人“巧渡难关巧渡难关”。2让客人感到自豪（1）听取客人的建议，重视客人的意见10二导游人员的基本心理要求日日本本导导游游专专家家大大道道寺寺正正子子认认为为，“优优秀秀的的导导游游最最重重要要的的是是他的人品和人格。他的人品和人格。”作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任向导、讲解和旅途服务的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任重大，而且作为重大，而且作为“民间大使民间大使”，往往代表了旅游地的形象，对于旅行，往往代表了旅游地的形象，对于旅行社来说，则代表着旅行社的形象。社来说，则代表着旅行社的形象。对对导导游游从从业业人人员员的的基基本本心心理理要要求求，有有着着仪仪表表、气气质质，性性格格、情感，意志、能力等方面的要求。情感，意志、能力等方面的要求。二导游人员的基本心理要求日本导游专家大道寺正子认为，“优秀11（一）仪表、气质与服务心理1 1仪表与服务心理仪表与服务心理仪仪表表：指指的的是是导导游游人人员员的的容容颜颜、姿姿态态、服服饰饰等等，是是导导游游人人员精神面貌的外观体现。员精神面貌的外观体现。导导游游人人员员的的仪仪表表与与导导游游人人员员的的道道德德、修修养养、文文化化水水平平、审审美情趣以及文明程度有着密切的联系。美情趣以及文明程度有着密切的联系。亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然仪表亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然仪表不仅仅是容颜，还包括言谈、举止、风度、服饰等多种因素。不仅仅是容颜，还包括言谈、举止、风度、服饰等多种因素。不仅有外貌造成的吸引力的心理学研究（如漂亮女性和一般的女性，不仅有外貌造成的吸引力的心理学研究（如漂亮女性和一般的女性，对异性的吸引力大不相同）对异性的吸引力大不相同）而且有仪表所造成的第一印象以及影响的心理学研究（如同样漂亮的而且有仪表所造成的第一印象以及影响的心理学研究（如同样漂亮的或同样平凡的女性，是否注重恰当的仪表举止和服饰打扮，其后果是或同样平凡的女性，是否注重恰当的仪表举止和服饰打扮，其后果是不同的）不同的）（推荐书目社会性动物，推荐书目社会性动物，美美埃利奥特埃利奥特阿伦森著，郑日昌阿伦森著，郑日昌等译，北京：新华出版社，等译，北京：新华出版社，2002）（一）仪表、气质与服务心理1仪表与服务心理12外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：一是爱美之心人皆有之一是爱美之心人皆有之爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要的心理需要；要的心理需要；二是美好的外表会导致二是美好的外表会导致“晕轮效应晕轮效应”。由由于于导导游游工工作作的的短短暂暂性性，导导游游人人员员应应该该努努力力塑塑造造美美好好的的第第一一印印象象（当当然然，也要在导游过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。也要在导游过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。导游人员第一次亮相时，无论是导游人员第一次亮相时，无论是“出面出面”、“出手出手”还是还是“出口出口”都要高度重都要高度重视。视。“出面出面”指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度；指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度；“出手出手”则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质；则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质；“出口出口”则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体。则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体。如如果果导导游游员员在在游游客客心心目目中中树树立立了了良良好好的的形形象象，留留下下了了美美好好的的印印象象，他他将将能能够够团团结结旅旅游游者者、得得到到信信任任支支持持和和帮帮助助以以及及理理解解和和谅谅解解、能能够够处处理理好旅游中出现的矛盾冲突、得到游客的积极配合。好旅游中出现的矛盾冲突、得到游客的积极配合。因因此此，导导游游人人员员的的仪仪表表应应该该清清新新、高高雅雅、端端庄庄、优优美美、精精神神饱饱满满、乐观自信、热情友好乐观自信、热情友好外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：由于导游工作的短暂性，132 2气质与服务心理气质与服务心理气气质质：是是人人的的一一种种心心理理特特征征，包包括括人人与与外外界界事事物物接接触触中中表表现现出出来来的的感感受受性性、耐耐受受性性，以以及及反反应应的的敏敏捷捷性性、情情绪绪的的兴兴奋奋性性，还还有心理活动的内向性或外向性等特点。有心理活动的内向性或外向性等特点。面对面的服务要求导游要有一定的气质特征。面对面的服务要求导游要有一定的气质特征。（1 1）感受性、灵敏性不宜太高）感受性、灵敏性不宜太高感感受受性性：指指的的是是人人对对外外界界刺刺激激产产生生感感觉觉的的能能力力和和对对外外界界信信息息产产生生心心理理反应需要达到的强度。反应需要达到的强度。灵敏性灵敏性：指的是服务人员心理反应的速度。：指的是服务人员心理反应的速度。（2 2）耐受性和情绪兴奋性不能低）耐受性和情绪兴奋性不能低耐耐受受性性：指指的的是是，人人在在受受到到外外界界刺刺激激时时，表表现现在在时时间间和和强强度度上上的的耐耐受受程度，以及在长时间从事某种活动时的注意力的集中程度。程度，以及在长时间从事某种活动时的注意力的集中程度。情绪兴奋性情绪兴奋性：指的是情绪发生的速度和程度。：指的是情绪发生的速度和程度。（3 3）可塑性要强）可塑性要强可可塑塑性性：指指的的是是人人适适应应环环境境的的能能力力，以以及及根根据据外外界界事事物物的的变变化化而而改改变变自己行为的能力。其实就是一种可改变性。自己行为的能力。其实就是一种可改变性。2气质与服务心理（1）感受性、灵敏性不宜太高14（1 1）感受性、灵敏性不宜太高）感受性、灵敏性不宜太高导导游游人人员员的的服服务务对对象象来来自自四四面面八八方方，他他们们的的年年龄龄、职职业业、文文化化背景和程度各不相同。背景和程度各不相同。如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。分散，从而影响服务工作的有效开展。如，你对某人的职业过分关注，对某人过分好感等。当然，导游人员如，你对某人的职业过分关注，对某人过分好感等。当然，导游人员的感受性也不可过低，否则会对客人的服务要求视而不见、引起怠慢的感受性也不可过低，否则会对客人的服务要求视而不见、引起怠慢客人、降低服务质量的后果。客人、降低服务质量的后果。如果导游人员的灵敏度过高，则可能让游客产生不稳重、不可信如果导游人员的灵敏度过高，则可能让游客产生不稳重、不可信赖和无法依靠的感觉。赖和无法依靠的感觉。（2 2）耐受性和情绪兴奋性不能低）耐受性和情绪兴奋性不能低有有的的导导游游员员长长时时间间陪陪团团仍仍能能保保持持注注意意力力的的高高度度集集中中；而而有有的的导导游游员员培团时间一长就感到力不从心。培团时间一长就感到力不从心。前者耐受性强，后者耐受性弱。前者耐受性强，后者耐受性弱。在导游服务中，一位导游对自己熟知的景点，要一遍又一遍地重复早已烂熟在导游服务中，一位导游对自己熟知的景点，要一遍又一遍地重复早已烂熟于心的解说词，极有可能产生厌倦，热情受到影响，情绪不易兴奋，难以感于心的解说词，极有可能产生厌倦，热情受到影响，情绪不易兴奋，难以感染游客。这样，要求导游员要有很好的耐受性和情绪兴奋性，使游客感到热染游客。这样，要求导游员要有很好的耐受性和情绪兴奋性，使游客感到热情周到的服务，听到充满情趣的讲解情周到的服务，听到充满情趣的讲解（1）感受性、灵敏性不宜太高（2）耐受性和情绪兴奋性不能低15（3 3）可塑性要强）可塑性要强凡凡是是行行动动果果断断、尽尽快快克克服服固固有有的的行行为为习习惯惯、顺顺应应环环境境的的行行为为，就就表表现现出比较强的可塑性；出比较强的可塑性；相反，就是可塑性较差。相反，就是可塑性较差。旅旅游游服服务务中中，导导游游人人员员必必须须掌掌握握一一定定的的服服务务程程序序和和服服务务规规范范，但但由由于于旅旅游游活活动动的的特特殊殊性性，在在服服务务过过程程中中的的不不确确定定因因素素很很多多，导导游游员员还还必必须须根据客人的需要进行灵活的调整，尽量满足他们的一些合理的要求。根据客人的需要进行灵活的调整，尽量满足他们的一些合理的要求。所所以以，在在很很多多旅旅游游服服务务行行业业，为为了了真真正正体体现现“客客人人至至上上”、“游游客客至至上上”的的服服务务宗宗旨旨，服服务务原原则则虽虽然然比比较较严严格格，但但服服务务措措施施的的灵灵活活性性却却很很强。强。（3）可塑性要强16（二）性格、情感与服务热情1 1性格与服务热情性格与服务热情性性格格：指指的的是是一一个个人人在在先先天天生生理理素素质质的的基基础础上上，在在不不同同环环境境熏熏陶陶下下和和实实践践活活动动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。中逐渐形成的比较稳定的心理特征。如热情、开朗、活泼、刚强或者淡漠、沉默、懦弱、温柔等。如热情、开朗、活泼、刚强或者淡漠、沉默、懦弱、温柔等。良好的性格特征，可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主良好的性格特征，可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽；客关系变得融洽；从服务人员个人而言，良好的性格特征也可使得其从客人的满意中，获得个人心理的满从服务人员个人而言，良好的性格特征也可使得其从客人的满意中，获得个人心理的满足。足。服务工作所要求的热情服务，应该内化为导游员的性格特征的自然流露，而不是表面上服务工作所要求的热情服务，应该内化为导游员的性格特征的自然流露，而不是表面上的逢场作戏。的逢场作戏。导游员一般应该具备下列性格特征：导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、开朗、幽默、乐观、富于理性和同情心；独立、外向、热情、开朗、幽默、乐观、富于理性和同情心；时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满。在没有人格侮辱和身体触犯的情况下，游客一定是对的。在没有人格侮辱和身体触犯的情况下，游客一定是对的。一定切记。一定切记。（二）性格、情感与服务热情1性格与服务热情172 2情感与服务热情情感与服务热情（1 1）当当游游客客刚刚刚刚接接触触到到导导游游员员时时，即即使使这这位位导导游游员员什什么么事事情情还还没没为为游游客客做做甚甚至至什什么么话话都都没没说说，但但只只要要他他的的情情绪绪状状态态好好，就就可可以以说说，他他已已经经为为客客人人提提供供了了一一种种很很好好的的“心心理理服务服务”。“出门看天气，进门看脸色出门看天气，进门看脸色”。导游员不应该将烦恼带到工作中去。导游员不应该将烦恼带到工作中去。著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾经说过：著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾经说过：“演员一走进化妆室，就应该演员一走进化妆室，就应该像脱掉自己的大衣一样，把个人的忧愁烦恼全都抛在一边！像脱掉自己的大衣一样，把个人的忧愁烦恼全都抛在一边！”。导游员在工作中的角色也像演员一样，要营造好的气氛，不能让自己导游员在工作中的角色也像演员一样，要营造好的气氛，不能让自己的不良情绪影响游客，这是导游的责任。的不良情绪影响游客，这是导游的责任。2情感与服务热情18（2 2）当当一一个个人人和和别别人人在在一一起起的的时时候候，他他的的情情绪绪状状态态如如何何，就就不不仅仅仅仅是是他他个个人人的的事事情情了了。这这是是因因为为情情绪绪具具有有感染性，它会扩散到周围的人群。感染性，它会扩散到周围的人群。在导游工作中，情绪绝对不是自己的在导游工作中，情绪绝对不是自己的“私事私事”。导游员必须让游客有一个好的心情，营造快乐、和谐的气氛。由导游员必须让游客有一个好的心情，营造快乐、和谐的气氛。由于情绪的感染特性，导游员的情绪会影响游客。这种情绪的扩散，于情绪的感染特性，导游员的情绪会影响游客。这种情绪的扩散，关乎到旅游过程中的情绪情感体验。关乎到旅游过程中的情绪情感体验。日常生活中，我们喜欢跟乐观开朗的人呆在一起，就是因为人们日常生活中，我们喜欢跟乐观开朗的人呆在一起，就是因为人们都喜欢那种轻松自如的气氛，而不喜欢烦恼忧愁带来的心理压力。都喜欢那种轻松自如的气氛，而不喜欢烦恼忧愁带来的心理压力。所以，作为导游员，你要让游客高兴，首先就必须自己高高兴兴，所以，作为导游员，你要让游客高兴，首先就必须自己高高兴兴，并不断调整，以维持这种良好的情绪状态。并不断调整，以维持这种良好的情绪状态。（2）当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅19（3 3）清清楚楚自自己己的的情情绪绪状状态态，并并考考虑虑其其影影响响，进进行行相相应应的的情情绪调节。绪调节。可能人们会觉得自己知道自己的情绪状态，其实不然，问题绝对不那可能人们会觉得自己知道自己的情绪状态，其实不然，问题绝对不那么简单。么简单。当一个人的情绪发生变化时，其注意力往往全部集中在使他情绪当一个人的情绪发生变化时，其注意力往往全部集中在使他情绪发生变化的那个对象上，因而并不能及时发觉自己的情绪变化，当然发生变化的那个对象上，因而并不能及时发觉自己的情绪变化，当然也不可能想到对周围的人会造成什么影响，更不可能及时调节了。也不可能想到对周围的人会造成什么影响，更不可能及时调节了。（日常生活中，很多人在发怒之后后悔，原因也如此）（日常生活中，很多人在发怒之后后悔，原因也如此）人人的的情情绪绪状状态态变变化化，主主要要在在七七种种不不同同的的状状态态之之间间转转换换，心心理学家曾经用不同的颜色来代表这七种情绪状态：理学家曾经用不同的颜色来代表这七种情绪状态：（3）清楚自己的情绪状态，并考虑其影响，进行相应的情绪调节。20 请牢记情绪色谱，并经常用来对照检查自己的情绪状态，久而久之，你就会养成敏感请牢记情绪色谱，并经常用来对照检查自己的情绪状态，久而久之，你就会养成敏感性，形成习惯，并及时对自己的情绪状态进行调整。因为，好的情绪对工作和生活有性，形成习惯，并及时对自己的情绪状态进行调整。因为，好的情绪对工作和生活有着巨大的意义，不仅能增强人的精力和体力，而且还能增强人的认知能力。着巨大的意义，不仅能增强人的精力和体力，而且还能增强人的认知能力。在导游工作中，在导游工作中，应该以情绪色谱上的应该以情绪色谱上的“黄色黄色”情绪作为自己情绪的情绪作为自己情绪的“基调基调”。这样，不仅能避免自己的心理压力，而且能给游客精神饱满、工作熟练、态度和善、轻这样，不仅能避免自己的心理压力，而且能给游客精神饱满、工作熟练、态度和善、轻松亲切的感受和体验。松亲切的感受和体验。情绪的变化不能太大，向上不能超过情绪的变化不能太大，向上不能超过“橙色橙色”，向下不能超过，向下不能超过“绿色绿色”。要要掌掌握握情情绪绪色色谱谱上上的的“黄黄色色”情情绪绪和和“橙橙色色”情情绪绪的的区区别别，先先以以“黄黄色色”为为基调，在需要让游客看到你非常高兴时，则从基调，在需要让游客看到你非常高兴时，则从“黄色黄色”变为变为“橙色橙色”。在在遇遇到到麻麻烦烦和和问问题题时时，则则是是自自己己处处于于“绿绿色色”情情绪绪状状态态，避避免免忙忙中中出出错错、或或者因急躁而冲撞客人。者因急躁而冲撞客人。“蓝蓝色色”、“紫紫色色”、“黑黑色色”情情绪绪，显显然然不不能能在在工工作作中中表表现现出出来来；而而“红红色色”情绪容易使人失去控制，也不应在工作中表现出来。情绪容易使人失去控制，也不应在工作中表现出来。“情绪色谱情绪色谱”“红色红色”情绪情绪非常兴奋非常兴奋 ；“橙色橙色”情绪情绪快乐、愉快；快乐、愉快；“黄色黄色”情绪情绪明快、愉悦；明快、愉悦；“绿色绿色”情绪情绪安静、沉着；安静、沉着；“蓝色蓝色”情绪情绪忧郁、悲伤；忧郁、悲伤；“紫色紫色”情绪情绪焦虑、不满；焦虑、不满；“黑色黑色”情绪情绪沮丧、颓废。沮丧、颓废。请牢记情绪色谱，并经常用来对照检查自己的情绪状态，久而久之，21（三）意志、能力与服务水平1 1意志与服务水平意志与服务水平要成为一名优秀的导游员，必须有良好的意志品质。要成为一名优秀的导游员，必须有良好的意志品质。自觉性自觉性 是一种意志控制的力量，对于导游员来说，是一种主动服务的意识，能在工作是一种意志控制的力量，对于导游员来说，是一种主动服务的意识，能在工作中不断探索以不断提高专业知识和服务水平；中不断探索以不断提高专业知识和服务水平；果断性果断性 是面对复杂问题时慎重考虑果断决策的意志品质，对于导游员来说，对于违反是面对复杂问题时慎重考虑果断决策的意志品质，对于导游员来说，对于违反程序性的事情以及处理突发事件，要慎重考虑，并且迅速做出决定，表现出干程序性的事情以及处理突发事件，要慎重考虑，并且迅速做出决定，表现出干练和可信赖。练和可信赖。坚韧性坚韧性 是排除障碍、克服困难的一种心理品质，对于导游员来说，对于旅游过程中遇是排除障碍、克服困难的一种心理品质，对于导游员来说，对于旅游过程中遇到的困难、麻烦甚至冲突，在坚持原则的同时，为达到目的锲而不舍。到的困难、麻烦甚至冲突，在坚持原则的同时，为达到目的锲而不舍。自制力自制力 是控制自己行为和情绪的一种意志品质，对于导游员来说，要能够克制自己的是控制自己行为和情绪的一种意志品质，对于导游员来说，要能够克制自己的消极情绪和冲动行为，协调好各方面的关系。同时，它也是一种能力。是一种消极情绪和冲动行为，协调好各方面的关系。同时，它也是一种能力。是一种自我控制的心理能力。自我控制的心理能力。（三）意志、能力与服务水平1意志与服务水平222 2能力与服务水平能力与服务水平 服务水平的高低，除了与导游人员的意志品质有关外，还主要依赖于导服务水平的高低，除了与导游人员的意志品质有关外，还主要依赖于导游人员的能力。游人员的能力。一名合格的导游，要具备与导游职业相适应的能力结构。一名合格的导游，要具备与导游职业相适应的能力结构。（1 1）较强的认识能力）较强的认识能力 高水平的服务，应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前，真正了解游客高水平的服务，应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前，真正了解游客和提供游客的需要。和提供游客的需要。要做到这一点，就要求导游员有较强的认识能力，能够充分把握其服务对象要做到这一点，就要求导游员有较强的认识能力，能够充分把握其服务对象的特点和活动规律。的特点和活动规律。其一，较强的观察能力。其一，较强的观察能力。导游员要擅长观察游客特点，养成细心观察、勤于观察的习惯，从而全面及导游员要擅长观察游客特点，养成细心观察、勤于观察的习惯，从而全面及时地把握情况；时地把握情况；其二，较强的分析能力。其二，较强的分析能力。导游员应该善于透过现象看本质，分析游客的好恶偏向以及引起其情绪变化导游员应该善于透过现象看本质，分析游客的好恶偏向以及引起其情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施；的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施；其三，较强的预见能力。其三，较强的预见能力。导游员有了较强的预见能力，才能占得主动的先机，才能把工作做在前面，导游员有了较强的预见能力，才能占得主动的先机，才能把工作做在前面，才能防患于未然，才能避免出现本来可以避免的失误和不愉快。才能防患于未然，才能避免出现本来可以避免的失误和不愉快。2能力与服务水平（1）较强的认识能力23（2 2）良好的记忆能力）良好的记忆能力良良好好的的记记忆忆力力，能能够够使使得得导导游游能能够够清清晰晰的的明明了了服服务务环环境境中中所所需需要要的知识和技能，能够回想起曾经发生过的意外事件以及处理方式。的知识和技能，能够回想起曾经发生过的意外事件以及处理方式。良良好好的的记记忆忆能能力力，对对于于提提高高导导游游员员的的业业务务水水平平，提提供供优优质质服服务务具具有重大意义。有重大意义。（3 3）较强的应变能力）较强的应变能力导游员的应变能力，指的是导游员处理突发事件和技术性事故的能力。导游员的应变能力，指的是导游员处理突发事件和技术性事故的能力。在在面面对对突突发发事事件件等等问问题题时时，导导游游员员要要沉沉着着冷冷静静、果果断断决决策策，及及时时抓抓住住机遇，排除干扰，解决困难。机遇，排除干扰，解决困难。在在处处理理问问题题的的过过程程中中，既既讲讲政政策策、原原则则，又又讲讲灵灵活活、机机动动，要要善善于于听听取别人的意见，正确处理矛盾和各种关系，解决问题。取别人的意见，正确处理矛盾和各种关系，解决问题。（4 4）较强的语言表达能力）较强的语言表达能力简洁、准确、生动、形象进行语言沟通，是导游员的基本技巧之一。简洁、准确、生动、形象进行语言沟通，是导游员的基本技巧之一。语言中的信息内容非常复杂，游客不仅需要了解各地的情况，还能体验到导游语言中的信息内容非常复杂，游客不仅需要了解各地的情况，还能体验到导游员的情绪情感。员的情绪情感。（2）良好的记忆能力（3）较强的应变能力24（5 5）较强的公关交际能力）较强的公关交际能力 导游工作是一门艺术，有着对客交流的各种技术技巧（推荐：导游工作是一门艺术，有着对客交流的各种技术技巧（推荐：PAULRTIMMPAULRTIMM对客服务艺术，北京：旅游教育出版社，对客服务艺术，北京：旅游教育出版社，20022002）。）。除除了了与与游游客客交交往往外外，还还必必须须搞搞好好与与旅旅游游部部门门和和其其他他相相关关部部门门的的关系。关系。一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己和社会、自己和周围环一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己和社会、自己和周围环境、自己与他人之间，筑起一道心理屏障。境、自己与他人之间，筑起一道心理屏障。导游人员，要锻炼自己的社交能力，以适应导游工作的要求。导游人员，要锻炼自己的社交能力，以适应导游工作的要求。（6 6）较强的组织协调能力）较强的组织协调能力导导游游面面对对的的常常常常是是旅旅游游团团队队，负负责责安安排排食食宿宿行行游游娱娱购购等等各各项项工工作作和和事事务务，事事无无巨巨细细，必必亲亲历历亲亲为为，没没有有良良好好的的组组织织协协调调能能力力，将将会会遇遇到到许许多棘手的问题。多棘手的问题。能力是具有复杂结构的各种心理素质的总和。能力是具有复杂结构的各种心理素质的总和。导导游游人人员员应应该该具具有有的的各各种种能能力力素素质质之之间间，是是相相互互制制约约、相相互互促促进进的的一一个个多多元元化化系系统统（即即能能力力结结构构），它它们们结结合合在在一一起起，共共同同对对导导游游工工作作发发挥作用。挥作用。（5）较强的公关交际能力（6）较强的组织协调能力25三游客在旅游过程中的心理活动分析及服务（一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务1 1对安全、方便的期待对安全、方便的期待旅旅游游者者带带着着美美好好的的愿愿望望踏踏上上旅旅途途，一一路路上上最最多多的的是是兴兴奋奋，一一路路盘盘算算着着即将到来的旅游经历，兴奋之时，也同时感到紧张即将到来的旅游经历，兴奋之时，也同时感到紧张 一切是否会很顺利？一切是否会很顺利？是否会发生意外事件如被偷等？是否会发生意外事件如被偷等？特别是初次旅游者，这种紧张情绪更浓。特别是初次旅游者，这种紧张情绪更浓。旅旅游游工工作作者者要要记记住住，自自己己是是主主人人，而而旅旅游游者者是是客客人人，旅旅途途以以及及旅旅游游目目的的地地就就是是自自己己的的家家，旅旅游游工工作作者者在在“自自己己家家里里”接接待待旅旅游游者者。只只有有这这样，旅游工作者才能为游客提供周到的服务。样，旅游工作者才能为游客提供周到的服务。为为了了使使旅旅游游者者的的旅旅游游活活动动顺顺利利进进行行，为为了了使使旅旅游游者者放放心心，导导游游人人员员在在服服务务的的初初始始阶阶段段要要给给予予游游客客更更多多的的关关心心，要要设设身身处处地地地地多多位位游游客客着着想想，尽尽量量预预见见他他们们可可能能会会遇遇到到的的困困难难，并并及及时时给给予予帮帮助助，使使游游客客确确立立对对安安全全的的信信心心，感感觉觉生生活活便便利利，让让他他们们带带着着轻轻松松的的心心情情去去享享受受旅旅游游中中的的乐乐趣。趣。三游客在旅游过程中的心理活动分析及服务（一）旅游者在旅游262 2对服务态度的期待对服务态度的期待旅旅游游者者在在与与导导游游员员的的最最初初接接触触中中，不不仅仅期期待待导导游游员员帮帮助助他他们们解解决决安安全全、方方便便等等实实际际问问题题，而而且且还还期期待待导导游游员员对对他他们们态态度度友友善善、热热情情，成为他们的成为他们的“知心人知心人”，从而在主客交往中获得亲切感和自豪感。，从而在主客交往中获得亲切感和自豪感。3 3对旅游效果的期待对旅游效果的期待 旅游产品属于旅游产品属于“无形无形”产品，但也有着质量好坏，与有形产品不同的是，旅产品，但也有着质量好坏，与有形产品不同的是，旅游这种无形产品的质量主要反映在游客的旅游经历中的心理感受上。游这种无形产品的质量主要反映在游客的旅游经历中的心理感受上。因因此此，旅旅游游者者在在旅旅游游之之前前，都都会会此此次次旅旅游游所所前前往往的的目目的的地地，所所入入住住的的饭饭店店、所所乘乘坐坐的的交交通通工工具具，所所要要享享受受到到的的服服务务等等，充充满满着着一一种朦胧的想象。种朦胧的想象。他们期待整个旅游顺利愉快，达到他们期待的良好效果他们期待整个旅游顺利愉快，达到他们期待的良好效果。这这种种对对效效果果的的期期待待，是是他他衡衡量量旅旅游游服服务务的的一一把把尺尺子子，如如果果没没有有达到他的预期，他就会给予负面的评价。达到他的预期，他就会给予负面的评价。2对服务态度的期待27每每个个游游客客对对旅旅游游效效果果究究竟竟有有什什么么期期待待，恐恐怕怕游游客客自自己己也也无无法法用用语语言言准准确确描描述述，但但他他的的旅旅游游体体验验、接接受受旅旅游游服服务务的的经经历历与与他他的的“期期待待”之之间间的的比比较较决决定定了了他他会会如如何何评评价价这这次次旅旅游游以以及及旅旅游游服服务务。很很多多旅旅行行社社、饭饭店店都都有有大大量量的的回回头头客客，虽虽然然它它们们有有一一定定的的设设施施和和服服务务质质量量，但但更更重重要要的的是是，他他们们与与客客人人之之间间建建立立了了融融洽洽的的主主客客关关系系良良好的主客关系使得旅游效果增色不少好的主客关系使得旅游效果增色不少。良好的第一印象的塑造，是旅游初始阶段的主要工作目标良好的第一印象的塑造，是旅游初始阶段的主要工作目标。第第一一印印象象鲜鲜明明牢牢固固，会会影影响响很很长长时时间间，在在导导游游工工作作中中，初初始始阶阶段段就就给给客客人人留留下下良良好好的的第第一一印印象象，无无疑疑为为后后来来的的工工作作打打下下坚坚实实的的基基础础。因因为为这这个个第第一一印印象象往往往往成成为为游游客客在在旅旅游游过过程程中中对对导导游游的的基基本本印印象象。（很很多多心理学实验验证了这一点，如异性约会试验）心理学实验验证了这一点，如异性约会试验）尽管第一印象不一定准确，甚至可能跟实际情况相反，但要改变第一印象尽管第一印象不一定准确，甚至可能跟实际情况相反，但要改变第一印象却不是容易的事情。往往要花费很长时间，付出几倍的努力。却不是容易的事情。往往要花费很长时间，付出几倍的努力。所以，不良的第一印象对导游工作极为不利所以，不良的第一印象对导游工作极为不利。在短短的旅游过程中，即使你付出的努力再多，也可能无法弥补你不良的第一在短短的旅游过程中，即使你付出的努力再多，也可能无法弥补你不良的第一印象带来的形象损失，而且旅途也可能不顺利、不愉快。印象带来的形象损失，而且旅途也可能不顺利、不愉快。每个游客对旅游效果究竟有什么期待，恐怕游客自己也无法用语言准28（二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务旅游中间阶段，是开展导游服务的重点阶段。旅游中间阶段，是开展导游服务的重点阶段。随着主客交往的逐步增加，彼此有了进一步的了解。随着主客交往的逐步增加，彼此有了进一步的了解。此阶段此阶段导游员的服务意识和服务水平将完全展示在游客面前。导游员的服务意识和服务水平将完全展示在游客面前。游客对导游所提供的服务的质量有了更深的体验游客对导游所提供的服务的质量有了更深的体验同时，游客也会在初始阶段的基础上，对导游员提出更全面、更具体、同时，游客也会在初始阶段的基础上，对导游员提出更全面、更具体、更具个性化的要求。更具个性化的要求。因此，导游员做好旅游中间阶段的服务工作，对游客心理满足有因此，导游员做好旅游中间阶段的服务工作，对游客心理满足有着决定性的作用。着决定性的作用。1 1对主动服务的要求对主动服务的要求 2 2对热情服务的要求对热情服务的要求 3 3对周到服务的要求对周到服务的要求 4 4对友好交往的要求对友好交往的要求（二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务旅游中间阶段，291 1对主动服务的要求对主动服务的要求在在旅旅游游活活动动中中，游游客客都都希希望望导导游游人人员员能能主主动动关关心心他他们们、理理解解他他们，把他们当作有血有肉的人，能主动为他们服务。们，把他们当作有血有肉的人，能主动为他们服务。所所谓谓主主动动服服务务，就就是是要要在在游游客客开开口口之之前前、在在预预见见到到游游客客需需要要的的基基础础上上就提供服务，也叫超前服务就提供服务，也叫超前服务。导导游游人人员员要要有有游游客客至至上上的的态态度度，充充分分发发挥挥主主观观能能动动性性，主主动动了了解解游游客客的的需需求求和和心心理理，认认真真观观察察游游客客的的需需求求变变化化，通通过过交交谈谈以以及及察察言言观观色色等等，才能真正了解游客的各种需要，才能把服务做在游客开口之前。才能真正了解游客的各种需要，才能把服务做在游客开口之前。2 2对热情服务的要求对热情服务的要求人人们们都都希希望望受受到到热热情情地地对对待待，对对于于享享受受旅旅游游服服务务的的游游客客，更更是是希希望望导导游游员员能能够够始始终终一一贯贯地地给给他他们们提提供供热热情情友友好好的的服服务务，而而且且这这种种热热情情应应该该是真诚的和发自内心的。是真诚的和发自内心的。热热情情服服务务在在工工作作中中表表现现为为精精神神饱饱满满、热热情情好好客客、动动作作迅迅速速、满满面面春春风风等。等。1对主动服务的要求所谓主动服务，就是要在游客开口之前、在预30游游客客对对导导游游服服务务态态度度的的评评价价，很很大大程程度度上上是是依依据据导导游游是是否否热热情情、是是否否体体贴贴、是是否否有有耐耐心心，特特别别是是对对导导游游员员在在本本职职工工作作范范围围外外的的“额额外外”的的热热情情服服务务和和帮帮助助，会会感到极大的心理满足感到极大的心理满足。这这就就要要求求，导导游游员员要要热热爱爱本本职职工工作作，将将整整个个旅旅游游行行程程中游客的一切事情都看作是自己的工作范围内的事情中游客的一切事情都看作是自己的工作范围内的事情。当然，要保持热情不是一件容易的事情，当然，要保持热情不是一件容易的事情，如，旅游目的地的种种景观，对于游客来说是新奇而令人激动的，但如，旅游目的地的种种景观，对于游客来说是新奇而令人激动的，但对于导游员来说，则早已对于导游员来说，则早已“司空见惯司空见惯”，往往难以激发热情，对解说，往往难以激发热情，对解说来说，没有情绪，就不能达到很好的解说效果，也不能感染游客。来说，没有情绪，就不能达到很好的解说效果，也不能感染游客。这种情况下，导游员必须提醒自己，自己不是这种情况下，导游员必须提醒自己，自己不是“故地重游故地重游”的旅的旅游者，而是一个在制造一种场景游者，而是一个在制造一种场景让游客满意的场景的导游，自己让游客满意的场景的导游，自己不仅是这种场景的导演，而且也是演员，同时，还可以不断通过学习、不仅是这种场景的导演，而且也是演员，同时，还可以不断通过学习、思考，从其中发现新的东西，使自己有更多的情感体验，提高讲解的思考，从其中发现新的东西，使自己有更多的情感体验，提高讲解的质量内涵。质量内涵。游客对导游服务态度的评价，很大程度上是依据导游是否热情、是否313 3对周到服务的要求对周到服务的要求所所谓谓周周到到服服务务，是是指指在在服服务务内内容容和和项项目目上上，想想得得细细致致入入微微，做做得得无无微微不不至至。处处处处方方便便游游客客、体体贴贴游游客客，千千方方百百计计地地帮帮助助游游客客，为游客排忧解难为游客排忧解难。到尊严的责任和义务。到尊严的责任和义务。如，在景区游玩，让游客自由游览、活动之前，导游员除了告诉游客集合的时如，在景区游玩，让游客自由游览、活动之前，导游员除了告诉游客集合的时间、地点外，还应提醒游客记住车牌号、车型以及自己的手机号，甚至指点景间、地点外，还应提醒游客记住车牌号、车型以及自己的手机号，甚至指点景区的卫生间的设置位置。区的卫生间的设置位置。这样做，使得游客感到，导游员在处处为他们着想，服务细致周到。同时这样做，使得游客感到，导游员在处处为他们着想，服务细致周到。同时也免去了游客分别来询问的麻烦，节省了游客的时间。也免去了游客分别来询问的麻烦，节省了游客的时间。导游周到服务不仅包括规范化服务，而且也包括个性化服务。导游周到服务不仅包括规范化服务，而且也包括个性化服务。游客的需要是个不相同的，有着各自的个性化特点，而有些游客具有更高游客的需要是个不相同的，有着各自的个性化特点，而有些游客具有更高层次的或者更深层次的要求，按标准化的操作不能完全解决，这就需要根据游层次的或者更深层次的要求，按标准化的操作不能完全解决，这就需要根据游客的需求特点和实际情况，尽可能帮助他们解决，提供周到、细致的优质服务。客的需求特点和实际情况，尽可能帮助他们解决，提供周到、细致的优质服务。导导游游员员没没有有选选择择游游客客的的权权利利，但但有有满满足足来来自自不不同同地地域域、不不同同文文化化背背景景、不不同同年年龄龄、性性别别以以及及不不同同人人格格类类型型的的游游客客的的各各种种合合理理要要求求，让让他他们们获获得得舒适、体验到快乐、感受舒适、体验到快乐、感受3对周到服务的要求如，在景区游玩，让游客自由游览、活动之前324 4对友好交往的要求对友好交往的要求 人们在社会生活中，有人际交往的需求，希望有友好的人际关系。人们在社会生活中，有人际交往