店长培训课程讲师版1课件

店长培训店长培训课程作为一名店长所要做的职责首先我们先了解下什么事管理指导和团结协作共同达致销售目标使有限的资源使用更充分（人、财、物、时间、空间等）有效运用各种资源店长培训课程指导和团结协作:团队协同 共同进步 责任共享 分享成功店长培训课程共同达致销售目标提高销售达成盈利维护品牌形象 提升品牌美誉度店长培训课程使有限的资源使用更充分（人、财、物、时间、空间等）合理利用现有资源 开拓新资源 有效运用各种资源合理安排人手，发挥同事潜能充分运用卖场空间杜绝浪费，控制营运费用，做到利润最大化。销售是与时间竞赛店长培训课程店长培训课程店长培训课程我要关心的1、2、3、4、5！店长培训课程1T-TARGET(目标）（1）营运目标（2）服务目标（3）销售目标店长培训课程2A-心态ATTITUDE 行动ACTION态度决定一切！立即行动，付诸实施！店长培训课程3S-服务SERVICE 速度SPEED 销售SALE服务理念（外部服务、内部服务）追求活力和速度的体现关心和分析我们的销售状况店长培训课程4C顾客CUSTOMER工作伙伴COLLEAGUE教导COACHING整洁CLEAN店长培训课程5P产品PRODUCT价格PRICE促销PROMOTION地理位置PLACE专业度PROFESSIONAL店长培训课程我的日常工作作为一名店长其工作可分为两大类：管理性和实务性工作（1）管理性工作 教导新同事,跟进同事陈列调整,早会,跟进同事工作表现,编制班表,（2）实务性工作 收款,销售分析,阅读报表,处理顾客投诉,了解市场店长培训课程我在店铺中是担任什么样的角色呢？角色定义一、顾客 顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识：店长培训课程顾客是我们经营活动中最重要的支持者；顾客是给我们全体员工发薪水的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力 去满足他们，以求达到互惠互利的目的；顾客永远是对的。店长培训课程在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。店长培训课程二、店长 店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处妈涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长培训课程店长在专卖店的工作，要发挥的作用：深刻贯彻“诚信为本，服务为主”的理念，适当运用资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员：教育及指导部下，使其规范操作。管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位销售员。店长培训课程店铺营运管理内容人员管理货品管理卖场管理服务管理销售管理财务管理信息管理店长培训课程店铺营运管理人员管理现场教练沟通与激励跟进同事表现日常行政管理招聘与面试店长培训课程人员管理什么是教练！？透过一些方法 改善和增强员工工作技能 使他们更符合公司标准和要求 令他们对工作更胜任愉快店长培训课程店长现场教练！新同事的教导 产品知识的教导 陈列知识的教导 同事提升辅导员工是店铺的员工是店铺的财富，良好的财富，良好的培训和沟通，培训和沟通，有效的现场管有效的现场管理才能使员工理才能使员工发挥最大能力发挥最大能力。店长培训课程您的使命让新员工更好掌握店铺操作的标准让新同事接受系统的店铺训练让员工感觉他是团体的一分子让新员工更好掌握店铺操作的标准 目的让我们的员工接受和喜欢我们的团队店长培训课程我们要教什么？介绍同事和店铺环境顾客服务标准和步骤团队精神店铺日常工作销售人员的职责公司的和制度产品知识和销售技巧店长培训课程如何有效的辅导员工呢！一、准备工作：了解员工的信息二、欢迎新员工的加入：清楚告诉你对他（她）有信心三、介绍工作及其所在的职能部门的作用：应向谁负责四、介绍工作环境布置及现有设施：新员工对他们的责任五、解释规则及条例：介绍公司的相关制度店长培训课程六、介绍工作细节：介绍工作中的相关注意点七、定期跟进表现：1、经常与新雇员以闲谈方式咨询其工作感受 2、向其他雇员查询新雇员的工作表现/态度店长培训课程作为您应该所作的！教练的技巧讲解演示让他再做一次店长培训课程沟通与激励组织有效早会店铺定期活动月度例会设计店铺激励游戏店长培训课程安排别出声面的早会内容可以营业分析 推广介绍 产品演练 信息传达 设定当天销售目标早会的好处 检讨表现 加强沟通 统一运作 带动同事 确定目标 推动士气店长培训课程下面有我为大家总结一下一，早会技巧准备内容正面传达简明扼要确保参与机会均等二，二，跟进同事跟进同事表现表现定期评核定期评核及时回应及时回应设定目标设定目标明确计划明确计划店长培训课程三，日常行政管理 班表编制 考勤记录 面试与招聘 文件处理四，四，班表编制技巧班表编制技巧节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配店长培训课程第二部分：作为一名店长除了有关的人员管理外，还要做好货品的管理为什么要进行货品管理呢。它有那些方面呢?店长培训课程一：货品管理仓库管理明确库管的职责和工作标准制定合理的库存量和库存计划因应天气、推广、节假日适当调整库存确保仓库的合理性、安全性、科学性店长培训课程店铺营运管理货场管理包括什么内容？WHAT为什么？WHY怎样做？HOW店长培训课程一在这里货场的管理有分为货场管理声的管理-通过声音等媒介来传播信息，环境不一所播的音乐也要有所不同。货场管理色的管理-通过不同色彩间的搭配创造不一样的感觉。货场管理光的管理-利用灯光等结合自身所拥有的特点烘托气氛。货场管理员工管理-统一化的形象带给别人有素质，有内涵的感觉。店长培训课程货场管理场的管理-保持干净的环境，舒适协调会让客人在消费的同时，也能做到身心的享受货场管理人的管理-保持精气神，微笑面对每位客户。做到诚心服务。是客户做到宾至如归的感觉。店长培训课程可是有一点我不知道大家做过考虑否！作为一名店长仅仅做好人员管理和货物管理就可以了吗?店长培训课程第三部分：店铺营运管理服务管理服务管理的重要性有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性）提高市场竞争力提升销售业绩创造更高利润秘诀决胜终端是根本店长培训课程（1）服务管理包括什么？执行公司统一的服务标准建立完善的顾客管理档案培养专业的销售团队倡导优质服务理念有效处理顾客投诉店长培训课程“优质服务”的定义超越顾客的期望提供高品质、人性化的服务优质服务稳定的客源=长期利润店长培训课程优质服务由我做起！外部顾客服务 专业、速度、笑容、肢体语言内部顾客服务 同事也是服务对象 “我为人人，人人为我”店长培训课程说了这什么多了，请问什么是服务呢？顾客的感受由顾客评价令顾客开心店长培训课程我们了解了服务管理，优质服务”的定义，什么是服务下面我们一起分享一下我们整体的服务流程。一：准备 包括：货品 陈列 个人状态（1）货品，工作人员必须了解起摆放的位置。一面出现不必要的过程（2）陈列，销售人员要将主推产品陈列在明显位置，要做到陈列有目的性，吸引性，大方新颖，同时注意区域的卫生打扫。（3）个人状态,精神饱满，因为销售人员是品牌的形象大使，你的一言一行都代表着公司并且给顾客的第一印象是销售人员是否成功的关键，所以在销售前一定要调整自己的精神状态，一定要避免将私人情绪带到销售中店长培训课程二：打招呼 基本动作：自然抬头 两眼平视 腰部伸直 双臂下垂 双肩放松。打招呼的位置：门口迎宾 店内招呼（店内招呼有分为区域的二次迎宾和在店里的任何地方只要是第一次见到顾客都要点头问好）接近顾客的七种时机：当顾客注视某一商品时 当与顾客目光相对时 当顾客询问商品时 当顾客放下随身物品时 当顾客与同伴商量时 当顾客在寻找我们的服务员时店长培训课程三：了解需要 根据得到信息，有目的但是善意的推荐某些产品店长培训课程而了解需要也是我们所说的接近顾客的四种方式（1）问好式，适合与任何场合。如：您好，欢迎光临瑶瑶！同时鞠躬或点头示意。（2）开放式问题法，当顾客在徘徊的时候，主动的上前询问“请问有什么我能帮助的吗”等拉近与顾客的距离。（3）产品介绍法，顾客在观看商品时。这种方法要求店员对专业的产品知识及卖点能灵活运用（4）赞美式 带小孩的顾客或老顾客。这种方法一定要表现的中肯，诚实，发自内心以老顾客运用较多是增进认同感、亲和力，消除顾客心里。店长培训课程四：介绍产品目的：熟练的运用产品知识说明技巧，能找到与顾客的共鸣点，同时会令其认同我推荐的产品能够满足他的感觉。从而促成销售。注意：介绍时可略显夸张，多顺从对方的想法，另外还要同时照顾和对方在一起的人员。店长培训课程五：附加推销 如推销我们的会员卡几种附加推销方式：（1）运用陪衬式，如单点一份我们是7元，可是我们现在在做优惠活动，那样可以让你省去.（2）朋友家人推广式。留意旁边的人员，适当的去向对方做推介（3）运用新品推广式：如可以询问我们最近推出新品，你可以了解下。（4）运用促销推广式：与新品推广式相同店长培训课程六：完成交易 确定钱数 会员资格 所点的产品能否及时跟上 微笑，祝其用餐愉快 店长培训课程七：售中服务，售后服务 注意对中间的服务，送客，欢迎下次光临店长培训课程四：顾客投诉处理正确的态度处理顾客不满的程序化解顾客投诉的技巧顾客投诉的常见类型正确的态度真心体会顾客的抱怨明白顾客的抱怨并不是针对你处理顾客抱怨要拿出诚意明白一个道理有期望才有抱怨店长培训课程实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意当顾客不满意的时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客永远不会在关注这个品牌要知道，商家吸引一个新顾客的难度是留驻以往老顾客的6倍店长培训课程店长培训课程最后，再一次真诚的谢谢大家，祝大家店长培训课程1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课店长培训课程 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员店长培训课程 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员店长培训课程双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员店长培训课程培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备店长培训课程培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改店长培训课程资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计店长培训课程动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计店长培训课程发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计店长培训课程撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计店长培训课程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计店长培训课程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计店长培训课程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计店长培训课程提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计店长培训课程制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计店长培训课程课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容店长培训课程授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容店长培训课程内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容店长培训课程制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察店长培训课程选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧店长培训课程选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧店长培训课程编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式店长培训课程培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放桌椅的摆放桌椅的摆放店长培训课程 鱼骨式鱼骨式讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置店长培训课程 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置店长培训课程 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置店长培训课程合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置店长培训课程 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备店长培训课程测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架店长培训课程培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪店长培训课程现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点店长培训课程现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践店长培训课程产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为店长培训课程“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软店长培训课程正面应对压力的方法店长培训课程压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神店长培训课程登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制店长培训课程上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场店长培训课程影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说店长培训课程有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式店长培训课程专业表达的三大要素店长培训课程专业表达的思路与方法店长培训课程专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式店长培训课程回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应店长培训课程回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员店长培训课程回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式店长培训课程了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径店长培训课程点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题店长培训课程非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教店长培训课程有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调店长培训课程激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务店长培训课程吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励店长培训课程职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋店长培训课程职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？店长培训课程塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神店长培训课程职业风范的四大要求店长培训课程六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情店长培训课程语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她店长培训课程眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示店长培训课程课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板店长培训课程课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗店长培训课程