店长培训基础篇课件

店长系列培训店长系列培训基础篇基础篇销售培训部销售培训部1店长培训基础篇关闭手机关闭手机积极参与积极参与心态归零心态归零遵守时间遵守时间课堂要求课堂要求2店长培训基础篇第一单元第一单元店长的职责与角色转换店长的职责与角色转换v店长与导购的区别v店长的自我定位v店长的角色转换的基本方法3店长培训基础篇公司为什么挑选我作为店长4店长培训基础篇让我们来讨论5店长培训基础篇导购与店长的差异6店长培训基础篇店长的六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者店长店长店长店长7店长培训基础篇各角色承担的具体职责8店长培训基础篇店长的七个重要职责v店铺业绩管理v店铺日常管理v店员管理v商品管理v顾客关系管理v财务管理v信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角9店长培训基础篇让我们来讨论10店长培训基础篇店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容11店长培训基础篇核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长应具备的核心技能12店长培训基础篇目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标2.将目标量化分解3.针对目标事前规划与追踪执行1.目标模糊、不明确2.缺乏衡量目标之方法3.照章行事，未能主动评估可能的障碍13店长培训基础篇主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通3.善用沟通化解冲突1.被动或拒绝沟通2.流于表面沟通，未触及问题核心3.隐藏真正意图，作出不利合作的举动14店长培训基础篇团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则2.努力积极进取，激励团队成员3.鼓励店员参与，分工合作完成任务1.领导者不能以身作则，管理不公正2.不能激励店员，士气低落。3.放任店员，致形成各自为政。15店长培训基础篇店员指导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们2.与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3.善于授权让店员历练能力1.担心店员能力太强，阻挡其学习机会2.控制信息流通，采取愚民政策3.对店员没信心也没有培养，很少授权给他16店长培训基础篇店长新任的首要工作v交接流程及注意要点 v利用例会与大家共同沟通v与所有店员尽快安排私下沟通v调整自己的工作习惯17店长培训基础篇上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：18店长培训基础篇交接的要点v交接并不仅仅是货、财、资产v找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。v你需要了解这家店以往的工作惯例19店长培训基础篇建立你的良好第一印象v在正式交接前安排一个小会，流程如下：请区长或前任店长介绍开场自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等 店员自我介绍 个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢20店长培训基础篇角色扮演v每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。v每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。21店长培训基础篇上任时请先做好思想准备22店长培训基础篇与所有店员尽快安排私下沟通v与店员尽快安排私下的沟通，包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。23店长培训基础篇角色扮演v案例小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。24店长培训基础篇重点沟通的关键店员v掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事25店长培训基础篇店长需养成工作计划的习惯v准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法v每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点26店长培训基础篇新上任店长常出现的6个错误v试图立即使用自己的权威v迁就店员v事必躬亲v试图立即改变店里的一些习惯v偏袒自己的朋友v只考虑公司的要求，忽略店员的需求27店长培训基础篇第二单元 店铺终端日常管理v店铺日常管理工作流程v店铺营业不同周期的工作侧重点v店铺促销期间工作侧重点v店铺紧急事件处理v与各类人员的日常往来技巧28店长培训基础篇分组讨论v请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。v请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。v请列出促销活动前中后的工作侧重点。29店长培训基础篇店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作工作侧重点重点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售30店长培训基础篇店铺促销期间工作侧重点时间点点侧重点重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享31店长培训基础篇店铺紧急事情处理32店长培训基础篇有一天，我们店里来了个顾客V133店长培训基础篇难缠顾客投诉的处理v分析顾客投诉的原因，过错在哪边v态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化v顾客提出的过分要求，一定要耐心解释v不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理v为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理v万一不行，应请上级、商场甚至报警处理34店长培训基础篇角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。35店长培训基础篇与上级沟通的要点v主动沟通，定期主动汇报工作v在与上级沟通前先对自己的工作做好分析v当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级v经常向上级提供营业情报36店长培训基础篇第三单元第三单元店铺业绩目标管理店铺业绩目标管理v目标管理及其意义v店铺目标管理的流程及其重点v业绩目标分解设定v业绩目标的跟催与执行强化37店长培训基础篇意义：意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励什么是目标管理38店长培训基础篇为什么要推动目标管理？v激发店员往共同方向目标努力v使管理的成果看得见v激发店员自主性与创造力v作为不断改善进步的工具39店长培训基础篇善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：华纳店某日有100人光顾，40%的顾客购买了产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一下华纳店当天的营业额是多少？1001.8（10040%）=7200（元）40店长培训基础篇善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数41店长培训基础篇目标设定的基本要求v目标的设定是指努力就可达到的。v目标既然设定，就要想办法达到。v目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。42店长培训基础篇周期业绩目标设定v常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据v需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动43店长培训基础篇定期查检v养成随时察看营业数据的习惯v定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订44店长培训基础篇第四单元 店铺人员管理 v了解导购的风格v如何进行合理排班v与导购的基本沟通方法45店长培训基础篇Y一代导购的特点v极强的上进心v权力欲望强，敢想敢要v不求报酬，但求开心v万千宠爱在一身，不能受挫折v易受情绪影响v对公司的忠诚度低46店长培训基础篇意愿高意愿高意愿高意愿高能力强能力强能力强能力强.能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训培训辅导技能辅导技能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才47店长培训基础篇阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三阶段四阶段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力变动工作的变动工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1个月个月2 26 6个月个月7 71818个月个月一年半以上一年半以上店员发展阶段48店长培训基础篇了解店员吗？-日常工作中去了解v从言语面来了解v从行动面来了解v从成果面来了解v现场走动v一对一沟通49店长培训基础篇如何进行排班v排班应公平公正v新老搭配，强弱结合v考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班v节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班50店长培训基础篇如何进行工作分派v确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示v预先定妥工作合格标准v店员完成工作安排表某项工作后即记录v指定突发情况下的处理负责人v定期追踪工作分派内容51店长培训基础篇如何化解个别导购对你的不满V252店长培训基础篇角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。53店长培训基础篇如何化解个别导购对你的不满v要积极靠近，大胆管理v保持相应的距离v对其批评要有准备v及时培养业务骨干v适当给予帮助，晓之以情54店长培训基础篇如何避免个别导购对你过分亲密V355店长培训基础篇角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。56店长培训基础篇如何避免个别导购对你过分亲密v坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合v适当保持距离v做到公平公正57店长培训基础篇如何处理导购的抱怨V458店长培训基础篇角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。59店长培训基础篇如何处理导购的抱怨v耐心倾听，不要立即反驳v仔细分析抱怨的原因v不要附和或参与抱怨v合理解释说明v不要给抱怨的店员贴上标签v关怀关心店员60店长培训基础篇如何处理导购之间的冲突V561店长培训基础篇角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。62店长培训基础篇如何处理导购之间的冲突v及时控制争吵局面；v问询第三方情况；v控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；v将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；v从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案v将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。63店长培训基础篇如何批评导购的错误行为V664店长培训基础篇角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。65店长培训基础篇如何批评导购的错误行为v批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式v批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长v不可随便发脾气v批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身v及时直接当面批评，不可背后批评v尽量私下批评，不要伤及店员的面子66店长培训基础篇如何赞赏导购V767店长培训基础篇角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。68店长培训基础篇如何赞赏导购v要明确具体，描述好的行为v要观察出不同之处予以赞赏v赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实v要逐步升级赞赏69店长培训基础篇如何处理屡教不改的导购V870店长培训基础篇角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。71店长培训基础篇如何处理屡教不改的导购v店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；v开门见山地说出谈话的目的；v要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；v强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；v引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；v询问员工屡教不改的根源；v本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；v与员工共同商议解决方法，以达成一致；v提出希望和要求；v引导员工自己真诚的做保证；72店长培训基础篇第五单元 店铺的货品管理v如何进行补货v如何做好库存货品管理v盘点作业流程及要点v货品防损v货品分析基础73店长培训基础篇如何进行补货v对门店的货品库存必须准确把握v随时了解商品的销售动态v熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量v把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响v订货量按畅销品、滞销品按74店长培训基础篇如何做好库存货品管理v库存商品要进行定位管理v所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积v快销的货品应放在小仓最方便取到的地方v必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实75店长培训基础篇盘点作业流程及要点步骤步骤注意要点注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备76店长培训基础篇第六单元v例会的意义v例会的内容v早会流程77店长培训基础篇v各店员销售目标之分配与调整。v检讨、指导目标达成之方法。v报告销售现状并作预测。v各种销售情报的交换。v重要事项上传下达，保持良好沟通v有序安排，提高工作效率v培训及经验分享例会的意义例会的意义78店长培训基础篇例会的内容v早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。v晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家79店长培训基础篇谢谢大家80店长培训基础篇三、卓越店长六戒81店长培训基础篇1、抱怨经营者v抱怨“这种产品销路不好”、“辛辛苦苦没有功劳也有苦劳，就开这么点钱”之类的抱怨。看上去是经营者的问题，实际上，多数人是为了推卸自己的责任。v“我最喜欢工作积极的员工，因为他一积极起来，便会调动顾客的积极情绪，生意便做成了。”亨利福特v如果能够以积极的心态去面对每一项工作，就可以让自己的心灵引擎中爆发出无穷的能量，继而激发自己的进取心和创新意识。这样，哪怕在同一个店中，你都可以创造比别人更高的业绩。v你的抱怨不利于提高效率、提高业绩。所以不要抱怨，担负起自己的责任，承认一切问题的根源都在自己。当你有了这样的心态，一切问题都是能够解决的。82店长培训基础篇2、自己不做决定v店长的日常工作很琐碎，当门店有问题时，店长要在第一时间协调，是工作恢复畅通。店长要将总公司的各项方针、计划等正确快速的传达给门店的员工，保证门店的资产安全，指导和教育门店的员工，为公司培养员工。v同时店长还要参与销售工作，了解到客户的购物心理和需求，这样才能保证门店所售的商品适销对路，从而创造门店的高业绩。在店长权限内的事必须由店长决定，要求店长具备较强的决断能力。如果一个店长不能迅速作出决定，这样会给下属造成迷惑，从而跟着回避责任。83店长培训基础篇3、不给自己的工作设定高标准v在工作中处处被动的人只会诸事平平，没有一事精通。v对于尽职尽责的人来说，卓越是唯一的工作标准。v案例：罗杰夫裁缝做衣服v只有敢为自己设立高标准的店长，才能成为卓越的店长。v千万不要作一个有“不能做的事就不要做”的想法的人，这样的人是一个自我设限者，终难成大事。要想成为一个卓越的店长，就要时刻牢记这一点。84店长培训基础篇4、喜欢独占成果v一个卓越的店长一定是极具有团队精神的，他应该和员工荣辱与共，而不能成功了就夸是自己的能力，失败了就推给下属，逃避责任。v“小成功靠个人，大成功靠团队。”比尔盖茨v有些店长会感到把下属培养成才，这样就会为自己树敌！他们会认为下属是自己潜在的威胁。其实不然，一个可以培养出出色员工的店长，一定是为人所敬仰和钦佩的，能力是有目共睹的。v案例：双赢思维（通用电气员工的大学篮球赛）v分享是一种聪明的生存之道，没有那个门店仅仅依靠店长就可以成功，一个喜欢独占成果的店长必然会打击店长的积极性，消解门店的团队战斗力，对门店的发展会有致命的影响。85店长培训基础篇5、不会培养下属v店长必须自我成才且能开发人才，让下属“有能力”工作。要成为卓越的店长，就要不断的学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的脚步，和企业一起成长，不断充实自己、完善自己。v店长在自我提升的同时，还要培训员工，为开大店、连锁店储备人才。许多店长对培训下属很迷茫，主要原因就是他们对门店培训需求不明确，对员工的培训需求缺乏科学细致的分析，使得培训工作存在很大的盲目性和随意性。不要等到有大型的促销活动时才培训，这仅仅是满足短期的需求和眼前的利益。v培训时除了传统的讲课的方式还可以采用讨论式、学习式、讲演式、案例式、游戏式等方法。v当培训进入实施阶段时，店长需要对培训进行监督，实施反馈学员的学习气息，在不断反馈的过程中不断改善。v培训过后返回到岗位上，员工还需要一个能够促进培训成果转换的环境。在事实环境中把培训的内容运用进去，实践中感悟，实践中提高。86店长培训基础篇6、不具备基本知识v具备丰富的门店管理知识是成为卓越店长必不可少的条件。目前很多店长都是从下属骨干发展上来的，对于店长这个岗位所具备的知识少之甚少，但这并没有什么关系，只要你有很强的自我学习的能力和持之以恒的精神，哪怕每天进步一点点，最终都能成为一名卓越的店长。v每天进步一点点，脚踏实地的学习，从利索能力的范围着手，小生意做成功，然后进一步做更大的生意，这样才不会遭致失败。v如果可能，那就走在时代的前面；如果不可能，那就同时代一起前进；但绝不要落在时代的后面。布留索夫87店长培训基础篇 成功店长应掌握的基本知识v了解企业：充分了解企业的历史状况、得到过那些荣誉、售后服务的承诺与精神及未来发展方向等事项。另外门店经营商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也要掌握。v了解行业和常用术语：进入一个行业，不仅对行业的过去和现在的状况有所了解，还应对行业未来的演变过程、流行趋势有所认知。另外，与行业相关的常用术语如毛利率、周转率、pop、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等，店长也要熟知。88店长培训基础篇v牢记商品知识：商品知识是销售服务介绍时的基本销售要点，所以店长要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、使用方法、储藏方法等基础知识牢记在心。不仅如此，店长还要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，这样才能应对自如的为顾客服务。v关于竞争对手：工作过程中，店长应利用闲暇时间，随时注意同行竞争对手（销售类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等。并将这些信息及时上报给上级领导。v理解工作职责和工作规范：只有透彻的了解到自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪表，才能更好的为顾客服务。89店长培训基础篇v了解顾客特性与其购买心理：由于消费者的个性化、差别化的需求，店长应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好的饿为其提供建议。v掌握销售服务技巧：要成为一个优秀的店长，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在传统的观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨的方法等事项。v掌握商品陈列与展示的常识：门店可以根据商品的色彩与展示特征，采取条例式或对比式的陈列方式加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。店长也应适当的懂得运用色彩、构图、灯光配合商品的体积、造型、外观、做最吸引人的陈列展示。90店长培训基础篇四、卓越店长的五个指标91店长培训基础篇1、业绩指标v评价一个店长优秀与否，最重要的指标就是要看其能否创造业绩。业绩是检验一切的标准，能创造业绩的店长是公司最宝贵的财产。荣誉只会给与创造结果的英雄。v对于店长而言，一切必须以业绩为向导。没有绩效就会被淘汰。v案例：一切只看结果v成绩，成绩，学生的命根；业绩，业绩，店长的命根！92店长培训基础篇2、团队战斗力指标v一家门店如果有一个好的团队和良好的团队精神，就能勇往直前、奋力争先，不断战胜对手，取得竞争的胜利！v对于一家门店而言，店长个人之力实在太渺小了，只有依赖合作的精神和团队力量才能取得成功。如果没有团队合作精神，个人的计划再精彩，可能也无法得到实施。所以，店长要以合作的态度工作，既要明白自己的工作目标，也要知道同事和老板在考虑什么、关心什么，相互理解，才能达到共同的目标。v在团队中，店长需要建立优秀的激励体制和竞争机制，它能保证员工在工作过程中始终保持高昂的士气和忘我的精神，使团队中每个人的精力、兴奋、热情、努力、活力、开支都毫无保留地被激发，为我们整个团队的发展做出贡献。v团队作战就是战斗力，合作制胜，团队必赢！93店长培训基础篇3、环境指标v店内的消费环境的好坏，可以反映店长管理能力的高低。当消费者进入店里，不管是商品还是服务都是消费过程中的环节，他们决定去留的第一判断来自门店内的环境，所以环境指标是评价卓越店长的重要指标。v店内环境本身就具有较强的促销功能，其考虑的基本点是：把进入商店的顾客群看做是消费流，把店内环境看做是与出入口连接的消费通道。v例如：醒目的店名、标识吸引顾客的目光，将店门设在最方便顾客的位置上，在门店前不要设置任何障碍物，让顾客不但想进店内，同时能够无障碍地、方便地进入门店，这是提高商店销售额的一个前提条件；要懂得展示商品，让顾客看得见、摸得着，不论高处的或地处的商品，用不着服务人员的协助，顾客都可以自如地取放商品；丰富的商品能够刺激顾客的购买欲望；店内布置一些特价区、新商品展示区，并且经常更换不同的商品，就会给顾客增加新鲜感，刺激顾客的购买冲动；加强店内的卫生监管，干净明亮的购物环境，会使顾客有一种新鲜感；充分利用照明、空间、音箱以及装潢的有机配合，创造良好独特有个性的购物环境。94店长培训基础篇4、安全指标v卓越的店长懂得在满足消费者的购物需求之外，还要为消费者提供一种安全舒适的购物环境。现在门店的营业时间都比较长，有着大量的现金交易，因而安全管理对门店经营意义重大。v顾客就是上帝，店长还要对顾客负责，特别实在节假日及每日顾客购物高峰时段，门店的顾客络绎不绝，顾客来源涵盖了几乎所有的年龄层，此时更要注意顾客的安全管理。如有意外发生，除了门店必须面对门店装潢、设备和商品被破坏所带来的财物损失之外，可能还必须担负起员工以及顾客等众多直接受害者的赔偿问题，进而影响企业的声誉。v整个门店的安全作业以及设备的完善与否，与员工的身体健康和生命安全息息相关。门店应该提供安全健康的工作环境给员工。95店长培训基础篇5、服务指标v就各家门店而言，商品的品质在竞争者之间已极为相似，如果企业要避免两败俱伤的价格竞争，就要以其他形式向顾客提供商品和附加价值。这就是服务。v“伟大的斗争总是时刻准备着将自己的一切献给战场。如果今天巴顿、拿破仑、凯撒或亚历山大大帝成为一个商人，他们会毫不犹豫的占领服务业这块战略要地。”v 一位企业家对服务的评价v良好的服务不仅能给顾客留下良好的印象，也能给公司和门店带来良好的受益和稳固的顾客群体。96店长培训基础篇1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课97店长培训基础篇 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员98店长培训基础篇 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员99店长培训基础篇双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员100店长培训基础篇培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备101店长培训基础篇培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改102店长培训基础篇资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计103店长培训基础篇动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计104店长培训基础篇发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计105店长培训基础篇撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计106店长培训基础篇撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计107店长培训基础篇撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计108店长培训基础篇撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计109店长培训基础篇提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计110店长培训基础篇制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计111店长培训基础篇课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容112店长培训基础篇授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容113店长培训基础篇内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容114店长培训基础篇制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察115店长培训基础篇选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧116店长培训基础篇选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧117店长培训基础篇编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式118店长培训基础篇培训前-场地布置v鱼骨式鱼骨式v马蹄形马蹄形v课桌式课桌式v会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放119店长培训基础篇 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置120店长培训基础篇 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置121店长培训基础篇 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置122店长培训基础篇合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置123店长培训基础篇 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备124店长培训基础篇测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架125店长培训基础篇培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪126店长培训基础篇现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点127店长培训基础篇现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践128店长培训基础篇产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为129店长培训基础篇“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软130店长培训基础篇正面应对压力的方法131店长培训基础篇压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神132店长培训基础篇登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制133店长培训基础篇上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场134店长培训基础篇影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说135店长培训基础篇有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式136店长培训基础篇专业表达的三大要素137店长培训基础篇专业表达的思路与方法138店长培训基础篇专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式139店长培训基础篇回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应140店长培训基础篇回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员141店长培训基础篇回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式142店长培训基础篇了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径143店长培训基础篇点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题144店长培训基础篇非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教145店长培训基础篇有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调146店长培训基础篇激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务147店长培训基础篇吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励148店长培训基础篇职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋149店长培训基础篇职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？150店长培训基础篇塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神151店长培训基础篇职业风范的四大要求152店长培训基础篇六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情153店长培训基础篇语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她154店长培训基础篇眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示155店长培训基础篇课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板156店长培训基础篇课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗157店长培训基础篇