店员销售服务规范课件

销售服务规范Hello!Welcome!中级店员培训资料中级店员培训资料1.前前 言言 .4页页2 服务服务8步曲步曲 .5页页-19页页3.消费者类型与性格消费者类型与性格 .20页页-33页页销售服务规范销售服务规范目目 录录标准的服务是品牌店铺营业员必备的专业技能，需标准的服务是品牌店铺营业员必备的专业技能，需用心用心去体会去体会一名优秀的导购应是:1、品牌的形象代表品牌的形象代表 导购面对面的直接与顾客沟通,一举一动,一言一行除了代表个人的自身修养,素质外,在顾客的眼中就是代表着品牌的服务风格与精神面貌2、信息的传播沟通者信息的传播沟通者导购对品牌的各种促销信息,活动内容,活动期限应该了如指掌,在向顾客介绍商品,进行销售的过程中,应该作出详细的介绍,如果顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答,以便给顾客更多的购买理由.3、顾客的生活顾问顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品特征,使用方法,用途,功能,价值及每一件商品将会给顾客带来的益处,才能够为顾客提供最好的建议与帮助.导购应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议.前前 言言顾客服务八步曲:123456781、快乐迎宾、快乐迎宾2、关心顾客、关心顾客3、产品介绍、产品介绍4、协助试穿、协助试穿5、附加推销、附加推销6、处理异议、处理异议7、赞美顾客、赞美顾客8、美程服务、美程服务人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后，会展开不理性地购物。1-1、快乐迎宾：三种迎宾方式一一 是问候式：是问候式：客人一进店，我们亲和自然地来句：您好！早上好！晚上好！等等一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来，向他（她）问候，同时随时上前做具体的服务。二二 是品牌式：是品牌式：欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌价值，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。三三 是门口迎宾：是门口迎宾：特别是在促销期间，专卖店门口站上两位年轻的店员，一边鼓掌一边做些舞蹈的动作，大声向来往的客人传递促销以及“欢迎光临”，对于活跃店面的销售气氛和吸引年轻一族都非常有效。但是，常见的问题就是，门口两个迎宾店员随便聊天，这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅，客人是不愿意上门的。迎宾语言(声音自然、语调柔和、吐字清晰)l 顾客经过店铺时：顾客经过店铺时：“欢迎光临，新款到店。”在顾客考虑是否要进店时，善意的微笑亲切的说：“您里边请，里边款式多请随意挑选！“l 顾客进店时：顾客进店时：必须要说“欢迎光临！”，所有没有接待客人的店员也必须同声喊“欢迎光临！”，并且每张面孔必须亲切友善！（这样会与消费者拉近距离，让顾客有一种放松愉悦的心情。）肢体语言肢体语言微笑点头目光接触保持适当的距离以客为先注意:在讲迎宾语言的时候必须要看着顾客1-2、快乐迎宾:表现形式欢迎光临！欢迎光临！1-3、快乐迎宾快乐迎宾:寻机观察寻机观察客人一进门，销售人员就上去，介绍这个介绍那个，过分的热情都会让客人走掉。过分的热情都会让客人走掉。同样要注意另外一点，很多客人和我们的销售人员见面前都是陌生的，我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象，我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象，所以在这个时候我们要慎重对待客人，特别是那些闲逛型的客人，他（她）们就像游来游去的鱼，稍有惊动，便逃之夭夭。所以在这个时刻我们需要察言观色，观察客人的一举一动，寻找一个开场介绍的时机。销售人员销售人员 主动迎宾主动迎宾大概时机切入有这样几种：大概时机切入有这样几种：A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、寻找东西；E、触摸感受；F、打量货品；时机一到，就立刻上去，进入我们货品等方面的介绍。1-4、快乐迎宾快乐迎宾:亲切送客亲切送客 注：注：即使客人试穿很多件后没有购买，也要在顾客离开时微笑的说“谢谢，欢迎再次光临”。l顾客离店时：所有店内店员必须说：谢谢，欢迎下次光临！欢迎再次光临！谢谢，欢迎下次光临！欢迎再次光临！切勿切勿“虎头蛇尾！虎头蛇尾！”送客语言(声音自然、语调柔和、吐字清晰)欢迎再次光临！欢迎再次光临！每个导购的态度都必须积极主动，对每位进店的顾客都要耐心细致对每位进店的顾客都要耐心细致。认真观察顾客认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点 通过询问,与顾客交谈,及时发现及时发现顾客的需求 要将所有顾客发出的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断作出正确的判断恰当询问顾客的需求 若是随便看看，就可先把顾客带到新款区域进行商品介绍。若是随便看看，就可先把顾客带到新款区域进行商品介绍。若顾客是有目的性的，就直接将顾客领到所需要的商品区域内进行介绍。若顾客是有目的性的，就直接将顾客领到所需要的商品区域内进行介绍。（这样会节省双方的时间，增加客人购买的机会）切忌紧跟顾客切忌紧跟顾客,保持一定的距离,用心关注顾客,要让顾客感觉你随时会为他提供服务和帮助2、关心顾客具体做法：具体做法：3、产品介绍对于客人喜欢的某款衣服，马上进入关于这款衣服九个方面中某些关键点的介绍质地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养和质地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养和售后售后。然后再运用语言和动作，鼓励客人走进试衣间。将产品的特殊工艺、材质及有价值的卖点和优点等介绍给顾客，使顾客认知其所购买的产品的价值所在.对每一件商品的售卖情况和存放位置都必须了如指掌。在顾客所需商品没有的情况下，能及时推荐出替代商品和其他关联商品熟练掌握每件商品设计师的设计思路及产品所具备的特点，即商品本身最有价值的卖点和优点，对顾客所提出的问题都能自信快速的做出确切的答复（缩短销售时间，提高效率）通过观察和目测顾客身材,正确选择合适尺码或所对应商品这这9个方面是：个方面是：4、协助试穿在关上试衣间门的刹那间，要告诉客人，尺码有什么不合适的，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您更换。我就在门口随时为您更换。建议销售人员另外加上一个介绍，叫自我介绍自我介绍，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法，更重要是为他（她）走出试衣间后，协助打理和继续试穿作铺垫，解除客人隐隐不安的心理。试穿前：试穿前：目测码数目测码数 引领敲门引领敲门试穿中：试穿中：守候服务守候服务试穿后：试穿后：感动服务感动服务步步 骤：骤：帮顾客做好试衣准备从衣架取下衣服,解开拉链,扣子和鞋子等引领顾客到试衣间或者试鞋凳在旁边等候,及时询问顾客要求,提供搭配,换号等服务,如需离开必须交待给其他同事协助完成服务引领顾客到镜子前,得到顾客同意帮顾客整理着装如：翻裤边、系鞋带等细节顾客试穿衣服时，无论试穿多少件，店员都必须保持热情，不厌其烦。保持热情，不厌其烦。5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的办法5.1 经常运用的经常运用的6种连带销售的方式种连带销售的方式1、运用陪衬式；、运用陪衬式；就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。2、朋友家人推广式；、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。3、补零推广式；、补零推广式；“衣服是359元，先生，再看看我们的帽子吧，限量41元一顶，共400整”。4、新品推广式；新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。5、促销推广式；、促销推广式；限量/折扣/买赠等相关促销语言是抢占市场份额的不二法宝。6、款式收藏式；、款式收藏式；对于休闲服饰，同一颜色、不同款，同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“收藏”了，更加方便客人衣物的换洗。销售人员可以用献身说法，自己或朋友都买同款不同色的衣物。5.2 连带销售中要注意的连带销售中要注意的6个要点：个要点：1-31、力求为顾客增值；、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。在看到店员因销售成功脸上乐开了花，消费者心里会很不是滋味。2、正面及支持性建议；、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。3、用实物（模特）展示配搭效果；、用实物（模特）展示配搭效果；很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的办法连带销售就是销售之后连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。4、轻描淡写的建议观察客人的反应；、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。没有需求就当聊天，或者说是：磨磨“连带销售”这把刀。5、不要让顾客觉得你在硬销；、不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导导”是引导的意思，是引导的意思，“购购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。6、切记一口吃不成胖子；、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购客人还没有明确购 买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感。易引起客人的警觉、反感。这大概是购买的逆反心理吧。5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的办法5.2 连带销售中要注意的连带销售中要注意的6个要点：个要点：4-6在顾客进入试衣间试衣时，将一些可与其所试穿产品搭配的饰品、配件等产品从试衣间上方或其它方法传递给正在试衣的顾客，让其进行必要的尝试。传递时必须向顾客说明：不买不要紧，可以体验一下我们其他商品。传递时必须向顾客说明：不买不要紧，可以体验一下我们其他商品。附加推销附加推销 试穿裤子试穿裤子合适的皮带合适的皮带 +鞋子鞋子/链饰链饰 试穿试穿T恤恤 合适的外套合适的外套 +帽子帽子/围巾围巾附加推销 试穿外套试穿外套合适的合适的 T 恤恤 +帽子帽子/围巾围巾5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的办法5.3 推荐组合方式：如：推荐组合方式：如：6、处理异议要善待顾客的疑惑或异议善待顾客的疑惑或异议,绝对不允许出现对顾客的异议不耐烦对于顾客的异议要给予最好确切的答复给予最好确切的答复.7、赞美顾客 真诚真诚 得体得体 具体具体8、美程服务收银送客收银送客 A售后服务介绍商品洗涤,保养,三包.B留下顾客档案C提供快速,准确的收银服务D无论是否购物都需要欢送顾客,并致谢收银员在忙碌的时刻，要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖条链饰也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的商品的责任心。送客时，如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！重点：重点：顾客顾客“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”。公司公司“提高公司美誉度”。自己自己让服务从“”开始！销售技巧销售技巧意味着什么意味着什么？内内 容容 介介 绍绍：1.了解顾客类型了解顾客类型2.了解顾客性格了解顾客性格消费者类型与性格：了解顾客的类型表现：表现：有的东张西望；有的行走缓慢，谈笑风生；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品顾客的三种类型-纯粹闲逛型纯粹闲逛型表现：表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；了解顾客的类型顾客的三种类型-一见钟情型一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议.了解顾客的类型顾客的三种类型-胸有成竹型胸有成竹型了解顾客的性格性格是什么？-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：待客之道：-强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；-货品知识准确；了解顾客性格了解顾客性格顾客常规7种性格1 理智型理智型-购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；-喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；了解顾客性格了解顾客性格顾客常规7种性格2 冲动型冲动型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道：待客之道：-耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；了解顾客性格了解顾客性格顾客常规7种性格3 疑虑型疑虑型-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；-对商品无过多的挑剔；待客之道：待客之道：-热情；-关心同来的朋友、家人；了解顾客性格了解顾客性格顾客常规7种性格4 随意型随意型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道：待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；了解顾客性格了解顾客性格顾客常规7种性格5 习惯型习惯型-认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师；待客之道：待客之道：-专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，勿争辩；了解顾客性格了解顾客性格顾客常规7种性格6 专家型专家型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子；待客之道：待客之道：-介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；了解顾客性格了解顾客性格顾客常规7种性格7 新潮型新潮型 预祝大家成为一名预祝大家成为一名 成功的终端零售高手！成功的终端零售高手！供娄浪颓蓝辣袄驹靴锯澜互慌仲写绎衰斡染圾明将呆则孰盆瘸砒腥悉漠堑脊髓灰质炎(讲课2019)脊髓灰质炎(讲课2019)