冲突管理和危机管理讲座课件

冲突管理和危机管理 冲突管理和危机管理1 冲突管理冲突管理冲突及其类型冲突的原因冲突管理沟通策略 冲突管理2冲突及其类型冲突冲突是两个或两个以上的相关联的人、群体或组织之间在目标、认知、情感等方面存在的不和谐状态。冲突的类型有效冲突（建设性冲突）和有害冲突（破坏性冲突）目标冲突、认知冲突、情感冲突、行为冲突（利益冲突）人际冲突、群体冲突、组织冲突、地区冲突、国家冲突、民族冲突冲突及其类型3有效冲突和有害冲突有效冲突有效冲突有害冲突有害冲突双方对实现共同目标的关心双方对实现共同目标的关心乐于了解对方的观点和意见乐于了解对方的观点和意见以争论问题为中心以争论问题为中心双方交换情况日益增加双方交换情况日益增加不愿意听取对方的观点和意见不愿意听取对方的观点和意见双方由观点和意见的争论转变为双方由观点和意见的争论转变为人身攻击人身攻击双方对赢得观点的胜利最为关心双方对赢得观点的胜利最为关心双方交换情况日趋减少直至停止双方交换情况日趋减少直至停止有效冲突和有害冲突有效冲突有害冲突双方对实现共同目标的关4LewisCoser：有效冲突和有害冲突的作用有效冲突内部的分歧与对抗，能造成各社会部门相互支持的社会体系冲突暴露，恰如提供了一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满。否则，压抑怒气反而会酿成极端反应冲突增加内聚力两大集团的冲突可表现他们的实力，并最后达到权力平衡，以防止无休止的斗争冲突可促使联合，以求生存，或对付更强大的敌人，或联合垄断市场有害冲突使人力、物力分散，凝聚力降低造成人们的紧张与敌意，减低工作中的关心LewisCoser：有效冲突和有害冲突的作用5人际冲突托马斯（K Thomos）两维空间模型竞争合作不合作通融妥协合作武断不武断对他人利益的满足对他人利益的满足对自己利益的满足对自己利益的满足回避人际冲突和解决方式人际冲突和解决方式人际冲突竞争合作不合作通融妥协合作武断不武断对他人利益的满6竞争式竞争式 特点：特点：强调维护自己的权益而不愿合作，以别人的利益换取自己强调维护自己的权益而不愿合作，以别人的利益换取自己的利益；以权力（职位、说服力、威迫利诱等）为中心，为实现自己的主张，可的利益；以权力（职位、说服力、威迫利诱等）为中心，为实现自己的主张，可以动用一切权力。以动用一切权力。适用：适用：情况紧急，必须当机立断情况紧急，必须当机立断 对重大争论必须采取不受欢迎的措施对重大争论必须采取不受欢迎的措施 涉及团体利益，而自己又确信立场正确涉及团体利益，而自己又确信立场正确 必须保护自己，以对付欺软怕硬的人必须保护自己，以对付欺软怕硬的人合作式合作式特点：特点：既愿意合作又愿意得到自己权益。主动与对方一起努力寻找解决问既愿意合作又愿意得到自己权益。主动与对方一起努力寻找解决问题的方法，深查冲突的原因。题的方法，深查冲突的原因。采用合作方式解决冲突的人一般拥有活力，他们通常认为冲突是自然的，也采用合作方式解决冲突的人一般拥有活力，他们通常认为冲突是自然的，也是有益的，惟有信任真诚，各自阐明立场，发挥应有作用，不牺牲任何个人利益，是有益的，惟有信任真诚，各自阐明立场，发挥应有作用，不牺牲任何个人利益，问题才可能有效解决。问题才可能有效解决。竞争式7适用：适用：对双方利益重大，无法妥协对双方利益重大，无法妥协 欲综合不同人的观点欲综合不同人的观点 既想得到支持，又想调解彼此关系既想得到支持，又想调解彼此关系 旨在学习，了解他人观点旨在学习，了解他人观点回避式回避式特点：特点：既不合作也不既不合作也不维护自己的权益，采取一躲了之的方式。它只维护自己的权益，采取一躲了之的方式。它只能维持暂时的平衡，不能最终解决问题。能维持暂时的平衡，不能最终解决问题。适用：适用：当争论的问题并不重要，或是你有更重要问题要处当争论的问题并不重要，或是你有更重要问题要处理时理时 当争执徒劳无益，争执的损失大于收益当争执徒劳无益，争执的损失大于收益时时 当你想让对方冷静下来，或是你想收集当你想让对方冷静下来，或是你想收集更多信息更多信息 当引起争论的问题并非是基本问题时当引起争论的问题并非是基本问题时适用：对双方利益重大，无法妥协8通融式通融式特点：特点：为达到合作而牺牲为达到合作而牺牲自己的权益，具有自我牺牲自己的权益，具有自我牺牲精神，屈从于他人观点。它只能暂时解决问题，虽会得精神，屈从于他人观点。它只能暂时解决问题，虽会得到好评，但有点软弱。到好评，但有点软弱。适用适用:自知有错，但表明自己的态度，以示虚心自知有错，但表明自己的态度，以示虚心 引起争执的问题对自己并非重要，而对对方很重要，引起争执的问题对自己并非重要，而对对方很重要，为维持协作而通融为维持协作而通融 己方让步可促使对方做出更大让步己方让步可促使对方做出更大让步 继续竞争会影响目标实现，或己方处于不利地位时继续竞争会影响目标实现，或己方处于不利地位时通融式9妥协式妥协式特点：特点：中等程度的合作中等程度的合作权益维护，可得到一个快速的权益维护，可得到一个快速的双方可接受的方案，但只是维护了双方的部分利益。比双方可接受的方案，但只是维护了双方的部分利益。比较适用于非原则问题。较适用于非原则问题。适用适用 ：所争取的目标比较重要，不值得因此破坏双方之所争取的目标比较重要，不值得因此破坏双方之间的间的 良好关系良好关系 双方目标相反，但势均力敌，竞争于合作都行不双方目标相反，但势均力敌，竞争于合作都行不通时通时 暂时解决复杂问题暂时解决复杂问题 在时间压力下想快速解决问题在时间压力下想快速解决问题妥协式10组织冲突组织冲突的类型纵向冲突：纵向冲突：上下级之间冲突上下级之间冲突横向冲突：横向冲突：部门之间、岗位责任之间冲突部门之间、岗位责任之间冲突组织冲突管理的原则与方法“无为而治无为而治”原则：原则：“无为而无不为无为而无不为”不干涉法 通过组织内部调节机制可以在一定矛盾发展水平上自行启动去解决通过组织内部调节机制可以在一定矛盾发展水平上自行启动去解决问题。问题。避开法避开矛盾使冲突在短期内不致发生。避开矛盾使冲突在短期内不致发生。预防法组织冲突11“贵和持中贵和持中”原则：原则：求稳，重维持现状，和为贵。求稳，重维持现状，和为贵。协议法缓冲法设立中介人或中介部门，对双方冲突进行调节、缓冲。设立中介人或中介部门，对双方冲突进行调节、缓冲。思想政治工作法王广礼思想政治工作行为技法：理解行为技法、灌输行为技法、王广礼思想政治工作行为技法：理解行为技法、灌输行为技法、渗透行为技法、规范行为技法、参与行为技法、组织行为技法、领渗透行为技法、规范行为技法、参与行为技法、组织行为技法、领导行为技法、环境行为技法。导行为技法、环境行为技法。竞争原则：竞争原则：迎着问题，讲究谋略。迎着问题，讲究谋略。比较法“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆。每战必殆。”同心法：“上下同欲者胜上下同欲者胜”出奇制胜法“贵和持中”原则：求稳，重维持现状，和为贵。12冲突的原因法约尔法约尔“四基因冲突四基因冲突”说说信息基因的冲突信息基因的冲突认识基因的冲突认识基因的冲突价值观基因的冲突价值观基因的冲突本位基因的冲突本位基因的冲突 杜布林杜布林“冲突冲突八八原因原因”说说人的个性人的个性 追逐权力追逐权力有限资源的争夺有限资源的争夺 职责职责范围不清范围不清价值观和利益价值观和利益 组组织的变化织的变化角色冲突角色冲突 组织风气不正组织风气不正冲突的原因13冲突分析表谁：对象谁：对象A需要：需要：问题问题顾虑：顾虑：谁：对象谁：对象B需要：需要：顾虑：顾虑：谁：对象谁：对象C需要：需要：顾虑：顾虑：冲突分析表谁：对象A问题顾虑：谁：对象B顾虑：谁：对象C顾14案例：案例：某公司实行上下班登记打卡制度以来，某公司实行上下班登记打卡制度以来，三位孩子较小的女职工经常迟到，令主管非三位孩子较小的女职工经常迟到，令主管非常头痛，由于没有做出及时的处理，引起了常头痛，由于没有做出及时的处理，引起了其他员工的不满，影响了这项制度的顺利实其他员工的不满，影响了这项制度的顺利实施施。试以该主管身份，针对这个问题做出冲突分试以该主管身份，针对这个问题做出冲突分析，并制定应对对策。析，并制定应对对策。案例：15冲突分析表范例女职工上班迟到女职工上班迟到主管主管需要：需要：完成工作，负起督导责任 关心员工生活，克服困难 部门制度必须遵守，提高 工作效率其他职工其他职工女职工女职工需要需要：照顾孩子称职的母亲和职工在群体中被接纳、受到尊重稳定的工作和收入顾虑：顾虑：失去部属的尊重，工作失控 作风过于官僚或强硬 引起其他部属的不满 使女职工压力过大顾虑顾虑：失业 失职的母亲 受到排斥、不被尊重 不守纪律之嫌需要：需要：做好本职工作一个有秩序有温暖的集体公平的待遇顾虑：顾虑：情况无法改变或更糟权益得不到保障效率降低，影响组织的发展冲突分析表范例女职工上班迟到主管其他职工女职工顾虑：失16 危机管理危机管理概述危机管理的步骤危机管理的“金科玉律”危机管理17危机管理概述危机管理危机管理：又称“危机事件处理”或“危机公关”，是指当组织发生了危及组织和公众利益的重大突发性事故时，及时采取有效措施，化解危机、减少损失、重塑形象的过程。危机管理的类型主观性危机（人为危机）和客观性危机（非人为危机）一般危机（矛盾和纠纷）和严重危机内部危机和外部危机显现性危机和潜在性危机危机管理概述18偶发式危机（图A）、次生式危机（图B）、连续性危机（图C）和复合式危机（图D）图图A图图 B图图 C图图 DhtTh:危机强度危机强度 t：危机持续时间危机持续时间 T：危机的周期度危机的周期度 偶发式危机（图A）、次生式危机（图B）、连续性危机（图C）19危机管理沟通的原则未雨绸缪原则快速反应原则真诚坦率原则人道主义原则维护信誉原则危机管理沟通的原则20危机管理沟通的方式快速式快速式用于由于公众误解产生的危机 特点特点：发现危机问题快 调查危机事件快 深入危机公众快 控制事态发展快 通报情况反映快危机管理沟通的方式21 案例：案例：美国百事可乐注射器事件美国百事可乐注射器事件 1996年年6月月10日日，美美国国西西雅雅图图一一家家电电台台报报道道：当当地地一一对对80多多岁岁的的老老夫夫妇妇投投诉诉，在在百百事事可可乐乐的的易易拉拉罐罐中中发发现现了了一一个个注注射射器器，报报导导出出现现后后的的第第三三天天，又又有有报报道道说说第第二二宗宗相相同同的的事事件件被被发发现现。到到第第五五天天的的报报道道就就变变成成全全美美有有12个个州州发发现现百百事事可可乐乐易易拉拉罐罐中中发发现现有有注注射射器器。这这使使美美国国联联邦邦医医药药管管理理局局（FDA）发发布布了了意意向向区区域域性性信信息息，提提醒醒美美国国顾顾客客在在喝喝百百事事可可乐乐前前先先把把饮饮料料倒倒入入玻玻璃璃杯杯中中。这这则则警警告告引引起起美美国国媒媒体体的的关关注注，一一天天内内各各新新闻闻媒媒介介都都纷纷纷纷报报道道此此事事。并并且且有有人人怀怀疑疑饮饮料料中中还还存存在在受受污污染染的的可可能能。公公众众反反应应强强烈烈。而而此此时时距距7月月4日日美美国国国国庆庆节节只只有有20天天时时间间。百百事事可可乐乐在在即即将将来来临临的的销销售售高峰前却面临品牌和声誉等严峻挑战高峰前却面临品牌和声誉等严峻挑战。案例：美国百事可乐注射器事件22分析及对策：分析及对策：大规模机械化生产不可能发生此事件。大规模机械化生产不可能发生此事件。FDAFDA也认为无也认为无须退货。但必须对此做出解释回应。须退货。但必须对此做出解释回应。立即成立危机处理小组。不断评估媒体报道及事态发展。向公众承立即成立危机处理小组。不断评估媒体报道及事态发展。向公众承诺一定尽快查处真相。诺一定尽快查处真相。请公众参观生产车间和高科技高速度瓶装流水线。请公众参观生产车间和高科技高速度瓶装流水线。通过新闻媒介和通过新闻媒介和FDAFDA调查员澄清事实真相。聘请专业制片公司编排调查员澄清事实真相。聘请专业制片公司编排电视形象片阐明公司宗旨。通过卫星电视带领公众参观工厂，显示电视形象片阐明公司宗旨。通过卫星电视带领公众参观工厂，显示生产过程及安全情况。生产过程及安全情况。公司总经理在主要媒介新闻中保证公司总经理在主要媒介新闻中保证99.99%99.99%在本公司不可能发生这样在本公司不可能发生这样的事件。的事件。24 24位销售专家和位销售专家和4040位志愿者负责回复公众电话和疑问。位志愿者负责回复公众电话和疑问。聘请聘请FDAFDA官员担任顾问，并配合查找事件原因。官员担任顾问，并配合查找事件原因。经查明，老翁在使用注射器之后随手将注射器放入了身边的空百经查明，老翁在使用注射器之后随手将注射器放入了身边的空百事易拉罐中。后面的相关报道属无中生有。事故出现后仅事易拉罐中。后面的相关报道属无中生有。事故出现后仅7 7天便被平天便被平息。息。分析及对策：大规模机械化生产不可能发生此事件。FDA也认为23协商式协商式用于持续时间较长，或者是危机事件性用于持续时间较长，或者是危机事件性质比较严重的危机。质比较严重的危机。例：例：大亚湾核电站风波大亚湾核电站风波 利用社会名流宣传解释；利用社会名流宣传解释；选择选择“意见领袖意见领袖”参与解决纠纷；参与解决纠纷；采取切实措施改进工作；采取切实措施改进工作；进攻式进攻式用于组织受害性的危机，如假冒商标、用于组织受害性的危机，如假冒商标、诽谤、投毒陷害等。诽谤、投毒陷害等。诉诸法律；诉诸法律；借助大众传播媒介公布真相；借助大众传播媒介公布真相；开展进攻型公共关系活动扭转不利局面。开展进攻型公共关系活动扭转不利局面。协商式用于持续时间较长，或者是危机事件性质比较严重的危24迂回式迂回式用于单凭自身之力已无法控制和挽回的用于单凭自身之力已无法控制和挽回的危机。危机。通过政府部门、权威机构和权威人士协助，发布信通过政府部门、权威机构和权威人士协助，发布信息，影响和改变公众的态度；息，影响和改变公众的态度；开展公关活动澄清事实真开展公关活动澄清事实真相或相或 通过法律渠道解决。通过法律渠道解决。以退为进式以退为进式用于危机的原因在于组织自身时。用于危机的原因在于组织自身时。通过各种渠道公开检讨组织行为；通过各种渠道公开检讨组织行为；采取果断措施制止事态蔓延；采取果断措施制止事态蔓延；向公众承诺，表明态度，公布整改方案。向公众承诺，表明态度，公布整改方案。例：例：法国法国“碧绿液碧绿液”牌矿泉水被美国食品卫生部门抽样检查出含有超过规牌矿泉水被美国食品卫生部门抽样检查出含有超过规定的苯，长期服用对人体有害。消息传出，使定的苯，长期服用对人体有害。消息传出，使“碧绿液碧绿液”产生了信誉及形产生了信誉及形象危机。象危机。措施：措施：请世界著名的法国广告大师塞盖拉指导处理危机。请世界著名的法国广告大师塞盖拉指导处理危机。公开检讨失误，承认生产工艺和质量检查不严，向公众公开道歉。公开检讨失误，承认生产工艺和质量检查不严，向公众公开道歉。宣布销毁世界各地库存的宣布销毁世界各地库存的1亿多瓶亿多瓶“碧绿液碧绿液”牌矿泉水。并用严格的工艺牌矿泉水。并用严格的工艺和严格检测的新矿泉水加以补偿。和严格检测的新矿泉水加以补偿。这种解决方式在世界各地引起强烈反响，化解了危机，重树形象。这种解决方式在世界各地引起强烈反响，化解了危机，重树形象。迂回式用于单凭自身之力已无法控制和挽回的危机。25危机管理沟通的步骤第一步：采取紧急行动控制事态发展蔓延成立临时机构（事故处理领导小组）：下设事故处理组、成立临时机构（事故处理领导小组）：下设事故处理组、涉外对策组、事故调查组、联络组、总务组等。组长全权涉外对策组、事故调查组、联络组、总务组等。组长全权指挥，副组长负责协调和面向新闻媒介。指挥，副组长负责协调和面向新闻媒介。隔离事故现场，调查收集事故发生、发展情况隔离事故现场，调查收集事故发生、发展情况。控制危机蔓延态势。控制危机蔓延态势。危机管理沟通的步骤26第二步：采取对策妥善处理危机开展深入细致的调查，收集信息：开展深入细致的调查，收集信息：包括现场信息、过程信息、背景信息、影响情况、有关公众的要求、消除危机包括现场信息、过程信息、背景信息、影响情况、有关公众的要求、消除危机的机会点、危机事件发生原因等，形成专题调查报告，提交有关部门。的机会点、危机事件发生原因等，形成专题调查报告，提交有关部门。分析研究，确定对策：分析研究，确定对策：组织内部对策组织内部对策：立即召集有关部门负责人明确分工；立即召集有关部门负责人明确分工；制订解决方案，协同行动；制订解决方案，协同行动；公布事故的处理原则方针，做好员工的思想政治工作，统一思想，共度难关公布事故的处理原则方针，做好员工的思想政治工作，统一思想，共度难关；动员职工协助受害者亲属做好服务及善后工作。动员职工协助受害者亲属做好服务及善后工作。第二步：采取对策妥善处理危机27受害者及其亲属对策：受害者及其亲属对策：了解情况，承担责任；了解情况，承担责任；倾听意见，赔偿损失；倾听意见，赔偿损失；把握分寸，表现风格；把握分寸，表现风格；提供善后服务；提供善后服务；尽快实施物质补偿。尽快实施物质补偿。受害者及其亲属对策：28政府主管部门对策政府主管部门对策：及时汇报。及时汇报。争取得到政府部门的支持，使事件及时处理；争取得到政府部门的支持，使事件及时处理；定期报告事态发展情况；定期报告事态发展情况；配合有关部门的调查处理工作；配合有关部门的调查处理工作；形成总结报告。形成总结报告。政府主管部门对策：29新闻媒介对策：新闻媒介对策：统一口径，设专门发言人；统一口径，设专门发言人；提供消息准确，切忌推测；提供消息准确，切忌推测；提供报道材料，引导舆论报道；提供报道材料，引导舆论报道；要主动与新闻界合作。要主动与新闻界合作。发现不实报道及时更正发现不实报道及时更正。第三步：重塑形象总结教训。总结教训。确立重塑形象的目标。确立重塑形象的目标。制订有效措施。制订有效措施。新闻媒介对策：30如何建立危机预警机制：如何建立危机预警机制：（1）组建危机管理机构。）组建危机管理机构。（2）定定期期进进行行危危机机与与风风险险分分析析。危危机机管管理理机机构构定定期期针针对对目目前前企企业业运运营营的的各各层层面面，包包括括生生产产、制制造造、服服务务、品品牌牌、销销售售、投投融融资资等等各各个环节进行分门别类的危机分析。分析的内容至少包括：个环节进行分门别类的危机分析。分析的内容至少包括：人事管理的风险；人事管理的风险；产品研发的风险；产品研发的风险；销售渠道的风险；销售渠道的风险；政策环境的风险；政策环境的风险；市场环境的风险；市场环境的风险；财务状况的风险。财务状况的风险。（3）进行风险分级管理。）进行风险分级管理。（4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练。）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练。（5）确保组织内部对话渠道畅通。）确保组织内部对话渠道畅通。（6）与与外外部部世世界界建建立立良良好好的的互互动动、协协作作关关系系，改改善善企企业业外外部的生存环境。部的生存环境。如何建立危机预警机制：31 危机破解六条法则危机破解六条法则 认认知知度度法法则则：是是指指领领导导者者必必须须对对危危机机事事件件的的性性质质、特特点点、发发生生发发展展规规律律、危危害害性性以以及及处处理理危危机机的的方方针针、政政策策、对对策策和和职职责责范范围围等等有有比比较较清清晰晰的的认认知知，具具有有强强烈烈的的危危机机意意识识和和防防范范意意识识。领领导导者者对对危危机机事事件件的的认认知知度度高高，就就能能防防患患于于未未然然，以以防防为为主主，防防治治结结合合，处处变变不不惊惊，有有效效地地处处理理和和解解决决危危机机。否否则则，就就可可能能处处被动，影响事业发展，甚至危及组织的生存。处处被动，影响事业发展，甚至危及组织的生存。领领导导者者要要提提高高对对危危机机事事件件的的认认知知度度，应应从从以以下下几几个个方方面面入入手手：（1）建建立立预预警警机机制制和和环环境境信信息息监监测测制制度度。（2）确确定定处处理理危危机机的的指指导导方方针针和和基基本本政政策策。（3）拟拟订订危危机机处处理理预预案案，为为处处理理每每一一项项潜潜在在的的危危机机制制定定具具体体的的战战略略和和战战术术。（4）明明确确领领导导者者的的职责范围，以便各司其职。职责范围，以便各司其职。危机破解六条法则32速速度度法法则则。是是指指领领导导者者应应对对发发生生的的危危机机事事件件快快速速反反应应，及及时时应应对对。“危危机机从从发发生生到到产产生生大大面面积积影影响响的的时时间间一一般般不不超超过过24小小时时。危危机机处处理理的的难难度度是是与与企企业业处处理理危危机机的的速速度成反比的。速度越快，损失就越小度成反比的。速度越快，损失就越小”。例例：2001年年9月月3日日，南南京京冠冠生生园园用用“陈陈馅馅做做月月饼饼”事事件件被被中中央央电电视视台台曝曝光光后后一一个个星星期期才才向向媒媒体体发发布布了了一一个个企企图图自自圆圆其其说说的的“公公告告”，反反应应迟迟钝钝是是导导致致其其最最终终倒倒闭闭的的重重要要原原因因之之一一。领领导导者者要要提提高高处处理理和和解解决决危危机机事事件件的的效效率率，应应采采取取以以下下措措施施：（1）立立即即启启动动危危机机处处理理程程序序。（2）立立即即成成立立事事故故处处理理机机构构。（3）尽尽快快了了解解事事故故发发生生的的相相关关信信息息，控控制制事事态态蔓蔓延延。（4）尽尽快快向向主主管管部部门门和和新新闻闻媒媒介介通通报报有有关关情情况况以以及及处处理理危危机机事事件件的的方方针针、原原则则和和措措施施等等。（5）时时 刻刻 准准 备备 在在 危危 机机 中中 把把 握握 时时 机机。速度法则。是指领导者应对发生的危机事件快速反应，及时应对。33态态度度法法则则。是是指指领领导导者者应应持持积积极极的的心心态态处处理理危危机机事事件件，以以认认真真负负责责的的态态度度对对待待公公众众、媒媒体体等等。处处理理危危机机时时态态度度是是否否端端正正直直接接影影响响到到危危机机事事件件解解决决的的速速度度和和难难度度。通通常常，领领导导者者的的态态度度与与危危机机事事件件处处理理的的速速度度和和难难度度成成正正比比，态态度度越越好好，处处理理的的速速度度就就越越快快，处处理理的的难难度度就就越越小小。从从某某种种意意义义上上看看，无无论论是是危危机机事事件件的的受受害害者者，还还是是社社会会公公众众，包包括括新新闻闻媒媒介介、政政府府主主管管部部门门等等，不不仅仅仅仅关关注注危危机机事事件件的的事事实实真真相相，而而且且更更关注处理危机事件的领导者对事件所采取的态度。关注处理危机事件的领导者对事件所采取的态度。例例：2000年年9月月，日日本本三三菱菱公公司司对对多多辆辆三三菱菱帕帕杰杰罗罗越越野野车车被被中中国国有有关关部部门门检检测测出出存存在在设设计计缺缺欠欠、影影响响行行车车安安全全的的事事实实极极力力狡狡辩辩，推推卸卸责责任任的的做做法法，引引起起了了中中国国公公众众的的强强烈烈不不满满，伤伤害害了了消消费费者者，使使人人们们对对三三菱菱公司的印象大打折扣。公司的印象大打折扣。无无数数事事实实表表明明，危危机机的的恶恶化化大大多多数数情情况况下下与与处处理理危危机机事事件件的的领领导导者者采采取取消消极极的的、不不当当的的态态度度有有关关，如如逃逃避避或或推推卸卸责责任任、对对受受害害者者及及其其亲亲属属态态度度冷冷淡淡、傲傲慢慢无无礼礼、敷敷衍衍了了事事、重重视视自自身身利利益益轻轻视视公公众众利利益益等等。因因此此，领领导导者者在在处处理理危危机机事事件件时时必必须须持持以以下下态态度度：（1）高高度度重重视视危危机机事事件件，以以积积极极的的心心态态对对待待各各种种公公众众，协协调调关关系系，解解决决矛矛盾盾。（2）以以认认真真负负责责的的态态度度虚虚心心听听取取各各方方意意见见和和建建议议，并并尽尽可可能能予予以以满满足足。（3）遵遵循循“人人道道主主义义”原原则则，把把救救人人放放在在至至高高的的位位置置，妥妥善善处处理理善善后事宜，慰问受害者及其亲属。（后事宜，慰问受害者及其亲属。（4）时刻将公众利益放在首位。）时刻将公众利益放在首位。态度法则。是指领导者应持积极的心态处理危机事件，以认真负责34力力度度法法则则。是是指指领领导导者者必必须须力力挽挽狂狂澜澜，采采取取有有针针对对性性、超超常常规规、强强有有力力的的措措施施控控制制事事态态蔓蔓延延，快快速速解解除除危危机机，把把损损失失降降到到最最低低点点，并并通通过过开开展展专专门门性性公公关关活活动动重重塑塑形形象象。每每当当公公众众关关注注某某一一事事件件之之时时，公公众众的的尺尺度度往往往往较较平平时时更更为为苛苛刻刻。因因而而，解解决决危危机机只只有有采采取取比比平平时时更更为为严严厉厉、更更为为迅迅速速、更更为为强强有有力力的的措措施施，才才可可能能在在公公众众面面前前赢赢得得信任，昭示诚意。信任，昭示诚意。力力度度法法则则是是解解决决危危机机关关键键，作作为为领领导导者者必必须须审审时时度度势势，高高屋屋建建瓴瓴，采采取取强强有有力力的的措措施施化化解解危危机机。具具体体要要做做好好如如下下几几点点：（1）充充分分掌掌握握与与危危机机事事件件相相关关的的信信息息，控控制制危危机机的的蔓蔓延延。（2）充充分分调调动动、有有效效组组织织人人力力、物物力力、财财力力，着着力力解解决决危危机机的的关关键键点点。（3）解解决决危危机机的的措措施施要要系系统统、全全面面、实实用用，并并有有所所创创新新。（4）要要善善于于利利用用外外脑脑。目目前前世世界界上上许许多多发发达达国国家家都都很很重重视视危危机机管管理理，据据统统计计，美美国国各各公公司司雇雇佣佣了了约约3000名名专专业业的的危危机机管管理理人人员员，美美国国、加加拿拿大大还还有有50家家独独立立的的危危机机管管理理咨咨询询公公司司，专专门门进进行行危危机机管管理理咨咨询询工工作作。中中国国也也有有专专门门的的公公关关公公司司、顾顾问问公公司司等等受受理理危危机机事事件件处处理理和和咨咨询询业业务务。（5）要要在在平平时时加加强强对对危危机机管管理理人人员员的的专专门门培培训训，提提高高解解决决危危机机的的能能力力。（6）要要建建立健全危机管理规章制度。立健全危机管理规章制度。力度法则。是指领导者必须力挽狂澜，采取有针对性、超常规、强35案例：案例：美国的美国的10分钟火灾给欧洲的爱立信带来灾难分钟火灾给欧洲的爱立信带来灾难 爱立信曾是世界移动通讯市场无可争议的三巨头之一。爱立信曾是世界移动通讯市场无可争议的三巨头之一。2001年年1月月26日，日，爱立信宣布退出手机生产，引起业界一片哗然。起因竟是飞利浦设在美国爱立信宣布退出手机生产，引起业界一片哗然。起因竟是飞利浦设在美国新墨西哥州的芯片厂新墨西哥州的芯片厂2000年年3月的一场大火。有趣的是，这场持续了月的一场大火。有趣的是，这场持续了10分分钟的火灾居然影响到远在万里之外欧洲两个世界上最大的移动电话生产商。钟的火灾居然影响到远在万里之外欧洲两个世界上最大的移动电话生产商。因为这家工厂因为这家工厂40%的芯片都由诺基亚和爱立信订购，此外还有的芯片都由诺基亚和爱立信订购，此外还有30多家小厂多家小厂也从这家芯片厂订货。更令人意想不到的是，火灾成全了诺基亚，害苦了也从这家芯片厂订货。更令人意想不到的是，火灾成全了诺基亚，害苦了爱立信。因为火灾发生以后，处理无线电信号的爱立信。因为火灾发生以后，处理无线电信号的RFC芯片一下子失去了来芯片一下子失去了来源。在大火发生以后的两个星期，诺基亚公司动员了源。在大火发生以后的两个星期，诺基亚公司动员了30多名欧洲、亚洲和多名欧洲、亚洲和美国各地的经理与工程师一起讨论解决方案。他们在飞行旅途中重新设计美国各地的经理与工程师一起讨论解决方案。他们在飞行旅途中重新设计了芯片，并想方设法提高生产速度，他们尽了最大努力寻找任何一点可以了芯片，并想方设法提高生产速度，他们尽了最大努力寻找任何一点可以腾出来的生产能力，争取了所有可能的供应商。他们找到了日本和美国的腾出来的生产能力，争取了所有可能的供应商。他们找到了日本和美国的供应商，承担生产几百万个芯片的任务，从接单到生产只有供应商，承担生产几百万个芯片的任务，从接单到生产只有5天准备时间。天准备时间。诺基亚还要求飞利浦公司把工厂的生产计划全部拿出来，尽一切努力寻找诺基亚还要求飞利浦公司把工厂的生产计划全部拿出来，尽一切努力寻找可以挖掘的潜力，并要求飞利浦公司改变生产计划。诺基亚还迅速地改变可以挖掘的潜力，并要求飞利浦公司改变生产计划。诺基亚还迅速地改变了芯片的设计，以便寻找其他的芯片制造厂生产。诺基亚公司专门设计了了芯片的设计，以便寻找其他的芯片制造厂生产。诺基亚公司专门设计了一个快速生产方案，准备一旦飞利浦新墨西哥州的工厂恢复正常以后，就一个快速生产方案，准备一旦飞利浦新墨西哥州的工厂恢复正常以后，就可快速地生产芯片，把火灾造成的可快速地生产芯片，把火灾造成的200万个芯片的损失补回来。万个芯片的损失补回来。案例：美国的10分钟火灾给欧洲的爱立信带来灾难36 爱爱立立信信几几乎乎是是和和诺诺基基亚亚公公司司同同时时收收到到火火灾灾消消息息，但但是是当当时时在在爱爱立立信信看看来来，火火灾灾就就是是火火灾灾，没没有有人人想想到到它它会会带带来来这这么么大大的的危危害害。爱爱立立信信公公司司负负责责海海外外手手机机部部门门的的华华尔尔比比先先生生直直到到4 4月月初初还还没没有有发发现现问问题题的的严严重重性性。在在2020世世纪纪9090年年代代中中期期，爱爱立立信信公公司司为为了了节节省省成成本本简简化化了了它它的的供供应应链链，基基本本上上排排除除了了后后备备供供应应商商。此此外外，当当火火灾灾发发生生的的时时候候，很很多多高高级级经经理理们们刚刚刚刚坐坐上上新新的的位位置置，还还不不熟熟悉悉火火灾灾会会造造成成多多大大的的影影响响。爱爱立立信信没没有有其其他他公公司司生生产产可可替替代代的的芯芯片片，在在市市场场需需求求最最旺旺盛盛的的时时候候，爱爱立立信信公公司司由由于于短短缺缺数数百百万万个个芯芯片片，一一种种非非常常重重要要的的新新型型手手机机无无法法推推出出，眼眼睁睁睁睁地地失失去去了了市市场场。据据爱爱立立信信公公司司的的官官员员透透露露，火火灾灾可可能能导导致致公公司司损损失失了了4 4亿亿美美元元的的销销售售额额，由由于于零零件件供供应应短短缺缺，错错误误的的产产品品组组合合以以及及营营销销方方面面的的问问题题，20002000年年爱爱立立信信手手机机部部门门总总共共损损失失了了16.816.8亿亿美美元元，整整个个爱爱立立信信公公司司损损失失1515亿亿瑞瑞典典克克朗朗。而而爱爱立立信信公公司司宣宣布布重重组组手手机机部部门门，还还需需要要8080亿亿克克朗朗的的支支持持。消消息息传传出出后后，爱爱立立信信的的股股票票价价格格下下跌跌了了13.5%13.5%。诺基亚公司成功地利用火灾给爱立信公司带来的困难，奠定了其在欧诺基亚公司成功地利用火灾给爱立信公司带来的困难，奠定了其在欧洲的主导地位。诺基亚从爱立信的手中抢夺了洲的主导地位。诺基亚从爱立信的手中抢夺了3%3%的全球手机的市场份额，的全球手机的市场份额，从一年以前的从一年以前的27%27%扩大到了扩大到了30%30%，爱立信则从，爱立信则从12%12%下降到下降到9%9%，20022002年爱立信只年爱立信只排到了全球第五位。排到了全球第五位。爱立信几乎是和诺基亚公司同时收到火灾消息，但是当时在爱37透明度法则：透明度法则：是指领导者在处理和解决危机事件过程中应积极主动公是指领导者在处理和解决危机事件过程中应积极主动公布相关信息，以避免公众产生误解。任何危机事件的产生都必然引起社会布相关信息，以避免公众产生误解。任何危机事件的产生都必然引起社会公众和新闻媒介的关注，封锁消息只能增加公众的主观臆断或推测，无助公众和新闻媒介的关注，封锁消息只能增加公众的主观臆断或推测，无助于问题的解决。于问题的解决。“流言止于智者流言止于智者”，增加透明度，公开相关信息，流言会，增加透明度，公开相关信息，流言会不攻自破。不攻自破。例例1：2002年底至年底至2003年初在我国广州等地发生的年初在我国广州等地发生的“非典非典”例例2：2001年年7月月17日，广西南丹拉甲坡煤矿非法作业，造成多处矿井透水，日，广西南丹拉甲坡煤矿非法作业，造成多处矿井透水，80人遇难，人遇难，1人失踪的严重事故。事故发生后，地方政府一些官员与矿主相人失踪的严重事故。事故发生后，地方政府一些官员与矿主相互勾结，采取非法手段，隐瞒事故不报告，甚至企图毁尸灭迹，封锁消息互勾结，采取非法手段，隐瞒事故不报告，甚至企图毁尸灭迹，封锁消息达半月之久，引起众怒，当事人最终受到法律的制裁，自食其果。达半月之久，引起众怒，当事人最终受到法律的制裁，自食其果。对领导者来说，在危机事件面前一定不要存有任何侥幸心理，主动承担责对领导者来说，在危机事件面前一定不要存有任何侥幸心理，主动承担责任，公开接受社会的监督，与有关部门通力协作解决危机是惟一的明智的任，公开接受社会的监督，与有关部门通力协作解决危机是惟一的明智的选择。具体应注意以下几点：（选择。具体应注意以下几点：（1）召开记者招待会或媒介恳谈会等通报危）召开记者招待会或媒介恳谈会等通报危机事件的情况。（机事件的情况。（2）不定期公布危机事件的处理过程及相关信息，及时主）不定期公布危机事件的处理过程及相关信息，及时主动地向新闻媒介提供新闻稿件。（动地向新闻媒介提供新闻稿件。（3）设立公众接待中心和热线电话等，由）设立公众接待中心和热线电话等，由受过专门训练的专业人员受理咨询事务。（受过专门训练的专业人员受理咨询事务。（4）发现错误的信息报道立即予）发现错误的信息报道立即予以更正。（以更正。（5）掌握信息报道的主动权。）掌握信息报道的主动权。透明度法则：是指领导者在处理和解决危机事件过程中应积极主动38信誉度法则：信誉度法则：是指领导者在处理危机事件时应维护组织的形象和信誉，是指领导者在处理危机事件时应维护组织的形象和信誉，并通过卓有成效的努力重塑形象、重建信誉。作为领导者必须视组织信誉如并通过卓有成效的努力重塑形象、重建信誉。作为领导者必须视组织信誉如生命，并在危机事件的处理过程中从点滴做起，必然会赢得公众的信任，得生命，并在危机事件的处理过程中从点滴做起，必然会赢得公众的信任，得道多助。否则，必然失道寡助。道多助。否则，必然失道寡助。例例1：英国航空公司：英国航空公司747客机客机008号只载一人飞行。号只载一人飞行。例例2：日本东京奥达克余百货公司为了纠正误卖给一位不知名的美国顾客一：日本东京奥达克余百货公司为了纠正误卖给一位不知名的美国顾客一台无芯电唱机样机的失误，通宵达旦，四处查找，台无芯电唱机样机的失误，通宵达旦，四处查找，35次紧急电话终于见效，次紧急电话终于见效，最后通过越洋电话寻找到美国顾客姬泰丝在东京的住址。第二天一大早公司最后通过越洋电话寻找到美国顾客姬泰丝在东京的住址。第二天一大早公司副总经理和一名年轻的职员便登门请罪，送来了新的合格电唱机和一些礼品。副总经理和一名年轻的职员便登门请罪，送来了新的合格电唱机和一些礼品。姬泰丝对该公司的纠错行为深为感动，写了一篇新闻稿姬泰丝对该公司的纠错行为深为感动，写了一篇新闻稿35次紧急电话被次紧急电话被刊登于亚洲华尔街日报。奥达克余百货公司因此声名鹊起。刊登于亚洲华尔街日报。奥达克余百货公司因此声名鹊起。领导者要维护组织信誉，必须注意以下几个方面：（领导者要维护组织信誉，必须注意以下几个方面：（1）面对危机不能一蹶）面对危机不能一蹶不振，破罐破摔，必须着眼于未来，时刻注意维护组织的形象和声誉，尽量不振，破罐破摔，必须着眼于未来，时刻注意维护组织的形象和声誉，尽量减少损失。（减少损失。（2）树立）树立“顾客至上顾客至上”、“信誉第一信誉第一”的价值观，并落实于每的价值观，并落实于每一个行动之中。（一个行动之中。（3）组织必须不折不扣地兑现承诺。（）组织必须不折不扣地兑现承诺。（4）危机事件处理之）危机事件处理之后必须拟订计划，开展公关活动重塑形象、重建信誉。后必须拟订计划，开展公关活动重塑形象、重建信誉。信誉度法则：是指领导者在处理危机事件时应维护组织的形象和信39案例：案例：康泰克康泰克“PPAPPA事件事件”危机公关危机公关20002000年年1111月月6 6日日，美美国国食食品品与与药药物物管管理理局局发发出出公公共共健健康康公公告告，要要求求美美国国生生产产厂厂商商主主动动停停止止销销售售含含PPAPPA的的产产品品。1111月月1616日日，我我国国国国家家医医药药监监督督管管理理局局发发布布了了关关于于暂暂停停使使用用和和销销售售含含苯苯丙丙醇醇胺胺药药品品制制剂剂的的通通知知，以以红红头头文文件件的的形形式式要要求求暂暂停停使使用用和和销销售售含含PPAPPA的的药药品品共共1515种种，其其中中包包括括天天津津中中美史克制药有限公司生产的康泰克含和康德两种药品。美史克制药有限公司生产的康泰克含和康德两种药品。康康泰泰克克是是中中美美史史克克的的支支柱柱性性产产品品，由由于于其其显显著著的的疗疗效效，在在国国内内具具有有极极高高的的知知名名度度。国国家家文文件件一一发发出出，立立即即引引起起社社会会的的极极大大关关注注。媒媒体体纷纷纷纷报报道道。经经销销商商纷纷纷纷来来电电，康康泰泰克克1010多多年年来来在在消消费费者者心心目目中中的的优优秀秀品品牌牌地地位位陷陷入入危机之中。危机之中。中中美美史史克克聘聘请请了了中中国国著著名名的的环环球球公公关关公公司司开开展展危危机机公公关关。立立即即成成立立危危机机处处理理小小组组；密密切切监监测测信信息息，了了解解事事态态进进展展；于于1111月月2020日日在在北北京京举举办办媒媒介介恳恳谈谈会会，表表明明立立场场，化化被被动动为为主主动动；一一方方面面迅迅速速回回收收产产品品，一一方方面面忍忍受受因因停停产产带带来来的的7 7亿亿元元直直接接损损失失，企企业业无无一一人人因因此此而而被被裁裁员员。正正是是这这种种强强有有力的措施使史克公司赢得社会广泛的同情。力的措施使史克公司赢得社会广泛的同情。PPAPPA事事件件289289天天之之后后，即即20012001年年9 9月月3 3日日，新新康康泰泰克克面面市市，重重新新占占领领了了市市场场。PPAPPA事件的危机公关也是力度法则一个经典事例。事件的危机公关也是力度法则一个经典事例。案例：康泰克“PPA事件”危机公关40危机管理的“金科玉律”英国公关专家迈克尔里杰斯特在所著的危机管理一书中，提出了危机管理的一般思路和策略：做好危机处理准备预案做好危机处理准备预案对危机持一种积极的态度；对危机持一种积极的态度；使企业的行为与公众的期望保持一致；使企业的行为与公众的期望保持一致；通过一系列对公众负责的行为；通过一系列对公众负责的行为；时刻准备在危机中把握时机；时刻准备在危机中把握时机；组织危机管理小组；组织危机管理小组；分析企业潜在的危机形态；分析企业潜在的危机形态；制订各种预防危机的对策；制订各种预防危机的对策；为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术；为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术；危机管理的“金科玉律”41组建危机控制和检查小组；组建危机控制和检查小组；确定可能受到危机影响的公众；确定可能受到危机影响的公众；为最大限度减少危机对企业信誉的破坏，建立为最大限度减少危机对企业信誉的破坏，建立有效的传播渠道；有效的传播渠道；在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见；见；把有关计划落实成文字；把有关计划落实成文字；对有关计划进行不断的演习；对有关计划进行不断的演习；为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。平时应对他们进行培训。组建危机控制和检查小组；42做好危机传播方案时刻准备在危机发生时，将公众利益放在首位；时刻准备在危机发生时，将公众利益放在首位；掌握报道的主动权，以企业为第一信息来源，如向掌握报道的主动权，以企业为第一信息来源，如向外界发布了什么危机信息，企业正采取什么措施弥补；外界发布了什么危机信息，企业正采取什么措施弥补；确定传播所需的媒介，如名称、地址、联系人、电确定传播所需的媒介，如名称、地址、联系人、电话等；话等；确定媒介需要传播的其他外部公众；确定媒介需要传播的其他外部公众；准备好背景材料，并不断根据最新情况予以充实；准备好背景材料，并不断根据最新情况予以充实；建立新闻办公室，作为记者招待会和媒介索取最新建立新闻办公室，作为记者招待会和媒介索取最新资料的场所；资料的场所；做好危机传播方案43在危机期间为记者准备好所需设备；在危机期间为记者准备好所需设备；设立危机新闻中心，以接收新闻媒介电话，若需要电设立危机新闻中心，以接收新闻媒介电话，若需要电话应话应24小时开通；小时开通；确保企业内有足够受过训练的人员应付媒介和其他外确保企业内有足够受过训练的人员应付媒介和其他外部公众打来的电话；部公众打来的电话；应有一名高级公关代表置身于危机控制中心；应有一名高级公关代表置身于危机控制中心；危机控制中心最好设在安静处便于工作；危机控制中心最好设在安静处便于工作；准备一份应急新闻稿，流出空白，以便危机发生时可准备一份应急新闻稿，流出空白，以便危机发生时可直接充实发出；直接充实发出；确保危机发生期间企业电话总机能知道谁打来的电话，确保危机发生期间企业电话总机能知道谁打来的电话，应与谁联系。应与谁联系。在危机期间为记者准备好所需设备；44危机处理面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊低面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊低采取行动；采取行动；危机发生时，以最快的速度建立危机发生时，以最快的速度建立“战时战时”办公室（危办公室（危机控制中心），调配经过训练的高级人员，以实施控制机控制中心），调配经过训练的高级人员，以实施控制和危机管理计划；和危机管理计划；新闻办公室不断了解危机处理进展情况；新闻办公室不断了解危机处理进展情况；设立热线电话，由受过训练的人员接听；设立热线电话，由受过训练的人员接听；了解企业内部公众情绪、意见；了解企业内部公众情绪、意见；设法使受危机影响的公众站到企业一边，并帮助企业设法使受危机影响的公众站到企业一边，并帮助企业解决有关问题；解决有关问题；危机处理45邀请公正、权威性机构帮助解决危机，以协助保邀请公正、权威性机构帮助解决危机，以协助保持企业在公众中的信誉度。持企业在公众中的信誉度。时刻准备应付意外情况，随时准备改变企业的计时刻准备应付意外情况，随时准备改变企业的计划，不要低估危机的严重性；划，不要低估危机的严重性；要善于创新，以便更好地解决危机；要善于创新，以便更好地解决危机；别介意临阵逃脱的人，因为还有更重要的问题要别介意临阵逃脱的人，因为还有更重要的问题要处理；处理；把情况传给总部，不要夸大其辞；把情况传给总部，不要夸大其辞；危机管理人员要有足够的承受能力；危机管理人员要有足够的承受能力；当危机处理完毕，吸取教训，并以此教育其他同当危机处理完毕，吸取教训，并以此教育其他同行行。邀请公正、权威性机构帮助解决危机，以协助保持企业在公众中的46危机传播危机发生后，尽快发布背景情况，表示企业所做危机发生后，尽快发布背景情况，表示企业所做的危机传播准备，准备好信息准确的新闻稿，以告的危机传播准备，准备好信息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，正采取什么措施；诉公众发生了什么危机，正采取什么措施；当人们问及发生什么危机时，只有确切了解事故当人们问及发生什么危机时，只有确切了解事故真正原因后，才能对外发布信息；真正原因后，才能对外发布信息；不要发布不确切的信息；不要发布不确切的信息；了解更多事实后再发布信息；了解更多事实后再发布信息；宣布召开记者招待会的时间，以尽可能减轻公众宣布召开记者招待会的时间，以尽可能减轻公众电话询问的压力，做好记者招待会的准备工作；电话询问的压力，做好记者招待会的准备工作；危机传播47记住媒介通常的工作时间（世界各地时差），若记住媒介通常的工作时间（世界各地时差），若发生重大事故，新闻办公室应发生重大事故，新闻办公室应24小时工作；小时工作；如果报道与事实有误，应立即坚决回击；如果报道与事实有误，应立即坚决回击；建立广泛的消息来源，与记者和当地的舆论媒介建立广泛的消息来源，与记者和当地的舆论媒介保持良好关系；保持良好关系；要善于利用和控制危机传播的效果；要善于利用和控制危机传播的效果；在危机传播中避免使用行话，用简洁明了的语言在危机传播中避免使用行话，用简洁明了的语言说明对企业所发生的事故的关注；说明对企业所发生的事故的关注；确保企业在处理危机时，有一系列对社会负责的确保企业在处理危机时，有一系列对社会负责的行为，以增强社会对企业的信任度。行为，以增强社会对企业的信任度。记住媒介通常的工作时间（世界各地时差），若发生重大事故，新485、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多