营销口才训练教材课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/7/22营销口才训练教材营销口才训练教材路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 营销口才训练l教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧l教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的基本原教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的基本原则则l教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧l教学方法：讲授、训练教学方法：讲授、训练l教学时数：教学时数：3学时学时l教学过程：教学过程：路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂导言导言l 营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进产品、商品销售流通的专门活动。西方企业家说：产品、商品销售流通的专门活动。西方企业家说：“没有没有推销，就没有企业。推销，就没有企业。”可见，营销对于企业是多么的重要。可见，营销对于企业是多么的重要。l 口才是人生财富的起源，是一辈子的财富。有人说口才是人生财富的起源，是一辈子的财富。有人说“口才是金口才是金”、“口才是宝口才是宝”。市场营销市场营销人员无人不知人员无人不知“一言一言兴商兴商”、“一语千金一语千金”的道理；做成生意最需要的是的道理；做成生意最需要的是好口才好口才，营销的奇迹营销的奇迹80是由口才创造的。因此，掌握营销口才是由口才创造的。因此，掌握营销口才至关重要。至关重要。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、营销口才的概念一、营销口才的概念l 营销口才，是与顾客进行情感沟通的营销口才，是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。妙用好口才，就可以使营好的营销口才。妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、营销口才的作用二、营销口才的作用 人员推销既是一种最古老、最简单的销人员推销既是一种最古老、最简单的销售方法，也是现代营销中特别有效的方法。售方法，也是现代营销中特别有效的方法。人员推销具有其他推销方式无可比拟的优人员推销具有其他推销方式无可比拟的优势和特点，就是人与人之间接触，用语言势和特点，就是人与人之间接触，用语言沟通所产生的特别效应。其作用明显地表沟通所产生的特别效应。其作用明显地表现在一下几个方面：现在一下几个方面：路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂营销口才的作用营销口才的作用l1.是企业和客户之间的联系纽带是企业和客户之间的联系纽带。帮助顾客认。帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主。的买主。l2.针对性强，工作弹性比较大。针对性强，工作弹性比较大。可以直接对顾可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立即购买的不足。即购买的不足。l3.有利于提高销售业绩。有利于提高销售业绩。可以使推销员独立地、可以使推销员独立地、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。标。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂营销口才的作用（续）营销口才的作用（续）l “顾客就是上帝顾客就是上帝”。企业的宗旨就是要让顾客满意且。企业的宗旨就是要让顾客满意且忠诚。忠诚。“满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户一定是满意满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户一定是满意的客户。的客户。”因此，企业经营者必须意识到，只有培养、选因此，企业经营者必须意识到，只有培养、选用能说会道的高级人才去开发市场、促进销售，才能占用能说会道的高级人才去开发市场、促进销售，才能占领市场、扩大市场，企业才能做到领市场、扩大市场，企业才能做到“生命之树常青生命之树常青”。推。推销人员力求提供客户满意的服务，防止客户流失，让更销人员力求提供客户满意的服务，防止客户流失，让更多的客户成为回头客；牢固树立起良好的服务品牌，使多的客户成为回头客；牢固树立起良好的服务品牌，使企业财源滚滚，从而迅速成长壮大。企业财源滚滚，从而迅速成长壮大。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂营销口才的作用（续）营销口才的作用（续）l例如，在送别顾客时，服务员说：例如，在送别顾客时，服务员说：“先生，先生，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意，欢迎您全家人也来尝一次，花钱不多，欢迎您全家人也来尝一次，花钱不多，到这里过一个快乐的周末吧。到这里过一个快乐的周末吧。”l这种充满人情味的推销语言，就容易使这种充满人情味的推销语言，就容易使人满意。即使顾客消费结束，付款结了人满意。即使顾客消费结束，付款结了账，也要用规范服务语言送客，给顾客账，也要用规范服务语言送客，给顾客留下良好的印象。这就有可能使顾客成留下良好的印象。这就有可能使顾客成为为“回头客回头客”。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂营销口才的作用（续）营销口才的作用（续）案例比较案例比较l案例1：l老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可以节省几个小时的时间。以节省几个小时的时间。”“老兄，我们的产品才是真正老兄，我们的产品才是真正一流货色。一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！我不信你那一套！”老马老马认为这样就等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，认为这样就等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂营销口才的作用（续）营销口才的作用（续）案例比较案例比较l案例案例2：一位家庭主妇走进一个家电商店。她：一位家庭主妇走进一个家电商店。她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。于是她向店员询问：于是她向店员询问：“我该买大一点的比较好我该买大一点的比较好呢，还是小一点的？呢，还是小一点的？”l有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告诉她说：诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。兴的。”于是，那位顾客点头做出决定：于是，那位顾客点头做出决定：“是啊，是啊，那我就买这一台了。那我就买这一台了。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂案例比较案例比较l点评分析：老马的产品质量很好，为什点评分析：老马的产品质量很好，为什么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖不出去。不出去。l卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品，卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品，并真诚为对方着想，宣传商品的种种好并真诚为对方着想，宣传商品的种种好处，这样就打动了顾客的心，使她产生处，这样就打动了顾客的心，使她产生了购买的欲望。了购买的欲望。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、营销语言的基本原则三、营销语言的基本原则l 视顾客为朋友和熟人，想方设法让服务用语做到贴心、自然，令人愉悦，这是营销语言的基本出发点。l1.顾客中心原则l 设身处地为对方着想，急顾客之所需。主动说明顾客购买某种东西所带来的好处。对这些好处做详细、生动、准确的描述，才是引导顾客购买商品的关键。“如果是我，为什么要买这个东西呢？”这样换位思考，就能达成顾客所期望的目标，满足顾客的需要。这就是顾客中心原则。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、营销语言的基本原则（续）三、营销语言的基本原则（续）2.倾听原则倾听原则 “三分说，七分听三分说，七分听”，这是人际交谈，这是人际交谈基本原理基本原理倾听原则在推销语言中的倾听原则在推销语言中的运用。在推销商品时，既要运用。在推销商品时，既要“观其色观其色”，还要还要“听其言听其言”。除了观察对方的表情和除了观察对方的表情和态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察对方的真正意图和打算。要找出双方的对方的真正意图和打算。要找出双方的共同点，表示理解对方的观点，并要扮共同点，表示理解对方的观点，并要扮演比较恰当、适中的角色，向顾客推销演比较恰当、适中的角色，向顾客推销商品。商品。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、营销语言的基本原则（续）三、营销语言的基本原则（续）l 3.禁忌语原则禁忌语原则l 在保持积极的态度时，沟通用语也在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择体现正面意思的词，选择积要尽量选择体现正面意思的词，选择积极的用词与方式。要保持商量的口吻，极的用词与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语气，尽量避免使人不要用命令或乞求语气，尽量避免使人丧气的说法。例如：丧气的说法。例如：l“很抱歉让您久等了。很抱歉让您久等了。”（负面词）（负面词）“谢谢您的耐心等待。谢谢您的耐心等待。”（积极的说法）（积极的说法）l“问题是那种产品都卖完了。问题是那种产品都卖完了。”“由于由于需求很多，送货暂时没有接上。需求很多，送货暂时没有接上。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l“我不能给你他的手机号码！我不能给你他的手机号码！”“您是否向他您是否向他本人询问他的手机号码？本人询问他的手机号码？”l“我不想给你错误的建议。我不想给你错误的建议。”“我想给你正确的我想给你正确的建议。建议。”l“你叫什么名字？你叫什么名字？”“请问，我可以知道你的名请问，我可以知道你的名字吗？字吗？”l“如果你需要我们的帮助，你必须如果你需要我们的帮助，你必须”“我愿我愿意帮助你，但首先我需要意帮助你，但首先我需要”l“你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。”“也许我说的也许我说的不够清楚，请允许我再解释一下。不够清楚，请允许我再解释一下。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、营销语言的基本原则（续）三、营销语言的基本原则（续）4.“低褒微感”原则l“低”，就是低调，态度谦恭，和蔼平易，尊重顾客。l“褒”是褒扬赞美。推销商品时要多说赞美的话语。l“感”是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。如“谢谢您，这是我们公司的发票，请收好。”“谢谢您，我马上就通知公司。”“谢谢您，正好是元。”l“微”是微笑。营业员要常带微笑，给顾客带来好的心情。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法四、让顾客接受自己的方法l 1.主动接近顾客主动接近顾客l 推销人员设法主动接近顾客，使自己从推销人员设法主动接近顾客，使自己从“不速之客不速之客”变成收欢迎的人。初次接触顾客，变成收欢迎的人。初次接触顾客，选择恰当时机和话题是决定成败的关键。选择恰当时机和话题是决定成败的关键。l 广交朋友是获取信息、打入市场、推销广交朋友是获取信息、打入市场、推销商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关键，要建立真正的友谊，必须做到一下几点。键，要建立真正的友谊，必须做到一下几点。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法（续）四、让顾客接受自己的方法（续）l （1）主动热情，乐于助人主动热情，乐于助人。时不时表达关。时不时表达关切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时包切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时包佛脚，用得着的时候才想起对方。佛脚，用得着的时候才想起对方。l （2）宽宏大量。宽宏大量。在保证企业利益不受损失在保证企业利益不受损失的情况下，的情况下，宽宏大量宽宏大量，给人留下公正、大方、，给人留下公正、大方、讲理、可深交的印象。讲理、可深交的印象。l （3）守口如瓶。守口如瓶。对顾客的事情对顾客的事情守口如瓶守口如瓶，不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完全可以信赖。全可以信赖。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法（续）四、让顾客接受自己的方法（续）l 2.争取顾客的好感争取顾客的好感l 可采用两种方式：可采用两种方式：l（1）服务式。）服务式。提供资料，介绍产品，提供资料，介绍产品，结合顾客需要和产品特征，提出技术结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论，供方面或经济方面的问题进行讨论，供顾客购买决策参考。顾客购买决策参考。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l（2）交流式。）交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他一位资深寿险经纪人这样介绍他的经营之道：的经营之道：“您以为我是怎么去推销那些种类您以为我是怎么去推销那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户繁多的保险商品的啊？我的客户90都没有时都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替他们规划，所以呢，对我而言，我从来场，替他们规划，所以呢，对我而言，我从来不化大量的时间解释保险的内容和细节。我认不化大量的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。别人信赖的风格。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法（续）四、让顾客接受自己的方法（续）l 3.接近顾客的方式（接近顾客的方式（6种）种）l （1）陌生拜访法：直接登门拜访完）陌生拜访法：直接登门拜访完全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。l （2）缘故法：即因亲友、邻里、同）缘故法：即因亲友、邻里、同学等社会关系，发展成为业务关系。学等社会关系，发展成为业务关系。l （3）介绍法：利用关系网，滚雪球）介绍法：利用关系网，滚雪球式地扩大营销空间。式地扩大营销空间。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l（4）通信法：通过书信交谈，与潜在客）通信法：通过书信交谈，与潜在客户结为知己，创造与顾客面谈的机会。户结为知己，创造与顾客面谈的机会。l（5）咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧）咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧释疑。释疑。l（6）电话约谈法：省时、便捷。要讲究）电话约谈法：省时、便捷。要讲究礼节礼貌，通过电话传达出自己的音容礼节礼貌，通过电话传达出自己的音容笑貌、热情和修养。笑貌、热情和修养。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法（续）四、让顾客接受自己的方法（续）l4.接近话语接近话语 专业营销中，初次面对客户时的话语，至专业营销中，初次面对客户时的话语，至关重要，成为专业的接近话语。通常是在礼貌关重要，成为专业的接近话语。通常是在礼貌用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客；一两句赞美或略带幽默的话语，则可在顾客；一两句赞美或略带幽默的话语，则可以很快缩短与准客户的距离。以很快缩短与准客户的距离。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法（续）四、让顾客接受自己的方法（续）l接近话语实例接近话语实例：l一位业务员这样接近客户：一位业务员这样接近客户：l业务员：业务员：“先生，您好！先生，您好！”l老板：老板：“您是谁？您是谁？”l业务员：业务员：“我是我是公司业务员，今天我到贵府，有两件公司业务员，今天我到贵府，有两件事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。”l老板：老板：“附近最有名气的老板？附近最有名气的老板？”l业务员：业务员：“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。最好请教您。”l老板：老板：“哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题？”l业务员：业务员：“实不相满，事情是这样的实不相满，事情是这样的”l老板：老板：“站着不方便，请进来说吧。站着不方便，请进来说吧。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法（续）四、让顾客接受自己的方法（续）l 点评分析：点评分析：l 每个人都渴望别人的重视和赞美，每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，只要说了。因此，只要说“专程来请教您这位附专程来请教您这位附近最有名的近最有名的”时，几乎百试不爽，没时，几乎百试不爽，没有人会拒绝。有人会拒绝。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法（续）四、让顾客接受自己的方法（续）l案例案例3：齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入：齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入推销保险的那年夏天，参加公司组织的旅游会，他在雄推销保险的那年夏天，参加公司组织的旅游会，他在雄谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时，谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时，那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着两那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她推个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她推销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了一销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了一个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直谈个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直谈到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容、范围、收到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容、范围、收入等。那位主妇说，她计划在轻井车站住一宿。第二天入等。那位主妇说，她计划在轻井车站住一宿。第二天坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅馆。由于轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行的馆。由于轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行的人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常高兴，并人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常高兴，并愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在背愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在背面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈夫，面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈夫，齐藤先生前往她住所。而就在那天，他的推销获得了成齐藤先生前往她住所。而就在那天，他的推销获得了成功。功。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、让顾客接受自己的方法（续）四、让顾客接受自己的方法（续）案例案例4：日本：日本“推销之神推销之神”原一平接近客户实录原一平接近客户实录“您好！我是明治保险的原一平。您好！我是明治保险的原一平。”“噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨厌保险，厌保险，所以他们都被我拒绝了。所以他们都被我拒绝了。”“是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平跟原一平跟对方开对方开了一个小玩笑，然后一本正经地说：了一个小玩笑，然后一本正经地说：“矮个没坏人，再说矮个没坏人，再说辣椒不是辣椒不是愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就会知道我与那愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就会知道我与那位仁兄位仁兄有何不同。有何不同。”不论如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消不论如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消失了，失了，彼此也彼此也“心有灵犀心有灵犀”了。了。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、了解需求l 消费者之所以购买产品，是因为受需求的驱消费者之所以购买产品，是因为受需求的驱使。由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生使。由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生了需求。不同的购买者对想要的东西有不同的购了需求。不同的购买者对想要的东西有不同的购买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、了解需求（续）l1.客户的需求与客户的认同l 客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到一个新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑。销售商提供的产品和售后服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量，目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。销售商了解了客户的需求，就可以有的放矢，有针对性地充分满足客户的需求。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、了解需求（续）l 分清消费群体，针对不同的客户群，要用不分清消费群体，针对不同的客户群，要用不同的语言方式来对待。同的语言方式来对待。对待有责任心的男士对待有责任心的男士，不，不妨讲妨讲“如果您对您的太太和孩子有爱心、有责任心如果您对您的太太和孩子有爱心、有责任心的话，不妨选择我们的产品。在生日或是节假日，的话，不妨选择我们的产品。在生日或是节假日，投一份保送一份爱心，您会意外获得一个好心情，投一份保送一份爱心，您会意外获得一个好心情，更能加强家人的凝聚力。更能加强家人的凝聚力。”如果你面对的是如果你面对的是40多岁的女士多岁的女士，就可以说：，就可以说：“当我们老了以后，最难过时，有所安排，还不让当我们老了以后，最难过时，有所安排，还不让孩子们负担，您觉得怎么样？孩子们负担，您觉得怎么样？”你为对方着想，就你为对方着想，就能得到对方的认同。能得到对方的认同。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、了解需求（续）l2.客户的需求与实现销售客户的需求与实现销售l 需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。客户的需求产生于已经得到的和希望得到的之间的差客户的需求产生于已经得到的和希望得到的之间的差异。了解需求的目的应该是了解和发掘客户的现状与异。了解需求的目的应该是了解和发掘客户的现状与他所期望达到的目标两者之间的差距。只有这个差距他所期望达到的目标两者之间的差距。只有这个差距才是最终促使客户购买某种商品的实质性需求。销售才是最终促使客户购买某种商品的实质性需求。销售人员所提供的产品或售后服务能够弥补这个差距，方人员所提供的产品或售后服务能够弥补这个差距，方能顺利实现销售。能顺利实现销售。l 所以，促销的原则是帮助消费者或客户了解自己所以，促销的原则是帮助消费者或客户了解自己真正需要的是什么，然后努力帮助他们去实现并满足真正需要的是什么，然后努力帮助他们去实现并满足这一需求。同时，设法将产品的各种实际价值提升到这一需求。同时，设法将产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。客户所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、了解需求（续）l3.沟通供需沟通供需l 销售员和客户的关系体现在两个过程：销售员和客户的关系体现在两个过程：1.销售的销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务；过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务；l2.购买的过程，客户是否购买销售员的产品。可以说，购买的过程，客户是否购买销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否购买产品，销售的过程决定着购买的过程，客户是否购买产品，关键在于销售员的销售工作做得好坏。关键在于销售员的销售工作做得好坏。l 沟通供需，关键在于理解购买动机与找出购买动机。沟通供需，关键在于理解购买动机与找出购买动机。动机决定行为，购买动机是客户购买过程的第一步。动机决定行为，购买动机是客户购买过程的第一步。为此，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客为此，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。否则，会让人觉得生硬，因而不户购买动机的强弱。否则，会让人觉得生硬，因而不为所动。例如：为所动。例如：“请全家人一起来吃一次火锅或水饺，请全家人一起来吃一次火锅或水饺，过一个快乐的周末吧？过一个快乐的周末吧？”这样的说法让人深感亲切、温这样的说法让人深感亲切、温馨，因而极具诱惑力。馨，因而极具诱惑力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、了解需求（续）l销售员可以通过了解顾客现在的情况、面销售员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的仔细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的需求。例如超市收银系统的客户需求调查。需求。例如超市收银系统的客户需求调查。l1.相关情况问题。相关情况问题。询问潜在客户与自己产询问潜在客户与自己产品相关的基本问题。比如品相关的基本问题。比如“你们店每月的你们店每月的营销额有好几百万吧？营销额有好几百万吧？”这将有助于大致这将有助于大致了解顾客的需求。了解顾客的需求。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l2.疑难问题。疑难问题。询问潜在客户觉察到的与询问潜在客户觉察到的与自己问到的基本情况有关的具体问题、自己问到的基本情况有关的具体问题、不满或者困难。比如，不满或者困难。比如，“销售高峰期间顾销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？客付款等待时间长不长？”通过询问疑难通过询问疑难问题，能够计算了解潜在客户所面临的问题，能够计算了解潜在客户所面临的或亟待解决的问题，也有助于潜在顾客或亟待解决的问题，也有助于潜在顾客认清自己的问题所在和明确需求，进而认清自己的问题所在和明确需求，进而激发他们解决问题的欲望。激发他们解决问题的欲望。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l3.暗示性问题。暗示性问题。询问潜在顾客存在问题询问潜在顾客存在问题的内在含义，或者这些问题对其家庭、的内在含义，或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，日常生活和工作产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光顾。次光顾。”暗示性问题能够在潜移默化中暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激发题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购买欲望。潜在顾客的购买欲望。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l4.需求确认问题。需求确认问题。询问潜在顾客是否有重要或者明确的需询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比如，求。比如，“如果有一套系统能够缩短付款时间如果有一套系统能够缩短付款时间50，想，想不想看看？不想看看？”如果回答是肯定的，表明这一需求对潜在顾如果回答是肯定的，表明这一需求对潜在顾客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便进客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便进一步发掘潜在顾客的其他需求。如果回答是否定的，表一步发掘潜在顾客的其他需求。如果回答是否定的，表明这一需求对顾客而言无足轻重，但仍可以继续从其他明这一需求对顾客而言无足轻重，但仍可以继续从其他疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾客疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾客的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的利益才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的利益和潜在顾客的特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，和潜在顾客的特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l可以采用以下方式提问：可以采用以下方式提问：l（1）采用开放式提问。）采用开放式提问。让顾客用自己的语言来让顾客用自己的语言来回答和解释销售人员的提问。例如，销售人员可回答和解释销售人员的提问。例如，销售人员可以这样询问顾客：以这样询问顾客：“产品在使用过程中感觉如何产品在使用过程中感觉如何？”、“您对目前的产品有哪些不满意的地方？您对目前的产品有哪些不满意的地方？”以开放式询问顾客并耐心等待，或用鼓励的语言以开放式询问顾客并耐心等待，或用鼓励的语言让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与性。让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与性。这样，自己获取的信息也就比较多。为了获得更这样，自己获取的信息也就比较多。为了获得更新型的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问新型的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的优先顺序。原因，知道需求的优先顺序。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 （2）采用封闭式提问。）采用封闭式提问。让顾客在固定选项中简单让顾客在固定选项中简单的回答的回答“是是”或或“不是不是”。例如，。例如，“对您是否重要对您是否重要”，“您是否在寻找您是否在寻找”封闭式提问特别有利于将封闭式提问特别有利于将顾客引向一个具体的话题。顾客引向一个具体的话题。两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果顾客的需求不够明确，要设法追问清楚。如果不顾客的需求不够明确，要设法追问清楚。如果不能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的感觉。感觉。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l案例案例5：提问方式比较：提问方式比较l下面是市场调查中的两组提问。下面是市场调查中的两组提问。l第一组：第一组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次回答：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次回答：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？次回答：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？第三次回答：没有了。第三次回答：没有了。l第二组：第二组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您说的次回答：不好喝。追问一：您说的“不好喝不好喝”是指什么呢是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、？第二次回答：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次回答：包有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次回答：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次回答：颜装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次回答：颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五次回答：没有了。次回答：没有了。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l案例案例5点评分析：点评分析：l第一组是封闭式提问，顾客只做了简单第一组是封闭式提问，顾客只做了简单的否定式回答，内容不具体。的否定式回答，内容不具体。l第二组是开放式提问，顾客不久回答了第二组是开放式提问，顾客不久回答了“怎么样怎么样”，而且回答了，而且回答了“为什么为什么”，内容具，内容具体详尽，信息量大，有利于商家或厂家体详尽，信息量大，有利于商家或厂家改进工作，提高产品质量，满足市场需改进工作，提高产品质量，满足市场需求。求。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l案例案例6：l李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不太好，李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿媳妇的营养一定要加强。媳妇的营养一定要加强。l想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板王老板一见有顾客来，一见有顾客来，马上热情地招呼：马上热情地招呼：“新上市的李子，要不要？新上市的李子，要不要？”李老太看了看，李老太看了看，问到：问到：“这李子怎么样？王老板马上说：这李子怎么样？王老板马上说：“我的李子个大味儿甜，我的李子个大味儿甜，您老来二斤？您老来二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的确是又大又红，李老太左摸摸，右看看，李子的确是又大又红，李老太却摇摇头说：李老太却摇摇头说：“我再转转。我再转转。”l李老太又来到了张老板摊前，李老太又来到了张老板摊前，张老板张老板见李老太面带喜色，肯定见李老太面带喜色，肯定家有喜事，便问道：家有喜事，便问道：“老太太，什么事这么高兴？老太太，什么事这么高兴？”李老太乐呵李老太乐呵呵地说：呵地说：“就要抱孙子了，能不高兴吗？就要抱孙子了，能不高兴吗？”张老板马上说：张老板马上说：“恭喜！恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？恭喜！儿媳妇几个月了？”“都俩月了。都俩月了。”李老太笑得合不拢嘴。李老太笑得合不拢嘴。“那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧？那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧？”“是啊！是啊！这两天是啊！是啊！这两天就想吃酸的。就想吃酸的。”张老板顺势说道：张老板顺势说道：“我这个李子够酸，而且很有我这个李子够酸，而且很有营养，您儿媳妇吃了，一准给您生个胖大小子。营养，您儿媳妇吃了，一准给您生个胖大小子。”“是吗？那给是吗？那给我来两斤。我来两斤。”李老太高兴地买了李子，哼着小曲回家了。李老太高兴地买了李子，哼着小曲回家了。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l案例案例6点评分析：点评分析：l王老板的李子又大又红又甜，为什么老王老板的李子又大又红又甜，为什么老太太不买？因为王老板一心想着卖李子，太太不买？因为王老板一心想着卖李子，却没有考虑对方的需求。却没有考虑对方的需求。l张老板为什么把李子卖出去了呢？因为张老板为什么把李子卖出去了呢？因为他善于察言观色，投其所好，满足了老他善于察言观色，投其所好，满足了老太太儿媳想吃酸东西、自己急着抱孙子太太儿媳想吃酸东西、自己急着抱孙子的心理需求。的心理需求。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、销售语言技巧六、销售语言技巧l 在销售过程中，销售人员需要灵活运用在销售过程中，销售人员需要灵活运用销售语言技巧，向客户介绍产品或服务等方销售语言技巧，向客户介绍产品或服务等方面的情况，以便成功地促使顾客决定购买或面的情况，以便成功地促使顾客决定购买或消费。而当销售过程中顾客有异议时，恰当消费。而当销售过程中顾客有异议时，恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、缩小的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、缩小或化解分歧的主要手段。同时，在阐述意见或化解分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不至于引起对方的楚地说明自己的观点，又不至于引起对方的不良反应。想客户之所想，帮助客户得到更不良反应。想客户之所想，帮助客户得到更多、更好的服务。经营者就会发现，顾客不多、更好的服务。经营者就会发现，顾客不仅仅只是满意，而很有可能成为仅仅只是满意，而很有可能成为“铁定铁定”的回的回头客。头客。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、销售语言技巧（续）六、销售语言技巧（续）l （一）销售陈述（一）销售陈述l 销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行产品或服务方面的清晰而简明的介绍。其目的在于以下产品或服务方面的清晰而简明的介绍。其目的在于以下三个方面：三个方面：l1.让客户清晰地了解自己的需求。让客户清晰地了解自己的需求。销售人员应适时且及销售人员应适时且及时地找出其购买动机，为下一步的销售陈述做铺垫。时地找出其购买动机，为下一步的销售陈述做铺垫。l2.创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。当客当客户有了购买的动机后，往往需要咨询相关的商品、技术户有了购买的动机后，往往需要咨询相关的商品、技术原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员应积极、主动地充当专家的角色，为顾客做产品介绍、应积极、主动地充当专家的角色，为顾客做产品介绍、评估和提供相关服务。这种销售陈述，是销售过程的核评估和提供相关服务。这种销售陈述，是销售过程的核心部分。心部分。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、销售语言技巧（续）六、销售语言技巧（续）l3.通过销售陈述化解客户异议，进入购买程序，实现商品销售。销售陈述讲得好，将对促进顾客愉快消费产生重要影响。l例如，“这种传真机目前的速度已经达到12秒一张了。”这样纯性能的说明叫人难以感觉到什么直接的好处。如果换一种说法，“使用这种传真机，每传送一张，在市内可以节省1元钱的费用，在市外则可以节省2元。”这就让客户直接体验到新产品带来的可喜价值，具有显著的促销作用。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、销售语言技巧（续）六、销售语言技巧（续）l（二）理解顾客异议（二）理解顾客异议l1.所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质是所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满意。客户对产品或客户对于产品或服务的不满意。客户对产品或服务提出异议，这是很常见的。客户表达异议服务提出异议，这是很常见的。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见。客户的异议往往如同冰山，异议本身只意见。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行深入发掘。售人员去进行深入发掘。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、销售语言技巧（续）六、销售语言技巧（续）l 2.理解异议理解异议l 异议的存在和积累往往造成交易的失败。异议的存在和积累往往造成交易的失败。只有正确理解争议，才能顺利化解异议，进而只有正确理解争议，才能顺利化解异议，进而解释客户的疑惑，化解客户的不满。解释客户的疑惑，化解客户的不满。l 从顾客方面看，有的顾客对具有新功能的从顾客方面看，有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识，没有认识与新产品、新的推销方式缺乏认识，没有认识与发现自己新的需要，还是固守原来的购买内容、发现自己新的需要，还是固守原来的购买内容、对象、方式，因而对新事物提出异议；有的客对象、方式，因而对新事物提出异议；有的客户由于缺乏支付能力，而对自己喜爱的商品提户由于缺乏支付能力，而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议，等等。出价格方面的异议，等等。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l 从销售方面来说，有的异议来源于产品质从销售方面来说，有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距，有的异议是因为商品量与顾客的需求有差距，有的异议是因为商品定价不稳定，有的异议则是因为推销服务的态定价不稳定，有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。那么，作为销售人员又怎么能要求顾客的一切那么，作为销售人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？异议都必须完全合理呢？l 解决问题的关键不在于推销人员能不能有解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立于首先树立“顾客是上帝顾客是上帝”的宗旨，并由此去理的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解他们提出异议的合理性和解顾客的不满，了解他们提出异议的合理性和客观性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改客观性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满和抱怨。进自己的服务，化解顾客的不满和抱怨。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、销售语言技巧（续）六、销售语言技巧（续）l （三）化解异议的语言方式（三）化解异议的语言方式l 面对顾客的挑剔和不满，聪明的销售者往往善于给面对顾客的挑剔和不满，聪明的销售者往往善于给顾客一个顾客一个“台阶台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时有愉快的心情。产品时有愉快的心情。l 1.劝说式劝说式l 当遇到顾客坚定的异议时，优秀的销售人员善于当遇到顾客坚定的异议时，优秀的销售人员善于采用说服的方式，进行采用说服的方式，进行“劝说式的销售劝说式的销售”。可能选择暂。可能选择暂时搁置的处理方法，但这仅仅是一种缓兵之计，还需时搁置的处理方法，但这仅仅是一种缓兵之计，还需要积极探明顾客的真实需求，依循要积极探明顾客的真实需求，依循“顾客中心顾客中心”原理来原理来争取解决问题。而平庸的销售人员则往往是坚持己见，争取解决问题。而平庸的销售人员则往往是坚持己见，这就会导致交易的失败，要不然就走另一个极端这就会导致交易的失败，要不然就走另一个极端让步太多而最终导致卖方利益大大受损。让步太多而最终导致卖方利益大大受损。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、销售语言技巧（续）六、销售语言技巧（续）l 2.竞争式竞争式l 竞争型的销售员着眼于最大的利益，主张找到问题，竞争型的销售员着眼于最大的利益，主张找到问题，即客户的真正利益所在，然后加以消除。但往往因为客即客户的真正利益所在，然后加以消除。但往往因为客户也坚持最大的利益，最终可能由于双方利益的严重冲户也坚持最大的利益，最终可能由于双方利益的严重冲突而导致交易的失败，甚至永远失去客户。突而导致交易的失败，甚至永远失去客户。l 3.合作式合作式l 通常主张双方共同协商找到解决问题的办法，从而通常主张双方共同协商找到解决问题的办法，从而克服异议。合作型的销售人员更注重考虑双方共同的利克服异议。合作型的销售人员更注重考虑双方共同的利益，采用双方都能接受的、较为妥善的方法解决分歧，益，采用双方都能接受的、较为妥善的方法解决分歧，共同获得最大的利益，达到共同获得最大的利益，达到“双赢双赢”。合作型的销售人员。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。获得最大的利益。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、销售语言技巧（续）六、销售语言技巧（续）l案例案例7：l在家电商场，一个中年男顾客盯住一台大彩电看了又看。在家电商场，一个中年男顾客盯住一台大彩电