窗口服务礼仪培训教材课件

主讲人：黄淑玲主讲人：黄淑玲窗口服务礼仪培训主讲人：黄淑玲窗口服务礼仪培训目录一、个人礼仪二、交际礼仪三、窗口礼仪目录一、个人礼仪二、交际礼仪三、窗口礼仪-3-八音魔琴PPT教程系列123个人礼仪个人礼仪仪容礼仪：着重了解岗位所赋予我们注重的妆容和发型服饰礼仪：岗位对服饰的要求仪态礼仪：常见姿态如坐姿、走姿、站姿、常见的特殊态势语、空间礼仪、握手礼仪等123个人礼仪个人礼仪仪容礼仪：着重了解岗位服饰礼仪：岗位对仪容礼仪仪容礼仪修饰美是一种创造美。修饰美是一种创造美。面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客户。面部、唇部不能干燥龟裂。户。面部、唇部不能干燥龟裂。头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领，头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。仪容礼仪修饰美是一种创造美。-5-八音魔琴PPT教程系列耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？头发保持干净，梳理有型，头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红明快，可以选择粉红或橙红所有手指不留长指甲，指甲保持所有手指不留长指甲，指甲保持干净，不用鲜艳的指甲油，尽量干净，不用鲜艳的指甲油，尽量透明的指甲油，最好不涂透明的指甲油，最好不涂着职业套装（裙装），干着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露领口过低、过于怪异或露脐。脐。上衣口袋里面放的东西上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不越少越好，外侧口袋不放东西；放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多。装饰物不宜多。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？头发保-6-八音魔琴PPT教程系列裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？头发保持干净，梳理整齐，不要头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。男士要注意用刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。鼻腔。剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物清洁卫生无分泌物,避免避免眼睛布满血丝眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。缝不要有食物残渣。袖口？袖口？衬衣袖口应露出衬衣袖口应露出1-1.5CM1-1.5CM，扣，扣子要全，不炸线。子要全，不炸线。衬衫衣领应高出西装衣领衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM-1cm一般穿西装只扣第一个扣子，如一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；随手将扣系上；领带的长度为：领带的尖领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。的皮鞋，要干净，跟不要太高。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？头发保持-7-八音魔琴PPT教程系列交际礼仪握手礼仪名片礼仪电话礼仪1234鞠躬礼仪介绍礼仪6座次礼仪5交际礼仪握手礼仪名片礼仪电话礼仪1234鞠躬礼仪仪态礼仪仪态礼仪 -鞠躬礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪）鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪）鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉鞠躬时身体前倾约鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立度，两腿保持直立注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲，注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲，成拱形，头不要低于背部的平面成拱形，头不要低于背部的平面点头时，面带微笑、目视对方点头时，面带微笑、目视对方仪态礼仪 -鞠躬礼仪-9-八音魔琴PPT教程系列握手礼仪握手礼仪2.2.握手握手顺序序男女之男女之间，女士先；，女士先；长幼之幼之间，长者先；者先；上下上下级之之间，上，上级先；先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。迎接客人，主人先；送走客人，客人先。1.1.握手原握手原则“尊者先出手尊者先出手”握手礼仪2.握手顺序男女之间，女士先；1.握手原则“尊者先出-10-八音魔琴PPT教程系列不不要要用用左左手手与与他他人人握握手手，尤尤其其是是在在与与阿阿拉拉伯伯人人、印印度度人人打打交交道道，因因为在在他他们看看来来左手是不左手是不洁的的不要戴着手套握手，在社交不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；合女士的晚礼服手套除外；不要在握手不要在握手时戴着墨戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；将另外一只手插在衣袋里；不不要要拒拒绝和和别人人握握手手，即即使使有有手手疾疾或或汗汗湿湿、弄弄脏了了，也也要要和和对方方说一一下下“对不不起起，我的手我的手现在不方便在不方便”。以免造成不必要的。以免造成不必要的误会。会。不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为-11-八音魔琴PPT教程系列介绍礼仪介绍礼仪1.1.介介绍的原的原则 “尊尊者者有有优先先了了解解权”，先先介介绍位位卑卑者，后介者，后介绍尊者。尊者。介绍礼仪1.介绍的原则-12-八音魔琴PPT教程系列2.2.介介绍的的顺序序年长年长客人客人上级上级年轻年轻同事同事下级下级 男性男性女性女性录像录像2.介绍的顺序年长客人上级年轻同事下级男性女性录像-13-八音魔琴PPT教程系列3.3.自我介绍自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍3.自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做-14-八音魔琴PPT教程系列 原则原则1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。名片礼仪名片礼仪 2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读姓职务。姓职务。3、爱护。、爱护。原则递名片者收名片者名片礼仪2、诵读。用-15-八音魔琴PPT教程系列递送名片流程图解双手接收（双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣上部的口袋（4）递送名片流程图解双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（-16-八音魔琴PPT教程系列位次礼仪位次礼仪 位次礼仪-17-八音魔琴PPT教程系列1.1.最重要的客人应该坐在哪个位置上最重要的客人应该坐在哪个位置上?CBDA门门会议室会议室答案：答案：C 1.最重要的客人应该坐在哪个位置上?CBDA门会议室答案：-18-八音魔琴PPT教程系列1.领导为单数时：主要领导居中，领导为单数时：主要领导居中，2号领导在号领导在1号领导号领导左手位置，左手位置，3号领导在号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。号领导右手位置。这个没有争议。1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导-19-八音魔琴PPT教程系列2.领导为偶数时：领导为偶数时：（1）领导人数等于）领导人数等于2时：时：2.领导为偶数时：-20-八音魔琴PPT教程系列（2）领导人数大于）领导人数大于2时：时：（2）领导人数大于2时：-21-八音魔琴PPT教程系列2.2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：答案：主人主人ADC C司机司机A A客人客人C2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：主人AD-22-八音魔琴PPT教程系列专职司机：后排右司机：后排右侧为上上宾席席小车小车司机司机CDEFBA商务车商务车专职司机：后排右侧为上宾席小车司机CDEFBA商务车-23-八音魔琴PPT教程系列非非专职司机：副司机：副驾驶位置位置为上上宾席席问题与游与游戏：表示尊重，：表示尊重，为什么？（布什、普京），什么？（布什、普京），主人开主人开车，舍命陪君子，舍命陪君子，电灯泡，打的。灯泡，打的。A AB BC C非专职司机非专职司机A AD DE EF FC CB B非专职司机非专职司机双排四座轿车双排四座轿车三排七座轿车三排七座轿车非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重，为什么？-24-八音魔琴PPT教程系列就就乘乘小小轿车而而言言，如如由由驾驶员开开车，按按汽汽车前前进方方向向，后后排排右右座座为尊尊位位，中中座座次次之之，左左侧更更次次，前前排排司司机机旁旁最最次次。司司机机旁旁的的位位置置一一般般是是助助手手、接接待或陪同人待或陪同人员坐的。坐的。如果是主人如果是主人亲自自驾车，则主人旁主人旁边的位置是尊位。的位置是尊位。接待礼仪接待礼仪就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊-25-八音魔琴PPT教程系列如如果果接接待待两两位位贵宾，主主人人或或接接待待人人员应先先拉拉开开后后排排右右边的的车门，让尊尊者者先先上上；再再迅迅速速地地从从车的的尾尾部部绕到到车的的另另一一侧打打开开左左边的的车门，让另另一一位位客客人人从从左左边上上车；只只开开一一侧车门让一一人人先先钻进去的做法是失礼的。去的做法是失礼的。接待礼仪接待礼仪如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右-26-八音魔琴PPT教程系列121212345两桌横排两桌横排两桌竖排两桌竖排五桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排三桌竖排六桌横排六桌横排1234567七桌横排七桌横排回上一页回上一页12门门1212345门两桌横排两桌竖排五桌竖排门12312-27-八音魔琴PPT教程系列3.3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上在哪个位置上?答案：答案：主人主人A 客人客人K门门副陪副陪F3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上?答-28-八音魔琴PPT教程系列1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一个主位时的位次排列一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列位次排列1234567主位891256874主位3第二一个主-29-八音魔琴PPT教程系列电话礼仪电话礼仪打打电话的礼的礼仪：打打电话时，在，在对方接听后，首先自方接听后，首先自报家家门，规范的范的方式是：方式是：“您好，我是您好，我是XXXX公司。公司。”如果如果对方很忙不便接方很忙不便接听，听，则另另约时间；如果事情；如果事情紧急必急必须告知告知则应说：“对不起，不起，由于事情由于事情紧急，所以必急，所以必须现在在给您打您打电话。”终止止电话时一定要一定要说“再再见”再挂机。挂再挂机。挂电话时要要轻轻放下，以免造成失礼。放下，以免造成失礼。电话礼仪打电话的礼仪：由于事情紧急，所以必须现在给您打电话。-30-八音魔琴PPT教程系列接接电话的礼的礼仪：铃响的瞬响的瞬间，不要，不要马上接听上接听电话，以免使，以免使对方毫无心方毫无心理准理准备，最好在，最好在铃响响2 2次后接次后接电话，但不要超，但不要超过三次。接三次。接听听电话声声调要柔和，要柔和，态度要度要诚恳。通。通话结束束时，主叫方挂，主叫方挂电话后，被叫方再挂后，被叫方再挂电话。认真真处理所有来理所有来电：电话旁要准旁要准备好好纸和笔，和笔，对电话中的留言或要点做好中的留言或要点做好记录，以免，以免遗忘。忘。转接他人接他人电话时，用手，用手 遮住遮住话筒或按保留筒或按保留键，以免，以免让对方把自己方把自己 一方的情况听得一清二楚。一方的情况听得一清二楚。返回返回接电话的礼仪：返回-31-八音魔琴PPT教程系列对待客户，要热情谦恭，主动周到，对待客户，要热情谦恭，主动周到，耐心细致，来有迎声，问有答声，耐心细致，来有迎声，问有答声，走有送声，快速办理，文明服务。走有送声，快速办理，文明服务。服务态度规范对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳，对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳，积极改进，顾全大局，谦和礼让。积极改进，顾全大局，谦和礼让。窗口礼仪对待客户，要热情谦恭，主动周到，服务态度规范对于客户投诉，应-32-八音魔琴PPT教程系列服务语言规范称称谓得体，得体，语义明确，用明确，用语贴切，切，语气气谦和。和。必必须使用的文明用使用的文明用语：旅游景区从旅游景区从业人人员文明用文明用语1、您好，、您好，欢迎光迎光临XXX景区。景区。2、您好，、您好，请收好收好门票，景区内有票，景区内有XX个景点需要个景点需要验票。票。3、谢谢，欢迎下次光迎下次光临。4、对不不起起，您您的的证件件不不符符合合免免票票规定定，请到到售售票票处补票票，谢谢。5、请拿好票，往拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！走，祝您玩得愉快！6、您好，需要帮忙、您好，需要帮忙吗？服务语言规范称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。-33-八音魔琴PPT教程系列服务语言规范7、对不不起起，这个个问题我我现在在无无法法回回答答，让我我了了解解清清楚楚再再告告诉您您，请留留下下您的您的联系方式。系方式。8、对不起，不起，请再重复一遍。再重复一遍。9、您好，您好，这是是XXX景区咨景区咨询员为您服您服务。10、感、感谢您打您打电话给XXX景区，希望能景区，希望能继续得到您的关注，得到您的关注，谢谢！11、请您坐下，慢慢您坐下，慢慢说。12、非常抱歉、非常抱歉让你遇到你遇到这样的麻的麻烦。13、这是我是我们工作的疏漏，十分感工作的疏漏，十分感谢您提出的批您提出的批评。服务语言规范7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清-34-八音魔琴PPT教程系列常用文明用语请！您好！您好！欢迎光迎光临！请稍等！稍等！对不起！不起！很抱歉很抱歉!请您您谅解！解！谢谢！很高很高兴为您服您服务！请慢走！慢走！再再见！常用文明用语请！-35-八音魔琴PPT教程系列旅游景区从业人员服务忌语1、不知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有，你不会自己看。5、你可能不明白。6、我们不会我们从没我们不可能。7、你弄错了。8、这不可能。旅游景区从业人员服务忌语1、不知道。-36-八音魔琴PPT教程系列旅游景区从业人员服务忌语9、你别激动你不要叫你平静一点。10、我不是为你一个人服务的。11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。12、你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。13、你必须先排队后买票。14、你刚才说你是谁？15、禁止；不准；严禁；不得；违者罚款；严惩。16、这不是我们的责任。旅游景区从业人员服务忌语9、你别激动你不要叫你-37-八音魔琴PPT教程系列服务岗位要求保持保持营业场所所环境及柜台境及柜台环境境卫生，整生，整洁；确保工作所需工具、确保工作所需工具、设备齐全并正常运行；全并正常运行；服服务中不能与其他工作人中不能与其他工作人员聊天；聊天；不能在工作中接打不能在工作中接打电话、发送短信；送短信；不能在工作不能在工作环境吃境吃东西等；西等；不能在工作中剪指甲、脱鞋、高声喧不能在工作中剪指甲、脱鞋、高声喧哗等；等；不能跟客不能跟客户发生正面冲突。生正面冲突。服务岗位要求保持营业场所环境及柜台环境-38-八音魔琴PPT教程系列笑相问快速办双手递站相迎请核对目相送窗口礼仪-服务流程要求问候别笑相问快速办双手递站相迎请核对目相送窗口礼仪问候别-39-八音魔琴PPT教程系列微笑微笑语笑笑是是一一种种语言言，展展现着着人人际关关系系中中的的友友善善、诚信信、谦恭恭、和和蔼、融洽等、融洽等美国著名的希美国著名的希尔顿酒店酒店注注意意事事项：公公共共社社交交场合合不不能能大大笑笑、狂狂笑笑、奸奸笑笑等等需需要要真真诚的微笑的微笑笑相问微笑语笑相问-40-八音魔琴PPT教程系列目光注视区域目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。笑相问目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。视线-41-八音魔琴PPT教程系列称谓礼仪称称谓需要符合彼此的身份和社会需要符合彼此的身份和社会习惯公公众众场合合对客客户的的称称谓，需需要要注注意意，常常用用称称谓男男士士、女士女士，不要称呼，不要称呼小姐小姐笑相问称谓礼仪称谓需要符合彼此的身份和社会习惯笑相问-42-八音魔琴PPT教程系列称呼的技巧 初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼 不适当的称呼不适当的称呼 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、“小姐”称呼的技巧初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称不适当的-43-八音魔琴PPT教程系列站姿：端正、挺拔、舒展、俊美站姿：端正、挺拔、舒展、俊美站站姿姿给人人一一种种挺挺拔拔笔笔直直、舒舒展展大大方方、精精力力充充沛沛、积极极向向上上的印象的印象常常用用站站姿姿：肃立立站站姿姿、体体前前交交叉叉式式站站姿姿、双双手手体体后后交交叉叉式式站姿等站姿等注意事注意事项：不能：不能耸肩勾背、倚靠肩勾背、倚靠墙或桌椅、或桌椅、不能双手插在不能双手插在裤袋里或交叉在胸前袋里或交叉在胸前站相迎站相迎-44-八音魔琴PPT教程系列（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪（1）头正。（2）肩平。（-45-八音魔琴PPT教程系列（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。（二）手位第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪-46-八音魔琴PPT教程系列双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪双手置于身体两侧右手搭在左-47-八音魔琴PPT教程系列（三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。（三）脚位第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪-48-八音魔琴PPT教程系列“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪“V”型双脚平行分开不超过肩-49-八音魔琴PPT教程系列1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝并并拢拢，两两腿腿绷绷直直，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚尖尖分分开开呈呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪1男士的基本站姿（四）几种-50-八音魔琴PPT教程系列（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手手手指指自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪（2）身体立直，抬头挺胸，下-51-八音魔琴PPT教程系列（3 3）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚之之间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手在在身身后后交交叉叉，右右手手搭搭在在左左手手上上，贴贴于于臀臀部。部。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪（3）身体立直，抬头挺胸，下-52-八音魔琴PPT教程系列2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪2女士的基本站姿（四）几种-53-八音魔琴PPT教程系列（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，面面带带微微笑笑，两两脚脚尖尖略略分分开开，右右脚脚在在前前，将将右右脚脚跟跟靠靠在在左左脚脚脚脚弓弓处处，两两脚脚尖尖呈呈“V V”字字型型，双双手手自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹前前，身身体体重重心心可可放放在在两两脚脚上上，也也可可放放在在一一脚脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。上，并通过重心的移动减轻疲劳。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪（2）身体立直，抬头挺胸，下-54-八音魔琴PPT教程系列（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。（五）站立注意事项第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪-55-八音魔琴PPT教程系列（六）站姿训练（六）站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练（六）站姿训练第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪-56-八音魔琴PPT教程系列仪态礼仪-坐姿坐姿：安坐姿：安详、雅致、大方、雅致、大方、稳重重坐姿坐姿给人一种文雅人一种文雅稳重、自然大方的美感重、自然大方的美感常常见坐坐姿姿：正正襟襟危危坐坐式式、垂垂腿腿开开膝膝式式、双双腿腿叠叠放放式式、双双腿腿斜斜方方放放式式、双脚交叉式、大腿叠放式等双脚交叉式、大腿叠放式等注注意意事事项：不不能能跷二二郎郎腿腿、不不能能晃晃动腿腿脚脚、不不能能将将双双腿腿搭搭在在椅椅子子、沙沙发和桌子上、不能将腿和桌子上、不能将腿伸得很伸得很远仪态礼仪-坐姿坐姿：安详、雅致、大-57-八音魔琴PPT教程系列坐姿坐姿1.1.基本要求基本要求入座入座时要要轻稳；入入座座后后上上体体自自然然挺挺直直，双双膝膝并并拢，双双腿腿弯弯曲曲，双双肩肩平平正正放放松松头正双目平正双目平视，面容平和自然；，面容平和自然；坐坐在在椅椅子子上上，应至至少少坐坐满椅椅子子的的2/32/3，一一般般情情况况下下，不不要要靠靠背背，休息休息时可可轻轻靠背；靠背；一般不一般不翘二郎腿，除非您是大二郎腿，除非您是大领导。坐姿-58-八音魔琴PPT教程系列2.2.女士坐姿女士坐姿正坐式：双腿并正坐式：双腿并拢，上身，上身 挺直、坐下。挺直、坐下。两脚尖并两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座上，略靠近大腿根部。入座时，若是着，若是着裙装，裙装，应用手将裙用手将裙摆稍稍稍稍拢一下，然后一下，然后坐下。坐下。2.女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下。-59-八音魔琴PPT教程系列曲直式：上身挺直，左腿前曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠地，大腿靠紧，两脚前后在，两脚前后在一条一条线上。上。曲直式：上身挺直，左腿前-60-八音魔琴PPT教程系列斜放式：斜放式：坐在坐在较低的沙低的沙发上上时，若双腿垂直放置的若双腿垂直放置的话，膝盖可高，膝盖可高过腰，极不雅腰，极不雅观。这时最好采用最好采用双腿斜放式，即双腿并双腿斜放式，即双腿并拢后，双后，双脚同脚同时向右向右侧或左或左侧斜放，并且斜放，并且与地面形与地面形4545度左右角。度左右角。斜放式：坐在较低的沙发上时，-61-八音魔琴PPT教程系列交叉式：双腿并交叉式：双腿并拢，双脚在踝部，双脚在踝部交叉之后略向左交叉之后略向左侧斜放。坐在斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽公桌后面、主席台上或汽车上上时，比，比较合适采用合适采用这种坐姿，感种坐姿，感觉比比较自然、舒适。自然、舒适。交叉式：双腿并拢，双脚在踝部-62-八音魔琴PPT教程系列3.3.男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。的扶手上。3.男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿-63-八音魔琴PPT教程系列重叠式重叠式:右小腿垂直于地面，左腿右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿向下，双手放在扶手上或放在腿上。上。扶手式：如果坐在有扶手的沙扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分可将双手分别搭在扶手上。搭在扶手上。坐得正，一个人坐得正，一个人气气势就出来了！就出来了！重叠式:右小腿垂直于地面，左腿仪态礼仪仪态礼仪 -走姿走姿走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以端正的站立姿态为基础。端正的站立姿态为基础。走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一般为一脚或般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是脚长，步位是指两脚内侧所踩的是一条直线而不是两条平行线。一条直线而不是两条平行线。注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能太大太碎、不要左顾右看等太大太碎、不要左顾右看等仪态礼仪 -走姿走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重-65-八音魔琴PPT教程系列仪态礼仪-蹲姿蹲姿：自然、得体、大方、从容蹲姿：自然、得体、大方、从容蹲姿蹲姿给人一种典雅人一种典雅优美的感美的感觉蹲立蹲立时双腿并起，上体保持双腿并起，上体保持竖直直注注意意事事项：切切不不可可双双腿腿叉叉开开，臀臀部部向向上上撅撅起起，双双腿腿横横向向展展开开，要要平平衡衡蹲下。蹲下。仪态礼仪-66-八音魔琴PPT教程系列 蹲姿蹲姿蹲姿-67-八音魔琴PPT教程系列仪态礼仪-特殊态势语手手势语手手势语应是是给人一种含蓄、彬彬有礼、人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感雅自如的感觉常用手常用手势：横：横摆式、直臂式、斜臂式等式、直臂式、斜臂式等注注意意事事项：手手势应和和眼眼神神步步伐伐协调，与与人人交交谈，手手势不不宜宜过多多，动作作不宜不宜过大，更不能手舞足蹈大，更不能手舞足蹈双手递仪态礼仪-68-八音魔琴PPT教程系列体态语言体态语言-手手 势势 语语体态语言-手势语1挥手-69-八音魔琴PPT教程系列手势的文化差异手势的文化差异伸伸起起拇拇指指“v”型手型手势：英国、澳、新：示意搭车欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊：滚蛋，拇指朝下：坏蛋英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本：“老爷子”希腊：对人不恭中国：了不起、老大中国：“二”意大利：一招手：招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈圈O：欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：“金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人中国：“零”的意思泰国：没问题、随便印度：正确不错突尼斯：傻瓜手势的文化差异伸起拇指-70-八音魔琴PPT教程系列动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。动作的礼仪-71-八音魔琴PPT教程系列目相送1、使用礼貌用使用礼貌用语2、站立、站立3、目光、目光目相送1、使用礼貌用语引导引导 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保 持持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。步，随着客人的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当请当 心心”。3、引领客人时，应用、引领客人时，应用“请跟我来请跟我来”、“这边请这边请”、“里里 边请边请”等礼貌用语。等礼貌用语。4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半 步。步。引导行进礼仪行进礼仪 行进礼仪 -74-八音魔琴PPT教程系列行进礼仪行进礼仪2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人人同行同行时：中为尊；时：中为尊；4 4人人同行同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；时：不能并行，应分成两排，前排为尊；原则原则行进礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；原则电梯礼仪电梯礼仪 电梯礼仪 -76-八音魔琴PPT教程系列电梯礼仪电梯礼仪先入后出，安全方便先入后出，安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。入电梯，不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住内无人：领路者先入，按住“开开”键，客人、上司次键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。之，工作需要，安全需要。2、出电梯、出电梯应按住应按住“开开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。个方向走。原则原则电梯礼仪先入后出，安全方便原则-77-八音魔琴PPT教程系列谢谢大家JUNE-ZHENG作品谢谢大家JUNE-ZHENG作品-78-八音魔琴PPT教程系列激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。激励学生学习的名言格言