客服体系培训课件

客服体系培训课件COD平台平台COD产品定义123COD常见问题解答目录返款周期4网点操作流程一、产品定义COD项目组按照寄件方（卖家）与收件方（买家）达成交易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取货款，同时按照约定时间将货款返还给寄件方的服务。什么是代收货款？项目分目分类操作渠道操作渠道录单信息信息修改金修改金额线下CODC5系统人工在C5录单大改小由发件公司发起确认函，小改大由派送公司发起确认函平台COD金刚系统人工在金刚系统进行单号与订单绑定退回件由发件公司改0，无法更改为与订单金额不一致的其他数字一、产品定义-分类二、返款周期COD项目组周一至周日为一个结算周期，统一集中在下周四返款一周两返：周一至周四、周五至周日分别为一个结算周期（签收且客户确认货款），分别于下周一、周四返款一周一返：代收货款（四种）返款时限COD项目组。T+3返款：代收货款（四种）返款时限暂不提供此服务货物签收日后第三天统一返款（遇节假日顺延）。二、返款周期二、返款周期-平台COD返款时效名称淘宝COD拍拍COD返款时效T+3（节假日顺延）签收后7-10天（节假日顺延）手续费1%，最低4元（淘宝收取）1%，最低4元（拍拍收取）返款渠道支付宝公司财付通公司客户编码K9991018728K9991018660客户群旺旺群1377884281QQ群422053077运费可否到付不可以不可以运费价格圆通在淘宝网公布价，可在卖家中心的物流工具-运费/时效查看器看到当地公司公布的运费价格表，需低于官方网站公布价拒收是否需要发件人承担运费与当地圆通协商，最高不能超过正向发货运费与当地圆通协商，最高不能超过正向发货运费二、返款周期-平台淘宝COD费用查询三、网点操作流程-线上COD流程分解图客户预约订单客服接单失败客服接单成功揽件失败揽件成功状态反馈给客户三、网点操作流程-平台COD录单界面三、网点操作流程-平台COD订单界面三、网点操作流程-平台COD接单界面三、网点操作流程-平台COD订单界面三、网点操作流程-平台COD录单界面三、网点操作流程-平台COD录单界面当分公司有多个平台COD客户时：三、网点操作流程-子系统揽收三、网点操作流程-出现错误-未在子系统录单强调：线上COD必须做子系统揽收扫描，否则会导致系统无法将快件状态推送给客户，客户无法查看发货状态，容易造成客户投诉。三、网点操作流程-派件环节未查询到结果，则显示金额为0,如图示：若查询成功则显示金额，如图示:最后一分钟：业务员派送前PDA确认代收金额若用PDA查询不到代收金额时，面单上有注明代收金额，则按照面单金额收取，若面单无金额，个人建议不要急于派送，最好是与发件公司确认好是否为代收货款快件，避免后期发件公司录单，造成本公司的经济损失。三、网点操作流程-发布确认函1什么情况下需要发布确认函？一、平台COD的退回件；二、线下COD代收金额与实际产生差异三、网点操作流程-发布确认函2 平台COD代收金额只能改0，线下COD以大改小，由发件公司发起，以小改大由派送公司发起。三、网点操作流程-平台COD注意事项拍拍COD订单无需在C5系统录单，在金刚系统绑定订单即可；拍拍COD订单在取回快件时：首先要在金刚系统未揽件填写上以D字开头的运单号码，然后再在子系统做揽收、发件扫描（注意核对面单上收件人姓名、代收金额是否与系统相符）；拍拍COD订单在金刚系统绑定之后必须要在子系统做揽收扫描，否则无法及时展开客户信息；网点公司在收到退回件时首先要发代收确认函更改金额为网点公司在收到退回件时首先要发代收确认函更改金额为0，再录签收；，再录签收；在取回货物时，如果面单上面客户留写的PPCOD订单号码在金刚未揽件里面搜寻不到，请客服人员再以收货人姓名去搜查（客户重新预约物流编码会不同）；拍拍COD与淘宝COD退货所产生的费用我司暂无明文规定，请网点公司与客户自行协商收取金额，具体可以参照其他同行的标准收取（如：顺丰不收取，宅急送收取1元/票）；拍拍COD由于操作失误造成的线上订单转为线下，需分公司及时返款给客户，按照线上标准返款给客户；淘宝淘宝COD做揽收成功的订单，禁止网点私下返款客户。做揽收成功的订单，禁止网点私下返款客户。派件网点录入签收信息，金刚仍未显示，派件网点需重新做一次下车及派件扫描，之后再去录签收；平台COD订单信息，禁止下给业务员PDA，业务员会操作揽收失败，系统会查不到原因。（1）：平台COD订单不慎在C5录单怎么办？答：当天18：00之前在C5录单，24：00前金刚系统进行绑定，当天18：00以后在C5录单，次日上午10：00之前在金刚系统进行绑定，可转化为线上订单。（2）：发件公司将代收录入到付怎么办？答：发件公司发布到付确认函把代收金额改0，再联系派送方自行退款，无法通过系统来结算货款（到付与代收货款的退款比例不同，若不更改将按到付进行结算退款）。若未及时更改金额，发件公司自行补贴差价给发件客户。同时平台COD项目组按照代收录成到付对发件公司进行处罚。（3）：发件公司未及时在金刚系统做揽收并且派送方已签收怎么办？答：联系总部平台COD项目组/管区订单分配员在历史订单中将订单撤回总部进行再次分配。同时平台COD项目组将按照未及时录单进行处罚。四、COD常见问题解答-平台COD四、COD常见问题解答-平台COD常见问题五总结已经签收的快件没返款的原因：1、确认是否线上订单，线下未返款因为单号未在C5录单；2、线上订单因为单号与订单没绑定；或者订单绑定了其他单号；3、淘宝客户先绑定一个单号，然后又修改为其他单号；4、单号被发件公司发布过确认函把代收金额改0；5、一个单号绑定多个订单，单号对应其中一个订单号返款，客户用未返款的订单号查询（此类情况多为淘宝客户出现）；6、线上代收件被网点在C5录成到付件；7、用非D开头的面单发代收货款的货。线下线下COD返款模式 快捷返款 返款时限 一周两返 一周一返 手续费率 4%3.5%最低收费 5元 一、线下COD返款周期及费用关于规范全网COD件签收的通知各管理区、省区、加盟分公司、分部：凭借COD业务独特的产品特征及圆通网络覆盖的优势，2014年COD业务已在业内获得良好的口碑。然而随着业务量不断上升，各公司不及时录入签收现象较为严重，造成客户回款速度缓慢，影响我公司品牌形象及COD业务的健康发展，因此对COD未签收数据操作流程如下要求：一、上报流程及处理办法：(一)上报流程1.网点上报流程：网点公司上报管理区COD负责人上报COD项目组庄振华处；（具体模板见附件）2.系统监控：COD项目组定期导出已到达派件网点无任何问题件上报，且超过24小时未签收的数据；(二)处理办法COD项目组针对系统导出数据及网点上报数据，在系统生成签收标识，系统扣回代收货款金额同时落实2000元/票罚款，每周挂网一次（新标准过渡期一个月，挂网3天后分公司仍未录签收，将人工做系统签收处理，并对责任公司进行处罚）。系统签收的数据派件公司不享有COD派费1元，自6月15日起分公司报至总部的数据，直接落实处罚，不再挂网通报。二二、线下COD要求二、未录签收相关规范制度1.无异常问题未录签收：网点上报派件公司不及时录入签收情况属实，奖励上报网点100元/票；2.网点转让未录签收：网络管理中心提供转让明细，COD项目组确认转让公司COD件签收情况，将未签收数据反馈网络管理中心跟进处理。若交接期后产生未录签收数据，则由现接手网点公司承担；3.遗失件未录签收：2个月内上报仲裁部处理，并及时上报问题件，如因未及时上报仲裁导致未录签收处罚，由责任公司自行承担；4.退回件未录签收：退回件退回发件公司后无问题件上报，必须将金额改“0”后24小时内录入签收，否则对责任公司处以2000元/票处罚；（退回件批量操作功能可参考内网：关于COD退回件改“0”的通知）5.系统问题未录签收：系统签收上传不成功、一体机刷卡签收上传不成功等因系统原因产生的未签收数据，需联系总公司信息技术管理中心021-69773588处理且上报问题件，否则按照未及时签收处理；二、线下COD要求二、线下COD要求二、线下COD要求二、线下COD要求