客户经理聚类开拓精准营销

1热烈欢迎 参加参加聚类开拓精准营维 培训班的各位客户经理！培训班的各位客户经理！找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台课程索引课程索引n全业务市场竞争格局认知n终端流量应用融合推荐模式n集团客户聚类定向集群营销o客户经理业务拓展效能管理 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台o起点超越的优势o节点超越的可能o未来的竞争优势，就是比竞争对手具备更快的引领客户进入移动互联网时代的行动能力！移动互联网时代的思考！移动互联网时代的思考！找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台移动互联网时代的三大要素4移动互联网时代移动互联网时代客户的需求特征客户的需求特征大量的客户对终端换代更新的需求大量的客户对网络体验的迁移需求大量的客户在运营商的服务渠道购买客户从购买通讯服务转向流量服务客户对服务营销体验要求会更高客户希望得到服务者的更多专业指导o中国移动的战略：中国移动的战略：利用利用3G3G和和WLANWLAN分流分流2G2G客户，客户，率先领跑率先领跑4G(TDLTE)4G(TDLTE)市场市场争夺移动互联网入口数量成为大争夺移动互联网入口数量成为大市场环境下竞争焦点，是运营商市场环境下竞争焦点，是运营商流量经营的基础。流量经营的基础。找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台4G带给客户什么？带给客户什么？更快速的网络浏览体验上行及下行速率高效完成医疗、教育、健康应用体验推动电子商务、交通物流行业生活及工作的个性化应用定制o近期4G业务的消费者将主要特征？找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台8全业务市场博弈全业务市场博弈o集团客户市场：集团客户市场：体现为信息解决方案与系统服务的较量体现为信息解决方案与系统服务的较量o家庭客户市场：家庭客户市场：体现为融合业务和产品整合的较量体现为融合业务和产品整合的较量o个人客户市场：个人客户市场：则是移动互联网和终端应用体验的较量则是移动互联网和终端应用体验的较量集团客户营维的问题集团客户营维的问题9 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台10如何在新形势下有效营维集团？n建立集团及中高端年度营维系统建立集团及中高端年度营维系统n建立严密的集团阵地竞争建立严密的集团阵地竞争“防线防线”n开展聚类集团客户定向营维服务开展聚类集团客户定向营维服务n深入发掘高价值客户流量应用需求深入发掘高价值客户流量应用需求n提升集团走访接触融合营销模式。提升集团走访接触融合营销模式。课程索引n全业务市场竞争格局认知n终端流量应用融合推荐模式n集团客户聚类定向集群营销o客户经理业务拓展效能管理 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台12我们的价值如何体现？p服务的价值？服务的价值？p营销的价值？营销的价值？p好好“球员球员”的特征？的特征？主动比不主动厉害主动比不主动厉害3030倍！倍！13集团营维走访目标o明确走访目的明确走访目的：初次接触联系初次接触联系信息收集面谈信息收集面谈业务活动推荐业务活动推荐产品计划说明产品计划说明常态走访维系常态走访维系o集团常态走访维系服务要素集团常态走访维系服务要素？找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台以人为本的客户消费心理o人们的购买行为有人们的购买行为有85%是由潜意识决定的，因是由潜意识决定的，因为人是有限理性的！为人是有限理性的！丹尼尔丹尼尔.卡恩曼博士卡恩曼博士 2002 年诺贝尔经济学奖得主年诺贝尔经济学奖得主以人为本的客户消费心理系统1系统2本能、情绪、感觉需要集中注意力因长期习惯而产生的直觉缓慢、计算迅速、简单深思熟虑、怀疑自助运作逻辑、规则、理性大脑中的大脑中的两个两个系统系统 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台以人为本的客户消费心理系统系统1系统系统2这画面真美多少钱？我希望跟她一样和别的产品比哪个划算？我想买这个产品这个月我已经花了很多钱了。通常系统通常系统2 2是懒惰的，是懒惰的，若没有特殊情况，思若没有特殊情况，思考都有系统考都有系统1 1接管！接管！客户消费心理特征o喜好效应：o互惠效应：o从众效应：o稀缺心理：o承诺与一致：o诱饵效应：终端营销误区之六重六轻o重资费，轻？o重介绍，轻？o重卖点，轻？o重知识，轻？o重手机，轻？o重推荐，轻？18 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台智能终端基础认知：操作系统行业龙头IOS行业热点Android行业老兵Symbian行业新贵WindowsPhone手机基础性能由其关键参数决定运行内存运行内存 RAM RAM（随机读取储存器）（随机读取储存器）决定手机运行多个程序的流畅度决定手机运行多个程序的流畅度非运行内存非运行内存 ROM ROM（只读储存器）（只读储存器）决定手机能否储存更多的数据决定手机能否储存更多的数据选型引导选型引导匹配演示匹配演示跟进促成跟进促成安心服务安心服务合约介绍合约介绍屏幕、像素、外观、上网屏幕、像素、外观、上网？预存？月返？最低消费？预存？月返？最低消费？性能、硬件系统、触控、应用体验性能、硬件系统、触控、应用体验引导客户选择应用下载，假定成交引导客户选择应用下载，假定成交主动告知后继服务，主动告知后继服务，让客户安心让客户安心终端融合营销推荐五步法终端融合营销推荐五步法 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台一、选型引导o要点：（以现有机型和客户话费消费为基础，询问确认客户选购需求，帮助客户锁定推荐机型）22o要点：（根据锁定机型，引导客户感受体验，突出该机型核心利益点）23二、匹配演示 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台o要点要点（突出免费送手机，客户只需为自己预存话费即可（突出免费送手机，客户只需为自己预存话费即可得手机）得手机）1、（合约推荐）（合约推荐）：您现在每月消费130元左右，可以参加我们0元送手机活动，您只需要为自己预存xxxx元话费就可以送您这部智能手机，连续两年每月都会返还您xx话费，我觉得挺适合您的！24三、合约介绍o要点（突出免费送手机，客户只需为自己预存话费即可得手机）四、跟进促成o要点：（主动引导客户成交，帮客户确定应用下载业务）找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台五、安心服务o要点：（让客户使用放心，借机建立微营销人脉圈子）高手藏器在身，伺机而动！27终端业务服务流水单终端业务服务流水单终端业务服务流水单终端业务服务流水单 年年 月月 日日 客户姓名：客户姓名：手机号码：手机号码：选购机型：选购机型：智能智能 非智能非智能手机串号手机串号身份证复印件：身份证复印件：有有 暂缺暂缺其他有效证件：其他有效证件：需开通流量套餐：需开通流量套餐：套餐包：套餐包：WLANWLAN套餐包：套餐包：需要选购附件：需要选购附件：移动电源移动电源电池电池 蓝牙耳机蓝牙耳机护套护套 机膜机膜 SD/TFSD/TF内存卡内存卡其他：其他：其他：其他：其他：其他：需加载应用软件：需加载应用软件：360360手机卫士手机卫士新浪微博新浪微博 腾讯微博腾讯微博UCUC浏览器浏览器其他浏览器：其他浏览器：百度百度/谷歌地图谷歌地图 我查查我查查 掌上百度掌上百度讯飞输入法讯飞输入法其他输入法：其他输入法：号薄管家号薄管家MMMM客户端客户端 安智市场安智市场微信微信 灵犀灵犀 手机手机QQ QQ 飞信飞信139139邮箱邮箱去哪儿网去哪儿网 大众点评大众点评手机银行手机银行 手机视频手机视频 淘宝淘宝游戏应用游戏应用1 1：2 2：3 3：4 4：5 5：其他应用：其他应用：1 1：2 2：3 3：4 4：5 5：导购签名：导购签名：应用支撑岗应用支撑岗:1 1、为终端导购提供、为终端导购提供促成借口促成借口2 2、为推荐流量套餐、为推荐流量套餐奠定应用基础奠定应用基础3 3、一站式服务过程，、一站式服务过程，各负其职各负其职4 4、准客户信息收集、准客户信息收集移动应用商城（MM）28 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台29需求导向融合营销四步法（SPIN创新）检检查查诊诊断断处处方方询询问问30产品呈现 最神奇的三句话！o它的好处是o当您使用它的时候o这是很适合您的优惠服务！31需求导向营销实战组合话术需求导向营销实战组合话术（一分钟营销）（一分钟营销）n(接触话术接触话术)寒暄沟通寒暄沟通-我们最新推出了多项优惠服务您知道吗？我们最新推出了多项优惠服务您知道吗？-请问请问?1 1、(需求探询需求探询)您平时发短信多吗？您平时发短信多吗？您经常出差吗？您经常出差吗？您最近电话打的多吗？您最近电话打的多吗？您经常手机上网吗？您经常手机上网吗？您还是用的原来那款手机吧？您还是用的原来那款手机吧？2 2、（确认需求）（确认需求）你现在你现在-是吗？是吗？3 3、（提出问题）（提出问题）想不想想不想/是不是考虑是不是考虑-?-?4 4、（产品呈现）、（产品呈现）这项优惠服务它对您的好处是这项优惠服务它对您的好处是-这是很适合您的服务！这是很适合您的服务！（跟进促成）（跟进促成）您现在就可以体验一下，您的的身份证您现在就可以体验一下，您的的身份证/手机带了吗？手机带了吗？找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台客户异议处理策略o自以为是型自以为是型忽视法o不为所动型不为所动型补偿法o犹豫不决型犹豫不决型对比法o疑难杂症型疑难杂症型太极法服务承诺服务承诺促销政策促销政策产品产品价值价值33说服技巧：太极法o这部手机太贵了这部手机太贵了o手机阅读没什么用。手机阅读没什么用。找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台课程索引n全业务市场竞争格局认知n终端流量应用融合推荐模式n集团客户聚类定向集群营销o客户经理业务拓展效能管理聚类客户的市场价值一低三高的产出比可以关注哪些聚类市场？找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台一、专业市场o总体特点：总体特点：员工人数较少，固话数量较少，电脑普及率较低，从业人员综合素质相对较低，工作地点相对集中，容易形成规模效应。o消费特点：消费特点：跟踪追随型，比较关注行业标杆或者大企业的做法，看到别人使用并带来效果，就会追随使用。o资费敏感度：资费敏感度：高，比较关心价格因素。o业务选择影响因素：业务选择影响因素：可靠性，使用方便。二、商务楼宇o总体特点：总体特点：员工人数较多，固话数量较多，电脑普及率较高，从业人员综合素质相对较高，容易接受新事物。o消费特点：消费特点：目标明确型，对于信息化业务感兴趣的用户选择一年内使用的比例明显低于其他三类市场。o资费敏感度：资费敏感度：低，证明业务的实用性后，能够承受较高的资费水平。o业务选择影响因素：业务选择影响因素：可靠性，稳定的服务。三、临街店铺o总体特点：总体特点：员工人数很少，固话数量较多，电脑普及率低，从业人员综合素质相对较低，工作地点分散，效益与店铺地段有直接关系。o消费特点：消费特点：单纯型，对与增值业务不了解但感觉新鲜，如果资费能接受愿意尝试。o资费敏感度：资费敏感度：高，比较关心价格因素。o业务选择影响因素：业务选择影响因素：价格，使用方便。找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台四、工业园区o总体特点：总体特点：员工人数很多，固话数量较多，高技术背景，电脑普及率高，工作地点集中，具有强大的群体极化效应，辐射效应强。o消费特点：消费特点：目标明确型：注重业务的实用性，对于投入相对不敏感，对于电信业务的使用往往受园区管委会的影响。o资费敏感度：资费敏感度：低，对价格不敏感，高端用户比例较大。o业务选择影响因素：业务选择影响因素：可靠性，使用方便。稳定服务。聚类集团终端融合推广四步秀 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台秀前准备秀前准备聚类客户定向营销客户摸底情投意合研讨：除了明确客户资格，还需要确定提前了解客户群体那些相关资料？调查摸底 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台成功预约宣传预热 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台聚类客户4G秀团队组建组建团队-任务清单主持人？销售员：？展示：？预演未来 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台聚类集团终端融合推广四步秀秀中风范秀中风范-现场布置 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台客户领导说什么54主持说什么 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台一、秀应用秀灵犀一、秀应用：秀百度地图 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台二、秀网速4G客户关心的通话模式问题o通话模式问题通话模式问题双待机双待机CSFBVOLTE 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台三、秀品牌四、秀终端o苹果第一部高端苹果第一部高端4G手机落户移动：手机落户移动：iPhone5So三星、三星、HTC中华酷联中华酷联4G手机最早的合作伙伴手机最早的合作伙伴（简述功能）（简述功能）（突出利益）（突出利益）五、秀保障 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台六、秀资费消除客户顾虑，安心流量使用操作o在线应用，善用小额流量在线应用，善用小额流量QQ、微信类聊天软件、微信类聊天软件棋牌类在线小游戏棋牌类在线小游戏天气预报、在线股票和在线翻译天气预报、在线股票和在线翻译浏览新闻、发微博浏览新闻、发微博o安全使用，警惕流量杀手安全使用，警惕流量杀手在线视频在线视频在线地图在线地图BT、迅雷、电驴等下载软件、迅雷、电驴等下载软件o规划流量，用好国际漫游规划流量，用好国际漫游o做好功课，巧用免费流量做好功课，巧用免费流量短信、彩信不收取流量费短信、彩信不收取流量费使用使用3G WAP收听或观看手机收听或观看手机音乐和手机电视音乐和手机电视o利用软硬件，核实流量情况利用软硬件，核实流量情况智能手机上的流量统计功能智能手机上的流量统计功能安装第三方流量统计软件安装第三方流量统计软件o流量查询，心中有数流量查询，心中有数网上营业厅网上营业厅MM查询查询短信查询短信查询问灵犀问灵犀 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台智能终端融合营销四会指导现场促成原则现场促成流程主持唱单！找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台69集团聚类营销现场跟进管理秀后追踪7071售后追踪原则要快！找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台课程索引课程索引n全业务市场竞争格局认知n终端流量应用融合推荐模式n集团客户聚类定向集群营销o客户经理业务拓展效能管理73一、工作计划制定的要素一、工作计划制定的要素o客户系统近期预警信息客户系统近期预警信息o与客户预约的再访时间与客户预约的再访时间o竞争对手信息应对处理竞争对手信息应对处理o周期性集团走访服务维系周期性集团走访服务维系o周计划制定的常态工作量周计划制定的常态工作量o集团客户营销与宣传集团客户营销与宣传o其他临时性任务安排其他临时性任务安排 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台74中高端客户中高端客户年度维系年度维系集团核心成员集团核心成员梳理梳理集团客户年度集团客户年度维系维系集团产品信息集团产品信息梳理梳理集团中高端维系管理二、集团及中高端维系管理二、集团及中高端维系管理751 1、集团客户年度维系管理、集团客户年度维系管理762 2、中高端客户年度维系管理、中高端客户年度维系管理 找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台773、集团核心成员梳理管理784、集团产品调查登记管理79 集团进驻营销宣传组织要点提炼o活动前的预案很重要（团队协作，分工明确）活动前的预案很重要（团队协作，分工明确）o收集集团客户共性业务需求核心信息收集集团客户共性业务需求核心信息o前期（提前前期（提前3-5天的宣传海报）增加知晓度天的宣传海报）增加知晓度o集团现场的宣传海报布置（吸引客户）集团现场的宣传海报布置（吸引客户）o办理现场的业务说明海报（一看便知）办理现场的业务说明海报（一看便知）o需求跟进，预留下次再来的借口需求跟进，预留下次再来的借口“批发批发”一定比一定比“零售零售”效益高！效益高！要坚信客户需要我们的服务和产品！找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台做需求引导型的客户经理o不只是营销服务，还要销售让客户安心的感觉不只是营销服务，还要销售让客户安心的感觉o习惯向更高层的决策者和更广泛层次的用户营销；习惯向更高层的决策者和更广泛层次的用户营销；o成为客户可信赖的专业顾问，而不只是产品提供商。成为客户可信赖的专业顾问，而不只是产品提供商。找讲师找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台