第二章、旅游景区入门接待服务

第二章：旅游景区入门接待服务主讲人：任亚鹏V1目录页*票务服务1闸口服务2游客中心服务3投诉处理服务4过渡页*3旅游景区票务服务2.1.1门票的类型2.1.2票务预订服务2.1.3票务中心岗位服务规范第一节LOGO4景区服务流程LOGO5景区服务流程景区售票员的工作职责是什么？LOGO6景区服务流程 班前准备班前准备班前准备班前准备 售票售票售票售票 检票检票检票检票检查着装、打扫卫生、清点交接钱物礼貌用语、解释票价、唱收唱付、验钞礼貌用语、清点票数、维持秩序LOGO7案例案例A A：收进假钞自己要赔：收进假钞自己要赔周末，大学生游客Q与一朋友一起去Z景区玩。售票窗口坐着位售票员，身边还有位中年妇女没穿制服。窗上贴有“门票10元一张，1.4米以下半票”。Q拿出一较旧的50元钞票买票，售票员摸摸钱后转头对中年妇女说“你看看这张？！”然后，她把50元又递出来，“这是假钞，换一张！”Q很生气，否认钱是假的。售票员冷漠地说“你换一张吧，收了假钞我们自己要赔的。”Q感到屈辱，为了避免在朋友面前继续出糗，很不情愿的用100元新钞买了票LOGO8案例案例A A：收进假钞自己要赔：收进假钞自己要赔礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌沉着沉着沉着沉着沉着沉着慎言慎言慎言慎言慎言慎言售票员很容易碰到假钞，很容售票员很容易碰到假钞，很容易因假钞和游客发生争执易因假钞和游客发生争执一看、二摸、三听一看、二摸、三听配备验钞机配备验钞机娴熟隐蔽验钞娴熟隐蔽验钞LOGO9如果你是游客，你在买票中的心理是什么？期待期待期待期待进进入入入入有同伴有同伴有同伴有同伴时时，主人的面子很重要，主人的面子很重要，主人的面子很重要，主人的面子很重要abLOGO10 对不起，请您稍候对不起，请您稍候对不起，请您稍候对不起，请您稍候。对不起，先生！很遗憾，对不起，先生！很遗憾，对不起，先生！很遗憾，对不起，先生！很遗憾，您需要验证一下这张钱。您需要验证一下这张钱。您需要验证一下这张钱。您需要验证一下这张钱。如果您还有所怀疑，您可以如果您还有所怀疑，您可以在我们其它机子上测试一下。在我们其它机子上测试一下。谢谢您！这是您的票，谢谢您！这是您的票，祝您游览愉快！祝您游览愉快！实战修炼实战修炼LOGO11实战修炼实战修炼LOGO12一、门票类型门票类型按照制作材料划分：纸质门票电子门票按照消费对象划分：全票优惠票按照适用期限划分：当日门票年卡门票按照旅游淡旺季划分：淡季票旺季票景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发展。LOGO13LOGO14一、门票类型电子门票种类多媒体光盘电子门票磁卡(IC卡、条码卡等)电子门票LOGO15中央控制系统由服务器与若干台计算机管理工作站组成，主要起管理、决策和财务核算作用售票系统由若干台计算机售票工作站和若干台电子门票发卡机组成，主要完成电子门票的售票功能及与中央控制系统的数据通讯功能 验票系统由计算机监控工作站和若干个电子门票通道控制器组成，主要完成对通道控制器的实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。电子门票系统以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统LOGO16光盘电子门票系统构架LOGOLOGO18 二维码手机电子门票为更好地服务第30届中国洛阳牡丹文化节，洛阳市旅游局在全市旅游景区推行二维码手机电子门票。游客可以登录洛阳旅游网商务网或直接登录E智游网购买使用，还可选购洛阳特色的旅游商品、餐饮套餐、一日游产品等。二维码手机电子门票是一种以互联网和手机为平台，运用先进的二维码技术开发的电子门票系统。游客在洛阳旅游网商务平台上订购并支付成功后，系统自动向游客手机发送二维码电子票，游客到景区游览时只需调出手机中收到的二维码电子票，通过终端设备验证后即可进入景区。整个发放领取过程高效便捷、安全新颖。行业广角镜LOGO19磁卡电子门票系统构架LOGO20磁卡电子门票系统流程LOGO21条形码电子门票系统构架LOGO22条形码电子门票系统流程LOGO23LOGO24LOGO25LOGO26LOGO27案例B：那么小的孩子也买票吗 H H景区全票景区全票140140，身高在身高在1.1m1.1m（不含（不含1.1m1.1m）的儿童）的儿童免票；免票；1.11.4m1.11.4m（不含（不含1.4m1.4m）的儿童半价。一家三口）的儿童半价。一家三口在买票。售票员在买票。售票员目测了小孩的身高后解释道目测了小孩的身高后解释道：“您好，您好，我们景区实行优惠制度，如果您的小孩身高在我们景区实行优惠制度，如果您的小孩身高在1.1m1.1m以下以下免费，请小朋友来这测量身高吧。免费，请小朋友来这测量身高吧。”母亲忙说：母亲忙说：“我儿我儿子不到子不到1.1m1.1m。”售票员售票员微笑着指引小孩量身高微笑着指引小孩量身高，结果刚，结果刚过了过了1.1m1.1m。售票员礼貌的说：。售票员礼貌的说：“您的小孩已超出您的小孩已超出1.1m1.1m，买半票，您们全家一共，买半票，您们全家一共350350元。元。”母亲不情愿地说：母亲不情愿地说：“你们的尺子不准，我们前两天才量过。你们的尺子不准，我们前两天才量过。”售票员微笑售票员微笑着：着：“我们定期检查，一定标准，我们定期检查，一定标准，请您放心请您放心。这位小朋这位小朋友个子好高呢！友个子好高呢！”于是他们买了票。于是他们买了票。LOGO28处理原则：l1不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。l2向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。l3遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子需要买票吗？一、门票类型LOGO29票务预订服务电话订票网上订票售票处订票旅行社订票链接驴妈妈旅游网http:/ 蓬莱阁电子商务网站订票流程蓬莱阁电子商务网站订票流程行业广角镜链接蓬莱阁电子商务网http:/ LOGO312.1.3售票工作服务规范例一：世界地质公园广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司。例二：5A旅游区乌镇。LOGO321、负责景区门票销售及相关管理工作；2、根据公司经营发展情况，编制景区门票管理工作计划和制度；3、协助财务部做好景区门票经营效益的分析工作；4、检查票务服务质量，处理票务方面的游客投诉；5、负责景区游客有关票务信息和动态的反馈工作；6、负责景区票务管理的监督和稽查工作；7、负责所辖范围为游客提供安全、舒适和方便的旅游服务；8、完成上级及领导交办的其它工作行业广角镜广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司票务管理中心岗位职责及行为规范LOGO331.按售票处领班的指示工作；2.严格按交接班制度进行交接班，做好班前交接、准备工作；3.正确预计当日的游客量，准备好门票及散钞；4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设备的清洁保养工作；5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游客的各类相关询问；6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。行业广角镜乌镇旅游景区票务中心岗位职责及行为规范LOGO34景区服务流程LOGO35景区服务流程LOGO36对策 不要与游客争执不要与游客争执 礼貌地解释门票制度礼貌地解释门票制度 选择合适的表达方式选择合适的表达方式LOGO37过渡页*37旅游景区闸口服务2.2.1验票服务规范2.2.2导入服务2.2.3景区电子门票管理系统第二节LOGO2.2.1验票服务规范u1.验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。u2.验票员能熟练使用普通话,同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的对话。如“您好,欢迎光临!”“请拿好票,往这边走,祝您玩得愉快!u3.验票员熟悉本景区门票价格及优惠规定,熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验。u4.熟悉旅行团导游、领队带团进入景区的查验方法及相应的免票进入景区的规定。LOGO2.2.1验票服务规范u5.对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效的原因,说服游客重新购票。u6.快捷、热情地为持有效票进入景区的游客检票、撕票、赠送导游图。u7.坚持原则,按规定程序检票、撕票,不得出现漏票、放人现象。u8.集中保管门票副券,当天副券投入副券箱,每月底由主管开启销毁。u9.如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,破坏景区秩序和形象。LOGO2.2.2导入服务公平；公平；公平；公平；VIPVIPVIPVIP优先；优先；优先；优先；高价优先高价优先高价优先高价优先；告知等待时告知等待时告知等待时告知等待时间；排队环间；排队环间；排队环间；排队环境舒适；让境舒适；让境舒适；让境舒适；让游客有事可游客有事可游客有事可游客有事可做；全员忙做；全员忙做；全员忙做；全员忙碌；碌；碌；碌；排队管理排队管理维持秩序；维持秩序；维持秩序；维持秩序；及时沟通；及时沟通；及时沟通；及时沟通；提前服务；提前服务；提前服务；提前服务；关怀游客；关怀游客；关怀游客；关怀游客；LOGO41单列单人队形 单列多人队形 2.2.2导入服务LOGO42单列单人队形 单列多人队形 2.2.2导入服务LOGO432.2.2导入服务多列多人队形多列单人队形LOGO44不同的景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。主题或综合队形 LOGO452.2.2导入服务LOGO462.2.2导入服务LOGO472.2.2导入服务LOGO482.2.2导入服务LOGO49案例案例A A：为何对插队视而不见：为何对插队视而不见黄金周某景区爆挤，游客黄金周某景区爆挤，游客F F称人多伺机插到游称人多伺机插到游客客J J的前面，被的前面，被J J用手肘挡了一下。用手肘挡了一下。F F质问：质问：“你你想干什么？想干什么？”J J也不示弱：也不示弱：“你还恶人先告状，你还恶人先告状，是谁先插队的？是谁先插队的？”F F说：说：“谁插队了？！谁插队了？！”于是于是两人吵起来。在两人吵起来。在J J后面排队的后面排队的WW女士见状，对旁女士见状，对旁边的保安人员说：边的保安人员说：“同志，他们吵起来了，你去同志，他们吵起来了，你去看看。看看。”令人意外的是保安瞄了一眼说：令人意外的是保安瞄了一眼说：“这种这种事多的是，算了，他们会解决的。事多的是，算了，他们会解决的。”WW很失望：很失望：“你们是景区的工作人员，怎么对插队视而不见你们是景区的工作人员，怎么对插队视而不见？”保安不屑的说：保安不屑的说：“我管得了那么多吗？我劝我管得了那么多吗？我劝你少管闲事！你少管闲事！”LOGO50加强排队管理加强排队管理维护正义维护正义委婉劝解委婉劝解加强保安加强保安制定排队规则制定排队规则预订者优先预订者优先先到者优先先到者优先团队优先团队优先特殊人优先特殊人优先预防插队预防插队LOGO51LOGO52心理剖析指正者心理指正者心理正义心理正义心理正义心理正义心理渴望认同渴望认同渴望认同渴望认同 插队者心态插队者心态 羞耻心理羞耻心理羞耻心理羞耻心理侥幸心理侥幸心理侥幸心理侥幸心理LOGO532.2.3电子门禁通道控制系统电子门禁通道控制系统自动控制三杆机通道：游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中，闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认是否放行，并纪录读卡的时间、卡号等信息，在设定的时段内再次读到该卡时，即视为非法票。上位机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读到该卡号即报警，禁止通行。紧急情况下，闸机可接受命令自动落杆，保证所有进出口通道畅通。LOGO542.2.3电子门禁通道控制系统电子门禁通道控制系统人工扫描识别通道：该种识别方式这种识别方式是人工与电脑系统相结合。由工作人员在景区景点入口手持扫描器，扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯指示放行与否。LOGO552.2.3电子门禁通道控制系统LOGO56过渡页*56游客中心接待服务2.3.1游客中心主要功能2.3.2游客中心选址与建筑2.3.3游客中心设施配置2.3.4游客中心服务要求第三节LOGO57游客中心接待服务游客中心（TouristCentre）是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。一般位于景区的入口,是景区对外形象展示的主要窗口。旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）中对AA以上旅游区规定必须要有为游客提供咨询服务的游客中心（A级旅游区只要求有为游客提供咨询服务的场所即可）。国家旅游局于2011年2月1日发布旅游景区游客中心设置与服务规范（LBT011-2011），2011年6月1日起实施。LOGO58游客中心在旅游景区质量等级评定与划分评定细则中,对游客中心的评定项目包括5项:即位置(10分)、标识(5分)、造型色彩外观与景观的协调性(10分)、规模(10分)、设施与服务(35分)。LOGO59游客中心评定细则”的考虑可归结为4个主要方面：一是功能上设施齐备、功能完善;二是布局上规模适宜、位置合理、方便游客、易达性佳;三是服务上无微不至,可设身处地满足游客实际需求;四是形象上标志性强,与环境协调并具备美感。LOGO602.3.1游客中心主要功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。LOGO612.3.2游客中心选址与建筑位置应合理：游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。应有醒目的标识和名称，建筑物附近200米范围宜设置游客中心的引导路标。LOGO622.3.2游客中心选址与建筑建筑有特色：游客中心建筑应符合景区主题。建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。规模要适度：大型游客中心：建筑面积应大于150m2；中型游客中心：建筑面积不应少于100m2；小型游客中心：建筑面积不应少于60m2。游客中心应包括服务区、办公区和附属区。LOGO632.3.2游客中心选址与建筑LOGO642.3.2游客中心选址与建筑LOGO65武夷山景区游客中心LOGO66武夷山景区游客中心武夷山景区游客中心建筑外观造型吸纳武夷山丹霞地貌特征，在色彩、外观上与景区融为一体。游客中心内安装了景区全景沙盘模型、LED大屏幕影视播放系统和多媒体触摸屏等设施，向游客全方位展示武夷山丰厚的文化与自然遗产内涵，提供有关武夷山吃、住、行、游、购、娱等相关旅游信息。设立游客咨询服务台和散客导游服务站，免费为游客提供咨询服务、游程安排、天气预报、紧急救援等服务。为充分发挥游人中心的服务、展示和教育功能作用，景区还制定切实可行的游人中心工作方案，进一步提高和规范游客接待服务和安全保卫工作，摆放画册、导游图及音像制品等20余种游览宣传品，其中免费赠送的宣传品有8种，成为中外游客进一步了解武夷山、解密武夷山的重要窗口。LOGO672.3.3游客中心设施配置咨询设施休息设施展示宣传设施特殊人群服务设施便民措施游客中心设施配置LOGO68南京总统府游客中心（服务中心）LOGO69南京总统府游客中心（商务中心）LOGO70台北花博会游客中心LOGO712.3.4游客中心服务要求：人员配置：大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。LOGO722.3.4游客中心服务要求：服务内容：咨询员应熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备；需回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询；应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议；为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等；接受游客投诉并负责及时向相关部门转达；接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动；为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。LOGO732.3.4游客中心服务要求：服务时间：每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示LOGO74圆明园游客中心位置：位于圆明园南门的东北角。规模：100余平米。设施：免费轮椅、免费婴儿车、爱心伞、饮水机、触摸屏查询、电脑等LOGO75圆明园游客中心提供咨询服务提供轮椅、童车、爱心伞租赁提供影视播放服务提供触摸屏查询LOGO76过渡页*76旅游景区投诉处理服务2.4.1投诉原因2.4.2投诉心理分析2.4.3投诉处理第四节LOGO77一、旅游景区服务的内容游客投诉原因游客投诉心理分析游客投诉处理LOGO78过渡页*78旅游景区投诉处理服务LOGO79一、旅游景区服务的内容（一）游客投诉原因分析1旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客2旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全3旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单4游客的期望值越来越高5游客的理性消费、维权意识需进一步引导加强LOGO80一、投诉原因投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉（服务态度差、服务技能有待提高等）;对景区服务产品的投诉（价格、餐饮、交通等）;对景区硬件及环境的投诉等。对服务产品对硬件及环境对服务态度、技能投诉原因LOGO8120122012年春节黄金周年春节黄金周6 6家家5A5A级景区被投诉级景区被投诉据统计，据统计，20122012年春节黄金周期间，全国假日办共接到投诉年春节黄金周期间，全国假日办共接到投诉旅游景区电话旅游景区电话1515个，涉及个，涉及1111家景区，其中重庆、陕西有两家景区，其中重庆、陕西有两个景区被投诉，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等个景区被投诉，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等省各有省各有1 1家景区被投诉。涉及家景区被投诉。涉及5A5A级景区级景区6 6家、家、4A4A级景区级景区3 3家、家、非非A A级景区级景区2 2家。根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局家。根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局将做出相应处理。将做出相应处理。LOGO82从投诉内容和性质来看，可分为以下从投诉内容和性质来看，可分为以下4 4类：类：一是由于景区服务质量差导致投诉。如某景区不买香不许在一是由于景区服务质量差导致投诉。如某景区不买香不许在停车场停车；某景区卫生间、游客中心、导游等设施服务无停车场停车；某景区卫生间、游客中心、导游等设施服务无法正常使用；某景区停车费用高、保安人员服务态度差等。法正常使用；某景区停车费用高、保安人员服务态度差等。二是由于疏散不及时、管理不到位导致投诉。如某景区摆渡二是由于疏散不及时、管理不到位导致投诉。如某景区摆渡车不及时，导致拥堵及游客等待时间过长；某景区发生火灾，车不及时，导致拥堵及游客等待时间过长；某景区发生火灾，疏散不及时致使现场混乱、游客受轻伤。疏散不及时致使现场混乱、游客受轻伤。三是由于雨雪等突发事件延误，游客不理解导致投诉。如因三是由于雨雪等突发事件延误，游客不理解导致投诉。如因雨雪道路湿滑，某景区为上山车辆安装防滑链，导致车辆排雨雪道路湿滑，某景区为上山车辆安装防滑链，导致车辆排队等候等。队等候等。四是由于游客额外要求无法得到满足导致投诉。如游客未购四是由于游客额外要求无法得到满足导致投诉。如游客未购买门票想进景区为同伴送物品而与景区发生争执；游客不清买门票想进景区为同伴送物品而与景区发生争执；游客不清楚楚“1230112301”卡使用规则，想凭卡进入无协议景区而与景区卡使用规则，想凭卡进入无协议景区而与景区发生纠纷。发生纠纷。20122012年春节黄金周年春节黄金周6 6家家5A5A级景区被投诉级景区被投诉LOGO83 根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局将委派专家根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局将委派专家组对投诉性质较为严重的景区进行暗访复核，并根据专家组对投诉性质较为严重的景区进行暗访复核，并根据专家复核结果对景区做出相应处理。复核结果对景区做出相应处理。对于投诉性质较轻，景区对于投诉性质较轻，景区负有一定管理责任的投诉，将转发至相应省级旅游景区质负有一定管理责任的投诉，将转发至相应省级旅游景区质量等级评定委员会，请各地调查核实并做出相应说明，同量等级评定委员会，请各地调查核实并做出相应说明，同时要求其结合景区质量等级标准要求，针对存在问题切实时要求其结合景区质量等级标准要求，针对存在问题切实开展整改，向国家旅游局及时报送投诉问题说明和整改方开展整改，向国家旅游局及时报送投诉问题说明和整改方案。案。20122012年春节黄金周年春节黄金周6 6家家5A5A级景区被投诉级景区被投诉LOGO842.4.2投诉的心理分析 求平衡的心理求补偿的心理当客人受到怠慢时就可能引起投诉,投诉的目的就是找回尊严。客人在采取了投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,是有道理的,希望得到同情、尊重,并希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见,向他们表示歉意,并立即采取相应的处理措施。客人在碰到令他们感到烦恼的事之后,感到心理不平衡,觉得窝火,他们就可能利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。由于工作人员的职务性行为或旅游景区未能履行合同,给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害,他们就可能利用投诉的方式要求有关部门给予经济上的补偿。求尊重的心理LOGO852.4.2投诉处理程序（一）处理游客投诉的原则1冷静2迅速3真诚4景区利益LOGO86倾听游客诉说真诚赔礼道歉收集整理信息了解游客投诉的原因分析游客投诉的心理受理投诉的步骤提出解决办法协商解决方案后续跟踪服务善后处理事宜2.4.2投诉处理程序LOGO872.4.2投诉处理程序表达歉意真诚交流投诉处理要领认真倾听提出措施跟踪服务LOGO88LOGO89台湾的旅游景区景点的门票结构与水平大致为：社会公共或政治纪念型和宗教文化型景点全部免费，以社会公共资源为基础的历史文化、风景名胜型和社会性节会型景点门票很低，完全由市场运作的主题公园型景点票价较高。这种门票价格结构是公共型、准公共型与市场型产品分工的结果，与欧美日等地区与国家大体相似。在台湾的平均旅游花费，门票支出不到1%，购物支出要占一半左右。资料课件制作谢谢观看