接待礼仪培训

4S店接待礼仪培训 卢静卢静 2012-6-20 2012-6-20目录n n服饰仪容服饰仪容n n修饰避人修饰避人n n接待礼仪接待礼仪n n接听电话接听电话服饰仪容-女士女士n服装：穿着奔驰标准套装（服装：穿着奔驰标准套装（裤装肉色丝袜，裙装裤装肉色丝袜，裙装黑色丝袜黑色丝袜）n发型：自然盘起（发型：自然盘起（不用色彩明艳的发饰不用色彩明艳的发饰）n仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净n标志：佩戴公司姓名牌、标志标志：佩戴公司姓名牌、标志修饰避人n不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到开他人耳目到“幕后幕后”进行。进行。1 1不在他人面前整理衣服不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2 2不在他人面前化妆打扮不在他人面前化妆打扮。如与他人交往如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。补妆。修饰避人3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。接待礼仪一、个人姿态1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。v(1)正视顾客眼部,向顾客行注目礼(2)视线要与顾客保持相应的高度(3)运用目光向顾客致意v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方不卑不亢，落落大方微笑练习微笑练习微笑练习微笑练习：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。站姿训练-站姿：站姿：站姿：站姿：站姿的基本要求是挺直、站姿的基本要求是挺直、站姿的基本要求是挺直、站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。标准：店内问候、引路引领客户的礼仪引领客户的礼仪如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”标准：休息区接待服务规范接待服务方面接待服务方面 n主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”n客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”n对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域n礼貌送别：“您慢走”n“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助标准：休息区接待服务规范环境环境/卫生方面卫生方面 座椅：n客户起身时，座椅排放整齐n及时清扫碎屑，清洗污渍 桌面n及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍n查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他n饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐n报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐n各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐n确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映手势及训练n手势是商业服务工作中极富表现力的体态语言.商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高服务效果.(1)横摆式 在商业服务中,表示“请”的意思时,经常采用手臂横摆式.(2)曲臂式 当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出请或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势.(3)双臂横摆式在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示请或指示方向时,可采用双臂横摆式.接待准备1 1环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围2 2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3 3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4 4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观亲切迎客n n亲切迎客亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待n n四类访客四类访客n预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感有所准备，记住姓名，让客户感 到到来访被重视被期望来访被重视被期望n未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方判断应对方 法法n拒绝访客拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待热情坚定的回绝上司明确不接待 或或无法接待的访客无法接待的访客n来访团组来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实好的接待方案诸项落实热忱待客n n热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作引路引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门开关门开门次序引见引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座让座引导入上座(离门远的座位或同排右为上）上茶上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1、事前的准备事前的准备事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2 2、倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法端茶的方法端茶的方法端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”(7)(7)送茶送茶礼貌送客n礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）n送客常规送客常规：n低层送到大门口低层送到大门口n高层送到电梯口高层送到电梯口n有车送到车离去有车送到车离去称呼中三忌n一忌一忌 n无称呼语，如说：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！那个背包的别走！”；n二忌二忌n 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！嗨！靠边点！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”n三忌三忌n 不用尊称叫人，如把老大爷叫不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某、把某某叫某叫“秃头！秃头！”等。等。常用的礼貌用语1 1 1 1）问候语问候语：用于见面时的问候。如用于见面时的问候。如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”2 2）告别语：）告别语：用于分别时的告辞或送别。如用于分别时的告辞或送别。如“再见。再见。”、“晚晚安。安。”3 3）答谢语）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如如“非常感谢！非常感谢！”、“劳您费心！劳您费心！”。有些表。有些表示向对方的应答，如示向对方的应答，如“不必客气。不必客气。”、“这使这使我应该做的。我应该做的。”4 4）请托语）请托语：请托语常用在向他人请求。如请托语常用在向他人请求。如“请问？请问？”、“拜拜托您帮我个忙。托您帮我个忙。”5 5）道歉语：）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说如说“对不起，实在抱歉。对不起，实在抱歉。”常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如当要为他人服务时常用征询语。如“需需要我帮忙吗？要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么我能为您做些什么吗？吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可表示对他人的关切。如他人劳累后，可说说“您辛苦了！您辛苦了！”、“望您早日康复！望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您节日愉快！祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对美极了，讲得真对用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。n“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；n“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚恳；诚恳；n“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。烦您了。”妥帖。妥帖。n“干不了干不了”不如不如-n“有事吗？有事吗？”不如不如-n“你姓什么？你姓什么？”-不如。不如。言词的沟通技巧（讲话推销等）1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/分钟，分钟，重要地方放慢重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻在关键性词句上加强，时而轻松叙述松叙述交谈中的艺术n耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，耐心、目光关注，不轻易打断，及时以回应，不显烦燥。及时以回应，不显烦燥。n善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。发和提出话题，转到中心主题上。n调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。情意营造谈话气氛，调动对方。n幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。祛除忧虑愁闷。标准：接听电话（一）n电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话n所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的”n对方找某人：a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。”b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”n若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”n若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”标准：接听电话（二）n对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找部门”。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话n电话转接：“好的，我帮您转接到部，请您稍等！”n 接到客户抱怨、投诉的电话：n放慢说话的速度、降低说话的音量 n首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说n如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”n客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来n向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录n告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺标准：接听电话（三）标准：接听电话（三）n 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）n 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名n 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉n 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”n 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因n待对方挂断电话后再挂机标准：接听电话（四）标准：接听电话（四）接待服务中的25个怎么办？1.圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？2.发现客人行动不方便时怎么办？3.工作时间亲友挂电话找你时怎么办？4.客人不小心摔倒时怎么办？5.客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？6.客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？7.当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？8.员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？9.在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？10.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？11、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？12、当客人在展厅往地上、弹烟灰时，应如何对待？13、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？14、在服务工作中出现小差错时怎么办？15、客人要求赠送礼品时怎么办？16、客人出现不礼貌的行为怎么办？17、客人对我们提出批评意见时怎么办？18、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办？19、遇到刁难的客人时怎么办？20、客人发脾气骂你时怎么办？21、客人向我们投诉时怎么办？22、客人投诉接待人员态度欠佳时，怎么办？接待服务中的25个怎么办？衷心感谢衷心感谢