一汽丰田培训资料销售流程7售后跟踪和服务-f

一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售流程销售流程售后跟踪和服务售后跟踪和服务一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作通过对销售流程的总结更好地做好准备工作课程目的课程目的一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田1.售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述2.顾客跟踪准备顾客跟踪准备3.顾客跟踪的方法顾客跟踪的方法4.顾客跟踪的顾客跟踪的CS要点要点5.售后服务的主要内容售后服务的主要内容6.基本顾客的维系和管理基本顾客的维系和管理7.售后服务的售后服务的CS要点要点8.一汽丰田的标准一汽丰田的标准9.销售准备销售准备10.销售流程课程总结销售流程课程总结课程内容课程内容一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备店内店内店内店内接待接待接待接待售后跟踪售后跟踪和服务和服务试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾商品商品商品商品说明说明说明说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述售后的顾客心理售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。商对我的关心。”一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述售后跟踪的目的和意义售后跟踪的目的和意义老顾客的维系老顾客的维系新顾客的开发新顾客的开发一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述基本顾客群的定义基本顾客群的定义有望客户有望客户基盘客户基盘客户潜在客户潜在客户一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述购买周期一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述无需求阶段无需求阶段无需求阶段无需求阶段有兴趣听取相关计划有兴趣听取相关计划开始考虑其他解决方案开始考虑其他解决方案想了解产品特征想了解产品特征比对购买后的变化比对购买后的变化没有兴趣会面没有兴趣会面满足现状满足现状不原意说话或谈判不原意说话或谈判咨询时没有确定目咨询时没有确定目具有购买意识阶段具有购买意识阶段具有购买意识阶段具有购买意识阶段想要购买阶段想要购买阶段想要购买阶段想要购买阶段设定购买标准阶段设定购买标准阶段设定购买标准阶段设定购买标准阶段成交阶段成交阶段成交阶段成交阶段有兴趣了解多种方案有兴趣了解多种方案想了解产品特征及带来的益处想了解产品特征及带来的益处与其它竞争者比较与其它竞争者比较没有购买标准，不清楚确切的需求没有购买标准，不清楚确切的需求明确自己的需求明确自己的需求提问时更自信提问时更自信注重一些关键时刻注重一些关键时刻对一些供应商建立起信心对一些供应商建立起信心就价格与销售条款进行谈判就价格与销售条款进行谈判成交信号成交信号就一些最后的细节进行谈判就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田顾客跟踪准备顾客跟踪准备 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客确认联系顾客的次数（不多也不少）确认联系顾客的次数（不多也不少）将联系工作规范化，何时做何事将联系工作规范化，何时做何事在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客交车交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。护服务等业务。重视与购车顾客建立日常联系重视与购车顾客建立日常联系顾客离去后的动作顾客离去后的动作一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田顾客跟踪准备顾客跟踪准备 A卡介绍卡介绍正面正面正面正面反面反面反面反面向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是片就是A卡卡一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田顾客跟踪准备顾客跟踪准备 C卡介绍卡介绍正面正面正面正面反面反面反面反面来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做顾客填写的卡片叫做C卡片卡片一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田与顾客保持联系的规范化与顾客保持联系的规范化顾客数据库的资产化及售前与售后的共享顾客数据库的资产化及售前与售后的共享跟踪服务的责任明确化跟踪服务的责任明确化顾客情报的交接顾客情报的交接顾客跟踪动作的规划顾客跟踪动作的规划顾客跟踪准备顾客跟踪准备 一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田电话跟踪电话跟踪DM/电子邮件电子邮件亲自拜访亲自拜访顾客跟踪的方法顾客跟踪的方法 一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田顾客跟踪的顾客跟踪的CS要点要点 基础顾客信息要规范详尽真实基础顾客信息要规范详尽真实将定期联系顾客的工作规范化将定期联系顾客的工作规范化将顾客信息视为公司的资产将顾客信息视为公司的资产明确顾客跟踪服务活动的责任明确顾客跟踪服务活动的责任一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田一汽丰田顾客跟踪的流程与标准一汽丰田顾客跟踪的流程与标准顾客跟踪的流程顾客跟踪的流程顾客跟踪的标准顾客跟踪的标准一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田售后服务的主要内容售后服务的主要内容 售后服务的内容售后服务的内容顾客咨询顾客咨询处理顾客投诉处理顾客投诉与售后部门的联系与售后部门的联系店头活动店头活动一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田建立顾客情报，以便后续有效追踪建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪顾客有系统有重点有次序地追踪顾客适时给顾客提供帮助适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终成交率提高工作效率和最终成交率基本顾客的维系与管理基本顾客的维系与管理 一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田售后服务的售后服务的CS要点要点 将顾客的将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待视为自己的大事，最优先对待找出问题的最佳解决方案找出问题的最佳解决方案尝试与顾客商谈尝试与顾客商谈进行进行PDCA循环循环一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田一汽丰田售后服务的流程与标准一汽丰田售后服务的流程与标准售后服务的流程售后服务的流程售后服务的标准售后服务的标准一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售流程总结销售流程总结销售准备的主要内容销售准备的主要内容个人准备个人准备销售准备销售准备 一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售流程总结销售流程总结 抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内店内店内接待接待接待接待售后跟踪和服售后跟踪和服售后跟踪和服售后跟踪和服务务务务试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾商品商品商品商品说明说明说明说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田提供顾客更好的现实体验提供顾客更好的现实体验建立顾客的信心以及双方关系建立顾客的信心以及双方关系了解顾客的真正需求了解顾客的真正需求营造友好、互相支持的气氛营造友好、互相支持的气氛支持顾客的选择支持顾客的选择处理顾客的疑虑，回答顾客的提问处理顾客的疑虑，回答顾客的提问自我心理建设自我心理建设销售准备销售准备 销售准备的主要内容销售准备的主要内容一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售准备销售准备 己己 方方 的的市市 场场公公 司司产产 品品个个 人人顾客方的顾客方的市市 场场公公 司司 产产 品品个个 人人我的目标和策略我的目标和策略一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售准备销售准备 个人准备个人准备销售工具销售工具衣着衣着公文箱公文箱车辆车辆有关话题有关话题Q&A心理准备心理准备计划计划一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售流程课程总结销售流程课程总结 主要内容回顾主要内容回顾行动计划行动计划一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田