EAP员工援助计划

员工援助计划员工援助计划 Employee Assistance Program,EAPEAP内涵n nEAP是由组织（如企业、政府部门等）向所有员工及其家属提供的一项免费的、专业的、系统的和长期的咨询服务计划。n n对象：所有员工及其家属n n目标：改善员工的工作生活质量，从而提高组织的工作绩效和促进员工的个人成长。n n实质：组织层面的心理咨询EAP的分类n n长期EAP和短期EAPn nEAP作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态。EAP的分类n n内部内部EAPEAP和外部和外部EAPEAPn n内部内部EAPEAP是建立在企业内部，配置专门机构或人员，是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部内部EAPEAP，而且由企业内部机构和人员实施，更贴而且由企业内部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。地发现和解决问题。n n外部外部EAPEAP由外部专业由外部专业EAPEAP服务机构操作。企业需要服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排与服务机构签订合同，并安排1 12 2名名EAPEAP专员负责专员负责联络和配合。联络和配合。n n 一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本，但在员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。n n 在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。EAP的心理学依据n n以人为本的管理以人为本的管理n n E.MayorE.MayorE.MayorE.Mayor的的的的“霍桑实验霍桑实验霍桑实验霍桑实验”及人际关系理论及人际关系理论及人际关系理论及人际关系理论n n人际关系理论（又称行为科学理论）的出现，标志管人际关系理论（又称行为科学理论）的出现，标志管人际关系理论（又称行为科学理论）的出现，标志管人际关系理论（又称行为科学理论）的出现，标志管理心理学的诞生。理心理学的诞生。理心理学的诞生。理心理学的诞生。n n霍桑实验（霍桑实验（霍桑实验（霍桑实验（19241932192419321924193219241932）n n照明实验（照明实验（照明实验（照明实验（1924192419241924年年年年1927192719271927年）年）年）年）n n福利实验（福利实验（福利实验（福利实验（19271929192719291927192919271929）n n访谈实验（访谈实验（访谈实验（访谈实验（1929-19311929-19311929-19311929-1931）n n群体实验（群体实验（群体实验（群体实验（1931-19321931-19321931-19321931-1932）：非正式群体的作用）：非正式群体的作用）：非正式群体的作用）：非正式群体的作用EAP的心理学依据n n霍桑实验的结论霍桑实验的结论霍桑实验的结论霍桑实验的结论:n n从从从从“经济人经济人经济人经济人”到到到到“社会人社会人社会人社会人”：不能忽视社会和心：不能忽视社会和心：不能忽视社会和心：不能忽视社会和心理因素对职工积极性的影响理因素对职工积极性的影响理因素对职工积极性的影响理因素对职工积极性的影响n n把职工真正当做把职工真正当做把职工真正当做把职工真正当做“人人人人”来对待来对待来对待来对待n n工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效率工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效率工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效率工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效率的主要因素，而职工的情绪、动机、人际关系等的主要因素，而职工的情绪、动机、人际关系等的主要因素，而职工的情绪、动机、人际关系等的主要因素，而职工的情绪、动机、人际关系等心理因素才是提高生产效率的主要因素心理因素才是提高生产效率的主要因素心理因素才是提高生产效率的主要因素心理因素才是提高生产效率的主要因素n n主张主张主张主张“工人参与管理工人参与管理工人参与管理工人参与管理”、“倾听职工意见倾听职工意见倾听职工意见倾听职工意见”、“沟通人际关系沟通人际关系沟通人际关系沟通人际关系”等来提高管理效果。等来提高管理效果。等来提高管理效果。等来提高管理效果。EAP的心理学依据n n马斯洛的马斯洛的“需要层次理论需要层次理论”马斯洛的马斯洛的“需要层次理论需要层次理论”生 理 需 要安 全 需 要社 交 需 要尊 重 需 要自我实现 需要层次之间的关系心理发展心理发展需需要要的的相相对对程程度度安全安全生理生理社交社交尊重尊重自我实现自我实现EAP的心理学依据n n不久前中国人力资源开发网与新浪网等媒体合作开展了一项名为“2005你为什么而工作”的调查，调查显示，有78%的员工认为在企业“被人尊重”最重要。这种工作价值观占了绝对主流位置。而最近在北京、上海、广州三地进行的一项调查则显示，被访者中有61.8%的人明确表示自己工作并不快乐。n n赫兹伯格的“双因素理论”赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”n n双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于19591959年提出来的，全名叫年提出来的，全名叫年提出来的，全名叫年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论激励、保健因素理论激励、保健因素理论激励、保健因素理论”。n n 通过在匹兹堡地区通过在匹兹堡地区通过在匹兹堡地区通过在匹兹堡地区1111个工商业机构对个工商业机构对个工商业机构对个工商业机构对200200多多多多位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受访人员举出的不满的项目，大都同他们的工作环访人员举出的不满的项目，大都同他们的工作环访人员举出的不满的项目，大都同他们的工作环访人员举出的不满的项目，大都同他们的工作环境有关，而感到满意的因素，则一般都与工作本境有关，而感到满意的因素，则一般都与工作本境有关，而感到满意的因素，则一般都与工作本境有关，而感到满意的因素，则一般都与工作本身有关。据此，他提出了双因素理论。身有关。据此，他提出了双因素理论。身有关。据此，他提出了双因素理论。身有关。据此，他提出了双因素理论。赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”n n传统理论认为，满意的对立面是不满传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立面意，而据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。以不同的方式影响人们的工作行为。赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”满意不满意传统观点没有不满意不满意保健因素满意没有满意激励因素赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”n n所谓所谓所谓所谓保健因素保健因素保健因素保健因素，就是那些造成职工不满的因素，就是那些造成职工不满的因素，就是那些造成职工不满的因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性感到满意并激发起职工的积极性感到满意并激发起职工的积极性感到满意并激发起职工的积极性n n 它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为用，也被称为用，也被称为用，也被称为“维持因素维持因素维持因素维持因素”。n n保健因素更多的与工作的外部环境相联系，而非保健因素更多的与工作的外部环境相联系，而非保健因素更多的与工作的外部环境相联系，而非保健因素更多的与工作的外部环境相联系，而非工作本身。工作本身。工作本身。工作本身。赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”n n所谓所谓激励因素激励因素，就是那些使职工感到满意，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。提高劳动生产效率。n n它们主要有工作表现机会、工作本身的乐它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。职务上的责任感等等。n n 激励因素是以工作为中心的。激励因素是以工作为中心的。公司政策公司政策行政管理行政管理监督监督与与主管的关系主管的关系工作条件薪水薪水与与同级的关系同级的关系个人生活个人生活与与下级的关系下级的关系地位地位安全安全成就认可工作自身责任感发展成长69%31%19%81%保健激励使职工非常不满意的因素使职工非常满意的因素赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”的启示的启示n n注重保健因素，创造良好的工作外边环境和条注重保健因素，创造良好的工作外边环境和条注重保健因素，创造良好的工作外边环境和条注重保健因素，创造良好的工作外边环境和条件，可以消除职工的不满情绪件，可以消除职工的不满情绪件，可以消除职工的不满情绪件，可以消除职工的不满情绪n n使奖金真正成为激励因素使奖金真正成为激励因素使奖金真正成为激励因素使奖金真正成为激励因素n n在美国，过去用薪酬形式来表现的奖励越来越多地在美国，过去用薪酬形式来表现的奖励越来越多地在美国，过去用薪酬形式来表现的奖励越来越多地在美国，过去用薪酬形式来表现的奖励越来越多地被荣誉榜、电影票、老板的感谢信之类的方式所取被荣誉榜、电影票、老板的感谢信之类的方式所取被荣誉榜、电影票、老板的感谢信之类的方式所取被荣誉榜、电影票、老板的感谢信之类的方式所取代。联邦快递公司一年就送出代。联邦快递公司一年就送出代。联邦快递公司一年就送出代。联邦快递公司一年就送出5 5 5 5万多封这样的感谢万多封这样的感谢万多封这样的感谢万多封这样的感谢信。信。信。信。n n制定科学的工作质量评价体系制定科学的工作质量评价体系制定科学的工作质量评价体系制定科学的工作质量评价体系n n建立建立建立建立“能者上能者上能者上能者上”的机制，杜绝的机制，杜绝的机制，杜绝的机制，杜绝“任人唯亲任人唯亲任人唯亲任人唯亲”n n和谐的人际环境和谐的人际环境和谐的人际环境和谐的人际环境国际国际EAP的现状与发展的现状与发展 EAP的起源的起源 n n 早在1917年，美国企业就开始提供员工援助计划（EAP）的支持，以提高工作绩效，这些得到支持的问题往往来源于个人生活。n n R.M.Macy公司和北洲电力公司最早意识到了对EAP的需要，并建立了EAP服务体系。n n 到了到了2020世纪世纪4040年代，大多数的年代，大多数的EAPEAP服务主要服务主要是针对当时一些企业白领员工的酗酒问题，后来，是针对当时一些企业白领员工的酗酒问题，后来，还专门建立了职业酒精依赖项目（还专门建立了职业酒精依赖项目（Occupational Occupational Alcoholism ProgramAlcoholism Program，OAPOAP），），这可以视为员工帮这可以视为员工帮助计划的雏形。助计划的雏形。n n 对对EAPEAP的大量应用始于的大量应用始于60-7060-70年代。年代。19721972年，年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。的联邦资助，大大提高了项目的数量。n n随着全球化带来的跨国公司在世界各地的发展，随着全球化带来的跨国公司在世界各地的发展，各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，员工援助计划被引入欧洲及其它地区。这种引进员工援助计划被引入欧洲及其它地区。这种引进在上世纪在上世纪8080年代得到了迅速的发展。年代得到了迅速的发展。n n据据统统计计，在在世世界界500500强强企企业业中中，有有 8080以以上上的的企企业业都都建建立立了了EAPEAP服服务务体体系系，而而美美国国本本土土有有近近四四分分之一企业的员工享受到之一企业的员工享受到EAPEAP服务。服务。EAP的发展趋势n n经过几十年发展，EAP服务已远远超出了原有OAP模式，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助员工解决个人问题。n n据美国通用汽车公司的一项调查结果表明，该企业使用EAP后，工时损失降低40%，疾病及意外事故的补助减少 60%；员工申诉案件减少50%，职业灾害降低50%。n n工作场所收集的证据清楚地表明这样一个事实，在现代工作场所，EAP正在成为一种常规化的实践。n nEAP 的发展还有赖于专业机构和专家的推动，目前，已经成立了EAP的国际学术组织，在一些国家还成为一个新的就业领域。在美国、英国等EAP发展较快的国家，已成立不少的专业服务机构，不论是电话全天候的员工咨询服务，还是为企业事业单位提供的专项咨询服务，其规模已经相当可观，而且不乏有完整服务体系的跨国EAP服务公司。EAP在中国的发展在中国的发展港台地区港台地区EAP的发展的发展n n在在香香港港，2020世世纪纪9090年年代代初初，一一些些非非营营利利机机构构从从以以“社社会会工工作作”（Social Social WorkWork）的的形形式式开开始始了了EAPEAP服务。服务。n n台台湾湾最最早早从从事事劳劳工工辅辅导导工工作作（亦亦即即EAPEAP）的的由由天天主主教教会会的的“天天主主教教职职工工青青年年会会”开开始始的的，以以促促进进青青年年劳劳工工人人格格发发展展为为目目的的，来来引引发发社社会会对对青年职工的关爱。青年职工的关爱。n n其其初初期期的的服服务务内内容容包包括括休休闲闲娱娱乐乐、工工作作技技能能与与生生活活知知识识的的普普及及，主主要要通通过过座座谈谈会会、演演讲讲及及联联谊谊等等活活动动方方式式来来进进行行，帮帮助助青青年年劳劳工工了了解解人人生生、婚姻真谛和生活适应等（林桂碧，婚姻真谛和生活适应等（林桂碧，19851985：4141）。）。n n 而而在在企企业业实实施施EAPEAP（企企业业内内称称之之员员工工咨咨询询）的的台台湾湾企企业业则则是是台台湾湾松松下下电电器器公公司司19721972年年开开始始的的。该该组组织织协协助助新新员员工工适适应应工工作作环环境境，扮扮演演新新员工与主管之间的沟通桥梁。员工与主管之间的沟通桥梁。n n 此此后后，许许多多企企业业也也陆陆续续在在公公司司内内部部开开展展类类似的员工服务，甚至聘请专业人员来帮助员工。似的员工服务，甚至聘请专业人员来帮助员工。n n 19971997年年在在台台湾湾出出版版了了第第一一本本关关于于员员工工援援助助计划的教材。计划的教材。n n可可见见，EAPEAP的的普普及及在在港港台台也也是是近近年年来来的的一一件件新新事物。事物。大陆地区EAP的发展 n n在在中中国国大大陆陆地地区区的的企企业业，很很早早就就有有关关注注员员工工身身心心健健康康意意识识，尤尤其其是是在在最最近近的的2020年年来来，开开始始强强调调用用行行为为科科学学方方法法解解决决员员工工管管理理问问题题，改改进进思思想想政政治治工作等。工作等。n n还还有有一一个个可可喜喜的的想想象象是是，在在企企业业家家的的邀邀请请下下，心心理理咨咨询询专专家家开开始始走走出出校校园园，为为企企业业员员工工的的心心理理健健康康和和心心理理卫卫生生问问题题提提供供帮帮助助，不不过过，这这些些帮帮助助多多集中在个体辅导的水平上。集中在个体辅导的水平上。n n从从组组织织行行为为的的角角度度，采采用用EAPEAP服服务务模模式式还还只只是是近近4-4-5 5年年才才开开始始的的，而而且且主主要要是是从从进进入入中中国国市市场场的的外外资资企企业业开开始始的的。外外资资企企业业带带来来了了包包括括EAPEAP在在内内的的现现代管理理念和方法。代管理理念和方法。n n在在此此背背景景下下，惠惠普普、摩摩托托罗罗拉拉、思思科科、阿阿尔尔卡卡特特、诺诺基基亚亚、爱爱立立信信、北北电电网网络络、可可口口可可乐乐、杜杜邦邦、宝宝洁洁和和亨亨斯斯曼曼等等一一大大批批外外商商投投资资企企业业，尤尤其其是是ITIT行业纷纷启动在中国境内的行业纷纷启动在中国境内的EAPEAP项目。项目。n n为了保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是外部专业咨询机构提供EAP服务的模式。n n国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。比如澳大利亚国际心理服务有限公司、香港亚太天力人力资源发展有限公司等n n 本本地地的的EAPEAP服服务务机机构构也也相相继继出出现现，如如上上海海德德慧慧企企业业管管理理咨咨询询公公司司、北北京京易易普普斯斯咨咨询询公公司司等等就就是是近近期期出出现现的的EAPEAP咨咨询询服服务务公公司司，他他们们的的咨咨询询服服务务对对象象也也逐逐渐渐由由外外资资企企业业转转入入国国内内企企业业，如联想集团、国家开发银行和上海大众集团等。如联想集团、国家开发银行和上海大众集团等。n n 值值得得关关注注的的是是，国国内内的的高高等等院院校校、研研究究单单位位也也逐逐渐渐关关注注相相关关的的学学术术研研究究支支持持，相相关关的的EAPEAP行业协会、研究组织也成立起来。行业协会、研究组织也成立起来。n n 除除了了与与国国际际EAPEAP组组织织保保持持联联系系之之外外，20032003年年1010月月2323日日在在上上海海举举行行了了首首届届中中国国EAPEAP年年会会，而而20042004年年8 8月月份份又又在在北北京京举举行行了了第第二二届届EAPEAP年年会，并正式成立了中国健康型组织协会会，并正式成立了中国健康型组织协会n n 中国社会心理学会和中国劳动学会也正在商议将“员工援助和组织健康”学会作为其下属分会组织。n n 国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心正在审定EAP员工援助师这一新职业，以便推进我国企事业的EAP服务模式，促进和谐社会的建设。EAP面临的问题与前景面临的问题与前景 面临的问题n nEAP作为起源于西方文化的服务模式,将经历适应本地文化和管理制度的过程，目前，在我国推行中遇到了不少的问题：n n第一，管理者观念和认识的障碍。第一，管理者观念和认识的障碍。n n企企业业组组织织是是否否接接受受EAPEAP，与与企企业业决决策策者者们们对对员员工工的的观观念念和和意意识识非非常常相相关关，靠靠专专业业的的EAPEAP服服务务公司单枪匹马作战，成效不会显著。公司单枪匹马作战，成效不会显著。面临的问题n n第二，员工援助计划的回报和效益。第二，员工援助计划的回报和效益。第二，员工援助计划的回报和效益。第二，员工援助计划的回报和效益。n nEAPEAP服服务务机机构构通通常常是是先先以以有有偿偿服服务务提提供供给给企企业业或或组组织织，然然后后，由由组组织织再再以以免免费费福福利利项项目目提提供供给给员员工工。因因此此，要要接接受受这这个个服服务务项项目目，企企业业管管理理者者会会特特别别关关注注其其成成本本效效益益或或投投资资回回报报，其其最最大大的的挑挑战战可可能能来来自自其其运运作作效效果果的评估。的评估。n n在在实实际际运运作作过过程程中中，对对EAPEAP效效果果的的评评估估需需要要一一个个长长期期过过程程，还还需需要要对对相相关关资资料料进进行行较较系系统统的的积积累累。而而一一些些企企业业管管理理者者希希望望在在短短期期内内看看到到投投资资的的回回报报和和效效益益，这这也也是一种必须面对的艰难挑战。是一种必须面对的艰难挑战。面临的问题n n第三，沟通、咨询的文化差异。第三，沟通、咨询的文化差异。第三，沟通、咨询的文化差异。第三，沟通、咨询的文化差异。n nEAPEAP是是一一项项必必须须关关注注个个人人隐隐私私的的服服务务，因因此此，这这种种沟沟通通和和咨咨询询必必须须建建立立在在咨咨询询公公司司、企企业业管管理理者者以以及及员员工工三三方方相相互互信信任任的的基基础础之之上上。但但在在实实际际协协助助工工作作的的现现实实中中，由由于于东东西西方方的的文文化化差差异异，员员工工难难以以相相信信，咨咨询询服服务务方方能能够够真真正正做做到到保保持持中中立立，确确保保员员工工的的隐隐私私，尤尤其其是是不不受项目费用支付方（企业管理者）的任何制约。受项目费用支付方（企业管理者）的任何制约。n n一一旦旦员员工工对对于于这这种种协协助助计计划划持持怀怀疑疑态态度度，就就会会极极大大地地影影响响这这类类服服务务的的质质量量，导导致致协协助助项项目目的的失失败败。所所以以，如如何何使使员员工工确确信信其其隐隐私私权权会会得得到到充充分分保保护护，是是运运作作EAPEAP项目成败的关键。项目成败的关键。面临的问题n n第四，专业人员的胜任水平。第四，专业人员的胜任水平。第四，专业人员的胜任水平。第四，专业人员的胜任水平。n n根根据据EAPEAP服服务务的的胜胜任任特特征征要要求求，专专业业服服务务人人员员应应该该具具有有咨咨询询心心理理学学、社社会会工工作作、组组织织行行为为学学、职职业业发发展展咨咨询询、教教育育学学或或精精神神医医学学等等领领域域的的专专业业知知识和技能训练的背景，识和技能训练的背景，n n心心理理咨咨询询师师还还不不能能代代替替员员工工援援助助师师，因因为为后后者者还还要要在在咨咨询询服服务务中中配配合合组组织织发发展展目目标标，了了解解所所服服务务的的企企业业的的组组织织管管理理、内内部部作作业业流流程程的的情情况况，以以便便能能够够理理解解员员工工在在工工作作中中面面临临的的困困扰扰问问题题的的心心理理原原因，提出解决问题的辅导对策。因，提出解决问题的辅导对策。EAP在中国的前景预测 n n，在在未未来来的的5-105-10年年内内，EAPEAP在在中中国国必必然然会会有有一一个个飞速的发展。主要原因在于：飞速的发展。主要原因在于：n n首先，我国经济高速增长的客观要求首先，我国经济高速增长的客观要求首先，我国经济高速增长的客观要求首先，我国经济高速增长的客观要求。n n其次，和谐社会建设带来的深远影响。其次，和谐社会建设带来的深远影响。其次，和谐社会建设带来的深远影响。其次，和谐社会建设带来的深远影响。n n最后，对于科学研究和企业实践的深入思考最后，对于科学研究和企业实践的深入思考最后，对于科学研究和企业实践的深入思考最后，对于科学研究和企业实践的深入思考。n n随随着着中中西西管管理理思思想想和和文文化化的的交交流流，一一些些有有识识之之士士也也逐逐渐渐摆摆脱脱单单纯纯追追求求绩绩效效的的研研究究范范式式，试试图图深深入入探探究究能能说说明中国自身发展规律的管理模式。明中国自身发展规律的管理模式。未来的我国未来的我国EAP的研究与实践的研究与实践n n我们建议从以下六方面入手，以促进健康型组织的建设。n n1 1、劳工关系与心理行为协调、劳工关系与心理行为协调n n人人本本主主义义是是EAPEAP实实施施的的基基本本出出发发点点，EAPEAP必必须须与与劳劳资资冲冲突突的的化化解解结结合合起起来来，体体现现雇雇主主(企企业业)的的社社会会责任。责任。n n目目前前，相相关关的的问问题题有有，工工伤伤康康复复者者的的福福利利保保险险和和再再就就业业指指导导，特特殊殊患患病病群群体体（如如爱爱滋滋病病患患者者）的的污污名名化化（StigmaStigma）及及其其预预防防,失失业业人人员员的的社社会会保保障障和再就业问题，农民工工资偿还等合法权益问题。和再就业问题，农民工工资偿还等合法权益问题。n n2 2、危机灾难事件的应对与管理、危机灾难事件的应对与管理n n需需要要建建立立危危机机事事件件中中民民众众社社会会心心理理行行为为预预测测系系统统，准准确确预预测测民民众众在在灾灾难难危危机机事事件件中中的的心心理理行行为为规规律律，以形成各种情境下危机管理决策支持系统。以形成各种情境下危机管理决策支持系统。n n相相关关的的问问题题包包括括，自自然然灾灾害害（如如海海啸啸事事件件、SARSSARS事事件件）火火灾灾矿矿难难、空空难难事事件件、交交通通事事故故，恐恐怖怖攻攻击击、突突发发性性劫劫持持事事件件、企企业业内内部部自自杀杀、中中毒毒事事件件等等。等等。n n3 3、压力管理与健康工作、压力管理与健康工作n n 工工作作压压力力影影响响人人的的身身体体和和心心理理健健康康，更更影影响响 工工 作作 效效 率率，英英 国国 一一 项项 研研 究究 显显 示示（CooperCooperCartwright,1997Cartwright,1997），精精神神健健康康的的问问题题导导致致每每年年八八千千万万的的工工作作日日的的损损失失，相相等等于于三三十七亿英镑的价值，直接削弱了企业的竞争力。十七亿英镑的价值，直接削弱了企业的竞争力。n n 因因此此，需需要要通通过过预预防防性性压压力力管管理理、工工作作家家庭庭关关系系咨咨询询、暴暴力力预预防防、工工作作关关系系咨咨询询等等策策略略来解决这些问题。来解决这些问题。n n4 4、组织变革中的员工心理辅导、组织变革中的员工心理辅导n n转转型型时时期期的的组组织织兼兼并并、重重组组、裁裁员员、新新管管理理手手段段的的运运用用等等带带来来的的冲冲击击使使得得组组织织内内员员工工长长期期处处于于心心理理亚亚健健康康状状态态。工工作作不不安安全全感感与与工工作作倦倦怠怠的的不不断断滋滋生生，已已经经成成为为危危及及员员工工个个人人健健康康与与组组织织健健康康的的关键影响因素。关键影响因素。n nEAPEAP员员工工援援助助计计划划包包括括员员工工沟沟通通的的流流程程的的设设计计、对对于于各各种种危危机机行行为为的的预预防防和和及及时时处处理理，特特别别是是提提供供有有效效的的员员工工沟沟通通、裁裁员员会会谈谈、面面对对变变化化的的心心理理辅导等等。辅导等等。员工援助计划的发展建议员工援助计划的发展建议 n n第第一一，高高层层管管理理者者领领导导改改变变观观念念，重重视视企企业业的的健健康康型型组组织织的的建建设设，把把员员工工援援助助计计划划看看成成是是增增强强企企业业核核心心竞竞争争力力和和稳稳定定发发展展的的基基础础，从从组组织织发发展展战战略的高度来促进员工心理援助计划的实施。略的高度来促进员工心理援助计划的实施。n n第第二二，学学点点心心理理学学知知识识，从从心心理理学学理理论论的的角角度度认认识识人人、激激励励人人、发发展展人人；学学会会理理性性地地决决策策，避避免免因因常常识识性性错错误误带带来来的的损损失失。倡倡导导和和谐谐、民民主主和和信信任任的的领领导导-员员工工关关系系，认认真真处处理理好好因因变变革革带带来来的的劳劳动关系冲突问题，预防和化解各种矛盾。动关系冲突问题，预防和化解各种矛盾。员工援助计划的发展建议员工援助计划的发展建议n n第第三三，倡倡导导企企业业的的健健康康型型组组织织的的建建设设，掌掌握握科科学学的的EAPEAP的的理理论论、手手段段和和开开发发技技术术，建建立立基基于于胜胜任任特特征征模模型型的的人人力力资资源源管管理理体体系系，增增强强企企业业的的核核心心竞争力。竞争力。n n第第四四，建建立立一一支支高高素素质质的的 服服务务企企业业的的EAP EAP 专专业业人人员员队队伍伍，配配合合政政府府和和行行业业协协会会加加强强员员工工援援助助师师的的职职业业资资格格认认证证和和市市场场监监管管，在在培培养养企企业业EAPEAP专专业业干干部部的的同同时时，在在企企业业中中层层管管理理干干部部中中普普及及EAPEAP的的管理技术和方法。管理技术和方法。EAP的操作流程n n（一）问题诊断阶段n n（二）方案设计阶段n n（三）宣传推广阶段n n（四）教育培训阶段n n（五）咨询辅导n n（六）项目评估与反馈EAP的若干心理学知识与策略n n现在的社会是一个到处都充满竞争的社会，职场现在的社会是一个到处都充满竞争的社会，职场中的状况更是惨烈。中的状况更是惨烈。n n一份来自中国人力资源开发网发起的一份来自中国人力资源开发网发起的“20052005年中年中国员工心理健康国员工心理健康”调查显示的结果表明，有调查显示的结果表明，有25.04%25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题，的被调查者存在一定程度的心理健康问题，也就是说每四个被调查者中就有一个人存在一定也就是说每四个被调查者中就有一个人存在一定心理健康问题。心理健康问题。n n其中更有其中更有2.24%2.24%的被调查者存在着严重的心理健的被调查者存在着严重的心理健康问题，有康问题，有22.81%22.81%的被调查者存在比较严重的心的被调查者存在比较严重的心理健康问题。理健康问题。心理健康的标准：心理健康的标准：n n统计学的观点统计学的观点n n社会规范的观点社会规范的观点n n生活适应的观点生活适应的观点n n主观感受的观点主观感受的观点n n心理测验的观点心理测验的观点 心理健康的标准心理健康的标准1、心理行为符合年龄特征；、心理行为符合年龄特征；2、善于控制情绪；、善于控制情绪；3、人格完整；、人格完整；4、人际关系和谐；、人际关系和谐；5、能较好的适应环境；、能较好的适应环境；6、具有相当的意志力。、具有相当的意志力。常见的心理问题n n人际关系问题 缺少朋友 不会交往n n情绪问题n n人格缺陷及人格障碍：n n自卑、胆怯、自负等等。自卑、胆怯、自负等等。其他心理疾病：n n强迫症n n恐怖症n n燥狂抑郁症n n精神分裂症n n自知力缺失自知力缺失n n怀疑怀疑n n妄想妄想n n幻觉幻觉员工心理咨询的途径与方法1、有关心理知识的团体讲座2、团体心理训练3、个别咨询与辅导4、有关员工心理健康状况的问卷调查人际交往中的心理策略 人际交往中的知觉人际交往中的知觉n n概念概念n n知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体反映。体反映。体反映。体反映。n n影响知特觉的因素：影响知特觉的因素：n n客观因素客观因素客观因素客观因素n n错觉错觉错觉错觉 我们看到的就是真实的么？我们看到的就是真实的么？客观事物的主观印象客观事物的主观印象看看她是什么人少女与老妇戴项链的少女 可怜的老妇人知觉的选择性图（知觉的选择性图（1）知觉的选择性图（知觉的选择性图（2）你看到了一對情侶或是一個骷顱頭？错觉（错觉（1）错觉（2）n n 影响知觉的主观因素：影响知觉的主观因素：n n过去学习经验的影响过去学习经验的影响过去学习经验的影响过去学习经验的影响影响知觉的主观因素n n定势效应定势效应n n暗示与从众心理的影响暗示与从众心理的影响影响知觉的主观因素影响知觉的主观因素n n动机与需要对知觉的影响动机与需要对知觉的影响n n情绪对知觉的影响情绪对知觉的影响 社会知觉社会知觉n n概念：概念：n n 主体对社会环境中有关个人、社会团体和主体对社会环境中有关个人、社会团体和主体对社会环境中有关个人、社会团体和主体对社会环境中有关个人、社会团体和组织特性的知觉。组织特性的知觉。组织特性的知觉。组织特性的知觉。n n 社会知觉是协调人际关系，调动人的自觉社会知觉是协调人际关系，调动人的自觉社会知觉是协调人际关系，调动人的自觉社会知觉是协调人际关系，调动人的自觉性、主动性、积极性和创造性的重要心理成分。性、主动性、积极性和创造性的重要心理成分。性、主动性、积极性和创造性的重要心理成分。性、主动性、积极性和创造性的重要心理成分。社会知觉的种类社会知觉的种类n n（一）对他人的认知（一）对他人的认知（person perception)n n外显行为外显行为外显行为外显行为n n表情：内在情绪的外部表现表情：内在情绪的外部表现表情：内在情绪的外部表现表情：内在情绪的外部表现对他人表情的认知与判断对他人表情的认知与判断n n面部表情的认知与判断面部表情的认知与判断n n面部表情是照见人心的镜子面部表情是照见人心的镜子n n人的微妙心理经常会从人的表情上表现出人的微妙心理经常会从人的表情上表现出来，但表里不一的现象也时有发生。来，但表里不一的现象也时有发生。n n强以为欢的表情是一种防卫机制，被其掩强以为欢的表情是一种防卫机制，被其掩盖的种种负面情感很容易变成阻碍社会生盖的种种负面情感很容易变成阻碍社会生活的消极因素。活的消极因素。n n东方人的笑，点头东方人的笑，点头对他人表情的认知与判断对他人表情的认知与判断n n眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户n n一般人之间交换视线即在寻求沟通一般人之间交换视线即在寻求沟通n n目中无人就是不愿沟通目中无人就是不愿沟通n n对陌生人一般都有避免视线相碰的潜意识对陌生人一般都有避免视线相碰的潜意识n n坦然时，多正视对方；心有隐情时，多斜坦然时，多正视对方；心有隐情时，多斜眼看人。眼看人。n n尊者从上往下看人，卑者从下往上看人尊者从上往下看人，卑者从下往上看人对他人表情的认知与判断对他人表情的认知与判断n n身段表情的认知与判断身段表情的认知与判断身段表情的认知与判断身段表情的认知与判断n n四肢能够传达微妙难言的心态四肢能够传达微妙难言的心态四肢能够传达微妙难言的心态四肢能够传达微妙难言的心态n n双手环抱胸前是拒绝的姿态双手环抱胸前是拒绝的姿态双手环抱胸前是拒绝的姿态双手环抱胸前是拒绝的姿态n n思考的速度和手的动作频率成正比。思考的速度和手的动作频率成正比。思考的速度和手的动作频率成正比。思考的速度和手的动作频率成正比。n n翘腿动作翘腿动作翘腿动作翘腿动作n n坐的方式体现优劣与亲疏意识坐的方式体现优劣与亲疏意识坐的方式体现优劣与亲疏意识坐的方式体现优劣与亲疏意识n n座位的选择座位的选择座位的选择座位的选择n n面对面坐与并排而坐面对面坐与并排而坐面对面坐与并排而坐面对面坐与并排而坐n n座位与权力意识座位与权力意识座位与权力意识座位与权力意识n n狮子型坐与斑马型坐狮子型坐与斑马型坐狮子型坐与斑马型坐狮子型坐与斑马型坐对他人表情的认知与判断对他人表情的认知与判断n n言语表情的认知与判断言语表情的认知与判断n n说话的速度与人的气质说话的速度与人的气质n n心怀鬼胎的人说话慢慢吞吞心怀鬼胎的人说话慢慢吞吞其它对他人认知的线索：其它对他人认知的线索：n n一成不变的打招呼方式，可能表示不愿深一成不变的打招呼方式，可能表示不愿深交交n n行礼握手之间探察人心行礼握手之间探察人心n n书信和电话更容易表现个性与真情书信和电话更容易表现个性与真情影响人际知觉的心理因素影响人际知觉的心理因素首因效应（第一印象首因效应（第一印象first impression）指第一次交往中形成的印象对双方以后指第一次交往中形成的印象对双方以后交往关系的影响交往关系的影响Asch,1946实验：实验：Tom的特点：聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、嫉妒聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、嫉妒Tom的特点：嫉妒、固执、爱批评人、冲动、勤奋、聪嫉妒、固执、爱批评人、冲动、勤奋、聪慧慧首因效应的原因首因效应的原因1 在最初接触陌生人时，注意的投入完全而在最初接触陌生人时，注意的投入完全而充分，因而印象也更鲜明、强烈。而对后充分，因而印象也更鲜明、强烈。而对后继的信息，我们的注意会游离继的信息，我们的注意会游离2 人认知的吝啬率人认知的吝啬率晕轮效应（印象扩散效应）晕轮效应（印象扩散效应）对一个人的某种印象影响到此人的其对一个人的某种印象影响到此人的其他特征的认识与评价他特征的认识与评价H.Kelley,1950实验：邀请一位教师主持学实验：邀请一位教师主持学生的专题讨论，之前向大家介绍老师的生的专题讨论，之前向大家介绍老师的7个个显著特征显著特征聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、谨慎谨慎聪明、熟练、勤奋、冷酷、坚决、实干、聪明、熟练、勤奋、冷酷、坚决、实干、谨慎谨慎晕轮效应晕轮效应评价方面评价方面热情热情冷酷冷酷自以为是自以为是不好交际不好交际不得人心不得人心正规正规易怒易怒不幽默不幽默无情无情6.36.35.65.64.04.06.36.39.49.48.38.38.68.69.69.610.410.47.47.49.69.612.012.011.711.711.011.0 特性的评定特性的评定 相貌丑者相貌丑者 相貌一般相貌一般 相貌漂亮相貌漂亮 刺激人（相片上的人）刺激人（相片上的人）人格的社会合意性人格的社会合意性刺激人的婚姻能力刺激人的婚姻能力刺激人的职业地位刺激人的职业地位刺激认作父母的能力刺激认作父母的能力刺激社会和职业上的幸福刺激社会和职业上的幸福刺激人总的幸福状况刺激人总的幸福状况结婚的可能性结婚的可能性 56.31 62.42 65.3056.31 62.42 65.30 0.37 0.71 1.70 0.37 0.71 1.70 1.70 2.02 2.25 1.70 2.02 2.25 3.91 4.55 3.54 3.91 4.55 3.54 5.28 6.34 6.37 5.28 6.34 6.37 8.83 11.60 8.83 11.60 11.6011.60 1.52 1.82 2.17 1.52 1.82 2.17 相貌的美丑对认知的晕轮效应刻板印象刻板印象对某对某一个人或一类人的一个人或一类人的 固定的印象固定的印象台湾大学生对不同人种的刻板印台湾大学生对不同人种的刻板印象象人种人种美国人美国人日本人日本人俄国人俄国人印度人印度人黑人黑人特特征征民主民主天真天真乐观乐观友善友善热情热情善善模模仿仿爱国爱国尚武尚武进取进取有野有野心心狡猾狡猾欺诈欺诈有野有野心心残酷残酷唯物唯物迷信迷信懒惰懒惰落后落后折中折中肮脏肮脏耐劳耐劳落后落后肮脏肮脏懒惰懒惰好音好音乐乐人际沟通与交流中的倾听人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解 表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈提问时问 题 的 类 型n n 开放式问题n n 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例人际沟通技巧一：倾听人际沟通技巧一：倾听人际沟通技巧一：倾听人际沟通技巧一：倾听 沟通的行为比例沟通的行为比例书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）阅读阅读（16%）自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底聆听的类型1.1.听而不闻听而不闻:根本没有真正在听根本没有真正在听.2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.聆听的类型4.注意聆听:将注意力集中在谈话上.5.带着理解去聆听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.