顺丰控股(集团)股份有限公司企业文化探研

顺丰控股顺丰控股(集团集团)股份有限股份有限公司企业文化探研公司企业文化探研关于顺丰第一章组织架构2企业文化3人事相关4目录目录公司简介及发展历程1公司简介及发展历程顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。截至2015年底，顺丰已拥有约1.5万台营运车辆，以及遍布中国大陆的近1.3万个营业网点。此外，公司目前拥有30架自有全货机，搭建了以深圳、杭州为双枢纽，辐射全国的航线网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、俄罗斯、蒙古等国家的快递服务。顺丰速运是目前中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。2016年5月23日，顺丰股权置换欲借壳上市，资产作价433亿元。公司简介及发展历程自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆目前已建有12,000多个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。顺丰在香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了香港（除部份离岛）的全部区域。顺丰在台湾2007年在台湾设立营业网点，目前覆盖台湾本岛的全部区域（离岛除外）。顺丰在澳门2008年在澳门特别行政区设立营业网点，覆盖了澳门的全部区域。公司简介及发展历程顺丰在新加坡2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。顺丰在韩国2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全境。顺丰在马来西亚2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马来西亚全境。顺丰在日本2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全境。顺丰在美国2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了美国全境。顺丰在泰国2013年顺丰开通泰国为新目的地，派送范围覆盖了泰国全境。顺丰在越南2013年顺丰开通越南为新目的地，派送范围覆盖了越南全境。顺丰在澳洲2014年顺丰开通澳洲为新目的地，派送范围覆盖了澳洲全境。公司简介及发展历程顺丰在俄罗斯2014年顺丰开通俄罗斯为新目的地，派送范围覆盖俄罗斯全境。顺丰在蒙古2015年顺丰开通蒙古为新目的地，派送范围覆盖蒙古乌兰巴托。顺丰在印尼2015年顺丰开通印尼为新目的地，派送范围覆盖了印尼全境。顺丰在印度2015年顺丰开通印度为新目的地，派送范围覆盖了印度全境。顺丰在柬埔寨2016年顺丰开通柬埔寨为新目的地，派送范围覆盖了柬埔寨全境。公司简介及发展历程市场占有率公司简介及发展历程公司简介及发展历程创始人姓名：王卫职位：顺丰速递公司总裁出生日期：1971年出生地：上海背景：父亲是一名空军俄语翻译，母亲是江西一所大学的老师。7岁的时候，王卫随家人搬到香港居住创业经历：1990年代初，经常往返于香港与大陆的王卫有时会受人之托，捎带货物出入境。从父亲那里借到10万元资金后，24岁的王卫与几个伙伴合作成立了专送快件的公司，并于1993年3月26日，在广东顺德注册成立了顺丰公司，创业初期公司只有5个人资产：2016福布斯中国富豪榜公布，王卫以185亿美元财富，排名第四位公司简介及发展历程u1993年3月26日，在广东顺德注册成立了顺丰公司，创业初期公司只有6个人（包括王卫）u1996年，顺丰开始涉足国内快递u1997年，顺丰已经在局部垄断了深港货运，在顺德到香港的陆路通道上，70的货由顺丰一家承运u2000年，在发生了几次大的事故之后，顺丰创始人王卫终于下定决心抛弃加盟制，专心于直营模式u2003年初，因SARS,航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业u2009年底，民航总局发布了一条不起眼的公告，宣布顺丰航空正式获准运营。顺丰申请建立航空公司并一次性购买两架属于自己的飞机这也是中国民营快递企业第一次拥有自己的飞机u2012年顺丰开始尝试进入便利店时代公司简介及发展历程孵化期成长期跃进期转型期登峰后1993-1996梦的开端1997-2002成长的方向2003-2007变革求存2008-2013梦的起飞至今梦的开端公司简介及发展历程孵化期：1993年，是顺丰元年，经历了艰难的创业起步期之后，顺丰以一种不规范的形态起步，除了香港到顺德的陆路口岸、香港到澳门的快船，再没有其它路线。这个行业市场门槛低，竞争激烈，并且政策监管缺失，导致当时市场混乱。但顺丰很快在混乱的局面里成为强者，并依托珠三角城市群，以深港黄金通道为基础，找准了发展方向，扎根珠三角，逐步拓展自己的业务网络。公司简介及发展历程成长期：1997年香港回归，客户的数量不断增大，国内经济蓬勃发展，顺丰抓住机遇，发挥网点直营模式的优势，以高价格、高速度、高品质的差异化战略迅速占领中高端市场。此时的顺丰开始走出华南，走向全国，迎来了高速成长期。在顺德之外，顺丰新建的快递网点多数采用合作和代理的方式，每建立一个网点就注册一个新公司，形式与加盟类似，公司归加盟商所有，互相形成一个网络，网点负责人是公司中坚力量，定期上缴利润，其余的归负责人所有。2002年，总部在深圳成立。公司简介及发展历程跃进期：顺丰成立之初，由于缺乏资金而选择加盟的形式，由于很多地方的公司出身于运输公司，除承揽快件业务外，还会接一些别的货，导致了快件的时效性和装卸质量差。2002年，由于发生了几次大的事故，王卫决定放弃加盟的方式，重新自建网点，并最终建立起国内市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆，通过选择高价值的小众市场重新构建资源和能力，最终成为行业游戏规则的制定者。为了让客户感受更为快捷的服务，2003年顺丰租用了首架专机。随着业务的发展，2006年顺丰开始筹建航空公司，并实施了组织变革，在全面提升总部管理能力的同时推行大区管理模式，进一步规范了网络，提升了服务水平。公司简介及发展历程转型期：历经十余年的努力，从经营本部实体化、人才精英化，厘定企业核心价值观，再到探索创建独具特色的五元素管理理论体系。顺丰自有航空货运公司已于2009年正式成立并投入运营；而正在逐步开拓的国际市场，也让顺丰直面来自国际市场的竞争。企业文化3人事相关4公司简介及发展历程1组织架构2目录目录组织架构分部点部分部点部2002年，顺丰从加盟制转为直营制。直营模式完善了公司运营架构与管理机制，公司对各层面经营网点的管理力度得以强化，作业流程也实现了标准化。公司从2007年开始推广标准化服务，截至2010年底货品配送标准、企业文化标准均得到了统一。同时直营模式提高了工作团队的稳定性。直营模式以及领先的物流信息管理系统使得公司在管理和配送能力方面走在了行业的前列。总总部部区部区部经营本部经营本部王王卫卫组织架构总部架构总裁审计监察部企业发展办公室总裁办IT审计处审计处秘书室泓图航空公司(筹)编辑部资讯科技本部综合本部公共事务本部营运本部人力资源本部财务本部经营本部组织发展处绩效管理处员工事务处培训处财务会计处资金管理处预算分析处客户处研发一处研发二处IT管控处总部行政处综合管理处采购中心资产管理处工建处培训基地调度中心(筹)IT服务中心数据中心车辆管理处政府事务处法律事务处品牌管理处证照管理处营销处驻京办事处市场产品处网络规划处运力管理处关务处(筹)服务中心组织架构上海区杭州区宁波区金华区南京区温州区苏州区无锡区嘉兴区绍兴区华东分拨区福州区泉州区厦门区南昌分部闽泉清蒙中转场四川区湖北区湖南区河南区安徽区昆明分部重庆分部北京区东北区青岛区济南区天津区河北区烟台区华北分拨区佛山区中山区广西区惠州区广州区五邑区潮汕区东莞区深圳区海口分部华南分拨区华南华东华北华中东南经营本部香港区台湾区俄罗斯海外组织架构财务副总监/高级经理企划部营运部客户部人力资源部经营本部综合部1.贯彻执行公司的规章制度，对所辖地区的日常生产经营活动进行全面管理2.有效整合区域内资源，使其在各地区实现充分共享并发挥最大效能3.因地制宜指导地区制定并组织实施区域性经营管理方案4.企业规划、公共关系、营运管理、航空管理、呼叫中心管理、客户管理、财务管理、人力资源管理、行政管理、工建管理、车辆管理等基本职责经营本部架构组织架构人力资源部财务部营运部客户部行政部地区总经理分部分部中转场企划部区部架构点部点部分部组织架构人力资源部1.人员招聘各岗位人员需求管理、甄选方法、招聘流程、资格审核、入职跟进以及人才储备库等；人事基础数据跟进、人事报表及相关基础数据收集与提报。2.员工培训新入职员工、在职员工3.绩效薪资管理考勤管理制度的执行；薪酬福利制度的制订、修订及其实施情况的跟踪与反馈。4.员工关系管理劳资纠纷的调查处理；全区员工离职流程履行（包括离职面谈及离职工资跟进）；员工奖励、惩罚的调查、界定、公告发文；负责日常员工投诉的调查处理；用工手续、社保、商业保险等法定劳动保障程序的办理；劳动合同的管理（签订、续签、终止）。5.团队文化建设团队活动的策划与组织（日常员工活动、春晚等）组织架构营运部1.调控管理：负责营运工作的全面管理，指导、支持、管理各分部实施各项营运任务指标负责标准化操作的推广、实施和管理，并不断优化、提升2.EXP5管理：负责本区输单管理工作负责本区红冲系统处理以及退费的回执单整理负责出口清单资料的申报3.中转航空管理负责本区航班规划管理、各班次中转管理负责本区航空代理人、合同管理、航空发货、提货、信息反馈处理、调度各班中转的突发事件并制定应急方案4.车辆管理：负责本区车辆需求及调度管理、GPS的推广及管理、营运类司机的日常管理5.营运规划：地区网点建设，包括面积、布局的确认；二级干线的设计、二级中转的选址、面积和布局规划；新业务和运作模式(如二程接驳和排班)设计和推广；负责营运数据的分析，地区月度报告的撰写；组织架构客户部1.为客户提供专业、热情、周到的优质服务贯彻执行公司制定的客户服务政策及标准，保持电话畅通；及时掌握客户的需求并制定相关需求、改进建议报告；指导分部的客户开发。2.监督并推动公司整体服务质量的提升发现并提出相关影响质量的问题；优化各环节工作流程。3.进行客户主动关怀体系的推行完成客户信息的完善、月结客户的开发、维护、监督等工作；追踪、深入分析地区客户行为习惯，结合其他营运数据分析、制定有价值、具体的客户分析报告，为客户关怀体系执行提供依据；4.大客户管理、开发及投标工作组织架构财务部财务部门担负着公司会计核算、财务管理的工作职能，为公司增强财务收支的计划性、合规性、健全、完善公司的内部控制制度提供数据、在公司日常工作中扮演执行、服务、管理、协调的角色。组织架构行政部综合行政部门担负着公司的综合事务服务管理职能，它要为公司所有的部门和全体员工提供服务和保障，在公司日常工作中扮演执行、服务、管理、协调的角色。组织架构2人事相关4公司简介及发展历程1企业文化3目录目录企业文化顺丰快递标志由SF衍生出圆点与弧线,形成充满亲和力的笑脸图案.整个标志造型饱满,流畅而富有新意,象征着顺丰以人为本的核心价值，也体现出顺丰人心系客户的服务寓意，顺丰标志以红黑主主色调.其中,红色充满激情,展现顺丰人创新进取，充满活力的风貌;黑色内敛冷静,蕴含顺丰人稳健务实的自带风格。红黑二色的结合产生极强的视觉冲击力,充分表达出积极,创新,务实,活力的品牌属性。企业文化企业文化企业愿景：成为最值得信赖的，基于物流的商业伙伴。核心价值观：成就客户：客户为先，创造极致的服务体验；随需而变，成就卓越的客户价值创新包容：以创新之心，探求未知之路；以包容之道，佑护创新前行平等尊重：平等相待，视对方为另一个自己；彼此尊重，用倾听和理解接纳他人开放共赢：拥抱变化，在开放中寻发展；求同存异，在合作中赢未来诚信基本准则：行为准则：诚实正直，信守承诺诚信底线：不作假、不欺瞒不损害客户及公司利益不损人利己、不以公谋私不轻言毁诺，不失信于人企业文化企业文化积极-迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新-持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实-保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力-营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。品牌理念：公司简介及发展历程1组织架构2企业文化3人事相关4目录目录人事相关薪酬薪酬构成：员工薪酬构=岗位工资+奖金+补贴+福利一线员工的薪酬变动部分根据其工作量和收件收入核算，实行计提工资制；二线员工的薪酬变动部分根据工作效率和工作质量确定三线考核岗位薪酬变动部分根据相应职位的考核方法计算，年度奖金根据绩效等级确定；三线非考核人员的薪酬变动部分根据个人绩效考核等级决定人事相关薪酬薪酬调整：年度调薪：公司根据上一年度业绩情况，所在区域物价指数水平、上一年人工成本支出情况及本年度人工成本实用计划综合确定当年调薪额度，根据员工绩效水平确定调薪名单及调薪比例；职位/职务/专业等级变动的薪酬调整：员工的职位/职务/专业等级发生变动后，将其薪酬做相应的调整；转正调薪：员工试用期结束时，根据其转正鉴定情况、试用期工作能力等确定其转正后的工资水平；工作地变动：公司采用“城市系数”反映各城市间的工资水平，员工工作地发生变动后，将根据新工作地城市系数进行薪酬调整。薪酬属于公司商业机密和员工自己的个人隐私，员工不得向他人泄露自己的薪资状况。同样，也不能打探，讨论他们的薪酬状况。如果对自己的薪酬有疑问，可以直接咨询公司的人力资源部门。人事相关福利法定福利：公司按当地政府的规定对员工办理相应的社会保险。公司自主福利：p商业保险：公司针对员工岗位工作性质，视工作需要为员工购买商业保险；p节假日津贴：按国家传统习俗，每年春节，三八妇女节，端午节，中秋节等等，公司视情况需要提供专项津贴组织员工活动，或提供礼品p员工活动经费：公司视情况需要为员工提供相应活动经费，以用于组织团队活动；p员工生日礼物：在员工生日时，公司为每位员工准备生日礼物或其他形式的生日问候和祝福p住院探望费：在员工因受伤、患病住院时，公司将可以组织人员探望，送上关怀p住房补贴、交通（车辆）补贴：若你满足申报资格，你可向公司申请住房补贴，交通（车辆）补贴，满足你住房与出行的需求p高温补贴：对于出于高温作业环境中的员工，公司将为你提供高温补贴p人才异地调动福利;对于因公司安排调动的中层及以上管理人员和地区调入总不得中级及以上人员，符合享受条件的，公司将为你提供探亲假，探亲交通补贴，免费内部件等福利。人事相关绩效考核内容：月度、季度以业绩考核为主，半年、年度主要对工作业绩和能力进行综合考评考评周期：根据岗位性质特征，分别采取月度、季度、半年度、年度考核、补贴岗位考核周期可能有所不同考核方式：p业绩考核：按指标的实际完成情况进行考核p综合考评：被考核人部门领导根据其业绩达成情况，个人能力表现对呗考核人进行全面评价，确定被考核人的绩效结果。为保证评价的客观公正性，对综合考评结果突出者（最佳或最差者）,严格实行三级评价机制，即员工自评，直接管理者评价，间接管理者评价考核流程：各岗位根据考核方案的不同，考核流程也有所区分，具体考核流程可参见该岗位的考核方案考核结果运用：员工绩效考核结果作为其奖金发放，薪资调整及其员工职业发展的主要依据之一人事相关员工发展一、管理发展通道指通过带领和管理团队职务的轮换或晋升取得自身的发展。二、专业发展通道指在某类专业领域内，持续深入发展，追求专业技能的提升，通过专业等级的晋升取得发展。在管理晋升方面，主要通过提前选拨储备管理人员并对其进行专项培养，在培养达标后晋升到新管理职位在专业晋级方面，可以每隔一年申请一次专业等级晋级，申请专业等级晋级的主要依据是最近一个绩效考核周期的考核结果及专业提升培训中的各项相关考试的结果人事相关员工发展体系化，阶梯状的人才培养机制：无论出于管理岗位还是专业岗位的任何层级，都能找到对应的学习内容，包括：p晋级包，职业生涯纵向跃迁的学习包，如果你具备上一级岗位的储备资格，它将帮助你更好的适应更高层次工作p轮岗学习内容：在不同岗位间转换学习的内容，帮助其更好实现新岗位工作无论处于管理岗位还是专业岗位的任何层级，都能通过多种方式实现职业发展和晋升、主要包括：p工作指导p个人发展计划p培训等人事相关晋升晋升的一般流程：1、部门主管向人力资源部申报出现的空缺职位；2、人力资源部进行评审并汇报经理；3、评审通过的，人力资源部发布竞聘通知，并组织竞岗各项准备工作；4、公司员工根据自己的实际情况（或经历）到人力资源部报名，部门经理也可以推荐；5、人力资源部策划职位选拔方案：（1）能力分析（2）能力评价措施（3）考核结果处理办法（4）确定最后人选6、报总经理审批职位的临时任命书，并公布竞聘结果。7、试用，原则上员工初次晋升均为临时负责人，其试用期一般为两个月。任期满后，由其直接上级根据其任职期间的工作业绩进行考核，考核不合格者，免去其临时负责人的职务，重新进入竞选流程；考核合格者，填写职位转正申请表（附后），再报总经理审批，最后报人力资源部发文。人事相关晋升晋升的基本原则：德能和业绩并重的原则逐级晋升与越级晋升相结合的原则：员工一般逐级晋升，为公司作出了突出贡献或有特殊才干者可以越级晋升直线晋升与交叉晋升相结合的原则：员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道能升能降的原则：根据绩效考核，员工职位可升可降人事相关培训实行轮岗工作(不同系统)+挂职锻炼（不同部门）+项目工作+继续教育相结合的方法对于那些需要专业人才的的工作岗位，进行公司范围内的选拔，然后进行专业的知识培训、考核、上岗。要针对性的新员工进行培训，对其的进行上岗前的培训主要有公司的发展历程及方向，相关的业务，以及员工的薪金待遇福利三个方面。对在职的员工，也要对其进行培训。采用外部培训和内部训练相结合的办法，实施以下三个内容的培训：p对其相关的专业知识进行深入的学习p实施轮岗政策，让有能力胜任其他工作的人到其他工作去工作p实行“走出去”的策略，让一些部门的员工，走出公司去到同行业的先进企业中去，体会先进的理念及技术对所有员工的工作态度以及精神培训顺丰的经营第二章物流体系2信息化系统3客户管理4SWOT分析5目录目录经营范围和理念1经营范围和理念高水准基本服务优质的快件托运服务1.寄件方式2.快件追踪3.电商服务独特的增值服务1.代收货款6.夜晚收件2.保价服务7.超时退费3.虚拟地址8.生鲜速配服务4.签单返还9.客户资源管理5.特殊入仓服务经营范围和理念【标准快递】产品介绍顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。产品优势1、快捷的时效服务从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成；自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。2、安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。3、高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。经营范围和理念【特安快递】顺丰打造高价值物品的安全通道，为客户的高价值物品（2万元以上，10万元以下）提供优质安全的快递服务。资费标准快递的标准运费+保费（保费声明价值总金额5）付款方式寄付现结、寄付月结，暂不提供其他付款方式。服务周期周一至周五（注：周六、周日及国家法定节假日不提供特安快递服务，18:00以后不提供上门收派件服务，可提供自寄自取服务。）不收取托寄物范围鲜活动、植物；现金、支票、信用卡以及股票、债券等有价证券；玉雕、木雕等雕塑品类货物；金、银及其制品，艺术品，古董、宝石等难以确定价值的货物。经营范围和理念【顺丰航空】顺丰航空隶属于顺丰速运（集团）有限公司，目前拥有以波音757、737机型为主的全货机机队。在快速发展的三年里，顺丰航空始终认真贯彻“安全第一、预防为主”的安全方针，秉持顺丰价值观，塑造诚信安全文化，增强全员安全意识。同时，着眼安全管理的规范性，从安全管理制度的建立，到各类不安全事件的预防，再到各项安全措施的落地执行与问责考核，在飞行、机务、运行控制等各生产岗位，真抓严管持续建设安全的运营环境。经营范围和理念【代收货款】服务介绍顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。适用对象所有大陆月结客户如何办理使用只要是顺丰月结客户，销售的货物是依法经营、合法生产有质量保证的产品，且有良好售后服务，与顺丰签订代收货款服务协议生效后，即可享受代收货款服务。如何收费根据客户性质、返款周期及代收金额情况决定服务费率。如何结算代收货款运费可以寄付、到付和转第三方付，代收货款服务费由寄件方付（委托方付），不可转第三方付或到付。寄件须知物品范围：符合快件承运范围，同时代收货款金额在10000元（含）内的货物。需要提供的资料：需要提供与此货物相符的收款凭证，如货物发票或收据的原件。如寄方客户与收件人约定无须收款凭证，则以运单为收款依据。经营范围和理念2010年8月，顺丰“E商圈”开始运营，尝试O2O模式（线上线下电子商务，把线上的商品带到现实商店中。）2011年12月，顺丰电子商务有限公司注册成立2012年3月初，顺丰高端礼品平台“尊礼会”上线；2012年6月1日，“顺丰优选”正式上线；2012年10月，原CEO刘淼退位，集团副总裁李东起上任；2013年2月26日，顺丰优选开通上、广、深三地配送业务，但仅限于常温商品；2013年3月26日，顺丰优选新增五大常温商品配送区。现有商品7000余种，其中85%是进口食品，包括生鲜、酒水饮料、休闲零食、粮油副食、营养保健品、母婴用品等。【顺丰优选】经营范围和理念1、计件工资制：其收派员的基本工资并不高，但收入全部根据工作业绩提成，每个月的收入都是可以预期的，并非常稳定，这样的制度保证了顺丰一线员工的高收入，高收入支撑着顺丰以快为核心的高服务质量2、顺丰从来不打价格战：为避免增长过快造成的各种问题，又不会被同行赶超，顺丰用提高价格来控制发展速度3、以质取胜：顺丰为确保服务质量，有时会婉转拒单。“现在日接单量200万件以上，如果丢失率1%是2万件，如果3天以上每天丢1%的快件，那顺丰离倒闭就不远了。我们要将这个比例控制在万分之一。日接单量达到250万件以上，可能就要爆仓。如果无法保证快件及时送达客户，我们宁愿不接单，贪多嚼不烂。”那位高管解释【经营理念】经营范围和理念4、从加盟转向直营：顺丰“滚雪球”式扩张路径，最早采用合作和代理：每建一个点，就注册一个新公司。从1996年到2001年之间，在顺丰网点中，个人承包、挂靠与直营等方式并存。和加盟类似，很松散，分公司归当地加盟商所有，互相连成一个网络。顺丰各地网点的负责人是公司的中坚力量，他们上缴一定数额的利润，多余的则留下。同期创业的申通、宅急送，都依靠此种“加盟制”迅速做大网络。王卫已经意识到，这种公司构架与顺丰产品定位，存在根本性的矛盾，于是开始改革，对加盟商采取强硬收权：要么被全资收购，要么离开。2002年，顺丰从加盟制转为直营制。到2011年时，“暴力分拣”和“爆仓”现象频频被曝光，其它快递企业(如申通和圆通才开始意识到“加盟制”成为瓶颈，意欲转向直营制，但却困难重重。【经营理念】经营范围和理念5、信息化透明管理：“顺丰的竞争优势一是快速，二是安全。要做到这两点，必须借助信息化，仅靠人无法完成。”一位顺丰供应商回忆。快递员手持的巴枪，就是顺丰率先在业内使用的。经过几代改良，现在每把重量只有200-300克，运输途中每个交接环节，都会通过巴枪扫描器进行扫描，很方便地全程跟踪快件。6、服务至上，员工为本：曾经亲自上阵送货的经历，让顺丰的老板王卫切身体会到一线取派件工作的艰辛，在公司做大之后，他经常在公司的大小会议上强调：一线的业务员才是顺丰“最可爱的人”。顺丰是第一个发明快递业计件工资的公司，确保人员流失率相对较低。每个收派员基本工资700-1200元，其它全部根据业绩提成，最高能拿到月薪5万元。在顺丰，做得好的收派员不愿当仓管、组长甚至经理。顺丰从来不做广告、没有销售部，市场部也是最近才成立的，只注重口碑相传。顺丰薪酬制度，让每个收派员有动力发展客户。“曾经有天津的快递员每天早7点去写字楼义务帮忙扫地，就是为拿到对方公司的快递业务。”【经营理念】经营范围和理念7、注重于科学系统的客户管理模式：在顺风的整个运用模式当中，顺丰拥有非常科学以及系统的客户管理模式，这种模式让顺风的客户运营相当方便，而对于客户来说也更加方便快捷顺丰速运项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法【经营理念】经营范围和理念1、快捷的时效服务从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应工作日）2、安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控【服务特色】经营范围和理念3、高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算【服务特色】经营范围和理念365全天候服务：一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务多项特色增值服务：顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应、特安快递等多项优质服务新增夜晚收件服务：为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务【产品特色】信息化系统3客户管理4经营范围和理念1SWOT分析5物流体系2目录目录物流体系顺丰集团物流业务管理系统托运业务管理子系统运输业务管理子系统财务管理系统业务统计子系统调运优化决策支持子系统系统管理子系统受理及查询网上业务确认中转请求调度管理线路管理车辆管理应收应付管理收付费管理销账管理收支统计业务统计费用统计营运质量统计综合统计基础数据管理决策支持数据管理调运优化模型生成与求解调运方案生成组织管理用户管理代码管理物流体系流程物流体系流程配送物流体系流程供货商订单管理员顺丰仓库客户凭单卸货WMS系统入库货物入库入库资料下达订单信息反馈信息仓管质检通过巴枪扫描货位上架按先进先出放置货物入库物流体系流程客户仓管拣货先进先出订单管理员打印出库资料顺丰仓库出库指令放至拣货暂存区仓管进行对单检验放到指定待出货区确认YESSF中转车辆扫描打包装箱贴运单系统确认出库中转场出库物流体系仓储分布于全国26个城市的仓库北京、上海、深圳、广州、南京、厦门、福州、温州、嘉兴、杭州、重庆、青岛、长沙、武汉、南昌、莆田、泉州、潍坊、绍兴、金华、无锡、昆山、佛山、东莞、石家庄、宁波，覆盖了华北、华东、华南、东南、华中等大部分区域。物流体系仓储自动化仓储仓库的合理规划合理化的仓库布局不但能使库房空间得到最有效的利用，而且能实现作业路径最短化，提高出入库的作业效率储存系统分析规划。配送中心仓库储存的货品一般多达数百至上千种，每种货品因出货量的多寡、其储存方式单位及包装形态也各有差异，将货品以储存单位及拣取单位加以区分物流体系2客户管理4经营范围和理念1SWOT分析5信息化系统3目录目录信息化系统物流运输管理信息系统使用现状顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰服务质量稳定、客户满意信息化系统信息资源管理建立了一个庞大而完善的信息中心技术支撑主要有：数据库技术、条形码技术、EDI技术和EOS自动订货技术通过一系列的现代化信息管理手段，顺丰速运准确地提高了企业信息资源系统的效率，减少了传统过程中由于信息的失真和缓慢导致的成本增加信息化系统条形码技术应用应用条形码技术：条形码自动识别技术是以计算机技术，光电技术和通信技术大发展为基础的综合性科学技术，是信息数据自动识别，输入的重要方法和手段。利用黑白相间条纹的粗细两组不同的平行线符号，把它贴在商品包装表面上，通过条码阅读器自动读取的方式把线条符号转变成数字号码，能准确快速掌握商品信息，提高库存管理精度信息化系统分拣过程中RFID射频识别的应用优势读写迅速。条形码一次只能有一个条形码受到扫描，RFID识别器可同时辨识读取数个RFID标签读写距离远。在被覆盖的情况下，RFID能够穿透纸张、木材和塑料等非金属或非透明的材质，并能够进行穿透性通信而条形码扫描机必须在近距离而且没有物体阻挡的情况下.才可以辨读条形码可重复使用。现在的条形码在印刷上去以后就无法更改，RFID标签则可以重复地新增、修改、删除作用录入信息快件分拣以及其他过程读取信息货物跟踪信息化系统订单处理系统快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。信息化系统建立完善的信息系统结构如何实现GPS系统对物流运输车辆的有效指挥、协调控制和管理是顺丰快递目前面临的一个重要问题车辆定位查询功能防劫（防盗）报警功能电子围栏功能防劫处警功能实时调度功能救援求助功能轨迹记录/回放功能约派车管理GIS管理网上查询信息化系统车辆监控基于GPS技术的运输管理监控系统主要由车载设备、监控中心以及通信系统3个部分组成车辆跟踪提供车路线的规划和导航信息查询话务指挥调度紧急援助应用GPS/GIS开发出车辆定位、跟踪调度系统，在长途干线运输和车市配送中，利用车载导航系统建立完善的车辆跟中系统，实现车辆的全程定位、全程跟踪，实现真正的物流可视化应用信息化系统运输和配送路线设计将快递服务与多种运输方式融合发展，进一步降低运输成本对配送路线进行了一个合理的规划。合理的配送路线缩短了货物的运输时间，提高了服务的保证程度，减少了库存成本顺丰速运配送最优化路线通过GIS线路优化辅助系统，区域路线优化整合，以及GPS卫星定位系统对送货车辆进行实时监控，以保证每条送货线路的合理性和科学性信息化系统仓储和库存成本最优化仓储中心加以分类和筛选“先进先出原则”使得顺丰速运的时间安排合理化商品出库阶段顺丰速运深入了解业务流程和充分利用库存管理软件的功能消费者到便利店取件、寄件，节约了不少物流成本信息化系统顺丰速运APP应用内置了上门收件预约、实时搜索附近门店智能推荐代收点一键转寄收派员信息核实、等功能当用户有快递信息时，客户端会提前进行消息推送，包括快件动态和快递员身份信息（如工号、照片等），用户在接收快件的时候，可以核对快递员头像和真人到如今对于移动互联网的大力发展，都是给与用户更加便利的平台。在未来，移动互联网一定可以让我们的生活变得更加便利，快递服务方面一定也会在其上面大做文章顺丰速运客户端信息化系统快递员的手持设备，即时扫描、无线传输、接受指令、GPS定位，两端的取、送效率非常之高。信息化系统2013年9月尝试无人机速运物流体系2信息化系统3经营范围和理念1SWOT分析5客户管理4目录目录客户管理顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式：专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。客户分流后的客服人员分配管理图客户管理大客户关系管理像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。客户管理中端客户管理在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售客户管理低端客户管理低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。客户管理客户开发计划具体方式物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末端配送公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人员活动广告、企业形象材料投送销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产品介绍与展示、赠品优惠券派送等售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销售数据反馈客户管理（1）为客户降低交易费用及成本（2）为客户降低广告成本（3）为客户降低仓储成本（4）为客户分担运输成本（5）为客户节省网络销售成本（6）为客户提供新颖独特的销售渠道（7）提供新低价格的可能（8）提供更加强有力的的品牌联系（9）提供健全的客服网络（10）提供顾客更多便利最佳效益成果评估（11）提供一体化服务，缩短配送时间（12）提供便利的代收款服务（13）提供实时反馈的库存管理平台（14）提供阶段性分类销售数据反馈（15）提供社区内面对面的产品宣传演示服务（16）提供深入社区的活动广告阵地（17）提供专业成熟的网站建设服务最佳效益成果评估物流体系2信息化系统3客户管理4经营范围和理念1目录目录SWOT分析5SWOT分析SOWTSTRENGTHS1、速度快顺丰拥有专线包机和航空配空权，在2010年创建了属于自己的航空公司;、服务好服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务;3、知名度高速度快安全系数高服务好等一系列因素造就了顺丰的高知名度；4、先进的企业文化和激励机制为顺丰的发展创造了机会。SWOT分析SOWTWEAKNESSES网络的相对不健全偏远业务尚未触及大多数3、4线城市，减少了顺丰的发展机会网络资源配置有待整合；资金不足，融资渠道不畅通顺丰速运完全采用自身的经济实力来维持着企业的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大；人才缺乏快递企业都存在着同样的人才缺乏问题，包括顺丰价格相对于普通民营快递来说比较贵。SWOT分析SOWTOPPORTUNITIES1、企业销售范围的扩大，企业和商业销售方式及最终消费者购买方式的转变，促使了物流行业的兴起。2、中国邮政EMS的市场份额逐年递减3、电子商务日益发展，配送市场潜力巨大4、快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇。SWOT分析SOWTTHREATS1、行业竞争激烈主要的快递公司有：中国邮政EMS、申通、顺风、宅急送、天天、中通、圆通等。他们以低成本、贴近市场的运营模式扩张市场，这对于高价的顺丰，是非常大的挑战。2、国际四大快递巨头DHL敦豪国际、FedEx联邦快递公司、UPS联合包裹公司、荷兰邮政TNT进入中国市场，并拥有各自的分销和运输网络。使顺丰面临巨大的威胁。3、邮政法的新的政策也给民营物流企业带来一定的冲击。SWOT分析从以上分析来看，顺丰的优势在于速度与服务质量，需要进一步完善的是市场份额、网络覆盖及政策的应对能力，而最严峻的问题则是知名度上，过于低调并不能因而成为扩占市场的催化剂。市场份额：民营快递企业EMS顺丰外资快递巨头知名度：EMS外资快递巨头民营快递企业顺丰网络覆盖规模：EMS民营快递企业顺丰外资快递巨头价格优势：民营快递企业顺丰外资快递巨头EMS快递速度：顺丰民营快递企业外资快递巨头EMS服务水平：顺丰外资快递巨头民营快递企业EMS政策协调能力：EMS顺丰民营快递企业外资快递巨头