第2章认识城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运 服务心理学服务（SERVICE）S（微笑）：服务人员应该对每一位宾（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供客提供微笑服务微笑服务E（出色）：服务人员将每一服务程序，（出色）：服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。每一微小服务工作都做得很出色。R（准备好）：服务人员应该随时准备（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。好为宾客服务。服务（SERVICE）V（看待）：服务人员应该将每一位宾（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I（邀请）：（邀请）：服务人员在每一次接待服服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临动邀请宾客再次光临 服务（SERVICE）C（创造）：每一位服务人员应该想方（创造）：每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围的氛围E（眼光）：（眼光）：每一位服务人员始终应该以每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己客时刻感受到服务员在关心自己 服务人员的基本职责迎接和招呼顾客迎接和招呼顾客提供各种相应的服务提供各种相应的服务回答顾客的问询回答顾客的问询为顾客解决困难为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪情绪及时处理顾客及时处理顾客投诉投诉,并给客人以令人满意的并给客人以令人满意的答复答复服务意识服务人员为宾客提供的一种热情、周到、服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识主动的服务欲望和意识它是发自服务人员内心的，是服务人员它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯主动做好服务工作的一种观念和习惯是通过培养和教育训练而形成的是通过培养和教育训练而形成的为什么要有服务顾客的意识？竞争带来的.!服务 利润的源泉 随着各类行业市场竞争越来越激烈，随着各类行业市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。顾客。这位是台湾富商王永庆，起家时这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。就定时送货。彩电都有影，冰箱都制冷，彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用电脑自己装，买什么都不用等等.这几句话反映出了当前的一这几句话反映出了当前的一种市场状态种市场状态 -竞争激烈，竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。否值得追随的重要标准。顾客的期望值越来越高与过去相比与过去相比更注重自己所得到的服务更注重自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务更加不满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量他们认为他们认为服务水平并未完善服务水平并未完善许多员工对优质服务的意识还不够许多员工对优质服务的意识还不够“麻烦”的客人?因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！分析：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。案例三9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？”对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一笔860.00元，你们一定要给我查查清楚”。如果真的多扣客人的款，凭以往经验，基本知道大致的原因，十有八九是收银因POS机打印故障，重做交易而忘记取消等类似情况的疏忽造成。这段时间正好又是系统银行交换调整，帐务对帐单据还未到达，银行帐还未核对，还没有确认此笔交易是否入帐。不管是什么原因，对客人来说，问题极可能出在我们这里。耐心的听完客人的抱怨，我诚恳地对客人解释近期情况，表示及时联系银行核对并查找原因，一旦核对属实，尽快通知银行调整帐务，赵先生听了态度比开始有所好转：“那你们快一点！”第二天上午，与银行进行了联系，核对后确实是估计的情况那样多扣了赵先生一笔860.00元，及时与银行进行了调帐，以便尽快到达客人的帐上，我抓起电话，拨通了赵先生的手机：“赵先生吗？很抱歉，是我们工作的失误，原因：.多扣了你帐上860.00，给你带来了不便，我们已经通过银行进行调帐”。这时赵先生的口气已经缓和多了，“我说是多扣了吧，几天能到我帐上？”保险一点，我回答：“5天左右”。第二周，估计银行已到帐，我又拨通赵先生的电话，听出了我的声音，“不好意思！这几天我比较忙，还没有去查，过几天我去对一下。”第三周，我决定再打个电话给赵先生，手机拨通了，对方传来的是一种高兴并带有一种谢意：“你好！我今天对帐单刚到，钱已经到了，我准备打电话告诉你们一下的，谢谢你们啦！”本是我们的差错，本应该是我们的道歉三个电话，化解了客人的怨气和不满目 标 时间：时间：从我们进入公司的那一刻做起从我们进入公司的那一刻做起 地点地点：从乘客想要订票那一步做起从乘客想要订票那一步做起 事情：事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声从我们接待客人的第一个微笑、第一声 问候做起，全面体现城轨交通客运人问候做起，全面体现城轨交通客运人的服务的服务意意 识识.27第第 二二章章认认识识城城市市轨轨道道交交通通客客运运服服务务认识认识城市城市轨道轨道交通交通客运客运服务服务认识服务认识服务服务的概念服务的概念服务的特征服务的特征服务业的分类服务业的分类客运服务的概念客运服务的概念客运服务的内容客运服务的内容了解客运服务了解客运服务心理学心理学客运服务心理学客运服务心理学 的概念的概念客运服务心理学客运服务心理学的内容的内容认识客运服务认识客运服务第第 2章章认识城市轨道交通客运服务认识城市轨道交通客运服务知识目标知识目标 了解服务的概念、特征 了解服务的分类 掌握轨道交通客运服务的概念与内容 掌握轨道交通客运服务心理学的概念能力目标能力目标 能够分析轨道交通客运服的特征 一、认识服务（一）服务的概念 几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。“服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。定义：服务是为满足顾客要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。这种服务活动是为他人提供以满足他人需要的，同时价值双赢的活动，是无形的同时不涉及实物所有权的活动，同时是一种人与人之间的沟通与互动。（二）服务的特征1、无形性(Intangibility):服务是无形的;换言之,服务在购买之前,是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。因此,一位女士前往整容,在购买之前她看不见整容结果;一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务的结局,在此样的情况下,服务的购买者必须对服务提供人具有信心。如轨道公司为乘客提供服务，但并不意味着乘客拥有了轨道列车上的座位。2、差异性:不同乘客对服务的期望不尽相同。3、不可分离性：生产和消费的同时发生，无法分割。4、不可存储性：服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。（三）服务业的分类1、流通服务：包括零售、批发、运输、电信等。2、生产和生活服务：包括银行、保险、证券、房地产、咨询、娱乐、家政服务等。3、精神和素质服务：满足人们精神需要和身体素质需要的服务。4、公共服务：提供公共物资和维持公共环境。二、认识城市轨道交通客运服务（一）轨道交通客运服务的概念（二）轨道交通客运服务的内容1、票务服务2、导乘服务3、行车服务4、问询服务5、特殊服务6、应急服务（一）轨道交通客运服务的概念 轨道交通客运服务指通过客运人员向乘客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的交通服务。乘客：客运服务的核心和主体 客运服务人员、服务部门：客运服务的客体第一、从广义角度看，轨道交通客运服务不仅是单纯的服务技巧，还包括交通企业所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合的有机整体。第二、从乘客的角度看，轨道交通客运服务乘客在消费过程中所感受到的一切行为和反应。第三，从轨道交通企业的角度看，轨道交通客运服务的本质是员工的工作表现。轨道交通客运服务（二）轨道交通客运服务的内容1、票务服务2、导乘服务3、行车服务4、问询服务5、特殊服务6、应急服务三、了解城市轨道交通客运服务心理学（一）城市轨道交通客运服务心理学概念 城市轨道交通客运服务心理学主要针对服务乘客的行业特点，利用心理学的规律，更好地了解和把握乘客的心理特点，以便提供更高服务水平的客运服务。（二）城市轨道交通客运服务心理学内容1、乘客的知觉分析；2、乘客的情绪管理；3乘客的需求满足；4、乘客的个性分析；5、乘客的群体心理；6、乘客的投诉心理以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容课堂实践：服务过程中的乘客心理结合课本P19讨论以下内容：1、在以上的各项服务过程中，乘客会有什么样的心理需求？2、在以上的各项服务类别中，乘客最为看中的是哪些服务？3、以上哪些服务内容更容易导致乘客不满？