第七章-航空服务的态度要求

第七章第七章-航空服务的态度航空服务的态度要求要求教学目的1、了解航空服务态度的特点，掌握航空服务态度的基本要求2、明确航空服务态度在航空服务的重要作用3、明确认识提高旅客满意度是企业成功的关键因素投诉南方航空 工作人员服务态度恶劣我本来本来订购了6月27日07:45南航CZ3183北京首都机场重庆江北机场的航班），但由于南航给我打电话说当天航班取消，因此将我的航班改签为6月26日21:30川航3U8834北京首都机场重庆江北机场，并承诺到达后当晚找重庆机场的“重庆飞”服务中心（电话023-67153699）提供住宿，来电承诺者为南航95539拨通后先按1号键再按4号键的工号3643客服员。结果当晚由于川航3U8834晚点，抵达重庆后已经接近27日凌晨2点，重庆机场已没有任何地勤人员，“重庆飞”服务中心大门紧闭，没有任何工作人员，且门口也无任何值班联系电话等标识（电话023-67153699系数日后后我在网上搜索得知），于是我问机场保安，无任何人知道此事，再次致电南航95539由于工号3643已下班，其他客服人员表示不知此事，且当时无法解决需向领导请示，迫于无奈，我当晚只有在凌晨2点半左右坐车前往市区自己开房入住。27日早上，由于我还要乘坐飞机前往拉萨，于是再次前往重庆机场，当我当时来到“重庆飞”服务中心闻讯时，一女性工作人员表示对昨晚我要来入住的事情毫不知情。于是我再次向南航95539的工号3643进行了投诉和反映，并要求赔偿。经过了近半月的多次致电，南航表示系重庆机场的工作失误导致了我当晚的情况，并表示将协调并要求重庆机场对我的损失进行赔偿，期间虽多次致电与我了解相关情况，但时至今日双方仍互相推诿毫无结果。现要求南航尽快赔偿当晚的住宿费200元，及往返机场的车费30元，并就此事向我致歉。谢谢看案例思考以下几个问题1、旅客要为什么要投诉南航工号3643客服员？2、南航在这个问题上如何处理和协调旅客的投诉？3、你觉得南航需要在哪方面做改善？案例分析结果：1、因为工号3643客服员承诺旅客安排住宿却没有兑现承诺，没有及时记录，让其他接班的客服跟进该旅客，客服员的服务态度和责任心上缺乏，导致旅客半夜还得自己到市区开房入住，这才让旅客投诉。2、南航和重庆机场双方相互推卸责任，没有及时协调旅客的投诉，拖延时间。3、首先要对公司员工进一步培训，再者及时调查事件缘由，和机场及时沟通，及时解决旅客的问题，给旅客营造认真负责，顾客是上帝的服务态度。第一节第一节态度的含义和特征态度的含义和特征第一节第一节态度的含义和特征态度的含义和特征一、态度的含义一、态度的含义一、态度的含义一、态度的含义态度作为一种心理现象，既是指人们的内在体验，又包括人们的行为倾向。一般而言，态度是潜在的，主要是通过人们的言论、表情和行为来反映的。第一节第一节态度的含义和特征态度的含义和特征二、态度的特征二、态度的特征二、态度的特征二、态度的特征社会性（受环境影响，有影响环境）稳定性（态度一旦形成，就比较稳定）对象性（有对象，指向某一事物）价值性（价值观不同，对同件事的态度不同）内在性（是心理活动）第一节第一节态度的含义和特征态度的含义和特征三、态度的形成三、态度的形成三、态度的形成三、态度的形成1、态度不是与生具来的，受他人的相互作用和接受环境影响形成。2、态度形成后有影响外界事物3 3、大众媒介、同伴及机构（学校、社会和工作单位）、大众媒介、同伴及机构（学校、社会和工作单位）第一节第一节态度的含义和特征态度的含义和特征四、影响态度改变的因素四、影响态度改变的因素四、影响态度改变的因素四、影响态度改变的因素时间性（幼儿的模仿学习，抽烟）极端性（态度越极端，改变的可能性越小）个人价值中心（与个人价值观相关的态度）个体自我防御机制性格特征（依赖性强的人，容易改变自己态度）学识能力第一节第一节态度的含义和特征态度的含义和特征五、态度的测定五、态度的测定五、态度的测定五、态度的测定主题统觉测验（主题统觉测验（ThematicApperceptionTest,简称简称TAT），主题统觉测验是由哈佛大学的默里（HA Murray,1938）设计的。TAT 是投射法的一种，投射法是一种利用某些材料引起被试的自由联想，做出无拘束而不受限制的反应，从而间接地分析出投射到其中的心理准备状态。看图凭想象自编一个故事，并要求说明看图凭想象自编一个故事，并要求说明看图凭想象自编一个故事，并要求说明看图凭想象自编一个故事，并要求说明1.图中所描绘的是一个什么情境；2.这种情境发生的原因是什么；3.演变下去会有什么结果；4.个人有什么感想。看图凭想象自编一个故事，并要求说明看图凭想象自编一个故事，并要求说明看图凭想象自编一个故事，并要求说明看图凭想象自编一个故事，并要求说明1.图中所描绘的是一个什么情境；2.这种情境发生的原因是什么；3.演变下去会有什么结果；4.个人有什么感想。图中女子中女子为什么要掩面？什么要掩面？结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！19