张力仁导游业务教案

导游业务精品课程导游业务精品课程 导游业务导游业务 张力仁主编张力仁主编导游业务精品课程导游业务精品课程第一章第一章 导游服务导游服务学习目标学习目标1、熟悉导游服务的概念、服务范围和特点2、掌握导游服务的基本原则3、了解导游服务的发展趋势导游业务精品课程导游业务精品课程引引 言言第一个问题是：什么是导游第一个问题是：什么是导游?有人说：导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的人。导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而遇的人。导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客）羊群去寻找草地的人。导游业务精品课程导游业务精品课程网上有这么一段对话说导游；网上有这么一段对话说导游；“小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?”姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人莎!”导游业务精品课程导游业务精品课程导游是导游是“杂家杂家”和和“语言大语言大师师”有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，更有些导游是以心理和公关服务上得到游客们的尊敬与喜爱。导游业务精品课程导游业务精品课程 哼哈二将哼哈二将导游业务精品课程导游业务精品课程 哼哈二将哼哈二将导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务其实是一门艺术导游服务其实是一门艺术导游是“民间外交的艺术大师”。世界各地对导游人员都有着极高的评价：日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。导游业务精品课程导游业务精品课程第二个问题：导游是如何产生第二个问题：导游是如何产生与发展起来的？与发展起来的？一、一、古代旅行中向导服务的产生古代旅行中向导服务的产生 1.人类旅行活动先河的开创 随商品交换产生古代旅游活动 交通工具落后 没有向导导游业务精品课程导游业务精品课程古埃及女王的出游古埃及女王的出游 公元前1490年，荷赛普赛特女王巡游诸国，游览旁特（Punt）地区（据考证是现代的索马里），这是人类第一次以寻求和平和观光为目的的旅游被记录在埃及的的埃巴哈里神庙墙上。导游业务精品课程导游业务精品课程 2.向导服务的产生“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”特点特点：仅是少数人的行为，不是一种职业；不具有商业性质；不具有专业知识。科恩博士科恩博士认为：现代的导游相当于古代的谋士和探路人；导游业务精品课程导游业务精品课程二二、近近代代托托马马斯斯库库克克与与职职业业导导游游服服务务的的产生产生 1、世界上公认的第一次商业性旅游活动是1841年7月5日，英国托马斯库克组织了570名宗教成员从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返票价一先令，它是近代旅游活动的开端。标志着近代旅游业的开始。也标志着现代旅游业的诞生。导游业务精品课程导游业务精品课程2、世界上第一家商业性旅行社：1845年库克创办的托马斯库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而产生了商业性导游。3、1851年他创办了名符其实的“托马斯库克父子旅行社（Thomas Cook&Son）”，后来把其分社扩展到68个国家。导游业务精品课程导游业务精品课程 4、1863年他首次组织国际旅游团赴瑞士旅游，同期，他发明了旅行支票（Travelers Cheque），后来由美国运通公司继续使用，并从1882年起大量印发使用。1872年他成功地组织了9人环球旅游，使托马斯库克父子公司从此名声大振，成为世界上声誉显赫的旅行社。导游业务精品课程导游业务精品课程5、中国的近代导游：1923年8月上海商业储备银行总经 理陈光甫在该行创办了旅行部，1927年6月，他将银行内的“旅游部”独立组建为“中国旅行社”，其雇佣的导游员成为中国第一批职业导游员。导游业务精品课程导游业务精品课程三、三、大众旅游时期的导游大众旅游时期的导游 大众旅游时期的导游主要有以下一些特点：导游职业高自由化 导游服务高规范化导游业务精品课程导游业务精品课程 重要事件重要事件时间时间小结：小结：近代商业性旅游活动的开端。1841年世界上第一位专职的旅行代理商。1845年世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年中国的近代导游：1927年6月导游业务精品课程导游业务精品课程第三个问题：导游业务研究第三个问题：导游业务研究 对象和研究方法？对象和研究方法？一、导游业务研究的对象和意义 1、研究对象导游业务是研究具体导游行为及其内在规律的科目。它以大量的导游服务为实践基础，以其他学科的一般原理为理论基础，是一门综合性的高应用性的科目。2、研究意义完善导游理论基础，指导导游实践活动，提高导游服务质量。导游业务精品课程导游业务精品课程二、研究的主要内容二、研究的主要内容内容包括：内容包括：导游的涵义、导游讲解技能、导游带团技能、问题和事故的处理及相关的服务知识。三、教学方法与手段三、教学方法与手段导游业务精品课程导游业务精品课程第一章第一章 导游服务导游服务导游概论导游概论导游服务导游服务导游人员导游人员导游业务精品课程导游业务精品课程第一节导游服务概述第一节导游服务概述一、导游服务的概念一、导游服务的概念定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游业务精品课程导游业务精品课程导游导游服务服务的概念含有的概念含有四四层意思：层意思：1主体是导游员；2受旅行社委派；3宗旨是提高旅游者的游历质量；4按约定和标准执行。导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务提供的方式（类型）导游服务提供的方式（类型）1 1图文声像导游图文声像导游(从属地位）从属地位）内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。导游业务精品课程导游业务精品课程2 2、实地口语导游（主导地位）、实地口语导游（主导地位）问题问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?回答要点回答要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系 导游业务精品课程导游业务精品课程二导游服务的范围旅行生活服务导游讲解服务市内交通服务导游业务精品课程导游业务精品课程问题：问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”?回答回答要点：要点：游客在旅行生活上需要 导游人员 游客在心理上需要导游 人员（“紧张感”、“解 放感”）游客在观景赏美上需要 导游人员（如参观古民居 建筑）导游业务精品课程导游业务精品课程三、三、导游服务的导游服务的4 4特点特点1客观要求复杂多变2独立性强3脑体高度结合4关联度高P4P4阅读材料阅读材料1-11-1信息反馈作用 纽带作用标志作用扩散作用导游业务精品课程导游业务精品课程第第二二节节 导游服务的原则导游服务的原则一、一、“热情接待热情接待”原则原则 将导游规范化服务与个性化服务结合起来，实现功能性服务与心理服务的统一。规范化服务：即导游服务质量国家标准和旅行社国内服务质量要求行业标准个性化服务：特殊服务，指按照游客的合理要求或潜在需求而提供的超值劳务或心理服务。导游业务精品课程导游业务精品课程二、二、“为大家服务为大家服务”原则三、三、“维护旅游者合法权益维护旅游者合法权益”8 8大大原则 1 1旅游自由权、2 2旅游服务自主选择权、3 3旅游获知权、4 4旅游公平交易权、5 5依约享受旅游服务权、6 6人身和财产安全权、7 7医疗救助权、8 8求偿权和寻求法律救援权四、四、“合理而可能合理而可能”原则导游业务精品课程导游业务精品课程（P7P7阅读材料阅读材料1-21-2）问题思考？问题思考？考导游的理由：考导游的理由：1看上去很美；2多个证书多条路；3挣钱多 谈谈你自己的想法？谈谈你自己的想法？导游业务精品课程导游业务精品课程（一）导游职业解读：（一）导游职业解读：旅行社业、饭店业、交通业是现代旅游业的三大支柱,导游在旅游接待中处于核心和主导的地位。（二）（二）导游服务的作用导游服务的作用：1、纽带的作用：承上启下、连接内外、协调左右导游业务精品课程导游业务精品课程2、标志作用：导游服务质量的高低对旅游服务质量的高低起到标志性的作用3、反馈作用：作为导游,主要要向旅行社反馈什么?4、扩散作用：游客的口碑宣传作用导游业务精品课程导游业务精品课程（三）（三）导游服务的性质：导游服务的性质：1、经济性：直接创收、间接创收、促进 经济交流、促销商品2、社会性：社会现象；社会职业3、文化性：文化传播和文化交流4、服务性：是复杂的、高智能、高技能 的服务；5、涉外性：形象代表；旅游宣传导游业务精品课程导游业务精品课程讨论：导游是不是讨论：导游是不是“青春行当青春行当”？心理年龄：应变能力、处理特殊问题的能力、心理承受能力、管理能力、组织能力等 生理年龄：导游人员等级制度一年 两年 四年 五年初级 中级 高级 特级导游业务精品课程导游业务精品课程 第三节第三节 导游服务的导游服务的 发展趋势发展趋势一、一、我国导游服务的发展历程我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（一）起步阶段（19231949年）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（二）开拓阶段（1949 1978年（三）发展阶段（三）发展阶段（1978 1989年）导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程二、对二、对现代导游现代导游的基本要求的基本要求：1 1、导游员的特殊作用、导游员的特殊作用：既是游客的良师益友；又是游客的五大员生活保姆员；安全保卫员；景点讲解员；宣传员；调研员。2 2、导游队伍的管理和考核、导游队伍的管理和考核：英国是世界上最先制定导游员条例对导游员进行培训管理的国家；欧洲国家的导游员的管理和培训占有领先地位，其导游员业务水平也是最高的；导游业务精品课程导游业务精品课程3 3、健全我国健全我国导游导游服务管理条例服务管理条例：1994年的导游员职业等级标准、1995年的中华人民共和国国家标准导游服务质量、1995年的导游人员管理条例、2001年导游人员管理实施办法，实行导游记分制管理导游业务精品课程导游业务精品课程 导游未来发展趋势：1导游工作高知识化2导游手段科技化3导游方法多样化导游业务精品课程导游业务精品课程 二十一世纪的导游二十一世纪的导游还还应应能做到能做到：1、专业化导游 2、知识化导游 3、科技化导游：运用科技手段、讲解 科技知识 4、艺术化导游：旅游景观美的艺术境 界 5、个性化导游导游业务精品课程导游业务精品课程本章小结：本章小结：1、对导游服务概念的全面理解2、导游服务的内容范围及四大特点（复杂性、独立性、脑体结合、关联性高）3、导游服务应遵循四项原则，规范化与个性化的优质服务4、导游服务工作高知识化、手段高科技化、方法多样化的发展趋势导游业务精品课程导游业务精品课程P11P11案例案例1-11-1分析提示要点：1违背了“维护旅游者合法权益”原则；2如何正确运用“合理而可能”原则？P10P10思考题思考题 第2、4题思考 做作业：第1、3题导游业务精品课程导游业务精品课程第二章第二章 导游人员导游人员学习目标学习目标 1 1、了解导游人员管理条例内容，、了解导游人员管理条例内容，理解导游员的概念，权利和义务。理解导游员的概念，权利和义务。2 2、熟悉导游员的分类、培训、考核与、熟悉导游员的分类、培训、考核与 管理管理 3 3、掌握导游员的基本职责、掌握导游员的基本职责 4 4、理解导游员的素质要求、理解导游员的素质要求导游业务精品课程导游业务精品课程P37P37面思考题第四题面思考题第四题4、拥有中文导游证的朝鲜族导游人员能、拥有中文导游证的朝鲜族导游人员能不能接待来华旅游的非韩国旅游团不能接待来华旅游的非韩国旅游团?能不能带领中国旅游团到韩国旅游？能不能带领中国旅游团到韩国旅游？为什么？为什么？导游业务精品课程导游业务精品课程第一节第一节 导游人员概述导游人员概述一、导游人员的概念一、导游人员的概念（一）导游人员（一）导游人员（TOUR GUIDETOUR GUIDE）：）：是指按照导游人员管理条例的是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。务的人员。导游业务精品课程导游业务精品课程（二）导游人员证书（二）导游人员证书 必须通过导游人员资格考试取得导必须通过导游人员资格考试取得导游资格证游资格证 必须向旅游行政部门申领导游证才必须向旅游行政部门申领导游证才能从事导游能从事导游 （1 1）旅行社专职导游）旅行社专职导游 （2 2）导游服务公司专职或兼职导游）导游服务公司专职或兼职导游导游业务精品课程导游业务精品课程正式导游证、正式导游证、临时导游证临时导游证 1 1、正式导游证、正式导游证有效期为有效期为3 3年年 2 2、临时导游证、临时导游证有效期为有效期为3 3个月个月 3 3、正式导游证与临时导游证的区别、正式导游证与临时导游证的区别 （1 1）有无取得导游人员资格证书）有无取得导游人员资格证书 （2 2）有无语种语言能力限制）有无语种语言能力限制 （3 3）领取导游证的程序不同）领取导游证的程序不同 （4 4）有效期限不同（）有效期限不同（3 3年、年、3 3个月）个月）导游业务精品课程导游业务精品课程（三）导游人员资格证书与导游（三）导游人员资格证书与导游证证的区别的区别 1 1、性质不同性质不同 2 2、颁证机构不同颁证机构不同 3 3、领取程序不同领取程序不同 4 4、作用不同（从业资格、从业许可）作用不同（从业资格、从业许可）导游业务精品课程导游业务精品课程（三）导游人员资格证书与导游（三）导游人员资格证书与导游证证的区别的区别 1 1、性质不同（资格证书，身份证明）性质不同（资格证书，身份证明）2 2、颁证机构不同颁证机构不同（国家、地方）（国家、地方）3 3、领取程序不同领取程序不同 4 4、作用不同（从业资格、从业许可）作用不同（从业资格、从业许可）导游业务精品课程导游业务精品课程 需要注意的地方，有下列情形之一的，需要注意的地方，有下列情形之一的，不得颁发导游证：不得颁发导游证：1、无民事行为能力或者限制民事行为能无民事行为能力或者限制民事行为能力的；力的；2、患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；但过失犯罪的除外；3、曾被吊销导游证的。曾被吊销导游证的。导游业务精品课程导游业务精品课程三、导游员的权利和义务三、导游员的权利和义务（一）权利（一）权利1 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权、导游人员享有人格尊严不受侵犯权2 2、导游人员在旅游活动中享有调整或、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权变更接待计划权（4 4个条件）个条件）导游业务精品课程导游业务精品课程3 3、导游人员对旅游行政行为不服时，依、导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权法享有申请复议权（包括（包括5 5条）条）4 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权诉讼权（包括（包括4 4条）条）导游业务精品课程导游业务精品课程（二）导游人员的（二）导游人员的9 9条条义务义务1 1、导游人员应当不断提高自身业务素、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能质和职业技能2 2、导游人员进行导游活动时应当佩戴、导游人员进行导游活动时应当佩戴导游证导游证3 3、导游人员进行导游活动必须经旅行、导游人员进行导游活动必须经旅行社委派社委派 导游业务精品课程导游业务精品课程 4 4、导游人员进行导游活动时，应当自、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行损害国家利益和民族尊严的言行 5 5、导游人员进行导游活动时，应当遵、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯生活习惯 6 6、导游人员应当严格按照旅行社确定、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动或者中止导游活动导游业务精品课程导游业务精品课程 7 7、导游人员在引导旅游者旅行、游览、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施社的要求采取防止危害发生的措施 8 8、导游人员进行导游活动时，不得向、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费游者索要小费 9 9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费骗、胁迫旅游者消费导游业务精品课程导游业务精品课程三、三、导游人员的分类导游人员的分类（一）国外导游人员的分类（一）国外导游人员的分类 1 1、国际入境旅游导游、国际入境旅游导游（4 4种）种）专业导游、业余导游、景点讲解员、专业导游、业余导游、景点讲解员、义务导游员义务导游员 2 2、国际、国际出出境旅游导游境旅游导游（领队）（领队）职业、业余、义务职业、业余、义务导游业务精品课程导游业务精品课程国外的城市导游员：国外的城市导游员：1 1、大多为职业导游员；、大多为职业导游员；2 2、资格认证差别：、资格认证差别：北美洲：无资格认证和公正的标准北美洲：无资格认证和公正的标准 欧洲：教育水平和职业标准要求高欧洲：教育水平和职业标准要求高 *华盛顿：居住华盛顿：居住2 2年以上；导游员执照；年以上；导游员执照；城市知识。城市知识。导游业务精品课程导游业务精品课程 3.3.城市导游员的就业机会：城市导游员的就业机会：奖励公司、公共关系公司、股份有奖励公司、公共关系公司、股份有限公司、房地产公司、高等院校、基限公司、房地产公司、高等院校、基金会及个人城市游等金会及个人城市游等导游业务精品课程导游业务精品课程（二）我国导游员的分类（二）我国导游员的分类海外领队海外领队全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员景点景区导游人员按业务范围划分导游业务精品课程导游业务精品课程2 2按使用语言划分按使用语言划分中文导游人员中文导游人员外语导游人员外语导游人员3 3按技术等级划分按技术等级划分初级初级中级中级高级高级特级特级两年两年四年四年五年五年导游业务精品课程导游业务精品课程4 4、按职业性质划分：按职业性质划分：专职导游员专职导游员兼职导游员兼职导游员自由职业导游人员自由职业导游人员导游业务精品课程导游业务精品课程5 5、按、按职业职业资格划分：资格划分：正式导游人员正式导游人员 临时导游人员临时导游人员导游业务精品课程导游业务精品课程P37P37面思考题第四题答案面思考题第四题答案答：正式导游证的持有者虽无语种语言答：正式导游证的持有者虽无语种语言能力的限制，但他不能接待入境的非能力的限制，但他不能接待入境的非韩国旅游团韩国旅游团（台、港、澳、新加坡、（台、港、澳、新加坡、华侨团队等除外）；因为根据我国导华侨团队等除外）；因为根据我国导游人员按语种的分类，分为中文导游游人员按语种的分类，分为中文导游和外语导游人员，而他必须具备能运和外语导游人员，而他必须具备能运用外语从事导游讲解和生活接待工作用外语从事导游讲解和生活接待工作的能力。的能力。导游业务精品课程导游业务精品课程 又因为他是朝鲜族导游人员，持有又因为他是朝鲜族导游人员，持有中文导游证，既懂汉语又懂韩语，因中文导游证，既懂汉语又懂韩语，因而他可以作为领队带团去韩国，在地而他可以作为领队带团去韩国，在地陪的配合下实施完成旅游接待任务。陪的配合下实施完成旅游接待任务。（当然，带团去韩国的领队不一定非（当然，带团去韩国的领队不一定非得懂韩语，懂英语也行）得懂韩语，懂英语也行）导游业务精品课程导游业务精品课程四、四、导游人员培训导游人员培训、考核与、考核与 管理管理 1 1、培训的必要性培训的必要性旅游市场竞争的需要旅游市场竞争的需要旅游企业发展的需要旅游企业发展的需要 导游员知识更新的需要导游员知识更新的需要导游业务精品课程导游业务精品课程 2 2、培训的种类培训的种类 资格培训资格培训 岗前培训岗前培训（达标培训）（达标培训）岗位培训岗位培训 （发展培训）（发展培训）年审培训年审培训（技能比赛）（技能比赛）导游业务精品课程导游业务精品课程3 3、导游人员培训的内容导游人员培训的内容v服务理念的培训（职业道德）服务理念的培训（职业道德）v专业基础知识的培训专业基础知识的培训v语言素质的培训语言素质的培训v能力素质的培训能力素质的培训导游技术导游技术处理人际关系的处理人际关系的能力能力组织协调能力组织协调能力导游业务精品课程导游业务精品课程4 4、培训的方式培训的方式 1 1、课堂讲授、课堂讲授 2 2、直观教学、直观教学 3 3、专题研讨、专题研讨 4 4、实践培训、实践培训导游业务精品课程导游业务精品课程（二）导游考核的（二）导游考核的A.S.KA.S.K原则原则AttitudeAttitude(态度态度)Skill Skill (技能技能)KnowledgeKnowledge(知识知识)导游业务精品课程导游业务精品课程 即对导游员从工作态度、导游技能和即对导游员从工作态度、导游技能和知识的深广程度三个方面进行考核，是知识的深广程度三个方面进行考核，是世界上许多国家坚持的做法。世界上许多国家坚持的做法。我国导游人员资格考试内容（以湖北我国导游人员资格考试内容（以湖北为例）为例）1 1现场导游（现场导游（6060分及以上为合格）分及以上为合格）（1 1）考试内容：神农架、武当山、）考试内容：神农架、武当山、长江三峡、大别山、黄鹤楼、东湖、归长江三峡、大别山、黄鹤楼、东湖、归元寺、红楼、夜游长江、省博物馆（从元寺、红楼、夜游长江、省博物馆（从上述景点抽取一个景点讲解）。上述景点抽取一个景点讲解）。导游业务精品课程导游业务精品课程（2 2）考试形式：室内模拟导游讲解、回）考试形式：室内模拟导游讲解、回答问题。答问题。2 2笔试（两门课共笔试（两门课共120120分及以上为分及以上为合格）合格）（1 1）导游专业知识：导游业务（占）导游专业知识：导游业务（占4040）、湖北导游基础知识（占）、湖北导游基础知识（占3636）、）、全国导游基础知识（占全国导游基础知识（占2424 （2 2）导游相关知识：政策与法规）导游相关知识：政策与法规（占（占5050）、旅游职业道德（占）、旅游职业道德（占3030）、）、时事政治（占时事政治（占2020）。）。导游业务精品课程导游业务精品课程1 1、新进导游员的录用考核、新进导游员的录用考核（1 1）全面考核）全面考核（2 2）择优录用）择优录用 2 2、在职导游员的考核、在职导游员的考核（1 1）考试）考试（2 2）年审）年审3 3、兼职导游员的考核、兼职导游员的考核 （1 1）聘用时的审核制度）聘用时的审核制度（2 2）导游工作的考核）导游工作的考核导游业务精品课程导游业务精品课程（三）导游人员的管理（三）导游人员的管理1 1、导游资格考试、导游资格考试2 2、导游合同管理与导游证管理、导游合同管理与导游证管理 实行计分管理，共实行计分管理，共1010分，扣完后分，扣完后由最后扣分的旅游行政执法单位暂时由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证保留其导游证，并出具保留导游证证明。明。导游业务精品课程导游业务精品课程3 3、导游人员、导游人员ICIC卡以及年检管理卡以及年检管理年审以考评为主，包括：当年导游业务年审以考评为主，包括：当年导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况。游客反映情况。4 4、导游人员等级评定管理、导游人员等级评定管理考评等级分为通过、暂缓和不予通过年考评等级分为通过、暂缓和不予通过年审三种审三种。导游业务精品课程导游业务精品课程 规定：一次扣规定：一次扣1010分的不予通过年审；累分的不予通过年审；累计扣计扣1010分的暂缓通过年审；一次扣分的暂缓通过年审；一次扣8 8分分的全行业通报；一次扣的全行业通报；一次扣6 6分的警告批评。分的警告批评。5 5、导游人员在岗培训管理、导游人员在岗培训管理 P26 P26阅读材料阅读材料2 21 1国家旅游局公告国家旅游局公告导游业务精品课程导游业务精品课程第二节第二节 导游人员的职责导游人员的职责三过硬、五大员三过硬、五大员一、导游人员的基一、导游人员的基本职责（本职责（5 5条）条）导游业务精品课程导游业务精品课程1 1、按接待计划安排和组织参观游览、按接待计划安排和组织参观游览2 2、负责导游讲解、介绍中国文化、负责导游讲解、介绍中国文化3 3、配合督促相关单位，保护安全、配合督促相关单位，保护安全4 4、耐心答疑、协助处理问题、耐心答疑、协助处理问题5 5、反映游客意见，协助安排活动、反映游客意见，协助安排活动导游业务精品课程导游业务精品课程二二、全全程程陪陪同同导导游游人人员员的的主主要要职职责责有哪些？有哪些？1)1)实施旅游接待计划实施旅游接待计划;2)2)做好协调联络工作做好协调联络工作;3)3)导游讲解导游讲解;4)4)维护安全、处理问题；维护安全、处理问题；导游业务精品课程导游业务精品课程三三、地地方方陪陪同同导导游游人人员员的的主主要要职职责责有哪些？有哪些？1)1)安排落实本站旅游活动安排落实本站旅游活动;2)2)导游讲解导游讲解 3)3)维护安全维护安全;4)4)处理问题。处理问题。思思考考：区区别别全全陪陪和和地地陪陪工工作作职职责责的的异异同同点？点？导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程四、领队的职责四、领队的职责 （一）介绍情况、全程陪同（一）介绍情况、全程陪同 （二）落实旅游合同（二）落实旅游合同 （三）（三）维护旅游团的维护旅游团的团结工作团结工作 （四）（四）做好多方做好多方联络工作联络工作思考：思考：你认为海外领队应具备的最基本的你认为海外领队应具备的最基本的素质是什么？素质是什么？导游业务精品课程导游业务精品课程五、景区景点导游员的职责五、景区景点导游员的职责（一）导游讲解（一）导游讲解 （二）安全提示（二）安全提示 （三）宣讲环保、文保知识（三）宣讲环保、文保知识 导游业务精品课程导游业务精品课程国外对导游员职责的定位国外对导游员职责的定位 导游是领导者；教育者；公关代表；导游是领导者；教育者；公关代表；主人；了解事物的渠道主人；了解事物的渠道1.1.领导者领导者：树立：树立“新领导者新领导者”的概念的概念 导游是服务接触中最导游是服务接触中最“关键时刻关键时刻”的人员。要求公司应授权导游临场决的人员。要求公司应授权导游临场决策。策。能力要素：愿意承担责任；有组织能力；能力要素：愿意承担责任；有组织能力；能作明智决定；沉着冷静处理紧急事能作明智决定；沉着冷静处理紧急事件和故障。件和故障。导游业务精品课程导游业务精品课程2.2.导游是教育者：导游是教育者：（1 1）认知范畴：诸如历史地理建筑等；）认知范畴：诸如历史地理建筑等；（2 2）情感范畴：包括态度和价值观的形）情感范畴：包括态度和价值观的形成，激发兴趣、情绪、独特的看法和洞成，激发兴趣、情绪、独特的看法和洞察力。如激发爱国之情和民族自豪感；察力。如激发爱国之情和民族自豪感；生态保护生态保护（3 3）行为范畴：教给旅游者以某些技能。）行为范畴：教给旅游者以某些技能。如学舞蹈、学当地方言、学烹饪、学如如学舞蹈、学当地方言、学烹饪、学如何保护野生动物。何保护野生动物。导游业务精品课程导游业务精品课程3.3.导游是公关代表：导游是公关代表：形象代表形象代表思考：思考：是否只能是正面形象的代表？决定是否只能是正面形象的代表？决定于谁？于谁？若公共关系处理不好，如解说冒犯若公共关系处理不好，如解说冒犯游客，后果可能是什么？从这方面可以游客，后果可能是什么？从这方面可以看出导游员的作用是什么？看出导游员的作用是什么？导游业务精品课程导游业务精品课程4.4.导游是导游是“主人主人”：角色扮演角色扮演 如何理解梅耶斯如何理解梅耶斯-布里格斯个性概布里格斯个性概括括“内向的人需要在自身中找到支持，内向的人需要在自身中找到支持，而外向的人则需要他人的支持而外向的人则需要他人的支持”你认为哪种性格的人更能成功扮演你认为哪种性格的人更能成功扮演主人的角色？主人的角色？5.5.是了解事物的渠道：是了解事物的渠道：P30P30补充阅读材料补充阅读材料2 22 2导游业务精品课程导游业务精品课程第三节第三节 导游导游人人员的素质员的素质导游员应具备的基本素质是：导游员应具备的基本素质是：A AAttitudeAttitude；K Kknowledgeknowledge；S SSkillSkill；P PPersonalityPersonalityA A：态度，包括思想态度和工作态度：态度，包括思想态度和工作态度K K：知识，包括史地文化知识、美学知识、：知识，包括史地文化知识、美学知识、政策法规知识、园林知识、建筑学知政策法规知识、园林知识、建筑学知识、旅行常识，心理学知识等等识、旅行常识，心理学知识等等导游业务精品课程导游业务精品课程S S：技能，包括认识能力、活动能力和特：技能，包括认识能力、活动能力和特殊能力。殊能力。1 1、认识能力：包括观察力、注意力、想、认识能力：包括观察力、注意力、想象力和记忆力象力和记忆力2 2、活动能力：讲解能力、组织协调能力、活动能力：讲解能力、组织协调能力、分析解决问题能力和交际能力。分析解决问题能力和交际能力。3 3、特殊能力：展示个人魅力和专长爱好、特殊能力：展示个人魅力和专长爱好的能力，具有导游和演员的素质。的能力，具有导游和演员的素质。导游业务精品课程导游业务精品课程P P：个人品性，包括个人性格、身体素质、：个人品性，包括个人性格、身体素质、兴趣爱好等兴趣爱好等重点学习：导游员的技能素质重点学习：导游员的技能素质导游业务精品课程导游业务精品课程一、导游人员的道德素质一、导游人员的道德素质（一）爱国主义意识一）爱国主义意识 热爱祖国热爱祖国（二）良好的职业道德（二）良好的职业道德 爱业敬业爱业敬业、品行端正品行端正导游业务精品课程导游业务精品课程二、导游人员的知识素质二、导游人员的知识素质（一）语言知识（一）语言知识（二）史地文化知识（二）史地文化知识（三）专业基础知识和相关理论知识（三）专业基础知识和相关理论知识（四）政策法规知识（四）政策法规知识 导游业务精品课程导游业务精品课程（五）心理学和美学知识（五）心理学和美学知识（六）政治、经济、社会知识（六）政治、经济、社会知识 （七）旅行常识（七）旅行常识（八）国际知识（八）国际知识导游业务精品课程导游业务精品课程三、导游人员的身心素质三、导游人员的身心素质（一）身体健康（一）身体健康（二）心理平衡（二）心理平衡 导游员的性格导游员的性格 1 1、乐观外向，开朗豁达、乐观外向，开朗豁达 2 2、兴趣广泛，乐观向上、兴趣广泛，乐观向上 3 3、自信自立，勇于负责、自信自立，勇于负责（三）头脑冷静（三）头脑冷静（四）思想健康（四）思想健康导游业务精品课程导游业务精品课程四、导游人员的四、导游人员的能力素质能力素质（一）表达能力（一）表达能力 1 1、语言才能、语言才能 2 2、指挥和表演才能、指挥和表演才能（二）交际能力（二）交际能力（三）应变能力（三）应变能力（四）学习能力（四）学习能力导游业务精品课程导游业务精品课程案例案例:一位导游员陪同日本游客一位导游员陪同日本游客 在一家商在一家商店购物店购物,一位客人看到玉雕一位客人看到玉雕,甚是喜欢甚是喜欢,拿拿在手上问身边的导游员在手上问身边的导游员:”这玉雕怎么这玉雕怎么样样?”导游员说导游员说:”很好啊很好啊!买一个吧买一个吧!”听完这句话听完这句话,游客脸上显露不悦之色游客脸上显露不悦之色,最最终还是没有买终还是没有买.导游业务精品课程导游业务精品课程问题问题:1.1.为什么这位游客没有买玉雕为什么这位游客没有买玉雕?从你作为从你作为旅游者的身份加以思考旅游者的身份加以思考?2.2.如果你是这位导游员如果你是这位导游员,你会怎么做你会怎么做?3.3.请概括出导游员在促销商品时应注意请概括出导游员在促销商品时应注意的原则的原则.P36P36阅读材料阅读材料2 23 3导游业务精品课程导游业务精品课程小结小结：1 1、导游员必须通过资格考试获得两证。、导游员必须通过资格考试获得两证。须经旅行社委派并佩戴导游证从事导游须经旅行社委派并佩戴导游证从事导游服务。服务。2 2、导游员依法享有权利（、导游员依法享有权利（4 4条）和义条）和义务（务（9 9条）条）3 3、导游员可按、导游员可按5 5种类型划分种类型划分 4 4、基本任务：（导游讲解、生活、基本任务：（导游讲解、生活、传播文化、个性服务）传播文化、个性服务）5 5、应具备的基础素质和能力素质、应具备的基础素质和能力素质导游业务精品课程导游业务精品课程分析讨论案例分析讨论案例2 21 1（P38P38）分析提示分析提示 1 1、不妥之处（、不妥之处（6 6条）条）2 2、正确处理（、正确处理（6 6条）条）思考题思考题P37 P37（1 15 5）做作业第做作业第1 1、2 2、3 3、4 4、5 5题题导游业务精品课程导游业务精品课程导游员的行为规范导游员的行为规范一、坚持一、坚持“内外有别内外有别”的原则：的原则：严守国家机密和商业企业秘密严守国家机密和商业企业秘密 不随身携带旅行社的内部资料，不不随身携带旅行社的内部资料，不向游客谈及旅行社的内部事物和旅游向游客谈及旅行社的内部事物和旅游事项事项二、严格按规章制度办事，执行请示汇二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度：报制度：导游业务精品课程导游业务精品课程1 1、在安排活动时不得擅自增加或者减少、在安排活动时不得擅自增加或者减少 旅游项目或者终止导游服务旅游项目或者终止导游服务。2.2.在旅行过程中遇到可能危机旅游者人在旅行过程中遇到可能危机旅游者人身财产安全的紧急情况身财产安全的紧急情况,要征得多数旅要征得多数旅游者的同意游者的同意,可以调整或者更改旅游计可以调整或者更改旅游计划划,但需立刻告知旅行社但需立刻告知旅行社-做法做法:向向游客作出真实说明和明确警示游客作出真实说明和明确警示,按照旅按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施行社的要求采取防止危害发生的措施.导游业务精品课程导游业务精品课程3.3.遵纪守法遵纪守法不得套汇炒汇不得套汇炒汇,不得以任何的形式向海不得以任何的形式向海外旅游者兑换或索取外汇外旅游者兑换或索取外汇。不得向旅游者兜售物品或者购买旅游不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品者的物品。不能欺骗不能欺骗,胁迫旅游者消费或者与经营胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费者串通欺骗胁迫旅游者消费。导游业务精品课程导游业务精品课程不得以暗示或明示的方式向旅游者索要不得以暗示或明示的方式向旅游者索要小费和表扬信小费和表扬信,不得因游客不给小费而不得因游客不给小费而拒绝提供相应的服务拒绝提供相应的服务。不得私自收受向旅游者提供服务或销售不得私自收受向旅游者提供服务或销售商品的经营企业的财物商品的经营企业的财物。不得克扣游客的餐费不得克扣游客的餐费。导游业务精品课程导游业务精品课程4.4.自尊自尊,自爱自爱,不失人格和国格不失人格和国格不得游而不导不得游而不导,不许擅离职守不许擅离职守,不可懒散不可懒散松懈松懈。不要介入旅游者内部的矛盾和纠纷不要介入旅游者内部的矛盾和纠纷,不不在旅游者之间搬弄是非在旅游者之间搬弄是非。(怎么操作怎么操作?)?)对游客不能态度冷漠对游客不能态度冷漠,敷衍了事敷衍了事,不在紧不在紧要关头临阵脱逃要关头临阵脱逃。不在讲解中掺杂庸俗下流的内容不在讲解中掺杂庸俗下流的内容。导游业务精品课程导游业务精品课程5 5、应注意的小节应注意的小节:不随便去游客的房间不随便去游客的房间,更不得单独去异更不得单独去异性游客的房间性游客的房间。(怎么操作怎么操作?)?)不携带自己的亲友随团活动不携带自己的亲友随团活动。(怎么操怎么操作作?)?)不与外国旅游团领队同住一室不与外国旅游团领队同住一室，预预防同性恋防同性恋。上团时的酒量不超过自己酒量的上团时的酒量不超过自己酒量的1/31/3。导游业务精品课程导游业务精品课程第四、五、六章第四、五、六章导游人员的服务技能导游人员的服务技能带团技能带团技能语言技能语言技能讲解技能讲解技能导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员的带团技能l l导游人员的带团技能导游人员的带团技能 l l导游人员的语言技能导游人员的语言技能 l l导游人员的讲解技能导游人员的讲解技能导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员的带团技能导游人员的自我管理主要服务环节的处理技能导游人员带团应规避的几个问题导游人员带团的常用技巧主要服务环节的处理技能导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员带团的原则游客至上履行合同公平对待导游业务精品课程导游业务精品课程uu 重视“第一印象”游览活动前uu 维护良好的形象游览活动中 uu留下美好的最终印象游览活动末树立良好的导游形象树立良好的导游形象导游业务精品课程导游业务精品课程心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务导游业务精品课程导游业务精品课程 我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。服务效果。活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。的游览项目。急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。稳定，比较喜欢离群活动。游客个性与导游服务游客个性与导游服务导游业务精品课程导游业务精品课程稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；不愿麻烦他人；忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。独，少言语但重感情。注意注意导游业务精品课程导游业务精品课程 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果得令游客满意的效果点评点评导游业务精品课程导游业务精品课程l游客的旅游动机：游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机文化动机、社会动机、经济动机、身心动机l 不同阶段的游客心理：不同阶段的游客心理：初期初期求安全心理、求新心理求安全心理、求新心理 中期中期懒散心理、求全心理、群体心理懒散心理、求全心理、群体心理 后期后期忙于个人事务忙于个人事务 l调整游客的情绪的方法：调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法补偿法、分析法和转移注意法要点要点导游业务精品课程导游业务精品课程激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手 段 激发游客的游兴 导游业务精品课程导游业务精品课程引导游客观景赏美u传递正确的审美信息传递正确的审美信息 u分析游客的审美感受分析游客的审美感受 u激发游客的想像思维激发游客的想像思维 u灵活掌握观景赏美的方法灵活掌握观景赏美的方法导游业务精品课程导游业务精品课程江江山山入入画画导游业务精品课程导游业务精品课程送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系如何搞好与领队的关系1 1、尊重领队，遇事与领队多磋商、尊重领队，遇事与领队多磋商 2 2、关心领队，支持领队的工作、关心领队，支持领队的工作 3 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4 4、灵活多变，掌握工作主动权、灵活多变，掌握工作主动权 5 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突、争取游客支持，避免与领队正面冲突导游业务精品课程导游业务精品课程其他其他导导游游人人员员与与司司机机的的协协作作导导游游人人员员与与全全陪陪或或地地陪陪的的协协作作导导游游人人员员与与旅旅游游接接待待单单位位的的协协作作导游业务精品课程导游业务精品课程重重点点游游客客的的接接待待工工作作对儿童的接待（四不宜）对儿童的接待（四不宜）对高龄游客的接待对高龄游客的接待对残疾游客的接待对残疾游客的接待对宗教界人士的接待对宗教界人士的接待导游业务精品课程导游业务精品课程第五章第五章 导游讲解技能导游讲解技能学习目标：学习目标：1、理解导游讲解的基本要求2、掌握导游讲解的基本技巧3、熟悉导游讲解的常用手法导游业务精品课程导游业务精品课程第一节第一节 导游讲解的要求导游讲解的要求 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。导游业务精品课程导游业务精品课程导导游游人人员员的的语语言言技技能能导游语言的基本要求导游语言的基本要求口头语言的表达技巧口头语言的表达技巧态势语言的运用技巧态势语言的运用技巧交际语言常用技巧交际语言常用技巧形式形式速度速度导游业务精品课程导游业务精品课程一、导游讲解的基本要求一、导游讲解的基本要求（一）正确（二）清楚（三）生动（四）灵活导游业务精品课程导游业务精品课程二、导游讲解的具体要求二、导游讲解的具体要求（一）言之有物（二）言之有据（三）言之有理（四）言之有情（五）言之有礼（六）言之有神（七）言之有趣 （八）言之有喻导游业务精品课程导游业务精品课程以楚纪南城遗址为例以楚纪南城遗址为例（一）客观性（一）客观性是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。客观存在的事物分为：有形的自然景物、名胜古迹 无形的社会制度和旅游目的地居 民对游客的态度导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程（二）针对性（二）针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别区别在：1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、4）语言运用、5）讲解的方式方法导游业务精品课程导游业务精品课程 以游览武当山的不同游客导游讲以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例解内容应有所区别为例 导游业务精品课程导游业务精品课程（三）计划性（三）计划性指导游讲解的科学性和目的性，要求导游人员科学地安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。计划性：计划性：1）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案 （时间、路线、内容）导游业务精品课程导游业务精品课程以三峡和黄鹤楼的讲解为例 导游业务精品课程导游业务精品课程（四）灵活性（四）灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。导游业务精品课程导游业务精品课程以鄂州梁子湖为例以鄂州梁子湖为例导游业务精品课程导游业务精品课程第二节第二节 导游讲解的基本技巧导游讲解的基本技巧一、善于使用“副语言”二、掌握导游讲解的时机三、把握不同时序的导游讲解导游业务精品课程导游业务精品课程实地导游讲解技法举例实地导游讲解技法举例 例：制造悬念法：例：制造悬念法：就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程第七章第七章常见问题和事故的处理常见问题和事故的处理导游业务精品课程导游业务精品课程1)工作不细工作不细,没有仔细阅读接待计划。没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。没有按规定提前到达接站地点。3)只只读读接接待待计计划划,没没有有看看变变更更记记录录,还还按按原原计计划划 接团。接团。4)没有查阅新的时刻表。没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？造成漏接的主观原因有哪些？导游业务精品课程导游业务精品课程1)实实事事求求是是地地向向旅旅游游者者说说明明情情况况,诚诚恳恳地地向他们道歉向他们道歉,求得他们谅解。求得他们谅解。2)如有费用问题如有费用问题,应及时赔付给旅游者。应及时赔付给旅游者。3)提提供供更更加加热热情情周周到到的的服服务务,高高质质量量地地完完成成计计划划内内的的节节目目，以以求求尽尽快快消消除除旅旅游游者者因漏接带来的不愉快情绪。因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？如何处理由于主观原因造成的漏接事故？导游业务精品课程导游业务精品课程1)接待社没有接到上一站的通知。接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。游客自身的原因。空空接接的的原原因因导游业务精品课程导游业务精品课程 发生了空接事故发生了空接事故,导游员如何处理？导游员如何处理？1)立立即即与与接接待待社社有有关关部部门门联联系系,查查明明原原因因。2)如如果果推推迟迟时时间间不不长长,可可留留在在接接站站地地点点继继续续等候。等候。3)通知各接待单位做相应的更改。通知各接待单位做相应的更改。4)如如推推迟迟时时间间较较长长,导导游游员员要要按按有有关关部部门门的的安排安排,重新落实接团事宜。重新落实接团事宜。导游业务精品课程导游业务精品课程 如何处理错接事故？如何处理错接事故？答答:1)立立即即向向旅旅行行社社领领导导报报告告。2)如如果果错错接接发发生生在在同同一一家家旅旅行行社社接接待待的的两两个个团团之之间间,导导游游员员应应立立即即向向领领导导报报告告。经经领领导导同同意意,地地陪陪可可以以不不再再交交换换旅旅游游团团。3)如如果果错错接接在在同同一一旅旅行行社社，两两名名导导游游员员有有一一人人是是地地陪陪兼兼全全陪陪