客房管理第六章——服务质量管理

客房管理客房管理课程课程第六章第六章 客房服客房服务质量管理量管理 1学学习目目标知知识目目标：了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式；熟悉对客服务基本模式；了解客房服务项目及服务规程；掌握提高客房服务质量的途径；能力目能力目标：能规范灵活做好各项对客服务工作；能根据客人需要提供个性化服务；能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题2本章目本章目录第一节 宾客类型与服务方式第二节 对客服务基本模式第三节 对客服务项目与规程第四节 客房服务发展趋势个性化服务第五节 提高客房服务质量的途径第六节 客房部常见问题与对策3 第一第一节 宾客客类型型与与服服务方式方式 案例案例案例案例导导入入入入有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。4 第一第一节 宾客客类型型与与服服务方式方式案例思考案例思考假假设你你是住店客人，是住店客人，碰碰到到类似情似情况况，你会你会有何反有何反应？假假设你你是客房服是客房服务员，应如何如何为客人服客人服务？存在的存在的问题：客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知；服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块；信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法完成未能及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候；无服务质量标准，用垃圾袋装冰块既影响视觉标准，又影响生化标准5 第一第一节 宾客客类型型与与服服务方式方式一、一、宾客客类型型与与服服务方式方式1、根据旅行的组织方式划分：散客散客 FITFIT团队 GRPGRP内内涵涵15人的旅游者 大部分是因公出差的商务客人，少量旅游观光大多数以旅游观光为目的，也有少部分会议、访问、比赛等客人特点特点 在饭店滞留时间长，平均消费水平较高，对客房硬件、软件要求高 硬件上：要求大床、电脑、齐全办公设备、电热水壶、变压器、IDD、DDD、小酒吧等；软件上：服务项目齐全、服务快捷高效、清扫时间合理水准高、DND有组织、有计划、日程紧，一次出租房间数量多，活动时间统一。一般店外活动多，店内停留时间少，虽然房间折扣多，但数量多，总体收入还是可观的 服服务方式方式主动提行李；观察客人态度；主动搀扶老弱病残；服务周到；引领客人进房；适当介绍饭店情况 不要谈及房价与餐费；不介入个体间矛盾；及时与接待单位或旅行社领队保持联系；各项入住服务保证顺利高效；提前布置；尤其注意卫生 6 第一第一节 宾客客类型型与与服服务方式方式一、一、宾客客类型型与与服服务方式方式2、根据旅游目的划分：观光旅游者光旅游者商商务旅游者旅游者内内涵涵以游览为主要目的，对自然风光、古迹钟情，品尝地方风味，文化交流占饭店客源的大多数特点特点游览参观项目多，日程安排较紧，饭店逗留时间短，喜欢购买纪念品，拍照，对于邮寄信件或明信片等委托服务的需要量较大设施设备要求高（商务中心、通信、特色高档客房）；消费水平较高；服务要求高；注重仪表仪容；文件多要求保密；怕受打扰；晚上娱乐；委托服务多服服务方式方式配合前厅服务员做好叫醒服务，提前送水；主动介绍当地自然风光、风景名胜、风味饮食与工艺美术品、土特产和旅游纪念品等；做夜床时调节好室温，备足冷热水等；接受客人委托服务，如洗衣、擦鞋、冲洗胶卷等保质保量，及时周到、热情。设施设备上设施设备上，宽大办公桌、舒适座椅、明亮灯光、充足文具与卫生品、通信设备、传真机；服务上服务上，提供优质洗衣服务、美容美发、擦鞋等；有客人来访，必须事先征得同意；不要动客人文件；注意分房（竞争者分不同楼层）7资料国际商务旅客的需求特点美国运通公司对来自14个国家及地区的1400名商务旅客进行了调查，结果表明：整体而言，受访者认为房间设有上上网网服服务和免免费早餐早餐几乎具有同样的吸引力，其中29%表示上网设施是酒店最具吸引力的增值服务；26%则选择免费食物；16%选择商务中心；13%喜欢贵宾式的入住式的入住/退房退房办理手续服务；12%喜欢免免费使用健身中心使用健身中心。调查显示，欧洲人比较喜欢免费早餐42%的瑞典人、36%的德国人、34%的法国人选择此项为他们最喜爱的酒店增值服务。相对所有受访者，美国人（40%）、墨西哥人（39%）和日本人（35%）最欣赏有上网设施；而亚洲人则比其他各国受访者更重视商商务中心中心设施施，29%的新加坡人、24%的香港商务旅客和23%的日本商务旅客选择此项为最具吸引力的服务。另外，18%的加拿大人和德国人以及17%的美国人特别希望可免费使用健身房。8 第一第一节 宾客客类型型与与服服务方式方式一、一、宾客客类型型与与服服务方式方式2、根据旅游目的划分：度假旅游者度假旅游者会会议旅游者旅游者蜜月旅游者蜜月旅游者内内涵涵 国内客人为主，多选择度假型饭店特点特点目的地一般只有一个，逗留时间较长，对客房要求较高（24小时热水、外景较好、室内冷暖适度），辅助服务要求高（送餐、小酒吧、委托代办、托婴服务），喜欢丰富多彩的娱乐节目，系好园林式或别墅式建筑，注重客房的安全性人数较多，住店时间长，活动集中，有规律，用房多，时间紧，客房服务任务重，要求严格大床房，外景佳，房间整洁，僻静，不受干扰服服务方式方式外松内紧的客房服务以保证安全热情随和对待客人 分房尽量售出高级客房，集中安排；会议期间妥善安排会议室，派专人负责，安排茶水、桌椅、主席台等布置；会议间隙做好清扫工作；客房内会议资料与文件切勿乱动；留意房间内文具用品的配备，及时添补安排专门蜜月房，客房整理整齐、美观、怡静，房间布置气氛热烈、美观大方如举行婚礼可送结婚纪念品并表示祝贺，服务热情礼貌，多介绍旅游点及旅游纪念品商店及风味餐馆，房间打扫注意时间的调适9 第一第一节 宾客客类型型与与服服务方式方式一、一、宾客客类型型与与服服务方式方式3、根据宾客身份划分：政府官政府官员新新闻记者者专家家学学者者体育代表体育代表团长住客人住客人特点特点服务及接待标准要求很高，重视礼仪，店内逗留时间短服务讲究效率，对服务比较挑剔，敏感住店时间较长，对礼仪要求严格，住房条件高入住人数多，行动统一，要求安静保证休息，免打扰超过一个月的居住，特别的设施摆设与安装，要求舒适方便，清洁服服务方式方式做卫生选在客人外出时间，不要动客人文件，注重保护隐私，做好保密工作，服务安全有效率根据客人要求打扫房间，报纸送传及时，及时添补房间内设备用品，注意礼貌用语安排高级僻静房间，最好带有会客室；免打扰；用餐提醒；客房书籍不要动；资料送达及时；叫醒；茶水毛巾供应提供宽敞、录像的会议室；保证客房的安静与舒适；免打扰（球迷或粉丝）细心观察客人生活习惯；热情接待来访客人；服务细节入手；服务人员相对稳定；打扫征询；物品供应齐全10案例迎接NBA球星“梦之队”2006年8月7-8日，拥有众多NBA超级巨星的美国“梦之队”将访问广州，并与中国国家篮球队进行对抗赛。负责接待的广州地中海国际酒店为此作了“充分”而又特点的接待准备。1 1 1 1、加长睡床，精选地毯、加长睡床，精选地毯、加长睡床，精选地毯、加长睡床，精选地毯 装修费用：30多万/房 地毯价格：700元/m2 加长睡床（长凳拼，长度延至2米5）NBA官员考察住地时，酒店照片入选2 2 2 2、官员看重淋浴设备，酒店定做喷头浴袍、官员看重淋浴设备，酒店定做喷头浴袍、官员看重淋浴设备，酒店定做喷头浴袍、官员看重淋浴设备，酒店定做喷头浴袍浴室面积：15m2 玻璃墙 LCD 提升淋浴喷头高度 定做浴袍与拖鞋（正常：48码，定做：58码）3 3 3 3、100100100100多名保安人员随时待命多名保安人员随时待命多名保安人员随时待命多名保安人员随时待命40楼、41楼24小时管家服务，外聘外语水平高的在校大学生经专门培训提供服务11 第一第一节 宾客客类型型与与服服务方式方式二、对客服务的特点与要求1、对客服务的特点：体现出“家”的环境和气氛对客服务的表现形式“明”、“暗”兼有 有形/无形服务工作的随机性 服务滞后/过度热情服务工作的不可重复性 服务质量与声誉质量的不稳定性 个人素质、情绪、环境12How to create a“home away from home”for our guest?How to create a“home away from home”for our guest?怎样在酒店创造一个家外之家？怎样在酒店创造一个家外之家？Firstly,we should regard our guests as our family members and try our best to meet the damands that the guests have put to us.首先，我们需要把客人当成家庭成员来看待，尽我们的能力满足客人所提出的要求Secondly,we should be good at finding out or predicting the demands that the guests dont put to us and satisfy them.其次，我们要善于发现和预见客人没有向我们提出的要求，并满足他们If we can provide our guests with the most sincere and meticulous service to make their stay here convenient,comfortable and enjoyable,theyll have the feeling of staying at their home.如果我们能够给客人提供最真诚、最细致的服务，使他们住店方便、舒适、舒心，他们就会有家的感觉13 第一第一节 宾客客类型型与与服服务方式方式二、对客服务的特点与要求2、对客服务的要求：真诚主动把服务做到客人开口之前礼貌热情仪容仪表，亲切语言，悦耳语调，得体举止，大方态度耐心周到经得起委屈、责备、刁难，摆正心态，应变能力强舒适方便定期翻转床垫，留意客用品摆放尊重隐私不打听，不议论，不传播，不翻看14 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 案例案例确确认的重要性的重要性“是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的 中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。为了这两份水果有人“买单”，水果房主管按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了下班后可以分享小文“买”来的水果啦！15 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 案例案例确确认的重要性的重要性问题：1、宾客与饭店之间只是通过电话联系，对服务是否有影响？2、对此存在的不足能否用其他的方式加以弥补？工作工作马马虎，虎，只需多只需多问问一句一句“你你需要需要哪哪一价位的？一价位的？”管理中一定要管理中一定要设设立立“确确认认”这这一一环节环节，尤其是涉及，尤其是涉及与与金金钱钱相相关关的工作的工作 服服务员须严务员须严格格执执行行这这一一环节环节 总总机接受叫醒机接受叫醒时对时对房房号号、时间时间的确的确认认；总总台台办办理入住理入住对对入住天入住天数数及退房及退房时间时间的的确确认认等等过过程常常程常常会会发发生生这类问题这类问题16 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 一、一、楼楼层服服务台模式台模式 即在楼层设立服务台，配备专职对客服务人员，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。一般设在靠近电梯口的位置，提供24小时对客服务 与总台保持着密切联系，处理各种突发事宜 受客房部经理与楼面主管的直接领导，具有服务中心功能 是目前我国饭店客房服务中最基本、最普通、最传统的一种模式17 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 一、一、楼楼层服服务台模式台模式 1、楼层服务台的职能 服服务中心中心 迎送客人；客房服务；处理突发事件 联络中心中心 楼层服务台主要与总台、工程部、洗衣房、餐饮部发生密切联系 （1）与总台（客人C/I时，总台通知楼层服务台做好接待准备；客人C/O时，楼层服务台查房，并电话总台，而后总台办理退房手续；楼层服务员在客人退房后尽快通知客房打扫员打扫，领班查房放房后，总台方可出租）（2）与工程部 客房设施报损（服务员或领班），楼层服务台第一时间通知工程部维修，同时锁房，完全恢复完毕，检查无误后，方可放房 （3）与洗衣房 客房使用的布草、客衣尽快送到洗衣房，并做好交接记录 （4）与餐饮部 协同餐饮部门做好送餐服务 安全中心安全中心 妥善保管客房钥匙（服务员或客人）；随时掌握客人动态；密切关注楼层动静，做好来访客人接待登记（RCRCRCRC单单）；）；）；）；如有可疑人等要盘问；提高警惕预防火灾18 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 一、一、楼楼层服服务台模式台模式 2、值台服务台的职责 迎送迎送宾客客 建立、保管、掌握住在本建立、保管、掌握住在本楼楼层客人的客人的资料和相料和相关关信息信息 做好做好来来访客人的接待和登客人的接待和登记工作工作 应客人要求，随时提供服务 接受处理委托代办事宜 做好收洗衣物与交接 协助餐饮部送餐 确保楼层安全，注意走廊动向 做好本楼层每间房房态的登记，及时汇报给总台 传送客人电话、留言 替客人保管客房钥匙 定时清扫，保持仓库清洁，做好布草分类19 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 一、一、楼楼层服服务台模式台模式 3、楼层服务台设置的优点 能为客人提供更加热情、周到的服务 问讯、接待 能够为客人提供更加安全、方便的服务 防止偷窃等 能为客人提供更加及时、快捷的服务 加快退房时查房速度，与客人联系更为便利，避免投诉20 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 一、一、楼楼层服服务台模式台模式 4、楼层服务台设置的弊端 占用空间，减少客房营业面积 增加开支，劳动力成本较高 管理点分散，服务质量较难控制 使客人产生被监视的感觉 21客房客房楼楼层服服务台服台服务员工作流程工作流程1、各班人员提前10分钟到岗，进行工作交接工作交接工作交接工作交接2、员工到岗前，准备好客房房态表表表表、预期离店表、领班查房表、员工清洁房间日报表、员工签到本、钥匙领用本3、检查交接记录，住客登记表，了解了解了解了解住客情况、会客记录、将夜班做好的房间出租状况表、上一班次发生的重要事件及时上报领班4、检查维修维修维修维修记录，如有维修事项，及时通知工程部并记录，直到维修项目合格验收，并注明需要下班跟办的任务5、接听电话接听电话接听电话接听电话，答复客人咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录6、客衣客衣客衣客衣的收取工作，先填洗衣单，然后仔细核对登记，并送洗衣房，次日上午10点取回送还，按标准收取费用7、清理服务台及周围的卫生卫生卫生卫生符合要求，并负责对计算机设备设备设备设备的保护及清洁工作8、接受楼层服务员对房间客人耗用酒水酒水酒水酒水情况的报账报账报账报账，输入计算机，与前台保持密切联系9、负责客房钥匙钥匙钥匙钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任10、退房时在最短时间内查房查房查房查房，将查房情况及时打电话通知前台，结清所有费用11、负责提供客房租借物品客房租借物品客房租借物品客房租借物品，并做好保管、回收与保养，借入借出有完整记录（插座、变压器、熨斗、吹风机）12、客人会客详细登记会客登记簿备查，夜间巡夜要有记录13、客人遗留物品遗留物品遗留物品遗留物品的登记、保管、发放 A.在遗失记录本上详细、清晰记录备案，由服务台经办人、捡拾人共同清点签字；B.贵重物品交保安部或大副；C.确认客人物品无误后，查验客人有效证件，客人签字，记录号码；D.客人遗失物品严格按饭店规定执行，及时通知部门与客人取得联系，无人认领的物品根据价值由部门经理处理14、小结当班工作，记录备案，交接手续清晰明了22 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 二、房二、房务中心模式中心模式 即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。设置房务中心，将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，统一协调 房务中心配备专职联络员，负责客房对可服务工作的联络协调 实行24小时值班制，设两部以上电话，及时将客人信息反馈到服务员 是世界上大部分国家和地区酒店采用的模式23 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 二、房二、房务中心模式中心模式 1、房务中心模式设置的影响因素 客源客源客源客源结结构构构构 适合中外宾、商务散客；不适合会议团队与内宾；或者将楼层服务台设置在行政楼层 硬件硬件硬件硬件条条条条件件件件 员工电梯的使用；对讲机配置；完善安全监控系统与门锁系统 安全安全安全安全条条条条件件件件 饭店自身的安全设施、当地的社会治安状况 劳动劳动力成本力成本力成本力成本 经济发达地区劳动力成本较高，多采用客服中心24 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 二、房二、房务中心模式中心模式 2、房务中心的职能 信息处理 退房、放房、客用品、租借用品、报修、报损、酒水消费 对客服务 呼讲机 赶房、查房、DND打扫 员工出勤控制 上班签到，下班签字 考核工作绩效 钥匙管理 楼层客房、取电卡、工作间、仓库 失物处理 客史档案管理 服务员观察、沟通等，积累客人喜好 投诉处理与部门协调 与前厅、工程、销售部 25 房房务中心中心员工服工服务流程流程接听电话管理钥匙、对讲机收发负责各组签到协助客人借还物品接收登记客遗管理各种表格报修，及时送交报修单酒水入账核查，发放每日报纸分派鲜花、报洗地毯做好开门情况记录负责房务中心的清洁26 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 二、房二、房务中心模式中心模式 3、房务中心模式的优点 降低了降低了降低了降低了劳动劳动力成本力成本力成本力成本 减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制 营营造了造了造了造了宽宽松、自由、和松、自由、和松、自由、和松、自由、和谐谐、温温温温馨的馨的馨的馨的环环境境境境 实现实现了客房了客房了客房了客房对对客服客服客服客服务务管理的管理的管理的管理的专业专业化化化化 信息、人员、物品的集中管理和调配 4、房务中心模式的缺点 亲切感较弱，弱化了服务的直接性 服务缺乏预见性 缺乏安全性 对人员和设施要求高27 第二第二节 对客服客服务基本模式基本模式 二、房二、房务中心模式中心模式 5、房务中心模式设置可能产生的问题 送还客衣 客人忘记带钥匙 在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时28 案例案例叫醒失叫醒失误的代价的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问责任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后立即转告总机。当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是深更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机外出旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏知道自己的房号，就省略未报。酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应可以让这位客人加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预订金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔订金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，也因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。29 案例案例叫醒失叫醒失误的代价的代价思考：思考：房务中心模式设置下，对服务人员与设施设备有何基本要求？房务中心模式设置下，对服务人员与设施设备有何基本要求？酒店由本次事件得出怎样的教训，并采取何种改进措施？酒店由本次事件得出怎样的教训，并采取何种改进措施？一、缺乏岗前培训（培训不到位）。所有新入职员工，都应该接受部门安排的严格入职培训，掌握部门服务程序、操作标准和规范二、所有“新手”上岗，都应当由“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况，包括接电话、与客人对话等，及时纠正三、所有接听客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。既可以提高效率、方便客人，也可防止类似事件发生30 第三第三节 对客服客服务项目目与与规程程案例案例导入入凯利饭店刚刚开业就住进一位程姓客人。他享受了第一批客人的优惠价格，但程先生对什么都不满意，还经常找借口拖付饭店的房租，饭店对程先生的一些无理要求都婉言谢绝了。饭店还提示各部门对这位客人要十分小心，不要让他抓住任何把柄，以免引起无谓的投诉。果然不出所料，有一次程客人要洗一条裤子，干洗员洗涤以后，检查发现，裤子右腿下部有一小块污渍没有洗干净，他用常规方法进行处理，效果不好，又添加了一种比较强的去污药剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污渍很快除去。当日下午，由客衣服务员送到客人手里，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异常，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原有一块污渍，我们给您做了特殊处理。”客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员一看客人火了，一句话也不敢说，赶快打电话给洗衣房。洗衣房经理来到客人房间，等待他的是同样的质问。洗衣房经理解释，客人不听，要求饭店按原价进行赔偿，赔偿价格达7000元人民币，这是一条登喜路牌的裤子。饭店本想赔偿洗衣费的10倍，但客人不接受这个解决方案，并威胁说：“解决不了，我就向报界曝光。”为了减少影响，饭店经过多次交涉，作了妥协，给他减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。31 第三第三节 对客服客服务项目目与与规程程案例思考案例思考1、程先生是一位比较挑剔的客人，在服务过程中，应注意工作方法与技巧，如果你是客房服务员，你会作何反应？2、从此事中应吸取什么经验教训？失误失误1 1：帮客人填写洗衣单后应让客人签字确认，并仔细检查有无脱扣、污渍等情况，如有也一起写到洗衣单备注栏内，向客人说明尽量清除；失误失误2 2：干洗员在洗涤前也应再次检查，确认污渍类别以作处理；失误失误3 3：洗涤后发现污渍无法去除时应向客人说明，征求客人意见，不应擅自加大药剂处理。如客人要求除渍时，可下一个去污通知单，注明：我们将小心处理，确保质量效果，但出现问题，将不负担赔偿责任等内容。此通知单客人签名后，洗衣房方可进行除渍或修补处理。32 第三第三节 对客服客服务项目目与与规程程一、迎客服务二、住店服务二、住店服务 （常规）（常规）特殊客人服务特殊客人服务 1 1洗衣服务洗衣服务(Laundry service)(Laundry service)贵宾服务贵宾服务 2 2小酒吧小酒吧(Mini-Bar)(Mini-Bar)醉客服务醉客服务 3 3加床服务加床服务(EB)(EB)病客服务病客服务 4 4托婴服务托婴服务(Babysitting)(Babysitting)5 5房内用餐服务房内用餐服务(Room service)(Room service)6 6夜床服务夜床服务(Turn down service)(Turn down service)7 7擦鞋服务擦鞋服务(Shoe-shining)(Shoe-shining)8 8留言服务留言服务(Message)(Message)9 9遗留物品处理遗留物品处理(L&F)(L&F)1010物品租借服务物品租借服务三、离店服务33 第三第三节 对客服客服务项目目与与规程程一、迎客服务（楼层服务台模式下）迎客迎客准备准备1 1、了解客人情况、了解客人情况接总台通知后，了解客人人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯、接待单位、客人生活标准、付费方式、活动日程等2 2、布置房间、布置房间补齐日用品，补充酒水；对设施设备再次检查；室温调节；客人预计到店时间较晚，可提前做好夜床服务迎接迎接服务服务1 1、迎接宾客、迎接宾客客人步出电梯时，应微笑问候，并作自我介绍，问清客人房号，引领客人进房；若无行李员陪同，还应主动帮忙提拿行李2 2、引领客人、引领客人应走在客人斜前方约1米处，途中介绍酒店情况，回答客人问题；行走以客人速度为准，转弯时应停住，面向客人伸手示意；到房间，按规程为客人开门，插上取电卡，退到门边，请客人进房3 3、介绍情况、介绍情况简单介绍饭店服务设施、营业时间、收费标准和房内设备使用方法等；告诉客人客房中心电话，以便联系；祝客人住店愉快，退出轻轻关上门4 4、记录、记录回到工作间做好工作记录34Dialogue:Dialogue:A-attendant B-guest (1)A-attendant B-guest (1)The lift door opens.A:Good afternoon,sir!Welcome to the Lake View Garden hotel.B:Thank you.A:I could help you with the luggage.May I have your room number and key?B:Of course.Here you are.A:After you,sir.1906 is a lovely room,overlooking the nice garden.B:Thats nice.A:This is your room,sir.(The attendant knocks at the door,pauses for a while,and unlocks the door,switch on light.)May I put your suitcases here?B:Sure,thank you.A:Here is your room key.Shall I open the curtains for you,sir?B:Yes,please.Oh!Its a nice room.A:Thank you,sir.And over here is the switch for the bedside lamp.This is the volume control for the TV,this is the channel selector and here is the temperature control.B:I see.A:All stationery is in this desk drawer,sir.B:OK.A:This is the brochure of our hotel.It contains various services and information of the hotel.35 Dialogue:Dialogue:A-attendant B-guest (2)A-attendant B-guest (2)(confirm whether the guest is tired or unhappy,and if he is still excited and curious for the hotel,then you can continue.)A:The bar is on the third floor.It opens around the clock.Our breakfast hours are 6:30 to 10 a.m.Lunch is served between 11:30 to 2:00p.m.Dinner is from 7:00 to 10:00 p.m.You can get a light meal or a snack anytime in our 24-hour coffee shop.And you can call room service between 7:00a.m to 8:00p.m.Here is a copy of the menu.Were having an Italian food festival in the hotel this week in the western food restaurant.Many guests are really enjoying it.Its just on the right of the lobby.B:Youd recommend it,would you?A:Well,I havent tried it myself,but Ive many favorable comments.B:May be Ill get it at that time.I expect it too much.A:Your can have more hangers from housekeeping if you want.Just dial“6”,sir.B:I think those will be enough.Is your water safe?A:Perfectly,but if you prefer,there is distilled water in the mini-bar.B:Thank.Its very kind of you.A:You are welcome.Have a nice day,sir.Always at your service.36 第三第三节 对客服客服务项目目与与规程程二、住店服务（房务中心模式下）1.1.洗衣洗衣服务服务主要服务对象主要服务对象酒店在住客人，尤其是观光、商务客人为主，其日程紧，不方便，费时费力洗衣服务分类洗衣服务分类洗涤方式：干洗（dry-cleaning)、湿洗（laundry service）、熨洗（pressing）洗涤速度：普通洗涤（regular service）、加急洗衣（express service）洗衣服务程序洗衣服务程序1、为住客提供洗衣袋和洗衣单（壁橱内，布袋包装）2、收取客衣（填写洗衣单，客人签名确认，服务员签名，一般早上9点以前收取）3、检查（核对洗衣单房号、姓名、送回时间，点数和种类，记录收取时间）主要看：衣物有无破损、特殊污点，纽扣脱落，及时沟通；客人不在，留单并注明 掏清口袋，检查有无遗留物品，如有，及时归还 核对客人填写姓名、房号、日期、衣物种类、件数是否相符，及时纠正 清楚客人的洗烫要求，如发现有可能出现的问题，及时沟通客人签字确认 填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入账4、送还客衣LD送回衣服时，按洗衣单洗衣单逐件清点（折叠或挂放），检查洗涤质量（破、缩、褪）送客衣进房间。客人在，当面点收，征求意见摆在合适位置；客人不在或DND，门缝放置卡片卡片留言，将衣服放在工作间，记录房号37 留言单尊敬的宾客：我们注意到您可能有些衣物要洗，但您未填写洗衣单，故未将衣物送洗，如您需要，请拨电话“6与洗衣部联系。谢谢合作！洗 衣 部 提示卡亲爱的宾客：您的衣服已经洗好，请拨”6“，随时与我们联系，当即送回，谢谢！洗 衣 部 38客衣通知客衣通知单 Guest Laundry Service NoticeGuest Laundry Service Notice 房号 Room Number_ 日期Date_ 尊敬的Dear_ 敬请您注意，您送洗的衣物，有下列情形需要确认：Sorry to return your laundry,please be aware that the garment/s have the following fault/s:我们实收衣物件数与你所填单数不符，欠（）件。There are a number of clothing piece/s()missing.您的衣物有染色/退色/漂点/反光现象。The garment color has faded/damaged.您的衣物有破损。The garment has been damaged.您的衣物上的纽扣/拉链遗失/损坏。The button/zipper on your garment was found missing/has been damaged.您未填写洗衣单。We were not notified that laundry service was requested.请您确认后与客房中心联系，分机号“7”。我们将会以普洗服务收费，快洗服务处理。If you are aware of the above faults,please contact Housekeeping at extension”7”.For your convenience we will conduct an express service,normal charges will apply.39客衣通知客衣通知单 Guest Laundry Service NoticeGuest Laundry Service Notice 在处理您的洗衣时，有发现下列情形：Please note the following were found when processing your laundry:特别污迹经处理仍未去除。The stains cannot be removed.衣物袋中有遗留物品。Some articles left in the pockets.此衣物不宜洗涤 Not suitable for washing.Guest Signature Handled by 宾客签名_ 经手人_40洗衣服洗衣服务之案例之案例缩水的衣服水的衣服有一天，某酒店住进了一位客人张先生，张先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服务电话“7”。过了一会，客房部派人上来收取要洗的衣服，服务员请张先生填写洗衣单。张先生可能比较疲劳，浴室让这位服务员帮助填写，服务员十分理解客人的需要，就代客人填写，填到选择水洗、干洗时，客人不假思索地说是水洗。后来服务员就把衣服送去洗了。当天下午，衣服送回了房，张先生一穿才发现，这件衣服小了一圈，变得十分不合身，他十分沮丧，于是向酒店提出了投诉。酒店经仔细检查，发现这件衣服应该干洗，洗衣场按洗衣单上填写的要求，进行水洗处理了，导致衣服缩水。请思考：该案例反映了什么问题？在洗衣服务时应该注意哪些细节？洗衣单原则上应该由客人自己填写、签字，若客人没有填，服务员客衣帮助填写，但一定要让客人签字认可，以避免不必要的麻烦。41Laundry Service1-Laundry Service1-About hours and ratesAbout hours and ratesClerk:Laundry service,may I come in?Guest:come in,please.Clerk:Good morning,sir.Do you have any laundry?Guest:No,not now.Thank you.Clerk:Well,if you have any,please leave it in the laundry bag behind the bathroom door.I come to collect it every morning or you may phone our department,just dial“6”.Guest:Thank you.But how long does it usually take to have may laundry back if I send it?Clerk:Well,we offer express service and same-day.It depends on which service youd prefer.Guest:Any difference in price?Clerk:Yes,sir.We charge 50%more for express,but it only takes 4 hours.Guest:What about same-day?Can I get it back in the evening?Clerk:Certainly,sir.All deliveries will be made before 6:00 p.m.Guest:Oh,I see.Thanks a lot.Clerk:You are welcome.42Laundry Service2-Laundry Service2-Collecting the clothesCollecting the clothesScene:After laundry collecting time,the telephone rings.A laundry clerk answers the phone.Clerk:Laundry service section.May I help you?Guest:Yes.This is Mary Brown calling from Room 2419.Could you send a laundryman to my room?Clerk:Yes,madam.A laundryman will be up to your room right away.Just leave your laundry in the laundry bag in the wardrobe.Please dont forget to fill in the laundry form;otherwise our list must be accepted as correct.Guest:Where is the form?Clerk:Its in the stationery folder in your dresser drawer.43Laundry Service2-Laundry Service2-Collecting the clothesCollecting the clothesClerk:(knocking 3 times)Housekeeping,may I come in?Guest:Yes,come in.Clerk:Good afternoon,Mrs.Hendricks.Im Jill.You rang for laundry service?(Im here to collect your laundry.)Guest:Yes,I did,Jill.I want my husbands suit steamed and pressed,please.Clerk:Certainly.May I get the laundry request form from the desk,please?Guest:Go ahead.Clerk:Thank you.Thats one mans suit to be steamed and pressed(ticks the box).Do you wish any special care?Guest:Yes,please have the collar and the cuffs of the suit starched,but not too stiff.Besides,a button came off my blouse,would you sew on a new one?.Clerk:No problem,but Im afraid the new one will not be exactly the same as othersGuest:It doesnt matter.By the way,when can I have my clothes back?Clerk:If we receive the laundry before 10:00 am,well deliver it by 7:00 pm the same day.Since it is 2:00 pm now,Im afraid youll get them back tomorrow morning.But would you like express service?It takes only 4 hours with 50%surcharge.Guest:It seems Ill have to take the express.Im leaving China tomorrow morning.Clerk:Please put all your requests in the laundry list.44Laundry Service 3-Laundry Service 3-return the clothesreturn the clothesClerk:Good evening,sir.Your clothes are ready.Will you please see if they are all right?Guest:Good.Clerk:Here you are,a shirt with medium starch,a suit of pyjamas,and a mans suit.Guest:Oh,thanks.Just leave them here.Clerk:By the way,we find the lining of your suit has come unstitched.It might have torn even further in the wash.So we just stitched the suit before washing.But we are sorry to say we can not get the thread of exactly the same color.Guest:Yes.I notice that.Never mind.You are very considerate.Thank you ever so much.Clerk:My pleasure,sir.Have a pleasant evening.45 第三第三节 对客服客服务项目目与与规程程二、住店服务（房务中心模式下）2.2.小小酒吧酒吧服务服务小酒吧小酒吧配备配备软、硬饮料；酒水；小食品软、硬饮料；酒水；小食品 酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫、开瓶器酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫、开瓶器客房小酒吧账单客房小酒吧账单（品种、数量、价格、注意事项）一式三联（品种、数量、价格、注意事项）一式三联【前台、客人、客房前台、客人、客房】酒水检查酒水检查1 1、对离店客人房间的检查。、对离店客人房间的检查。客房服务员在接到客人结账通知后，立即进房查核小酒吧，并在房内拔打电话，将该房客客房服务员在接到客人结账通知后，立即进房查核小酒吧，并在房内拔打电话，将该房客人消费的饮品品种及数量及时通知前台收银。人消费的饮品品种及数量及时通知前台收银。若是团队客人结账，客房服务员应根据若是团队客人结账，客房服务员应根据团队客人离店通知单团队客人离店通知单，在团队客人离店前半小，在团队客人离店前半小时，将该团队所有房间小酒吧查核一遍，开好饮料账单。客人离开楼层后复查。时，将该团队所有房间小酒吧查核一遍，开好饮料账单。客人离开楼层后复查。如是旅行社团队，一般将酒水全部撤出或锁起，个别客人要求再打开，费用自理如是旅行社团队，一般将酒水全部撤出或锁起，个别客人要求再打开，费用自理2 2、住店客人房间的检查。、住店客人房间的检查。发现客人用过小酒吧，则核对客人是否填写清单。如没有，帮助客人填写；如有出入，向发现客人用过小酒吧，则核对客人是否填写清单。如没有，帮助客人填写；如有出入，向客人及时说明更正。客人及时说明更正。3 3、月盘点、月盘点(小酒吧日报表小酒吧日报表)。替换已经接近保存期显得，并与仓库调换替换已经接近保存期显得，并与仓库调换酒水领取酒水领取由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。领取时将客人消费单客房联交于服务中心，并按要求填写酒水领取登记表，服务中心据此发放，领取时将客人消费单客房联交于服务中心，并按要求填写酒水领取登记表，服务中心据此发放，并注明发放时间与发放人。并注明发放时间与发放人。酒水补充酒水补充根据客人当日消费情况，及时补充，按要求摆放，检查酒水质量和保质期根据客人当日消费情况，及时补充，按要求摆放，检查酒水质量和保质期小酒吧的小酒吧的损耗控制损耗控制原因：管理不善；员工责任心不强；查房不仔细或私自饮用；客人逃账原因：管理不善；员工责任心不强；查房不仔细或私自饮用；客人逃账解决：客房服务员与前台收银密切配合，减低逃账率；若是客人原因则报损；加入员工考核解决：客房服务员与前台收银密切配合，减低逃账率；若是客人原因则报损；加入员工考核46 客房小酒吧日报表楼层_ 领班_日期_ 品种时间拿 V V破 S S仑 O O P P百 威龄 士坛 忌红 伏牌 特苏 加联甘露咖啡酒必发达金酒朗姆