企业流程管理与企业资源规划系统课件

l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 1 企 業 流 程 管 理 與 企 業 資 源 規 劃 系 統Business Process Management & Enterprise Resource Planning l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 2 網 路 經 濟 的 新 時 代 在 今 日 新 與 的 網 路 經 濟 中 各 種 術 語 充 斥 ， 最 常 聽 聞 的 包 括 n 電 子 商 務 (eCommerce):為 一 企 業 利 用 通 訊 網 路 對 消 費 者 (B2C)以 及 對 其他 企 業 (B2B)傳 遞 資 訊 、 銷 售 商 品 、 或 提 供 服 務 。n 電 子 化 企 業 (eBusiness):為 一 企 業 應 用 整 合 性 資 訊 系 統 (integrated information system)規 劃 與 執 行 關 於 採 購 、 生 產 、 銷 售 、 服 務 等 前 臺 與內 部 的 作 業 。n 供 應 鍊 管 理 (Supply Chain Management):則 為 針 對 自 供 應 商 到 顧 客 的 整體 流 程 ， 規 劃 、 執 行 、 與 控 制 有 關 物 流 、 資 訊 流 、 金 流 的 各 種 活 動 ， 進而 與 其 他 跨 供 應 階 層 (cross-echelon)的 企 業 成 員 統 合 為 自 原 料 到 最 終 產 品的 價 值 鍊 (Value Chain) 此 三 者 彼 此 相 關 而 推 動 產 業 資 訊 電 子 化 是 為 了 能 夠 即 時 地 (real-time) 交 換 以 及 分 析 資 訊 以 促 成 物 盡 其 用 與 貨 暢 其 流 。 為 達 成 此 一 目 的 ， 必 須 採 行 流 程 導 向 的 營 運 模 式 ， 應 用 包 括 網 際 網路 (Internet)、 企 業 內 部 網 路 (Intranet)、 以 及 企 業 間 網 路 (Extranet)等資 訊 系 統 與 技 術 (Information System and Technology, IS/IT)進 行 個 別企 業 以 及 企 業 間 的 整 合 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 3 電 子 化 價 值 鍊 實 體 物 流 (供 應 鍊 ) 電 子 商 務 :B2B 電 子 商 務 :B2B/B2C 資 訊 流金 流 電 子 化 企 業採 購 服 務生 產 Internet/ExtranetIntranet 規 劃 產 品 發 展 原 料 與 設 備 供 應 商 金 融 /物 流 /資 訊服 務 業 者 顧 客(企 業 /消 費 者 )銷 售供 應 商 關 係 管 理 顧 客 關 係 管 理Extranet l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 4 ERP之 興 起 當 IS/IT快 速 發 展 之 際 ， 企 業 面 臨 的 難 題 之 一 在 於 如 何適 時 選 取 與 應 用 各 種 技 術 以 滿 足 動 態 性 的 營 運 需 求 。 始 於 80年 代 ， 企 業 資 源 規 劃 (Enterprise Resources Planning, ERP)系 統 至 今 已 成 為 網 路 經 濟 中 最 關 鍵 的 資訊 技 術 之 一 ， 而 被 定 位 為 落 實 電 子 化 企 業 的 基 礎 系 統(backbone system)。 然 而 根 據 許 多 實 證 研 究 發 現 ， ERP導 入 往 往 被 窄 化 為 對資 訊 系 統 的 升 級 而 僅 屬 於 技 術 性 問 題 ， 卻 未 以 策 略 層 次定 位 為 對 整 體 企 業 乃 至 供 應 鍊 升 級 的 契 機 ， 因 此 成 效 相 當 有 限 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 5 ERP之 特 性 ERP系 統 為 一 多 模 組 (multi-modular)整 體 性 企 業 資 訊 系 統(company-wide information systems)，n 除 了 以 流 程 導 向 的 模 式 整 合 內 部 所 有 功 能 ，n 並 可 應 用 整 合 應 用 技 術 (B2B integration applications)與 其 他 企 業 的ERP系 統 聯 結 。 當 選 取 與 評 估 ERP系 統 時 ， 大 多 數 企 業 n 根 據 各 項 指 標 (如 功 能 性 、 投 資 成 本 、 支 援 能 力 等 )選 取 ERP系 統 供 應商 所 提 供 的 標 準 化 架 購 套 裝 系 統 (commercial off-the-self package)，n 繼 而 進 行 導 入 專 案 (implementation project)， 針 對 特 定 的 需 求 執 行 系統 配 置 (system configuration)以 達 成 客 製 化 (customization)目 的 。 有 別 於 傳 統 自 行 開 發 系 統 ，n ERP系 統 配 置 係 依 據 特 定 的 企 業 需 求 ， 組 合 架 購 系 統 的 各 個 標 準 應 用模 組 (application modules)及 中 央 資 料 庫 (central database)以 結 構 化 為整 體 系 統 ，n 使 得 各 模 組 之 間 能 夠 依 照 所 設 定 的 流 程 及 其 邏 輯 自 動 傳 遞 資 訊 以 及 提供 決 策 支 援 的 機 制 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 6 ERP之 導 入 目 前 著 名 的 ERP系 統 (例 如 SAP R/3)多 已 提 供 相 當 完 備的 標 準 流 程 ， 即 所 謂 的 最 佳 流 程 實 作 (best practices)及參 考 模 型 (reference models)。 在 進 行 系 統 導 入 時 往 往 陷 於 兩 難 之 間n 究 竟 應 該 全 面 調 整 現 存 流 程 以 符 合 架 購 ERP所 提 供 的 標 準 流 程與 系 統 功 能 n 或 是 遷 就 現 存 流 程 對 該 ERP系 統 進 行 完 全 客 製 化 。 為 了 符 合 最 佳 流 程 實 作 ， 勢 必 須 要 進 行 大 幅 的 組 織 變 革以 及 風 險 相 當 高 的 企 業 流 程 再 造 (Business Process Reengineering, BPR) 若 要 求 完 全 客 製 化 ， 標 準 ERP系 統 卻 未 必 具 備 足 夠 的 彈性 以 執 行 特 殊 的 功 能 與 流 程 ， 並 且 若 未 經 流 程 合 理 化 即導 入 ERP將 使 得 資 訊 自 動 化 徒 具 形 式 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 7 研 究 架 構 企 業 策 略 與 願 景ERP導 入 策 略 與途 徑 專 案 管 理 ERP系 統 配 置 變 革 管 理 ERP客 製 化ERP標 準 流 程 選 取 ERP系 統企 業 流 程 分 析企 業 流 程 設 計 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 8 製 造 業 的 流 程 及 相 互 的 關 係 規 劃 與 預 算流 程 銷 售 預 測 流 程 銷 售流 程 市 場 開 發流 程 技 術 支 援 流 程新 產 品 開 發 流 程 採 購流 程 資 金 管 理 流 程人 力 資 源 流 程 接 單 裝 配 /出 貨生 產訂 單 處 理 /開 立 發 票 市 場 資 訊管理基本流 程 支援性流程 顧 客 訂 單 流 程 銷 售 預 測訂 單 服 務 產 品發 票新 產 品 規 格計劃、預算 原 料人 員資 金 資 訊 物 料 人 員 資 金 典 型 製 造 業 的 各 功 能 性 流 程 具 有 彼 此 串 連 的 關 係 ， 而 物 流 是 否 流 暢實 取 決 於 資 訊 流 的 效 率 及 品 質 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 9 跨 功 能 的 核 心 流 程 企 業 流 程滿 足 顅 客 訂 貨 新 產 品 研 發(同 步 工 程 )顧 客 服 務 財 務 分 所 人 事 研 發 行 銷 生 產 服 務 會 計企 業 功 能 別整 合 性 資 訊 系 統 不 同 功 能 部 門 除 了 執 行 內 部 流 程 外 ， 必 須 參 予 執 行 各 項 跨 功 能 的 核心 流 程 。 簡 單 而 言 ， 企 業 流 程 管 理 的 核 心 問 題 在 於 功 能 間 能 否 密 切 整 合 ， 而整 合 性 資 訊 系 統 則 為 達 成 整 合 的 充 要 條 件 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 10 資 料 、 資 訊 、 以 及 知 識 根 據 Davenport與 Prusak (1998)， 資 料 、 資 訊 、 以 及 知 識為 密 切 相 關 卻 不 盡 相 同 的 三 種 概 念 ； n 資 料 是 對 事 實 的 客 觀 描 述 與 測 量 值 n 資 訊 則 是 經 過 資 料 處 理 與 分 析 所 粹 取 出 的 意 義 與 解 釋 n 知 識 即 是 善 用 資 訊 的 一 種 能 力 企 業 組 織 的 各 層 級 與 功 能 部 門 所 需 要 的 資 料 、 資 訊 、 以及 知 識 雖 不 相 同 而 彼 此 間 卻 有 縱 向 與 橫 向 傳 遞 的 關 係 n 在 最 底 層 的 交 易 作 業 (transactions)係 遵 循 標 準 化 作 業 規 則 與 程 序以 處 理 大 量 日 常 性 交 易 資 料 n 第 二 層 的 管 控 (management control)執 行 績 效 評 量 n 第 三 層 的 決 策 分 析 (decision analysis)評 估 中 期 性 營 運 問 題 n 在 最 上 層 的 策 略 規 劃 (strategic planning)則 針 對 長 期 性 策 略 發 展， 決 定 策 略 聯 盟 、 開 發 營 運 能 力 與 機 會 、 以 及 市 場 分 析 等 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 11 流 程 與 資 料 整 合 由 於 傳 統 多 僅 針 對 個 別 功 能 需 求 開 發 獨 立 性 的 資 訊 系 統 而 缺 乏 橫向 及 縱 向 的 流 程 與 資 料 整 合 ， 不 同 功 能 或 階 層 的 部 門 因 而 不 能 即時 取 得 與 傳 遞 資 訊 。 現 今 則 特 別 重 視 包 括 ： 企 業 整 體 性 需 求 與n 資 訊 系 統 之 間 n 組 織 層 級 之 間 n 部 門 之 間 的 完 全 整 合 。 作 為 首 要 基 礎 建 設 的 資 訊 系 統 就 是 要 裨 利 各 層 級 的 人 員 輸 入 、 分析 、 產 出 、 貯 存 、 與 控 制 種 類 繁 多 且 大 量 的 資 料 與 資 訊 。 以 ERP為 核 心 系 統 的 流 程 分 析 更 進 一 步 探 討 如 何 有 效 管 理 資 料 、資 訊 、 以 及 知 識 的 相 關 程 序 與 設 計 營 運 規 則 (business rules)， 以 提高 加 值 性 物 流 與 處 理 現 金 流 (財 務 會 計 )的 效 率 以 及 設 計 與 其 他 企 業的 界 面 關 係 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 12 ERP層 級 系 統 -以 運 籌 管 理 (logistics)為 例 銷 售採 購 生 產 管 理 APSEIS MES FFAS PLCSCDA 運 籌 應 用 模 組 高 階 主 管 資 訊 系 統 (Executive Information System, EIS) 先 進 規 劃 與 排 程 系 統 (Advanced Planning and Scheduling System, APS) 製 造 執 行 系 統 (Manufacturing Execution System, MES) 程 式 邏 輯 控 制 器 (Programmable Logical Controller, PLC) 監 視 控 制 與 資 料 擷 取 系 統 (Supervisory Control and Data Acquisition, SCDA) 工 廠 自 動 化 系 統 (Factory Floor Automation System, FFAS) l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 13 企 業 流 程 之 定 義 有 關 企 業 流 程 的 定 義 繁 多 ， 以 不 同 角 度 可 列 舉 三 項 n 為 達 成 既 定 的 企 業 目 的 ， 利 用 有 限 資 源 執 行 一 組 邏 輯 性 相 關 的 活 動(activities)與 分 項 任 務 (tasks) 。n 因 事 件 驅 動 (driven by event)， 執 行 一 連 續 的 加 值 活 動 以 滿 足 各 種 利 益關 係 人 (stakeholders) 。n 必 須 清 楚 定 義 關 於 特 定 流 程 的 5個 W與 3個 H： 利 益 關 係 人 的 需 求(What)、 目 的 (Why)、 流 程 負 責 人 (Who)、 場 所 (Where)、 開 始 與 結 束的 時 間 與 條 件 (When)、 進 行 方 法 與 所 需 資 源 (How)、 預 算 (How Much)、 及 期 間 (How Long)。 根 據 以 上 三 種 定 義 可 知 ， 加 值 性 流 程 與 企 業 組 織 的 構 成 要 素 有 直接 的 關 係 ， 而 以 系 統 的 角 度 視 之 ， 一 加 值 性 流 程 係 由 投 入 (Input) 、 產 出 (Output)、 資 源 /機 制 源 (Resource/Mechanism)、 及 控 制 /限制 源 (Control/Constraint)四 類 元 素 所 組 成 。 再 則 ， 一 流 程 可 能 隸 屬 於 其 他 流 程 、 與 其 他 流 程 有 特 定 的 介 面 關係 、 以 及 可 分 層 解 構 至 最 基 本 的 分 項 活 動 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 14 加 值 性 企 業 流 程 及 其 層 級 性 結 構 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 15 流 程 改 善 之 演 進 流 程 改 善 的 理 論 與 實 務 已 有 長 遠 的 發 展 歷 史 ， 演 進 的 軌 跡 約 分 為 三 個階 段 或 途 徑 。 早 期 的 作 法 係 當 發 現 某 些 流 程 的 效 率 不 佳 時 ， 即 憑 主 觀 與 經 驗 採 取 快速 修 補 (quick fix)的 方 式 強 化 或 簡 化 該 流 程 。n 此 種 方 式 忽 視 流 程 間 或 流 程 中 各 活 動 間 的 相 依 關 係 而 成 效 自 然 弊 多 於 利 。 其 後 由 於 全 面 品 質 管 理 (Total Quality Management)極 為 盛 行 ， 企 業 普遍 採 取 由 微 至 巨 、 由 下 而 上 地 逐 步 改 善 (gradual improvement)， 遵 循： n 規 劃 改 善 方 案 (Plan)、 局 部 更 新 (Do)、 評 估 成 效 (Check)、 擴 大 改 進 範 圍(Act)的 PDCA循 環 模 式 進 行 。 於 90年 代 初 ， Hammer與 Champy 在 “Reengineering the Corporation”一 書 中 倡 導 企 業 再 造 工 程 (BPR)的 觀 念 而 蔚 為 風 尚 n 然 而 由 於 普 遍 對 BPR認 知 不 足 而 驟 然 施 行 所 謂 組 織 瘦 身 (downsizing)者 居 多， 因 而 大 量 流 失 最 重 要 的 資 產 -中 階 管 理 階 層 -以 及 組 織 忠 誠 度 。n BPR即 被 認 為 是 風 險 太 高 而 不 切 實 際 的 理 論 ， 而 寧 願 採 行 遠 較 保 守 的 TQM。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 16 BPR之 興 起 近 年 來 由 於 各 種 資 訊 技 術 的 不 斷 發 展 而 必 須 全 面 整 合 ，BPR再 度 受 到 重 視 。 根 據 Hammer與 Champy (1993)， BPR係 以 資 訊 技 術 為促 成 元 素 (enabler)徹 底 檢 驗 及 全 面 改 造 所 有 企 業 流 程 ，以 期 大 幅 改 進 包 括 成 本 、 品 質 、 服 務 及 速 度 等 績 效 。 然 而 由 於 傳 統 BPR往 往 僅 以 流 程 與 資 訊 系 統 兩 者 的 關 係進 行 分 析 與 設 計 而 忽 略 了 管 理 與 組 織 的 構 面 。 若 以 宏 觀 的 角 度 探 討 ， 一 企 業 體 是 為 了 達 成 各 項 特 定 目標 ， 而 由 各 種 文 化 性 、 程 序 性 、 以 及 技 術 性 的 元 件 所 組合 成 的 綜 合 系 統 ， 因 此 設 計 企 業 流 程 時 應 同 時 考 量 企 業組 織 與 整 體 績 效 之 間 的 關 係 。 n 此 一 觀 點 可 以 由 60年 代 Leavitt所 提 出 的 鑽 石 模 式 (Leavitt Diamond)以 及 Kaplan與 Norton於 近 30年 後 發 展 的 平 衡 計 分 卡(Balanced Scorecard)之 間 的 關 係 得 知 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 17 組 織 變 數 與 績 效 指 標 關 聯 圖 Leavitt (1965)認 為 四 類 組 織 變 數 (企 業 流 程 、 組 織 模 式 、 知 識 與 技術 、 及 資 訊 技 術 )之 間 必 須 達 到 雙 向 平 衡 ； Kaplan與 Norton (1992)亦 以 平 衡 為 訴 求 ， 以 四 項 績 效 指 標 (顧 客 滿意 度 、 財 務 績 效 、 企 業 流 程 的 效 率 、 組 織 學 習 )衡 量 短 中 長 期 目 標間 、 財 務 與 非 財 務 量 度 間 、 落 後 與 領 先 衡 量 指 標 間 、 以 及 企 業 內外 部 績 效 間 的 平 衡 度 。 本 文 於 組 織 變 數 與 績 效 指 標 關 聯 圖 中 增 加 一 組 織 變 數 項 -可 取 得 資源 -並 串 接 共 五 項 組 織 變 數 與 四 項 績 效 指 標 以 界 定 BPM的 範 疇 願 景 與 策 胳 組 織 學 習 與成 長 企 業 流 程 顧 客 滿 意 財 務 績 效 績 效 指 標組 織 變 數可 取 得 資 源 知 識 與 技 能 組 織 模 式 資 訊 技 術 產 生 指 導影 響 企 業 能 量 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 18 BPM的 10項 原 則 Burlton (2001)建 議 在 從 事 BPM時 ， 需 遵 循 10項 原 則 : n 必 須 為 績 效 導 向 ； n 必 須 考 量 所 有 利 益 關 係 人 的 需 求 並 求 其 平 衡 ； n 有 關 決 策 應 能 追 溯 至 利 益 關 係 人 的 需 求 ； n 企 業 流 程 必 須 以 整 體 與 宏 觀 的 途 徑 進 行 管 理 ； n 能 夠 清 楚 界 定 各 流 程 以 及 其 間 的 介 面 與 關 係 ， 而 所 有 流 程 對 於變 革 的 方 向 應 一 致 ； n 推 動 流 程 的 更 新 必 須 能 夠 激 勵 眾 人 並 建 立 共 識 ； n 推 動 流 程 更 新 的 原 由 最 好 源 自 於 外 部 顧 客 ； n 推 動 流 程 更 新 應 採 取 反 覆 式 、 按 照 時 限 、 階 段 性 的 方 式 進 行 ；n 人 的 因 素 決 定 改 造 的 成 敗 ； n 企 業 改 造 是 沒 有 終 點 的 持 續 旅 程 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 19 BPM的 範 疇 傳 統 BPR的 研 究 多 直 接 發 展 企 業 流 程 模 型 (Business Process Model) 以描 述 與 定 義 企 業 行 為 ， 卻 忽 略 了 任 何 行 為 均 受 限 於 組 織 的 結 構 以 及 因為 所 處 情 境 的 變 遷 而 會 有 本 質 上 的 差 異 。 針 對 各 種 企 業 情 境 (business scenarios)， 近 來 有 學 者 採 用 系 統 工 程 的方 法 創 新 企 業 模 型 (Business Model)的 研 究 領 域 以 分 析 設 計 影 響 產 品 、服 務 、 及 資 訊 流 動 的 企 業 結 構 。 BPM的 範 疇 極 廣 而 包 括 訂 定 策 略 、 分 析 企 業 的 結 構 與 行 為 、 以 及 設 計企 業 模 型 與 企 業 流 程 ， 而 三 者 之 間 必 須 緊 密 相 扣 策 略 企 業 模 型 企 業 流 程 -企 業 智 慧願 景- - 情 境 分 析科 技 應 用 - 計 量 分 析- 設 計創 新驅 使 落 實 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 20 企 業 流 程 分 析 之 分 類 與 任 務 企 業 流 程 主 要 可 分 為 企 業 內 流 程 (intra-organizational business processes)與 企 業 間 流 程 (inter-organizational business processes)兩大 類 。 n 企 業 內 流 程 包 括 同 層 級 人 員 或 部 門 間 溝 通 合 作 以 及 上 級 與 下 級 間 管 控與 執 行 的 互 動 關 係 n 企 業 間 流 程 則 依 照 彼 此 供 需 關 係 ， 協 調 合 作 關 於 規 劃 、 採 購 、 生 產 、銷 售 、 及 服 務 等 作 業 。 綜 合 而 言 ， 流 程 分 析 必 須 達 成 以 下 四 項 任 務 ： n 建 模 (Modeling)： 以 特 定 的 圖 型 式 建 模 語 言 (graphical language)定 義一 流 程 以 解 釋 與 該 流 程 相 關 的 元 素 、 平 行 流 程 、 次 流 程 、 進 行 途 程 與步 驟 、 規 則 、 例 外 與 失 誤 處 理 等 。n 整 合 (Integrating)： 緊 密 聯 結 相 關 的 元 素 以 確 保 之 間 能 毫 無 間 細 地 交換 資 訊 。 n 監 控 (Monitoring)： 提 供 圖 型 化 管 控 臺 (graphical administrative console)顯 示 進 行 中 的 流 程 、 已 完 成 的 流 程 、 與 相 關 的 績 效 。n 最 佳 化 (Optimizing)： 針 對 所 監 控 的 流 程 進 行 分 析 ， 瞭 解 是 否 效 率 不足 而 能 即 時 調 整 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 21 Zachman系 統 發 展 程 序 的 矩 陣 式 架 構 Zachman (1987) 則 以 一 矩 陣 式 架 構 (見 表 一 )建 立 企 業 組 織 與 資 訊系 統 的 關 係 ， 試 圖 從 各 種 角 色 (包 括 高 階 經 理 、 企 業 分 析 者 、 資 訊部 門 主 管 、 系 統 分 析 師 與 資 訊 工 程 師 等 )的 觀 點 看 待 系 統 發 展 的 程序 。 資 訊 類 別 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 22 執 行 BPM的 模 式 與 ERP導 入 專 案 雖 然 Zachman架 構 主 要 用 於 發 展 系 統 ， 其 概 念 亦 適 用 於 指 引 ERP的 導 入 過 程 以 及 配 置 與 客 製 化 標 準 ERP系 統 。 進 行 BPM應 該 被 定 位 為 從 策 略 規 劃 到 細 步 作 業 的 設 計 與 控 制 以 確保 組 織 績 效 能 持 續 提 升 的 一 套 程 序 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 23 流 程 管 理 與 ERP導 入 程 序 導 入 ERP與 BPM直 接 相 關 ， 以 專 案 的 角 度 而 言 兩 者 應 被 視 為 一 體， 因 此 必 須 同 步 進 行 階 段 VI階 段 V 階 段 VII階 段 IV階 段 III階 段 II 配 置 ERP 系 統 上 線規 劃 ERP策 略 分 析 應 用 的需 求 企 業 模 型階 段 I 階 段 VIII現 存 流 程 、 事 件 、資 料 、 規 則 的 互 動 模 型 持 續 改 善 新 流 程 、 事 件 、資 料 、 規 則 的 互 動 模 型 流 程 改 造 的 順 序與 範 圍 流 程 應 具 備 的 基 礎 結 構 與 系 統 應 用 的 需 求流 程 結 構 模 型 系 統 應 用 ERP架 構 模 型(技 術 、 資 料 、 應 用 ) ERP流 程 資 料與 互 動 模 型 ERP設 計 模 型 ERP策 略 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 24 BPM 的 宏 觀 與 微 觀 雖 然 BPM的 重 要 性 已 被 普 遍 認 知 ， 對 於 BPM的 規 模 與幅 度 卻 莫 衷 一 是 。 相 對 而 言 ， 企 業 變 革 屬 於 BPM的 宏 觀 層 次 而 流 程 設 計屬 於 微 觀 層 次 ； n 企 業 變 革 :以 企 業 本 體 結 構 分 析 與 企 業 情 境 分 析 闡 釋 n 流 程 設 計 :以 物 件 導 向 的 分 析 方 法 說 明 BPM的 宏 觀 與 微 觀 兩 個 層 次 的 關 係 可 以 ” 見 樹 亦 須 見 林” 形 容 之 ， 且 應 採 取 ” 由 大 處 著 眼 ， 小 處 著 手 ” 以 及 ”宏 觀 調 控 ” 的 方 式 進 行 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 25 企 業 本 體 結 構 in ERP 企 業 環 境 企 業 地 域 分 佈 企 業 資 源 企 業 目 標企 業 信 念 企 業 角 色 企 業 流 程 企 業 績 效 企 業 功 能 刺激限 制 制約 消耗要 求執 行 操 縱 促 成支 援 改變創造 支 配 達 成 產 生 界 定 引 發 預 備 執 行派 置 於 擁 有 外 部 情 境 內 部 情 境刺 激ERP環 境 利 用 企 業 本 體 結 構 分 析 (Enterprise Ontology)並 結 合 物 件 導 向 的 圖 示法 可 有 效 幫 助 BPM專 案 以 宏 觀 的 角 度 定 義 企 業 流 程 與 其 他 企 業 物 件(business objects)直 接 或 間 接 的 關 係 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 26 企 業 情 境 分 析 所 謂 企 業 情 境 分 析 (Business Scenario Analysis)係 根 據企 業 結 構 ， 對 各 種 流 程 進 行 描 述 以 歸 納 為 若 干 典 型 的 流程 模 式 (process patterns)， 而 個 別 的 企 業 流 程 則 被 視 為各 流 程 模 式 的 實 例 (instance)。 SAP及 IDS-Scheer針 對 不 同 產 業 將 企 業 情 境 區 分 為n 內 部 ERP交 易 (ERP Transaction) n 企 業 間 合 作 (Inter-Enterprise Cooperation) n 電 子 化 社 群 (e-Community Collaboration) 三 大 情 境 類 。 此 種 功 能 使 得 企 業 與 流 程 分 析 者 在 確 認 情 境 後 便 可 隨 即確 定 標 準 流 程 ， 進 而 加 以 調 整 或 客 製 化 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 27 BPR宏 觀 分 析 之 七 項 原 理 在 進 行 BPR宏 觀 分 析 時 ， 應 遵 循 由 Hammer所 提 供 的 七項 原 理 ： n 根 據 對 流 程 期 望 的 結 果 設 計 流 程 ； 摒 除 以 功 能 分 工 的 方 式 設 計個 別 活 動 。 n 確 認 所 有 的 流 程 及 其 重 要 程 度 以 決 定 重 新 設 計 的 優 先 順 序 。 n 要 求 流 程 產 出 的 使 用 者 執 行 該 流 程 ， 以 減 少 官 僚 作 風 並 鼓 勵 外部 顧 客 擔 負 部 份 作 業 。 n 將 資 訊 處 理 的 作 業 與 產 生 該 資 訊 的 實 際 作 業 整 合 於 同 一 流 程 中。n 以 主 從 式 架 構 (client-server architecture)整 合 地 城 分 散 的 資 源以 集 中 控 管 。 n 根 據 同 步 工 程 (Concurrent Engineering)的 概 念 強 調 平 行 作 業 在過 程 中 必 須 互 相 配 合 ， 而 不 僅 止 於 整 合 這 些 作 業 的 結 果 。 n 整 合 決 策 點 與 實 際 作 業 並 將 控 制 權 建 入 流 程 中 ； 鼓 勵 員 工 的 自主 性 、 強 化 工 作 群 組 的 授 權 、 以 及 實 施 較 扁 平 的 管 理 層 級 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 28 物 件 導 向 之 流 程 分 析 應 用 物 件 導 向 的 方 法 論 (Object-Oriented Methodologies)是 聯 結 流 程 設 計 與 ERP配 置 的 最 佳 途 徑， 以 能 降 低 導 入 時 間 與 成 本 ， 並 助 益 於 分 析 的 品 質 及 彈性 。 物 件 導 向 的 流 程 分 析 概 可 分 為 以 下 三 個 階 段n 根 據 企 業 本 體 結 構 與 情 境 分 析 的 結 果 ， 檢 驗 現 存 流 程 的 假 設 與規 則 是 否 謬 誤 或 與 現 況 不 符 。 同 時 針 對 不 同 營 運 領 域 ， 經 由 企業 概 念 建 模 (Business Concept Modeling)， 應 用 包 括 OOA與Unified Modeling Language (UML) 的 建 模 方 法 產 生 各 個 領 域模 型 (Domain Models)以 完 整 地 描 述 企 業 現 況 。 n 重 新 設 計 與 結 構 新 的 流 程 ， 而 不 僅 止 於 調 整 、 改 進 、 或 強 化 流程 的 局 部 。 所 產 出 新 的 物 件 與 UML模 型 即 所 謂 企 業 藍 圖(Business Blueprints)與 流 程 地 圖 (Process Maps)。n 比 對 企 業 藍 圖 與 ERP所 提 供 的 參 考 模 型 是 否 存 有 差 距 ， 再 決 定究 竟 應 該 調 整 現 存 流 程 以 符 合 ERP的 標 準 流 程 或 是 按 照 新 流 程對 該 ERP系 統 進 行 客 製 化 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 29 BPR 的 成 功 因 素 -策 略 性 原 則 必 須 確 認 大 規 模 的 流 程 再 造 勢 在 必 行 ， 否 則 宜 採 行 漸 進 式 的 改 進 流 程 自 始 至 終 必 須 有 最 高 層 經 理 人 的 持 續 支 持 強 化 溝 通 機 制 以 使 BPR能 被 普 遍 接 受 組 成 能 力 最 強 的 變 革 團 隊 建 立 能 鼓 勵 創 新 的 氣 氛 與 環 境 建 立 完 整 的 BPR架 構 與 網 領 ， 包 括 n 定 義 清 楚 的 目 標 n 變 革 的 規 模 與 範 疇 n 變 革 管 理 的 機 制 n 外 部 顅 客 與 供 應 商 的 投 入 n 與 資 訊 技 術 的 整 合 n 足 夠 的 彈 性 對 特 別 的 需 求 客 製 化 結 合 BPR與 企 業 策 略 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 30 BPR 的 成 功 因 素 -管 理 原 則 與 外 部 顅 問 合 作 並 培 養 內 部 顅 問 選 取 對 的 流 程 進 行 再 造 集 中 焦 點 於 核 心 流 程 以 及 主 要 的 支 援 流 程 核 心 流 程 必 須 與 組 織 結 構 趨 於 一 致 (align) 將 提 升 資 訊 技 術 定 位 為 改 造 流 程 的 促 成 元 素 (enabler)而不 是 目 標 本 身 充 份 瞭 解 流 程 改 造 的 風 險 ， 包 括 n 技 術 性 風 險 n 組 織 反 彈 n 因 應 之 道 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 31 BPR 的 成 功 因 素 -流 程 分 析 原 則 充 份 瞭 解 對 現 存 流 程 ， 以 能 n 保 留 理 想 的 流 程 或 流 程 中 重 要 的 部 份 n 順 利 將 現 存 流 程 轉 換 為 新 流 程 n 掌 握 與 流 程 有 關 的 成 員 n 建 立 共 識 與 內 控 機 制 選 取 與 使 用 正 確 的 流 程 績 效 評 估 準 則 善 用 流 程 建 模 及 模 擬 的 方 法 與 工 具 n 對 現 存 流 程 蒐 集 完 整 資 料 並 以 模 擬 軟 體 測 試 模 型 是 否 正 確 ， 繼而 模 擬 創 新 流 程 以 預 測 改 進 的 效 益 n 計 算 流 程 的 正 常 與 變 異 成 本 、 個 別 活 動 成 本 、 設 定 成 本 、 及 總成 本 具 備 持 續 改 善 的 方 案n 以 改 造 後 的 績 效 為 基 準 ， 針 對 提 高 顅 客 價 值 的 目 標 持 續 改 善 流程 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 32 再 造 企 業 流 程 的 生 命 週 期 -上 游 階 段 (1/2) 建 構 總 體 介 面 模 型 (Meta-Model) n 釐 清 關 於 流 程 的 概 念 、 術 語 、 及 邏 輯 n 定 義 物 件 類 別 、 屬 性 、 關 聯 性 、 限 制 、 控 制 程 序 、 規 則 、 以 及計 算 方 法 等 描 述 各 種 流 程 的 功 能 與 實 例 定 義 與 建 立 正 式 流 程 模 型 n 根 據 介 面 模 型 ， 將 非 正 式 化 的 描 述 轉 換 為 正 式 的 流 程 模 型 與 流程 實 例 分 析 流 程 n 邏 輯 分 析n 適 切 性 分 析 n 統 計 分 析 n 推 理 n 資 源 流 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 33 再 造 企 業 流 程 的 生 命 週 期 -上 游 階 段 (2/2) 模 擬 分 析 n 根 據 不 同 情 境 重 組 流 程 模 型 以 及 進 行 動 態 分 析 n 離 散 事 件 模 擬 重 新 設 計 流 程 n 轉 變 流 程 的 結 構 與 資 料 流 、 控 制 、 及 產 出 以 期 縮 短 週 期 、 減 少流 程 步 驟 、 部 門 內 與 部 門 間 的 交 涉 次 數 、 以 及 重 覆 性 人 工 作 業等 n 經 系 統 化 測 量 流 程 績 效 可 提 供 不 同 的 選 項 以 進 一 步 判 斷 孰 為 最佳 的 設 計 n 由 於 流 程 分 類 (process taxonomy)， 成 功 的 流 程 設 計 可 提 供 其 他流 程 借 鏡 ， 用 以 比 對 轉 變 模 式 與 規 分 析 具 象 化 (Visualization)n 由 於 物 件 化 的 系 統 設 計 ， 這 些 系 統 提 供 使 用 者 各 種 清 晰 的 流 程圖 樣 版 (templates)以 供 編 輯 或 增 減 物 件 與 其 間 關 係 、 逐 步 追 蹤(navigationally traverse)流 程 的 動 態 過 程 以 及 求 算 各 種 績 效 的統 計 值 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 34 再 造 企 業 流 程 的 生 命 週 期 -中 游 階 段 建 構 流 程 雛 形 (prototyping)用 以 試 驗 並 示 範 成 果 規 劃 變 革 管 理 n 與 流 程 負 責 人 員 協 調 ， 規 劃 新 流 程 執 行 的 步 驟 、 期 限 、 所 需 資源 、 權 責 、 行 政 支 援 等 n 確 定 人 員 的 角 色 、 使 用 工 具 、 及 所 需 資 料 n 決 定 執 行 新 流 程 的 具 體 時 程 及 里 程 碑 以 物 件 導 向 方 法 整 合 資 料 、 工 具 、 及 使 用 者 介 面 將 各 流 程 模 型 轉 換 為 資 訊 系 統 環 境 中 可 執 行 的 運 算 流 程 準 備 ERP及 新 流 程 上 線 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 35 再 造 企 業 流 程 的 生 命 週 期 -下 游 階 段 啟 動 新 流 程 n 要 求 系 統 使 用 者 必 須 切 實 執 行 流 程 監 控 流 程 並 測 量 效 益 n 蒐 集 執 行 新 流 程 的 資 料 以 分 析 效 益 與 作 成 紀 錄 利 用 系 統 模 擬 工 具 顯 示 新 流 程 的 動 態 變 化 n 評 估 是 否 有 異 常 發 生 ， 遇 有 異 常 即 進 行 診 斷 是 否 存 在 作 業 瓶 頸 n 修 正 流 程 持 續 改 進 n 依 照 使 用 者 新 增 需 求 逐 步 調 整 、 強 化 、 或 重 建 流 程 模 型 n 利 用 更 適 用 的 分 析 法 與 工 具 評 估 績 效 n 展 示 成 功 的 流 程 ， 提 供 其 他 流 程 改 造 的 專 案 參 考 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 36 企 業 流 程 設 計 方 法 論 近 年 來 ， 與 發 展 資 訊 系 統 相 關 的 企 業 流 程 設 計 方 法 論 甚 多 而 以PERA、 TOVE、 CIMOSA、 IDEF、 ARIS等 最 為 著 名 。 雖 然 各 個 方 法 論 所 著 重 的 角 度 與 適 用 範 疇 不 盡 相 同 ， 共 同 的 特 性皆 為 物 件 導 向 圖 式 語 言 用 於 流 程 的 概 念 化 與 建 模 以 呈 現 流 程 的 邏輯 性 藍 圖 (logical blueprint)。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 37 ARIS ARIS是 由 Dr. August-Wilhelm Scheer所 提 出 一 具 備 完 整 架 構 的 流 程 規劃 方 法 ， 以 各 種 角 度 描 述 企 業 流 程 。 ARIS以 組 織 、 資 料 、 控 制 、 及 功 能 等 四 敘 述 觀 點 (descriptive views)描述 企 業 流 程 ， 其 中 以 控 制 項 串 聯 其 他 三 項 而 能 整 合 為 一 整 體 模 型 。 ARIS同 時 在 各 觀 點 中 融 合 發 展 資 訊 系 統 的 三 個 敘 述 層 次 (descriptive levels)： n 需 求 定 義 (requirement definition)： 確 定 名 詞 的 一 致 性 ； n 設 計 規 格 (design specification)： 將 需 求 定 義 轉 換 成 資 訊 技 術 及 介 面 (如 網路 佈 線 圖 )； n 導 入 說 明 (implementation description)： 將 設 計 規 格 轉 換 成 具 體 的 硬 體 、軟 體 元 件 及 連 結 (如 網 路 通 訊 協 定 的 規 格 與 組 合 )。 如 同 Zachman的 矩 陣 式 架 構 ， ARIS的 三 項 敘 述 層 次 對 原 本 粗 略 的 企 業流 程 逐 步 細 分 ， 並 將 一 般 敘 述 性 語 言 逐 步 發 展 為 結 構 化 的 程 式 語 言 ，以 完 成 系 統 發 展 程 序 。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 38 發 展 資 訊 系 統 的 敘 述 層 次 與 ARIS結 構 需 求 定 義 資 料 觀 點 控 制 觀 點(流 程 ) 功 能 觀 點設 計 規 格導 入 說 明 組 織 觀 點需 求 定 義設 計 規 格導 入 說 明 需 求 定 義設 計 規 格導 入 說 明 需 求 定 義設 計 規 格導 入 說 明 企 業 作 業 問 題需 求 定 義 設 計 規 格導 入 說 明 資 訊 科 技 一 般 企 業 需 求 細 節 資 訊 技 術 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 39 ARIS流 程 規 劃 的 雙 向 平 衡 ARIS同 時 提 供 水 平 平 衡 與 垂 直 平 衡 的 概 念 n 以 組 織 及 功 能 觀 點 而 言 ， 往 往 是 以 階 層 的 方 式 規 劃 流 程 ， 由 上往 下 逐 層 展 開 而 達 到 階 層 間 垂 直 的 平 衡 。 n 水 平 的 平 衡 指 的 是 屬 於 一 特 定 層 級 的 流 程 必 須 與 隸 屬 該 層 級 的功 能 及 資 料 對 應 。 垂 直 的 平 衡 水 平 的 平 衡 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 40 ARIS之 圖 例 ARIS利 用 若 干 符 號 表 示 企 業 流 程 中 的 各 項 實 體 與 其 間 的 邏 輯 關 係 ， 其中 包 括 n 事 件 ： 代 表 一 狀 態 ， 以 被 動 語 態 表 示 ， 例 如 ”顧 客 訂 單 被 收 到 n 功 能 ： 是 由 某 一 物 件 為 了 完 成 企 業 目 標 所 執 行 的 動 作 而 以 主 動 式 語 態 表 示， 例 如 ”確 認 訂 單 ”。 n 組 織 ： 組 織 泛 指 所 有 流 程 中 相 關 的 實 體 或 虛 擬 組 織 。 n 資 料 ： 被 定 義 成 所 有 流 程 中 相 關 的 訊 息 ， 而 以 表 格 或 文 件 等 表 示 。 追 蹤 訂 單 確 認 訂 單 規 劃 生 產 顧 客 訂 單被 收 到 訂 單 確認 完 畢 客 戶 產 品 業 務 部 使 用 者 . . . . 功 能 事 件 資 料 內 部 人 員 組 織 單 位 資 料 觀 點 功 能 觀 點 組 織 觀 點 流 程 觀 點 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 41 ARIS之 組 織 模 型 組 織 設 計 一 般 可 分 為 功 能 別 組 織 、 目 標 (產 品 )別 組 織 及 混合 式 組 織 。 在 各 種 的 組 織 結 構 中 ， ARIS最 適 合 處 理 的 為 程 序 導 向 的組 織 ， 設 計 的 重 點 在 於 以 最 小 的 成 本 達 成 不 同 組 織 及 個 人間 的 溝 通 ； 規 畫 、 協 調 、 與 基 本 作 業 之 間 皆 有 特 定 的 互 動 關 係 。 針 對 此 一 逐 層 管 控 的 機 制 所 建 立 的 指 揮 鍊 (chain of command)稱 為 組 織 階 層 圖 。 根 據 組 織 階 層 圖 ， 分 析 者 可 以 進 一 步 設 計 組 織 圖 ， 而 物 件間 的 關 係 包 括 階 層 從 屬 的 關 係 (例 如 ”由 組 成 ”、 ”高 於”)以 及 水 平 階 層 式 的 關 係 (例 如 ”由 負 責 ”、 ”由 替 換 ” 等 )。 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 42 ARIS組 織 階 層 圖 與 組 織 圖 產 品部 門 生 產領 班 線 上人 員 作 業 層 次 規 劃 層 次 生 產 課 銷 售 課 協 調 層 次 管 理 處 業 務 部 Ext 線 上 銷 售區 域 銷 售直 效 行 銷 直 效 行 銷北 台 灣 直 效 行 銷南 台 灣 南 台 灣銷 售 組 業 務 組 長 業 務 助 理 業 務 代 表 甲 乙 丙 組 織 單 位 內 部 人 員 EXT外 部 人 員 職 位 位 置 團 隊 組 織 階 層 圖 組 織 圖 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 43 ARIS之 功 能 模 型 針 對 企 業 功 能 ， ARIS提供 功 能 樹 由 上 而 下 展 開為 細 項 功 能 功 能 樹 可 以 分 為 目 標 導向 、 執 行 導 向 、 及 流 程導 向 的 功 能 樹n 目 標 導 向 功 能 樹 是 將 相 同受 詞 而 有 不 同 動 詞 的 功 能集 合 而 成 n 執 行 導 向 功 能 樹 將 相 同 動詞 而 有 不 同 受 詞 的 功 能 集合 而 成 n 流 程 導 向 功 能 樹 是 依 功 能先 後 順 序 排 序 而 成 處 理 工 單建 立 工 單 更 改 工 單 審 核 工 單 刪 除 工 單 釋 除 工 單目 標 導 向 功 能 樹建 立 物 件建 立 工 單 建 立 訂 單 建 立 製 程 建 立 主 檔 建 立 薪 資執 行 導 向 功 能 樹 處 理 訂 單 檢 查 顧客 訂 單 輸 入 顧客 資 料 審 核 信 用 檢 查 庫 存 通 知 交 期流 程 導 向 功 能 樹 l 企 业 流 程 管 理 与 企 业 资 源 规 划 系 统 l 44 ARIS之 資 料 模 型 (1/2) 針 對 資 料 庫 的 設 計 ， ARIS改 良 傳 統 的 實 體 關 連 圖(Entity Relationship Diagrams