服务测量体系结构---sms-中国信息产业网

完 善 自 身 监 管优 化 客 户 体 验建 立 运 营 商 立 体 式 服 务 测 评 系 统博 通 智 信 咨 询 公 司修 士 辉 1 服 务 三 惑客 户 期 望 之 惑服 务 考 核 之 惑服 务 流 程 之 惑 目 前 运 营 商 在 服 务 上 的 项 目 可 模 仿 性 极 强 ， 尤 其 在通 信 市 场 ， 竞 争 较 为 激 烈 ， 客 户 期 望 不 断 提 高 ， 半年 前 觉 得 新 颖 的 服 务 ， 半 年 后 就 变 为 必 备 服 务 了 。这 给 企 业 的 营 销 资 源 带 来 很 大 压 力 ， 对 服 务 工 作 者的 压 力 也 非 常 大 。 服 务 困 惑 ： 我 到 底 作 什 么 才 能 让客 户 真 正 满 意 ?内 部 服 务 考 核 的 压 力 主 要 来 自 于 考 核 与 奖 金 的 发 放 ，监 管 机 构 的 考 核 涉 及 形 象 问 题 。 但 在 考 核 过 程 中 ，区 域 差 异 ， 考 核 结 果 与 实 际 感 知 的 差 异 ， 抽 样 问 题等 等 很 难 解 决 。 服 务 困 惑 ： 如 何 全 面 衡 量 区 域 服 务水 准 ？ 如 何 使 考 核 为 全 面 提 升 服 务 水 准 服 务 服 务 部 门 在 运 营 商 中 的 地 位 得 到 了 很 大 提 高 ， 伴 随精 细 化 管 理 的 需 要 ， 服 务 部 门 和 功 能 也 更 加 细 分 ，但 是 各 个 部 门 之 间 的 服 务 协 调 ， 服 务 与 营 销 、 支 撑部 门 的 协 调 成 为 难 题 。 服 务 困 惑 ： 我 们 的 服 务 设 计是 以 客 户 需 求 为 导 向 吗 ？ 2 客 户 期 望 之 惑市 场 细 分有 效 差 异 的 形 成离 网 客 户电 信 增 值 业 务 用 户个 人 高 端 客 户重 要 集 团 客 户中 小 企 业 客 户普 通 公 众 客 户潜 在 客 户 以 下 两 篇 为 以 大 客 户 为 例 说 明 客 户 期 望 的 差 异 性 3 大 客 户 要 求 特 殊 ， 标 准 高 ， 涉 及 部 门 多大 客 户 特 殊需 求 举 例大 客 户 有 更 多 对 量 身度 制 服 务 的 需 求 ， 适于 “ 解 决 方 案 ” 销 售 大 客 户 对 电 信 服 务人 员 的 技 术 能 力 有更 高 的 要 求对 大 客 户 的 服 务 往往 需 要 多 个 运 营 商 部门 的 协 调 与 合 作 可 归 纳 以 下方 面对 大 客 户 的 服 务 往 往 涉 及 较 大 的 工 程 项 目 ， 需 要 若 干 部 门 同 时 的 、 或 在 不 同 阶 段 的 参 与 ， 因 而各 部 门 的 协 调 与 无 缝 衔 接 是 至 关 重 要举 例 可 能 涉 及 的 部 门 新 业 务 拓 展 部 门网 络 管 理 部 门维 修 部 门财 务 部各 分 局银 行酒 店 安 全 可 靠 的 备 份 系 统稳 定 不 间 断 的 网 络 传 输高 标 准 且 具 优 先 级 别 的 故 障 排 除 速 度廉 价 、 方 便 的 长 话 与 上 网 服 务 以 提 高 客 房 运 营 商 服 务 使 用 率便 于 酒 店 全 面 、 合 理 对 客 房 使 用 收 费 的 计 费 系 统咨 询故 障 排 除 /维 修 新 产 品 /业 务 优 缺 点 比 较 权 衡价 格 结 构 及 合 理 性已 投 入 使 用 的 产品 /业 务 各 种 功 能 /特 点 /适 用 范 围发 生 问 题 的 可 能 原 因 ， 避 免 问 题 的 注 意事 项问 题 诊 断 与 排 除 的 能 力 与 速 度对 发 生 问 题 提 供 的 解 释 4 大 客 户 对 售 前 、 售 中 、 售 后 服 务 均 有 敏 感 的 需 求目 前 的 情 况 大 客 户 的 希 望大 客 户 经 理 的 作 用 大 客 户 经 理 和 新 业 务 拓 展 部的 人 员 拜 访 客 户 ， 介 绍 新 业务 。运 营 商 方 面 能 够 深 入 了 解 大客 户 自 身 的 业 务 ， 以 探 寻 其需 求 的 疼 点 。 并 提 供 量 身 订制 的 全 面 的 “ 解 决 方 案 ” ，即 与 咨 询 结 合 的 销 售定 期 深 入 了 解 和 理 解 大 客 户的 业 务 ， 并 协 同 有 关 部 门 研究 满 足 大 客 户 需 求 的 技 术 方案 由 大 客 户 主 动 提 出 需 求 ， 往 往 先与 运 营 商 高 层 领 导 沟 通工 程 计 划 不 够 专 业 化 ， 有 时 出 现运 营 商 不 同 部 门 间 缺 少 协 调 、 提供 不 同 方 案 与 报 价 的 情 况 。 有 时由 于 “ 计 划 ” 没 有 在 事 前 从 文 字上 对 设 备 人 员 时 间 做 详 尽 的 厘 定造 成 双 方 误 解 以 及 事 后 的 责 任 推委 与 扯 皮由 运 营 商 主 动 提 供 书 面 、 专业 化 的 工 程 计 划 书与 客 户 端 技 术 人 员 密 切 配 合减 少 工 程 对 客 户 正 常 业 务 的 影响衔 接 和 协 调 运 营 商 内 部 不 同 部门 ， 保 证 运 营 商 与 客 户 间 的 沟 通 ，从 客 户 角 度 出 发 ， 按 双 方 合 同 的承 诺 严 格 监 督 工 程 质 量 、 进 度 和费 用 重 大 问 题 大 客 户 向 运 营 商 维修 部 门 主 管 请 求 帮 助 ， 有 时 甚至 找 到 高 层 领 导常 规 问 题 通 过 普 通 的 障 碍 台或 服 务 热 线 号 码 联 系虽 然 大 部 分 问 题 可 以 通 过 电话 解 决 ， 但 往 往 要 打 若 干 电 话才 能 找 到 合 适 的 运 营 商 服 务 部门 或 人 员根 据 客 户 的 情 况 设 计 行 之 有效 的 联 系 方 案 和 电 话 簿 。 如 ：大 客 户 服 务 专 线 或 层 对 层 （ 银行 分 行 对 附 近 运 营 商 公 司 ） 联络 图 或 分 功 能 的 电 话 热 线 。 总之 目 的 是 使 客 户 打 一 个 电 话 就能 得 到 运 营 商 迅 捷 的 反 应帮 助 运 营 商 不 同 部 门 给予 客 户 协 调 一 致 的 前 台反 应售 前 服 务 售 中 服 务 售 后 服 务 5 服 务 考 核 之 惑关 键 渠 道 考 核 （ 消 费 行 为 的 细 致 研 究 ）考 核 方 法 的 选 择标 准 体 系 如 何 建 立避 免 区 域 差 异合 理 的 绩 效 考 核 管 理 6 服 务 流 程 之 惑 流 程 的 顺 利 实 施 需 要 后 端 强 有 力 的支 撑统 一 的 服 务 管 理 部 门服 务 信 息 的 一 体 化服 务 信 息 挖 掘服 务 与 营 销业 务 支 撑以 下 三 篇 为 以 大 客 户 为 例 说 明 服 务 流 程 中 的 困 惑 所 在 7 统 一 客 户 服 务 界 面 ， 提 高 服 务 质 量大 客 户 直 接 客 户 界 面 扩 展 的 客 户 界 面 电 话 、约 见 电 话登 录 服 务 电 话 热 线网 上 营 业 厅大 客 户 专 刊商 业 信 函 客户界面支持 行 业 经 理 负 责 提 供 行 业 知 识 和营 销 策 略 支 撑 技 术 经 理 团 队 负 责 提 供 技 术 知识 和 解 决 方 案 支 撑 业 务 经 理 团 队 负 责 处 理 业 务 流程 及 与 后 端 的 沟 通 协 调 工 作 项 目 经 理 负 责 产 品 包 装 和 制 订业 务 发 展 策 略 市 场 分 析 经 理 负 责 提 供 数 据 分析 报 告 和 内 参 资 料 财 务 经 理 负 责 部 门 营 销 成 本 管理 、 指 标 测 算 和 业 绩 评 估 部 门 负 责 人 负 责 重 大 事 项 的 决策 支 撑 ， 为 重 要 的 营 销 计 划 提供 高 层 公 关 支 援 ， 负 责 部 门 的行 政 事 务 管 理客 户 经 理 8 虚 拟 客 户 经 理 团 队 运 营 商 本 地 网大 客 户 部 行 业客 户 经 理 重 点 行 业 客 户 经理 所 在 分 部 经 理行 业 经 理综 合 支 撑 分部 支 撑 经 理 重 点 行 业客 户 经 理重 点 行 业客 户 经 理 重 点 行 业客 户 经 理1 2 33 765 3 44 4 8 10 9重 点 行 业 虚 拟 团 队 运 营 商 省 级 大客 户 部 行 业 客户 经 理运 营 商 大 客 户事 业 部 行 业 客户 经 理统 一 客 户 服 务 界 面 ， 提 高 服 务 质 量 9 规 范 大 客 户 管 理 与 其 它 相 关 业 务 流 程 的 接 口 流 程 和信 息 流 内 容 ， 保 证 跨 部 门 紧 密 合 作 和 快 速 有 效 的 相应 支 持 体 系 客 户 响 应 中心界面接口（OA 业务处理 系统）大 客 户 部帐 务 结 算 部 公 众 客 户热 线 服 务 发 起 需 求得 到 回 复网 络 设 备地 级 营 销 分部前 端 以 业 务 联 系 单 、 资 源 确 认 单 形 式 向后 端 发 起 需 求 ， 信 息 流最 终 对 前 端 是 闭 环 的 10 服 务 的 监 管 是 有 效 刺 激 服 务 水 准 提 升 、 服 务 流 程 优化 、 客 户 期 望 衡 量 的 重 要 方 式 。 以 上 困 惑 的 存 在 使我 们 的 服 务 监 督 考 核 需 要 建 立 一 个 立 体 式 的 服 务 测评 系 统 11 立 体 式 服 务 测 评 系 统服 务 测 评 系 统 的建 立 特 约 服 务 机 构 服 务 热 线 话 务 员大 客 户 经 理 营 业 厅 营 业 员代 销 店合 作 银 行 神 秘 顾 客考 核 流 程考 核 服 务链硬 性 考 核人 员 满 意 度 衡量 感 受 12 主 要 内 容服 务 测 评 思 考 满 意 度 思 考神 秘 顾 客 思 考 13 现 有 服 务 测 评 工 作 中 可 能 的 困 惑 满 意 度 研 究 的 结 果 对 服 务 改 进 的 方 向 不 明 确 . 满 意 度 研 究 的 准 确 度 问 题 成 为 讨 论 的 焦 点 之 一 . 各 类 服 务 测 量 工 作 在 方 案 设 计 及 执 行 时 是 完 全 分 开 . 数 据 结 果 的 使 用 基 本 上 是 一 次 性 的 . 服 务 测 量 的 指 标 体 系 越 来 越 庞 大 ,事 实 上 用 户 的 感 受 能 够 这 样 细 腻 吗 ? 访 问 的 时 间 已 经 远 超 越 了 用 户 的 忍 受 的 极 限 . 运 营 商 公 司 满 意 度 研 究 的 历 史 已 经 比 较 长 ,但 满 意 度 研 究 基 本 模 式 没 有 大 的变 化 . 原 来 的 商 业 过 程 比 较 短 ,而 现 在 的 比 较 长 .原 来 的 满 意 度 研 究 是 包 含 商 业 过 程的 研 究 ,但 现 在 是 否 合 适 . 14 完 善 现 有 服 务 测 量 体 系 -SMS移动决策层 客 户各 类 营 销 服务 信 息 传 导后台支持部门 内 外 15 销 售 服 务 出 售后 台 支 撑 商 业 过 程 考 评 商 业 过 程 考 评秘 密 采 购 (MS) PT检 测纯 用 户 端服 务 链 CSI神 秘 顾 客 研 究 符 合 规 范客 户 感 受服 务 测 量 体 系 结 构 -SMS 在 一 些 情况 下 不 一定 成 正 比关 系 符 合 规 范 的 就 一 定 使 用 户 满 意 吗 ? 建 议 把 商 业 过 程 研 究 专 门 化 ,不 再 把 商 业 过 程 研 究 当 作 满 意 度 研 究 的 范 围 来 分 析 . 16 销 售 服 务 出 售后 台 支 撑 商 业 过 程 考 评 商 业 过 程 考 评秘 密 采 购 (MS) PT检 测纯 用 户 端服 务 链 CSI神 秘 顾 客 研 究 符 合 规 范客 户 感 受服 务 测 量 体 系 结 构 -SMS 在 一 些 情况 下 不 一定 成 正 比关 系商 业 过 程 的 相 对 独 立 测 量 可 以 比 较 方 便 与 神 秘 顾 客 监 测 的 相 互 协 调 .真 正 意 义 上 的 满 意 度 本 身 很 难 建 立 对 神 秘 顾 客 监 测 之 间 的 关 联 . 依 靠 规 范 的 链 接 ,使 得 商 业 过 程 来自 客 户 端 的 感 受及 内 部 服 务 链 神秘 顾 客 的 监 测 结果 ,建 立 了 关 联 17 销 售 服 务 出 售后 台 支 撑 商 业 过 程 考 评 商 业 过 程 考 评秘 密 采 购 (MS) PT检 测纯 用 户 端服 务 链 CSI神 秘 顾 客 研 究 符 合 规 范客 户 感 受服 务 测 量 体 系 结 构 -SMS 短 木 版 研 究 则 可 以 直 接 切 中 以 商 业 过 程 为 核 心 ,反 映 客 户 感 受 ,结 合 神 秘 顾 客 监 测 三 者 的 关 系 使 得 服 务 测 量 的 三 大 核 心 方 法 形 成 了 一 个 整 体 . 依 靠 规 范 的 链 接 ,使 得 商 业 过 程 来自 客 户 端 的 感 受及 内 部 服 务 链 神秘 顾 客 的 监 测 结果 ,建 立 了 关 联 短 木 板 研 究 18 销 售 服 务 出 售后 台 支 撑 商 业 过 程 考 评 商 业 过 程 考 评神 秘 暗 访 (MS) PT检 测纯 用 户 端服 务 链 CSI神 秘 顾 客 研 究 符 合 规 范客 户 感 受服 务 测 量 体 系 结 构 -SMS 短 木 版 研 究 则 可 以 直 接 切 中 以 商 业 过 程 为 核 心 ,反 映 客 户 感 受 ,结 合 神 秘 顾 客 监 测 三 者 的 关 系 使 得 服 务 测 量 的 三 大 核 心 方 法 形 成 了 一 个 整 体 . 依 靠 规 范 的 链 接 ,使 得 商 业 过 程 来自 客 户 端 的 感 受及 内 部 服 务 链 神秘 顾 客 的 监 测 结果 ,建 立 了 关 联 短 木 板 研 究123 4 19 服 务 测 量 体 系 结 构 -SMS CSI研 究 及 商 业 过 程 研 究 的 分 开 ,则 可 以 解 决 如 下 的 现 有 问 题大 幅 度 提 高 研 究 的 精 度 与 质 量 项 目 周 期 问 题 由 于 降 低 了 一 次 研 究 工 作 的 内 容 上 的 负 荷 ,使 得 访 问 工 作 的 拒 绝 率 大 大 降 低 , 数 据 处 理 的 时 间 得 到 缩 短 . 报 告 的 长 度 也 得 到 控 制 . 这 样 使 得 整 个 工 作 的 周 期 得 到 缩 短 ,符 合 现 在 越 来 越 快 的 工 作 节 奏 . 满 意 度 研 究 最 大 的 误 差 来 源 是 : 非 抽 样 误 差 , 比 如 : 访 问 过 程 误 差 , 时 间 忍 受度 误 差 等 . 在 现 有 满 意 度 研 究 的 访 问 内 容 下 ,没 有 办 法 有 效 降 低 上 述 误 差 ,出 现 大 量 的 访问 员 急 问 ,被 访 者 敷 衍 回 答 ,连 基 本 的 访 问 气 氛 都 很 难 维 持 .在 这 样 的 数 据 采集 基 础 上 ,任 何 数 据 分 析 的 方 法 均 没 有 办 法 得 到 高 质 量 的 研 究 报 告 . 一 般 电 话 访 问 的 有 效 访 问 时 间 不 应 超 过 15分 钟 . 将 CSI及 商 业 过 程 研 究 单 独 操 作 ,则 可 以 大 大 减 少 上 述 问 题 ,并 且 还 有 可 能 将分 别 的 研 究 内 容 留 下 增 加 的 空 间 . 20 满 意 度 研 究 的 继 承 性 服 务 测 量 体 系 结 构 -SMS CSI研 究 及 商 业 过 程 研 究 的 分 开 ,则 可 以 解 决 如 下 的 现 有 问 题 项 目 执 行 可 以 将 原 有 的 指 标 体 系 在 新 的 模 式 下 顺 利 得 到 保 留 , 同 时 随 着 运 营 商 服 务 规 范 的 进 一 步 升 级 ,尚 有 空 间 可 供 调 整 . 并 且 回 归 了 满 意 度 是 强 调 客 户 感 受 为 核 心 的 一 种 情 感 性 的 研 究 . 21 整 体 服 务 测 量 系 统 趋 于 更 加 合 理服 务 测 量 体 系 结 构 -SMS CSI研 究 及 商 业 过 程 研 究 的 分 开 ,则 可 以 解 决 如 下 的 现 有 问 题 可 以 实 现 市 场 两 端 的 四 大 测 量 方 法 之 间 的 有 效 关 联 . 可 能 会 得 到 以 前 没 有 看 到 的 结 果 .可 能 对 工 作 有 新 的 启 发 . 为 服 务 测 量 ,在 方 法 上 提 供 了 一 个 新 的 合 理 空 间 . 22 目 录服 务 测 评 思 考 满 意 度 思 考神 秘 顾 客 思 考 23 运 营 商 进 行 客 户 满 意 度 研 究 的 目 的 主 要 是 对 各 部 门 及 各 分 公 司 进 行 考 核 和 压力 传 递 ， 通 过 压 力 传 递 实 现 服 务 的 优 化 和 改 进 。运 营 商 作 为 运 营 商 业 务 运 营 商 ， 服 务 流 程 、 产 品 不 断 变 化 ， 研 究 的 方 向 比较 分 散 ， 满 意 度 的 影 响 因 素 多 样 。运 营 商 在 各 个 业 务 领 域 处 于 领 导 者 位 置 ， 需 要 进 攻 型 的 用 户 满 意 策 略 。运 营 商 在 各 省 均 提 供 运 营 商 服 务 ， 区 域 的 差 异 性 比 较 大 。运 营 商 正 在 实 施 品 牌 整 合 战 略 ， 需 要 考 核 不 同 品 牌 ， 不 同 网 络 的 用 户 满 意 情况 。 运 营 商 满 意 度 研 究 目 的 直 接 决 定 了 在 数 据 准 确 性 方 面 有 非 常 严 格 的 要 求 我 们 认 为 正 确 理 解 项 目 特 征 是 整 个 项 目 设 计 是 否成 功 的 关 键 ， 所 有 研 究 设 计 的 指 导 思 想 将 以 项 目特 征 为 依 托 。 24 目 前 的 满 意 度 研 究 更 多 地 强 调 计 算 技 术 ， 而 忽 略 了 从 运 营 商 服 务 理 念 角 度 对满 意 度 研 究 的 总 体 设 计 进 行 指 导 ， 因 此 研 究 的 结 果 更 多 地 应 用 于 考 核 ， 而 对服 务 的 总 体 改 进 帮 助 较 小 。 其 帮 助 主 要 是 来 源 于 考 核 带 来 的 压 力 ， 而 非 直 接的 改 进 方 案 设 计 。因 此 满 意 度 的 研 究 设 计 创 新 迫 切 。 我 们 认 为 在 满 意 度 研 究 中 同 时 建 立 考 评 和改 进 模 型 非 常 必 要 。考 评 模 型 强 调 计 算 的 方 法 和 技 术 ， 强 调 公 证 性 和 准 确 性 。 因 此 在 指 标 设 计 ，抽 样 技 术 和 执 行 方 式 上 要 求 较 高 。 具 体 参 见 模 型 介 绍 中 的 部 分 。改 进 模 型 强 调 理 论 的 知 道 ， 指 标 的 设 计 完 善 和 概 念 的 正 确 与 否 。 强 调 有 效 和 可 操 作 性 。 因 此 在 指 标 设 计 ， 改 进 方 向 设 计 上 要 求 较 高 。 具 体 参 见 模 型 介 绍中 的 部 分 。在 改 进 模 型 中 ， 我 们 提 出 服 务 知 晓 和 服 务 体 验 满 意 度 的 概 念 ， 是 避 免 服 务 改进 过 程 中 的 单 纯 改 进 已 有 服 务 的 弊 病 ， 而 注 意 加 强 服 务 设 计 和 服 务 宣 传 的 关注 。 25 如 果 是 单 一 品 牌 ， 其 用 户 之 间 的 评 价 指 标 类 似 ， 因 此 不 同 用 户 的 数 据 可 以 进行 统 一 处 理 ， 从 而 得 出 对 应 的 公 司 整 体 满 意 度 。 但 是 对 于 运 营 商 ， 品 牌 整 合已 经 进 行 ,模 块 渐 渐 清 晰 ,不 同 品 牌 用 户 之 间 考 核 的 项 目 大 不 一 样 ， 满 意 度 的影 响 因 素 也 大 相 径 庭 ， 其 服 务 体 验 经 历 的 过 程 迥 异 。 因 此 如 何 得 出 用 户 运营 商 公 司 总 体 的 满 意 度 是 个 难 题 。博 通 智 信 认 为 考 察 一 个 企 业 用 户 总 体 满 意 度 时 不 是 将 用 户 体 验 的 商 业 过 程 进行 加 权 或 相 关 的 分 析 。 我 们 建 议 从 用 户 的 消 费 流 程 角 度 来 考 察 用 户 的 满 意 度 。这 样 就 避 免 了 用 户 因 为 商 业 过 程 的 不 一 样 而 带 来 的 指 标 差 异 。 因 为 无 论 哪 类用 户 ， 其 消 费 流 程 都 有 一 定 的 相 似 性 。 从 而 不 同 用 户 的 数 据 可 以 做 统 一 处 理 ，使 总 体 满 意 度 的 数 值 更 加 真 实 。 博 通 智 信 将 运 营 商 用 户 的 消 费 流 程 划 分 为 六 个 环 节 ， 每 个 环 节 用 户 的 服 务 体验 和 服 务 知 晓 满 意 度 将 是 构 成 用 户 整 体 满 意 度 的 基 石 。 而 我 们 的 指 标 设 计 将是 六 个 过 程 中 用 户 服 务 知 晓 和 体 验 的 实 录 。 26 办 理 过 程 投 诉 过 程咨 询 过 程结 算 过 程使 用 过 程 离 网 过 程-网 点 分 布-选 网 选 号-业 务 介 绍-费 用-手 续 简 繁-服 务 态 度-人 员 素 质-服 务 用 语-疑 难 解 答-首 问 负 责制 -环 境 设 施-厅 堂 宣 传 -网 络 覆 盖-通 话 质 量-业 务 数 量-业 务 使 用-手 续 办 理-资 费 标 准-保 密 程 度 -网 点 分 布-办 理 时 间-计 费 准 确 性-话 单 明 细-票 据-手 续 简 繁-服 务 态 度-整 体 速 度-帐 单 寄 送 -投 诉 问 题-投 诉 渠 道-受 理 负 责-业 务 技 能-投 诉 回 应-服 务 态 度-处 理 结 果-整 体 速 度-客 服 电 话 知晓-接 通 程 度-接 听 速 度-服 务 态 度-解 疑 能 力-咨 询 效 果-整 体 速 度 -原 因 询 问-挽 留 到 位-手 续 办 理-离 网 办 公室-回 网 分 析 竞 争 对 手 的 实 时 表 现 .外 围 弱 控 因 素 的 态 势 .合 作 伙 伴 的 表 现 .各 类 产 品 及 服 务 信 息 的 传 播 .持 续 消 费 或 推 荐 消 费 . 27 从 某 种 意 义 上 讲 ， 区 域 差 异 给 总 公 司 层 面 带 来 的 决 策 困 难 是 很 难 避 免 的 。 中国 的 区 域 经 济 存 在 一 定 差 异 。 因 而 作 为 运 营 商 总 公 司 层 面 的 服 务 、 业 务 战 略很 难 实 现 统 一 ， 必 须 充 分 发 挥 省 级 运 营 商 的 战 略 职 能 ， 做 到 区 域 的 差 异 化 服务 。但 是 总 公 司 层 面 的 服 务 流 程 、 服 务 决 策 仍 然 需 要 很 强 硬 的 指 导 性 规 范 和 意 见 。从 满 意 度 的 研 究 来 看 ， 其 计 算 方 法 结 构 方 程 模 型 可 以 对 共 性 数 据 进 行 充 分 的挖 掘 ， 可 以 有 效 地 帮 助 总 公 司 层 面 制 定 统 一 策 略 。 共 性 数 据 的 发 掘 需 要 样 本 代 表 性 的 支 持 ， 因 此 区 域 样 本 的 抽 样 方 案 设 计 至 关重 要 。 博 通 智 信 在 此 问 题 上 进 行 了 方 法 论 的 设 计 。 请 参 照 模 型 介 绍 重 的 测 量方 法 论 。 28 博 通 智 信 咨 询 人 员 多 年 的 满 意 度 研 究 经 验 表 明 ， 影 响 数 据 的 准 确 性 的 因 素 是多 方 面 的 。 控 制 准 确 性 需 要 从 各 个 角 度 着 手 。抽 样 角 度 样 本 量 大 小 选 择 品 牌 抽 样 区 域 抽 样 号 码 抽 样非 抽 样 角 度访 问 方 式质 量 控 制 用 户 心 理 情 绪 测 试 29 抽 样 问 题 分 品 牌 用 户 需 要 在 以 下 类 别 的 客 户 中 进 行 适 量 分 布-运 营 商 现 有 集 团 客 户-集 团 负 责 通 信 事 务 办 理 的 负 责 人运 营 商 客 户 联 通 客 户 小 灵 通 客 户全 球 通 神 州 行M-ZONE神 州 行 本 地 卡 联 通 GSM联 通 CDMA如 意 通如 意 行 一 般 个 人 客 户VIP个 人 客 户离 网 用 户重 入 网 用 户梦 网 用 户GPRS 联 通 在 信新 锐 前 沿个 人 客 户 根 据 运 营 商 要 求 ， 可 以 对 某 些 品 牌 不 进 行 考 察固 话互 联 网CDMA/1X 30 这 是 最 有 代 表 性 的 抽 样 方 法 ， 能 减 少 抽 样 误 差 ， 保 证 结 果 的 稳 定 和 一 致 性 。 包 括 如 下 四 个 阶 段 ：第 一 阶 段 - 行 政 城 区 抽 样 各 城 区 样 本 分 布 将 完 全 依 据 人 口 统 计 中 各 城 区 比 例 。第 二 阶 段 - 电 话 号 局 抽 样 区 分 电 话 局 (前 三 位 ， 七 位 号 码 城 市 ； 前 四 位 ， 八 位 号 码 城 市 )的 行 政 区 所 属 。 如 果 按 人 口 比 例 某 行 政 区 需 要 样 本 量 为 50， 我 们 规 定 在 每 局 的 样 本 量 为 10， 则 意 味 着 在 该 行政 区 内 需 抽 取 5个 电 话 局 。 在 电 脑 用 随 机 函 数 抽 取 5个 电 话 局 。第 三 阶 段 - 住 户 抽 样 (博 通 智 信 有 专 门 的 住 户 抽 样 准 则 ） 在 选 定 的 局 号 内 由 电 脑 随 机 函 数 抽 取 后 四 位 号 码 。 逐 一 尝 试 ， 所 有 接 触 结 果 将 被 记 录 。 不 成 功 接 触 ， 至 少 应 尝 试 七 次 。第 四 阶 段 - 受 访 者 抽 样 如 果 家 庭 中 有 超 过 一 个 的 合 格 受 访 者 ， 使 用 kish表 进 行 。 抽 样 问 题 区 域 号 码 抽 样 方 法 31 抽 样 问 题 样 本 大 小 的 确 定国 际 惯 例 是 单 个 品 牌 在 最 小 考 核 区 域 的 样 本 量 是 250个 ， 比 如 如 果 只 进 行 全 国 考 核 ， 则 全 国 只 需 要250样 本 ， 如 果 进 行 省 市 级 运 营 商 考 核 ， 则 每 个 省 市 250个 样 本 。 我 们 根 据 实 际 情 况 为 运 营 商 设 计 4种 方 案 。 下 表 为 单 个 省 市 的 样 本 量 。用 户 类 别 方 案 一 方 案 二 方 案 三 方 案 四 全 年 5000 118800 28800 21600如 果 做 省 考 察 ,建 议 分 品 牌 进 行 32 对 抽 样 总 体 进 行 样 本 群 细 分 . 按 照 样 本 的 特 征 值 及 品 牌 等 要 素 ,进 行 样 本 条 件 的 设 定 . 基 本 的 抽 样 方 式 是 : 系 统 抽 样 . 最 准 确 的 抽 样 方 式 是 : 入 户 抽 样 . 其 他 抽 样 方 式 ,比 如 固 定 电 话 号 吗 或 运 营 商 号 码 抽 样 均 带 来 样 本 总 体 的 偏 移 . 利 弊 分 析 : 入 户 访 问 固 定 电 话 抽 样 运 营 商 电 话 抽 样样 本 总 体 较 精 确 抽 样 有 一 定 偏 移 有 一 定 偏 移 时 间 系 数 1.2 1 1.1费 用 系 数 1.6 1 1.1数 据 可 靠 性 1.5 1.2 1.2 抽 样 的 代 表 性 是 与 抽 样 的 方 法 密 切 相 关 的 .由 于 电 话 访 问 使 用 的 是 电 话 抽 样 ,这 种 访 问 带 来 的样 本 总 体 的 偏 移 ,使 得 有 些 误 差 是 电 话 访 问 无 法 消 除 的 。 但 是 电 话 访 问 在 满 意 度 调 查 中 成 本 优势 明 显 ， 所 以 是 目 前 应 用 最 多 的 方 式 。 非 抽 样 误 差 执 行 方 式 33 心 理 状 态 不 正 常 的 时 刻 回 答 问 题 往 往 会 偏 离 其 正 常 的 想 法 ，在 满 意 度 研 究 的 大 样 本 访 问 中 ， 需 要 规 避 这 一 偏 差 ， 博 通 智信 的 心 理 情 绪 状 态 测 试 可 以 完 成 这 一 规 避 。新版心理情绪状态测试 新 版 心 理 情 绪 状 态 测 试 : 由 于 满 意 度 是 情 感 为 主 的 一 种 指 标 ,因 此被 研 究 对 象 的 情 绪 指 标 状 态 对 测 试 的 结 果 将产 生 较 大 的 影 响 ,因 此 建 议 使 用 博 通 智 信 公司 的 心 理 测 试 表 进 行 测 试 。 例 如 :今 天 早 餐 是 否 用 得 好 ? 非 抽 样 误 差 心 理 测 试 34 传 统 的 5分 评 价 可 能 会 忽 略 用 户 真 实 的 心 理 感 受 ， 我 们 建 议 采 用 新 的 语 意量 表 进 行 满 意 度 的 评 价 测 试 传 统 的 满 意 度 五 分 分 级 语 义 量 表 分 级-A 4 4B 5 3-两 用 户 平 均 4.5 3.5 非 抽 样 误 差 语 意 量 表 选 择 35data from： 某 省 2003年 数 据 36 37 1、 听 说 过 并 用 过2、 听 说 过 但 没 有 用 过3. 听 说 过 但 没 有 条 件 享 用 的4、 没 听 说 过 也 没 有 用 过观 点 ： 一 个 用 户 对 某 项 业 务 或 服 务 的 消 费 可 以 分 为 四 种 情 况 ： 38 1、 听 说 过 并 用 过2、 听 说 过 但 没 有 用 过3. 听 说 过 但 没 有 条 件 享 用 的4、 没 听 说 过 也 没 有 用 过 现 有 的 满 意 度 测 量的 位 置现 有 的 满 意 度 测 量的 可 能 空 白 位 置 此 四 种 情 况 使 某 项 服 务 对 总 体 满 意 度 的 影 响 在 不 同 用 户 身 上 会 不 一 样 。 传 统 的 满 意 度 研 究 一 般考 察 的 是 听 说 过 并 用 过 的 用 户 的 满 意 度 ,忽 略 了 对 听 说 过 但 没 有 用 过 的 用 户 的 满 意 度 也 悄 悄 地产 生 了 影 响 。 39 服 务 知 晓 满 意 度 服 务 体 验 满 意 度品 牌 形 象用 户 消 费 中 的 各 个 环 节各 种 服 务 窗 口各 类 营 销 信 息各 类 业 务 各 类 人 员 对 第 二 ,三 种 用 户 的 考 察 称 为 用 户 的 服务 知 晓 满 意 度 的 考 察 ！ 竞 争 对 手 博 通 智 信 将 对 第 一 种 用 户 的 考 察 称 为用 户 的 服 务 体 验 满 意 度 的 考 察 ,即 传 统的 用 户 满 意 度 概 念 . 40 目 录服 务 测 评 思 考 满 意 度 思 考神 秘 顾 客 思 考 41 传 统 与 新 思 路 交 融传 统 的 MS检 测 新 思 路 MS检 测核 心 思 想 与 条 例 文 字 要 求 一 致 以 客 户 需 求 为 导 向加 强 问 题 解 决 能 力 的 检 测检 测 要 求 与 条 例 文 字 要 求 一 致 与 条 例 内 涵 要 求 一 致 检 测 的 内 容 传 统 的 硬 件 / 软 件 检 测 服 务 的 主 动 性事 件 的 应 变 能 力注 重 过 程 检 测检 测 的 功 能 评 估 检 测 对 象以 符 合 条 例 为 最 高 要 求 研 究 改 进 工 作 的 思 路可 能 更 加 丰 富 条 例 的 内 涵对 于 服 务 开 展 情 况 进 行 监 控 42 整 体 思 路 基 本 检 测 : 主 题 检 测 : 核 心 思 想 : 报 告 的 模 式 改 变 : 检 测 内 容 检 测 对 象 的 变 化 : 质 量 控 制 : 设 计 重 心 的 变 化建 议 在 市 只 作 为 辅 助 检 测 内 容每 季 度 设 计 不 同 的 检 测 主 题 ,是 检 测 的 重 点围 绕 客 户 需 求 及 市 场 变 化 为 中 心 的 检 测 思 路提 供 快 报 方 式围 绕 客 户 为 中 心 ,对 整 条 服 务 链 进 行 检 测 ,涵 盖 全 部 的 服务 终 端 窗 口 .进 一 步 对 检 测 质 量 实 施 严 格 的 控 制 . 43 新 思 路 MS检 测 内 容 - 场 景 设 置 检 测举 例 说 明请 求 指 导 使 用 多 媒 体 系 统 . 无 意 中 洒 了 一 杯 可 乐 水 . 按 规 定 应 在 三 分 钟 内 清 除 ,并 应 使 用相 应 的 废 物 回 收 设 备 .聋 哑 人 服 务 检 测 . 按 规 定 残 疾 人 应 优 先 服 务 .并 检 测 服务 人 员 是 否 服 务 到 位 耐 心 .检 查 流 动 咨 询 员 的 业 务 能 力 及 服 务质 量 . 办 理 入 网 . 检 查 入 网 过 程 的 服 务 表 现 .办 理 销 户 . 按 规 定 应 询 问 理 由 并 加 以 挽 留 至 少一 次 以 上 .投 诉 行 为 . 检 测 是 否 按 照 正 规 的 投 诉 流 程 进 行 ，投 诉 问 题 是 否 得 到 解 决 . 44 规 范 外 服 务应 对 检 测 非 服 务 内 服 务 要 求 的 处 理 应 对 用 户 建 议 的 处 理新 思 路 MS检 测 内 容 -延 伸 检 测 顾 客 饮 水 设 备 公 用 电 话 报 栏 影 像 设 备 日 历 表 是 否 有 充 足 的 饮 水 杯 及 饮 水 机 是 否 正 常 工 作 .是 否 摆 放 在 正 确 的 位 置 并 保 持 正 常 工 作 功 能 .是 否 摆 放 当 天 的 报 纸 /报 纸 是 否 完 好 .是 否 是 当 天 当 月 当 年 的 日 期 /星 期 /时 刻 . 经 警 是 否 正 常 正 确 播 放 并 是 画 面 清 晰 .门 前 车 辆 停 放 是 否 整 齐 , 门 前 自 有 区 内 是 否 有 小 商贩 . 45 总 体 满 意 程 度 ： 采 用 5分 制 评 分 标 准 (服 务 质 量 检 测 的 标 准 分 值 以 5分 为 佳 ) 神 秘 顾 客 对 检 测 点 提 出 的 改 进 意 见 与 建 议 （ 不 参 加 评 分 ） 具 体 的 检 测 的 细 节 内 容 将 与 运 营 商 商 议 后 再 确 定 . 检 测 的 具 体 时 间 应 进 行 系 统 抽 样 . 检 测 内 容 接 受 投 诉 申 告 的 程 序 是 否 正 确 . 接 受 投 诉 处 理 的 态 度 是 否 正 确 . 办 理 完 业 务 到 实 际 响 应 的 时 间 (记 录 ). 实 际 响 应 是 否 正 确 . 从 投 诉 到 响 应 的 时 间 间 隔 (记 录 ) 46 检 测 项 目 的 流 程 （ 投 诉 前 流 程 ）神秘顾客进入营 业厅 营业人员询问来意 提出投诉表明来意 现 场 投 诉 （ 扣 分 ） 执 行 投 诉 。咨 询 台 人 员 受 理 投 诉 。咨询台人员不受理投诉。将 MS引 入 特 殊 问 题 接 待 室 。 接 待 室 投 诉 （ 不 扣 分 ） 执 行 投诉 。争辩 仍 然 不 接 受投 诉 。 结 束 检 测 。（ 扣 分 ）请 值 班 经 理出 面 。 现 场 投 诉 （ 扣 分 ） 执 行 投 诉 。接 待 室 投 诉 （ 扣 分 ） 执 行 投 诉 。将 MS引 入 特殊 问 题 接 待室 。 接 待 室 投 诉 （ 扣 分 ） 执 行 投 诉 。 47 检 测 项 目 的 流 程 （ 投 诉 流 程 ）神秘顾客开始执行投诉 观 察 是否请顾客入座。是否主动向顾客致歉 。是否主动为顾客倒水。 观 察 工作人员是否耐心了解情况。 观 察 工作人员是否面带微笑工作人员是否详细记录情况。工作人员是否详细记录顾客的个人资料。 感 觉 神秘顾客对工作人员的回答是否满意。 48 检 测 项 目 的 流 程 （ 投 诉 后 流 程 ）工作人员处理投诉 当场解答 满 意不 满 意 对 工 作 人 员 答 复 是 否 满 意 （ 评 分 ）对 投 诉 容 易 程 度 是 否 满 意 （ 评 分 ）对 总 体 经 过 是 否 满 意 （ 评 分 ） 需要查询 观察 查询时间 观察 是否回复 回复没有回复 对 工 作 人 员 答 复 是 否 满 意 （ 评 分 ）对 查 询 时 间 是 否 满 意 （ 评 分 ）对 投 诉 容 易 程 度 是 否 满 意 （ 评 分 ）对 总 体 经 过 是 否 满 意 （ 评 分 ）对 工 作 人 员 答 复 是 否 满 意 （ 扣 分 ）对 查 询 时 间 是 否 满 意 （ 扣 分 ）对 投 诉 容 易 程 度 是 否 满 意 （ 扣 分 ）对 总 体 经 过 是 否 满 意 （ 评 分 ） 结束检测 49 新 思 路 MS检 测 内 容 代 销 点 检 测 : 重 点 检 测 业 务 及 新 业 务 推 荐 合 格 率 . 大 卖 场 检 测 : 检 测 业 务 推 介 情 况 . 银 行 检 测 : 代 缴 代 收 到 位 率 及 资 料 发 放 到 位 率 . 合 作 商 户 检 测 :检 测 服 务 承 诺 兑 现 率 . 50 对 服 务 热 线 拨 测 的 考 虑目 前 的 检 测 建 议 的 检 测固 定 周 期 各 类 接 通 率 检 测检 测 主 题 有 更 换 适 度 抽 检 各 类 接 通 率强 调 服 务 热 线 解 决 问 题 能 力 的 检测应 变 能 力 的 检 测 目 前 的 服 务 热 线 检 测 ,停 留 在 十 分 基 本 的 检 测 层 面 上 ,没 有 按 照 用 户 的 需 求 这 一 角 度 来进 行 检 测 ,从 用 户 的 角 度 讲 ,他 们 不 关 心 是 几 号 服 务 员 ,他 们 关 心 的 是 服 务 热 线 给 他 们 带来 的 实 质 服 务 ,关 键 是 解 决 问 题 的 能 力 . 51 对 服 务 热 线 拨 测 的 考 虑适 度 抽 检 各 类 接 通 率拨 测 的 省 市 进 行 一 定 抽 选应 变 能 力 的 检 测 目 前 的 服 务 热 线 检 测 ,停 留 在 十 分 基 本 的 检 测 层 面 上 ,没 有 按 照 用 户 的 需 求 这 一 角 度 来进 行 检 测 ,从 用 户 的 角 度 讲 ,他 们 不 关 心 是 几 号 服 务 员 ,他 们 关 心 的 是 服 务 热 线 给 他 们 带来 的 实 质 服 务 ,关 键 是 解 决 问 题 的 能 力 . 每 季 度 执 行 一 次 拨 测 (连 续 执 行 两 个月 ） 建 议 拨 测 只 针 对 省 会 和 一 部 分 省 市 进行针 对 紧 急 停 、 开 机 服 务 ， 投 诉 应 对 方面 的 检 测强 调 服 务 热 线 解 决 问 题 能 力的 检 测 进 行 咨 询 新 业 务 和 业 务 办 理 方 面 的 检测典 型 案 例 分 析 定 期 通 过 拨 测 中 心 固 定 电 话 进 行 专 题拨 测 ， 收 集 典 型 案 例 ， 进 行 案 例 分 析 52 新 思 路 MS检 测 内 容 -网 上 检 测 网 上 办 理 业 务 ,检 测 业 务 流 程 是 否 通 畅 ,反 应 时 间 检 测 是 否 符 合 运 营 商 的 规定 . 网 上 提 出 规 范 外 服 务 的 要 求 ,检 测 应 变 能 力 . 网 上 投 诉 ,检 测 反 应 能 力 . 网 上 异 地 提 出 服 务 要 求 ,检 测 异 地 服 务 的 能 力 . 53 欢 迎 垂 询 !联 系 人 ： 修 士 辉手 机 ： 13910423445邮 件 ：