管理工作中的沟通与协调培训

沟通与协调培训 2GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 培 训 风 格nMBA & PMP 的 融 汇nIRCA & PTT 的 贯 通n知 识 之 旅 的 导 游 ： 导 游 起 知 识 交 流 和 知 识 诱 发 的 作 用 3GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 1. 管 理 者 角 色 和 人 性 分 析2. 沟 通 的 定 义 和 沟 通 障 碍3. 沟 通 技 巧 的 五 项 修 炼4. 冲 突 解 决 之 道5. 沟 通 提 升 之 道 4GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 管 理 的 定 义n管 理 指 使 用 和 通 过 他 人 ， 有 效 率 地 和 有 效 益 地 完成 即 定 目 标 的 过 程 。nManagement refers to the process of getting activities completed efficiently and effectively with and through other people.Stephen Robbins 5GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 管 好 了 人 就 能 理 好 事管 理 的 对 象 人 是 否 只 是 指 下 属 ？ 6GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 人 性 假 设 的 发 展 过 程人 性 假 设 发 展 历 程T（ 时 间 ）人性假设 经 济 人社 会 人自 我 实 现 人复 杂 人 博 弈 人文 化 人 自 我 实 现 需要 与 外 部 约束 的 博 弈 7GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 人 性 的 四 大 弱 点人 自 我 性保 护 性被动性 差异性 8GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 人 性 的 弱 点n自 我 性 地 表 现 ：看 集 体 照 时 总 是 先寻 找 自 己 在 其 中 的位 置 。 将 目 光 集 中在 自 己 身 上 一 段 时间 后 ， 才 会 去 看 别人 的 尊 容 。 n差 异 性 地 表 现 ：三 个 词 的 五 个 联 想 ： 中 山 ： 森 林 ： 成 功 ： 9GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 人 性 的 弱 点n 被 动 性 地 表 现只 有 你 开 口就 有 50%的 机 会如 果 你 不 开 口就 永 远 没 有 任 何 机 会 n 保 护 性 地 表 现美 国 成 功 企 业 家 都 是 一 手 牵 着律 师 ， 一 手 牵 着 心 理 咨 询 师 。 10GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 突 破 人 性 的 弱 点n克 服 内 心 中 的 不 情 愿n以 主 动 的n宽 容 的 态 度n用 欣 赏 他 人 的 眼 光n开 放 地 与 人 沟 通 11GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 管 理 者 应 具 备 的 技 能n技 术 技 能 ： 指 使 用 某 领 域 相 关 的 程 序 、 技 术 、 知识 和 方 法 完 成 组 织 任 务 的 能 力 。n人 际 技 能 ： 指 处 理 人 际 关 系 的 技 能 ， 即 理 解 、 激励 他 人 并 与 他 人 共 事 的 能 力 。n概 念 技 能 ： 指 综 观 全 局 、 认 清 方 向 的 能 力 ， 即 洞察 企 业 与 环 境 要 素 间 相 互 影 响 和 作 用 关 系 的 能 力 。 12GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 金 字 塔 式 组 织 层 次操 作 者 (Operatives)一 线 基 层 管 理 者中 层 管 理 者高 层 13GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 各 层 管 理 人 员 技 能 要 求技 术 技 能 人 际 技 能 概 念 技 能高 层 管 理 者中 层 管 理 者基 层 管 理 者 14GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 各 层 管 理 人 员 技 能 要 求概 念技 能 技 术技 能 人 际技 能低 层中 层高 层 15GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 管 理 的 四 大 职 能n 计 划 ： 分 析 条 件 、 确 定 目 标 、 进 行 决 策 、 编 制 行 动 计 划 。n 组 织 ： 决 定 需 要 做 什 么 、 怎 么 做 、 由 谁 做 、 设 计 组 织 结 构 。n 领 导 ： 指 挥 、 影 响 和 激 励 组 织 成 员 为 实 现 目 标 而 努 力 。n 控 制 ： 对 活 动 进 行 监 控 ， 以 确 保 其 按 计 划 完 成 。n 四 大 职 能 有 机 统 一 在 一 起 ， 不 能 隔 列 。 16GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 管 理 者 的 角 色n赫 茨 柏 格 的 管 理 者 角 色 理 论人 际 关 系 方 面 的 角 色信 息 传 递 方 面 的 角 色决 策 制 定 方 面 的 角 色n卢 森 斯 管 理 者 时 间 分 配 调 查 报 告 17GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 一 般 管 理 者 时 间 分 配 沟 通 29% 交 际 19% 团 队 20% 运 作 32% 18GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 有 效 管 理 者 时 间 分 配 沟 通 44% 交 际 11% 团 队 26% 运 作 19% 19GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 1. 管 理 者 角 色 和 人 性 分 析2. 沟 通 的 定 义 和 沟 通 障 碍3. 沟 通 技 巧 的 五 项 修 炼4. 冲 突 解 决 之 道5. 沟 通 提 升 之 道 20GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 撕 纸 游 戏n分 成 多 个 小 组n选 出 小 组 组 长n给 小 组 内 每 位 团 队 成 员 一 张 废 纸n小 组 组 长 发 出 指 令 21GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 撒 纸 命 令n大 家 闭 上 眼 睛 ， 不 充 许 提 问 。n把 纸 对 折n再 对 折n再 对 折n撒 掉 左 上 角n旋 转 180度n撒 掉 右 上 角n可 以 打 开 眼 睛 ， 展 开 纸 张 22GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 与 协 调 定 义n管 理 者 所 做 的 每 一 件 事 都 涉及 到 沟 通n沟 通 ： 思 想 、 信 息 等 的 传 递和 理 解 。n协 调 ： 彼 此 交 换 意 见 ， 藉 以保 持 双 方 的 和 谐 与 均 衡 ， 互相 理 解 。 23GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 的 概 念 及 其 重 要 性沟 通 （ communication） 是 思 想 和 信 息 等 的 传递 与 理 解据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的 时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。 故 此 ，一 位 智 者 总 结 到 :“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ， 人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通的 成 功 。 ”沟 通 的 目 的 ： _准 确 地 理 解 信 息 24GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 的 字 面 意 识 25GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 思 想！ ！ ！理 解？ ？ ？沟 通 三 要 素发 讯 者 、 信 息 、 接 讯 者 26GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 渠 道思 想编 码发 送 按 收译 码理 解反 馈干 扰发 迅 者 接 讯 者沟 通 流 程 图 27GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 要 双 向 28GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 方 式n口 头 方 式优 点 ： 快 速 传 递 快 速 反 馈缺 点 ： 容 易 失 真n书 面 方 式优 点 ： 周 密 、 逻 辑 性 强 、 条 理 清 楚缺 点 ： 耗 费 时 间 较 多n非 语 言 方 式 ：体 态 语 言 和 语 调 29GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 常 见 沟 通 障 碍n来 自 目 标沟 通 目 的 不 明 确n来 自 自 身主 观 过 滤 、 固 有 思 维 、 习 惯 、 知 识 文 化 等n来 自 对 方固 有 思 维 、 偏 见 、 情 绪 、 文 化 背 景 、 接 受 的 意 愿n来 自 表 达语 音 语 调 、 逻 辑 、 表 达 方 式 、 渠 道 选 择 等n来 自 环 境 30GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 过 程 中 的 障 碍n 发 送 者 的 过 滤 ： 操 纵 信 息 ， 使 信 息 显 得 对 按 收 者 更 加 有 利 。如 向 上 汇 报 的 都 是 上 司 爱 听 的 东 西 。n 接 收 者 的 选 择 ： 接 收 者 不 知 不 觉 会 选 择 接 收 自 己 期 望 的 信息 。 如 爱 听 自 己 喜 欢 听 的 话 。n 情 绪 影 响 （ 辩 护 性 ） ：n 语 言 的 含 义 ：n 信 息 超 载 ： 大 量 无 用 的 信 息 。 31GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 克 服 沟 通 障 碍n运 用 反 馈n简 化 语 言n积 极 倾 听n抑 制 情 绪不 要 质 问 ， 而 要 提 问n注 意 非 语 言 提 示 32GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 1. 管 理 者 角 色 和 人 性 分 析2. 沟 通 的 定 义 和 沟 通 障 碍3. 沟 通 技 巧 的 五 项 修 炼4. 冲 突 解 决 之 道5. 沟 通 提 升 之 道 33GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 一 项 修 炼 看n如 何 观 察 沟 通 对 象观 察 沟 通 对 象 要 求 目 光 敏 锐 ， 行 动 迅 速年 龄 、 服 饰 、 语 言 、 身 体 语 言 、 行 为 、 态 度 等观 察 沟 通 对 象 要 求 感 情 投 入目 光 接 触 的 技 巧 34GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 一 项 修 炼 看n 揣 摩 沟 通 对 象 心 理 沟 通 对 象 究 竟 希 望 达 到 什 么 样 的 目 的 ？ 沟 通 对 象 希 望 得 到 这 样 的 服 务 ？ 我 是 否 已 经 考 虑 到 了 沟 通 对 象 的 全 部 需 求 ？ 他 的 下 一 个 需 求 是 什 么 ？ 我 应 该 如 何 使 他 满 意 ？n 因 为 各 种 各 样 的 原 因 沟 通 对 象 不 愿 意 将 自 己 的 期 望 说出 来 ， 而 是 通 过 隐 含 的 语 言 、 身 体 动 作 表 达 ， 这 时 ，需 要 及 时 揣 摩 沟 通 对 象 心 理 。 35GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 一 项 修 炼 看n预 测 沟 通 对 象 需 求 有 一 位 顾 客 对 你 说 ： “ 我 想 买 一 辆 昂 贵 的 汽 车 ” ， 请问 ： 哪 些 可 能 是 他 的 五 种 需 求 ？说 出 来 的 需 求 ： _真 正 的 需 求 ： _没 说 出 来 的 需 求 ： _满 足 后 令 人 高 兴 的 需 求 ： _秘 密 需 求 ： _顾 客 想 要 一 辆 昂 贵 的 车车 开 起 来 省 钱 ， 油 耗 少 ， 而 最 初 价 格 并 不 便 宜顾 客 想 要 优 质 的 服 务 ， 贵 东 西 要 有 好 服 务附 送 空 气 清 新 剂 或 汽 车 美 容 礼 券顾 客 想 被 他 的 朋 友 看 成 是 识 货 的 人 36GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n 听 的 两 大 问 题大 部 分 人 至 多 是 中 等 程度 的 听 者 。 人 们 总 爱 挑自 己 爱 听 声 音 的 去 听 。不 论 多 么 仔 细 地 听 ， 在听 了 以 后 大 部 分 人 马 上忘 掉 一 半 以 上 的 内 容 。两 个 月 后 ， 一 般 的 听 者大 约 只 能 记 得 的内 容 更 重 要 的 问 题 是 能 不 能听 懂 对 方 的 意 思 。 能 不能 站 在 对 方 的 立 场 上 来理 解 对 方 。让 聆 听 成 为一 种 习 惯 37GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材听 n专 注n移 情n接 受n意 愿 38GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n如 何 聆 听 ？ 不 同 的 场 景 需 要 不 同 的 听 法 。几 个 聆 听 的 原 则 。听 的 技 巧移 情 换 位 有 效 的 听 者 是 主 动 的 听 者 或 能 能移 情 换 位 地 听 懂 别 人 的 信 息 。 有 效 聆 听 的 一 个 重 要 部 分 是 通 过适 当 的 方 式 来 回 应 对 方 。七 种 不 同 的 回 应 方 式 。作 适 当 回 应 39GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 积 极 倾 听 的 行 为 表 现n避 免 打 断 对 方 ， 除 非 万 不 得 已 。n站 在 对 方 角 度 ， 理 解 对 方 。n目 光 接 触 ， 展 现 赞 许 ， 恰 当 表 情 。n必 要 时 复 述 对 方 意 思 。n有 效 提 问 和 反 馈 。n避 免 分 心 的 举 动 和 手 势 。 40GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n移 情 换 位 感 同 身 受移 情 换 位 指 的 是 加 入 到 别 人的 情 感 和 意 见 中 去 的 听 的 能力 。 它 意 味 着 站 在 别 人 的 立场 去 思 考 和 理 解 人 们 所 说 的话 。 听 者 在 想 象 中 将 自 己 投影 到 对 方 的 框 架 中 去 理 解 对方 信 息 的 完 整 意 义 。移 情 换 位 不 仅 要 求 准 确 地 理解 对 方 的 信 息 内 容 ， 而 且 还要 理 解 对 方 信 息 中 的 感 情 成 分 和 在 信 息 中 没 有 直 接 表 达的 含 义 。 移 情 换 位 不 光 能 对 沟 通 的 对方 说 ： “ 我 理 解 。 ” 还 包 括两 个 层 面 上 反 映 或 重 述 出 对方 的 信 息 。 、 表 层 的 移 情 换 位 听 者 简 单 地 解 析 、 重 述或 总 结 沟 通 的 内 容 。 、 深 层 的 移 换 位 听 者 不 仅 有 表 层 的 参 与， 也 能 理 解 对 方 隐 含 的 或 没有 说 出 来 的 内 容 。 41GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n试 试 你 的 回 应沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听甲 ： “ 你 用 了 整 整 周 时 间 来 学 习 这 项 操 作 ， 但 做 出 来 的质 量 还 是 比 其 它 的 员 工 差 低 。 ”乙 ： “ 你 感 到 很 难 受 ， 因 为 你 已 经 非 常 努 力 地 学 习 这 项 操作 ， 但 仍 然 不 如 你 的 同 事 。 ”丙 ： “ 你 下 了 那 么 大 工 夫 但 仍 然 没 有 你 的 同 事 做 得 好 ， 你感 到 有 些 气 馁 。 当 你 非 常 努 力 但 还 达 不 到 预 期 目 的 ，你 一 定 非 常 难 受 。 发 生 这 种 情 形 时 ， 人 们 很 容 易 陷 入失 望 并 觉 得 对 不 起 自 己 。 ” 42GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n听 的 原 则去 除 干 扰 信 息 接 收 的 障 碍采 取 正 确 态 度 ； “ 我 会 喜 欢 听 他 讲 ， 我 会 从 中 学 到 有 用 的东 西 。 ”用 信 号 表 明 你 有 兴 趣 ；保 持 视 线 接 触 ； 不 时 表 示 赞 同 ；别 让 理 性 因 情 绪 失 控 ；保 持 意 志 集 中 ；让 人 把 话 说 完 ， 避 免 打 断 别 人 ；从 说 话 者 的 立 场 看 事 情 “穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”谚语 43GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n听 的 原 则积 极 倾 听 ： 找 到 有 意 义 的 地 方 ， 得 到 益 处 ， 提 高 理 解深 度反 复 思 考 听 到 的 讯 息 ；从 琐 碎 的 事 情 中 ， 挑 出 有 用 的语 言 背 后 的 感 受把 握 话 题 背 后 的 重 点自 己 作 判 断 ： 这 是 事 实 吗 ？ 这 是 好 建 议 吗 ？ 听 信 这 些 话 会 有 什么 后 果 ？ 44GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n听 的 原 则勇 于 发 问 ， 检 查 理 解 力不 清 楚 的 地 方 ， 要 问 到 清 楚 为 止以 具 体 、 量 化 的 方 式 ， 向 沟 通 对 象 确 认 谈 话 的 内 容让 沟 通 对 象 把 话 说 完 ， 再 提 意 见 或 疑 问5W3H法增 强 记 忆 ： 做 笔 记日 后 核 对 、 进 度 检 查 、 避 免 纷 争 45GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n练 习 4： 话 音 后 面 的 潜 台 词 46GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n七 种 不 同 的 回 应 方 式定 义 ： 通 过 判 断 ， 表 示 同 意 或 不 同 意 ， 或 提 供 忠 告用 途 ： 当 一 个 主 题 已 讨 论 得 很 深 时 ， 回 应 者 可 以 表 述 自 己 的 意 见定 义 ： 挑 战 对 手 ， 来 澄 清 信 息 并 找 对 方 的 矛 盾 点 和 不 连 贯 点用 途 ： 帮 助 人 们 澄 清 他 们 的 想 法 和 感 情 ， 或 帮 他 们 把 问 题 想 得 开 些定 义 ： 将 沟 通 对 方 的 问 题 焦 点 转 移 到 自 己 选 择 的 问 题 上 来用 途 ： 当 需 要 比 较 时 可 以 转 移 主 题 ， 让 对 方 知 道 其 他 人 有 相 似 的 经 历1评 价 式2碰 撞 式3转 移 式 定 义 ： 要 求 对 方 澄 清 所 说 的 内 容 或 提 供 进 一 步 的 信 息 或 例 子用 途 ： 当 需 要 详 细 的 信 息 来 帮 助 理 解 对 方 所 说 的 内 容 ， 或 当 对 方 要 进入 新 的 主 题 时 ， 可 以 问 清 情 况4探 测 式 47GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 二 项 修 炼 听n七 种 不 同 的 回 应 方 式定 义 ： 尝 试 重 述 对 方 所 说 内 容 ， 以 便 测 试 话 中 的 含 义 、 原 由 ， 或 解 释用 途 ： 帮 助 澄 清 双 方 的 意 思 ， 并 鼓 励 对 方 进 入 该 主 题 的 的 更 深 领 域定 义 ： 降 低 与 言 语 有 关 的 感 情 强 度 ， 并 帮 助 对 方 安 静 下 来用 途 ： 当 对 方 怀 疑 沟 通 能 否 进 行 下 去 时 ， 或 感 情 的 浓 度 已 达 到 了 妨 碍 很 好 地 沟 通 时 ， 要 用 平 静 式 定 义 ： 用 不 同 的 字 眼 将 听 到 的 内 容 反 射 回 对 方用 途 ： 反 射 式 帮 助 对 方 明 白 双 方 都 听 到 和 理 解 了 。 反 射 式 回 应 不 是 简单 的 模 仿 或 重 述 。 它 们 应 该 对 对 话 的 理 解 和 接 受 作 贡 献5重 述 式6平 静 式7反 射 式 48GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n练 习 6： 当 一 个 生 气 的 顾 客 说 ； “ 我 上 月 订 了那 批 货 ， 而 且 你 说 这 星 期 会 到 货 的 。 但 现 在 还同 到 货 。 我 看 你 是 想 占 我 的 便 宜 。 ” 你 作 为 业 务 员 ， 你 怎 样 以 七 种 不 同 的 方 式 来回 复 这 个 顾 客 ？ 49GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 参 考 答 案1、 评 价 式 ： “ 我 们 并 不 想 占 你 的 便 宜 。 ”2、 碰 撞 式 ： “ 我 们 没 能 准 时 交 货 并 不 意 味 着 我 们 想 占 你 的 便宜 ， 从 来 没 有 人 是 这 样 认 为 的 。 ”3、 转 移 式 :“ 你 说 的 使 我 想 起 去 年 夏 天 出 现 过 的 问 题 。 我 记得 当 时 ”4、 探 测 式 ： “ 是 的 ， 我 们 的 交 货 是 晚 了 ， 但 是 你 能 不 能 仔 细地 告 诉 我 为 什 么 你 认 为 我 们 在 想 占 你 的 便 宜 ？ ”5、 重 述 式 ： “ 很 明 显 ， 你 在 生 气 ， 因 为 你 认 为 我 们 向 你 保 证了 一 个 不 准 确 的 日 期 。 ”6、 平 静 式 ： “ 其 实 不 要 认 为 我 们 要 占 你 的 便 宜 ， 这 次 延 迟 不 是 我 们 能 控 制 的 。 ”7、 转 移 式 ： “ 你 是 说 我 们 故 意 延 迟 交 货 ， 对 你 不 公 平 。 ” 50GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 三 项 修 炼 笑n谁 偷 走 了 你 的 微 笑 ？情 景 一 ： 令 我 头 痛 的 是 ， 不 该 我 负 的 责 任 却 算 到 我 的帐 上 ， 好 像 是 我 的 错 似 的 。 我 说 过 这 不 关 我 的 事 ， 可谁 都 不 相 信 。 简 直 疯 掉 了 !情 景 二 ： 唉 ！ 上 司 看 我 不 顺 眼 ， 同 事 有 不 理 解 我 ， 我都 不 知 道 怎 么 跟 他 们 解 释 ？ 我 真 不 知 道 我 做 什 么 得 罪他 们 了 。情 景 三 ： 今 天 真 倒 霉 ！ 早 上 起 床 的 时 候 ， 儿 子 不 肯 上幼 儿 园 ， 上 班 路 上 有 塞 车 ， 紧 赶 慢 赶 还 是 迟 到 ， 偏 偏又 被 上 司 撞 上 ， 结 果 被 狠 批 了 一 顿 ， 你 说 倒 霉 不 倒 霉 ？ 51GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n防 止 别 人 偷 走 你 的 微 笑 的 建 议 ：安 装 过 滤 器运 用 幽 默直 接 面 对沟 通 技 巧 的 第 三 项 修 炼 笑 52GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 三 项 修 炼 笑n微 笑 服 务 的 魅 力微 笑 可 以 感 染 沟 通 对 象微 笑 激 发 热 情微 笑 可 以 增 强 创 造 力n微 笑 要 和 眼 睛 、 语 言 和 身 体 相 结 合n注 意 不 要 表 达 过 分 53GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n 单 调 而 平 淡 的 语 气 ： “ 我 很 烦 ， 对 你 所 说 的 完 全 没 有兴 趣 。 ”n 缓 慢 而 低 沉 的 语 气 ： “ 我 心 情 不 好 ， 我 想 自 己 呆 会儿 。 ”n 嗓 门 高 高 的 腔 调 ： “ 我 对 这 件 事 情 很 感 兴 趣 。 ”n 硬 硬 的 ， 嗓 门 很 高 的 语 气 ： “ 我 很 生 气 ， 不 想 听 任 何事 情 。 ”n 高 高 的 嗓 音 伴 随 着 拖 长 的 语 调 表 达 ： “ 我 不 相 信 听 到的 一 切 。 ”沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说语 音 语 调 54GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 变 化 所 强 调 的 词 汇 ， 会 使 整 句 话的 意 思 也 发 生 相 应 的 变 化我 从 未 说 过 他 欺 骗 她我 从 未 说 过 他 欺 骗 她我 从 未 说 过 他 欺 骗 她我 从 未 说 过 他 欺 骗 她我 从 未 说 过 他 欺 骗 她我 从 未 说 过 他 欺 骗 她 55GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n 状 况 性 问 题 ： “ 您 经 常 上 网 吗 ？ 您 有 几 部 电 话 ？ ” 。 目 的 是 了 解沟 通 对 象 的 事 实 状 况 和 购 买 的 可 能 性 及 心 理n 问 题 询 问 ： “ 上 网 时 电 话 不 能 用 ， 会 不 会 很 不 方 便 ？ ” 。 目 的 是探 出 沟 通 对 象 不 满 意 的 地 方 ， 从 而 有 机 会 发 掘 沟 通 对 象 的 潜 在 需求n 影 响 性 问 题 ： “ 那 样 对 您 的 工 作 会 造 成 什 么 影 响 ？ ” 提 醒 沟 通 对象 思 考 问 题 造 成 的 后 果 或 影 响 ， 强 化 需 求 点n 暗 示 性 问 题 ： “ 现 在 的 ADSL（ 网 络 快 车 ） 上 网 很 快 ， 但 不 占 用电 话 线 ， 你 觉 得 怎 样 ？ ” （ 千 万 别 马 上 说 ： “ 你 快 买 一 部 吧 ” ）沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说问 的 技 巧 56GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n运 用 “ FAB”技 巧 引 导 沟 通 对 象F:Feature（ 特 点 ） Function（ 功 能 ）A:Advantage（ 优 点 ） B:Benefit（ 利 益 ）注意：沟通对象需求的是？ 57GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说了 解 沟 通 对 象 需 求 认 同 沟 通 对 象 需 求 您 说 的 对 特 点 功 能 因 而 优 点所 以 如 果 /只 要 就 能 58GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n说 明 特 点 的 四 个 注 意 点做 个 出 色 的 演 员考 虑 沟 通 对 象 的 记 忆 槽不 要 太 激 进出 现 说 明 的 错 误 要 及 时 更 正沟 通 形 式 对 方 理 解 吸 收 程 度电 话 交 谈 20%当 面 交 谈 50% 对 方 参 与 70% 59GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n传 达 利 益 信 息 的 注 意 点记 得 提 到 所 有 的 利 益沟 通 对 象 已 知 的 利 益 也 应 该 说 出 来用 沟 通 对 象 听 得 懂 的 语 言 说有 建 设 性 ， 有 把 握创 造 一 个 和 谐 轻 松 的 气 氛 60GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n换 了 你 ， 会 怎 么 说 ？客 ： 我 想 今 天 的 到 那 个 小 配 件 。服 ： 对 不 起 ， 星 期 二 我 们 就 会 有 这 些 小 配 件 了 。客 ： 但 是 我 今 天 就 需 要 它 。服 ： 对 不 起 ， 我 们 的 库 存 已 经 没 有 货 了 。客 ： 我 今 天 就 想 要 它 。服 ： 我 很 愿 意 在 星 期 二 为 你 找 一 个 。 61GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n换 种 说 法 客 ： 我 想 今 天 得 到 那 个 小 配 件 。 服 ： 对 不 起 ， 星 期 二 我 们 才 会 有 这 些 小 配 件 了 ， 你 觉 得 星 期二 来 得 及 吗 ？ 客 ： 星 期 二 太 迟 了 ， 那 台 设 备 得 停 工 几 天 。 服 ： 真 对 不 起 ， 我 们 的 库 存 已 经 没 有 货 了 。 但 我 可 以 打 电 话问 一 下 别 的 维 修 处 ， 麻 烦 你 等 一 下 好 吗 ？ 客 ： 没 问 题 。 服 ： 真 不 好 意 思 ， 别 的 地 方 也 没 有 了 。 我 去 申 请 一 下 ， 安 排一 个 工 程 师 跟 你 去 检 查 一 下 那 台 设 备 ， 看 看 有 没 有 别 的 解 决办 法 ， 你 认 为 好 吗 ？ 客 ： 也 好 ， 麻 烦 你 了 。沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说 62GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n沟 通 对 象 更 在 乎 你 怎 么 说 情 景 1： “ 对 不 起 ， 我 们 卖 给 你 一 台 有 毛 病 的 机 器 。 ” 应 该 这 样 说 ： 情 景 2： “ 真 对 不 起 ， 那 台 柜 员 机 经 常 吃 卡 。 ” 应 该 这 样 说 ： 情 景 3 ： “ 我 明 白 你 的 意 思 ， 工 程 部 那 帮 家 伙 经 常 乱 来 ， 真 对 不起 ！ ” 应 该 这 样 说 ： 我 理 解 这 台 机 器 给 你 带 来 了 不 便 ， 现 在 看看 我 们 能 为 你 做 什 么 ？对 不 起 ， 你 的 卡 被 吃 掉 了 ， 给 你 带 来 不 便 ，我 们 会 记 录 下 你 的 资 料 ， 尽 快 把 卡 拿 出 来 。我 明 白 你 的 意 思 ， 我 会 和 工 程 部 协 商 一 下 ，一 小 时 后 给 你 一 个 答 复 。 63GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n说 “ 我 会 ” 以 表 达 服 务 意 愿不 要 说 “ 我 尽 可 能 ” ， 因 为 沟 通 对 象 会 把 握 不 住 你的 可 能 性当 说 “ 我 会 ” ， 即 明 确 了 行 动 的 步 骤 ， 这 对 我 们 自己 也 是 一 个 好 的 开 端例 ： 我 尽 可 能 向 有 关 部 门 反 映 你 的 情 况 。 我 会 给 生 产 部 门 打 电 话 反 映 你 的 情 况 ， 我 会 在 12点 以 前 给你 回 话 。 64GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n再 看 类 似 的 例 子沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说 没 看 见 我 有 多 忙 吗 ？ 你 先 等 一 下 。 我 会 在 4点 钟 给 你 回 电 话 。 我 尽 可 能 把 你 的 情 况 反 映 给 后 勤 部 门 ， 他 们能 回 答 你 的 问 题 我 会 把 你 的 情 况 反 映 给 后 勤 部 门 ， 他 们 能 给你 负 责 的 。 太 难 给 你 安 排 时 间 了 ， 下 班 之 前 你 再 来 个 电话 吧 ！ 我 会 在 下 班 之 前 给 你 订 个 时 间 ， 到 时 通 知 你 。 65GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n说 “ 我 理 解 ” 以 体 谅 对 方 情 绪要 理 解 和 体 谅 他 们 的 情 况 和 心 情 ， 而 不 要 进 行 评 价 或判 断3F的 方 法 :Fell： 我 理 解 你 怎 么 会 有 这 样 的 感 受Felt： 以 前 别 人 （ 我 ） 也 曾 经 有 过 这 样 的 感 受Found： 不 过 他 们 （ 我 ） 后 来 发 觉 （ 真 相 ） 66GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n说 “ 你 能 吗 ？ ” 以 缓 解 紧 张 程 度不 要 说 可 以 说你 必 须 你 应 该 你 为 什 么 不 你 不 应 该 这样 我 要 你 能 吗 ?请 你 好 吗 ?你 可 不 可 以 呢 67GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n你 会 使 用 吗 ？沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n “ 你 必 须 先 填 完 表 格 ， 才 能 排 队 ” “ 你 能 吗 ？ ”n “ 你 应 该 先 通 知 一 下 我 再 作 决 定 。 ” “ 你 能 吗 ？ ”n “ 你 必 须 在 5点 之 前 给 我 们 打 电 话 ， 否 则 就 下 班 了 ” “ 你 能 吗 ？ ”n “ 这 里 这 么 多 沟 通 对 象 在 等 着 ， 你 应 该 安 排 多 一 些 人手 ” “ 你 能 吗 ？ ” 68GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n说 “ 你 可 以 ” 来 代 替 说 “ 不 ”不 要 简 单 拒 绝 ， 而 应 给 出 建 议婉 转 的 说 法 会 让 你 工 作 更 容 易 69GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 四 项 修 炼 说n先 说 明 原 因 以 节 省 时 间先 说 明 原 因 会 更 快 吸 引 人 们 的 注 意先 说 明 原 因 会 比 单 纯 传 达 技 术 信 息 更 容 易 让 人 理 解可 以 更 容 易 赢 得 更 深 入 的 合 作“ 为 了 节 约 你 的 时 间 ”“ 为 了 让 我 更 快 满 足 你 的 需 要 ”“ 为 了 我 们 可 以 更 好 为 你 提 供 便 利 ” 70GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动55%身体 语 言 38 %语 音 语调7 %语言 我 们 如 何 从 他 人那 里 获 得 信 息 ？ 71GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动身 体 语言 语 音 语调语 言 我 们 如 何 从 他 人那 里 获 得 信 息 ？ 72GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n面 部 表 情不 看 对 方 试 图 掩 饰 什 么眼 睛 瞳 孔 放 大 、 炯 炯 有 神 而 生 辉 欢 喜瞳 孔 缩 小 ， 神 情 呆 滞 ， 目 光 无 神 消 极 戒 备眼 睛 闪 烁 不 定 掩 饰 或 不 诚 实瞪 大 眼 睛 对 对 方 有 很 大 兴 趣沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动 73GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n“ 眉 目 传 情 ”眉 毛 上 耸 喜 上 眉 头眉 角 下 拉 或 倒 竖 气 怒眉 毛 迅 速 地 上 下 运 动 亲 切 、 同 意 或 愉 快紧 皱 眉 头 困 窘 、 不 同 意眉 毛 上 挑 有 疑 问沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动 74GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n嘴 不 出 声 也 能 说 话紧 紧 的 抿 住 嘴 往 往 表 现 出 意 志 坚 决撅 起 嘴 不 满 意 和 准 备 攻 击 对 方咬 嘴 唇 自 嘲 ， 内 疚嘴 角 悄 悄 向 上 拉 或 向 上 拉 注 意 倾 听嘴 角 下 拉 不 满 和 固 执沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动 75GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n手 势 拳 头 紧 握 紧 张 、 挑 战 、 决 心 用 手 指 或 其 他 东 西 敲 打 桌 子 或 乱 画 不 耐 烦 两 手 指 并 拢 并 置 于 胸 前 充 满 信 心 手 与 手 连 接 放 在 胸 腹 之 间 谦 逊 ， 矜 持 ， 不 安 ； 两 臂 交 叉 于 胸 前 防 卫 伸 出 食 指 指 明 方 向 ， 训 示 或 命 令沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动 76GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n身 体 的 姿 态 和 动 作n身 体 语 言 也 包 括 脚 的 动 作n注 意 整 体 行 为 模 式某 个 体 态 语 言 的 明 确 含 义 要 看 整 体 的 体 态 语 言身 体 语 言 要 与 有 声 语 言 相 联 系身 体 语 言 还 要 与 交 际 场 合 和 情 境 相 联 系沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动 77GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n做 一 个 文 质 彬 彬 的 营 销 人 员运 用 身 体 语 言 三 忌忌 杂 乱忌 泛 滥忌 卑 俗改 善 身 体 姿 态 三 部 曲第 一 步 ， 要 注 意 观 察 和 适 当 模 仿第 二 步 ， 符 合 标 准 姿 势第 三 步 ， 注 意 整 体 效 应沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动 78GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 n不 可 忽 视 的 细 节面 部 表 情 是 世 界 语交 际 无 小 节 ， 细 微 见 精 神注 意 大 小 三 点 的 配 合改 变 不 良 小 动 作注 意 私 人 空 间注 意 文 化 的 差 异沟 通 技 巧 的 第 五 项 修 炼 动 79GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 1. 管 理 者 角 色 和 人 性 分 析2. 沟 通 的 定 义 和 沟 通 障 碍3. 沟 通 技 巧 的 五 项 修 炼4. 冲 突 解 决 之 道5. 沟 通 提 升 之 道 80GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 效 益 VS 效 率n 效 益n 做 正 确 的 事n 方 向 问 题n 注 重 结 果n 跑 得 再 快 ， 若 错 了 方 向 ，最 终 会 不 会 南 辕 北 辙 ？ n 效 率n 正 确 地 做 事n 方 法 问 题n 注 重 过 程n 方 向 对 了 ， 若 只 有 老 牛拉 破 车 的 速 度 ， 结 果 会如 何 ？ 81GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 再 次 进 行 撕 纸 游 戏n要 再 次 进 行 撕 纸 游 戏n请 团 队 小 组 先 开 会 ， 明 确 游 戏 的 目 标nBrainstorming， 打 破 思 维 定 式n提 出 更 多 有 效 的 解 决 方 法n明 确 团 队 的 解 决 方 法 82GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 撕 纸 游 戏 总 结n沟 通 目 标 定 义 是 否 明 确 ？n有 多 少 新 的 方 法 ？n哪 种 方 法 最 有 效 ？n新 方 法 是 否 能 为 解 决 问 题 带 来 益 处 ？ 83GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 组 织 沟 通 规 范 举 例n目 标 一 致n积 极 参 与n秩 序 发 言n民 主 决 策 84GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 冲 突 的 原 因n知 识 背 景 上 的 差 异n价 值 观 上 的 差 异n性 格 上 的 差 异n工 作 上 的 差 异n沟 通 上 的 差 异 85GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 面 对 组 织 冲 突 的 观 点n传 统 的 观 点 ：冲 突 代 表 失 调冲 突 是 有 害 的尽 可 能 应 避 免 n相 互 作 用 的 观 点 ：保 持 最 低 水 平 的 冲 突是 必 要 的有 且 保 持 组 织 的 活 力不 断 自 我 批 评 和 创 新n 沙 丁 鱼 与 鲶 鱼 的 故 事 86GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 破 坏 性 冲 突 建 设 性 冲 突 87GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 强 制 合 作回 避 忍 让折 中面 向 人 际面向任务 冲 突 解 决 的 原 则 88GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 案 例 ：n在 一 次 面 试 完 一 名 主 管 后 ， 人 事 部 门 认 为 聘 A先生 ， 因 为 其 原 有 工 作 经 历 更 加 符 合 职 位 要 求 。n而 用 人 部 分 坚 持 聘 B先 生 ， 因 为 其 工 作 态 度 好 ，能 接 受 公 司 加 班 的 要 求 ， 要 求 的 待 遇 比 A低 。n双 方 各 持 已 见 ， 在 会 议 过 程 争 论 的 不 可 开 交 。 您若 作 为 他 们 的 上 级 如 何 协 调 ？ 89GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 冲 突 解 决 方 法n暂 时 搁 置 争 议 。n讨 论 评 判 标 准 。n就 评 判 标 准 达 成 一 致 。n综 合 分 析 各 方 观 点 所 占 的 立 场 。n评 价 各 自 观 点 与 评 判 标 准 的 差 异 性 。n讨 论 统 一 解 决 之 道 。 90GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材 结 束 语n导 游 的 责 任 ：无 限 风 光 在 险 峰n谢 谢 大 家 ！