商务礼仪与职业形象

1 2 第 一 章 礼 仪 概 述 第 二 章 形 态 礼 仪 第 三 章 交 谈 礼 仪 第 四 章 服 饰 礼 仪 第 五 章 人 际 关 系 3 4 礼 仪 人 们 在 社 会 交 往 活 动 中 应 共 同 遵 守 的 行为 规 范 和 准 则 。主 要 表 现 在 ：礼 貌 社 会 居 民 为 了 维 持 正 常 的 生 活 秩 序 而 共 同 遵 循 的 最 起 码 道 德 。礼 节 社 交 中 迎 送 往 来 表 示 致 意 、 问 候 、 祝 颂 等 惯 用 形 式 。仪 式 一 定 场 合 举 行 的 具 有 专 门 程 序 、 规 范 化 的 活 动 。仪 表 指 人 们 的 容 貌 、 服 饰 、 姿 态 、 风 度 、 举 止 等 。 5 一 、 适 应 对 外 开 放 的 需 要二 、 适 应 市 场 经 济 发 展 的 需 要三 、 适 应 交 往 中 做 现 代 文 明 人 的 需 要 6 国 家 形 象 体 现 一 个 国 家 和 民 族 文 明 程 度 经 济 实 力 的 重 要 标 志 。组 织 形 象 由 为 实 现 组 织 总 目 标 而 汇 集 的一 群 人 共 同 塑 造 的 大 窗 口 。个 人 形 象 显 示 一 个 人 道 德 水 准 和 自 身 修 养 高 低 的 尺 度 。 7 礼 貌 送 客 8 接 见 、 召 见 身 份 高 的 人 会 见 身 份 低 的 人 ；主 人 会 见 客 人拜 见 、 拜 会 身 份 低 的 人 会 见 身 份 高 的 人 ；客 人 会 见 主 人 有 约 在 先 ： 尊 重 对 方 ， 讲 究 时 效 ， 不 做 不 速 之 客 ，确 定 约 会 时 间 守 时 践 约 ： 既 不 提 前 ， 更 不 迟 到 ， 更 改 在 先 ， 赔 礼道 歉 9 打 招 呼 已 经 相 识 的 人 在 一 天 中 首 次 见 面 时的 问 候 礼 节 早 上 的 问 候 礼 节 是 公 司 员 工 上 班 时 的 头 等 礼 节 ， 切莫 忽 视 男 先 向 女 、 少 先 向 长 、 下 先 向 上 打 招 呼 10 握 手 当 今 世 界 最 通 用 的 表 示 友 好 、 祝 贺 、感 谢 、 慰 问 的 礼 节 站 立 对 正 ， 上 身 稍 前 ， 左 手 垂 下 ， 凝 视 对 方 ， 面 带微 笑 ， 伸 出 右 手 ， 齐 腰 高 度 ， 四 指 并 齐 ， 握 住 掌 心 ，认 真 一 握 ， 礼 毕 即 松 年 长 者 、 职 高 者 、 主 人 、 女 士 通 常 先 伸 手 11 推 销 自 我 形 象 和 价 值 的 重 要 方 法 ， 进 入 社 交 圈 的 金 钥 匙 镇 定 有 信 心 ， 微 笑 要 自 然 ， 不 同 对 象 、 场 合 ， 选 择 不 同 语 气 、 方 式 、 内 容以 中 介 人 身 份 介 绍 原 本 陌 生 的 人 相 识 受 尊 重 的 一 方 优 先 了 解 对 方 为 原 则 。 先 少 后 老 ， 先低 后 高 ， 先 宾 后 主 ， 先 男 后 女 站 在 之 间 ， 以 手 示 意 ， 面 向 听 者 ， 微 笑 有 礼 ， 口 龄伶 俐 12 递 送 名 片 表 示 愿 意 交 往 ， 主 动 将 自 己 的 重 要 信 息 告 诉 对 方 存 放 得 当 ， 随 手 可 取 ， 站 立 对 正 ， 上 身 前 倾 ， 双 握前 端 ， 字 朝 对 方 ， 齐 胸 送 出 ， 清 楚 报 名接 收 名 片 感 谢 对 方 信 任 ， 象 尊 重 其 主 人 一 样 尊 重 和 爱 惜 名 片 立 即 起 立 ， 面 向 对 方 ， 双 接 下 端 ， 齐 胸 高 度 ， 认 真拜 读 ， 表 示 感 谢 ， 存 放 得 当 ， 珍 惜 爱 护 13 1 环 境 准 备 空 气 、 光 线 、 温 度 、 声 音 、 色 泽 、 设 备 、 布 置 、 氛 围2 物 质 准 备 相 应 桌 椅 、 备 好 茶 饮 、 电 话 、 衣 帽 架 、 资 料 贺 、 有 关 资 料3 心 理 准 备 有 一 颗 诚 心 ， 体 谅 对 方 ， 热 情 有 礼 、 和 蔼 可 亲4 仪 表 准 备 发 式 、 容 貌 、 服 饰 、 姿 态 、 言 谈 、 举 止 及 卫 生 等 外 观 14 亲 切 迎 客 放 下 工 作 ， 主 动 迎 上 ， 目 光 相 接 ， 微 笑 问 候 热 情 接 待四 类 访 客 预 约 访 客 有 所 准 备 ， 记 住 姓 名 ， 让 客 户 感 到 来 访 被 重 视 被 期 望 未 预 约 客 热 情 友 好 ， 询 问 来 意 ， 依 具 体 情 况 判 断 应 对 方 法 拒 绝 访 客 热 情 坚 定 的 回 绝 上 司 明 确 不 接 待 或 无 法 接 待 的 访 客 来 访 团 组 充 分 准 备 ， 热 情 迎 候 ， 并 根 据 拟 订 好 的 接 待 方 案 诸 项 落 实 15 热 忱 待 客 作 好 引 路 、 开 关 门 、 引 见 、 让 座 、 上 茶 、 挂 衣 帽 、 送 书 报 等 工 作引 路 在 客 左 前 方 ， 转 身 照 顾 ， 热 情 介 绍 ， 适 当 手 势 ， 提 供 服 务开 关 门 五 步 曲引 见 先 由 高 至 低 介 绍 客 方 ， 再 逐 一 介 绍 主 方让 座 引 导 入 上 座 （ 离 门 远 的 座 位 或 同 排 右 为 上 ）上 茶 有 可 能 时 征 求 意 愿 ， 手 、 茶 具 要 清 洁 ， 尽 量 用 托 盘 轻 手 轻 脚 送 茶 16 A、 敲 门 得 到 允 诺 才 可 开 门B、 开 门 知 道 应 用 哪 只 手 （ 门 把 对 左 手 ， 用 右手 开 ； 门 把 对 右 手 ， 用 左 手 开 ） 明 确 进 门 顺 序 （ 外 开 门 ， 客 先 入 ， 内开 门 ， 已 先 入 ）C、 挡 门 （ 侧 身 用 手 或 身 挡 门 ， 留 出 入 口 ）D、 请 进 （ 礼 貌 地 用 语 言 和 手 势 同 时 示 意 请 进 ）E、 关 门 （ 进 毕 再 慢 慢 地 关 门 ） 17 18 19 20 礼 貌 送 客 客 户 表 示 告 辞 后 ， 主 方 再 用言 语 、 行 动 送 客言 语 热 情 的 感 谢 语 、 告 别 语行 动 周 到 的 服 务 （ 取 、 穿 衣 帽 ， 帮 提 重 物 等 ） 礼 貌 身 送 （ 适 情 应 对 ） ， 热 情 告 别 （ 握 手 、 话 语 、 挥 手 致 意 等 ）送 客 常 规 ： 低 层 送 到 大 门 口 高 层 送 到 电 梯 口 有 车 送 到 车 离 去 21 指 国 际 交 往 时 出 席 活 动 的 国 家 、 团 体 、 各 国人 士 的 位 次 按 某 些 规 则 和 惯 例 进 行 排 列 的 先 后 次 序 。 1 按 外 宾 的 身 份 与 职 务 的 高 低 顺 序 ， 常 用 在 官 方 活动 中 。 团 体 以 团 长 的 身 份 和 职 务 来 排 。 2 按 参 加 国 国 名 的 字 母 顺 序 排 列 ， 常 用 在 国 际 会 议和 体 育 比 赛 中 。 多 用 英 文 字 母 顺 序 。 3 按 派 遣 国 通 知 东 道 主 代 表 团 组 成 的 日 期 排 列 。 有时 也 按 到 达 地 时 间 先 后 来 排 。 4。 几 种 方 法 结 合 使 用 。 如 字 母 相 同 ， 再 按 身 份 排 。 22 垂 手 站 姿 图身 体 挺 拢 ， 抬 头 沉 肩挺 胸 收 腹 ， 双 腿 并 拢微 收 下 颌 ， 双 目 平 视 23 前 交 手 站 姿后 交 手 站 姿单 前 手 站 姿单 背 手 站 姿 24 坐 是 一 种 静 态 造 型落 坐 要 先 看 好 位 置 ， 轻 稳 入 座坐 姿 要 给 人 安 祥 端 庄 的 形 象 25 腰 背 挺 直 ， 双 肩 放 松女 士 双 膝 并 拢男 士 膝 部 分 开 不 超 过 肩 宽 26 双 膝 并 紧 ， 双 脚 同 时左 放 或 右 放 ， 尤 其 适 宜 矮 座 位 。 27 膝 处 重 迭 ，架 起 的 腿 不 能 翅 起 ，更 不 能 摇 动 。女 士 要 尽 力 使 架 起 的 小腿 与 支 地 腿 平 行 ，不 翅 脚 尖 。 28 双 脚 踝 交 叉 ，或 前 伸 或 后 屈 ，只 前 脚 掌 着 地 。 29 女 士 双 膝 并 紧 ， 两 小 腿前 后 分 开 ，两 脚 在 一 条 线 上 ，男 士 可 采 取 前 后 分 开 ，也 可 左 右 分 开 。 30 手 势 是 体 态 语 言 中 最 重 要 的 传 播 媒 介 ， 是 通 过手 和 手 指 活 动 传 递 信 息 ， 是 展 示 自 己 才 华 和 修养 的 重 要 的 外 在 形 态 。手 势 语 作 用 ：1、 表 示 形 象2、 表 达 感 情 31 手 势 分 类 ：1 情 意 手 势 ： 表 达 动 作 者 的 表 情 ， 使 其 内 涵 丰 富 ，寓 意 深 刻 。 如 ： 鼓 掌 。2 象 征 手 势 ： 表 示 某 种 抽 象 的 信 念 ， 且 他 人 予 以理 解 。 如 ： 宣 誓 。3 形 象 手 势 ： 在 交 往 中 摹 拟 某 种 状 物 ， 给 人 一 种具 体 、 形 象 的 感 觉 。 如 ： 借 钱 。4 指 示 手 势 ： 指 示 具 体 的 某 项 行 为 和 事 情 的 手 势 。如 ： 请 看 黑 板 。 32 表 情 是 从 人 的 面 貌 或 姿 态 上 表 达 内 心 的 思 想 感情 ， 是 人 们 内 心 情 绪 的 外 在 表 现 ， 是 形 体 语 言中 最 丰 富 的 部 分 。感 情 的 表 达 =7%书 面 语 +38%声 音 +55%面 部 表情健 康 的 表 情 是 自 然 诚 恳 ， 和 蔼 可 亲 的 ， 是 一 个人 优 雅 风 度 的 重 要 组 成 部 分 。面 部 五 官 表 情 中 又 以 通 过 “ 眼 神 ” 和 “ 微 笑 ”传 递 信 息 为 主 。 33 眼 神 眼 睛 是 心 灵 的 窗 口 ， 眼 神 是 面 部 表 情 的 核 心 ，它 不 会 隐 瞒 ， 更 不 会 说 谎 。 目 光 接 触 是 交 往 中 常 见 的 沟 通方 式 ， 眼 神 不 同 ， 含 义 无 穷 。 应 真 诚 、 坦 然 、 亲 切 、 有 神 ，目 光 视 线 应 落 在 对 方 双 肩 和 头 顶 所 构 成 的 区 域 内 ， 不 应 躲闪 或 紧 盯 对 方 眼 睛 。微 笑 是 真 正 的 世 界 语 言 ， 能 超 越 文 化 而 传 播 ， 成 为世 界 通 用 的 货 币 。 交 往 中 的 微 笑 是 对 人 的 尊 重 、 理 解 和 奉献 ， 成 为 增 进 友 谊 的 纽 带 ， 它 如 润 滑 剂 ， 可 以 化 解 一 切 ，升 华 一 切 。 微 笑 一 下 并 不 费 力 ， 却 产 生 无 穷 魅 力 ， 受 惠 者成 为 富 有 ， 施 予 者 并 不 变 穷 。 34 不 可 在 他 人 面 前 毫 无 顾 忌 地 进 行 “ 某 些 ” 自我 形 象 的 维 护 、 修 饰 动 作 ， 而 应 避 开 他 人 耳目 到 “ 幕 后 ” 进 行 。1 不 在 他 人 面 前 整 理 衣 服 。 如 解 开 衣 扣 、 穿 脱 衣 服 、打 领 带 、 提 裤 子 、 整 理 内 衣 、 拉 提 长 统 丝 袜 、 脱鞋 弄 鞋 垫 。2 不 在 他 人 面 前 化 妆 打 扮 。 如 与 他 人 交 往 中 梳 头 、抖 动 头 皮 屑 ； 在 公 共 场 所 化 妆 补 妆 。 35 3 不 在 他 人 面 前 做 “ 拾 掇 ” 自 己 的 小 动 作 。 如 那 些当 众 献 丑 的 抠 鼻 孔 、 挖 耳 朵 、 搓 泥 垢 、 搔 痒 痒 、剔 牙 齿 、 抖 腿 。4 礼 貌 处 理 无 法 控 制 的 修 饰 行 为 。 如 在 打 喷 嚏 、 擤鼻 涕 、 打 哈 欠 、 咳 嗽 时 ， 用 纸 巾 捂 住 口 鼻 ， 面 向旁 边 ， 并 说 声 “ 对 不 起 ” 。 36 在 公 共 场 所 及 人 际 交 往 中 ， 男 士 尊 重 女 士 、 牢记 “ 女 士 优 先 ” 是 应 有 的 潇 洒 风 度 。 表 现 在 ：1、 上 下 车 ；2、 进 出 房 门 ；3、 进 出 电 梯 门 ；4、 上 下 楼 梯 （ 下 楼 下 方 2-3个 台 阶 ） ；5、 在 无 人 行 道 时 行 走 （ 外 侧 ） ；6、 女 士 进 出 房 间 （ 帮 助 穿 、 脱 、 拿 、 挂 外 衣 ） ； 37 7、 有 空 位 或 入 座 （ 先 请 并 拉 推 椅 子 ） ；8、 握 手 （ 女 士 先 伸 手 ） ；9、 介 绍 （ 先 介 绍 男 干 ） ；10、 就 餐 （ 请 先 尝 ） ；11、 购 物 （ 提 重 物 ） ；12、 吸 烟 （ 征 得 同 意 ） ；13、 出 现 紧 急 情 况 （ 先 帮 女 士 逃 生 ） 38 交 谈 态 势 语称 呼正 式 场 合非 正 式 场 合称 呼 中 三 忌电 话 礼 仪 谈 话 内 容常 用 的 礼 貌 用 语用 词 用 语 要 文 雅言 词 的 沟 通 技 巧 （ 讲 话 推 销 等 ）交 谈 中 的 艺 术 39 姿 态 站 、 坐 姿 优 雅 ， 手 势 语 清 晰表 情 目 光 专 注 、 注 意 聆 听 、 产 生 共 鸣距 离 美 国 爱 德 华 提 出 四 种 人 际 交 往 距 离 （ 私人 空 间 ） 1 亲 密 距 离 50cm父 母 、 夫 妻 、 情 侣 2 个 人 距 离 50120cm 熟 人 3 社 交 距 离 120360cm 联 系 不 多 的 商 务 、 公 务 4 公 众 距 离 360cm以 上 演 讲 、 难 于 沟 通 者 40 A 姓 +职 称 /职 务 等 徐 教 授 、 郭 厂 长 ， 爱 德 华 公 爵B 姓 名 彭 华 、 吴 兰 、 大 卫 麦 肯 锡C 泛 尊 称 同 志 、 先 生 、 女 士 、 小 姐D 职 业 称 +泛 尊 称 司 机 同 志 、 秘 书 小 姐 、 议 员 先 生 41 一 忌 无 称 呼 语 ， 如 说 ： “ 那 个 穿 红 大 衣 的 过 来 ！ ” ，“ 那 个 背 包 的 别 走 ！ ” ；二 忌 用 “ 嗨 ！ ” 、 “ 喂 ！ ” 等 字 称 呼 人 ， 如 ： “ 嗨 ！靠 边 点 ！ ” 、 “ 喂 ！ 帮 我 个 忙 。 ”三 忌 不 用 尊 称 叫 人 ， 如 把 老 大 爷 叫 “ 老 头 ！ ” 、 把 某某 叫 “ 秃 头 ！ ” 等 。只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。 42 主 题 明 确 ， 围 绕 中 心 ， 观 点 鲜 明语 句 简 练 、 不 重 复 、 不 罗 嗦言 之 有 据 ， 有 理 、 求 实 求 是语 言 生 动 ， 有 趣 味 ， 需 要 时 留 有 余 地 43 涉 外 谈 话 注 意 ： 不 谈 论 隐 私 问 题 不 谈 论 荒 诞 离 奇 、 黄 色 淫 秽 、 疾 病 、 死 亡 等 不 愉 快事 情 不 谈 论 双 方 国 家 内 政 和 民 族 、 宗 教 问 题 不 背 面 议 论 上 司 、 长 辈 、 同 事 ， 回 避 对 方 不 愿 触 及的 问 题 用 共 同 听 懂 的 语 言 ， 讲 大 家 参 与 的 内 容 可 谈 论 中 性 的 话 题 （ 天 气 、 艺 术 、 体 育 ） 44 1） 问 候 语 ： 用 于 见 面 时 的 问 候 。 如 “ 您 好 ！ ” 、 “ 早 上 好 ！ ”2） 告 别 语 ： 用 于 分 别 时 的 告 辞 或 送 别 。 如 “ 再 见 。 ” 、 “ 晚安 。 ”3） 答 谢 语 ： 答 谢 语 应 用 的 范 围 很 广 ， 有 些 表 示 向 对 方 的 感 谢 ，如 “ 非 常 感 谢 ！ ” 、 “ 劳 您 费 心 ！ ” 。 有 些 表 示 向对 方 的 应 答 ， 如 “ 不 必 客 气 。 ” 、 “ 这 使 我 应 该 做的 。 ”4） 请 托 语 ： 请 托 语 常 用 在 向 他 人 请 求 。 如 “ 请 问 ？ ” 、 “ 拜 托您 帮 我 个 忙 。 ”5） 道 歉 语 ： 做 了 不 当 的 或 不 对 的 事 ， 应 该 立 即 向 对 方 道 歉 。 如说 “ 对 不 起 ， 实 在 抱 歉 。 ” 45 6） 征 询 语 ： 当 要 为 他 人 服 务 时 常 用 征 询 语 。 如 “ 需 要 我 帮忙 吗 ？ ” 、 “ 我 能 为 您 做 些 什 么 吗 ？ ”7） 慰 问 语 ： 表 示 对 他 人 的 关 切 。 如 他 人 劳 累 后 ， 可 说 “ 您辛 苦 了 ！ ” 、 “ 望 您 早 日 康 复 ！ ”8） 祝 贺 语 ： 当 他 人 取 得 成 果 或 有 喜 事 ， 如 “ 恭 喜 ！ ” 、“ 祝 您 节 日 愉 快 ！ ”9） 礼 赞 语 ： 对 人 或 事 表 示 称 颂 、 赞 美 。 如 太 好 了 ， 美 极 了 ，讲 得 真 对 46 在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。 47 有 些 话 ， 用 词 文 雅 些 ， 既 能 讨 人 喜 欢 也 动 听 多 了 。“ 你 找 谁 ？ ” 就 不 如 “ 您 找 哪 一 位 ？ ” 好 ；“ 来 不 了 ” 就 不 如 “ 真 对 不 起 ， 我 确 实 不 能 来 ” 诚恳 ；“ 不 行 就 算 了 ！ ” 就 不 如 “ 如 果 觉 得 有 困 难 的 话 ，那 就 不 麻 烦 您 了 。 ” 妥 帖 。“ 干 不 了 ” 不 如 - - - - “有 事 吗 ？ ” 不 如 - - - - 48 1 声 音 大 小 ： 全 场 听 得 见 ， 声 音 有 强 弱 变 化2 讲 话 速 度 ： 快 慢 适 中 ， 约 100-120字 /分 钟 ， 重 要地 方 放 慢3 音 调 变 化 ： 根 据 内 容 改 变 ， 有 高 昂 、 有 低 沉 ，配 合 面 部 表 情4 重 音 运 用 ： 在 关 键 性 词 句 上 加 强 ， 时 而 轻 松 叙述 49 5 顿 挫 使 用 ： 短 暂 的 顿 挫 促 使 听 者 期 待 或 思 考6 措 辞 格 调 ： 通 俗 易 懂 ， 深 入 浅 出 ， 避 免 粗 俗 或咬 文 嚼 字 。7 逻 辑 顺 序 ： 先 后 成 章 ， 不 颠 三 倒 四 ， 举 例 后 能回 到 中 心8 情 绪 修 饰 ： 要 有 表 演 者 精 神 ， 依 内 容 体 现 情 意 ，吸 引 听 众 。 50 耐 心 倾 听 ： 耐 心 、 目 光 关 注 ， 不 轻 易 打 断 ， 及 时 予 以 回 应 ， 不 显 烦 燥 。善 于 提 问 ： 能 打 开 僵 局 和 沉 默 ， 善 于 诱 导 启 发 和 提 出 话 题 ， 转 到 中 心 主 题 上 。调 动 气 氛 ： 用 语 言 、 语 调 、 言 词 内 容 ， 个 人 情 意 营 造 谈 话 气 氛 ， 调 动 对 方 。幽 默 处 理 ： 通 过 语 言 反 常 组 合 构 造 幽 默 意 境 ， 祛 除 忧 虑 愁 闷 。 51 委 婉 含 蓄 ： 用 不 直 接 提 及 事 情 不 愉 快 的 侧 面 言 词 来 替 代 令 人 不 悦 的 内 涵 。模 糊 回 避 ： 在 某 些 语 境 和 环 境 用 宽 慰 式 、 回 避 式 、 选 择 式 模 糊 语 言 传 递 信 息 。言 行 暗 示 ： 通 过 语 言 、 行 为 或 其 它 符 号 把 自 己 的 意 向 传 递 给 他 人 。拒 绝 艺 术 ： 通 过 沉 默 、 转 折 、 诱 导 等 方 法 否 定 ， 不 直 接 说 “ 不 ” 。 52 1 听 到 铃 响 ， 快 接 电 话 ；2 先 要 问 好 ， 再 报 名 称 ；3 姿 态 正 确 ， 微 笑 说 话 ；4 语 调 稍 高 ， 吐 字 清 楚 ；5 听 话 认 真 ， 礼 貌 应 答 ；6 通 话 简 练 ， 等 候 要 短 ；7 礼 告 结 束 ， 后 挂 轻 放 。 53 准 备 通 话 内 容 ： 5W2H确 定 通 话 方 向 ： 代 码 、 号 码 、 人礼 貌 对 话 ： 称 呼 、 应 对 、 礼 貌 用 语通 话 精 炼 ： 少 影 响 他 人礼 告 结 束 ： 告 别 用 语 ， 轻 挂 、 后 挂 电 话 54 他 人 、 同 事 电 话 ， 有 礼 接 待 ， 礼 貌 转 交 ， 接 电话 要 要 礼 貌 地 向 转 接 人 表 示 “ 谢 谢 ” ；同 事 外 出 ， 代 接 处 理 电 话 并 留 言 备 忘 。上 司 电 话 ， 先 确 认 对 方 姓 名 和 身 份 ， 再 动 脑 判断 ， 应 对 或 转 交 。 55 主 动 请 对 方 留 言电 话 边 备 有 便 笺 、 笔笔 录 牢 记 6W2H和 对 方 的 联 络 号 码注 意 复 述 核 查落 上 自 己 的 名 字 、 时 间放 到 适 当 位 置 （ 防 丢 或 需 保 密 ）确 认 及 时 收 到 留 言再 次 提 醒 当 事 人 56 1 WHO 何 人 来 电 人 的 姓 名 、 先生 、 女 士2 WHOM 找 何 人 姓 名3 WHWN 何 时 来 电 提 及 的 日 期 、时 间 和 来 电 时 间4 WHERE 何 处 来 电 提 及 的 地 点 、场 所 57 5 WHAT 何 事 来 电 提 及 的 内 容6 WHY 何 故 来 电 提 及 的 因 由7 HOW 如 何 做 方 法 、 要 求8 HOW MUCH 做 多 少 数 量 58 一 、 首 先 平 定 自 己 的 情 绪 耐 心 聆 听 ， 少 插 话 平 服 对 方 情 绪 听 到 恶 语 不 急 噪 真 诚 致 歉 二 、 解 决 问 题 主 动 表 示 出 解 决 的 态 度 及 时 应 对 ， 提 出 办 法 愉 快 结 束 通 话 59 TPO着 装 原 则服 饰 三 美色 彩 搭 配男 士 服 饰 仪 容女 士 服 饰 仪 容 60 T（ TIME） 穿 着 要 注 意 年 代 、 季 节 和 一 日 的 各 段 时 间 。P（ PLACE） 穿 着 要 适 宜 场 所 、 地 点 环 境 。O（ OBJECT） 穿 着 要 考 虑 此 去 的 目 的 及 穿 衣 对 象 的 状 况 。因 此 ， 服 装 大 致 可 分 为 ：上班型通常恪守传统社交型通常追求新颖休闲型通常图个舒服专用型严格遵照岗位要求 各类自成一体，不可混淆。 61 形 款式美造 型 和 谐 巧 妙 塑 造 人 体 形 象 美 。色 色彩美色 彩 和 谐 使 他 人 产 生 良 好 的 心 理 效 应 。质 质料美面 料 的 质 感 直 接 影 响 服 饰 造 型 与 色 彩 的 效 果 。 62 办 公 室 职 业 人 员 的 服 装 应 简 洁 大 方 ， 使 人 感 到稳 重 、 端 庄 ， 高 雅 无 华 。办 公 室 职 业 人 员 的 服 装 应 色 泽 柔 和 ， 使 人 感 到成 熟 可 信 ， 平 易 近 人 。白 领 在 办 公 室 应 注 意 不 能 穿 ：“ 紧 ” 、 “ 透 ” 、 “ 露 ” 、 “ 运 ” 、 “ 闲 ” 、“ 牛 ” 。 63 主 要 方 法 同 色 搭 配 色 彩 相 同 ， 通 过 明 度 有 层 次 变 化 相 互 搭 配 造 成 和 谐 效 果 如 浅 蓝 和 深 蓝 ； 浅 绿 和 深 绿 ， 一 般 上 浅 下 深 ， 上 明 下 暗 近 色 搭 配 色 环 上 90度 以 内 的 邻 近 色 、 相 似 色 搭 配 形 成 协 调 效 果 如 绿 和 蓝 中 的 浅 绿 和 深 蓝 ， 黄 和 绿 中 的 淡 黄 和 深 绿 ， 两 色 的 明 度 和 纯 度 须 错 开 ， 一 深 一 浅 较 和 谐 ， 鲜 绿 配 明 黄 就 刺 眼 了 64 主 色 搭 配 选 定 一 种 起 主 导 作 用 的 基 调 和 主 色 ， 配 于 其 他 色 造 成 相 互 陪 衬 、 相 映 成 趣 之 效 。 如 灰 色 主 色 服 装 中 加 一 道 深 红 装 饰 色 ， 就 很悦 目 。 主 色 起 决 定 影 响 ， 装 饰 色 越 少 越 鲜 明 ， 多 处加 色 、 加 多 种 色 就 俗 气 65 腰 带 长 短 适 中 ， 余 下 部 分 12厘 米 左 右 ， 讲 究 些 可 与 手 表 、 皮 鞋 颜 色 一 致袜 子 每 日 换 洗 ， 色 与 鞋 配 ， 黑 鞋 深 色 袜 。鞋 前 包 后 包 式 样 ， 最 好 皮 底 ， 色 与 裤 配 ， 正 规 西 服 为 系 带 皮 鞋 ， 清 洁 亮 。饰 物 少 、 内 藏 66 上 装 身 长 过 虎 口 ， 袖 长 达 手 腕 （ 比 衬衫 袖 短 ） ， 肥 瘦 合 体 有 型 ， 穿 好后 ， 衬 衫 领 应 高 过 西 装 领 口 （ 两露 白 ） 。 着 西 装 ， 忌 衬 衫 下 摆 外 露 ， 袖 不扣 紧 或 翻 卷 ， 内 着 高 领 衫 。 胸 袋 和 两 侧 口 袋 为 装 饰 袋 ， 不 装或 很 少 装 物 ， 内 侧 两 袋 为 实 用 袋 。 67 二 粒 扣 系 上 扣 ， 三 粒 扣 系 上 或 中 扣 ， 单 排 扣 可 敝 开 ，双 排 扣 立 式 系 紧 ， 坐 姿 可 敞 开 。 深 色 西 装 高 雅 庄 重 ， 适 宜 各 种 场 合 。 保 持 清 洁 ， 平 整 。西 裤 合 体 有 型 ， 裤 脚 达 脚 背 ， 盖 过 鞋 后 沿 ， 腰 间 以 插 入一 手 为 宜 。 西 侧 袋 为 装 饰 袋 ， 后 袋 为 实 用 袋 。 色 泽 、 质 地 与 上 装 一 致 为 好 。 68 脸 部 基 本 比 例 图 69 头 发 护 理 梳 理 （ 理 顺 头 发 ， 促 进 血 液 循 环 和 皮 脂 分 泌 ） 清 洗 （ 用 适 宜 洗 发 剂 清 除 污 垢 ， 注 意 水 质 、 温 度 、 揉 搓 、 风 干 ） 养 护 （ 补 充 营 养 ， 提 高 生 理 机 能 ， 如 用 护 发 素 、 锔 油 等 ） 造 型 （ 通 过 吹 、 烫 、 或 定 型 剂 等 整 理 成 型 ） 70 皮 肤 性 质 干 性 、 中 性 、 油 性 、 混 合 性 、 过 敏 性 。面 部 护 理 洁 肤 （ 专 用 洗 面 奶 或 清 洁 霜 ， 用 手 指 由 内 向 外 、 由下 向 上 ） 紧 肤 （ 油 性 ） 或 爽 肤 （ 干 性 ） 润 肤 （ 保 持 滋 润 ， 防 止 干 裂 和 光 照 等 ）皮 肤 保 养 增 加 营 养 ， 保 持 水 份 ， 充 足 睡 眠 ， 减 少 暴 晒 。 71 职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化 妆 要 突 出 自 然 美 妆 色 柔 和 ， 不 露 化 妆 痕 迹 。化 妆 要 扬 长 避 短 自 我 分 析 是 前 提 ， 通 过 化 妆 巧 妙 掩 饰 不 足 ， 突 出 优 点 。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运 用 色 彩 造 型 明 暗 起 伏 ， 凹 凸 变 化 ， 引 导 切 割 ， 错 觉 效 应 。 72 快 速 化 妆 备 齐 化 妆 品 ， 清 洁 面 部脸 ： 粉 底 、 腮 红 （ 调 整 和 改 变 肤 色 ， 轻 柔 向 上 向 外 抹 匀 ）眉 ： 梳 理 、 修 眉 、 打 底 、 描 眉 （ 注 意 色 泽 、 深 浅 、 粗 细 ）眼 ： 涂 眼 影 （ 内 到 外 眼 角 、 注 意 色 泽 ） 、 画 眼 线 （ 紧 贴 睫 毛 根 、 注 意 矫 形 化 妆 ） 、 卷 睫 毛 （ 由 内 向 外 ， 由 下 向 上 ）唇 ： 先 勾 唇 线 、 后 涂 唇 膏 、 加 亮 点 、 去 浮 油 73 女 士 办 公 室 服 装 选 择 余 地 极 为 广 阔 ， 裙 装 、 裤装 均 可 ， 其 中 以 着 西 装 套 裙 为 最 宜 。衣 服 最 好 每 天 变 样 ， 但 不 需 很 多 ， 购 衣 时 要 考虑 相 互 关 系 ， 让 几 件 衣 服 搭 配 出 许 多 花 样 。衣 服 要 平 整 干 净 ， 款 式 大 方 ， 色 泽 与 环 境 相 宜 。保 持 整 体 和 谐 （ 内 、 外 衣 ； 上 、 下 装 ； 衣 与 妆 ；衣 与 鞋 袜 ， 衣 与 饰 物 ） 74 西 式 套 裙 裙 长 一 般 至 膝 上 一 拳 ， 年 长 者 ，冷 天 可 过 膝 ，置 一 套 单 色 素 色 套 裙 或 长 裙 以 适 宜 严 肃 、 正 规的 场 合 。袜 子 要 求 不 露 袜 口 ， 弹 性 好 ， 裙 装 通 常 穿肉 色 无 花 透 明 丝 袜 ， 冷 天 也 可 穿 与 裙 色 相 配 的深 色 袜 。 75 鞋 可 穿 前 包 后 包 或 前 包 后 露 式 样 ， 最 好 穿 中 跟 船 型 单 色 皮 鞋 ， 色 与 衣 相 配 ， 或 黑 色 鞋 ， 清 洁 擦 亮 。饰 物 最 多 不 超 过 3件 ， 要 与 服 装 、 体 貌 、 环 境 和 谐 和 ， 饰 物 间 也 要 相 配 。指 甲 清 洁 ， 不 涂 怪 色 ， 长 短 方 便 工 作 。气 味 香 气 不 浓 不 怪 。 76 人 际 关 系 状 态与 同 事 相 处与 上 司 相 处 77 人 际 关 系 是 指 在 社 会 活 动 中 ， 人 们 相 互 间 所 结成 的 各 种 关 系 ， 也 可 以 说 是 反 映 人 与 人 之 间 心理 上 的 距 离 。人 际 关 系 图 78 接 近 性 吸 引 空 间 距 离 近 ， 见 面 机 会 多相 似 性 吸 引 处 事 态 度 相 似 ， 感 情 融 合互 补 性 吸 引 满 足 需 要 ， 我 无 换 他 有报 答 性 吸 引 他 对 你 好 ， 报 之 以 琼 瑶仪 表 性 吸 引 仪 表 诱 人 ， 第 一 印 象 好 79 80 自 知 自 不 知人知 开 放 区 域 （ 自 知 人 亦 知 ）行 为 、 兴 趣 、 嗜 好 、 思 想 、 观 点情 趣 、 外 貌 、 职 业 、 家 庭 以 及 某 些背 景 材 料 。应 沟 通 人 际 交 往 的 效 率 ， 努 力 扩 大该 区 。 盲 目 区 域 （ 人 知 自 不 知 ）看 不 到 自 己 的 缺 点 和 优 点 ， 做 自 己不 能 意 识 到 的 事 ， 当 事 者 迷 。应 从 他 人 处 获 取 自 己 的 信 息 ， 努 力缩 小 该 区 。人 不知 秘 密 区 域 （ 自 知 人 不 知 ）个 人 隐 私 秘 密 ， 其 范 围 因 人 、 事 、条 件 而 异 。应 尽 力 向 开 放 区 转 化 ， 扩 大 知 心 朋友 。 未 知 区 域 （ 自 不 知 人 亦 不 知 ）人 的 潜 意 识 ， 可 以 转 化 成 其 它 三 区 。应 努 力 挖 掘 潜 在 意 识 ， 认 知 自 我 ，缩 小 未 知 区 。 81 测 定 人 的 情 绪 情 感 的 指 标IQ 做 事 本 领EQ 做 人 表 现 EQIQ情 低 智 高 情 高 智 高 （ 怀 才 不 遇 ） （ 春 风 得 意 ）情 低 智 低 情 高 智 低（ 平 庸 一 生 ） （ 贵 人 相 助 ） 82 尊 重 他 人感 谢 他 人 的 帮 助关 心 他 人 ， 提 供 帮 助 、 配 合 与 支 持 ， 表 现 温 情 与 爱 心不 强 加 于 人 ， 体 谅 他 人谦 虚 谨 慎 ， 戒 骄 戒 躁准 确 扮 演 自 己 的 角 色保 持 沟 通 与 交 流正 确 对 待 他 人 的 成 绩 83 l 每 天 上 班 见 了 同 事 ， 你 主 动 问 好 ， 表 示 致 意 吗 ？l 你 能 细 心 察 觉 同 事 的 情 感 变 化 ， 主 动 询 问 表 示 关 切 吗 ？l 在 与 同 事 共 同 工 作 时 ， 你 采 取 ： 齐 心 协 力 、 漫 不 精 心 、 推 委 、 拆 台 ？l 同 事 遇 到 困 难 ， 你 是 ： 热 心 帮 助 、 表 面 应 付 、 不 闻 不 问 ？l 遇 到 难 以 分 清 的 工 作 ， 你 是 主 动 去 做 ， 还 是 推 给 别 人 ？ 84 l 当 你 需 要 同 事 的 帮 助 ， 你 能 礼 貌 的 提 出 请 求 吗 ？l 你 认 为 同 事 帮 助 你 是 应 该 的 ， 而 不 需 要 感 谢 吗 ？l 同 事 外 出 ， 有 访 客 找 他 ， 你 能 代 同 事 热 情 接 待 和 处 理 事 由 吗 ？l 同 事 外 出 ， 有 电 话 找 他 ， 你 是 怎 样 接 应 电 话 的 ？l 当 你 了 解 工 作 中 的 信 息 ， 你 在 同 事 面 前 是 神 秘 兮 兮 ， 还 是 共 同 分 享 ？l 你 怎 样 给 同 事 留 言 和 写 备 忘 条 ？ 85 l 当 你 取 得 一 些 成 绩 时 ， 你 会 在 同 事 面 前 流 露 、 炫 耀 ， 甚 至 吹 嘘 吗 ？l 对 待 同 事 的 缺 点 或 毛 病 ， 你 是 看 笑 话 、 夸 大 喧 扬 ， 还 是 真 诚 帮 助 ？l 看 到 同 事 取 得 成 绩 或 上 司 表 扬 ， 你 是 祝 贺 、 无 所 谓 ， 还 是 有 些 嫉 妒 ？l 工 作 中 ， 你 能 与 同 事 相 互 切 磋 、 共 同 商 量 、 交 流 体 会 吗 ？ 86 尊 重 上 司 ： 上 司 也 是 人 ， 是 自 然 人 ， 是 普 通 人 ， 不 是 完 人 上 司 承 担 的 责 任 比 你 大 ， 向 家 中 长 子 ， 既 要 完 成 父 母 交 给 的 任 务 又 要 管 理 好 弟 妹 ， 实 属 不 易1、 了 解 上 司 工 作 职 责 、 侧 重 点 ， 了 解 性 格 、 爱 好 、 习 惯 ， 调 整 自 己 适 应 他2、 体 谅 上 司 苦 衷 ， 他 们 担 子 更 重 、 工 作 更 艰 巨 、 竞争 更 激 烈 ， 也 有 难 与 苦 87 3、 对 上 司 的 期 望 值 要 适 当 ， 你 无 论 有 多 大 成 绩 ， 在物 质 和 精 神 方 面 不 苛 求4、 善 为 上 司 保 守 工 作 中 和 私 人 的 秘 密 ， 对 他 忠 诚 可靠 是 必 备 的 素 质5、 适 时 以 适 当 方 式 与 上 司 沟 通 、 消 除 误 会 ， 表 示 敬重 ， 加 强 感 情6、 在 公 众 中 给 上 司 留 足 面 子 ， 如 艺 术 的 拒 绝 工 作 、委 婉 的 提 出 意 见 88 提 醒 自 己 ： 自 己 是 下 属 ， 认 清 角 色 和 地 位 ， 上 司 是 指 挥 ， 自 己干 具 体 事 上 司 常 有 理 ， 下 属 被 上 司 斥 责 是 理 所 应 当1、 服 从 上 司 ， 按 上 司 指 示 办 事 ， 不 自 作 主 张2、 自 觉 有 效 地 工 作 ， 不 靠 上 司 监 督 催 促 ， 主 动 汇报 ， 争 取 指 导 89 3、 善 待 上 司 的 批 评 指 教 ， 能 虚 心 聆 听 ， 仔 细 分 析 ，认 真 反 思4、 努 力 学 习 ， 提 高 自 己 的 业 务 水 平 和 工 作 能 力 ， 作上 司 的 得 力 助 手5、 不 背 后 议 论 、 指 责 、 嘲 笑 上 司 ， 不 讲 上 司 的 闲 话 、怪 话6、 工 作 中 的 问 题 不 到 不 得 已 的 时 候 ， 不 越 级 汇 报 和处 理7、 作 好 工 作 是 应 当 的 ， 取 得 成 绩 也 是 上 司 领 导 的 好 ，不 凌 驾 于 上 司 之 上 90 了 解 上 司 的 类 型 与 特 性1、 喜 欢 独 断 专 行 ， 不 相 信 部 属2、 见 机 行 事 ， 变 化 多 端3、 总 爱 指 责 别 人 ， 不 严 以 律 己4、 爱 管 小 事 、 闲 事 ， 唠 叨 不 停5、 无 主 见 ， 摇 摆 不 定6、 草 率 粗 心 ， 大 事 小 事 不 过 问7、 脾 气 暴 躁 ， 爱 发 牢 骚 91 IF YOU DRESS WELL YOU WILL LOOK WELLIF YOU LOOK WELL YOU WILL ACT WELLIF YOU ACT WELL YOU ARE WELL 92