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DZ财 务 093王 莉 王 彭 吴 玲 莹 魏 一 丹 为 了 设 定 的 ， 把 、 在个 人 和 群 体 间 传 递 ， 并 达 成 的 。 传 达 信 息 解 决 问 题 团 队 建 设 /营 造 氛 围 达 成 共 识 要 有 一 个 明 确 的 目 标沟 通 信 息 、 思 想 和 情 感达 成 共 同 的 协 议 传 送 者 接 收 者信 息反 馈 积 极 面 对 上 级 的 批 评4 正 确 处 理 与 上 级 的 矛 盾 冲 突3 沟 通 的 原 则倾 听 上 级 的 命 令1 做 好 请 示 、 汇 报2 积 极 面 对 上 级 的 批 评4 正 确 处 理 与 上 级 的 矛 盾 冲 突3 1.仔 细 倾 听 （ 好 记 性 不 如 烂 笔 头 ） 2.及 时 确 认 3.有 疑 问 要 及 时 探 讨 (预 见 困 难 ,及 时 获得 支 持 )4.制 定 详 细 计 划倾听上级的命令 1 1.关 注 上 司 的 期 望2.客 观 、 准 确 ， 不 突 出 个 人3.随 时 汇 报 与 阶 段 汇 报 密 切 结 合向上级请示、汇报 2 请 示 、 汇 报 的 基 本 态 度 ： 尊 重 但 不 吹 捧 请 示 但 不 依 赖 主 动 但 不 越 权 1.尊 重 上 级2.学 会 说 服 上 级 要 把 握 说 话 的 时 机 把 握 好 说 话 的 方 式 注 意 说 服 技 巧3.学 会 拒 绝 上 级与上级的矛盾冲突 3 1.批 评 是 领 导 在 履 行 职 责2.进 行 换 位 思 考3.不 要 过 于 计 较 上 司 的 批 评 方 式4.不 可 推 卸 责 任5.知 错 即 改面对上级的批评 4 恰 当 地 与 上 级 沟 通 需 要 做 到 : 倾 听 上 级 的 命 令 做 好 请 示 、 汇 报 正 确 处 理 与 上 级 的 矛 盾 冲 突 正 确 面 对 上 司 的 批 评 步 骤 一 ： 事 前 准 备设 定 沟 通 目 标做 好 情 绪 和 体 力 上 的 准 备 步 骤 二 ： 确 认 需 求第 一 步 ： 有 效 提 问第 二 步 ： 积 极 聆 听第 三 步 ： 及 时 确 认 步 骤 三 ： 阐 述 观 点 阐 述 计 划简 单 描 述 符 合 既 定 需 求 的 建 议 描 述 细 节阐 述 你 的 建 议 的 原 因 和 实 施 方 法 信 息 转 化描 述 特 点 (Features)转 化 作 用 (Advantages)强 调 利 益 (Benefits) 步 骤 四 ： 处 理 异 议1 忽 视 法 面 带 笑 容 2 补 偿 法 让 他 取 得 心 理 的 平 衡 3 太 极 法 借 处 理 异 议 而 迅 速 地 陈 述 4 询 问 法 握 住 对 方 真 正 的 异 议 点 5 “ 是 的 -如 果 ” 法 软 化 不 同 意 见 步 骤 五 ： 达 成 协 议感 谢善 于 发 现 别 人 的 支 持 ， 并 表 达 感 谢对 别 人 的 结 果 表 示 感 谢愿 和 合 作 伙 伴 、 同 事 分 享 工 作 成 果积 极 转 达 内 外 部 的 反 馈 意 见对 合 作 者 的 杰 出 工 作 给 以 回 报赞 美 彼 此 尊 重 ,先 从 自 己 做 起 .易 地 而 处 ,站 在 对 方 立 场 .平 等 互 利 ,别 让 人 家 吃 亏 .了 解 情 況 ,选 用 适 当 方 式 .知 己 知 彼 ,创 造 良 好 形 象 . “ 好 吧 但 是 ”“ 好 的 而 且 ” “你 说 的 很 有 道 理 ， 但 是 ”若 把 “ 但 是 ” 换 成 “ 也 ”“您 说 的 有 道 理 ， 我 这 里 也 有 一 个满 好 的 主 意 ， 不 妨 我 们 再 议 一 议 ， 如 何 ？ ” 作 为 管 理 者 ， 不 仅 要 和 上 级 沟 通 顺 畅 ， 而 且 还 要和 下 属 建 立 良 好 的 沟 通 关 系 ， 这 关 系 到 你 能 否 建立 一 个 关 系 融 洽 、 积 极 进 取 的 团 队 。1 正 确 地 传 达 命 令 作 为 管 理 者 ， 要 领 导 你 的 团 队 ， 必 然 时 常 要 为 下属 安 排 一 定 的 任 务 ， 发 挥 团 队 的 整 体 作 用 。 这 就需 要 你 掌 握 正 确 传 达 命 令 的 技 巧 。 1） 研 究 命 令 的 正 确 性 、 可 行 性 ， 搞 清 楚 命 令 的 原 由 当 接 受 了 上 级 的 命 令 之 后 ， 就 需 要 对 此 命 令 深 入 研究 ， 然 后 结 合 你 所 拥 有 的 资 源 来 妥 善 安 排 命 令 的 执行 情 况 。 要 让 下 属 清 楚 你 的 命 令 ， 自 己 必 须 对 命 令了 如 指 掌 ， 不 但 知 其 然 ， 还 要 知 其 所 以 然 。（ 2） 保 持 命 令 的 一 致 性 命 令 一 旦 确 定 下 来 ， 一 般 不 得 随 意 变 更 。 否 则 会 让下 属 产 生 反 感 ， 不 但 失 去 对 你 的 信 任 ， 也 失 去 了 工作 的 热 情 。 （ 3） 使 命 令 具 体 化 向 下 属 传 达 命 令 时 ， 表 述 要 尽 量 具 体 ， 避 免 用 一些 抽 象 的 说 法 ， 否 则 会 让 你 的 下 属 摸 不 着 头 脑 ，从 而 耽 误 了 整 个 命 令 的 执 行 。 你 可 以 用 5W2H方 法来 表 述 你 的 命 令 ， 即 明 确 任 务 的 时 间 （ When） 、地 点 （ Where） 、 执 行 者 （ Who） 为 了 什 么 目 的（ Why） 、 需 要 做 什 么 工 作 （ What） 、 怎 样 去 做（ How） 和 需 要 多 少 工 作 量 （ How many） 。 （ 4） 注 意 命 令 的 可 接 受 性 下 达 命 令 时 ， 态 度 要 和 善 ， 用 词 要 恰 当 。 首 先 要让 下 属 清 楚 命 令 的 重 要 性 ， 引 起 思 想 上 的 重 视 。其 次 应 明 确 下 属 的 自 主 权 ， 充 分 调 动 其 积 极 性 和主 观 能 动 性 。 同 时 对 下 属 的 疑 问 要 有 充 分 准 备 ，并 且 能 够 耐 心 的 解 答 。 2 善 于 倾 听 下 属 的 意 见 成 功 的 管 理 者 应 该 是 广 纳 言 论 的 领 导 ， 而 非 武断 自 傲 的 上 司 。 所 以 经 常 倾 听 下 属 的 意 见 对 评判 你 的 决 策 ， 指 导 下 属 工 作 ， 弥 补 工 作 损 失 都是 大 有 裨 益 。 而 且 善 于 倾 听 下 属 的 意 见 ， 就 表示 你 拥 有 宽 广 的 心 胸 ， 从 而 容 易 得 到 下 属 的 爱戴 ， 也 激 发 了 他 们 的 创 造 性 和 工 作 热 情 。 3 善 于 赞 扬 下 属 赞 扬 是 人 们 的 一 种 心 理 需 要 ， 是 对 他 人 肯 定 的 一种 表 现 ， 更 是 一 种 激 励 下 属 的 工 作 技 巧 ， 是 一 种最 廉 价 的 激 励 方 式 。（ 1） 善 于 发 现 下 属 的 优 点 每 个 人 都 或 多 或 少 的 有 一 些 优 点 ， 有 人 的 工 作 效率 很 高 ， 有 人 的 工 作 非 常 细 致 认 真 等 。 在 工 作 中要 善 于 发 现 他 们 ， 并 要 储 存 在 你 的 脑 海 里 。 （ 2） 赞 扬 的 态 度 要 诚 恳 人 人 都 希 望 听 到 赞 扬 的 话 语 ， 下 属 也 不 例 外 ， 尤 其 是 你对 他 们 由 衷 的 赞 扬 更 会 引 起 他 们 的 高 度 民 主 重 视 。 如 果只 是 毫 无 内 容 的 虚 伪 赞 扬 ， 那 么 不 但 起 不 到 任 何 激 励 的作 用 ， 而 且 会 让 下 属 对 你 产 生 反 感 ， 不 利 于 你 们 的 进 一步 沟 通 。（ 3） 赞 扬 的 内 容 要 具 体 发 现 了 下 属 的 优 点 就 要 把 它 说 出 来 ， 而 不 是 简 单 的 称 赞“ 你 真 棒 ” “ 你 做 的 好 极 了 ” 之 类 的 空 话 ， 赞 扬 下 属 一定 要 做 到 言 之 有 据 。 （ 4） 选 择 恰 当 的 赞 扬 场 合 如 果 下 属 的 某 项 工 作 得 到 了 大 家 的 一 致 认 可 ， 这 时 最 好选 择 部 门 会 议 等 公 开 场 合 来 表 示 赞 扬 。 这 是 对 下 属 的 最大 鼓 励 ， 也 不 会 引 起 其 他 下 属 的 猜 忌 。 如 果 只 是 你 发 现的 一 些 优 点 或 者 成 效 ， 可 以 私 下 表 扬 ， 这 样 既 可 以 起 到激 励 作 用 ， 又 可 以 密 切 人 际 关 系 。(5)除 了 直 接 赞 扬 外 ， 间 接 赞 扬 也 往 往 能 起 到 很 好 的 效 果 例 如 借 第 三 者 的 话 来 赞 扬 对 方 ， 或 者 在 当 事 人 不 在 场 的时 候 来 赞 扬 。 这 些 方 式 可 以 和 直 接 赞 扬 结 合 使 用 ， 你 可以 依 据 具 体 的 情 况 来 灵 活 应 用 。 4 恰 当 地 批 评 下 属 金 无 足 赤 ,人 无 完 人 。 当 下 属 有 过 失 时 ， 作 为 他的 领 导 ， 需 要 适 当 地 批 评 指 正 。 由 于 传 达 的 是 负面 消 息 ， 所 以 在 批 评 时 一 定 要 掌 握 相 应 的 技 巧 。（ 1） 以 真 诚 的 赞 扬 作 为 导 入 语 由 于 批 评 容 易 引 起 下 属 的 抵 触 情 绪 ， 所 以 在 开 始谈 话 时 ， 最 好 以 赞 扬 下 属 的 某 些 优 点 或 者 成 绩 为开 端 ， 这 样 可 以 使 下 属 感 觉 到 自 己 得 到 了 比 较 客观 的 定 位 ， 从 而 对 你 的 批 评 也 更 容 易 接 受 些 。 （ 2） 批 评 要 有 理 有 据 批 评 下 属 要 拿 出 真 凭 实 据 ， 而 不 能 信 口 开 河 。 同 时 要 尊 重客 观 事 实 ， 不 缩 小 ， 不 夸 大 。 这 样 可 以 进 一 步 加 深 下 属 对自 我 失 误 的 认 识 。（ 3） 注 意 语 言 技 巧 恰 当 的 批 评 要 以 不 伤 害 下 属 的 自 尊 、 自 信 为 前 提 ， 所 以 表述 要 引 起 对 方 足 够 的 重 视 。 依 据 不 同 的 批 评 对 象 采 取 不 同的 批 评 方 式 。 例 如 对 一 些 性 格 比 较 内 向 的 下 属 ， 要 尽 量 采用 委 婉 一 些 的 语 气 来 表 达 ； 对 一 些 性 格 开 朗 ， 直 来 直 去 的下 属 则 可 以 直 接 表 达 你 的 态 度 ， 但 是 语 言 不 可 过 激 ； 而 对一 些 敏 感 多 疑 的 下 属 则 可 以 采 用 旁 敲 侧 击 的 方 式 。 （ 4） 选 择 恰 当 的 批 评 场 合 如 要 公 开 批 评 ,由 于 公 开 批 评 对 下 属 的 打 击 比 较 大 ， 所 以最 好 在 公 开 批 评 前 能 和 下 属 私 下 进 行 一 次 面 谈 ， 使 其 事先 有 一 定 的 心 理 准 备 。 一 般 对 不 太 严 重 的 错 误 ， 可 以 对下 属 进 行 私 下 批 评 。 掌 握 了 与 下 属 沟 通 的 恰 当 技 巧 ， 你 便 能 够 轻 松 地 驾 御 你的 团 队 ， 充 分 发 挥 团 队 的 整 体 优 势 。 5. 妥 善 处 理 与 员 工 的 冲 突 引 咎 自 责 ， 自 我 批 评 放 下 架 子 ， 主 动 答 腔 不 与 争 论 ， 冷 却 处 理 请 人 周 旋 ， 从 中 化 解 避 免 尴 尬 ， 电 话 沟 通 寻 找 机 会 ， 化 解 矛 盾 宽 宏 大 度 ， 适 度 忍 让 牢 记 要 点恰 当 地 与 下 属 沟 通 需 要 把 握 以 下 几 点 ： 正 确 的 传 达 命 令 善 于 倾 听 下 属 的 意 见 善 于 赞 扬 下 属 适 当 地 批 评 下 属 妥 善 处 理 与 员 工 的 冲 突
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