航空服务人员的仪态礼仪

“ ”航 空 服 务 礼 仪航 空 服 务 人 员 的 仪 态 礼 仪 主 讲 教 师 ： 汪 文 慧 “ ”章 节 内 容第 一 节 优 美 典 雅 站 姿 标 准第 二 节 文 雅 端 庄 坐 姿 标 准第 三 节 流 畅 稳 健 行 走 标 准第 四 节 美 观 大 方 蹲 姿 标 准第 五 节 指 示 方 位第 六 节 鞠 躬第 七 节 握 手 航 空 服 务 人 员 的 仪 态 礼 仪 “ ” 基 本 姿 态 控 制 基 本 姿 态 的 训 练 ， 掌 握 各 种基 本 姿 态 的 动 作 要 领 和 不 同 形式 的 站 、 走 、 坐 、 蹲 的 姿 态 。 “ ”一 、 站 姿 基 本 要 求 （ 正 看 一 个 面 ， 侧 看 一 条 线 ）二 、 保 持 标 准 站 姿 的 要 领 （ 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 、提 臀 、 双 腿 并 拢 直 立 ）三 、 在 不 同 行 业 服 务 中 的 几 种 规 范 站 姿 空 乘 ，航 空 地 面 服 务 、 其 他 服 务 类 等 1.侧 方 式 站 姿 2.前 腹 式 站 姿 3.后 背 式 站 姿 四 、 克 服 几 种 不 良 站 姿 、 站 姿 的 控 制 练 习1.靠 墙 立 2.分 腿 立 3.单 腿 立 4.双 手 叉 腰 ， 前 、侧 、 后 点 地 练 习 5.移 重 心 站 姿 练 习 “ ”前 腹 式 侧 放 式 后 背 式 站靠墙式 分 腿 立前 后 点 地 移 重 心 “ ” “ ”一 、 规 范 的 坐 姿 标 准1.挺 腰 、 收 腹 、 双 膝 紧 靠 、 脚 尖 朝 外 。2.坐 下 时 可 采 用 双 腿 交 叠 斜 放 的 姿 势 。3.伸 出 下 巴 、 拉 长 颈 部 。二 。 几 种 规 范 的 坐 姿 （ 图 片 ）1.女 士 （ 双 腿 叠 放 式 、 双 腿 交 叉 式 、 双 腿 斜 放 式 、前 伸 后 屈 式 、 正 襟 危 坐 式 ）2.男 士 （ 双 腿 分 开 宽 度 不 超 过 肩 宽 ， 上 身 挺 直 ，两 脚 保 持 平 衡 两 手 自 然 放 置 ）三 、 不 雅 的 坐 姿四 、 坐 姿 控 制 练 习1.盘 腿 坐 （ 地 面 ） 2.正 步 坐 3.侧 坐 第 二 节 端 庄 的 坐 姿 标 准 “ ” “ ”坐 姿 控 制 练 习 “ ”第 三 节 流 畅 稳 健 行 走 姿 态一 、 正 确 的 走 姿 基 本 要 领 是 ： 步 履 自 然 、 稳 健 、 抬 头 挺 胸 、 双 肩 放 松 、 提 臀 收 腹 、重 心 稍 向 前 倾 、 两 臂 自 然 摆 动 ， 目 光 平 视 、 面 带 微 笑 。 走 路 时 用 腰 力 ， 要 有 韵 律 感 。 走 路 时 腰 部 松 懈 ， 会有 吃 重 的 感 觉 ， 不 美 观 ： 拖 着 脚 走 路 更 显 得 难 看 。 走 路的 优 美 姿 态 应 以 胸 带 动 肩 轴 摆 ， 提 髋 提 膝 小 腿 迈 ， 跟 落掌 接 趾 推 送 ， 双 眼 平 视 背 放 松 。二 、 男 士 女 士 （ 高 跟 鞋 、 平 跟 鞋 ） 走 姿 标 准 ：1、 男 士 ： 首 先 要 注 意 挺 胸 、 收 腹 、 抬 头 平 视 ， 这 样 全 身成 一 条 直 线 ， 给 人 以 精 神 振 奋 之 感 。 行 走 时 双 肩 平 行 ，脚 掌 朝 前 ， 步 幅 与 身 高 相 适 应 。 不 要 摇 晃 上 体 ， 两 臂 要自 然 地 前 后 摆 动 与 脚 步 节 奏 吻 合 。 “ ”2、 女 士 ： 在 行 走 时 要 注 意 走 直 线 ， 身 体 平 直 ，步 幅 不 要 太 大 。 起 步 时 ， 胸 部 要 向 前 挺 出 ， 千万 不 要 给 人 一 种 让 脚 拖 着 全 身 向 前 的 感 觉 。 迈步 时 脚 尖 要 避 免 内 八 字 和 外 八 字 步 。 脚 跟 先 落地 ， 双 手 前 后 如 摆 钟 一 样 自 然 摆 动 ， 摆 臂 不 要大 于 30度 。3、 平 跟 鞋 ： 在 行 走 时 要 注 意 身 体 平 直 ， 步 幅不 要 太 大 ， 但 是 穿 平 跟 鞋 时 ， 步 幅 可 以 稍 大 些 。4、 高 跟 鞋 ： 两 腿 迈 步 自 然 、 轻 柔 、 匀 称 、 两腿 并 拢 ， 走 路 时 膝 盖 正 对 前 方 ， 双 腿 几 乎 踏 在同 一 条 直 线 上 ， 尽 量 保 持 一 只 脚 盖 住 另 一 只 脚 “ ”三 、 行 走 礼 仪 的 规 范 ：1、 走 路 时 要 抬 头 挺 胸 、 目 视 前 方 ， 肩 臂 自 然 摆 动 ， 步 速 适中 ， 忌 八 字 步 、 摇 摇 晃 晃 。2、 上 下 楼 梯 、 过 楼 道 要 靠 右 行 ， 纵 队 排 列 ， 而 不 要 并 排 行走 。 不 拥 不 抢 ， 不 在 楼 梯 上 打 闹 。 出 入 教 室 、 办 公 室 时 要轻 声 慢 步 ， 不 影 响 他 人 。3、 遇 到 熟 人 要 打 招 呼 ， 互 致 问 候 ， 不 能 视 而 不 见 ； 需 要 交谈 时 ， 应 靠 路 边 谈 话 ， 不 能 站 在 道 路 当 中 或 人 多 拥 挤 的 地方 。4、 在 公 路 上 应 靠 右 边 行 走 ， 过 公 路 时 应 左 右 看 车 ， 不 得 快速 奔 跑 。5、 在 狭 窄 的 道 路 上 应 互 相 礼 让 ， 主 动 给 长 者 、 残 疾 人 让 路6、 向 别 人 打 听 道 路 ， 先 用 礼 貌 用 语 打 招 呼 ， 然 后 再 问 路 ；听 完 回 答 之 后 ， 一 定 要 致 谢 。 “ ”四 、 怎 样 控 制 走 姿 ： 不 良 走 姿 是 大 多 数 人 后 天 不 良 习 惯 形 成 的 ， 所 以 更 要有 毅 力 坚 持 不 懈 的 练 习 。 除 了 颈 、 肩 、 腰 、 四 肢 等 正 确的 姿 势 外 ， 脚 踝 也 起 着 极 其 重 要 的 作 用 。 脚 踝 对 人 体 起着 支 撑 、 维 护 平 衡 和 缓 冲 的 作 用 ， 因 此 加 强 脚 踝 的 力 量练 习 ， 提 高 脚 踝 的 灵 活 性 ， 对 于 矫 正 走 姿 和 体 现 步 态 美是 非 常 必 要 的 。 怎 么 去 控 制 呢 ？1、 坐 在 椅 子 上 ， 用 脚 趾 夹 起 地 上 的 小 卵 石 或 笔 ， 抛 向远 处2、 踮 脚 尖 练 习3、 垫 子 上 练 习 （ 脚 背 屈 伸 ， 脚 踝 环 绕 ）4、 平 衡 感 训 练 （ 头 顶 水 瓶 ） “ ” “ ” “ ”一 、 几 种 规 范 的 蹲 姿1.高 低 式 2.交 叉 式第 四 节 美 观 大 方 的 蹲 姿 标 准高 低 式 ： 它 的 基 本 动 作 是 双 膝 一 高 一低 ， 要 求 在 下 蹲 时 ， 左 脚 在 前 ， 右 脚 稍后 ， 左 脚 应 完 全 着 地 ， 小 腿 基 本 垂 直 于地 面 ， 右 脚 脚 掌 着 地 ， 脚 跟 提 起 ， 这 时右 膝 低 于 左 膝 。 女 性 应 靠 紧 两 腿 ， 男 性可 适 度 的 分 开 。 上 半 身 立 直 。交 叉 式 ： 这 种 蹲 姿 通 常 适 用 于 女 性 ， 特别 是 短 裙 的 女 士 ， 优 点 在 于 造 型 优 美 典雅 。 防 止 女 性 裙 装 走 光 而 造 成 不 便 。这 种 蹲 姿 的 基 本 特 征 是 ： 蹲 下 后 双 腿 交叉 在 一 起 ， 即 右 脚 在 前 ， 左 脚 在 后 ， 右小 腿 垂 直 于 地 面 ， 全 脚 着 地 ， 左 腿 在 下 ，两 腿 交 叉 重 叠 。 上 身 挺 直 略 向 前 倾 。 “ ”二 、 采 用 蹲 姿 时 的 注 意 事项1.不 要 突 然 下 蹲 2.不 要 离 旅 客 太 近3.不 要 方 位 失 当 4.不 要 毫 无 遮 掩 5.不 要 蹲 着 休 息三 、 蹲 姿 的 训 练 方 法1.加 强 腿 部 、 膝 关 节 、 踝关 节 的 力 量 和 柔 韧 性 训 练 ，具 体 方 法 是 ； 压 腿 、 踢 腿 、活 动 关 节 。2.有 意 识 、 主 动 、 经 常 地进 行 标 准 蹲 姿 的 练 习 ， 已形 成 良 好 习 惯 。 正 确 的 错 误 的 “ ”第 五 节 指 示 方 位一 、 在 日 常 生 活 中 我 们 常 见 的 基 本 手 势1、 标 准 手 势 ： 在 引 领 手 势 中 我 们 还 称 为 “小 请 ”（ 常 用 于 您好 ， 欢 迎 观 临 。 您 好 ， 欢 迎 您 乘 坐 本 次 航 班 ） 标 准 的 手 势 应当 是 手 掌 自 然 伸 直 ， 两 手 五 指 并 拢 ， 拇 指 略 微 分 开 弯 曲 ， 手腕 伸 直 ， 使 手 与 小 臂 呈 一 条 直 线 ， 肘 关 节 自 然 弯 曲 ， 大 小 臂弯 曲 度 以 90度 -120度 为 宜 。2、 斜 摆 式 手 势 ： 在 引 领 手 势 中 我 们 还 称 为 “中 请 ”（ 常 用 于客 人 入 座 时 ） 在 请 客 人 入 座 时 ， 手 应 该 摆 向 座 位 的 地 方 。 首要 先 从 身 体 一 侧 抬 起 ， 到 高 于 腰 部 之 后 ， 再 向 下 摆 去 ， 使 大 、小 臂 成 为 一 条 自 然 的 斜 线 。3、 直 臂 式 手 势 ： 在 引 领 手 势 中 我 们 还 称 为 “大 请 ”（ 常 用 于指 示 飞 机 舱 内 座 位 座 号 、 洗 手 间 和 生 活 中 询 问 路 标 的 指 示 方位 ） 采 用 直 臂 式 ， 手 指 应 并 拢 ， 手 掌 要 伸 直 ， 屈 肘 从 身 前 抬起 ， 向 抬 起 的 方 向 摆 去 ， 摆 到 与 肩 同 高 度 时 停 止 ， 肘 关 节 基本 伸 直 。 （ 图 片 ） “ ” “ ”容 易 产 生 误 解 的 手 势 ： 一 个 原 因 是 个 人 习 惯 ， 另 一 个 原 因 是 因为 文 化 背 景 不 同 被 赋 予 了 不 同 的 含 义 。 例 如 ： 伸 出 右 臂 ， 右 手的 掌 心 向 外 ， 拇 指 与 食 指 合 成 一 个 圆 圈 ， 其 余 的 手 指 伸 直 这 一个 手 势 在 英 国 、 美 国 是 表 示 “Ok” 在 日 本 表 示 “钱 ”， 而 在 拉 丁 美洲 则 表 示 “下 流 ”， 所 以 不 了 解 的 人 就 很 容 易 产 生 误 会 。不 卫 生 的 手 势 。 比 如 在 他 人 面 前 做 出 挠 头 皮 、 抓 痒 痒 、 抠 眼 屎 、掏 耳 朵 、 抠 鼻 孔 、 剔 牙 齿 、 摸 脚 丫 等 动 作 ， 即 不 卫 生 又 令 人 恶心 ， 应 当 避 免 。不 稳 重 的 手 势 。 比 如 在 公 共 场 合 ， 双 手 乱 动 、 乱 举 、 乱 摸 、 乱扶 、 乱 放 、 或 者 咬 指 甲 、 抠 衣 角 、 抱 腿 都 是 应 当 禁 止 的 不 稳 重手 势 。失 敬 于 人 的 手 势 。 掌 心 向 下 挥 动 手 臂 ， 钩 食 指 或 者 拇 指 以 外 的其 他 手 指 招 呼 别 人 ， 用 手 指 指 点 他 人 ， 都 是 失 敬 于 人 的 手 势 。 “ ”第 六 节 鞠 躬 鞠 躬 的 意 义 ： 鞠 躬 即 弯 身 行 礼 ， 源 于 中 国 商 代 ， 是 一 种 古 老 而 文 明 的对 他 人 表 示 尊 敬 ， 恭 敬 ， 感 谢 等 的 礼 节 。 鞠 躬 礼 适 用 的 社 交 场 合 ： 晚 辈 对 长 辈 ， 下 级 对 上 级 ， 学 生 对 老 师 ， 表演 者 对 观 众 都 可 以 行 鞠 躬 礼 。 行 鞠 躬 礼 时 ， 必 须 要 脱 帽 ， 呈 立 正 姿 势 ， 面 带 笑 容 ， 目 视 受 礼 者 。 女士 ： 双 手 应 下 垂 搭 放 在 腹 部 前 。 男 士 ： 双 手 应 自 然 下 垂 ， 贴 放 于 身 体 两侧 裤 线 处 。 鞠 躬 的 要 求 ： 身 体 向 前 ， 腰 部 弯 下 ， 头 、 颈 、 背 成 一 条 直 线 ， 视 线 随着 身 体 的 移 动 而 移 动 。 鞠 躬 分 为 三 度 ： 15度 （ 表 示 迎 送 旅 客 或 者 点 头 示 意 ） 30度 （ 表 示 行 还 礼 或 者 握 手 ） 45度 （ 或 者 90度 表 示 向 旅 客 表 示 深 度 歉 意 ） 航 空 服 务 人 员 向 旅 客 问 好 时 用 一 度 鞠 躬 就 可 以 ； 问 候 重 要 旅 客 或 者 长 着时 用 二 度 鞠 躬 ； 三 度 多 用 于 道 歉 。 “ ” “ ”第 七 节 握 手一 、 握 手 起 源 ： 握 手 之 礼 起 于 中 世 纪 的 欧 洲 。 而 当 时 恰 是 身 着 戎 装 的 骑士 侠 客 盛 行 的 时 代 ， 一 个 个 头 顶 一 顶 铜 盔 ， 身 披 一 身 铠 甲 ， 腰 挂 一 柄 利剑 ， 就 连 一 双 手 也 罩 上 了 铁 套 ， 方 以 示 人 ， 这 身 豪 气 让 人 敬 而 远 之 。 可见 了 亲 朋 好 友 怎 能 还 这 般 冰 冷 待 人 ， 于 是 免 去 铜 盔 ， 脱 下 铁 套 ， 与 之 握手 ， 同 时 表 示 我 的 右 手 不 是 用 来 握 剑 杀 你 的 ， 这 正 是 握 手 之 起 源 。二 、 握 手 中 的 社 交 礼 节1、 主 动 与 被 动 2、 男 女 之 间 3、 宾 主 之 间 4、 握 手 的 力 度 5、 速 度 与 时 间 6、 身 体 弯 度 7、 面 部 表 情 8、 其 他 应 注 意 的 9、 不正 确 的 握 手三 、 正 确 的 握 手 方 式 ： 握 手 时 双 方 之 间 能 够 伸 展 开 一 条 手 臂 的 距 离 。 握手 的 时 候 双 方 应 站 定 ， 身 体 要 正 ， 上 身 要 稍 稍 倾 向 对 方 。 主 动 握 手 者 伸出 手 时 ， 手 掌 与 拇 指 要 成 60度 角 左 右 ， 四 指 并 拢 并 且 使 四 指 与 拇 指 全 部与 对 方 的 手 相 握 。 手 臂 成 90度 角 左 右 。 手 掌 要 微 微 用 力 ， 上 下 摇 动 三 四次 之 后 松 开 手 ， 恢 复 原 来 的 姿 态 。四 、 最 常 见 的 握 手 方 式 ：1、 单 手 式 握 手 ： 这 种 握 手 是 最 常 见 的 ， 又 称 为 “平 等 式 握 手 ”， 这 种 握 手放 式 左 手 不 参 与 ， 而 是 自 然 垂 直 于 身 侧 。 但 要 注 意 ： 左 右 切 忌 插 在 衣 兜里 或 者 放 在 身 后 。 “ ”双 手 式 握 手 ： 这 种 握 手 方 式 是 同 时 伸 出 双 手 ， 握 住 对 的 方 右 手 ， 或 者 用 左手 抓 住 对 方 的 右 手 臂 。 通 常 都 是 关 系 比 较 亲 密 的 人 。 亲 人 、 好 友 、 恋 人 之间 使 用 这 种 握 手 放 式 ， 可 以 向 对 方 传 递 出 加 倍 的 尊 重 、 热 情 、 信 任 与 友 善 。（ 一 些 领 导 人 在 接 待 平 民 的 时 候 喜 欢 用 双 握 手 放 式 ， 表 示 热 情 ， 友 善 、 平易 近 人 。 ） 切 忌 ： 关 系 一 般 的 人 ， 特 别 是 异 性 ， 不 要 用 这 种 礼 节 ， 容 易 引起 对 方 的 疑 心 和 反 感 。掌 心 向 下 握 手 ： 这 种 握 手 方 式 又 被 称 为 “控 制 式 握 手 ”， 只 有 领 导 和 权 威 者才 可 以 使 用 ， 一 般 不 提 倡 使 用 。掌 心 向 上 握 手 ： 这 种 握 手 放 式 又 被 称 为 “友 善 式 握 手 ”， 这 种 握 手 方 式 可 以表 达 出 一 种 恭 敬 、 谦 和 、 谨 慎 的 态 度 ， 在 与 德 高 望 重 的 长 者 相 握 时 可 以 使用 这 种 握 手 放 式 。 但 是 切 忌 ： 不 能 随 便 使 用 ； 特 别 是 上 司 或 者 平 辈 分 的 人 ，则 容 易 给 人 留 下 卑 微 、 阿 谀 奉 承 的 印 象 。 “ ”握 手 礼 仪 的 “七 句 箴 言 ”： 大 方 伸 手 、 虎 口 相 握 、 目 视 对 方 、 面 带 微 笑 、 七 分力 度 、 三 到 五 秒 、 男 女 平 等 。理 解 对 错 ：与 别 人 握 手 时 不 要 争 先 恐 后 ， 要 面 对 对 方 ， 必 要 时 可 交 叉 握手 ？ 课 下 作 业 ： 通 过 不同 年 龄 层 次 的 人 ，不 同 关 系 的 人 ， 进行 不 同 的 握 手 方 式训 练 。 “ ” 谢 谢 大 家 主 讲 教 师 ： 汪 文 慧