iso9004质量管理体系业绩改进指南

ISO9004 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南宣 贯 培 训 宣 贯 培 训 的 目 标 和 主 要 内 容宣 贯 目 标 ：公 益 性 地 宣 传 和 推 广 ISO9004标 准交 流 和 部 分 解 决 企 业 引 用 ISO9004标 准 将 面 临 的 问 题主 要 内 容 ：ISO9000族 标 准 简 介ISO9004标 准 的 引 用 价 值与 ISO9001相 比 ， ISO9004标 准 强 调 的 理 念ISO9004体 系 如 何 建 立企 业 可 能 面 临 的 贯 标 困 难 （ 交 流 ） 公 司 简 介致 欢 迎 辞杭 州 北 航 的 历 史 和 现 状 ， 主 要 业 务 ： 企 业 生 产 管理 /质 量 管 理 培 训 和 咨 询 、 质 量 、 环 境 、 职 业 健 康 安 全 管理 体 系 认 证 学 员 相 互 介 绍 ， 了 解 对 ISO9000族 标 准 理 解 的基 础 水 平 。 ISO9000族 标 准 简 介ISO指 “ 国 际 标 准 化 组 织 ” ， 是 各 国 标 准 化 团 体组 成 的 世 界 性 联 合 会 。ISO9000族 标 准 是 为 了 帮 助 各 类 组 织 实 施 并 运 行有 效 的 质 量 管 理 体 系 而 制 订 的 一 组 国 际 性 标 准 。我 国 的 标 准 化 组 织 将 其 等 同 转 化 为 GB/T19000族标 准 。GB/T19000族 标 准 包 括 ：GB/T19000 基 础 和 术 语GB/T19001 质 量 管 理 体 系 要 求GB/T19004 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南GB/T19011 质 量 和 (或 )环 境 管 理 体 系 审 核 指 南 ISO9000部 分 条 款 和 术 语 理 解2.12 质 量 管 理 体 系 与 优 秀 模 式 之 间 的 关 系GB/T19000族 标 准 和 组 织 优 秀 模 式 提 出 的 质 量 管 理 体 系 方 法 依 据 共 同的 原 则 。 它 们 两 者 均 ：a） 使 组 织 能 够 识 别 它 的 强 项 和 弱 项 ；b） 包 含 对 照 通 用 模 式 进 行 评 价 的 规 定 ；c） 为 持 续 改 进 提 供 基 础 ；d） 包 含 外 部 承 认 的 规 定 。GB/T19000族 质 量 管 理 体 系 与 优 秀 模 式 之 间 的 差 别 在 于 它 们 应 用 范 围不 同 。 GB/T19000族 标 准 提 出 了 质 量 管 理 体 系 要 求 和 业 绩 改 进 指南 ， 质 量 管 理 体 系 评 价 可 确 定 这 些 要 求 是 否 得 到 满 足 。 优 秀 模 式包 含 能 够 对 组 织 业 绩 进 行 比 较 评 价 的 准 则 ， 并 能 适 用 于 组 织 的 全部 活 动 和 所 有 相 关 方 。 优 秀 模 式 评 定 准 则 提 供 了 一 个 组 织 与 其 他 组 织 的 业 绩 相 比 较 的 基 础 。 ISO9000部 分 条 款 和 术 语 理 解3.1.1 质 量 quality一 组 固 有 特 性 （ 3.5.1） 满 足 要 求 （ 3.1.2） 的 程度 。3.1.2 要 求 requirement明 示 的 、 通 常 隐 含 的 或 必 须 履 行 的 需 求 或 期 望注 2： 特 定 要 求 可 使 用 修 饰 词 表 示 ， 如 产 品 要 求 、质 量 管 理 要 求 、 顾 客 要 求 。注 4： 要 求 可 由 不 同 的 相 关 方 提 出 。GB/T9001、 GB/T9004、 GB/T19580三 个标 准 中 ， “ 质 量 ” 概 念 差 异 ISO9000部 分 条 款 和 术 语 理 解3.2.15 效 率 efficiency 达 到 的 结 果 与 所 使 用 的 资 源 之 间 的 关 系3.3.7 相 关 方 interested party与 组 织 （ 3.3.1） 的 业 绩 或 成 就 有 利 益 关 系 的 个 人 或 团 体 。示 例 ： 顾 客 （ 3.3.5） 、 所 有 者 、 员 工 、 供 方 （ 3.3.6） 、 银 行 、 工 会 、 合作 伙 伴 或 社 会 。注 ： 一 个 团 体 可 由 一 个 组 织 或 其 一 部 分 或 多 个 组 织 构 成 。3.4.1 过 程 process一 组 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动注 1： 一 个 过 程 的 输 入 通 常 是 其 他 过 程 的 输 出 。注 2： 组 织 （ 3.3.1） 为 了 增 值 通 常 对 过 程 进 行 策 划 并 使 其 在 受 控 条 件 下运 行 。 注 3： 对 形 成 的 产 品 （ 3.4.2） 是 否 合 格 （ 3.6.1） 不 易 或 不 能 经 济 地 进 行验 证 的 过 程 ， 通 常 称 之 为 “ 特 殊 过 程 ” 。 ISO9001标 准 主 要 内 容 和 特 点ISO9001标 准 的 目 的 和 作 用 本 标 准 为 有 下 列 需 求 的 组 织 规 定 了 质 量 管 理 体 系 要 求 ： a） 需 要 证 实 其 有 能 力 稳 定 地 提 供 满 足 顾 客 要 求 和 适用 法 律 法 规 要 求 的 产 品 ； 获 得 证 书 b） 通 过 体 系 的 的 有 效 运 用 ， 包 括 体 系 持 续 改 进 的 过程 以 及 保 证 符 合 顾 客 与 适 用 的 法 律 法 规 要 求 ， 旨 在 增强 顾 客 满 意 。 保 护 顾 客 利 益4.1 总 要 求 组 织 应 按 本 标 准 的 要 求 建 立 质 量 管 理 体 系 ， 形 成 文 件 ，加 以 实 施 和 保 持 ， 并 持 续 改 进 其 有 效 性 。 强 调 文 件 化 和 质 量 保 证 能 力 ISO9004标 准 主 要 内 容 和 特 点组 织 （ 贯 标 ） 的 目 的 是 ：识 别 并 满 足 其 顾 客 和 其 他 相 关 方 （ 组 织 内 人 员 、 供 方 、 所 有 者 、 社会 ） 的 需 求 和 期 望 ， 以 获 得 竞 争 收 益 ， 并 以 有 效 和 高 效 的 方 式 实 现 ；实 现 、 保 持 并 改 进 组 织 的 总 体 业 绩 和 能 力 。范 围本 标 准 提 供 了 超 出 GB/T19001要 求 的 指 南 ， 以 便 考 虑 提 高 质 量 管 理体 系 的 有 效 性 和 效 率 ， 进 而 考 虑 开 发 改 进 组 织 业 绩 的 潜 能 。 与GB/T19001相 比 ， 本 标 准 将 顾 客 满 意 和 产 品 质 量 的 目 标 扩 展 为 包 括相 关 方 满 意 和 组 织 的 业 绩 。本 标 准 包 括 指 南 和 建 议 ， 既 不 拟 用 于 认 证 、 法 规 或 合 同 目 的 ， 也 不 是 GB/T19001的 实 施 指 南 。 ISO9004标 准 主 要 内 容 和 特 点4.1 体 系 和 过 程 的 管 理成 功 地 领 导 和 运 作 一 个 组 织 需 要 以 系 统 和 透 明 的 方 式 对其 进 行 管 理 。 实 施 并 保 持 一 个 通 过 考 虑 相 关 方 的 需 求 ， 从而 持 续 改 进 组 织 业 绩 有 效 性 和 效 率 的 管 理 体 系 可 使 组 织 获得 成 功 。 质 量 管 理 是 组 织 各 项 管 理 的 内 容 之 一 。最 高 管 理 者 应 当 通 过 以 下 途 径 建 立 一 个 以 顾 客 为 导 向 的组 织 ：a） 确 定 体 系 和 过 程 ， 这 些 体 系 和 过 程 能 得 到 准 确 地 理 解 以及 有 效 和 高 效 地 管 理 和 改 进 ；b） 确 保 过 程 有 效 和 高 效 地 运 行 并 受 控 ， 并 确 保 具 有 用 于 确定 组 织 良 好 业 绩 的 测 量 方 法 和 数 据 。 ISO9004标 准 主 要 内 容 和 特 点建 立 一 个 以 顾 客 为 导 向 的 组 织 所 需 开 展 的 活 动可 包 括 ：确 定 并 推 动 那 些 能 导 致 组 织 业 绩 改 进 的 过 程 ；（ 企 业 内 主 要 增 值 过 程 的 确 定 ？ ）连 续 地 收 集 并 使 用 过 程 数 据 和 信 息 ；引 导 组 织 进 行 持 续 改 进 ；使 用 适 宜 的 方 法 评 价 过 程 改 进 ， 如 自 我 评 定和 管 理 评 审 。 ISO9004的 引 用 价 值填 补 了 ISO9001标 准 的 某 些 缺 陷 。是 企 业 主 经 营 企 业 的 一 本 很 好 的 建 议 书 和 指 导 书 。以 追 求 经 济 效 益 为 主 要 方 向 ， 通 过 提 高 企 业 管 理 水 平提 升 经 营 业 绩 ； 容 易 得 到 企 业 主 和 员 工 的 支 持 和 认 可 。不 以 认 证 为 目 的 ， 更 能 结 合 企 业 实 际 。 采 取 的 措 施 易被 员 工 理 解 和 接 受 ， 真 正 消 除 管 理 “ 两 层 皮 ” 的 现 象 。为 企 业 建 立 起 一 套 能 长 远 产 生 效 益 的 自 我 评 价 和 改 进体 制 ， 有 益 于 建 立 以 市 场 为 导 向 的 管 理 模 式 。从 以 前 的 质 量 保 证 方 法 到 ISO9001， 到 ISO9004， 再到 GB/T19580， 是 一 种 进 步 过 程 ， 逐 步 提 升 管 理 水 平 。 ISO9004标 准 强 调 的 部 分 理 念企 业 发 展 战 略 （ 的 策 划 和 建 立 ）五 大 相 关 方 （ 对 企 业 的 重 要 性 ）过 程 方 法 （ 的 应 用 ， 过 程 优 化 、 过 程 整 合 ）经 营 结 果 （ 过 程 和 结 果 的 关 系 ）总 体 业 绩 和 效 率 （ 利 益 、 成 本 和 风 险 ）风 险 管 理 和 应 急 措 施企 业 竞 争 力七 大 资 源 ： 人 员 、 基 础 设 施 、 工 作 环 境 、 信 息 、 供 方和 合 作 方 、 自 然 资 源 、 财 务 资 源 。 （ 有 形 资 源 和 无 形资 源 ）损 失 的 预 防 ISO9004标 准 强 调 的 部 分 理 念财 务 测 量1. 管 理 者 应 当 考 虑 将 过 程 有 关 的 数 据 转 换 为 财 务方 面 的 信 息 ， 提 供 对 过 程 可 比 测 量 。 促 进 有 效性 和 效 率 的 提 高 。2. 财 务 测 量 包 括 ：预 防 和 鉴 定 成 本 的 分 析不 合 格 成 本 的 分 析内 部 和 外 部 故 障 成 本 的 分 析寿 命 周 期 成 本 的 分 析 ISO9004标 准 强 调 的 部 分 理 念自 我 评 定通 过 评 价 ， 得 出 组 织 有 效 性 和 效 率 以 及 质 量 管 理 体 系 成熟 水 平 方 面 的 意 见 和 判 断 。 目 的 是 为 组 织 用 于 改 进 的 资源 投 向 提 供 以 事 实 为 依 据 的 指 南 。自 我 评 定 的 要 求自 我 评 定 是 一 种 参 照 质 量 管 理 体 系 或 优 秀 模 式 对 组 织的 活 动 和 结 果 所 进 行 的 全 面 和 系 统 的 评 审 。自 我 评 定 可 提 供 一 种 对 组 织 业 绩 和 质 量 管 理 体 系 成 熟程 度 的 总 的 看 法 。 它 还 有 助 于 识 别 组 织 中 需 要 改 进 的领 域 并 确 定 优 先 开 展 的 事 项 。 ISO9004标 准 强 调 的 部 分 理 念自 我 评 定 方 法 的 应 用五 个 评 价 等 级 ：1. 没 有 正 式 方 法 （ 没 有 采 用 系 统 方 法 的 证 据 ； 没 有 结 果 ； 不 好 的结 果 或 非 预 期 的 结 果 ） ；2. 反 应 式 的 方 法 （ 基 于 问 题 或 纠 正 的 系 统 方 法 ， 改 进 结 果 的 数 据很 少 ） ；3. 稳 定 的 正 式 的 系 统 方 法 （ 系 统 的 基 于 过 程 的 方 法 ， 处 于 系 统 改进 的 初 期 阶 段 ， 可 获 得 符 合 目 标 的 数 据 或 存 在 改 进 的 趋 势 ） ；4. 重 视 持 续 改 进 （ 采 用 了 改 进 过 程 ， 结 果 良 好 且 保 持 改 进 趋 势 ） ；5. 最 好 的 运 作 级 别 （ 最 强 的 综 合 改 进 过 程 ， 证 实 达 到 了 水 平 对 比的 最 好 结 果 ） ；附 录 A提 供 了 便 于 操 作 的 参 考 方 法 ISO9004标 准 强 调 的 部 分 理 念对 每 一 个 被 评 价 的 过 程 提 出 4个 基 本 问 题 ：1. 过 程 是 否 予 以 识 别 和 适 当 表 述 ？2. 职 责 是 否 已 被 分 配 ？3. 程 序 是 否 得 到 实 施 和 保 持 ？4. 在 实 现 所 要 求 的 结 果 方 面 ， 过 程 是 否 有 效 ？n 潜 在 收 益针 对 组 织 依 据 自 我 评 定 的 结 果 需 要 决 定 采 取 何 种 措 施 ， 附 录 A提 供 了 一 种 方 法 ， 这 种 方 法 是 将 自 我 评 定 的 输 出 与 潜 在 的 收 益做 出 比 较 ， 使 组 织 能 识 别 并 启 动 那 些 对 组 织 有 优 先 需 求 可 能 带来 最 大 收 益 的 改 进 项 目 。 潜 在 收 益 是 9004贯 标 可 获 得 的 重 要 收 益 ， 将 过 程 的 实 际 成 熟 水平 与 达 到 完 善 等 级 （ 即 等 级 4或 5） 的 结 果 做 水 平 对 比 。 组 织 贯 标 的 一 般 途 径决 策 和 动 员贯 标 过 程 策 划 和 资 源 支 持培 训 （ 标 准 理 解 培 训 、 专 题 培 训 、 骨 干 成 员 培 训 等 ）体 系 文 件 修 订 和 发 布试 运 行内 审自 我 评 定管 理 评 审建 立 持 续 改 进 机 制 讨 论 和 交 流企 业 可 能 面 临 的 贯 标 困 难