华天之星全国连的锁酒店前厅部培训手册

华天之星全国连的锁酒店前厅部培训手册 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望一、组织结构一、组织结构Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.1.2门店信息的基本层面门店信息的基本层面 （中软系统中公共信息内容及完善程序（中软系统中公共信息内容及完善程序）1、旅游景点景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路线。2、各连锁酒店的信息酒店的名称、地址、电话。3、交通信息周边的交通情况（公交路线）；交通行走路线（从高速、机场）；汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4、休闲娱乐餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通讯服务（移动、联通营业点及充值卡购买店）、银行、公园、电影院、快递公司、超市。这些信息包含（名称、地点（与酒店的大概位置）、营业时间、电话）5、通讯录设备设施维护电话及联系人（名称、联系人、电话）；员工联系电话（名称、所属职务、电话）。6、当地特产特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位置、电话、营业时间，乘车路线。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.二、前台员工的职责二、前台员工的职责客户我们要为客人提供诚挚热情的关注服务我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需要的服务代表您是酒店形象的代表换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.岗位职责岗位职责1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。2、掌握客房房态，处理NB、LB、SO、DND等特殊房态，办理开房、换房、续住、退房手续。3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。4、为客人提供叫醒、留言、问询。5、遗留物品保管、行李寄存。7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源充电。11、管理和使用前台备用金。12、保持前台、大堂、办公室整洁。13、完成上级交给的其它工作任务。14、关注客户，与客交友，每班至少记录一位客人的特殊习惯，记入常客资料，交前厅经理录入客史档案。15、进行TOP会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议不断提升宾客对酒店的满意度。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2.2前台销售客房前台销售客房 技巧技巧前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好、房间朝向，您可以欣赏到街景等等。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2.3 前台员工要求前台员工要求（一）仪容、仪表遵守员工守则执行强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。3、进入工作岗位必须化好妆。（二）礼节、礼貌强调：1、与客人交谈时必须放下手中在做的事情，并与客人保持目光接触。2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让路。3、经过电梯时应主动为客人按电梯。4、给客人东西时要双手递送，并用双手接回答客人交来的东西。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2.4礼仪礼仪1、接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？2、柜台接待礼仪改掉您的小动作身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲桌面Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3、道别礼仪感谢客人光临酒店用手整理头发或刘海4、不良的服务举止：站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋里；行走时：过慢、过快或猛跑，抱臂而行；说话时：不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2.5言语规范言语规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步（80-100CM）距离。2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。3、不要开过分的玩笑。4、与客人谈话要集中精神。5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。14、不得偷听客人谈话。15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2.6总台接待服务的不良习惯总台接待服务的不良习惯埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2.7接待过程中最容易犯的错误接待过程中最容易犯的错误代付帐处理不当；收银和验钞不规范；重复售房；给错钥匙；将VD和OOO房出售给客人；忘记把身份证还给客人；押金收据填写不规范；信用卡不查有效期和姓名；忘记给客人开通电话。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2.8前台常用术语前台常用术语C/ICheckin进客,客人已办理入住登记C/OCheckout退房，客人已办理退房手续OC出租房,有宾客正入住的客房STAYOVER续住房住店客人不离店，至少还会住一晚VD脏房客人离店但房间尚未清扫完毕VA/VI干净房间客房已经完全清扫完毕可供出租给来店的宾客DND请勿打扰,住店客人要求不要打扰SO外宿房,住客未使用房间OOO维修房ED预退房,住店客人将于当退房NNS无需服务房间NOSHOW预订未到Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.三、对客服务流程和标准三、对客服务流程和标准 3.1预订程序预订程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.2排房排房分房、控房分房、控房排房排房分房分房总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在一楼层方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。控房控房在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%以上，提高酒店的营收。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.3入住登记程序入住登记程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.4前台入住四部曲前台入住四部曲Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.入住四部曲（细解）入住四部曲（细解）对客人“入住四步曲”做统一规范：各门店要严格按标准执行，总部运营部、质检人员将会通过各种途径进行检查。（前提是关注每位进店的客人，包括来店不住店的客人，让客人感受到华天之星员工脸上的微笑，我们说服员工时说明，我们在外面辛苦了发传单，客人都不一定会迈进酒店的大门，而客人进来了，我们能给客人留下一个微笑，不管最后是否住店，但客人记住了笑容，会比我们很辛苦了发N张宣传单更有效，您们说是吗？那我们大家在大厅可以给客人笑容吗？）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.1、您好！（一路辛苦了！）请问您有预订房？您好！（一路辛苦了！）请问您有预订房？（为什么要问句呢？）第一：可以避免与网络公司发生抢客人的矛盾；第二、体现我们服务的主动性和热情。客人只要有预订，我们马上可以依照预订要求办理，提高服务的效率。第三、记住：每一个到前台的客人都有一个共同的需求，最短的时间入住。高效的入住体现品牌、门店的管理水平，同时也体现员工的高效技能；（华天之星诚心、舒适的体现之一）。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2、请问您是我们的会员吗？请问您是我们的会员吗？华天之星在全国连锁酒店，我们会员卡销售是88元一张，09年新春活动30元一张，在客人完善会员资料经系统确认之后即可长期享受会员价格。房费消费还可以享受积分，门店入住房费享受1：1的积分，以后能过华天之星网或呼叫中心4008829999还可以享受到1.5倍的积分，能过积分可以兑奖各种奖品（手指会员礼品柜）。另外09年我们还有个特别优惠的活动是：当您私人消费时，您只要提前在网上或呼叫中心预订，还有可能享受到99元一晚的特别优惠，包括我们到北京、上海的店都有这样的机会呢？如您习惯网络操作，华天之星还特别为忠诚客户开辟了网上开房。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3、如果客人这会儿还嫌我们价格高呢？如果客人这会儿还嫌我们价格高呢？先生/小姐您请稍等一下，我们推出的128的限量特价房还有最后二间，请问您需要吗？4、最后一步，管理人员补位，送卡，指导客人拔打电话最后一步，管理人员补位，送卡，指导客人拔打电话或代客在网上办理（前厅自助上网区），让客人记住我们的或代客在网上办理（前厅自助上网区），让客人记住我们的号码及网址，用号码及网址，用99元元“拿下拿下”客人。客人。最后一步就说明了管理人员（前厅或总值）就要象老板一样，不放走任何一个可能的客户，同时是酒店大厅的负责人，看到员工操作的优缺点，对大厅的环境及时补位，不是时刻埋头在前台，而是关键时刻上前介绍自己是门店管理人员可以为客人提供的“特惠”！最基本的要求是：客人要记住我们的号码及网址！在客人印象中华天之星是一家规范的连锁酒店集团！Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.5退房结账程序退房结账程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.6信用卡授权操作程序信用卡授权操作程序确认确认从客人手中接到卡时，首先需辨别此卡是否为信用卡。核对信用卡上的名字与登记的名字是否一致，检查信用卡的有效日期是否在有效期之内。操作操作国内信用卡授权使用POS机，进入菜单，出现1-8个选项，再按4(预授权)，POS机上就显示出信用号了，再按确认键；输入预授金额，再按确认键，提示“1、有密码2、无密码，设置密码”，根据提示选1或2键进行操作，打出卡单后，即授权成功。1、信用卡正面朝左，磁条朝下平着从口划下。2、不接受国外卡。签名签名礼貌地请客人在卡单上签名；核对卡单上的签名是否与信用卡背面签名一致；核对一致后，将卡单第三联交给客人保管。第二联则与客人的账单等订在一起存档。第一联则上交至财务。卡单上的签字必须与信用卡背面签名一致。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.。预 授权预授权完成查询金额确认41卡号卡有效期输入授权金额确认密码消费确认43卡号输预授权日期授权码输入消费金额默认键面刷卡确认输入消费金额确认密码预授权撤消、预授权完成撤消可在（4）预授权中分别操作确认85刷卡确认密码确认确认打印POS单客人签字Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.7交班投款交班投款Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.8前台平账程序前台平账程序1、整理当日整理当日的入账凭单及付款结账账单账单。按不同的账项或付款方式分类汇总分类汇总。2、核对核对每份入账凭单入账凭单上的客人姓名、房号、入账日期、入账金额及客人签字等必填项目是否齐全。3、核对结账账单核对结账账单是否按规定装订（打印出结账账单即带付款方式的结账单，余额为0的账单，且该结账账单上应有客人签字，订存结账账单由上至下的顺序为：信用卡卡单/（或是押金条）-结账账单-发票-各类凭单-客R/C；如果客人为两种或多种付款方式进行付款，应注意，打印出相应付款方式张数的结账单Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4、核对所有结账账单，是否客人已经离店结账，酒店前台操作系统中是否已经Checkout。5、打印“挂账日志（CssFa01）”，“收款员收款报表（CssFa03）”。6、根据“挂账日志（CssFa01）”，整理各类入账凭单，并核对当日所入账项客人姓名、房号、金额及所入账项代码是否正确无误。7、根据“收款员收款报表（CssFa03）”，整理当日所入付款及所结前台住客账单，按照不同的付款方式分类汇总。8、根据“收款员收款报表（CssFa03）”的各类付款账项金额，核对当日所收的相应钱款是否相符。（除去备用金后，当日所收的现金应和“收款员收款报表（CssFa03）”内的现金收入减去现金支出的余额一致）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.9、将清点无误的现金、信用卡卡单/PaidOut单、支票等收入，按规定填写在现金交款单上，并连同“现金交款单”第二联一起放入缴款袋中封好。10、如当班所收现金同报表金额不一致时，应及时查明原因，如无法查处原因，应按长款上缴，短款补齐的原则执行，并同时写出不一致原因，同自己的账目存放到一起，前厅经理来协助核对。11、将“挂账日志（CssFa01）”，“收款员收款报表（CssFa03）”连同当日账单等放到一起，用皮筋或相应物品捆实，放入指定地点（暂定：前台办公室）。12、按前台交款程序投款。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.9开门程序开门程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.10催续程序催续程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.11续住程序续住程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.12换房程序换房程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.13 宾客遗留物品处理宾客遗留物品处理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.14行李物品的寄存行李物品的寄存Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.15保密客人的处理保密客人的处理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.16叫醒服务叫醒服务Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.17夜审工作程序夜审工作程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.18午夜房处理程序午夜房处理程序1、入住午夜房的时间00：00am-12：00am；午夜房的价格，每种房型都设置有午夜房的价格；前台在为客人办理入住时，必须跟客人讲明午夜房的退房时间及收费标准；过租后至6：00这段时间所开的房间，前台一定要在电脑中加入此间房费的当日租项。在客人资料保存后更改“账户类型”为“午夜房”。2、催续11：00am，早班对所有的午夜房进行催续房，再次告诉客人午夜房的退房时间，以及续住和半日租收费标准；Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.续住：根据客人的不同情况，按门市价格或会员价或协议价续房。半日租加收标准：门市价格/会员价/协议价的半价。3、12：00am检查检查所有的午夜房是否已退，对未退的午夜房修改房价；如果未及时修改房价，产生的半日租是“午夜房价格”的半价比实际情况少，差额由责任人赔偿。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.19房态处理程序房态处理程序DND处理程序处理程序1、关注、登记8：00am楼层员工巡楼将DND房登记；10：30am,复查一次，收集并查实是否属于DND；13：00pm如果仍然在挂，报告前台，由前台致电与客人联系。2、以下三类情况为常见DND状态房：a、长期包租房b、凌晨入住房c、有挂“DND”习惯的常客房。3、房内有人接听电话询问客人是否需要清理房间。如果客人谢绝，其它人员不得再致电或敲门进行打扰；如果客人明确告知具体清理时间，客房员工应相应做好人员安排；如果客人告不需清理，客房员工也应做好交班记录，使下一班了解情况；Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.在特殊情况下（如形迹可疑、客人状态不正常等），客人拒绝入内，报店长同意后，保安人员可强制进入房间。对连续几日挂“DND”，但客人又在房内的，应高度警惕，防止客人利用酒店进行违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，店长亲自出面和客人进行交流，掌握准确情况。4、房内无人接听电话前厅经理会同客房经理及保安人员进入房内检查。除此之外，任何人不得单独进入房间；进门前一定要敲几遍门，不能随意打开房门。如房内无异常，将门关上离开，并由楼层员工留言于门下，解释未做清理的原因；进房检查时，任何人不得移动客人物品，确保客人的隐私权。检查时应特别注意房内有无行李，如没有，立即核对客人房账情况，如客人可能跑单，前厅经理应及时处理；客人反锁房门应立即向店长申请使用紧急卡开门，以防客人在房内有意外发生。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.20补办房卡补办房卡。请客人出示与登记相符的证件或定金条核对住店客人相关信息填写杂项单注明赔偿原因、房号和赔偿金额,请客人核对并签字字。重新制作房卡将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人。制好房卡后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废在电脑内注明房卡丢失，已办补办叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。”Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.21转接电话转接电话1、铃响三声接听。2、问候，报岗位。3、来电报出房号和开房人姓名，直接为客人转接。4、来电查询客人姓名，并要求转接询问来电者姓名，以全名为佳；如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。如果客人是要求保密的，直接对来电表示，客人不住在我们酒店。或者客人在入住时就表示直接XX电话，也可以表示客人不住在我们酒店。5、来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。6、来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.22免费房和自用房的操作流程免费房和自用房的操作流程Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.23公司协议开房程序公司协议开房程序Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.24早餐券发放程序早餐券发放程序一、操作流程：1、前台当日开房就将餐券发给客人，并在电脑中备注“发早X人至X号”。（一般情况下，前台只备注发连续入住N天的房间。）如果开房时未发餐券给客人，一定要在备注中写明“未发早餐券”。2、对于延期退房的，需在客人办理延住手续时及时将早餐券发于给客人，并在电脑中备注“发早X人至X号”。3、15：00PM左右补发次日早餐券，查看“在店客人情况表”，抄出非当日入住的所有房号及备注中注明“未发早餐券”的房号。4、房号抄完后，需在电脑中再次核对入住日期，是否含早，含早几位等相关信息，注意核对备注，如果备注中有已发餐券的记录，一定要将此房号删除，以免出现重发的现象。如果是当日入住的房间，备注中有“未发餐券”的记录，也要将此房号记录。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.5、核对完后将房号写在“早餐券记录本”上，再次核对早餐券有无多写，漏写，写错的情况。6、将所有补发早餐券房间，输入备注，备查。7、将“补发的早餐券”按楼层送到服务员的手上，并要求服务员，在“早餐券记录本”上签名（要在客房早班服务员下班前完成）。8、次日，若接到客人告知房间未发早餐券，问清客人的房号，查电脑。如果入住日期为前一天，备注中注明“未发早餐券”，告知客人，直接到前台来领。如住日期为两天前，查早餐券记录本，看早餐本是否有该房间号，如果没有该房号，告知客人来前台来领。9、早餐结束后，餐厅统计餐券数、将收到的餐券券交给出纳，由出纳统一划成本。二、事项说明：1、早餐券存根联、客人联都需写上房号和日期，填写的房号和日期不能涂改，有涂改的早餐券无效，不能在餐厅享用早餐。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2、对于含单早的房间，入住时向客人说明，如需加用早餐需在前台购买。3、在发放早餐券时，就要告知客人妥善保管好餐券，餐券遗失不补。4、对于含早的房间未及时发放餐券的，需在电脑备注栏注明“未发餐券”，待将餐券发放于客人后及时做备注删除；5、对于换房客人，需及时与客人更换新餐券，注明新房号及日期，将旧餐券收回并销毁；6、在补发餐券时，责任心一定要强，当日预离的房号不补发，如果补发了的房间，客人改变计划要退房，前台需收回餐券。7、对于提前退房的客人，在客人办理退房手续时，查看备注早餐券的发放情况，请客人将未用餐券交还于前台作废处理，不然要按早餐券发放的数量收取费用。8、对于免费房，前台须严格根据预订单及电脑中的安排决定是否发放早餐券。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.25前台早餐划拨流程前台早餐划拨流程。新建早餐调帐帐户新建早餐调帐帐户哑房开房：姓名输入“早餐调整帐户”；帐户类型（必填）选择“02-免费房”；客源（必填）选择：02-免费房 或者 LO-本省；来店日期不用修改，默认为开房的当天日期；离店日期往后推迟5年（如来店日期是2009-5-20，那么离店日期为2014-5-20）；输入早餐费用输入早餐费用交易代码输入109-房费调整（用于冲前一天发生的房费）；金额为负数；交易代码输入200-餐费（早餐）（用于入前一天发生的早餐收入）；金额为正数；金金额额为为收收回回餐餐券券所所发发生生的的金金额额数数，一一定定注注意意两两笔笔交交易易的的金金额额一一正正一一负负必必须须平平才才行；行；备注对应房费调整的交易输入冲几月几号的房费；备注对应餐费的交易输入入几月几号的早餐费；Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.如图所示界面Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3.26处理客人的投诉处理客人的投诉投诉受理投诉接待客人，使用敬语做好接待心理准备对客人表示同情、理解和道歉立即着手处理，汇报管理人员回复客人对投诉的处理结果予以关注进 行 记 录、汇总及案例分析Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.时时 间间内内 容容7：50-9：301、检查前台员工签到、检查前台员工签到/仪容仪表仪容仪表/精神面貌精神面貌/大堂、酒大堂、酒店外围清洁、设备设施情况，并按店外围清洁、设备设施情况，并按6T标准检查前标准检查前台卫生及物品摆放情况。台卫生及物品摆放情况。2、查看报表，了解昨日营业情况。、查看报表，了解昨日营业情况。3、查看并熟悉今日所有预订，了解客房现时预订量，、查看并熟悉今日所有预订，了解客房现时预订量，不能受理时及时通知前台员工和呼叫中心；确定当不能受理时及时通知前台员工和呼叫中心；确定当日日VIP情况并通知相关部门，并对前日情况并通知相关部门，并对前日NO SHOW情况进行整理，向情况进行整理，向NO SHOW客人询问预订取消原客人询问预订取消原因，争取下一阶段的预订。因，争取下一阶段的预订。4、查看前台工作交班本、钥匙交接记录及处理其他、查看前台工作交班本、钥匙交接记录及处理其他未尽事宜。未尽事宜。5、巡视酒店外围车道卫生及车辆停放情况及公共区、巡视酒店外围车道卫生及车辆停放情况及公共区域（餐厅、电梯、公用洗手间）的安全和清洁情况，域（餐厅、电梯、公用洗手间）的安全和清洁情况，保证卫生清洁。保证卫生清洁。四、前厅工作流程四、前厅工作流程 4.1 前厅经理日工作流程前厅经理日工作流程Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.9:30-11:301、检查每班员工的各类账单，及时发现问题，并纪录、检查每班员工的各类账单，及时发现问题，并纪录在审单记录本上。在审单记录本上。2、整理和处理审单记录本所上纪录的问题，针对各类、整理和处理审单记录本所上纪录的问题，针对各类问题对员工进行培训。问题对员工进行培训。11:00-12:301、协助前台为客人办理退房手续，处理特殊预离未离、协助前台为客人办理退房手续，处理特殊预离未离房间，并记录具体情况及处理结果。房间，并记录具体情况及处理结果。2、处理客人投诉，并将处理结果详细记录。、处理客人投诉，并将处理结果详细记录。3、主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，征询客、主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，征询客人意见，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信人意见，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至相关部门进行整改，并落实整改结果。息反馈至相关部门进行整改，并落实整改结果。12:00-13:301、控制房态并分析客源结构。、控制房态并分析客源结构。1.检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台作好在店续作好在店续住及应走未走客人的催账工作。住及应走未走客人的催账工作。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.12:00-13:301、控制房态并分析客源结构。、控制房态并分析客源结构。1.检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台作检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台作好在店续好在店续住及应走未走客人的催账工作。住及应走未走客人的催账工作。13:30-15:001、参加店务会。、参加店务会。2、检查员工的工作状况、检查员工的工作状况,及时发现员工操作中的问题及时发现员工操作中的问题,并并进行现场培训。进行现场培训。15:30-15:451、组织员工召开班前班后会，传达例会内容。、组织员工召开班前班后会，传达例会内容。2、检查员工仪容仪表及精神面貌。、检查员工仪容仪表及精神面貌。3、抽查前日的培训内容。、抽查前日的培训内容。4、培训审单记录本上记录的相关问题，对表现好得、培训审单记录本上记录的相关问题，对表现好得员工要及时表扬，培养员工自动自发的工作氛围。员工要及时表扬，培养员工自动自发的工作氛围。5、公布前一日奖惩情况。、公布前一日奖惩情况。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.15:45-16:201.整理常客资料整理常客资料,更新客史资料。更新客史资料。2.检查前台常客拜访情况（每日检查前台常客拜访情况（每日3例）。例）。16:20-16:50检查前台治安管理系统上传情况及退房情况。检查前台治安管理系统上传情况及退房情况。16:50-17:40整理并检查前台电脑各项账务，是否有超额账项产生整理并检查前台电脑各项账务，是否有超额账项产生,并及时处理各项问题。并及时处理各项问题。17:40-18:00参加销售会议。参加销售会议。18:00-18:301.完成总值报告（未来三天预定情况、完成总值报告（未来三天预定情况、TOP会员拜访会员拜访情况）。情况）。2.当日工作总结和次日工作计划当日工作总结和次日工作计划,与总值交班。与总值交班。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.日期日期工作安排（专项落实）工作安排（专项落实）星期一星期一部门例会部门例会星期二星期二汇总汇总TOP会员的拜访纪录及宾客意见，并及时予以会员的拜访纪录及宾客意见，并及时予以反馈反馈星期三星期三汇总审单记录本上纪录的各类问题，组织员工汇总审单记录本上纪录的各类问题，组织员工进行学习进行学习星期四星期四申领前台备用物品（办公用品、印刷品）申领前台备用物品（办公用品、印刷品）星期五星期五组织前台、销售及管理人员进行经营形式分析会组织前台、销售及管理人员进行经营形式分析会星期六星期六超额账项的整理及处理超额账项的整理及处理4.2 前厅经理周工作流程前厅经理周工作流程Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4.3前厅经理月工作流程前厅经理月工作流程日期日期工作安排工作安排1日日更新公共信息更新公共信息,并与员工培训并与员工培训2日日销售业绩的统计销售业绩的统计3日日单据存档，统计当月的单据存档，统计当月的NO SHOW率率4-8日日核对网络公司的对账单核对网络公司的对账单6日日完成员工考勤，统计上月员工奖惩情况完成员工考勤，统计上月员工奖惩情况7日日案例分析总结案例分析总结8日日汇总网络返佣情况，将佣金明细发到总部汇总网络返佣情况，将佣金明细发到总部10-16日日与员工沟通与员工沟通Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.17日日检查、更新常客资料的录入情况检查、更新常客资料的录入情况18日日案例分析总结案例分析总结19日日掌握员工思想状况，正确引导员工掌握员工思想状况，正确引导员工24日日本部门的物资盘点本部门的物资盘点25-26日日下月的排班下月的排班27日日TOP会员的整理会员的整理,填写填写TOP会员月统计表会员月统计表28-31日日本月工作总结及下月工作计划本月工作总结及下月工作计划31日日案例分析总结案例分析总结Evaluation only.Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4.4前台早班流程时间时间流程流程07：20到岗，签到，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求。到岗，签到，检查仪容