员工培训-爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧

Page 2 Page 3 Page 4 通 过 学 习 本 课 程 ， 您 将 能 够 ： 了 解 职 业 化 的 概 念 和 内 容 提 高 爱 岗 敬 业 素 养 的 意 识 增 强 团 队 和 团 队 精 神 的 作 用 重 视 沟 通 与 交 流 技 巧 的 运 用 掌 握 工 作 改 善 常 用 的 两 个 方 法 推 进 自 己 的 职 业 化 进 程 Page 5 做 一 名 优 秀 的 公 司 员 工将 公 司 的 要 求 视 为 自 己 工 作 的 起 点将 公 司 的 规 范 视 为 自 己 工 作 的 准 则将 公 司 的 文 化 视 为 自 己 工 作 的 理 念将 公 司 的 发 展 视 为 自 己 工 作 的 贡 献 一 个 人 走 出 学 校 融 入 社 会 ， 就 开 始 了 他 的 职 业生 涯 ， 从 此 工 作 将 伴 随 他 的 大 半 生 。 Page 6 任 何 优 势 都 来 自 于 差 异 ， 这 些 差 异的 获 得 和 保 持 都 离 不 开 学 习 。 在 知 识 经 济 时 代 ， 学 习 已 不 再 被 认 为只 是 学 生 时 代 的 事 情 ， 它 的 内 涵 已 经 发 生了 很 大 变 化 。 学 习 没 有 时 间 的 分 隔 、 人 员的 界 定 和 场 所 的 限 制 ， 已 变 成 了 终 身 的 事情 ， 人 必 须 随 时 随 地 的 学 习 。 工 作 每 天 都 有 新 情 况 、 新 挑 战 ， 每 天都 要 面 对 新 事 物 ， 学 习 与 工 作 相 伴 ， 工 作就 是 学 习 。 Page 7 “ 火 车 跑 得 快 ， 全 靠 车 头 带 ” 的 理 解“ 龟 兔 赛 跑 ” 故 事 版 本 的 讨 论 “ 木 桶 理 论 ” 的 启 示 “ 知 行 合 一 ” 的 要 求 “ 一 个 小 游 戏 ” 说 明 的 问 题 给 我 们 造 成 麻 烦 的 不 是 我 们 不 知 道 的东 西 ， 而 是 我 们 已 知 的 东 西 原 本 不 是 这 样 。 Page 8 做 一 个 小 小 的 游 戏 ， 要 求 一 分 钟 时 间 做 完7 2 8 4 6 5 8 2 6 1120 10 7 7 9 3 5 2 8 49 3 2 2 8 4 6 6 9 212 2 15 5 4 3 20 2 20 106 5 15 3 16 8 15 5 5 510 2 7 5 9 2 10 5 5 14 2 15 3 9 3 16 6 8 8 Page 9 Page 10 现 代 汉 语 词 典 中 对 职 业 的 表 述 ： 个 人在 社 会 中 所 从 事 的 作 为 主 要 生 活 来 源 的 工 作 。 职 业 的 解 释 ： 指 从 业 人 员 为 获 取 主 要 生 活来 源 所 从 事 的 社 会 工 作 类 别 。 Page 11 社 会 性 规 范 性稳 定 性 群 体 性职 业目 的 性社 会 性 规 范 性群 体 性稳 定 性职 业 的 属 性 谋 生 手 段社 会 角 色自 我 价 值 实 现职 业 的 三 层 意 义 Page 12 部 分 人 士 对 职 业 化 这 个 概 念 的 理 解 简 单 的 讲 ， 职 业 化 就 是 一 种 工 作 状 态 的 标准 化 、 规 范 化 、 制 度 化 ， 即 在 合 适 的 时 间 、 合适 的 地 点 ， 用 合 适 的 方 式 ， 说 合 适 的 话 ， 做 合适 的 事 。 使 员 工 在 知 识 、 技 能 、 观 念 、 思 维 、态 度 、 心 理 上 符 合 职 业 规 范 和 标 准 。 具 体 讲 包 括 ： 职 业 化 包 含 职 业 化 素 养 、 职业 化 行 为 规 范 和 职 业 化 技 能 三 个 部 分 内 容 。 Page 13 职业化 职 业 化 素 养职 业 化 行 为 规 范职 业 化 技 能 职 业 道 德职 业 心 态职 业 理 想职 业 语 言职 业 行 为职 业 资 质职 业 化 通 用 一 般 能 力职 业 意 识职 业 化 内 容 图 示 ： Page 14 职 业 道 德 、 职 业 意 识 、 职 业 心 态 是 职 业 化素 养 的 重 要 内 容 ， 也 是 职 业 化 的 中 最 根 本 的 内容 ， 如 果 我 们 把 整 个 职 业 化 比 喻 为 一 棵 树 ， 那么 职 业 化 素 养 则 是 这 棵 树 的 树 根 。 美 国 最 著 名 的 哈 佛 商 业 评 论 评 出 了 9条 ,职 业 人 应 该 遵 循 的 职 业 化 素 养 ： 诚 实 、 正 直 、 守 信 、 忠 诚 、 公 平 、 关 心 他 人 、尊 重 他 人 、 追 求 卓 越 、 承 担 责 任 。 这 些 都 是 最 基本 的 职 业 化 素 养 。 职 业 化 内 容 之 一 职 业 化 素 养 Page 15 职 业 化 行 为 规 范 更 多 的 体 现 在 遵 守 行 业 和公 司 的 行 为 规 范 ， 包 含 着 职 业 化 思 想 、 职 业 化语 言 、 职 业 化 动 作 三 个 方 面 的 内 容 ， 各 个 行 业有 各 个 行 业 的 行 为 规 范 ， 每 个 企 业 有 每 个 企 业的 行 为 规 范 ， 一 个 职 业 化 程 度 高 的 员 工 ， 他 能在 进 入 某 个 行 业 的 某 个 企 业 的 较 短 时 间 内 ， 严格 按 照 行 为 规 范 来 要 求 自 己 ， 使 自 己 的 思 想 、语 言 、 动 作 符 合 自 己 的 身 份 。职 业 化 内 容 之 二 职 业 化 行 为 规 范 Page 16 职 业 化 行 为 规 范 更 多 的 体 现 在 做 事 情 的章 法 上 ， 而 这 些 章 法 的 来 源 一 是 长 期 工 作 经验 的 积 累 形 成 的 ， 二 是 在 企 业 规 章 制 度 要 求的 ， 三 是 通 过 培 训 、 学 习 来 形 成 的 ， 当 我 们进 入 一 家 公 司 ， 对 公 司 的 评 判 首 先 就 是 对 公司 员 工 所 表 现 的 行 为 规 范 的 评 判 。 通 常 企 业通 过 监 督 、 激 励 、 培 训 、 示 范 来 形 成 公 司 统一 的 员 工 行 为 规 范 。 Page 17 职 业 化 技 能 是 企 业 员 工 对 工 作 的 一 种 胜 任 能 力 ，通 俗 的 讲 就 是 你 有 没 有 这 个 能 力 来 担 当 这 个 工 作 任务 ， 职 业 化 技 能 大 致 可 以 包 括 两 个 方 面 的 内 容 ， 一是 职 业 资 质 ， 首 先 是 学 历 认 证 ， 学 历 认 证 是 最 基 础的 职 业 资 质 ， 专 科 、 本 科 、 硕 士 、 博 士 等 等 ， 通 常就 是 进 入 某 个 行 业 某 个 级 别 的 通 行 证 ； 其 次 是 资 格认 证 ， 资 格 认 证 是 对 某 种 专 业 化 的 东 西 的 一 种 专 业认 证 ， 比 如 会 计 ， 就 必 须 拥 有 会 计 上 岗 证 、 其 次 就是 注 册 会 计 师 资 格 认 证 ， 做 精 算 的 ， 就 要 拥 有 精 算师 资 格 证 书 ， 学 历 认 证 和 资 格 认 证 都 是 有 证 书 的 认证 。 职 业 化 内 容 之 三 职 业 化 技 能 Page 18 但 是 在 现 实 中 ， 还 有 一 种 没 有 证 书的 认 证 ， 就 是 社 会 认 证 ， 社 会 认 证 通 常就 是 你 这 个 人 在 社 会 中 的 地 位 ， 比 如 你是 某 个 行 业 著 名 的 专 家 ， 学 者 ， 即 便 你没 有 证 书 认 证 ， 但 是 社 会 承 认 你 ， 这 就代 表 着 你 在 这 个 行 业 这 个 领 域 的 资 质 。我 们 也 把 这 种 认 证 称 为 头 衔 认 证 。 Page 19 二 是 职 业 化 通 用 一 般 能 力 ： 每 一 个 人 ， 在 企 业 中都 不 是 一 个 独 立 的 个 体 ， 而 必 须 与 上 司 、 下 属 、 同 事等 交 往 ， 形 成 一 系 列 的 关 系 链 ， 在 这 些 关 系 链 中 ， 必然 就 产 生 了 向 上 级 的 工 作 汇 报 、 向 下 级 的 任 务 分 配 ，以 及 同 事 之 间 的 沟 通 、 协 作 与 配 合 ， 同 时 ， 一 个 员 工还 必 须 对 自 己 进 行 有 效 管 理 ， 时 间 的 管 理 、 心 态 的 管理 、 突 发 事 件 的 处 理 等 等 。 职 业 化 通 用 一 般 能 力 是 指 人 们 运 用 知 识 、 技 能 及经 验 ， 按 照 特 定 职 业 所 规 定 的 职 责 、 任 务 和 活 动 方 式 ，完 成 职 业 活 动 的 综 合 能 力 。 通 常 可 以 分 为 心 智 能 力 和操 作 能 力 。 Page 20 职 业 化 通 用 一 般 能 力 的 概 括 ： 专 业 能 力 目 标 管 理 能 力 问 题 解 决 能 力 组 织 能 力 交 流 、 交 际 能 力 倾 听 的 能 力 幽 默 的 能 力 激 励 的 能 力 指 导 员 工 的 能 力 部 下 的 培 养 能 力 控 制 情 绪 的 能 力 （ 踢 猫效 应 ） 自 我 约 束 的 能 力 概 念 化 能 力 Page 21 这 些 通 用 的 一 般 能 力 ， 是 你 在 生活 和 工 作 中 间 都 必 须 具 备 的 能 力 ， 通用 一 般 能 力 的 高 低 ， 在 某 中 程 度 上 也决 定 着 你 的 实 际 工 作 能 力 高 低 ， 它 与职 业 资 质 互 为 补 充 形 成 员 工 的 实 际 工作 能 力 ， 可 以 这 么 说 ， 一 个 职 业 资 质和 通 用 一 般 能 力 都 比 较 高 的 员 工 ， 他的 整 体 工 作 能 力 才 一 定 是 良 好 的 。 Page 22 所 以 ， 认 识 上 我 们 要 重 视 职 业 化 ， 职业 化 还 应 包 括 知 识 的 厚 度 、 对 文 化 了 解 的深 度 、 职 业 技 术 标 准 的 难 度 因 此 ， 一 个 职 业 化 程 度 高 的 员 工 ， 他必 将 成 为 一 个 非 常 优 秀 的 员 工 ， 一 个 团 体职 业 化 程 度 高 的 企 业 ， 它 必 将 会 成 为 一 个社 会 尊 敬 的 企 业 。 Page 23 爱 岗 敬 业 、 诚 实 守 信 、 办 事 公 道 、 服 务 群 众 、 奉献 社 会 是 社 会 主 义 职 业 道 德 的 五 个 基 本 规 范 。爱 岗 敬 业 是 职 业 道 德 的 基 本 精 神诚 实 守 信 是 职 业 道 德 的 根 本办 事 公 道 是 职 业 道 德 的 基 本 准 则服 务 群 众 是 职 业 行 为 的 本 质奉 献 社 会 是 职 业 道 德 的 最 高 要 求五 个 基 本 规 范 的 一 般 表 述 ： Page 24 Page 25 一 、 爱 岗 敬 业 是 职 业 道 德 的 基 本 精 神 1、 爱 岗 敬 业 ： 就 是 热 爱 自 己 的 本 职 工 作 ； 对 自 己的 工 作 要 专 心 、 认 真 、 负 责 任 。 它 是 对 人 们 工 作 态 度 的一 种 普 遍 的 要 求 ， 是 职 业 道 德 的 基 本 精 神 。 2、 要 求 ： 热 爱 自 己 的 工 作 岗 位 并 有 崇 高 的 敬 业精 神 ； 保 持 对 本 职 工 作 的 信 念 并 追 求 岗 位 的 社 会 价 值 ； 造 就 精 诚 协 作 、 相 互 尊 重 、 共 同 提 高 的 合 作 关 系 。 3、 履 行 岗 位 职 责 ： 要 有 正 确 的 职 业 观 ； 要 热爱 自 己 的 本 职 工 作 ； 要 做 好 自 己 的 本 职 工 作 ； 爱 岗敬 业 要 贯 穿 工 作 的 每 一 天 。 Page 26 二 、 诚 实 守 信 是 职 业 道 德 的 根 本怎 样 培 养 、 实 践 自 身 的 诚 实 守 信 道 德 ？ 诚 实 守 信 是 道 德 的 基 础 ，也 是 一 种 做 人 的 品 质 。一 诺 千 金 ， 用 诚 信 来 成 就 事 业 。画 好 人 生 诚 信 度 轨 迹 图 Page 27 三 、 与 爱 岗 敬 业 素 养 紧 密 相 关 的 八 个 职 业 道 德 范 畴（ 五 ） 职 业 良 心（ 六 ） 职 业 纪 律（ 七 ） 职 业 荣 誉（ 八 ） 职 业 作 风（ 一 ） 职 业 理 想（ 二 ） 职 业 态 度（ 三 ） 职 业 义 务（ 四 ） 职 业 技 能（ 含 公 司 员 工 守 则 ） Page 28 （ 一 ） 职 业 理 想 ： 也 称 事 业 理 想 。 主 要 是 指 人们 对 未 来 的 工 作 部 门 、 工 作 种 类 、 职 责 业 务 的 向 往和 希 望 。 有 时 也 指 职 业 集 体 对 职 业 （ 或 事 业 ） 发 展的 美 好 前 景 的 预 见 和 设 想 。（ 公 司 员 工 守 则 职 业 理 想 64字 ）信 守 理 念 ， 诚 信 为 本 ， 创 造 财 富 ， 回 报 社 会 。弘 扬 精 神 ， 跨 越 创 新 ， 更 快 更 强 ， 与 时 俱 进 。培 养 作 风 ， 严 谨 认 真 ， 有 心 于 事 ， 用 心 成 事 。牢 记 目 标 ， 努 力 奋 斗 ， 国 内 一 流 ， 国 际 知 名 。（ 你 把 职 业 当 事 业 了 吗 ？ 你 有 所 追 求 吗 ？ ） Page 29 （ 二 ） 职 业 态 度 ： 是 指 人 们 从 事 各 种 职 业 活 动 过 程中 的 举 止 神 情 和 对 于 自 己 所 从 事 的 职 业 的 看 法 以 及所 采 取 的 行 动 。 从 本 质 上 讲 ， 职 业 态 度 就 是 劳 动 态 度 。 指 劳动 者 在 什 么 样 的 精 神 状 态 下 从 事 劳 动 。态 度 决 定 一 切 。 态 度 被 人 认 为 是 人 类 生 活 中 最 重 要 的 字 眼 。我 们 生 活 中 做 的 事 ， 85%是 与 态 度 有 关 的 。 在 你 成功 的 事 件 中 ， 85%是 决 定 于 你 具 有 多 少 积 极 的 心 理态 度 。 Page 30 人 生 最 大 的 竞 争 力 是 态 度 ！改 变 态 度 意 味 着 什 么 ？注 意 你 的 态 度 ， 因 为 它 会 影 响 你 的 行 为注 意 你 的 行 为 ， 因 为 它 会 影 响 你 的 习 惯注 意 你 的 习 惯 ， 因 为 它 会 影 响 你 的 性 格注 意 你 的 性 格 ， 因 为 它 会 影 响 你 的 命 运 Page 31 艳 阳 高 照 的 夏 天 ， 建 筑 工 地 上 的 人 们 ， 努 力 的 工 作 着 。 面 对 着 挥 汗 工 作 的 工 人 ， 新 闻 记 者 找 到 一 位 汗 流 浃 背 ， 全 身 污泥 的 人 ， 问 道 ： 请 问 你 在 做 什 么 ？ 这 位 工 人 脸 上 挂 着 疑 惑 的 表 情 反 问 道 ： 你 以 为 我 在 做 什 么 ？告 诉 你 ， 我 在 做 苦 工 ， 砌 砖 墙 ！ 记 者 转 身 找 到 另 外 一 位 工 人 ， 又 问 同 样 的 问 题 。 大 太 阳 底 下 挥 汗 如 雨 的 工 人 ， 脸 上 有 点 不 耐 烦 的 神 情 ， 答 道 ： 我 为 了 养 家 活 口 ， 干 粗 活 ， 每 天 赚 些 微 薄 的 工 资 ， 维 持 一 家 的 生活 ！ 记 者 向 第 三 个 工 人 访 问 ， 这 位 工 人 ， 一 样 的 汗 流 浃 背 ， 衣 服 不但 湿 透 了 ， 还 沾 上 了 水 泥 ， 但 是 脸 上 却 绽 放 出 兴 奋 与 喜 悦 的 神 情 ，跟 其 他 的 工 人 一 样 卖 力 工 作 ， 做 起 事 来 似 乎 没 有 那 么 吃 力 。 请 问 你 在 做 什 么 ？ 记 者 问 道 。 我 们 正 在 建 造 一 座 宏 伟 壮 丽 的 教 堂 ， 他 抬 起 头 ， 露 出 兴 奋的 表 情 ， 继 续 说 着 ： 当 它 完 成 时 ， 将 是 这 个 小 镇 的 新 地 标 ， 人 们 的 精 神 新 堡 垒 ！ Page 32 讨 论 主 题 ：1.为 什 么 同 样 工 作 的 三 个 人 ， 会 有 不同 的 反 应 ？2.他 们 三 个 人 工 作 的 目 的 是 什 么 ？3.他 们 对 于 工 作 怀 抱 什 么 样 远 景 ？ Page 33 （ 三 ） 职 业 义 务 ： 是 指 从 业 人 员 在 一 定 的 内 心 信 念和 职 业 道 德 责 任 感 的 驱 使 下 ， 自 觉 履 行 对 社 会 、 对他 人 的 义 务 职 业 义 务 是 责 任 与 意 识 的 统 一 。 它 有 两 个 基 本特 征 ： 一 是 自 觉 自 愿 履 行 的 ； 二 是 不 以 获 得 某 种 对应 的 权 利 和 报 偿 为 前 提 的 。故 事 ： 世 界 上 所 有 的 人 可 能 都 与 你 有 关 在 实 际 的 生 活 和 工 作 中 ， 我 们 对 社 会 、 对 他 人有 何 义 务 ？ 履 行 得 怎 么 样 ？ Page 34 （ 四 ） 职 业 技 能 ： 是 指 职 业 人 员 必 备的 科 学 技 术 知 识 和 业 务 能 力（ 公 司 员 工 守 则 职 业 技 能 64字 ）应 知 应 会 ， 上 岗 凭 证 ， 熟 悉 业 务 ， 本 行 要 精 。拓 展 知 识 ， 一 专 多 能 ， 岗 位 成 才 ， 多 职 胜 任 。业 精 于 勤 ， 精 益 求 精 ， 适 应 市 场 ， 力 求 完 美 。崇 尚 科 学 ， 钻 研 技 术 ， 永 不 自 满 ， 学 无 止 境 。在 工 作 实 践 中 ， 我 们 怎 样 提 高 自 己 的 技 能 ？ Page 35 （ 五 ） 职 业 良 心 ： 是 指 职 业 劳 动 者 对 职 业责 任 的 自 觉 意 识 良 心 是 隐 藏 在 人 们 内 心 深 处 的 一 种 意 识活 动 。 通 俗 地 说 就 是 善 良 之 心 。 是 人 们 内 心遵 从 道 德 义 务 的 精 神 原 则 。 它 在 人 们 的 行 为和 相 互 关 系 中 ， 是 强 有 力 的 心 理 机 制 和 主 动调 解 力 量 。 表 现 着 个 人 品 德 的 善 良 、 正 直 和诚 实 。 对 人 有 自 我 检 查 、 自 我 控 制 和 自 我 评价 作 用 。（ 自 测 有 无 良 心 ） Page 36 （ 六 ） 职 业 纪 律 ： 是 指 从 事 各 种 不 同 职 业 的单 位 、 部 门 或 系 统 的 人 员 必 须 遵 守 的 带 有 强制 性 的 条 例 、 章 程 、 制 度 、 规 定 等 准 则（ 公 司 员 工 守 则 职 业 纪 律 64字 ）遵 章 守 纪 ， 规 范 言 行 ， 企 业 制 度 ， 严 格 执 行 。工 作 标 准 ， 贯 彻 落 实 ， 精 细 操 作 ， 马 虎 不 行 。工 艺 要 求 ， 不 折 不 扣 ， 按 图 作 业 ， 不 可 任 性 。服 从 组 织 ， 听 从 指 挥 ， 令 行 禁 止 ， 有 章 必 循 。 重 点 讲 一 下 公 司 工 艺 方 面 的 知 识 和 纪 律 要 求 Page 37 工 艺 管 理 要 点1、 什 么 是 工 艺 和 工 艺 管 理2、 工 艺 标 准3、 工 艺 规 程 的 执 行 Page 38 1、 什 么 是 工 艺 和 工 艺 管 理 所 谓 工 艺 是 指 产 品 的 加 工 技 术 和 加工 方 法 。 它 是 生 产 实 践 的 经 验 总 结 ， 是产 品 生 产 的 科 学 方 法 ， 是 进 行 材 料 准 备 ，加 工 操 作 ， 组 织 生 产 和 质 量 检 测 的 依 据 。 Page 39 工 艺 管 理 是 指 对 工 艺 进 行 组 织 、 计 划 、 监 督 和 控制 的 总 称 。 生 产 组 织 和 现 场 工 艺 管 理 的 内 容 主 要 有 ： 产 品 图 纸 的 工 艺 分 析 和 审 查 选 择 制 定 工 艺 方 案 编 制 工 艺 规 程 及 其 他 工 艺 文 件 工 艺 装 备 的 设 计 和 制 造 制 定 产 品 的 材 料 和 工 时 定 额 新 工 艺 、 新 材 料 、 工 艺 装 备 的 试 验 研 究 和 推 广 进 行 生 产 工 艺 教 育 和 贯 彻 工 艺 纪 律 新 产 品 试 制 的 管 理 等 Page 40 2、 工 艺 标 准 工 艺 标 准 是 指 导 企 业 生 产 活 动 的 基 本 技 术标 准 。 它 是 在 生 产 活 动 中 使 每 一 个 环 节 正 确 地进 行 工 作 ， 保 证 产 品 符 合 图 纸 要 求 的 指 令 性 文件 ， 又 是 企 业 要 求 各 班 组 或 车 间 在 安 排 生 产 计划 、 产 品 检 测 、 劳 动 力 配 备 、 原 材 料 采 购 、 设备 配 置 、 生 产 操 作 等 工 作 的 重 要 依 据 。 Page 41 班 组 或 车 间 常 用 的 工 艺 标 准 资 料 主 要 有 以 下 几 种 ： 产 品 图 纸 工 艺 操 作 规 程 检 测 规 范 工 艺 操 作 卡 工 艺 指 示 单 生 产 技 术 说 明 书 划 线 图 Page 42 3、 工 艺 规 程 的 执 行 工 艺 规 程 一 经 批 准 ， 即 在 企 业 中具 有 “ 法 规 ” 的 效 力 ， 就 要 坚 决 贯 彻执 行 ， 这 是 企 业 员 工 必 须 遵 守 的 纪 律 。 Page 43 因 此 必 须 做 到 ： 不 断 提 高 对 工 艺 规 程 重 要 性 的 认 识 认 真 学 习 工 艺 规 程 熟 悉 质 量 标 准 和 工 艺 要 求 严 格 执 行 工 艺 纪 律 ， 保 证 工 艺 规 程 的 贯 彻 执 行 掌 握 和 熟 悉 本 岗 位 加 工 后 的 产 品 质 量 检 查 方 法 认 真 检 查 工 艺 执 行 情 况 爱 护 和 保 存 好 工 艺 的 文 件 Page 44 员 工 执 行 力 提 升 的 十 个 知 道 6.知 道 做 的 步 骤 (程 序 )是 什 么7.知 道 做 的 方 法 是 什 么8.知 道 做 的 标 准 是 什 么9.知 道 自 己 是 否 缺 乏 执 行 能 力10.知 道 执 行 不 力 的 后 果 是 什 么1.知 道 应 该 作 什 么2.知 道 为 什 么 要 这 样 做3.知 道 不 能 做 什 么4.知 道 为 什 么 不 能 做5.知 道 在 什 么 时 间 做 Page 45 （ 七 ） 职 业 荣 誉 ： 职 业 荣 誉 是 同 职 业 良 心 特 别 是 同职 业 义 务 相 联 系 的 道 德 范 畴 。 是 指 对 职 业 道 德 行 为的 社 会 价 值 所 作 出 的 公 认 的 客 观 评 价 和 主 观 意 向 职 业 荣 誉 是 体 现 职 业 道 德 意 义 上 的 褒 奖 和 赞 许的 社 会 价 值 概 念 。 既 是 行 为 的 客 观 评 价 ， 又 是 主 观感 受 。 一 个 人 履 行 一 定 义 务 后 ， 得 到 社 会 的 赞 扬 、公 认 、 奖 励 ； 履 行 一 定 义 务 后 ， 个 人 在 道 德 感 情 上得 到 满 足 （ 自 尊 和 光 荣 ） 。 荣 誉 与 耻 辱 相 对 立 。 耻 辱 ， 指 人 的 行 为 受 到 社会 舆 论 的 谴 责 和 厌 恶 ， 从 而 在 个 人 内 心 深 处 所 产 生的 羞 耻 心 。 Page 46 企 业 和 员 工 是 一 个 共 同 体 ， 企 业 的 成长 ， 要 依 赖 于 员 工 的 成 长 来 实 现 ； 员 工 的成 长 又 要 依 靠 企 业 这 个 平 台 。 企 业 兴 ， 员工 兴 ； 企 业 衰 ， 员 工 衰 。 所 有 的 企 业 都 是这 样 。荣 辱 观 念 是 一 种 精 神 力 量 。（ 大 家 体 会 ： 厂 荣 我 荣 、 厂 耻 我 耻 ， 一 荣 俱荣 、 一 损 俱 损 ） Page 47 公 司 是 一 条 船 ， 当 你 加 盟 了 一 家 公 司 ，你 就 成 为 这 条 船 上 的 一 名 船 员 。 这 条 船 是 满载 而 归 还 是 触 礁 搁 浅 ， 取 决 于 你 是 否 与 船 上的 所 有 船 员 齐 心 协 力 、 同 舟 共 济 。航 海 和 经 营 企 业 有 哪 些 共 同 点 ？ “ 与 公 司 一 起 成 长 ” 是 员 工 的 最 高 追 求 ，公 司 和 员 工 之 间 应 该 建 立 这 种 和 谐 的 心 理契 约 。 Page 48 （ 八 ） 职 业 作 风 ： 是 指 从 业 人 员 在 职 业 实 践和 职 业 生 活 中 一 贯 表 现 出 来 的 态 度 和 言 行 作 风 受 环 境 、 传 统 和 习 惯 的 影 响 ， 但 主 要 由 人的 主 观 意 识 决 定 。 作 风 包 括 思 想 作 风 、 工 作 作 风 、生 活 作 风 等 。 每 个 人 、 每 个 单 位 、 每 个 组 织 、 每 个团 体 都 有 自 己 的 作 风 。 公 司 的 作 风 是 ： 有 心 于 事 、 用 心 成 事你 的 作 风 是 什 么 ？ 用 “ 利 ” 工 作 者 ？用 “ 心 ” 工 作 者 ？用 “ 命 ” 工 作 者 ？ Page 49 这 些 事 ， 有 些 人 刚 工 作 时 就 明 白 了 ， 于是 ， 他 们 体 会 到 了 什 么 是 成 功 ； 而 有 些 人 工作 一 辈 子 也 没 弄 明 白 ， 于 是 ， 他 们 始 终 与 平庸 为 伍 。 Page 50 以 下 这 些 行 动 ， 需 要 我 们 在 工 作 中 付 出 ：（ 远 不 止 这 些 ）每 天 多 做 一 点 点创 造 良 好 的 人 际 氛 围主 动 找 事 做 ， 而 非 等 事 做做 问 题 的 解 决 者 而 非 挑 剔 者保 持 工 作 的 三 力 ： 活 力 、 执 行 力 、 竞 争 力增 加 工 作 的 三 情 ： 感 情 、 热 情 、 激 情 Page 51相 信 只 有 认 真 工 作 ， 才 会 赢 得 一 个 美 好 的 人 生 ！工 作 质 量 决 定 生 活 的 质 量 。 如 果 你 爱 自 己 的 工 作 ， 你 就 是 它 的 主 人 ； 如 果 你 恨 它 ， 它 就 会 成 为 你 的 主 人 。 （ 美 国 科 罗 拉 多 州 某 工 厂 大 门 上 的 标 语 ） Page 52 Page 53 一 、 团 队 及 团 队 精 神 团 队 ： 是 指 为 了 实 现 某 一 共 同 目 标 有 相互 协 作 的 个 体 所 组 成 的 正 式 群 体 。 可 以 说 ，所 有 的 团 队 都 是 群 体 ， 但 这 并 不 意 味 着 所 有的 群 体 都 是 团 队 ， 只 有 有 着 共 同 目 标 而 且 相互 协 作 的 正 式 群 体 才 能 成 为 工 作 团 队 。 在 群体 中 ， 团 队 的 所 有 成 员 都 希 望 并 且 要 求 相 互之 间 提 供 帮 助 和 支 持 ， 以 团 队 方 式 开 展 工 作 。通 过 这 种 工 作 方 式 ， 可 以 促 进 团 队 成 员 之 间的 合 作 ， 提 高 工 作 效 率 。 Page 54 团 队 精 神 ： 是 指 团 队 在 共 同 的 目 标指 引 下 ， 积 极 协 作 ， 共 同 地 努 力 工 作 ，以 期 达 成 目 标 一 种 精 神 状 态 ， 是 团 队 中成 员 的 团 队 意 识 与 集 体 态 度 。 Page 55 夕 阳 西 下 ,晚 霞 满 天 ,一 群 归 雁 整 齐 的 排 成 人 字 型 ,轻 轻的 摆 动 着 翅 膀 ,划 过 多 彩 的 天 边 。 为 什 么 野 雁 会 聚 成 人 字 型 来 飞 行 呢 ? 研 究 飞 行 原 理 的 科 学 家 ,经 由 风 洞 试 验 ,发 现 野 雁 排 成人 字 型 飞 行 的 时 候 ,可 以 节 省 百 分 之 七 十 二 的 力 气 ,透 过 这种 相 互 合 作 的 人 字 型 飞 行 ,使 它 们 飞 得 更 远 更 快 ,而 且 更 轻松 。 带 领 野 雁 飞 行 的 领 队 ,当 它 拍 动 双 翅 的 时 候 ,在 它 的 后面 形 成 了 左 右 两 边 的 真 空 ,让 跟 在 它 后 面 的 野 雁 ,藉 着 半 真空 的 气 流 飘 浮 起 来 ,只 要 稍 稍 振 翼 就 可 前 进 ,因 此 ,在 领 队 的后 面 ,就 形 成 了 人 字 型 的 队 伍 。 经 由 这 样 的 合 作 ,它 们 飞 得 轻 松 又 快 速 。 当 领 队 逆 风 奋 力 飞 行 一 段 时 间 之 后 ,累 了 ,它 退 到 后 面 ,马 上 有 其 它 的 野 雁 接 替 领 队 的 地 位 ,带 头 往 前 飞 。 Page 56 讨 论 主 题 ：1.从 野 雁 的 人 字 型 飞 翔 ,给 我 们 什 么 启 示 ?2.良 好 的 团 队 合 作 ,需 要 有 领 导 者 的 带 动 。3.野 雁 的 人 字 型 队 伍 ,对 于 每 只 野 雁 有 什 么 好 处 ?4.合 作 与 竞 争 对 于 野 雁 来 说 ,何 者 有 利 ? Page 57 公 司 员 工 守 则 由 职 业 理 想 、 职 业 技 能 、职 业 纪 律 、 职 业 道 德 四 个 部 分 组 成 ， 各 为 64个 字 。职 业 理 想 、 职 业 技 能 、 职 业 纪 律 前 面 已 阐 述 。（ 公 司 员 工 守 则 职 业 道 德 64字 ）企 业 兴 衰 ， 员 工 有 责 ， 企 兴 我 富 ， 企 衰 我 贫 。用 户 至 上 ， 信 誉 是 金 ， 满 足 用 户 ， 持 续 改 进 。敬 业 勤 业 ， 不 懈 进 取 ， 提 高 质 量 ， 多 出 精 品 。立 足 岗 位 ， 恪 尽 职 守 ， 爱 岗 惜 岗 ， 有 为 有 位 。 Page 58 南 车 资 阳 机 车 有 限 公 司 员 工 守 则 企 业 理 念 ： 诚 信 为 本 、 创 造 财 富 、 回 报 社 会 企 业 精 神 ： 自 强 不 息 、 追 求 卓 越 企 业 作 风 ： 有 心 于 事 ， 用 心 成 事 企 业 目 标 ： 国 内 一 流 ， 国 际 知 名 Page 59 职 业 化 工 作 态 度 可 以 分 为 四 个 构 成 因 素 ：团 队 精 神 、 责 任 感 、 服 务 意 识 、 进 取 心每 个 因 素 又 可 分 为 几 个 级 别 ：三 、 作 业 练 习 Page 60 如 团 队 精 神 ：一 级 ： 能 在 团 队 中 配 合 其 他 成 员 ， 有 合 作 精 神 ， 会 考 虑 团 队 目 标 利 益 ；二 级 ： 能 加 强 团 队 中 与 其 他 成 员 的 合 作 意 识 ；三 级 ： 能 加 强 跨 部 门 团 队 的 合 作 意 识 ；四 级 ： 当 团 队 的 目 标 利 益 与 个 人 目 标 利 益 不 统 一 时 ， 以 团 队 为 先 。 Page 61 如 责 任 感 ；一 级 ： 能 根 据 一 般 职 责 要 求 ， 完 成 工 作 ；二 级 ： 能 依 据 工 作 标 准 来 完 成 工 作 ；三 级 ： 能 严 格 执 行 工 作 标 准 ， 有 高 度 的 自 觉 性 和 主 动 性 ；四 级 ： 能 对 工 作 标 准 进 行 审 核 ， 能 够 提 出 改 善 意 见 ；五 级 ： 能 对 整 体 工 作 方 法 、 流 程 进 行 分 析 ， 并 提 出 改 善 方 案 。 Page 62 如 服 务 意 识 ：一 级 ： 能 根 据 工 作 职 责 提 供 必 要 的 服 务 ；二 级 ： 能 关 注 内 外 部 顾 客 的 需 求 ， 提 升 服 务 质 量 ；三 级 ： 能 以 内 外 部 顾 客 需 求 为 导 向 ， 主 动 提 供 服 务 ；四 级 ： 能 以 内 外 部 顾 客 需 求 为 导 向 ， 改 善 工 作 流 程 、 方 法 ；五 级 ： 能 以 顾 客 利 益 为 中 心 ， 全 面 建 设 服 务 氛 围 。 Page 63 如 进 取 心 ： （ 留 给 大 家 来 分 级 填 充 内 容 ）一 级 ： -；二 级 ： -；三 级 ： -；四 级 ： -；五 级 ： -。 Page 64 第 四 部 分 沟 通 与 交 流 技 巧一 、 沟 通 与 人 际 关 系三 、 沟 通 的 基 本 知 识二 、 沟 通 的 意 义 五 、 有 效 沟 通 运 用 中 的 技 巧四 、 有 效 沟 通 的 应 用 理 论 Page 65 一 、 沟 通 与 人 际 关 系（ 一 ） 认 识 人 际 关 系（ 二 ） 认 识 沟 通（ 三 ） 沟 通 与 人 际 关 系 Page 66 （ 一 ） 认 识 人 际 关 系 所 谓 人 际 关 系 是 指 人 与 人 之 间 相 互 交 往 、 相 互作 用 、 相 互 满 足 的 状 态 。 社 会 管 理 及 人 力 资 源 开 发 与 管 理 中 的 人 际 关 系 ，是 指 社 会 生 产 劳 动 及 社 会 生 活 中 人 与 人 之 间 的 心 理关 系 和 心 理 距 离 。 在 人 际 交 往 中 不 论 是 亲 近 的 心 理 关 系 ， 还 是 疏远 、 敌 对 、 冲 突 的 心 理 关 系 ， 都 称 为 人 际 关 系 。 Page 67 人 际 关 系 的 好 坏 对 人 们 的 工 作 和 生 活 均 有深 刻 的 影 响 。 因 为 人 际 关 系 的 好 坏 ， 总 是 和 一定 的 心 理 反 应 相 联 系 ， 并 对 人 的 行 为 发 生 积 极的 和 消 极 的 作 用 。 人 际 关 系 好 ， 人 与 人 之 间 感 情 融 洽 ， 相 互体 谅 、 体 贴 ， 工 作 上 互 相 配 合 、 有 利 于 发 挥 工作 的 积 极 性 ， 提 高 工 作 效 率 ； 相 反 ， 人 与 人 之间 关 系 紧 张 ， 相 互 猜 疑 、 提 防 ， 工 作 上 经 常 扯皮 ， 必 然 影 响 工 作 情 绪 ， 降 低 工 作 效 率 。 Page 68 所 谓 好 的 人 际 关 系 ， 就 是 指 能 与 别 人 和 乐 相 处而 无 损 于 自 己 和 他 人 的 “ 自 我 ” 的 一 种 艺 术 。（ 1） 良 好 的 人 际 关 系 者 ， 可 使 工 作 成 功 率 与 个 人 幸 福 获 得 率达 到 85%以 上 。（ 2） 针 对 10,000人 的 记 录 进 行 分 析 ， 成 功 的 因 素 中 85%决 定于 人 际 关 系 ， 而 知 识 、 技 术 、 经 验 等 只 占 了 15%(卡 内 基 工业 大 学 )。（ 3） 某 年 度 某 地 区 被 解 雇 的 4,000人 中 ， 不 称 职 者 占 10%， 人际 关 系 不 好 者 占 90%(美 威 廉 博 士 )。（ 4） 近 五 年 调 查 ： 人 际 关 系 好 的 人 平 均 年 薪 比 优 等 员 工 高15%， 比 劣 等 员 工 高 33%。所 以 人 需 要 学 会 怎 样 与 他 人 相 处 好 Page 69 （ 1） 自 我 限 制 我 天 生 就 不 善 于 处 理 人 际 关 系 。（ 2） 善 于 表 面 功 夫 逢 迎 拍 马 ， 卑 贱 谄 媚 者 ， 才 能做 好 人 际 关 系 。（ 3） 把 人 际 关 系 当 成 对 立 的 ， 你 好 ， 我 就 不 好 ， 我 要得 到 成 功 ， 就 须 打 垮 别 人 。（ 4） 自 尊 心 强 的 人 ， 面 子 不 能 轻 微 受 损 。（ 5） 人 善 被 人 欺 友 善 待 人 ， 反 而 会 受 人 欺 压 。（ 6） 对 付 蛮 横 者 ， 最 好 使 其 在 大 庭 广 众 “ 漏 气 ” 、“ 暴 露 本 性 ” 这 样 才 会 知 道 悔 改 。人 际 关 系 的 错 误 观 念 Page 70 沟 通 是 人 类 社 会 交 往 的 基 本 行 为 过 程 ，人 们 具 体 沟 通 的 方 式 、 形 式 也 多 种 多 样 。 美国 学 者 一 项 研 究 结 果 表 明 ， 对 于 什 么 是 沟 通 ，各 家 有 各 家 的 说 法 ,关 于 沟 通 的 定 义 竟 然 达一 两 百 种 之 多 。 应 该 说 ,每 种 定 义 都 从 某 个角 度 揭 示 出 了 沟 通 的 部 分 真 理 。（ 二 ） 认 识 沟 通 Page 71 “ 沟 通 是 人 们 分 享 信 息 、 思 想 和 情 感 的 任 何 过 程 （ 口 头语 言 、 形 体 语 言 、 个 人 的 习 惯 和 方 式 、 物 质 环 境 ） 。 ” 桑 德 拉 黑 贝 尔 斯 ， 有 效 沟 通 “沟 通 必 须 包 括 两 个 方 面 ： 意 义 的 传 递 和 理 解 。 ” 罗 宾 斯 ， 组 织 行 为 学 “信 息 从 发 送 者 转 移 到 接 受 者 那 里 ， 并 使 后 者 理 解 该 项 信息 内 容 。 ” 哈 罗 德 孔 茨 ， 管 理 学 “人 们 在 社 会 活 动 中 为 了 彼 此 了 解 、 相 互 合 作 ， 通 过 语 言等 多 种 媒 介 而 进 行 信 息 传 递 、 思 想 交 流 的 行 为 ； 是 将 信 息 编译 ， 并 通 过 各 种 媒 介 在 人 与 人 之 间 传 递 与 理 解 的 过 程 。 ” 赵 慧 军 ， 管 理 沟 通 Page 72 一 般 沟 通 的 定 义 一 般 沟 通 的 定 义 ： 用 任 何 方 法 或 形 式 ， 在 两 个 或两 个 以 上 的 主 体 （ 如 人 或 电 脑 ） 传 递 、 交 换 或 分 享 任何 种 类 的 信 息 的 任 何 过 程 ,就 叫 做 沟 通 。 如 果 传 递 、交 换 、 分 享 成 功 ， 则 沟 通 成 功 ,该 沟 通 是 有 效 沟 通 。如 果 传 递 、 交 换 、 分 享 失 败 ， 则 沟 通 失 败 ， 该 沟 通 是无 效 沟 通 。 在 组 织 内 外 部 ， 沟 通 存 在 着 正 式 形 式 与 非正 式 形 式 ,也 存 在 着 不 同 的 沟 通 层 次 和 内 容 。 沟 通 的内 容 和 形 式 和 载 体 、 渠 道 都 是 多 种 多 样 的 。 Page 73 沟 通 交 流 可 以 将 许 多 独 立 的 个 人 贯 通 起来 ， 成 为 一 个 整 体 。 沟 通 是 人 的 一 种 重 要 的心 理 需 要 ， 是 人 们 表 达 思 想 感 情 与 态 度 ， 寻求 同 情 与 友 谊 的 重 要 手 段 。 良 好 的 沟 通 ， 不仅 能 增 进 团 队 成 员 彼 此 间 的 了 解 ， 同 时 还 可以 减 少 人 与 人 之 间 的 冲 突 ， 改 善 人 与 人 之 间的 关 系 。 不 良 的 沟 通 则 （ 三 ） 沟 通 与 人 际 关 系 Page 74 沟 通 与 人 际 关 系 的 建 立好 你 贏我 输(无 力 感 )我 输你 输(自 闭 症 ) 你 贏我 贏(皆 大 欢 喜 )我 贏你 输(虐 待 狂 )你 好我沟 通 与 人 际 关 系 的 建 立 Page 75 二 、 沟 通 的 意 义 （ 五 ） 有 效 的 沟 通 是 提 高 企 业 组 织 运 行 效 益 的 一 个 重 要 环 节 （ 四 ） 有 效 沟 通 是 平 衡 和 调 节 员 工 心 理 的 有 力 杠 杆（ 三 ） 沟 通 在 企 业 或 组 织 管 理 中 的 作 用 （ 二 ） 沟 通 是 企 业 管 理 的 实 质 和 核 心（ 一 ） 沟 通 的 四 大 目 的 Page 76 未 来 竞 争 是 管 理 的 竞 争 ， 竞 争 的 焦 点 在 于每 个 社 会 组 织 内 部 成 员 之 间 及 其 外 部 组 织 的 有效 沟 通 上 。 美 国 著 名 未 来 学 家 奈 斯 比 特 企 业 管 理 的 实 质 和 核 心 是 沟 通 ， 离 开 沟通 我 们 甚 至 无 法 谈 论 管 理 。 Page 77 （ 一 ） 沟 通 的 四 大 目 的 说 明 事 物 (信 息 表 达 ) 表 达 感 情 表 露 观 感 流 露 感 情 产 生 感 应 建 立 关 系 暗 示 情 分 友 善 （ 不 友 善 ） 建 立 关 系 进 行 企 图 透 过 关 系 明 (暗 )说 达 成 目 标 Page 78 （ 二 ） 沟 通 是 企 业 管 理 的 实 质 和 核 心1、 从 管 理 的 对 象 来 看 ， 管 理 的 实 质 是 对 各种 对 象 资 源 的 一 种 整 合 。 2、 从 管 理 的 主 体 上 来 看 ， 管 理 必 然 是 沟 通 。 3、 从 管 理 的 职 能 上 来 讲 ， 沟 通 是 管 理 的主 要 方 法 和 途 径 。 Page 79 （ 三 ） 沟 通 在 企 业 或 组 织 管 理 中 的 作 用 4、 强 化 人 际 关 系 ， 鼓 舞 工 作 情 绪 。 1、 统 一 团 体 内 成 员 的 想 法 ， 使 产 生 共 识 ，以 达 成 团 体 目 标 。 2、 提 供 资 料 ， 以 掌 握 工 作 的 过 程 与 结 果 ，使 管 理 工 作 更 顺 利 。 3、 相 互 交 换 意 见 ， 使 “ 知 ” 的 范 围 扩 大 ，“ 不 知 ” 的 部 份 缩 小 ， 以 利 用 问 题 的 解 决 。 Page 80 （ 四 ） 有 效 沟 通 是 平 衡 和 调 节 员 工 心 理 的 有 力 杠 杆3、 它 是 组 织 成 员 做 好 工 作 的 一 个 保 障 。 2、 它 是 启 发 组 织 成 员 工 作 热 情 和 积 极 性 的 一 个 重 要 方 式 。 1、 它 是 保 证 组 织 成 员 做 好 工 作 的 前 提 。 Page 81 （ 五 ） 有 效 的 沟 通 是 提 高 企 业 组 织 运 行 效 益 的 一 个 重 要 环 节 上 情 下 达下 情 上 达下 行 沟 通 的 重 要 性 上 行 沟 通 的 重 要 性 平 行 沟 通 的 重 要 性 沟 通 在 组 织 中 具 有 交 流 思 想 和 情 感 、 传 递 资 讯和 密 切 关 系 等 方 面 的 重 要 作 用 。 组 织 内 不 能 没 有 沟通 ， 沟 通 是 组 织 的 命 脉 ， 组 织 必 须 通 过 沟 通 来 完 成计 划 、 达 成 目 标 。 Page 82 可 见 ， 工 作 离 不 开 沟 通 ， 沟 通 渗 透 于工 作 的 各 个 方 面 。 沟 通 在 工 作 中 就 如 人 的 血 脉 ,在 生 活中 也 同 样 的 重 要 。 Page 83 三 、 沟 通 的 基 本 知 识（ 一 ） 沟 通 的 过 程（ 二 ） 沟 通 的 内 容（ 三 ） 沟 通 的 方 式（ 四 ） 沟 通 的 层 次（ 五 ） 沟 通 的 媒 介（ 六 ） 沟 通 的 障 碍（ 七 ） 无 效 沟 通 的 结 果（ 八 ） 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 Page 84 （ 一 ） 沟 通 的 过程 编 码 过 程 接 收 过 程接 收 过 程 编 码 过 程信息与通道信 息 发送 者 信 息 接 受 者反馈 噪 音 Page 85 Page 86 沟 通 过 程 及 步 骤 沟 通 是 一 个 复 杂 的 过 程 ， 沟 通 的 过 程 可 以 分 解 为 以 下几 个 步 骤 ： （ 1） 信 息 源 ： 指 发 出 信 息 的 人 。 （ 2） 编 码 ： 发 送 者 将 这 些 信 息 译 成 接 收 者 能 够 理 解 的一 系 列 符 号 ， 如 语 言 、 文 字 、 图 表 、 照 片 、 手 势 等 ， 即 信息 。 （ 3） 传 递 信 息 ： 通 过 某 种 通 道 （ 媒 介 物 ） 将 信 息 传 递给 接 收 者 。 （ 4） 解 码 ： 接 收 者 将 通 道 中 加 载 的 信 息 翻 译 成 他 能 够理 解 的 形 式 。 解 码 的 过 程 包 括 了 接 收 、 译 码 和 理 解 三 个 环节 。 （ 5） 反 馈 ： 接 收 者 将 其 理 解 的 信 息 再 返 送 回 发 送 者 ，发 送 者 对 反 馈 信 息 加 以 核 实 和 做 出 必 要 的 修 正 。 反 馈 的 过程 只 是 信 息 沟 通 的 逆 过 程 。 Page 87 一 般 沟 通 的 过 程 可 以 分 为 八 大 要 素1、 信 息 1； 2、 编 码 ； 3、 通 道 ； 4、 译 码 ；5、 信 息 2； 6、 噪 音 ； 7、 反 馈 ； 8、 环 境 。 正 确 了 解 沟 通 过 程 以 及 影 响 沟 通 的 要 素 ，对 于 如 何 在 工 作 中 利 用 适 当 的 沟 通 方 式 达 到有 效 沟 通 ， 以 提 高 工 作 绩 效 有 着 重 要 的 意 义 。 Page 88 （ 二 ） 沟 通 的 内 容 沟 通 的 内 容 ： 它 既 可 以 是 某 一 件 事实 ， 也 可 以 是 某 一 种 情 感 ， 也 可 以 是 某一 项 命 令 ， 更 可 以 是 某 一 种 意 见 、 看 法 ，或 是 某 一 个 观 点 或 思 想 ， 当 然 也 可 以 是某 一 种 情 绪 ， 不 一 而 足 。 Page 89 n面 对 面 当 面 说 不 出 口n书 面 写 一 大 堆 他 看 都 不 看n电 话 看 不 见 他 可 否 在 听缺 点方 式三 、 沟 通 的 三 种 方 式（ 三 ） 沟 通 的 三 种 方 式l 沒 有 更 好 的 方 法 ,只 有 尽 量 求 其 有 效l 存 心 站 在 不 好 的 立 场 来 把 事 情 做 的 更 好 ,任何 方 式 都 可 能 有 效 Page 90 （ 四 ） 沟 通 的 四 个 层 次 现 象根 据 沟 通 效 果 ， 可 以 基 本 分 为 以 下 四 个 层 次 现 象 ： 层 次 一 ： 阻 断 与 抗 拒层 次 二 ： “ 鸿 沟 ” 现 象层 次 三 ： 桥 梁 效 应