如何从咨询顾问的角度解决企业问题

1 如 何 从 咨 询 顾 问 的 角 度 解 决 企 业 问 题 ？ -对 企 业 内 咨 询 和 培 训 的 借 鉴 - 2 时 间 安 排 时 点 时 段 内 容 11:20 30 点 评 ： 介 绍 performance consulting9:00 30 相 互 介 绍9:30 40 讲 解9:45 20 问 答 10:40 30 练 习 1： 问 题 树 如 何 将 咨 询 技 巧 用 在 培 训 中 ？10:30 15 休 息午 餐11:50 60 3 直 觉数 据问 题 方 案商 业 需 求竞 争 的组 织 的财 务 的操 作 的 管 理团 队客 户分 析构 架事 实 /数据分 析结 论 陈 述结 构简 明领 导 层认 同激 励 授 权 实 施监 控评 估 管 理 咨 询 顾 问 解 决 问 题 的 模 型1 2 3 4 5 4 上 图 说 明商 业 需 求 。 没 有 问 题 （ 或 者 更 宽 泛 地 说 ， 没 有 客 户 需 求 ） 也 就 别 谈 什 么 解 决 问 题 了 。 在 商 业 社 会 中 ， 客 户的 需 求 往 往 来 自 这 几 个 方 面 ： 竞 争 性 的 ， 组 织 方 面 的 ， 财 务 的 以 及 操 作 上 的分 析 。 一 旦 识 别 了 问 题 ， 就 可 以 开 始 着 手 解 决 问 题 了 ， 你 可 以 单 兵 作 战 ， 也 可 以 寻 求 公 司 的 帮 助 （ 或是 外 界 客 户 的 帮 助 ） 。 “ 以 事 实 为 依 据 ， 以 假 设 为 导 向 ” 的 问 题 解 决 过 程 是 从 构 建 问 题 开 始 的 ： 界定 问 题 的 边 界 并 将 问 题 细 分 ， 这 有 助 于 团 队 提 出 可 行 的 初 始 假 设 。 第 二 步 是 设 计 和 分 析 ： 收 集 必 要 的 数 据 资 料 ， 设 计 出 能 够 证 明 或 证 伪 初 始 假 设 的 分 析 方 案 。 最 后 是 解 释 结 果 ： 根 据 分 析 ， 证 明 或 证伪 初 始 假 设 ， 并 为 客 户 提 供 一 套 行 动 方 案 5 续 上 图 说 明陈 述 。 你 或 许 提 出 了 一 个 解 决 方 案 ， 但 是 只 有 客 户 了 解 并 接 受 之 后 ， 它 才 真 正 具 有 价 值 。 要 达 到 这 个目 标 ， 你 务 必 构 建 “ 结 构 化 ” 的 陈 述 报 告 ， 以 便 能 清 晰 、 简 明 地 表 达 你 的 观 点 和 理 念 ， 并 确 保 在 场的 每 一 位 听 众 都 “ 买 进 ” 你 的 方 案管 理 。 为 了 顺 利 完 成 问 题 的 解 决 这 一 过 程 ， 好 的 管 理 （ 包 括 几 个 不 同 的 层 次 ） 是 不 可 或 缺 的 ！ 根 据 问 题的 需 要 合 理 地 组 建 团 队 ， 因 人 而 宜 ， 恰 如 其 分 地 进 行 人 员 安 排 ， 并 在 解 决 问 题 的 过 程 中 ， 不 断 地 激 发 和 调 动 团 队 成 员 的 积 极 性 。 时 刻 与 客 户 保 持 联 系 ， 让 客 户 参 与 进 来 ， 形 成 互 动 式 的 交 流 。 个 人 要协 调 好 工 作 与 家 庭 之 间 的 关 系 ， 只 有 这 样 才 能 满 足 客 户 与 团 队 的 期 望 ！ 6 续 上 图 说 明实 施 。 或 许 你 的 提 案 已 被 接 受 ， 但 还 未 付 诸 实 施 。 这 就 需 要 ： “ 奉 献 ” 更 多 的 精 力 ， 提 供 更 充 分 的资 源 ； 对 实 施 过 程 中 可 能 出 现 的 一 些 问 题 迅 速 做 出 反 应 ； 跟 踪 实 施 全 程 ， 确 保 顺 利 完 成 。 此 外 ，反 复 也 是 必 须 的 ， 这 会 有 助 于 你 不 断 地 改 进 工 作 。 反 复 过 程 需 要 对 实 施 效 果 进 行 再 次 评 价 ， 并 根据 评 价 结 果 适 时 做 出 调 整领 导 层 。 领 导 层 是 连 结 方 案 和 实 施 的 纽 带 。 掌 握 公 司 大 权 的 决 策 者 们 一 定 要 对 公 司 的 发 展 有 一 个 战 略 构 想 （ 或 者 说 要 具 备 一 定 的 战 略 眼 光 ） 。 一 定 要 为 那 些 具 体 负 责 实 施 的 人 员 提 供 激 励 机 制 。 一 定要 从 整 体 出 发 ， 通 盘 考 虑 ， 正 确 授 权 7 直 觉数 据问 题 方 案商 业 需 求竞 争 的组 织 的财 务 的操 作 的 管 理团 队客 户分 析构 架事 实 /数据分 析结 论 陈 述结 构简 明领 导 层认 同激 励 授 权 实 施监 控评 估 管 理 咨 询 顾 问 解 决 问 题 的 模 型1 2 3 4 5 8 1这 个 阶 段 最 大 的 挑 战 在 于 完 整 、 准 确 地 把 握 客 户 需 求 ， 并 区 分 这 些 问 题之 间 的 关 系 和 轻 重 缓 急如 何 把 握 客 户 的 真 正 需 求 ？ 有 些 客 户 自 己 不 清 楚 想 要 什 么 有 些 客 户 有 明 确 的 目 标 ， 但 不 能正 确 地 表 达 客 户 内 部 不 同 层 次 向 咨 询 公 司 传递 不 同 的 内 容 客 户 所 关 心 的 问 题 不 一 定 是 最 关键 的 问 题 ， 甚 至 于 有 误 导 作 用 如 何 区 分 问 题 之 间 的 轻 重 缓 急 ？ 企 业 的 问 题 往 往 不 能 完 全 切 分 开来 ， 之 间 存 在 错 综 复 杂 的 关 系 资 源 永 远 是 有 限 的 ， 20%-80%原则 项 目 失 败 的 一 个 常 见 原 因 是 没 有明 确 需 要 解 决 的 核 心 问 题 只 要 有 2-3个 问 题 得 到 了 很 到 的 解决 ， 项 目 就 是 成 功 的如 何 才 能 准 备 一 份 给 客 户 带 来 最 大 价 值 的 项 目 建 议 书 ？挑 战 9 1了 解 客 户 需 求 的 关 键 在 于 与 客 户 高 层 的 充 分 沟 通 行 业 发 展 趋 势 客 户 的 基 本 情 况 （ 如 ： 销售 额 、 利 润 、 员 工 数 、 业务 等 等 ） 客 户 可 能 面 临 的 主 要 问 题 相 关 的 案 例 初 步 形 成 一 份 演 讲 稿沟 通 前 的 准 备 高 层 沟 通 第 一 次 的 演 讲 非 常 重 要 倾 听 客 户 的 需 求 总 结 项 目 的 内 容 和 范 围 把 握 最 关 键 的 问 题 往 往 需 要 组 建 一 个 比 较 大的 团 队 参 加 沟 通 后 的 分 析 进 一 步 归 纳 和 总 结 客 户 的需 求 确 定 可 能 的 项 目 最 终 目 标 研 究 各 个 问 题 之 间 的 逻 辑联 系 准 备 大 致 的 项 目 建 议 书 框架有 时 候 需 要 反 复 沟 通 10 1本 阶 段 的 最 终 结 果 是 2-3个 给 客 户 带 来 最 大 价 值 的 项 目 目 标如 何 将 明 年 的 销 售 额 提 高 30%？项 目 目 标 可 以 用 问 题 的 方 式 来 表 达 如 何 避 免 第 一 流 人 才 的 流 失 ？如 何 制 定 明 年 的 预 算 ？说 明 “ 目 标 问 题 ” 不 能 太 多 “ 目 标 问 题 ” 必 须 得 到 客 户 的 认 可 “ 目 标 问 题 ” 必 须 是 能 够 给 客 户 带 来 最 大 价 值 的 问 题 11 直 觉数 据问 题 方 案商 业 需 求竞 争 的组 织 的财 务 的操 作 的 管 理团 队客 户分 析结 构事 实 /数据分 析结 论 陈 述结 构简 明领 导 层认 同激 励 授 权 实 施监 控评 估 管 理 咨 询 顾 问 解 决 问 题 的 模 型1 2 3 4 5 12 项 目 启 动 之 前 需 要 就 核 心 问 题 形 成 假 设 ， 结 构 化 分 解 问 题 最 好 的 工 具 是“ 问 题 树 ”2如 何 围 绕 客 户 的 需 求 形 成 假 设 - 举 例客 户 希 望 销 售 额上 涨 10% 头 脑 风 暴 向 自 己 的 客 户 提 供新 的 产 品加 强 营 销 活 动 ， 促 使 客户 增 加 购 买开 拓 新 的 市 场向 自 己 的 客 户 提 供新 的 产 品加 强 营 销 活 动 ， 促 使 客户 增 加 购 买开 拓 新 的 市 场向 自 己 的 客 户 提 供新 的 产 品加 强 营 销 活 动 ， 促 使 客户 增 加 购 买开 拓 新 的 市 场 上 海北 京降 价促 销相 关 的 产 品全 新 的 产 品 买 一 送 一增 加 服 务 13 利 用 已 有 的 管 理 学 分 析 框 架 ， 帮 助 形 成 所 需 要 分 析 问 题 的 “ 问 题 树 ” ，有 些 好 的 框 架 本 身 就 是 一 个 非 常 完 整 的 问 题 树 ， 并 提 出 了 解 决 问 题 的 假设 2用 来 分 析 问 题 的 框 架 从 来 不 是 核 心 ， 解 决 问 题 才 是 核 心价 值 链 分 析 方 法 运 用 价 值 链 方 法 所 隐 含 的 逻 辑 行 业 价 值 链 分 析 是 将 行 业 价 值 链 各 环 节 展 开 后 对 其利 润 区 分 布 及 战 略 控 制 点 作 深 入 分 析 企 业 应 将 其 价 值 链 向 高 利 润 区 进 行 延 伸 以 获 取 更 高的 盈 利 能 力 价 值 链 的 战 略 控 制 点 是 指 能 对 整 个 行 业 产 生 重 大 影响 的 关 键 环 节 (如 ， 电 脑 行 业 的 芯 片 )， 如 果 可 能 的话 ， 企 业 应 将 其 经 营 范 围 覆 盖 战 略 控 制 点 ， 或 与 之结 成 战 略 同 盟 ， 以 此 来 巩 固 其 在 业 内 的 优 势 地 位行 业 价 值 链零部件 利 润 率 战 略 控 制 点?%12整 机 生 产整 机 销 售售 后 服 务 3 ?%?% ?%?% ?% 14 i根 据 “ 目 标 导 向 ” 的 原 则 ， 确 定 解 决 问 题 所 需 要 的 信 息2 回 答 每 个 子 问 题 所 需 信 息最 终 需 要 回 答 的 问 题 每 个 问 题 可 以 引 发 的 子 问 题如 何 改 善 价 格 形 象 ？ 牺 牲 部 分 产 品 的 利 润 定 价 ？能 不 能 通 过 降 价 来 获 得 ？通 过 大 量 的 促 销 或 获 得 ？缩 小 价 格 带 ， 集 中 于 低 价 ？ 现 有 不 同 品 类 价 格 水 平竞 争 对 手 的 价 格 水 平价 格 敏 感 性 比 较 强 的 品 类哪 些 产 品 的 价 格 敏 感 性 强可 以 有 多 少 产 品 用 低 价 策 略牺 牲 多 大 的 毛 利 制 定 调 查 问 卷、 访 谈 提 纲 和分 析 模 型 15 访 谈 是 获 取 定 性 信 息 的 主 要 方 式咨 询 公 司 都 高 度 重 视 访 谈 这 个 环 节 。 事 实 上 ， 访 谈 已 成 为 项 目 必 不 可 少 的 一 部 分 。 因 为 通 过 访 谈 不 仅可 以 得 到 主 要 的 数 据 ， 而 且 可 以 发 现 二 手 数 据 的 信 息 来 源 。 访 谈 的 价 值 不 仅 仅 局 限 于 数 据 收 集 。 它 还可 以 作 为 验 证 观 念 、 与 客 户 沟 通 的 一 种 机 制访 谈 成 功 的 六 个 秘 诀 。让 被 访 者 的 上 司 安 排 会 面 ；两 个 人 一 起 进 行 采 访 ；聆 听 ， 不 要 指 导 ；复 述 ， 复 述 ， 复 述 ； 采 用 旁 敲 侧 击 的 方 式 ；不 要 问 的 太 多 ； 2 16 如 何 获 得 准 确 的 内 外 部 数 据 等 定 量 信 息 是 个 很 大 的 挑 战 输 入 输 出Garbage in Garbage out 企 业 内 部 系 统 不 完 整， 不 能 提 供 想 要 的 数据 企 业 内 部 有 好 几 套 数据 ， 不 知 以 哪 一 套 为主 企 业 所 提 供 的 数 据 由于 统 计 方 法 的 问 题 ，不 准 确 ， 甚 至 错 误 中 国 的 统 计 数 据 不 准确 ， 或 者 没 有 相 关 的统 计 数 据 对 企 业 和 市 场 现 状 的错 误 判 断 用 以 推 理 的 基 础 不 准确 、 不 完 整 有 可 能 得 出 错 误 的 结论 错 误 引 导 咨 询 顾 问 的思 维 2 17 对 重 要 数 据 建 立 模 型 ， 可 以 帮 助 提 高 数 据 质 量 ， 从 数 据 中 得 出 更 多 的 结论 关 键 数 据 的 模 型 一 些 关 键 点 Import-Export-Statistics for China, Hong Kong and Taiwan - 1999 Source: EuromapSource: China Customs Statistics YearbookSource: Euromap combined with Roland Berger Strategy Consultants estimate Source: Roland Berger Strategy Consultants estimateExports US$ m Exports % from: China Hong Kong total Hong Kong export Hong Kong re-export Taiwan China Hong Kong total Hong Kong export Hong Kong re-export Taiwanto:China 198,462 39,041 159,421 16,458 68.4% 60.0% 70.9% 3.9% Hong Kong 27,290 176,209 46.6% 41.5%Taiwan 1,087 1,239 7 1,232 1.9% 0.4% 0.0% 0.5%Thailand 2,000 2,361 886 1,475 26,805 3.4% 0.8% 1.4% 0.7% 6.3% Japan 720 1,669 152 1,517 11,840 1.2% 0.6% 0.2% 0.7% 2.8%Rest of Asia 10,000 58,720 18,720 40,000 61,006 17.1% 20.2% 28.8% 17.8% 14.4%Europe 6,252 3,776 1,776 2,000 30,537 10.7% 1.3% 2.7% 0.9% 7.2% NAFTA 1,591 4,216 2,163 2,053 14,254 2.7% 1.5% 3.3% 0.9% 3.4%Others 9,560 19,557 2,353 17,204 87,676 16.3% 6.7% 3.6% 7.6% 20.6% Total 58,500 290,000 65,098 224,902 424,785 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%Imports US$ m Imports % to: China Hong Kong total Hong Kong export Hong Kong re-export Taiwan China Hong Kong total Hong Kong export Hong Kong re-export Taiwanfrom:China 27,290 1,087 6.8% 0.3% Hong Kong total 198,462 1,239 35.8% 0.3%Hong Kong export 39,041 7 7.0% 0.0%Hong Kong re-export 159,421 1,232 28.8% 0.0% 0.3% Taiwan 16,458 176,209 3.0% 43.7% 0.0%Japan 95,050 117,862 257,096 17.2% 29.2% 69.2%Europe 183,538 64,074 93,555 33.1% 15.9% 25.2% US 14,509 3,390 4,925 2.6% 0.8% 1.3%Rest of Asia 35,772 9,610 8,798 6.5% 2.4% 2.4%Others 10,002 5,000 5,001 1.8% 1.2% 1.3% Total 553,791 403,435 371,701 100.0% 100.0% 100.0% 根 据 数 据 的 逻 辑 关 系 在 Excel建 立 起 基 础 数 据 模 型 对 每 一 个 关 键 数 据 进 行 双 /三 向 检 查 （ Double/Triple Check） 培 养 对 数 据 的 敏 感 性 对 每 一 个 关 键 数 据 所 代 表 的 内 涵 要 有 充 分 的 了 解 不 要 轻 视 一 些 关 键 数 据 的 小 变 化 ， 往 往 会 有 放 大 效应 通 过 大 量 的 访 谈 来 获 得 一 些 经 验 性 的 关 键 数 据 作 为对 比 可 以 请 些 行 业 专 家 做 一 些 预 测 2 18 但 是 最 重 要 是 的 获 得 问 题 的 解 决 方 案 ： 通 过 平 衡 定 量 和 定 性 的 信 息 ， 来证 明 或 者 证 伪 最 初 的 假 设 ， 得 到 对 于 问 题 的 解 决 方 案为 了 避 免 陷 入 数 据 分 析 的 汪 洋 ， 建 议 对 于 每 一 个 子 问 题 作 如 下 工 作 ： 写 出 关 于 答 案 的 最 初 假 设 按 优 先 顺 序 列 出 用 来 证 明 或 证 伪 最 初 假 设 的 分 析 方 法 确 定 实 施 这 种 分 析 所 必 须 的 数 据 收 集 所 有 可 能 的 数 据 来 源 （ 包 括 内 部 资 料 和 外 部 资 料 ） 发 现 关 键 驱 动 因 素 。 大 部 分 商 业 问 题 的 成 功 取 决 于 众 多 因 素 ， 但 其 中 ， 某 些 因 素远 比 另 一 些 因 素 重 要 。 因 此 ， 一 定 要 直 接 钻 向 问 题 的 核 心 要 关 注 大 画 面 。 当 你 想 方 设 法 去 解 决 一 个 困 难 而 复 杂 的 问 题 时 ， 如 果 同 时 盯 着 许多 需 求 ， 就 容 易 丧 失 目 标 。 当 你 感 到 完 全 被 它 包 围 时 ， 就 应 该 后 退 一 步 ， 琢 磨 琢磨 你 正 在 努 力 完 成 的 内 容 。 问 问 自 己 ， 现 在 干 的 事 情 与 大 画 面 吻 合 得 如 何 ？ 它 是否 引 导 团 队 向 目 标 进 军 ？ 确 定 负 责 最 终 交 付 产 品 的 人 选 和 最 终 产 品 的 交 付 日 期 在 有 限 的 时 间 内 做 出 最 好 的 决 策 2 19 直 觉数 据问 题 方 案商 业 需 求竞 争 的组 织 的财 务 的操 作 的 管 理团 队客 户分 析构 架事 实 /数据分 析结 论 陈 述金 字 塔 原 则结 构简 明领 导 层认 同激 励 授 权 实 施监 控评 估 管 理 咨 询 顾 问 解 决 问 题 的 模 型1 2 3 4 5 20 对 问 题 最 终 解 决 方 案 的 陈 述 与 问 题 树 的 分 解 过 程 一 一 对 应 ， 只 是 方 向 相反 ， 最 终 报 告 的 结 构 也 与 问 题 树 的 层 级 一 一 对 应3对 客 户 的 需 求 问 题 的 最 终 回 答 - 举 例 如 何 将销 售 额增 加 10% 向 自 己 的 客 户 提 供新 的 产 品加 强 营 销 活 动 ， 促使 客 户 增 加 购 买开 拓 新 的 市 场向 自 己 的 客 户 提 供新 的 产 品加 强 营 销 活 动 ， 促使 客 户 增 加 购 买开 拓 新 的 市 场向 自 己 的 客 户 提 供新 的 产 品加 强 营 销 活 动 ， 促使 客 户 增 加 购 买开 拓 新 的 市 场 上 海北 京降 价促 销相 关 的 产 品全 新 的 产 品 买 一 送 一增 加 服 务 A. 向 自 己 客 户 提 供 新 产 品 3A.1 产 品 线 一A.2 产 品 线 二B. 加 强 营 销 活 动 ， 促 使 客 户 增 加 购 买 17B.1 价 格B.2 促 销B.3 品 牌 延 伸C. 开 拓 新 的 市 场D. 27E. . 44如 何 将 销 售 额 增 加 10% 21 最 终 报 告 主 要 有 两 种 表 述 方 式 ， 用 于 论 证 原 因 的 “ logic chain”和 用 于 展开 说 明 怎 么 做 的 “ logic group”3对 客 户 的 需 求 问 题 的 最 终 回 答 - 举 例为 什 么 要 引 发 这个 改 变 ？ 现 状 的 问 题 可 能 带 来 的负 面 影 响 但 是 ， 结 论是 必 须 改 变 内 容 一 内 容 二 内 容 三 如 何 实 现 这 个改 变 ？ . Details Details Details Details Details 22 3正 式 的 演 讲 是 有 效 客 户 沟 通 的 一 部 分 ， 特 别 在 需 要 进 行 说 服 性 陈 述 的 阶段 性 总 结 报 告 中 应 用 较 多如 何 做 好 一 次 演 讲 ？ - 一 些 小 技 巧 通 过 问 一 些 问 题 来 引 导 听 众 的 思 维 注 意 控 制 自 己 的 演 讲 速 度 和 节 奏 关 键 是 讲 出 每 一 张 chart的 重 点 ， 而 不 是 把 chart上 的 内 容 读 一 遍 与 听 众 保 持 比 较 紧 的 眼 神 交 流 自 信 而 冷 静 有 些 时 候 需 要 用 一 些 幽 默 来 唤 起 听 众 的 兴 趣 整 个 演 讲 过 程 应 该 象 在 讲 述 一 个 故 事 多 考 虑 一 些 交 互 式 的 演 讲 23 研 讨 会 也 是 一 种 重 要 的 和 客 户 沟 通 的 工 具 ， 但 主 要 用 在 项 目 进 行 阶 段 ，或 者 中 期 报 告 等3 研 讨 会 指 就 一 个 或 多 个 专 题 邀 请 客 户 方 的 相 关 人 员 同 咨 询 顾 问 一 起 进 行 研 讨 的 一 种 方 式 研 讨 会 是 一 种 很 好 的 方 式 ， 因 为 通 过 研 讨 会 可 以 集 思 广 益 获 得 一 些 创 新 想 法 深 入 全 面 地 了 解 问 题 所 在 增 进 交 流 达 成 共 识 但 是 研 讨 会 有 时 候 也 存 在 一 些 风 险 由 于 经 验 和 知 识 的 限 制 ， 客 户 的 贡 献 度 差 ， 效 果 不 理 想 客 户 参 与 度 不 高 ， 认 为 许 多 问 题 应 该 是 咨 询 顾 问 的 事 由 于 没 有 充 分 准 备 ， 研 讨 会 没 有 达 到 预 期 目 的 对 咨 询 顾 问 的 要 求 较 高 24 直 觉数 据问 题 方 案商 业 需 求竞 争 的组 织 的财 务 的操 作 的 管 理团 队客 户分 析构 架事 实 /数据分 析结 论 陈 述结 构简 明领 导 层认 同激 励 授 权 实 施监 控评 估 管 理 咨 询 顾 问 解 决 问 题 的 模 型1 2 3 4 5 25 4咨 询 性 项 目 的 项 目 管 理 对 于 项 目 至 关 重 要 ， 工 作 安 排 应 该 尽 可 能 清 楚 而细 致 周月项 目 阶 段 和 模 块 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 219 22阶 段 0： 项 目 启 动阶 段 一 ：形 成 初 步 方案 阶 段 二 ： 定 岗 定 编 和 标 准 作 业 流 程阶 段 三 ： 行 动 计 划 和 完 整 的 商 业 计 划 时 间模 块 一 ：组 织 结 构 和 管理 控 制 系 统 设计 模 块 二 ：核 心 业 务 流 程设 计 1、 组 织 框 架 初 步 设 计2、 组 织 现 状 评 估 和 调 整 方 向 确定3、 组 织 结 构 和 管 理 控 制 系 统 设计1、 现 状 描 述 和 快 速 优 化2、 核 心 流 程 评 估 和 设 计3、 流 程 检 验 6/14 8/7 10/11 指 导 委 员 会项 目 管 理项 目 小 组 1 项 目 小 组 2模 块 化 的 分 工里 程 碑 行 动 计 划 上 午下 午 星 期 一 星 期 二 星 期 三 星 期 四 星 期 五 26 问 题 /假 设 分 析 资 料 来 源 终 产 品 责 任 人 到 期 日生 产 流 程 需 要 改 变 吗 ？需 要新 流 程 需 要 特 定 设 备 吗？ 不 用 技 术 规 范 文 章 、 访 谈 图 表 Tom 6月 3日适 用 于 新 标 准 的 设 备 的列 表 设 备 管 理 、 访 谈 列 表 Tom 6月 5日如 果 需 要 特 定 设 备 ， 我们 能 获 得 吗 ？ 能 够 “ 设 备 空 缺 图 ” 设 备 管 理 、 生 产 线 监 管者 、 访 谈 图 表 Belinda 6月 7日 所 需 设 备 的 来 源 /填 补 设备 空 缺 的 成 本 经 营 、 商 业 出 版 物经 营 、 签 约 人 、 访 谈 表 格 Belinda 6月 10日对 项 目 回 报 率 的 影 响 融 资 部 门 、 优 先 分 析 详 细 记 录 表 Terry 6月 12日 项 目 所 有 的 工 作 内 容 应 该 由 前 述 的 问 题 树 导 出 ， 并 具 体 落 实 到 人4 27 对 于 项 目 团 队 的 管 理 也 要 根 据 团 队 成 员 的 取 向 和 任 务 的 不 同 而 采 取 不 同的 方 法 ， 其 核 心 目 的 是 建 立 团 队 精 神团 队 管 理 方 法 高低 高 低 任 务 导 向团 队 导 向 支 持 型 教 练 型 授 权 型 指 导 型 团 队 精 神 4 28 客 户 沟 通 是 咨 询 项 目 管 理 的 关 键 内 容 ， 也 是 最 大 挑 战“ 你 这 样 做 行 不 通 ， 我 们 以 前 尝 试 过 ”客 户 常有 的 反 应 “ 做 为 专 业 的 咨 询 公 司 ，我 希 望 你 解 决 我 所 有 的 问 题 ” “ 我 希 望 用 你 们 的 口 把我 这 个 老 总 的 想 法 表 达 出 来 ” “ 你 提 的 想 法 似 乎 很 有 道 理 ，但 你 能 不 能 保 证 我 实 施 成 功 ” 咨 询 顾 问 最 大 的 挑 战在 于 改 变 客 户 固 有 的思 维 模 式 ！ 4 29 有 效 的 客 户 沟 通 需 要 建 立 在 对 客 户 的 深 入 了 解 基 础 上对 客 户 的 深 入 了 解公 司 文 化 历 史 沿 革 对 待 问 题的 态 度 人 际 关 系 高 层 领 导 的知 识 背 景 和个 性 文 化 背 景 成 功 史 个 性 /风 格 利 益 冲 突 业 务 单 元 /部 门 之 间 其 它 相 关主 体 之 间 决 策 过 程 谁 是 最 终决 策 者 谁 对 决 策有 影 响 决 策 流 程 4 30 有 效 客 户 沟 通 不 仅 仅 是 语 言 的 技 巧 ， 有 些 时 候 是 一 种 艺 术 ， 沟 通 质 量 决定 专 业 服 务 性 项 目 的 成 败 比 较 简 短 、 重 点 突 出 的 演 讲 与 客 户 保 持 经 常 的 联 系与 客 户 在 一 起 的 娱 乐 活 动 会 缩 短 距 离用 你 的 职 业 化 素 质 影 响 客 户用 微 笑 来 对 待 一 些 故 意 的 刁 难有 效 客 户 沟 通 的 一 些 技 巧 4 31 直 觉数 据问 题 方 案商 业 需 求竞 争 的组 织 的财 务 的操 作 的 管 理团 队客 户分 析构 架事 实 /数据分 析结 论 陈 述结 构简 明领 导 层认 同激 励 授 权 实 施监 控评 估 管 理 咨 询 顾 问 解 决 问 题 的 模 型1 2 3 4 5 32 在 项 目 结 束 后 ， 要 与 客 户 保 持 长 期 的 联 系 ， 跟 踪 咨 询 项 目 对 于 该 客 户 问题 的 实 际 解 决 情 况5 定 期 于 客 户 保 持 联 系 （ 电 话 、 电 子 邮 件 、 见 面 、 等 ） 跟 踪 客 户 对 咨 询 方 案 的 实 施 情 况 ， 为 客 户 解 决 一 些 理 解 上 的 问 题 和 实 施 过 程 中 的 一 些 问 题 ， 有 助于 咨 询 方 案 受 到 正 确 地 执 行 咨 询 或 者 培 训 的 最 终 目 的 是 引 发 管 理 变 革 ， 所 以 关 注 变 革 是 工 作 的 重 要 部 分 33 核 心 问 题 ： 如 何 将 咨 询 的 思 路 运 用 到 培 训 的 工 作 中 ？讨 论 画 出 问 题 树 要 求 按 照 “ logic group”的 方 法 ， 进 行 陈 述 建 议 第 一 层 分 解 ， 采 用 项 目 生 命 周 期 的 方 法 在 对 最 终 结 果 的 点 评 中 ， 导 入 “ performance consulting”的 方 法 34 绩 效 伙 伴 超 越 培 训Dana Gains Robinson & James C. Robison 35 背 景传 统 培 训 对 你 有 何 效 果 ? 工 作 上 有 改 进 吗 ?传 统 培 训 需 要 高 投 资投 资 回 报 /评 测 vs. 漫 无 目 的 的 参 加 培 训只 有 平 均 10-20%的 培 训 内 容 应 用 在 工 作 中 , 有 些 许 性 能 改 变 或 增 强例 如 : 客 服 , 等 级 , 购 物 卡 等 . 36 转 变传 统 的 培 训 方 法 : 单 纯 针 对 需 求 作 指 导 ， 只 相 当 于 一 个 外 部 辅 导 工 具 。绩 效 伙 伴 的 性 质 : 密 切 贴 近 管 理 ， 鉴 别 并 选 取 出 绩 效 标 杆 ， 可 谓 宝 贵 的 咨 询 伙 伴 。 37 传 统 的 培 训 方 法 对 于 绩 效 的 改 变 并 无 大 的 效 果 ， 为 使 其 达 到 预 计 效 果 ， 我 们 必 须 :与 上 司 及 其 他 同 事 培 养 起 合 作 伙 伴 的 工 作 关 系明 确 上 司 的 工 作 重 点 及 力 争 达 到 的 战 略 目 标确 定 身 处 团 体 壮 大 之 时 的 绩 效 所 需 38 为 提 高 工 作 效 率 ， 我 们 必 须 :若 业 绩 须 坚 定 不 移 的 完 成 ， 就 要 决 定 需 改 善 的 工 作 条 件若 需 取 得 高 业 绩 ， 就 要 与 管 理 范 围 内 外 的 同 事 共 事 以 决 定 所 有 相 关 的 事 宜 39 我 们 将 认 识 到绩 效 的 确 定 与 营 运 和 业 务 目 标 密 切 相 关通 过 协 商 管 理 确 定 所 需 行 动 方 案工 作 中 以 咨 询 的 态 度 同 重 要 伙 伴 共 事 ， 成 为 对 方 有 价 值 的 商 业 伙 伴以 绩 效 vs.培 训 传 导 为 重 心 40 Part One: 绩 效 伙 伴 的 角 色 41 重 要 知 识 与 技 巧业 务 知 识HR知 识 业 务 技 术合 作 技 巧咨 询 技 巧 42 业 务 知 识阅 读 并 理 解 报 告充 份 讨 论 现 有 经 营 状 况 : 目 标 、 行 动 方 案掌 握 行 业 术 语不 断 获 取 行 业 信 息 , 主 动 了 解 最 新 行 业 状 态 信 息 43 业 务 知 识了 解 工 作 团 队 的 角 度 、 任 务 、 战 略 目 标 和 绩 效主 动 承 担 特 殊 任 务 并 关 心 同 事 ， 建 立 友 好 的 合 作 伙 伴 关 系 44 业 务 知 识主 动 担 当 特 殊 区 域 工 作 ， 增 长 见 识 ， 扩 大 知 识 面 ， 树 立 工 作 可 信 度 关 怀 并 帮 助 重 要 工 作 伙 伴 45 HR知 识通 过 意 见 反 馈 、 可 信 度 、 酬 劳 、 激 励 机 制 和 动 机 进 行 分 析 以 提 高 、 管 理 的 一 个 体 系 方 法随 时 了 解 市 场 状 态 ， 有 助 于 找 出 工 作 差 距 的 原 因 46 合 作 技 巧主 动 召 集 会 议 ， 在 同 事 中 提 高 信 任 度树 立 信 任 度 需 要 时 间积 极 促 进 与 不 同 级 别 人 的 关 系 ， 如 :高 层 领 导 ,各 部 门 主 管 , 专 家 等 等 ， 无 论 什 么 官 衔 47 合 作 技 巧有 计 划 的 与 重 要 职 员 谈 话参 与 定 期 会 议 , 树 立 威 信熟 悉 工 作 技 术 ， 团 队 中 ， 利 益 共 享 ， 保 证 信 息 发 出 与 接 收 的 正 常 进 行 ， 客 观 的 制 定 方 案 确 保 流 程 , 保证 工 作 士 气 等 等 . 48 咨 询 技 巧使 合 作 过 程 顺 畅 ， 合 作 双 方 的 专 业 意 见 均 应 确 保 最 佳 化包 括 3 种 方 式 :1) 顾 客 提 出 的 问 题 及 其 解 决 方 案2) 作 为 专 家 为 其 解 答 疑 难3) 相 互 协 商 49 四 种 需 求 (p25)业 务 需 求 : 经 营 项 目 及 可 计 量 项 目 目 标培 训 需 求 : 受 训 者 必 须 学 到 的 50 工 作 环 境 需 求 : 在 行 为 者 的 工 作 环 境 下 ， 哪 些 进 行 中 的 系 统 与 流 程 必 须 被 改 良将 培 训 与 工 作 环 境 需 求 结 合 ， 导 出 绩 效 取 得 的 行 动 方 案四 种 需 求 51 业 务 需 求行 为 需 求培 训 与 工 作 环 境需 求四 种 需 求 52 业 务 需 求使 更 多 不 同 背 景 的 人 被 雇 佣行 为 需 求?培 训 需 求 :提 高 经 理 与 员 工 对 多 样 性 评估 的 了 解 程 度 工 作 环 境 需 求?传 统 培 训 效 果 53 业 务 需 求行 为 需 求培 训 与 工 作 环 境 的需 求四 种 需 求 54 明 确 业 务 需 求 : 反 应 途 径从 培 训 需 求 开 始以 询 问 方 式 向 “ 开 始 行 动 ” 挑 战在 启 动 会 上 提 出 准 备 好 的 问 题 ， 以 绩 效 、 营 业 和 工 作 环 境 需 求 为 主 题范 例 55 业 务 需 求行 为 需 求培 训 和 工 作 环 境 的需 求四 种 需 求 56 确 定 业 务 需 求 : 前 摄 途 径针 对 绩 效 、 业 务 和 工 作 环 境 需 求 进 行 讨 论 (非 培 训 范 围 )公 司 内 、 外 部 门 中 的 行 为 问 题 会 影 响 公 司 业 务 目 标 的 取 得工 具 1: 范 例 回 顾 指 导 57 鉴 别 客 户当 需 求 被 提 出 时 ， 使 公 司 获 利 最 大 或 亏 损 最 大 的 人 （ 一 般 多 为 部 门 主 管 级 以 上 ）拥 有 制 定 和 执 行 决 议 权 的 人能 取 得 所 需 资 源 使 得 以 进 展 的 人非 中 间 人也 许 是 一 组 人 58 Part Two: 设 计 并 应 用 绩 效 关 系 图 表 59 绩 效 关 系 图 表设 定 并 完 成 工 作 任 务 评 估 培 训 、 行 为 、 工 作 环 境 及 业 务 需 求 之 者 的 相 互 关 系 60 绩 效 关 系 图 表1. 列 出 绩 效 的 构 成 成 份2. 确 定 营 运 期 间 的 业 务 需 求3. 设 立 所 需 绩 效 标 杆 以 达 成 营 业 目 标4. 绩 效 考 核 : 确 定 实 际 绩 效5. 找 出 影 响 绩 效 的 因 素 61 Mark Fenton的 推 荐 方 法 : 对 发 展 、 交 流 、 及 使 命 的 陈 述赋 予 直 接 汇 报 人 一 定 权 力 以 接 受 更 多 的 可 信 度对 员 工 进 行 指 导 ， 挖 掘 他 们 的 最 大 潜 力在 工 作 关 系 上 ， 成 为 一 个 积 极 的 领 导 者积 极 并 正 确 的 反 馈 意 见 62 培 训 引 荐 vs. 行 为 建 议特 殊 团 队 中 对 业 务 与 行 为 的 需 求 不 够 强 烈执 委 会 不 参 与 培 训 内 容 的 决 定培 训 方 案 , 并 非 行 动 方 案 (只 有 培 训 是 不 够 的 ) 63 绩 效 关 系 图 表当 我 们 能 够 列 出 图 表 并 详 细 说 明 被 提 议 的 行 动 方 案 会 如 何 积 极 影 响 经 营 （ 业 务 目 标 、 行 为 需 求 、 培 训及 工 作 环 境 需 求 之 间 的 相 互 关 系 ） 时 ， 我 们 就 可 以 在 管 理 上 产 生 极 大 的 影 响内 、 外 部 因 素 64 绩 效 关 系 图 表业 务 需 求 :业 务 成 效 工 作 行 为1. 应 该 2. 应 该3. 实 际4. 实 际 5. 环 境 因 素 影 响 行 为 导 致 导 致差 距 差 距 外 部 因 素 内 部 因 素 65 范 例 : Quik-Data Division业 务 需 求 : 销 售 利 润 增 长业 务 成 效 工 作 行 为1. 应 该 2. 应 该3. 实 际4. 实 际 5. 环 境 因 素 影 响 行 为导 致导 致差 距 差 距 外 部 因 素 内 部 因 素计 划 营 业 额 $26计 划 毛 利 率 13%实 际 营 业 额 为 $20 million实 际 毛 利 率 为 8%竞 争 激 烈价 格 下 压 运 用 长 期 经 验 技 术分 别 与 相 关 参 与 者 作 协 定针 对 业 务 需 求 及 信 息 流 程 问 题 和 未 来 需 求 提出 问 题询 问 期 望 的 结 果设 立 体 系 以 达 到 顾 客 需 求列 图 表 作 行 动 方 案调 查 表 明 顾 客 更 容 易 接 受 业 务 销售 方 案 应 用 短 期 技 能在 团 队 中 形 成 1-2个 协 议不 要 问 有 问 业 务 需 求 方 面 的 问 题主 要 提 出 设 备 需 求 方 面 的 问 题完 善 设 备 ， 体 现 出 它 的 价 值发 挥 设 备 的 特 性 并 体 现 其 价 值缺 乏 技 巧 : 长 期 技 能对 信 息 流 程 结 果 的 问 题对 期 望 结 果 的 问 题对 业 务 需 求 的 问 题 其 它 因 素 :缺 乏 顾 客 的 协 议 认 识 缺 乏 对 系 统 流 程 的 设 计 技 能酬 劳 系 统 对 短 期 销 售 的 激 励 机 制 66 绩 效 关 系 图 表业 务 需 求 : 战 略 方 案 来 自 客 户 的 需 求业 务 成 效 工 作 行 为1. 应 该 2. 应 该3. 实 际4. 实 际 5. 环 境 因 素 影 响 行 为导 致导 致差 距 差 距 外 部 因 素 内 部 因 素客 户 对 其 业 务 及 营 业 目 标 的测 评成 功 的 结 果 （ 内 、 外 部 ）现 有 状 况 对 营 业 结 成效 的 推 进 .管 理 控 制 以 外 的 种 种 因 素 会 导 致 经营 和 行 为 结 果 的 差 距 . 例 如 :竞 争 ， 经 济政 府 规 定 工 作 表 现 基 于 员 工 对 工 作 目 标 的 明 确优 秀 的 行 为 者 ， 最 高 10%一 对 一 面 试 ， 集 中 面 试 ， 直 接 考 查 ， 文件 与 文 献 的 审 核与 顾 客 保 持 长 期 联 络 ， 达 成 一 致行 为 需 求 员 工 现 有 状 态 与 他 们 应 该 表 现 的对 比模 范 员 工 可 通 过 对 所 有 员 工 及 他们 的 经 理 或 是 员 工 报 告 、 顾 客 反应 等 途 径 来 发 挖 。问 卷 调 查 ， 面 试 、 直 接 考 查 等 方式 在 小 规 模 团 队 中 进 行决 定 绩 效 差 距管 理 控 制 内 的 因 素 会导 致 经 营 和 行 为 结 果 的差 距 例 如 :对 责 任 不 够 明 确对 行 为 需 求 无 动 机 和 回 报缺 乏 管 理 指 导 和 稳 固员 工 缺 乏 技 巧 和 知 识导 致 营 业 结 果 的 实 际 行 为依 据 计 划 与 实 现 数 据 采 集 信 息分 析 后 向 客 户 提 供 信 息 67 绩 效 关 系 图 表 设 立 的 必 要 性1.设 立 一 个 完 成 工 作 任 务 的 模 式 ， 确 立 构 思 范 围 ,正 确 的 提 出 问 题 并 得 以 正 确 解 答 , 明 确 所 知 和 所 有2. 分 析 信 息 , 通 过 对 比 , 明 确 培 训 的 应 用 范 围3. 为 顾 客 提 供 信 息 , 彼 此 建 立 互 通 关 系 ,充 分 了 解 并 接 受 难 题4. 引 荐 多 个 行 动 方 案 , 选 取 最 佳 决 议 ， 评 估 服 务 ， 考 核 真 正 的 合 作 关 系 68 绩 效 评 估 的 三 个 阶 段业 务 需 求 :业 务 成 效 On-the-Job Performance1. 应 该 2. 应 该3实 际4. 实 际 5. 环 境 因 素 影 响 行 为导 致导 致差 距 差 距外 部 因 素 内 部 因 素1st 确 定 : 营 业 目 标 , 需 求 ,依 据 业 务 指 标 主 动 参 与 计 划 , 内 外部 的 挑 战 , 绩 效 含 意协 订 营 业 目 标 , 具 主 动 性 和 挑 战 力 ， 以 及 对 绩 效 需 求 的 影 响 69 绩 效 评 估 的 三 个 阶 段 业 务 需 求 :业 务 成 效 工 作 表 现1. 应 该 2. 应 该3. 实 际4. 实 际 5. 环 境 因 素 影 响 行 为导 致导 致差 距 差 距外 部 因 素 内 部 因 素2nd: 详 细 描 述 绩 效 需 求 , 主 要 绩 效 结 果 , 最 佳 实 践 方 法 , 品 质 需 求 , 工 作 环 境 因 素绩 效 与 资 力 标 杆 的 确 定 70 绩 效 评 估 的 三 个 阶 段 业 务 需 求 :业 务 成 效 工 作 表 现1应 该 2. 应 该3. 实 际4. 实 际 5. 环 境 影 响 行 为导 致导 致差 距 差 距外 部 因 素 内 部 因 素3rd: 确 定 实 际 绩 效 , 实 力 和 差 距 , 绩 效 成 效 的 相 关 重 要 价值 , 及 执 行 的 不 利 因 素从 培 训 与 管 理 上 达 成 一 致 的 行 动 方 案 在 整 个 绩 效 评 估 当 中 , 确 定 内 外 部 环 境 因 素 71 确 定 业 务 项 目 中 的 营 业 需 求业 务 需 求 :业 务 成 效 工 作 表 现1. 应 该 2. 应 该3. 实 际4. 实 际 5. 环 境 因 素 影 响 行 为导 致导 致差 距 差 距 外 部 因 素 内 部 因 素 72 确 定 业 务 需 求目 的 :详 细 说 明 营 运 或 可 计 量 项 目 实 施 中 的 业 务 需 求 , 明 确 实 际 与 期 望 结 果 之 间 的 差 距决 定 需 求 的 推 动 力 和 原 因确 定 营 运 战 略 以 达 成 需 求顾 客 的 期 望 绩 效 73 确 定 业 务 需 求方 法 :会 见 客 户 (有 需 求 的 顾 主 )以 局 部 职 能 会 见 个 别 重 要 客 户 ， 甚 至 或 是 供 应 商 、 消 费 者参 考 内 、 外 部 文 件 , 营 业 计 划 , 营 运 概 述 , 消 费 者 统 计 信 息 , 竞 争 者 报 告 , 政 府 文 件 , 行 业 信 息 , 经 济 贸 易 刊 物 , 商业 杂 志 (作 为 资 源 的 客 户 信 息 ) 绩 效 伙 伴 工 具 2 74 确 立 业 务 需 求总 结 :提 问 并 阅 读 后 , 总 结 发 现 的 变 化 , 列 举 出 推 动 力 、 外 部 因 素 、 战 略 决 策 及 措 施 等 方 面 的 主 要 需 求让 客 户 了 解 需 求 并 作 出 评 论目 的 :确 保 正 确 理 解 作 为 绩 效 伙 伴 提 出 ， 而 非 传 统 的 引 导 模 式 75 确 定 业 务 需 求当 你 不 了 解 客 户 时 ：面 对 面 讨 论 ， 解 决 问 题有 计 划 的 会 见 客 户会 见 其 它 掌 握 相 关 信 息 的 人 为 客 户 提 供 总 结 复 本 76 树 立 所 需 绩 效 标 杆 以 取 得 业 务 目 标 业 务 需 求 :业 务 成 效 工 作 表 现1. 应 该 2. 应 该3. 实 际4. 实 际 5. 环 境 因 素 影 响 行 为导 致导 致差 距 差 距外 部 因 素 内 部 因 素 77 树 立 绩 效 标 杆一 些 考 查 者 常 听 到 :“ 我 们 的 员 工 需 要 更 努 力 更 敏 锐 的 工 作 ”“ 每 个 人 都 应 更 加 关 注 消 费 者 ”“ 管 理 者 需 要 赋 予 员 工 权 力 ” 78 树 立 绩 效 标 杆标 兵 :绩 效 描 述 一 定 要 取 得 现 时 及 将 来 的 业 务 目 标以 最 有 效 的 方 式 向 现 状 挑 战4个 组 成 : 1. 绩 效 结 果2. 最 好 的 实 践 与 资 力 3. 质 量 标 准4. 工 作 环 境 因 素 79 树 立 绩 效 标 杆1. 绩 效 结 果如 目 标 达 成 ， 行 为 者 一 定 就 会 取 得 绩 效大 多 数 工 作 有 10-15个 绩 效标 志 出 取 得 的 绩 效 以 保 证 信 息 共 享 80 树 立 绩 效 标 杆2. 最 好 的 实 践 与 资 力需 要 应 用 的 实 践最 好 的 实 践 将 最 好 的 绩 效 执 行 者 作 为 基 准 , 考 查 可 仿 效 的 员 工 并 与 之 面 试资 力 技 巧 ， 知 识 81 发 展 绩 效 标 杆3. 品 质 标 准 : 测 评 质 量4. 工 作 环 境 因 素 : 压 力 , 团 队 内 外 的 控 制 , 影 响 工 作 的 有 利 及 不 利 因 素 82 绩 效 与 资 力绩 效 : 新 员 工 的 行 业 术 语 , 特 殊 工 作 的 培 训 框 架资