客户需求管理之道

林 健2011年12月客户需求管理之道内容纲要为什么是什么怎么做内容纲要 为什么是什么怎么做思考我们对于他人或团体的核心存在价值是解决问题解决问题之难往往不在找不到方法和手段遇事第一反应恰恰总先想到“找谁，用什么工具，花多少钱”庖丁解牛非在“解”在“心有全牛”“没事，不差钱”“你看，还有他们呢！”“我是宝马”“我是邦德”“去印度？”“前面好像是日本！”破题解决问题的关键是使问题清晰问题即需求之缘起，追溯问题并使之清晰的过程即需求管理为什么是“客户需求管理之道”，而不是“之法”“之术”？道 是一种境界，形而上的思维模式，“万变不离其宗”法 是到达境界的途径，“条条大路通罗马”术 是某条途径中的支撑工具，“飞机/轮船/汽车/马车”本课程目标：启发一种思维模式内容纲要为什么是什么怎么做小游戏各组都是制造秋千的专业厂商图为需要各组交付的“秋千工程”3分钟看图，看完即关10分钟小组讨论10分钟用文字定义工程需求并提交注意事项：1、不是看图说话，而是一项工程2、用文字，不能画图3、所用文体和篇幅长短不限讨论：软件工程项目中的经典“需求管理之怪现状”客户是这么描述需求的售前咨询师是这么描绘蓝图的项目经理是这么理解建设内容的需求分析师是这么设计需求的程序员是这么编写的测试员是按这个理解进行测试的客户最终花钱的规模是这样的而这才是客户真正需要的再站在客户的角度，共同思考剖析一个问题假设你想买一套房子作为“家”，你起初所能描述的是“对房子的要求”还是“对家的需求”？“租的平房”完全有“家”的各种条件，可是你会把它当作“家”吗？“五星级宾馆”一定比“家”舒服么？你的伴侣、父母、子女，还有你自己对“家”的需求会完全一样么？到底谁说了算？当你无法用言语表达你对家的需求时，你希望为你服务的房屋销售/装修设计人员怎么帮助你？究竟什么时候你才会认为他们真正理解你心中的“家”的样子？装修的时候你会故意刁难而不厌其烦的改设计方案么？需求是什么完整内涵：要求（有啥）+需要（具备啥特点）+期望（达到啥效果）要求最易、需要次之、期望最难且无法完美但决定成败特 点：多层次（纵）、多角度（横）必须梳理、沟通、理解、协调渐进明晰且多变化（时间维度）需求变更是难免的，但一定不会是故意的需求贯穿着复杂繁琐的“达成共识”的过程，必须要“管理”需求管理是什么目标和价值：清晰的定义“蓝图”，关注WHAT，而不是HOW（技术方案）对客户有价值，让客户满意，让我们满足（双赢而不是”镀金“）完整内涵：需求捕获自己搞清楚需求传递全体都认同需求控制动态不偏离反复迭代渐进趋完善反刍一下，举一反三秋千工程小游戏该怎么定义需求：要求：需要：期望：“怪现状”需求管理出了什么问题：捕获：客户仅表达了“要求”和“需要”，售前咨询捕获“期望”不到位且擅自“镀金”，项目经理发现“镀金”现象，却直接回归到“要求”层传递：从售前开始缺失信息，在项目经理处完全失控，肯定没有与客户沟通确认过控制：捕获和传递虽是罪魁祸首，但控制本身亦难辞其咎，无全程把舵之人或需求控制者失职，变更频繁导致实施成本指数级膨胀自己日常工作生活中有没有值得分享的案例招聘、送礼、领导交办的事情、相亲、买手机、客户仅表达了“要求”和“需要”，售前咨询捕获“期望”不到位且擅自“镀金”，项目经理发现“镀金”现象，却直接回归到“要求”层从售前开始缺失信息，在项目经理处完全失控，肯定没有与客户沟通确认过捕获和传递虽是罪魁祸首，但控制本身亦难辞其咎，无全程把舵之人或需求控制者失职，变更频繁导致实施成本指数级膨胀内容纲要为什么是什么怎么做针对简单需求的“法”、“术”法：前期功课访谈沟通总结确认：术：前期功课：背景学习（网站、外界评论、行业相关知识、国家政策、内部制度）访谈沟通：提前准备工作包（提纲、问题设计、分工策略、记录方式、所需设备和工具）访谈人选择、地点设计、时间安排主导访谈主题，并调节气氛引导客户，防止偏离方向学会用客户的语言与客户交流，充分有序发掘客户需求重复客户的描述，确认自己的理解，但不作任何承诺表达方式：图形胜于文字总结确认：按既定模板总结，完整体现需求的内涵（会议纪要/访谈记录/备忘录）内部达成一致后，提交客户确认表达方式：文字胜于图形针对复杂需求的“法”需求捕获：差距分析法（重点介绍）客户目标解构对应现状分析目标现状对比确定服务范围需求传递：需求确认版本管理需求控制：变更管理需求捕获之“法”差距分析法浏览一个最复杂的案例软件项目中的用户需求分析过程客户目标解构：业务目标分析对应现状分析：业务现状总结分析表目标现状对比：目标现状对应分析表确定服务范围：用户需求报告、需求规格说明书对两大类需求的不同捕获“心法”“太极分阴阳”类：客户已有问题我们梳理需求（例：招投标）心法：全、细、聚类似案例“无极生太极”类：我们发掘问题我们梳理需求（例：智慧城市框架）心法：高、准、引类似案例需求传递及控制之“法”需求传递确保“过程不失真”、“全体都认同”必须有一位需求负责人全程总体把控需求方向，内部统一口径，外部协调各方确认需求（沟通技巧/呈现技巧）制定一系列规范和流程：文档模板：计划文档/调研文档/需求文档/业务联系书/会议纪要流程规范：客户确认流程/资料管理流程/版本管理流程/文档评审流程原型制作规范/文档编写规范/流程图制作规范需求控制确保“结果不偏离”、“变更有依据”确定唯一的偏离标准：客户确认的需求文档管理需求变更：与客户共同建立变更管理委员会并制定变更管理流程正确对待变更：无可避免，善意对待，严循规则回顾一下解决问题的关键是什么？需求是什么？需求应该包括：需求的特点：需求管理是什么？目标：价值：要避免什么？”需求管理包括：需求捕获的常用方法是什么？需求传递和控制分别关注什么？追溯问题产生的根源并使之清晰 要求+需要+期望 多层次、多角度、多变化 清晰定义“蓝图”，关注WHAT 对客户有价值、让客户满意、我们满意 仅满足基本要求，“镀金”捕获、传递、控制 差距分析法客户目标解构对应现状分析目标现状对比确定服务范围过程不失真、全体都认同、结果不偏离、变更有依据欢迎欢迎诸位同仁批评诸位同仁批评指正！指正！