活学活用如何平息顾客的不满

第 十 一 讲 如 何平 息 顾 客 的 不 满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 G EC Program 不 满 的 顾 客 意 味 着。 。 。 。 。 。 G EC Program 第 一 步 ： 让 顾 客 发 泄不 先 了 解 顾 客 的 感觉 就 试 图 解 决 问 题是 难 以 奏 效 的 。只 有 在 客 户 发 泄 完后 ， 他 们 才 会 听 你要 说 的 话 。 G EC Program 注 意 点 1：下 列 句 型 应 避 免 使 用 ： “ 你 可 能 不 明 白 ” “ 你 肯 定 弄 混 了 ” “ 你 应 该 ” “ 你 弄 错 了 ” “ 这 不 可 能 的 ” “ 你 别 激 动 ” “ 你 不 要 叫 ” “ 你 平 静 一 点 ” G EC Program 注 意 点 2：任 何 解 决 冲 突 的 关 键都 在 于 你 能 否 倾 听 顾客 的 讲 话 。 你 听 到 顾客 说 的 话 与 真 正 去 倾听 他 的 话 是 有 明 显 区别 的 ， 因 为 这 在 解 决冲 突 中 很 重 要 。 仔 细 聆 听 ： G EC Program 第 二 步 ： 充 分 道 歉 ，让 顾 客 知 道 你 已 经 了解 了 他 的 问 题说 声 对 不 起 G EC Program 让 顾 客 知 道 你已 经 了 解 了 他的 问 题 G EC Program 举 例 顾 客 ： “ 上 星 期 二 我 收 到 一 份 传 真 ， 说 订 单 被 取消 了 ， 接 着 又 接 到 一 个 你 们 库 房 来 的 电 话 说 让 我不 要 理 那 份 传 真 。 直 到 今 天 我 仍 旧 没 有 收 到 货 物 ，而 且 似 乎 也 没 人 知 道 它 在 哪 里 。 ” 服 务 人 员 ： “ 您 是 说 上 星 期 应 被 送 去 的 货 物 到 现在 仍 没 收 到 ， 并 且 一 直 没 有 找 到 能 帮 你 的 人 。 对 不对 ？ ” G EC Program 第 三 步 ： 收 集 信 息通 过 提 问 的 方 式 ， 收 集足 够 的 信 息 ， 以 便 帮 助对 方 解 决 问 题 G EC Program 问 题 的 力 量顾 客 有 时 会 省 略 一 些 重 要 的 信 息 ，因 为 他 们 以 为 这 不 重 要 ， 或 恰 恰 忘了 告 诉 你 。 当 你 需 要 从 顾 客 那 里 得到 一 些 特 别 的 信 息 时 ， 可 运 用 提 问的 技 巧 。 G EC Program 举 例 不 满 的 顾 客 ： “ 我 决 不 订 购 你 的 出 版 物 ，我 甚 至 不 喜 欢 你 的 出 版 物 ， 你 是 如 何 知道 我 的 名 字 的 ？ 你 是 通 过 通 讯 录 公 司 买到 的 吧 ？ 我 收 到 大 量 的 无 用 邮 件 使 我 不得 不 换 个 更 大 的 信 箱 ” 服 务 人 员 ： “ 小 姐 ， 我 非 常 理 解 收 到 不想 要 的 订 单 时 的 烦 恼 ， 为 了 处 理 好 你 的 情况 ， 我 能 知 道 你 的 地 址 吗 ？ ” G EC Program 搞 清 楚 顾 客 要 的 到 底 是 什 么 G EC Program 问 哪 些 问 题 了 解 身 份 的 问 题描 述 性 问 题澄 清 性 问 题有 答 案 可 选 的 问 题结 果 问 题 G EC Program 问 足 够 的 问 题 象 征 性 地 问 几 个 问 题 ，并 不 能 保 证 你 掌 握 事实 的 真 相 ， 你 必 须 问与 整 个 事 件 有 关 的 所有 问 题 ， 听 顾 客 的 回答 ， 而 避 免 自 己 去 结论 。 G EC Program 第 四 步 ： 给 出 一 个 解 决 的 方 法在 你 明 确 了 客 户 的 问 题 之 后 ，下 一 步 是 要 解 决 它 ， 你 需 要拿 出 一 个 双 方 均 可 接 受 的 解决 问 题 的 方 案 。 G EC Program 当 错 误 无 法 弥 补 时 ， 你 认 为应 该 怎 样 做 ？ 提 问 ： G EC Program G EC Program 举 例 航 空 公 司 因 为 没 带 够 食 物 使 你 没 有 吃 上 饭 ，给 了 你 下 一 次 乘 机 可 用 价 值 25元 的 代 用 券 。 饭 店 因 为 你 不 喜 欢 他 们 制 作 饭 菜 的 方 式 ，给 你 一 杯 免 费 的 酒 。 汽 车 修 理 行 因 为 没 有 按 时 修 好 你 的 车 ， 暂借 给 你 一 辆 车 使 用 。 一 小 时 快 照 店 因 为 冲 洗 你 的 假 日 快 照 时 间超 过 了 一 小 时 ， 给 你 一 卷 免 费 的 胶 卷 。 G EC Program 饭 菜 里 有 头 发 本 来 上 星 期 二 应 该 送 到的 货 ， 结 果 顾 客 这 个 星期 才 收 到 顾 客 委 托 你 们 送 的 书 受到 了 损 坏 因 为 你 们 的 员 工 与 顾 客争 吵 而 使 顾 客 不 满 G EC Program 第 五 步 ： 如 果 顾 客 仍 不 满 意 ，问 问 他 的 意 见问 像 这 样 的 问 题 ： “ 你 希 望 我 们 怎 么 做 ？ ” 如 果 你 有 权 处 理 ， 应 尽 快 解 决 ；如 果 没 有 ， 赶 紧 找 个 可 以 处 理 的 人 。 G EC Program 第 六 步 ： 跟 踪 服 务通 过 电 话 、 电 子 邮 件 或 信 函 ， 向 顾客 了 解 解 决 方 案 是 否 有 用 、 是 否 还有 其 他 问 题 ， 如 果 你 与 客 户 联 系 后发 现 他 （ 她 ） 对 解 决 方 案 不 满 意 ，则 要 继 续 寻 求 一 个 更 可 行 的 解 决 方案 G EC Program 强 调 你 对 顾客 的 诚 意 深 深 地 打 动你 的 顾 客 足 以 让 顾 客印 象 深 刻 加 强 顾 客 的忠 诚 度 G EC Program G EC Program