药店营运制度流程-药房服务规范培训

2021/3/5 1 药房服务规范培训 药房服务规范培训收益： 1. 全面了解药房服务规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。 药房服务规范培训收益： 药房 服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本 要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。 客户 至上， 药房 服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务 质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应 持之以恒，按照 药房 服务质量标准量化到各岗位。 药房服务规范培训范围： 一、药房职业道德规范 二、药房服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、药房服务语言规范 五、药房礼节礼貌规范 六、药房着装仪表规范 七、药房形体动作规范 八、药房劳动纪律规范 九、药房服务效率规范 十、药房投诉处理规范 十一、药房管理人员行为规范 十二、药房总体协调规范 2021/3/5 5 我想说的 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客， 是他付给我们每个月的薪水，只有他有权 解雇上至董事长的每一个人，道理很简单， 只要他改变一下购物习惯，换到别家商店 买东西就是了。 仪容 仪表 店容 店貌培训 2021/3/5 6 对药店营业员的自身认识 药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊 性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大 群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言 一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出 售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、 业务知识、服务技巧、个人魅力） 2021/3/5 7 内容提要 培训目的 操作程序概述 其他营业中纪律 顾客抱怨 服务敬语、忌语 仪容 仪表 店容 店貌培训 2021/3/5 8 培训目的 通过本次培训使公司一线员工在行为规范、 仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药 房良好品牌形象，更好地服务于广大消费 者。 仪容 仪表 店容 店貌培训 2021/3/5 9 操作规程概述一 1、营业前准备工作 一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千 计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。 “ 台上一出戏，台下十年功 ” 。演戏讲究一个在台下精 心准备，苦练本领。销售专家总结说： “ 销售是 90%的准 备加 10%的推荐 ” ，因此说店员在营业前准备是必不可少， 不可忽视的一项工作。 2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品 如何使外部顾客满意 2021/3/5 10 接待程序概述二 一看 二迎 三问 四拿 五帮 六唱 七包装 八道别 2021/3/5 11 一看 要求店员要看进店顾客的神情、性 别、年龄、举止，判断他们的来意， “因人而异”地灵活接待。 2021/3/5 12 二迎 要求店员对走近柜台的顾客要适时 地微笑相迎，礼貌待客。必须运用 普通话与顾客交流。 2021/3/5 13 三问 要求店员用温和的语调、亲切的语 言来询问顾客所需，在得到肯定答 复时，要看处方，问病情，做到 “卖药问病，问病卖药”。 2021/3/5 14 四拿 要求店员针对顾客的需要取药，拿 递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切 忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。 2021/3/5 15 五帮 要求店员开展良好的药学服务，帮 助顾客对症下药。在安全有效的前 提下，注重经济、合理，同时对顾 客的特殊需要，提供力所能及的帮 助。 2021/3/5 16 六唱 要求店员在药品成交时，先开票后 收款，收款找零要唱收唱付，以免 发生差错。 2021/3/5 17 七包装 要求店员在顾客当面点清药品无误 后，把药品包装好，便于顾客携带。 2021/3/5 18 八道别 要求店员要顾客离店时热情道别， 切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌 语。 2021/3/5 19 重要性 店员若能将上述流程做深做透，顾 客就可以享受到满意、贴心的服务， 从规范得体、从容不迫的接待礼仪 是善待顾客的根本前提。 2021/3/5 20 （ 1）营业前准备工作内容 店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出 营业前准备工作 2021/3/5 21 店面、店内清洁工作 A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清 理） B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时 必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶） C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护 D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批 号摆放，一货一标（分类摆放） E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂 （洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清 新剂） 营业前准备工作 2021/3/5 22 营业员仪容、仪表准备工作 A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌， 工作帽，穿统一的布鞋（示范） B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。 C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主 角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自 己的热诚服务可以给他带来健康。 D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣 领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将 头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、 胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张 颜色。 E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲， 不涂指甲油，保持指甲清洁。 F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。 G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大 声喧哗。 H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。 I 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。 营业前准备工作 2021/3/5 23 女性营业员的标准站姿（示范） 头部抬起，一般不应高于自己的接待对象 面部朝向正前方，双眼平视 下巴微微内收，颈部挺直 双肩放松，呼吸自然，腰部直立 双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前 双腿呈 “ V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽 度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在 两条腿上 采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、 肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则 为含颌，挺胸，收腹，直腿。 营业前准备工作 2021/3/5 24 男性营业员的标准站姿（示范） 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、 潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种 “ 劲 ” 的优美感。 之一 双手相握叠放于腹前 之二 双手相握于身后 双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚 叉开后两脚之间相距的极限。 营业前准备工作 2021/3/5 25 分组演练，模拟操作 5人一组 2021/3/5 26 销售方面的准备工作 备齐药品 剔除效期、包装不好的药品，使商品 始终处于良好的销售状态。 熟悉价格 ， 营业人员能够准确随口说出药品的 价格时，顾客才有信任感。 准备售货用具。 整理药品，看有无错标漏标，药品倒置，糖浆剂 有无倒放。 对开架区的要求：随时补充、整理药品，防盗意 识加强。 营业前准备工作 2021/3/5 27 （ 2）欢迎顾客 顾客进店 5秒钟内被接待，注意接一顾二呼三 目光注视顾客，表示你准备提供服务 真诚的微笑 友善的服务 致欢迎词 A “您好！ ” （语气积极热情 -肯德基） B “请问，您需要什么？ ” 、 “ 您需要帮助 吗？ ” 欢迎顾客 2021/3/5 28 特别提出 顾客如果走进药店里，营业人员言谈清晰、举止 大方得体，态度热情持重，动作干脆利落，自己 心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之， 如果营业人员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓， 心不在焉，自己心里就会厌烦，产生不信任。 顾客购药时，既不喜欢无人理睬，受人冷落，也 不喜欢被人紧盯，受到监视。营业人员必须在店 内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫 的氛围。 欢迎顾客 2021/3/5 29 （ 3）探询顾客需求及建议性地销售 当顾客走进店堂时，店员可以在营业场所巧妙走动，造成一种畅销 氛围。 如顾客有明确购买目的，及时将顾客带至他所需要品种柜台前，详 细介绍商品性能、价格，开单完成销售。 如顾客购买目的模糊 A 耐心细致地询问、引导、提醒顾客，帮助顾客购买到合适对症的药 品。 B 销售过程中，要想顾客所想，急顾客所急，为顾客提供有关联合用 药、疗程用药信息。做到真实诚信，当好参谋，正确导购 C 正确解释药品用法用量、注意事项、不良反应、禁忌症，做到合理 用药。 D 提供服药饮水，附加值服务，日常注意事项等。 E 情况严重或销售人员专业水平有限解释不清的，建议顾客去医院诊 治，以免贻误病情。（抗生素销售受限处理） 探询顾客需求及建议性地销售 2021/3/5 30 怎样才能了解顾客的需求 一、观察购买信号 1、观察动作：匆匆忙忙、漫不经心、三番五次拿起同一件药品、多次 折回 2、观察表情：显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌 取人 二、推荐药品法：推荐一两件商品观看顾客反应 三、询问法：有礼貌的询问、有技巧的介绍药品、对顾客进行赞美 1、不要单方面的一味询问 2、询问与药品提示交替进行 3、询问要循序渐进 四、倾听法；优秀的店员善于让顾客畅所欲言，并认真倾听，适当有 所反应，表示关心和重视，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求， 又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。 2021/3/5 31 推荐过程 原则 摆正心态，有理可源 引导顾客，达成购买 巩固信心，重复购买 探询顾客需求及建议性地销售 2021/3/5 32 (学会说服顾客 有理可依 ,有理可缘（之 一） 语言要有以下五种技巧 : (1)避免使用命令式 ,多用征求式 (2)少用否定句 ,多用肯定句 (3)言词生动 ,语气委婉 (4)要配合适当的表情和动作 探询顾客需求及建议性地销售 2021/3/5 33 销售过程中相关用语 这种药过两天会有，请您抽空来看看或留下联系方式，我 们给您送过去。 这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电 话，我们尽快给您调货，无论是否能调到都会给您答复， 好吗？ 对不起！您要的这种药没有，我们有另一种药与它的成分 （功效主治）相近，疗效也不错，您可以试试看。 这糖浆不错，再加点抗生素、含片效果会更好。 对不起！这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我 们的驻店药师。 您看这种可以吗？ 2021/3/5 34 销售过程中相关用语 这种新药品，它的特点（优点）是 . 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 我多拿几种给您看看好吗？ 您回去服用时，请先看一下说明书。 我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请 示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？ 我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办 张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常惠顾我店！ 我们先声是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家 规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送， 保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我 们的会员。 2021/3/5 35 学会说服顾客 有理可依 ,有理可缘（之二） A 推荐对症荐药 ,引导自主选择 B 关心顾客利益 ,不要过分热情 C 耐心地倾听顾客意见和要求 D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾 客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、 节假日的问候与礼品及会员制的启动） 探询顾客需求及建议性地销售 2021/3/5 36 （ 4）提供专业咨询（之二） 如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的 服务态度，尽己所能提供咨询 推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。 询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向 顾客了解： 1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症 2、顾 客是为自己买药，还是为别人买药 其他需要询问的问题： 1、患者是否同时或曾经患有其他疾病 2、是 否发生过药物过敏或其他过敏反应 3、正在服用什么药物 4、有哪 些症状 5、以前是否用过任一有效的药物 6、以前是否用过任何无 效的药物 劝请患者求医： 1、婴儿和老人的非习惯性用药 2、患者的症状严重， 口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生的急诊处理 3、病人 患有不止一种疾病，因此正在服用其它治疗药物，而且只有医生才 知道是否会发生药物之间的相互作用 4、妊娠或喂乳妇女需要用药 5、未经正规诊治的慢性病患者 6、药剂师和售药人员不能确定是否 该深入询问更多的问题或使用那种药物最好 提供专业咨询 2021/3/5 37 四不计较 顾客语言轻重不计较 顾客要求高低不计较 顾客多挑多选不计较 顾客态度好坏不计较 百拿不厌，百问不烦 2021/3/5 38 （ 5）确认购药品种（之一） 与顾客确认电脑打印出购药品种 结算购药总额 收银中唱收唱找 “ 请您到收款台付款，好吗？ ” “ 您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。 ” “ 对不起，让您久等了。 ” “ 如果您不舒服的话，我帮您去付款。 ” “ 这是找您的零钱，请拿好。 ” 其他服务敬语、忌语 （要求每人熟练使用） 确认购药品种 2021/3/5 39 （ 5）确认购药品种（之二） 一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条： A 让顾客知道药品的价格 B 收到货款后，把金额大声说出 C 在将钱放进收款箱之前，再数点一遍（金额、 真假） D 找钱时，要把数目复述一遍，将余额和票据递 给顾客，或轻放在台子上，切忌乱扔。 E 将货交给顾客时，与顾客一同把药再确认一遍 优惠情况要根据公司相关规定交代清楚。 开具发票要将小票附后备查 确认购药品种 2021/3/5 40 （ 6）包装商品 仔细并准确地包装好商品。确认包装袋牢固，顾客携带 方便安全，保健品要配相应精美拎袋。 “ 这是您的药品，祝您早日康复。 ” “ 请您慢走。 ” 注意：要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢： “ 谢 谢您的惠顾，请您慢走！ ” 同时也可以有礼貌地请顾客 向他人推荐此家药店。 留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，这也是我们的 服务内容之一。好的送客态度能为下一次接触顾客奠定 良好的基础，即使是没有购买药品的顾客，也会因为我 们的出色表现而愿意再次光临。 正确的做法是要真诚地感谢顾客，对于没有成交的或是 无意购买的顾客应避免恼羞成怒，蔑视对方，或者泄气。 包装商品 2021/3/5 41 三、其他营业中纪律（之一） 接听电话 电话铃响三声内 ,须立即用左手接听 ,说 “ 您好 ,金陵 大药房 *药房 ” ； 超过三声 ,须说 “ 对不起 ,让您久等了。 ” 对方谈话准确记录，让对方先挂断电话 任何员工在店内与顾客碰面，一律站立让路，并致以问 候。拿药不能从顾客前面走，应从身后饶过去，表示尊 重。 不准与顾客发生争执，要遵循 “ 顾客永远是对的 ” 原则。 上班时间严禁擅离岗位，串岗聊天。 柜台内不准读书看报，吃饭在办公室。 不准大声喧哗，应做到：说话轻、走路轻、关门轻 其他营业中纪律 2021/3/5 42 三、其他营业中纪律（之二） 上班时间，接听电话不超过 3分钟，吃饭时间不超过 30分 钟，会客谈话在办公室，不超过 5分钟。 不在营业场所与同事、领导争执、吵闹、谩骂。 不将私人物品带入营业场所。 下班人员交接班后，不长时间逗留柜台。 保持更衣室的清洁，不存放零食、杂物。 工作中服从领导分配，不顶撞上司。 遵守国家法律法规，不盗窃公司及他人财物。 认真清扫、维护分配区域内卫生。 提供合理化建议与意见，以店为家，树立主人翁思想。 提高安全意识，防火、防盗、防破坏、防恶性事故。 其他营业中纪律 2021/3/5 43 售药须知 在把药品交给顾客之前，要再次检查药品的外观，数量 及药品名是否正确，要经常向药剂师请教，包括非处方 药在内。 记住最近改变价格的药品。如果自己不清楚，一定要查 看价格表。否则，将给你和药店带来麻烦，特别是比较 昂贵的药品。 尽可能多的了解药房所售的药品，这有助于售药人员的 服务更专业，具有权威性，而获得顾客的信赖。 鼓励病人如实说出自己的病情。这有助于为病人选择正 确的药品，特别是当病人记不清药名时。之后，要请教 药剂师，以便确定自己卖给病人的药品是恰当的。 在工作中，售药人员应时刻谨慎小心，以免出现工作差 错，同时也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识。 虚心学习专业知识，不断深造，售药人员应该是一张 “ 活的说明书 ” 服务型转向专业顾问型。 其他营业中纪律 2021/3/5 44 四、顾客抱怨（之一） 如果我们在工作未做到 “ 热情、礼貌、专业、高效 ” ， 则顾客必然产生抱怨，处理顾客抱怨的操作程序如下： 1 、先将顾客带到办公室，请他坐下，倒杯水，专心倾 听 倾听顾客的说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 应用肢体语言表示关心 表示身同感受 判断抱怨属于何种程度（找领班、店长） 顾客抱怨 2021/3/5 45 四、顾客抱怨（之二） 2 表示关心 无论顾客是对还是错，我们都要表示关心 建议合理的解决方法 为顾客更换产品或退款给顾客 3 使顾客满意 立即解决问题 如有必要，安排顾客与更高一层领导会面 4 感谢顾客 感谢顾客让我们看到了存在的问题 再次表示我们的关心 将顾客抱怨与处理结果汇报领导备忘 顾客抱怨 2021/3/5 46 相关用语 实在对不起，您这件商品已经用过了，又不属于 质量问题，影响了我们的二次销售，不好给您退 换，请您谅解！ 对不起！这是商品的质量问题 ，我们可以负责 退换，并请您留下您的联系方式，我们将给您一 份小小礼物，十分抱歉！ 今天人多，大家互相照顾一下好吗？ 您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。 对不起，让您久等了，您需要点什么？ 2021/3/5 47 相关用语 真对不起，这位员工是新来的，有服务不周到之 处，请原谅！我来给您服务，好吗？ 对不起，是我们工作的失误，请您原谅！您需要 什么？我帮您选！ 谢谢！我一定会将您的建议汇报给主任，并给您 一个满意的答复，感谢您对我们工作的支持！ 对不起，这个问题我要请示一下领导，请您稍等！ 2021/3/5 48 服务敬语 1.请原谅，我先给他开完票就给您拿药。 2.请您稍等。 3.对不起，这药刚刚卖完，这一种药与其功能主治相似，您 看看好吗？ 4.很抱歉，由于我们工作的过失，给您带来了麻烦。 5.对不起，您的药品已经脏损，根据有关规定，不能退换， 非常抱歉。 6.请稍候，我给您包装好。 7.请您到收银台交款。 8.对不起，我现在没有零钱，您稍等一会好吗？ 9.对不起，您这张钱缺损太严重，请您换一张好吗？ 10.这是您的药，请拿好。 2021/3/5 49 服务敬语 11.需要我们帮忙吗？ 12.请走好。 13.不用谢，非常愿意为您服务。 14.您提的意见很好，我们非常感谢，一定积极改 进工作。 15.我们备有开水，您需要吗？ 16.对不起，让您久等了。 17.对不起，您的药不属于药品质量问题，不能退 换，请原谅。 18.请您不要随地扔东西，谢谢合作。 2021/3/5 50 服务忌语 1.哎，你买什么？你呢？ 2.上面有说明，你不会自己看吗？ 3.不买别打开 . 4.喊什么，等会儿。 5.谁卖给你的，你找谁去。 6.没货，不知道什么时候来。 7.这有什么好挑的，都一样。 8.快点交钱 . 9.没钱找，等着，或者你自己出去换。 10.有意见找店长去。 。 2021/3/5 51 服务忌语 11.不能换，就这规矩 12.没上班呢，等会儿再说。 13.价签上都写着，你不会自己看。 14.刚才和你说过了，怎么还问。 15.店长不在，你明天再来吧 16.补发票不行，当时干什么了。 17.这药没有，哪儿有不知道。 18.这药没卖过，不知道。 2021/3/5 52 药店处理异议的语言艺术 店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切 、 自然 、 和 蔼 ， 体现对顾客人格和选择权的尊重 。 店员在处理异议时 要学会认真聆听 、 态度诚恳 、 语言温和 、 虚心听取顾客的 意见 ， 减少正面碰撞 ， 巧妙回避敏感话题 ， 尽快缔结协议 完成销售 。 异议通常包括顾客对药店 、 产品和服务的不关心 、 误解 、 怀疑 、 缺点等 。 首先店员在要短时间内与顾客建立信任 ， 用亲和力感染和影响对方；其次在缓冲 、 探查询问上下工 夫 ， 找出差异性和突破口破解疑难 ， 从而给顾客以明确的 答复 ， 增强其购买信心达成和谐交易 ,让笑意写在脸上 ,爱 心留在心间 ,激情展现在销售过程中 。 2021/3/5 53 药店处理异议的语言艺术 一 、 顾客觉得药品价格贵 您对该药品的价格有看法 ， 那请问您使用过其他哪几 种药啊 ？ 效果怎么样啊 ？ 是嘛 ， 价位是稍高点 （ 重复顾客的话 ） ， 您一下子不 能接受 ， 那您 （ 或小孩 ） 看病或买药一般去哪儿呢 ？ 方便 吗 ？ 答疑一 ： 我简单介绍一下这个药品 。 强调产品能给顾客带来的整体 利益 ， 功效 ， 特征 ， 淡化局部不足 ,提示该药品物有所值 。 如方便性 （ 使用方面 ， 起效快 ， 功效长 ） ， 安全性 （ 副作 用小 ） ， 性价比 （ 每日仅花费多少钱 ， 一个疗程仅需多少 钱 ） 。 暗示使用该品可以小孩少受罪 ， 大人少受累 ， 省力 ， 省心 ， 省时 ， 省钱 2021/3/5 54 药店处理异议的语言艺术 二 、 顾客对疗效不满意 口奥 （ 先生 ， 女士 ） 请不要着急 ， 请问您是怎样服 用的 ？ 有没有遵医嘱啊 ？ 口奥 （ 先生 ， 女士 ） 请别上火 .有没有服用其他药物 或吃其他什么 ? 答疑二： 对不起 ， 可能是我们的疏忽 ， 没有跟您讲清楚服用方法 。 因为药品起效是要有严格按照药品说明书中要求的 ， 其中 服用量 ， 服用方法 ， 服用时间 ， 禁忌都大有讲究的 ， 只要 对症坚按医嘱持服用一定会缓解您的症状的 。 2021/3/5 55 药店处理异议的语言艺术 三 、 客户反应药品有副作用 （ 先生 、 女士 ） 请别急 ， 我理解您的心情 ， 请问您服 药有几天拉 ？ 不良反应症状 （ 如皮疹 ， 胃部不适等 ） 有几 天啦 ？ 这几天有没有吃海鲜 ， 喝酒啊 ？ 有的药服用是有忌 口的 ， 怪我没有提醒您 。 我理解您现在的感受 ， 俗话说 “ 药有三分毒 ” ， 因为 个体差异 ， 每个人的用药反应不一 ， 您有皮疹 （ 或 XX） 停药几天就会消失 。 要不给您换另外 一种药试试 ？ 答疑三： 遇到此类问题不要回避 ， 问清原因 ， 注意提醒顾客留意说 明书上的不良反应 。 建议顾客改正不良的生活习惯 。 如遇 特殊不良反应 （ 说明书上未标出 ） ， 应详细询问 ， 有否用 同服其他药物 ， 做好记录并向店长或有关部门报告处理 。 2021/3/5 56 药店处理异议的语言艺术 四、 顾客要求退换货 （ 先生 、 女士 ） 请不要着急 ， 喝点水 ， 请慢慢讲 ， 您要 退 （ 换 ） 货是什么原因呢 ？ 口奥 您的心情我能理解 ， 真对不起 ， 药品是特殊商品 ， 非药品内在质量问题售出 ， 按规定是不能退 （ 换 ） 的 ， 请您 谅解 。 答疑四： 1、 顾客如未出门 ， 应对照收银小单 ， 药品批号 ， 检查内外包 装是否完好 （ 防止常换 ） ， 先阐明观点 ， 作为特别情况退 （ 换 ） 货处理 。 2、 药品已经售出数日 ， 且已打开包装 ， 影响二次销售 ， 按照 规定不予退 （ 换 ） ， 做好本分的解释工作 ， 赠送小礼品以做 安慰 。 3、 确认确实是药品内在质量问题 。 则按药品管理规定作退 （ 换 ） 处理 ， 并做好安抚工作 。 2021/3/5 57 介绍用语 店员介绍药品时要热情 、 诚恳 、 实事求是 ， 突出商品特点 ， 抓住顾客心理 ， 当好 “ 参谋 ” ， 不能哗众取宠 ， 言过其实 ， 欺骗顾客 。 您看这种可以吗 ？ 这种保健品眼下很流行 ， 买回去送朋友或留给自己都可 以 这种新药品 ， 它的特点 （ 优点 ） 是 如果需要的话 ， 我可以帮您参谋一下 。 我拿出几种给您看看好吗 ？ 您回去服用时 ， 请先看一下说明书 。 2021/3/5 58 解释用语 对顾客进行解释时 ， 要求委婉 、 细心 ， 用语恰当 ， 以理服人 ， 使顾客心悦 诚服 。 不允许用生硬 、 刺激 、 过头的语言伤害顾客 ， 不能漫不经心 ， 对顾客不负责任 。 1 对不起 ， 这种商品直接接触人体 （ 某个部位 ） ， 容易传染疾病 ， 按国家有关规定 ， 是不能退换的 ， 请您选好了再试用 。 2 实在对不起 ， 您这件商品已经使用过了 ， 不属质量问题 ， 不好再卖 给其他顾客了 ， 实在不好给你退换 。 3 先生 （ 小姐 ） ， 对不起 ， 这是商品质量问题 ， 我们可以负责退换 。 4 今天较忙 ， 双方都有疏忽的可能 ， 请您将地址留下 ， 我们结帐时 查一查 ， 一定将结果通知您 。 5 您想看看这个吗 ？ 要求什么样的 ， 我给您拿 。 6 这是非处方药 ， 请您仔细阅读说明书 。 7 您仔细看 ， 不合适的话 ， 我另给您拿 。 8.别着急，您慢慢选吧！对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。 2021/3/5 59 调解用语 店长在调解时 ， 必须和气待客 ， 站在顾客的角度想问题 ， 处理问题 ， 虚心 听取顾客意见 。 1 对不起 ， 都是我们做得不好 ， 请您多谅解 ！ 2 请您放心 ， 我们一定解决好这件事 。 3 同志 ， 真对不起 ， 这位员工是新来的 ， 有服务不周到之处 ， 请原谅 ！ 4 您需要什么 ， 我帮您选 。 5 没关系 ， 只要能使您满意 ， 我们就尽力去做 。 6 先生 （ 小姐 ） ， 真对不起 ， 我们的工作还没有做好 ， 请您原谅 ！ 7 对不起 ， 给您添麻烦了 ， 您有什么要求 ， 请告诉我 ， 我帮您解决好了 。 8 先生 （ 小姐 ） ， 如果您对我们的服务感到不满意的话 ， 欢迎批评指正 。 9 请原谅 ， 耽搁您时间了 ， 谢谢 ！ 2021/3/5 60 繁忙时用语 请您稍等 ， 我马上过来给您拿 。 对不起 ， 今天人多 ， 我加快动作 ， 请您稍等一下 ， 好 吗 ？ 请您稍等一下好吗 ？ 我先照顾一下这位老年顾客 ， 马 上就过来 ， 谢谢您的合作 ！ 今天人多 ， 大家互相照顾一下 ， 好吗 ？ 请大家谅解一下 ， 这位先生要赶火车 ， 让他先来好吗 ？ 对不起 ， 让您久等了 ， 您想看哪种药呢 ？ 您别着急 ， 请按顺序来 ， 很快就轮到您了 。 请大家谅解一下 ， 今天人多 ， 我动作快点 ， 很快就能 轮到了 。 对不起 ， 让您久等了 ， 您需要点什么 ？ 2021/3/5 61 道歉 用语 店员向顾客道歉时 ， 要求态度诚恳 ， 言语温和 ， 争取得到顾客的谅解 。 不允许做了错事 ， 不向顾客 道歉 ， 反而刺激顾客 ， 伤害顾客和戏弄顾客 。 1 对不起 ， 让您久等了 。 2 对不起 ， 这是我的错 。 3 对不起 ， 刚才我没听见您叫我 。 您买什么 ？ 4 对不起 ， 我刚调到这个柜台 ， 介绍得不够清楚 ， 请原谅 ！ 5 对不起 ， 刚才是我工作大意 ， 弄错了价格 。 6 对不起 ， 我拿错了型号 ， 您要看哪种型号 ？ 7 对不起 ， 我这就给您补 （ 换 ） 。 8 我们的服务还有很多不周到之处 ， 请多指点 。 9 对不起 ， 让您多跑一趟 。 10 对不起 ， 这问题我确实不太明白 ， 请原谅 ！ 11 对不起 ， 我开错了发票 ， 我给您重开 。 12. 刚才的误会请您谅解 。 13. 我可以将您的意见向店长反映 ， 以改进我们的工作 。 14. 对不起 ， 是我工作马虎了 ， 今后一定努力改正 。 15. 我们的服务还欠周到 ， 请原谅 ！ 16. 由于我们工作上的过失 ， 给您带来麻烦 ， 真是对不起 。 17. 您提的意见很对 ， 我们搞错了 ， 向您道歉 。 18. 您提的意见很对 ， 我们一定采纳您的意见 。 19. 实在对不起 ， 这完全是我工作上的失误 。 20. 请原谅 ， 工作时间不能长谈 。 21. 对不起 ， 出售的时候 ， 我没注意 ， 请原谅 ！ 22. 对不起 ， 这个问题我解决不了 ， 请您稍等一下 ， 我请示一下领导 。 23. 非常抱歉 ， 刚才是我说错了话 ， 请原谅 ！ 24. 说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。 2021/3/5 62 缺货时用语 缺货时 ， 店员应代表商家向顾客表示歉意 ， 语言要诚恳 ， 不 能用简单的否定句说 “ 没有 ” ， 而应该委婉些 。 对不起 ， 这种药暂时缺货 ， 方便的话 ， 请您留个姓名及联 系电话 ， 一有货我们马上通知你好吗 ？ 真不巧 ， 您问的那种药我们刚刚卖完 ， 不过 ， 我们进货很 快 ， 下午就能来货 。 这样吧 ， 您留个电话或者地址 ， 一来货 我们马上通知您或者直接给您送过去 。 真抱歉 ， 这种药我们店里没有经营 ， 如果您确实需要 ， 我 可以建议采购部门进货 ， 请您留下联系方式好吗 ？ 2021/3/5 63 缺货时禁语 没货 。 卖完了 ! 没得卖 ! 别罗嗦了 ， 急也没用 。 2021/3/5 64 退货时用语 对前来药店要求退货的顾客 ， 应根据不同的情况 ， 按规定妥 善处理 。 用语要委婉 ， 以理服人 ， 让顾客心悦诚服 ， 而不能 用生硬 、 刺激的话伤害顾客 。 请您原谅 ， 按规定这是不能退换的 对不起 ， 我们的提示上写着若非药品质量问题 ， 怒不退 换 ， 您这样的情况 ， 我们实在不好给您退换 。 对不起 ， 这种药品您已经用过了 ， 不属质量问题 ， 不好 再卖给其他顾客了 ， 怒我们无法给您退换 。 实在对不起 ， 这是药品质量问题 ， 我们可负责退换 。 退换时禁语 你刚买的 ， 怎么又要换 ？ 买的时候怎么不看清楚再买 ？ 我解决不了 ， 你找经理去 。 不是我卖的 ， 谁卖的你找谁 。 2021/3/5 65 答询用语 店员回答顾客咨询时 要 热情有礼 、 认真负责 、 耐心帮助顾客解决疑难 。 不 论顾客有什么问题 ， 都不应该用质问 、 审问的口气同顾客说话 。 这种药过两天会有 ， 请您抽空来看看 。 这种药品暂时缺货 ， 方便的话 ， 请留下您的姓名及联系电话 ， 一有货 马上通知您 ， 好吗 ？ 我知道的就这些 ， 您看对吗 ？ 您到这里如到家里一样 ， 不用客气 ， 有什么不便只管说 ， 我们一定会 尽力 。 您有什么要求 ， 尽管说给我们听 。 对不起 ， 这个问题我不太清楚 ， 请稍等一下 ， 我去问别的同事 。 你要买的药品 XX区有货 。 这种可以吗 ？ 如不合适 ， 我再给您拿别的 。 这种药很好 ， 很适合您用 。 2021/3/5 66 包装药品时用语 店员在给顾客包装药品时应关照顾客 ， 提醒其应注意的事 项 。 店员应用双手把包装好的药品递交给顾客 ， 而不允许 把没包装过的药品直接推给顾客 ， 或者把药品往柜台上一 放 ， 扔给一个塑料袋就完事 。 这你您的药品 ， 请您拿好 。 请您过来 ， 我给您包装一下 。 请您点清件数 ， 我给您包装好 。 好了 ， 请您看一下 。 让我帮您把这些东西包装一下 ， 这样携带方便 。 这里有礼品袋 ， 我为您装好 。 东西都放进去了 ， 请您带好 。 这个瓶子易碎 ， 请您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 乘车时请小心 。 2021/3/5 67 接待过程的演练（分组） 注意站姿，面部表情，问候语（热情、主动） 如何引导顾客到他所需药品的区域（礼貌用语、 优雅的肢体语言） 介绍商品的礼貌用语（谦虚、征求、开单程序） 收银 感谢顾客 2021/3/5 68 顾客买了“后悔药”怎么办？ 案例：一位大娘买了狗皮膏，在我付货的时候她 打开包装却说不要这种膏状的，原因是以前用过 不好用。虽然我再三强调保证质量，而且开票已 标明：无质量问题概不退换。我甚至要帮她敷于 患处，但她执意退货，后来索性药也不要了，说 是这点钱还扔得起。我也很为难：店里有规定， 售出的药品无质量问题概不退换，可不退换，顾 客又不满意。这种情况下，我该怎么办？ 2021/3/5 69 相关处理方法 1、营业员在售出前详细讲解该药的适应症、用法用量等 相关药品知识，应掌握所售药品的性状、色味及制剂，以 便消除顾客的疑惑或打开包装的好奇心，避免尴尬的争执。 2、营业员具备过硬的专业知识和高超的药学服务礼仪， 只要未打开药品内包装或塑封口，只要不污染药品或不影 响药品的第二次售出，就应该可以退换。 留下退换药顾客的相关详细信息，如：身份证号码，联系 方式等，约束部分顾客退换药的随意性，加强顾客对我店 售出药品质量的信任度。 如外包装毁损，影响第二次销售，则向顾客耐心解释退回 我店已无法再销售，该药品在有效期内，可放在家中备用。 对于生物制剂，要求低温保存或一定温度保存的药品，则 不予退换，销售前仔细询问并有言在先为好。 2021/3/5 70 交接班会议制度 2021/3/5 71 近期销售情况通报 与上月同期相比： 近期公司重点工作：