药店营运制度流程-药房服务规范培训

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2021/3/5 1 药房服务规范培训 药房服务规范培训收益: 1. 全面了解药房服务规范化管理体系; 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点; 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法; 4. 强化服务与营销交融的意识及操作; 5. 提升整体服务水平及服务技能。 药房服务规范培训收益: 药房 服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本 要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。 客户 至上, 药房 服务第一是各个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务 质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应 持之以恒,按照 药房 服务质量标准量化到各岗位。 药房服务规范培训范围: 一、药房职业道德规范 二、药房服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、药房服务语言规范 五、药房礼节礼貌规范 六、药房着装仪表规范 七、药房形体动作规范 八、药房劳动纪律规范 九、药房服务效率规范 十、药房投诉处理规范 十一、药房管理人员行为规范 十二、药房总体协调规范 2021/3/5 5 我想说的 我们的老板只有一个,那就是我们的顾客, 是他付给我们每个月的薪水,只有他有权 解雇上至董事长的每一个人,道理很简单, 只要他改变一下购物习惯,换到别家商店 买东西就是了。 仪容 仪表 店容 店貌培训 2021/3/5 6 对药店营业员的自身认识 药品既是商品,又是治病救命的物质,因其特殊 性,所以药店营业员是特殊的营业员,要为广大 群众安全有效、经济合理用药负责,我们的一言 一行比其他行业营业员要求都要高,因为我们出 售的是健康,我们是受人尊敬的营业员!(仪表、 业务知识、服务技巧、个人魅力) 2021/3/5 7 内容提要 培训目的 操作程序概述 其他营业中纪律 顾客抱怨 服务敬语、忌语 仪容 仪表 店容 店貌培训 2021/3/5 8 培训目的 通过本次培训使公司一线员工在行为规范、 仪容仪表等方面有所提高,树立金陵大药 房良好品牌形象,更好地服务于广大消费 者。 仪容 仪表 店容 店貌培训 2021/3/5 9 操作规程概述一 1、营业前准备工作 一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千 计的营业过程。从一定意义上说,店员也是一名演员。 “ 台上一出戏,台下十年功 ” 。演戏讲究一个在台下精 心准备,苦练本领。销售专家总结说: “ 销售是 90%的准 备加 10%的推荐 ” ,因此说店员在营业前准备是必不可少, 不可忽视的一项工作。 2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品 如何使外部顾客满意 2021/3/5 10 接待程序概述二 一看 二迎 三问 四拿 五帮 六唱 七包装 八道别 2021/3/5 11 一看 要求店员要看进店顾客的神情、性 别、年龄、举止,判断他们的来意, “因人而异”地灵活接待。 2021/3/5 12 二迎 要求店员对走近柜台的顾客要适时 地微笑相迎,礼貌待客。必须运用 普通话与顾客交流。 2021/3/5 13 三问 要求店员用温和的语调、亲切的语 言来询问顾客所需,在得到肯定答 复时,要看处方,问病情,做到 “卖药问病,问病卖药”。 2021/3/5 14 四拿 要求店员针对顾客的需要取药,拿 递药品要轻拿轻放,讲求姿势,切 忌乱扔乱放,贵重药品双手拿递。 2021/3/5 15 五帮 要求店员开展良好的药学服务,帮 助顾客对症下药。在安全有效的前 提下,注重经济、合理,同时对顾 客的特殊需要,提供力所能及的帮 助。 2021/3/5 16 六唱 要求店员在药品成交时,先开票后 收款,收款找零要唱收唱付,以免 发生差错。 2021/3/5 17 七包装 要求店员在顾客当面点清药品无误 后,把药品包装好,便于顾客携带。 2021/3/5 18 八道别 要求店员要顾客离店时热情道别, 切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌 语。 2021/3/5 19 重要性 店员若能将上述流程做深做透,顾 客就可以享受到满意、贴心的服务, 从规范得体、从容不迫的接待礼仪 是善待顾客的根本前提。 2021/3/5 20 ( 1)营业前准备工作内容 店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出 营业前准备工作 2021/3/5 21 店面、店内清洁工作 A 外部环境,门前入口,门窗的清洁(各种张贴画的清 理) B 观察店内垃圾桶有无异味,有无外溢,每天交接班时 必须倒干净(药店比必须配备有盖垃圾桶) C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护 D 柜台、货架内商品的补充及摆放,要求无倒置,按批 号摆放,一货一标(分类摆放) E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁,肥皂 (洗手液)、卫生纸的准备,有无难闻的气味(空气清 新剂) 营业前准备工作 2021/3/5 22 营业员仪容、仪表准备工作 A 服装统一,按规定着工作服,工作服保持整洁,并配戴工号牌, 工作帽,穿统一的布鞋(示范) B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。 C 淡妆上岗,口红颜色适中,营业员在仪容方面着重清洁,药店主 角是患者,所以不是去向顾客展示自己的漂亮,而是让顾客感觉自 己的热诚服务可以给他带来健康。 D 头发的发型必须是贴近头部,不遮住脸部,并高于衣领,长过衣 领的头发必须向后扎成马尾,发髻或其它合适的款式,戴帽子要将 头发别在而后,无散发垂落。男员工头发须经常修剪,不留鬓角、 胡须。染发须以不夸张为准,禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张 颜色。 E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主,不留长指甲、不装假指甲, 不涂指甲油,保持指甲清洁。 F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品,保持口气清新。 G 经常清洁双手,不在顾客面前抠耳挖鼻,相互之间沟通时不宜大 声喧哗。 H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机,呼机。 I 要求营业人员站立服务,不允许趴、靠在柜台货架上。 营业前准备工作 2021/3/5 23 女性营业员的标准站姿(示范) 头部抬起,一般不应高于自己的接待对象 面部朝向正前方,双眼平视 下巴微微内收,颈部挺直 双肩放松,呼吸自然,腰部直立 双臂自然下垂,双手相握,叠放于腹前 双腿呈 “ V”状分开,两者之间相距一个拳头的宽 度,注意提起臀部,身体的重量应当平均分布在 两条腿上 采取基本站姿后,从正面来看,主要特点是头正、 肩平、身直。如果从侧面去看,其主要轮廓线则 为含颌,挺胸,收腹,直腿。 营业前准备工作 2021/3/5 24 男性营业员的标准站姿(示范) 男性营业员在站立时,要注意表现出男性刚健、 潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种 “ 劲 ” 的优美感。 之一 双手相握叠放于腹前 之二 双手相握于身后 双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚 叉开后两脚之间相距的极限。 营业前准备工作 2021/3/5 25 分组演练,模拟操作 5人一组 2021/3/5 26 销售方面的准备工作 备齐药品 剔除效期、包装不好的药品,使商品 始终处于良好的销售状态。 熟悉价格 , 营业人员能够准确随口说出药品的 价格时,顾客才有信任感。 准备售货用具。 整理药品,看有无错标漏标,药品倒置,糖浆剂 有无倒放。 对开架区的要求:随时补充、整理药品,防盗意 识加强。 营业前准备工作 2021/3/5 27 ( 2)欢迎顾客 顾客进店 5秒钟内被接待,注意接一顾二呼三 目光注视顾客,表示你准备提供服务 真诚的微笑 友善的服务 致欢迎词 A “您好! ” (语气积极热情 -肯德基) B “请问,您需要什么? ” 、 “ 您需要帮助 吗? ” 欢迎顾客 2021/3/5 28 特别提出 顾客如果走进药店里,营业人员言谈清晰、举止 大方得体,态度热情持重,动作干脆利落,自己 心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之, 如果营业人员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓, 心不在焉,自己心里就会厌烦,产生不信任。 顾客购药时,既不喜欢无人理睬,受人冷落,也 不喜欢被人紧盯,受到监视。营业人员必须在店 内营造出一个既有生机活力,又不让人感到窘迫 的氛围。 欢迎顾客 2021/3/5 29 ( 3)探询顾客需求及建议性地销售 当顾客走进店堂时,店员可以在营业场所巧妙走动,造成一种畅销 氛围。 如顾客有明确购买目的,及时将顾客带至他所需要品种柜台前,详 细介绍商品性能、价格,开单完成销售。 如顾客购买目的模糊 A 耐心细致地询问、引导、提醒顾客,帮助顾客购买到合适对症的药 品。 B 销售过程中,要想顾客所想,急顾客所急,为顾客提供有关联合用 药、疗程用药信息。做到真实诚信,当好参谋,正确导购 C 正确解释药品用法用量、注意事项、不良反应、禁忌症,做到合理 用药。 D 提供服药饮水,附加值服务,日常注意事项等。 E 情况严重或销售人员专业水平有限解释不清的,建议顾客去医院诊 治,以免贻误病情。(抗生素销售受限处理) 探询顾客需求及建议性地销售 2021/3/5 30 怎样才能了解顾客的需求 一、观察购买信号 1、观察动作:匆匆忙忙、漫不经心、三番五次拿起同一件药品、多次 折回 2、观察表情:显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌 取人 二、推荐药品法:推荐一两件商品观看顾客反应 三、询问法:有礼貌的询问、有技巧的介绍药品、对顾客进行赞美 1、不要单方面的一味询问 2、询问与药品提示交替进行 3、询问要循序渐进 四、倾听法;优秀的店员善于让顾客畅所欲言,并认真倾听,适当有 所反应,表示关心和重视,店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求, 又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人,愿意去回报。 2021/3/5 31 推荐过程 原则 摆正心态,有理可源 引导顾客,达成购买 巩固信心,重复购买 探询顾客需求及建议性地销售 2021/3/5 32 (学会说服顾客 有理可依 ,有理可缘(之 一) 语言要有以下五种技巧 : (1)避免使用命令式 ,多用征求式 (2)少用否定句 ,多用肯定句 (3)言词生动 ,语气委婉 (4)要配合适当的表情和动作 探询顾客需求及建议性地销售 2021/3/5 33 销售过程中相关用语 这种药过两天会有,请您抽空来看看或留下联系方式,我 们给您送过去。 这种药品暂时缺货,方便的话,请留下您的姓名及联系电 话,我们尽快给您调货,无论是否能调到都会给您答复, 好吗? 对不起!您要的这种药没有,我们有另一种药与它的成分 (功效主治)相近,疗效也不错,您可以试试看。 这糖浆不错,再加点抗生素、含片效果会更好。 对不起!这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去请教我 们的驻店药师。 您看这种可以吗? 2021/3/5 34 销售过程中相关用语 这种新药品,它的特点(优点)是 . 如果需要的话,我可以帮您参谋一下。 我多拿几种给您看看好吗? 您回去服用时,请先看一下说明书。 我们一般情况下不打折,但您购买的量比较大,这样我请 示一下领导看看是否能给您个折扣,好吗? 我们一般情况下不打折,但您是我们的老顾客,我给您办 张会员积分卡(送您一些礼品),感谢您经常惠顾我店! 我们先声是有品牌的连锁店,我们的价格都是严格按国家 规定明码标价的,我们的药品都由配货中心统一采购配送, 保证质量,在我们这里买的是放心药,您可以申请成为我 们的会员。 2021/3/5 35 学会说服顾客 有理可依 ,有理可缘(之二) A 推荐对症荐药 ,引导自主选择 B 关心顾客利益 ,不要过分热情 C 耐心地倾听顾客意见和要求 D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号,做好顾 客档案记录(医保药店的重点顾客档案,生日、 节假日的问候与礼品及会员制的启动) 探询顾客需求及建议性地销售 2021/3/5 36 ( 4)提供专业咨询(之二) 如有顾客暂无购买目的,只想咨询,营业员一样要保持礼貌热情的 服务态度,尽己所能提供咨询 推荐驻店执业药师(从业药师)、药师解答、记录。 询问顾客的首要问题:在开始询问有关患者的病症之前一定要先向 顾客了解: 1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症 2、顾 客是为自己买药,还是为别人买药 其他需要询问的问题: 1、患者是否同时或曾经患有其他疾病 2、是 否发生过药物过敏或其他过敏反应 3、正在服用什么药物 4、有哪 些症状 5、以前是否用过任一有效的药物 6、以前是否用过任何无 效的药物 劝请患者求医: 1、婴儿和老人的非习惯性用药 2、患者的症状严重, 口服用药很可能不足以控制病情,或需要医生的急诊处理 3、病人 患有不止一种疾病,因此正在服用其它治疗药物,而且只有医生才 知道是否会发生药物之间的相互作用 4、妊娠或喂乳妇女需要用药 5、未经正规诊治的慢性病患者 6、药剂师和售药人员不能确定是否 该深入询问更多的问题或使用那种药物最好 提供专业咨询 2021/3/5 37 四不计较 顾客语言轻重不计较 顾客要求高低不计较 顾客多挑多选不计较 顾客态度好坏不计较 百拿不厌,百问不烦 2021/3/5 38 ( 5)确认购药品种(之一) 与顾客确认电脑打印出购药品种 结算购药总额 收银中唱收唱找 “ 请您到收款台付款,好吗? ” “ 您现在需要服药吗?我帮您倒杯水。 ” “ 对不起,让您久等了。 ” “ 如果您不舒服的话,我帮您去付款。 ” “ 这是找您的零钱,请拿好。 ” 其他服务敬语、忌语 (要求每人熟练使用) 确认购药品种 2021/3/5 39 ( 5)确认购药品种(之二) 一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条: A 让顾客知道药品的价格 B 收到货款后,把金额大声说出 C 在将钱放进收款箱之前,再数点一遍(金额、 真假) D 找钱时,要把数目复述一遍,将余额和票据递 给顾客,或轻放在台子上,切忌乱扔。 E 将货交给顾客时,与顾客一同把药再确认一遍 优惠情况要根据公司相关规定交代清楚。 开具发票要将小票附后备查 确认购药品种 2021/3/5 40 ( 6)包装商品 仔细并准确地包装好商品。确认包装袋牢固,顾客携带 方便安全,保健品要配相应精美拎袋。 “ 这是您的药品,祝您早日康复。 ” “ 请您慢走。 ” 注意:要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢: “ 谢 谢您的惠顾,请您慢走! ” 同时也可以有礼貌地请顾客 向他人推荐此家药店。 留心顾客是否忘记了他随身携带的物件,这也是我们的 服务内容之一。好的送客态度能为下一次接触顾客奠定 良好的基础,即使是没有购买药品的顾客,也会因为我 们的出色表现而愿意再次光临。 正确的做法是要真诚地感谢顾客,对于没有成交的或是 无意购买的顾客应避免恼羞成怒,蔑视对方,或者泄气。 包装商品 2021/3/5 41 三、其他营业中纪律(之一) 接听电话 电话铃响三声内 ,须立即用左手接听 ,说 “ 您好 ,金陵 大药房 *药房 ” ; 超过三声 ,须说 “ 对不起 ,让您久等了。 ” 对方谈话准确记录,让对方先挂断电话 任何员工在店内与顾客碰面,一律站立让路,并致以问 候。拿药不能从顾客前面走,应从身后饶过去,表示尊 重。 不准与顾客发生争执,要遵循 “ 顾客永远是对的 ” 原则。 上班时间严禁擅离岗位,串岗聊天。 柜台内不准读书看报,吃饭在办公室。 不准大声喧哗,应做到:说话轻、走路轻、关门轻 其他营业中纪律 2021/3/5 42 三、其他营业中纪律(之二) 上班时间,接听电话不超过 3分钟,吃饭时间不超过 30分 钟,会客谈话在办公室,不超过 5分钟。 不在营业场所与同事、领导争执、吵闹、谩骂。 不将私人物品带入营业场所。 下班人员交接班后,不长时间逗留柜台。 保持更衣室的清洁,不存放零食、杂物。 工作中服从领导分配,不顶撞上司。 遵守国家法律法规,不盗窃公司及他人财物。 认真清扫、维护分配区域内卫生。 提供合理化建议与意见,以店为家,树立主人翁思想。 提高安全意识,防火、防盗、防破坏、防恶性事故。 其他营业中纪律 2021/3/5 43 售药须知 在把药品交给顾客之前,要再次检查药品的外观,数量 及药品名是否正确,要经常向药剂师请教,包括非处方 药在内。 记住最近改变价格的药品。如果自己不清楚,一定要查 看价格表。否则,将给你和药店带来麻烦,特别是比较 昂贵的药品。 尽可能多的了解药房所售的药品,这有助于售药人员的 服务更专业,具有权威性,而获得顾客的信赖。 鼓励病人如实说出自己的病情。这有助于为病人选择正 确的药品,特别是当病人记不清药名时。之后,要请教 药剂师,以便确定自己卖给病人的药品是恰当的。 在工作中,售药人员应时刻谨慎小心,以免出现工作差 错,同时也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识。 虚心学习专业知识,不断深造,售药人员应该是一张 “ 活的说明书 ” 服务型转向专业顾问型。 其他营业中纪律 2021/3/5 44 四、顾客抱怨(之一) 如果我们在工作未做到 “ 热情、礼貌、专业、高效 ” , 则顾客必然产生抱怨,处理顾客抱怨的操作程序如下: 1 、先将顾客带到办公室,请他坐下,倒杯水,专心倾 听 倾听顾客的说明 目光注视顾客,表示尊重 了解事实 应用肢体语言表示关心 表示身同感受 判断抱怨属于何种程度(找领班、店长) 顾客抱怨 2021/3/5 45 四、顾客抱怨(之二) 2 表示关心 无论顾客是对还是错,我们都要表示关心 建议合理的解决方法 为顾客更换产品或退款给顾客 3 使顾客满意 立即解决问题 如有必要,安排顾客与更高一层领导会面 4 感谢顾客 感谢顾客让我们看到了存在的问题 再次表示我们的关心 将顾客抱怨与处理结果汇报领导备忘 顾客抱怨 2021/3/5 46 相关用语 实在对不起,您这件商品已经用过了,又不属于 质量问题,影响了我们的二次销售,不好给您退 换,请您谅解! 对不起!这是商品的质量问题 ,我们可以负责 退换,并请您留下您的联系方式,我们将给您一 份小小礼物,十分抱歉! 今天人多,大家互相照顾一下好吗? 您别着急,请按顺序来,很快就轮到您了。 对不起,让您久等了,您需要点什么? 2021/3/5 47 相关用语 真对不起,这位员工是新来的,有服务不周到之 处,请原谅!我来给您服务,好吗? 对不起,是我们工作的失误,请您原谅!您需要 什么?我帮您选! 谢谢!我一定会将您的建议汇报给主任,并给您 一个满意的答复,感谢您对我们工作的支持! 对不起,这个问题我要请示一下领导,请您稍等! 2021/3/5 48 服务敬语 1.请原谅,我先给他开完票就给您拿药。 2.请您稍等。 3.对不起,这药刚刚卖完,这一种药与其功能主治相似,您 看看好吗? 4.很抱歉,由于我们工作的过失,给您带来了麻烦。 5.对不起,您的药品已经脏损,根据有关规定,不能退换, 非常抱歉。 6.请稍候,我给您包装好。 7.请您到收银台交款。 8.对不起,我现在没有零钱,您稍等一会好吗? 9.对不起,您这张钱缺损太严重,请您换一张好吗? 10.这是您的药,请拿好。 2021/3/5 49 服务敬语 11.需要我们帮忙吗? 12.请走好。 13.不用谢,非常愿意为您服务。 14.您提的意见很好,我们非常感谢,一定积极改 进工作。 15.我们备有开水,您需要吗? 16.对不起,让您久等了。 17.对不起,您的药不属于药品质量问题,不能退 换,请原谅。 18.请您不要随地扔东西,谢谢合作。 2021/3/5 50 服务忌语 1.哎,你买什么?你呢? 2.上面有说明,你不会自己看吗? 3.不买别打开 . 4.喊什么,等会儿。 5.谁卖给你的,你找谁去。 6.没货,不知道什么时候来。 7.这有什么好挑的,都一样。 8.快点交钱 . 9.没钱找,等着,或者你自己出去换。 10.有意见找店长去。 。 2021/3/5 51 服务忌语 11.不能换,就这规矩 12.没上班呢,等会儿再说。 13.价签上都写着,你不会自己看。 14.刚才和你说过了,怎么还问。 15.店长不在,你明天再来吧 16.补发票不行,当时干什么了。 17.这药没有,哪儿有不知道。 18.这药没卖过,不知道。 2021/3/5 52 药店处理异议的语言艺术 店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切 、 自然 、 和 蔼 , 体现对顾客人格和选择权的尊重 。 店员在处理异议时 要学会认真聆听 、 态度诚恳 、 语言温和 、 虚心听取顾客的 意见 , 减少正面碰撞 , 巧妙回避敏感话题 , 尽快缔结协议 完成销售 。 异议通常包括顾客对药店 、 产品和服务的不关心 、 误解 、 怀疑 、 缺点等 。 首先店员在要短时间内与顾客建立信任 , 用亲和力感染和影响对方;其次在缓冲 、 探查询问上下工 夫 , 找出差异性和突破口破解疑难 , 从而给顾客以明确的 答复 , 增强其购买信心达成和谐交易 ,让笑意写在脸上 ,爱 心留在心间 ,激情展现在销售过程中 。 2021/3/5 53 药店处理异议的语言艺术 一 、 顾客觉得药品价格贵 您对该药品的价格有看法 , 那请问您使用过其他哪几 种药啊 ? 效果怎么样啊 ? 是嘛 , 价位是稍高点 ( 重复顾客的话 ) , 您一下子不 能接受 , 那您 ( 或小孩 ) 看病或买药一般去哪儿呢 ? 方便 吗 ? 答疑一 : 我简单介绍一下这个药品 。 强调产品能给顾客带来的整体 利益 , 功效 , 特征 , 淡化局部不足 ,提示该药品物有所值 。 如方便性 ( 使用方面 , 起效快 , 功效长 ) , 安全性 ( 副作 用小 ) , 性价比 ( 每日仅花费多少钱 , 一个疗程仅需多少 钱 ) 。 暗示使用该品可以小孩少受罪 , 大人少受累 , 省力 , 省心 , 省时 , 省钱 2021/3/5 54 药店处理异议的语言艺术 二 、 顾客对疗效不满意 口奥 ( 先生 , 女士 ) 请不要着急 , 请问您是怎样服 用的 ? 有没有遵医嘱啊 ? 口奥 ( 先生 , 女士 ) 请别上火 .有没有服用其他药物 或吃其他什么 ? 答疑二: 对不起 , 可能是我们的疏忽 , 没有跟您讲清楚服用方法 。 因为药品起效是要有严格按照药品说明书中要求的 , 其中 服用量 , 服用方法 , 服用时间 , 禁忌都大有讲究的 , 只要 对症坚按医嘱持服用一定会缓解您的症状的 。 2021/3/5 55 药店处理异议的语言艺术 三 、 客户反应药品有副作用 ( 先生 、 女士 ) 请别急 , 我理解您的心情 , 请问您服 药有几天拉 ? 不良反应症状 ( 如皮疹 , 胃部不适等 ) 有几 天啦 ? 这几天有没有吃海鲜 , 喝酒啊 ? 有的药服用是有忌 口的 , 怪我没有提醒您 。 我理解您现在的感受 , 俗话说 “ 药有三分毒 ” , 因为 个体差异 , 每个人的用药反应不一 , 您有皮疹 ( 或 XX) 停药几天就会消失 。 要不给您换另外 一种药试试 ? 答疑三: 遇到此类问题不要回避 , 问清原因 , 注意提醒顾客留意说 明书上的不良反应 。 建议顾客改正不良的生活习惯 。 如遇 特殊不良反应 ( 说明书上未标出 ) , 应详细询问 , 有否用 同服其他药物 , 做好记录并向店长或有关部门报告处理 。 2021/3/5 56 药店处理异议的语言艺术 四、 顾客要求退换货 ( 先生 、 女士 ) 请不要着急 , 喝点水 , 请慢慢讲 , 您要 退 ( 换 ) 货是什么原因呢 ? 口奥 您的心情我能理解 , 真对不起 , 药品是特殊商品 , 非药品内在质量问题售出 , 按规定是不能退 ( 换 ) 的 , 请您 谅解 。 答疑四: 1、 顾客如未出门 , 应对照收银小单 , 药品批号 , 检查内外包 装是否完好 ( 防止常换 ) , 先阐明观点 , 作为特别情况退 ( 换 ) 货处理 。 2、 药品已经售出数日 , 且已打开包装 , 影响二次销售 , 按照 规定不予退 ( 换 ) , 做好本分的解释工作 , 赠送小礼品以做 安慰 。 3、 确认确实是药品内在质量问题 。 则按药品管理规定作退 ( 换 ) 处理 , 并做好安抚工作 。 2021/3/5 57 介绍用语 店员介绍药品时要热情 、 诚恳 、 实事求是 , 突出商品特点 , 抓住顾客心理 , 当好 “ 参谋 ” , 不能哗众取宠 , 言过其实 , 欺骗顾客 。 您看这种可以吗 ? 这种保健品眼下很流行 , 买回去送朋友或留给自己都可 以 这种新药品 , 它的特点 ( 优点 ) 是 如果需要的话 , 我可以帮您参谋一下 。 我拿出几种给您看看好吗 ? 您回去服用时 , 请先看一下说明书 。 2021/3/5 58 解释用语 对顾客进行解释时 , 要求委婉 、 细心 , 用语恰当 , 以理服人 , 使顾客心悦 诚服 。 不允许用生硬 、 刺激 、 过头的语言伤害顾客 , 不能漫不经心 , 对顾客不负责任 。 1 对不起 , 这种商品直接接触人体 ( 某个部位 ) , 容易传染疾病 , 按国家有关规定 , 是不能退换的 , 请您选好了再试用 。 2 实在对不起 , 您这件商品已经使用过了 , 不属质量问题 , 不好再卖 给其他顾客了 , 实在不好给你退换 。 3 先生 ( 小姐 ) , 对不起 , 这是商品质量问题 , 我们可以负责退换 。 4 今天较忙 , 双方都有疏忽的可能 , 请您将地址留下 , 我们结帐时 查一查 , 一定将结果通知您 。 5 您想看看这个吗 ? 要求什么样的 , 我给您拿 。 6 这是非处方药 , 请您仔细阅读说明书 。 7 您仔细看 , 不合适的话 , 我另给您拿 。 8.别着急,您慢慢选吧!对不起,刚到的商品正在验收,马上就好。 2021/3/5 59 调解用语 店长在调解时 , 必须和气待客 , 站在顾客的角度想问题 , 处理问题 , 虚心 听取顾客意见 。 1 对不起 , 都是我们做得不好 , 请您多谅解 ! 2 请您放心 , 我们一定解决好这件事 。 3 同志 , 真对不起 , 这位员工是新来的 , 有服务不周到之处 , 请原谅 ! 4 您需要什么 , 我帮您选 。 5 没关系 , 只要能使您满意 , 我们就尽力去做 。 6 先生 ( 小姐 ) , 真对不起 , 我们的工作还没有做好 , 请您原谅 ! 7 对不起 , 给您添麻烦了 , 您有什么要求 , 请告诉我 , 我帮您解决好了 。 8 先生 ( 小姐 ) , 如果您对我们的服务感到不满意的话 , 欢迎批评指正 。 9 请原谅 , 耽搁您时间了 , 谢谢 ! 2021/3/5 60 繁忙时用语 请您稍等 , 我马上过来给您拿 。 对不起 , 今天人多 , 我加快动作 , 请您稍等一下 , 好 吗 ? 请您稍等一下好吗 ? 我先照顾一下这位老年顾客 , 马 上就过来 , 谢谢您的合作 ! 今天人多 , 大家互相照顾一下 , 好吗 ? 请大家谅解一下 , 这位先生要赶火车 , 让他先来好吗 ? 对不起 , 让您久等了 , 您想看哪种药呢 ? 您别着急 , 请按顺序来 , 很快就轮到您了 。 请大家谅解一下 , 今天人多 , 我动作快点 , 很快就能 轮到了 。 对不起 , 让您久等了 , 您需要点什么 ? 2021/3/5 61 道歉 用语 店员向顾客道歉时 , 要求态度诚恳 , 言语温和 , 争取得到顾客的谅解 。 不允许做了错事 , 不向顾客 道歉 , 反而刺激顾客 , 伤害顾客和戏弄顾客 。 1 对不起 , 让您久等了 。 2 对不起 , 这是我的错 。 3 对不起 , 刚才我没听见您叫我 。 您买什么 ? 4 对不起 , 我刚调到这个柜台 , 介绍得不够清楚 , 请原谅 ! 5 对不起 , 刚才是我工作大意 , 弄错了价格 。 6 对不起 , 我拿错了型号 , 您要看哪种型号 ? 7 对不起 , 我这就给您补 ( 换 ) 。 8 我们的服务还有很多不周到之处 , 请多指点 。 9 对不起 , 让您多跑一趟 。 10 对不起 , 这问题我确实不太明白 , 请原谅 ! 11 对不起 , 我开错了发票 , 我给您重开 。 12. 刚才的误会请您谅解 。 13. 我可以将您的意见向店长反映 , 以改进我们的工作 。 14. 对不起 , 是我工作马虎了 , 今后一定努力改正 。 15. 我们的服务还欠周到 , 请原谅 ! 16. 由于我们工作上的过失 , 给您带来麻烦 , 真是对不起 。 17. 您提的意见很对 , 我们搞错了 , 向您道歉 。 18. 您提的意见很对 , 我们一定采纳您的意见 。 19. 实在对不起 , 这完全是我工作上的失误 。 20. 请原谅 , 工作时间不能长谈 。 21. 对不起 , 出售的时候 , 我没注意 , 请原谅 ! 22. 对不起 , 这个问题我解决不了 , 请您稍等一下 , 我请示一下领导 。 23. 非常抱歉 , 刚才是我说错了话 , 请原谅 ! 24. 说话不当,使得您不愉快,请多多谅解。 2021/3/5 62 缺货时用语 缺货时 , 店员应代表商家向顾客表示歉意 , 语言要诚恳 , 不 能用简单的否定句说 “ 没有 ” , 而应该委婉些 。 对不起 , 这种药暂时缺货 , 方便的话 , 请您留个姓名及联 系电话 , 一有货我们马上通知你好吗 ? 真不巧 , 您问的那种药我们刚刚卖完 , 不过 , 我们进货很 快 , 下午就能来货 。 这样吧 , 您留个电话或者地址 , 一来货 我们马上通知您或者直接给您送过去 。 真抱歉 , 这种药我们店里没有经营 , 如果您确实需要 , 我 可以建议采购部门进货 , 请您留下联系方式好吗 ? 2021/3/5 63 缺货时禁语 没货 。 卖完了 ! 没得卖 ! 别罗嗦了 , 急也没用 。 2021/3/5 64 退货时用语 对前来药店要求退货的顾客 , 应根据不同的情况 , 按规定妥 善处理 。 用语要委婉 , 以理服人 , 让顾客心悦诚服 , 而不能 用生硬 、 刺激的话伤害顾客 。 请您原谅 , 按规定这是不能退换的 对不起 , 我们的提示上写着若非药品质量问题 , 怒不退 换 , 您这样的情况 , 我们实在不好给您退换 。 对不起 , 这种药品您已经用过了 , 不属质量问题 , 不好 再卖给其他顾客了 , 怒我们无法给您退换 。 实在对不起 , 这是药品质量问题 , 我们可负责退换 。 退换时禁语 你刚买的 , 怎么又要换 ? 买的时候怎么不看清楚再买 ? 我解决不了 , 你找经理去 。 不是我卖的 , 谁卖的你找谁 。 2021/3/5 65 答询用语 店员回答顾客咨询时 要 热情有礼 、 认真负责 、 耐心帮助顾客解决疑难 。 不 论顾客有什么问题 , 都不应该用质问 、 审问的口气同顾客说话 。 这种药过两天会有 , 请您抽空来看看 。 这种药品暂时缺货 , 方便的话 , 请留下您的姓名及联系电话 , 一有货 马上通知您 , 好吗 ? 我知道的就这些 , 您看对吗 ? 您到这里如到家里一样 , 不用客气 , 有什么不便只管说 , 我们一定会 尽力 。 您有什么要求 , 尽管说给我们听 。 对不起 , 这个问题我不太清楚 , 请稍等一下 , 我去问别的同事 。 你要买的药品 XX区有货 。 这种可以吗 ? 如不合适 , 我再给您拿别的 。 这种药很好 , 很适合您用 。 2021/3/5 66 包装药品时用语 店员在给顾客包装药品时应关照顾客 , 提醒其应注意的事 项 。 店员应用双手把包装好的药品递交给顾客 , 而不允许 把没包装过的药品直接推给顾客 , 或者把药品往柜台上一 放 , 扔给一个塑料袋就完事 。 这你您的药品 , 请您拿好 。 请您过来 , 我给您包装一下 。 请您点清件数 , 我给您包装好 。 好了 , 请您看一下 。 让我帮您把这些东西包装一下 , 这样携带方便 。 这里有礼品袋 , 我为您装好 。 东西都放进去了 , 请您带好 。 这个瓶子易碎 , 请您小心拿好 , 注意不要碰撞了 。 乘车时请小心 。 2021/3/5 67 接待过程的演练(分组) 注意站姿,面部表情,问候语(热情、主动) 如何引导顾客到他所需药品的区域(礼貌用语、 优雅的肢体语言) 介绍商品的礼貌用语(谦虚、征求、开单程序) 收银 感谢顾客 2021/3/5 68 顾客买了“后悔药”怎么办? 案例:一位大娘买了狗皮膏,在我付货的时候她 打开包装却说不要这种膏状的,原因是以前用过 不好用。虽然我再三强调保证质量,而且开票已 标明:无质量问题概不退换。我甚至要帮她敷于 患处,但她执意退货,后来索性药也不要了,说 是这点钱还扔得起。我也很为难:店里有规定, 售出的药品无质量问题概不退换,可不退换,顾 客又不满意。这种情况下,我该怎么办? 2021/3/5 69 相关处理方法 1、营业员在售出前详细讲解该药的适应症、用法用量等 相关药品知识,应掌握所售药品的性状、色味及制剂,以 便消除顾客的疑惑或打开包装的好奇心,避免尴尬的争执。 2、营业员具备过硬的专业知识和高超的药学服务礼仪, 只要未打开药品内包装或塑封口,只要不污染药品或不影 响药品的第二次售出,就应该可以退换。 留下退换药顾客的相关详细信息,如:身份证号码,联系 方式等,约束部分顾客退换药的随意性,加强顾客对我店 售出药品质量的信任度。 如外包装毁损,影响第二次销售,则向顾客耐心解释退回 我店已无法再销售,该药品在有效期内,可放在家中备用。 对于生物制剂,要求低温保存或一定温度保存的药品,则 不予退换,销售前仔细询问并有言在先为好。 2021/3/5 70 交接班会议制度 2021/3/5 71 近期销售情况通报 与上月同期相比: 近期公司重点工作:
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