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物 业 服 务 中 心 客 服 培 训 教 程 客 服 助 理 岗 位 职 责 认 真 完 成 客 服 部 主 管 、 项 目 经 理 等 交 代 的 工 作 。 负 责 管 理 处 办 公 区 日 常 管 理 ， 办 理 业 户 收 楼 和 二 次 装 修 手 续 ， 跟 进 落实 有 关 审 批 手 续 ， 并 对 有 关 装 修 单 位 的 申 请 做 好 记 录 、 整 理 分 类 、 存档 ， 实 施 装 修 施 工 竣 工 验 收 ， 主 动 与 客 户 联 系 ， 提 高 服 务 品 质 。 负 责 对 业 户 档 案 的 日 常 管 理 ， 进 行 分 类 ， 定 期 进 行 全 面 整 理 ， 房 屋 产权 人 转 让 后 及 时 对 档 案 进 行 更 新 。 负 责 实 施 托 管 钥 匙 、 空 置 房 、 出 租 单 元 、 公 共 娱 乐 休 闲 设 施 的 日 常 管理 。 受 理 业 户 之 电 话 、 书 面 及 口 头 之 投 诉 事 项 ， 做 好 记 录 ， 并 对 事 项 记 录 、整 理 分 类 ， 并 及 时 通 知 相 关 部 门 ， 重 大 事 件 及 时 上 报 。 向 业 户 解 释 说 明 物 业 服 务 中 心 的 有 关 管 理 工 作 细 则 、 业 主 临 时 公 约 、业 户 手 册 等 。 客 服 助 理 岗 位 职 责 负 责 配 合 工 程 部 对 小 区 物 业 之 水 、 电 数 据 抄 取 汇 总 至 财 务 ， 负 责 每 季度 业 户 单 元 费 用 的 核 算 及 通 知 单 和 催 缴 单 的 发 放 和 催 缴 。 负 责 记 录 报 修 的 工 程 维 修 单 内 容 ， 及 时 传 达 至 工 程 部 ， 并 跟 踪 、督 促 维 修 工 作 按 时 完 成 。 负 责 接 待 小 区 业 户 咨 询 的 有 关 天 燃 气 、 有 线 电 视 、 电 话 、 宽 带 等 项 目办 理 的 相 关 事 项 ， 并 负 责 跟 进 落 实 。 熟 悉 物 业 服 务 中 心 工 作 管 理 的 流 程 ， 对 违 规 及 不 规 范 操 作 及 时 予 以 纠正 ， 协 助 上 级 进 行 业 户 违 章 事 件 的 处 理 ， 接 受 客 服 主 管 指 派 ， 协 调 与客 户 的 关 系 。 协 助 项 目 经 理 作 好 与 居 委 会 、 环 保 、 城 管 等 有 关 部 门 的 沟 通 、 协 作 关系 。 积 极 组 织 开 展 社 区 文 化 活 动 。 完 成 上 级 领 导 或 物 业 服 务 中 心 临 时 安 排 的 其 他 工 作 。 客 服 助 理 工 作 内 容 细 化前 台 接 待1、 认 真 执 行 早 会 制 度 ， 听 取 早 会 中 从 公 司 领 导 到 部 门 主 管 再 到 员 工 提出 的 工 作 要 求 、 布 置 的 工 作 内 容 和 需 配 合 协 调 的 工 作 事 项 ；2、 整 理 办 公 桌 面 ， 保 持 办 公 桌 面 干 净 、 物 品 摆 放 整 齐 ， 桌 面 上 不 留 有 与工 作 无 关 的 物 品 ， 整 理 其 他 办 公 区 域 物 品 摆 放 整 齐 ， 归 类 ；3、 核 对 往 日 未 完 成 的 工 作 事 项 ， 当 日 继 续 跟 进 完 成 ；4、 礼 貌 接 待 来 访 或 致 电 服 务 中 心 的 客 户 ；5、 记 录 业 户 投 诉 或 求 助 的 事 项 ， 跟 踪 完 成 情 况 ， 完 成 后 及 时 回 访 业 户 ，做 好 回 访 记 录 ， 并 将 事 项 整 个 过 程 详 细 记 录 在 业 户 服 务 需 求 /投 诉登 记 表 ；6、 有 业 户 报 修 的 ， 及 时 填 写 工 程 维 修 单 ， 填 写 规 范 ， 字 迹 清 晰 ， 维 修 完 成 后 属 公 共 维 修 应 及 时 检 查 是 否 维 修 完 好 ， 属 业 户 单 元 维 修 ， 在工 程 技 工 维 修 完 成 后 ， 及 时 对 该 单 元 进 行 回 访 ；7、 办 理 业 主 交 房 或 装 修 手 续 ， 思 路 清 晰 ， 填 写 不 遗 漏 ， 不 给 业 主 添 麻 烦 ； 客 服 助 理 工 作 内 容 细 化前 台 接 待8、 收 取 业 户 缴 纳 的 物 业 相 关 费 用 ， 现 金 当 面 点 清 开 票 ， 每 日 将 收 取 的 费用 移 交 给 财 务 （ 做 好 费 用 入 账 和 费 用 移 交 表 ） ；9、 办 理 业 主 车 卡 、 门 禁 卡 ， 熟 悉 办 车 卡 和 门 禁 卡 操 作 流 程 ， 核 对 业 主 车卡 缴 费 续 期 时 间 ， 对 第 一 次 办 理 小 车 位 的 停 放 的 ， 及 时 将 车 牌 张 贴 至相 应 的 车 位 ；10、 办 理 业 主 车 位 租 赁 ， 核 对 该 租 赁 的 车 位 是 未 销 售 和 未 出 租 的 车 位 ， 签 署 车 位 租 赁 协 议 ， 收 取 相 关 费 用 ；11、 装 修 单 元 需 要 送 水 电 ， 及 时 通 知 工 程 人 员 ；12、 办 理 装 修 工 人 的 物 品 放 行 ， 联 系 业 主 确 认 无 误 ， 完 整 填 写 物 品 放行 条 ， 让 装 修 工 人 交 至 保 安 门 岗 保 安 员 放 行 ；13、 收 发 业 户 信 件 ， 将 入 住 业 户 的 信 件 投 放 至 信 箱 ， 电 话 或 短 信 告 知 业 户 信 息 ；14、 熟 悉 业 户 短 信 发 送 操 作 流 程 ， 相 关 事 项 需 要 告 知 业 户 的 及 时 短 信 通 知 ；15、 适 时 拟 写 告 知 业 户 的 通 知 ， 并 协 调 将 通 知 张 贴 于 公 告 栏 ；16、 及 时 更 新 业 户 信 息 的 动 态 （ 如 交 房 、 装 修 、 办 理 住 户 卡 或 车 卡 、 车卡 续 期 等 ） ； 客 服 助 理 工 作 内 容 细 化前 台 接 待17、 熟 练 操 作 收 费 软 件 ， 懂 得 怎 样 使 用 收 费 软 件 收 费 和 计 算 费 用 ；18、 对 需 要 借 用 钥 匙 的 ， 应 将 借 用 信 息 登 记 到 钥 匙 借 用 登 记 表 ， 不熟 悉 的 人 员 借 用 单 元 钥 匙 需 核 对 身 份 确 认 是 业 主 后 方 可 借 用 ， 当 天 借用 出 去 的 钥 匙 当 天 跟 踪 归 还 ；19、 对 于 小 区 住 户 单 元 有 重 大 事 项 的 ， 应 将 事 项 详 细 内 容 及 时 登 记 到 单 元 大 事 记 表 单 ；20、 业 主 反 映 的 工 程 遗 留 问 题 及 时 进 行 登 记 汇 总 并 跟 进 ， 工 程 技 工 能 完成 的 协 调 完 成 ， 完 成 不 了 的 及 时 进 行 汇 报 ；21、 对 其 他 部 门 提 出 的 需 要 协 助 的 问 题 协 助 处 理 ；22、 每 天 下 班 前 将 当 天 的 工 作 进 行 梳 理 ， 未 完 成 的 整 理 在 客 服 接 待 记 录 表 ， 次 日 不 上 班 的 将 需 要 跟 进 的 工 作 填 写 至 客 服 部 工 作 交 接表 ；23、 每 月 对 单 元 钥 匙 借 用 登 记 表 、 业 户 服 务 需 求 /投 诉 登 记 表 、 客 服 部 工 作 交 接 表 进 行 汇 总 归 档 ； 客 服 助 理 工 作 内 容 细 化前 台 接 待24、 每 月 对 业 户 单 元 钥 匙 （ 包 括 店 面 钥 匙 ） 、 住 户 卡 、 车 卡 、 未 领 用 的可 视 对 讲 机 进 行 盘 点 ；25、 每 月 对 水 电 读 数 录 入 电 脑 和 收 费 软 件 ， 检 查 读 数 是 否 有 异 常 ， 出 现异 常 及 时 通 知 工 程 进 行 重 新 核 对 ；26、 每 季 度 对 业 户 档 案 书 面 资 料 和 电 子 档 案 资 料 进 行 全 面 整 理 ， 按 顺 序进 行 排 列 ， 检 查 是 否 有 缺 项 ， 是 否 有 漏 填 写 ， 是 否 填 写 错 ；27、 每 季 度 核 算 单 元 费 用 ， 包 括 物 业 费 、 水 电 公 摊 、 自 用 水 费 、 车 辆 管理 费 ， 核 算 完 毕 打 印 收 费 通 知 单 ， 寄 发 通 知 单 ；28、 每 季 度 末 对 未 交 费 的 单 元 进 行 催 缴 ， 催 缴 方 式 可 采 用 电 话 催 缴 、 信件 催 缴 、 上 门 催 缴 ； 29、 每 季 度 配 合 物 业 服 务 中 心 制 作 宣 传 板 报 ；30、 每 半 年 对 业 户 进 行 走 访 满 意 度 调 查 ， 了 解 业 户 对 我 们 物 业 管 理 提 供服 务 的 切 实 感 受 ， 对 我 们 还 存 在 哪 些 不 足 的 地 方 ， 需 要 我 们 物 业 协 助的 方 面 等 。 客 服 助 理 工 作 内 容 细 化楼 宇 客 服 管 家1、 认 真 执 行 早 会 制 度 ， 听 取 早 会 中 从 公 司 领 导 到 部 门 主 管 再 到 员 工 提 出 的 工 作要 求 、 布 置 的 工 作 内 容 和 需 配 合 协 调 的 工 作 事 项 ；2、 整 理 办 公 桌 面 ， 保 持 办 公 桌 面 干 净 、 物 品 摆 放 整 齐 ， 桌 面 上 不 留 有 与 工 作 无关 的 物 品 ；3、 核 对 往 日 未 完 成 的 工 作 事 项 ， 当 日 继 续 跟 进 完 成 ；4、 礼 貌 接 待 来 访 或 致 电 服 务 中 心 的 客 户 ；5、 办 理 业 主 交 房 或 装 修 手 续 ， 思 路 清 晰 ， 填 写 不 遗 漏 ， 不 给 业 主 添 麻 烦 ；6、 收 取 业 户 缴 纳 的 物 业 相 关 费 用 ， 现 金 当 面 点 清 开 票 ， 每 日 将 收 取 的 费 用 移 交给 财 务 （ 做 好 费 用 入 账 和 费 用 移 交 表 ） ；7、 每 日 检 查 装 修 单 元 的 装 修 现 场 ， 发 现 有 与 二 次 装 修 日 检 表 上 要 求 相 悖 之 项 ，及 时 予 以 制 止 ， 联 系 业 主 告 知 相 关 事 项 并 要 求 整 改 ， 拒 不 整 改 的 向 上 级 汇 报 ； 8、 配 合 内 务 对 业 户 的 日 常 信 件 投 递 至 信 箱 （ 切 勿 投 放 错 ） ；9、 配 合 内 场 张 贴 宣 传 、 通 知 、 公 告 等 ；10、 每 周 二 、 周 三 对 小 区 楼 道 照 明 、 楼 道 卫 生 进 行 全 面 检 查 ， 发 现 楼 道 照 明 有 不亮 或 其 他 损 害 ， 开 出 工 程 维 修 单 ， 跟 进 完 成 ， 发 现 楼 道 卫 生 不 到 位 ， 协调 保 洁 人 员 整 改 ， 对 楼 道 不 应 该 存 在 的 进 行 协 调 清 理 ， 并 做 好 详 细 检 查 和 处理 措 施 记 录 ； 11、 每 周 四 对 小 区 公 共 设 施 、 小 区 绿 化 、 公 共 区 域 卫 生 、 店 面 卫 生 、 车 库 卫生 进 行 全 面 检 查 ， 主 要 检 查 路 面 透 水 砖 有 无 缺 少 或 破 损 ， 井 盖 有 无 损 坏 ，儿 童 游 乐 设 施 是 否 牢 固 ， 路 沿 石 是 否 有 松 动 ， 各 梯 入 户 门 和 可 视 对 讲 是否 正 常 使 用 ， 电 梯 是 否 有 明 显 晃 动 、 按 键 失 灵 、 轿 厢 表 面 或 电 梯 灯 具 损坏 等 现 象 ， 小 区 绿 化 是 否 有 枯 枝 、 死 苗 、 黄 土 裸 露 、 树 枝 折 断 等 现 象 ，发 现 卫 生 不 到 位 ， 协 调 保 洁 人 员 整 改 ， 需 要 工 程 维 修 及 时 协 调 工 程 技 工维 修 ， 需 要 协 调 相 关 单 位 的 ， 及 时 联 系 相 关 单 位 整 改 ， 并 做 好 详 细 检 查和 处 理 措 施 记 录 ；12、 对 保 安 门 岗 通 知 需 要 审 批 通 过 的 装 修 材 料 进 场 ， 第 一 时 间 赶 赴 现 场 了 解是 否 能 通 过 ， 不 能 通 过 的 通 知 内 务 联 系 协 调 业 主 ， 协 调 不 了 的 及 时 上 报 ；13、 整 理 二 次 装 修 日 检 表 ， 将 完 成 的 日 检 表 按 顺 序 存 放 于 业 主 档 案 盒 ， 对 于已 经 办 理 完 装 修 手 续 可 以 施 工 的 单 元 ， 入 户 门 上 张 贴 的 空 置 房 屋 检 查 表需 要 归 档 至 相 关 单 元 的 档 案 ；14、 跟 踪 装 修 单 元 的 卫 生 间 、 厨 房 、 阳 台 防 水 施 工 情 况 ， 防 水 施 工 工 艺 是 否达 到 要 求 ， 闭 水 试 验 是 否 达 到 48小 时 ， 检 查 相 邻 单 元 是 否 有 漏 水 ， 填 写 过 程 记 录 ； 客 服 助 理 工 作 内 容 细 化楼 宇 客 服 管 家 15、 熟 练 操 作 收 费 软 件 ， 懂 得 怎 样 使 用 收 费 软 件 收 费 和 计 算 费 用 ；16、 配 合 工 程 部 每 月 抄 录 住 户 和 公 共 水 电 表 读 数 ， 熟 悉 水 电 表 位 置 ， 掌握 怎 样 读 取 和 基 础 送 水 送 电 ；17、 每 月 对 空 置 房 屋 进 行 检 查 ， 检 查 门 窗 有 无 关 闭 、 有 无 损 坏 、 能 否 灵活 开 关 ， 套 内 水 电 是 否 关 闭 ， 阳 台 有 无 垃 圾 或 堵 塞 ， 套 内 配 套 设 施 有无 缺 损 ， 有 无 漏 水 、 渗 水 ， 填 写 检 查 记 录 ；18、 每 日 下 午 下 班 提 前 半 小 时 至 1小 时 检 查 装 修 单 元 的 楼 道 卫 生 ， 因 某 单元 装 修 产 生 的 装 修 垃 圾 ， 协 调 装 修 工 人 在 每 日 收 工 前 打 扫 卫 生 ；19、 协 助 内 务 现 场 跟 踪 处 理 各 项 工 作 ；20、 每 月 初 对 上 月 填 写 的 工 程 维 修 单 按 格 式 要 求 进 行 汇 总 ， 上 交 归 档 ，未 完 成 的 工 程 维 修 单 流 至 下 月 继 续 跟 进 ；21、 每 半 年 对 业 户 进 行 走 访 满 意 度 调 查 ， 了 解 业 户 对 我 们 物 业 管 理 提 供服 务 的 切 实 感 受 ， 对 我 们 还 存 在 哪 些 不 足 的 地 方 ， 需 要 我 们 物 业 协 助的 方 面 等 。 客 服 助 理 工 作 内 容 细 化楼 宇 客 服 管 家 客 服 礼 仪仪容礼仪 1、 着 装 要 求 ： 客 户 服 务 人 员 上 岗 前 需 穿 戴 公 司 统 一 的 服 饰 佩 带公 司 身 份 牌 。 男 性 需 佩 带 领 带 ， 女 性 需 佩 带 领 结 ， 时 刻 保 持 制服 和 整 洁 。 忌 不 系 纽 扣 ， 穿 着 带 有 污 渍 的 制 服 。 2、 发 型 要 求 ： 男 性 ： 确 保 发 部 整 洁 、 无 异 味 、 不 染 彩 发 ， 如 金 、灰 、 红 等 颜 色 。 保 持 发 型 的 长 短 适 中 ， 前 发 不 覆 额 头 、 侧 发 不 掩耳 、 后 发 不 触 领 ； 女 性 ： 确 保 发 型 整 洁 、 无 异 味 ， 不 染 彩 发 ， 如金 、 灰 、 红 等 色 。 长 发 不 过 肩 ， 上 岗 前 需 将 长 发 束 起 ， 忌 披 散 。 3、 面 部 、 手 的 修 饰 ： 男 性 ： 上 岗 前 保 持 面 部 整 洁 、 无 油 腻 、 无胡 须 、 无 鬓 角 、 无 过 长 的 鼻 毛 ； 女 性 ： 需 “ 淡 妆 上 岗 ” 擦 适 当 的粉 底 ， 注 意 眉 毛 眼 线 、 口 红 的 修 饰 。 忌 用 浓 妆 、 彩 妆 及 浓 郁 的 香水 。 4、 口 部 修 饰 ： 保 持 口 腔 卫 生 ， 忌 食 气 味 过 于 刺 鼻 的 食 物 如 蒜 、韭 菜 等 。 应 在 适 当 的 时 候 使 用 口 气 清 新 剂 ， 以 保 持 口 气 清 新 。 5、 手 部 修 饰 ： 不 蓄 长 指 甲 ， 不 涂 抹 彩 色 指 甲 油 ， 不 佩 带 过 分 夸张 的 饰 品 。 “ 养 成 三 天 一 修 剪 、 一 天 一 检 查 ” 的 习 惯 ， 勤 洗 手 。 6、 饰 品 选 择 要 素 ： 符 合 身 份 ， 以 少 为 妙 ， 区 分 品 种 ， 佩 带 有 方 。 客 服 礼 仪接待礼仪 1、 站 姿 要 求 ：基 本 站 姿 ： 头 部 抬 起 ， 面 部 朝 正 前 方 ， 双 眼 平 视 ， 下 颌 微 微 内 收 ，颈 部 挺 直 ， 双 肩 放 松 ， 呼 吸 自 然 ， 腰 部 直 立 ， 双 肩 自 然 下 垂 两 脚呈 “ V” 字 型 分 开 。 男 性 ： 可 以 将 双 手 相 握 、 叠 放 于 腹 前 ， 或 者相 握 于 身 后 ； 女 性 ： 可 以 将 双 手 相 握 或 叠 放 于 腹 前 。 双 脚 可 以 在以 一 条 腿 为 中 心 的 前 提 下 ， 稍 许 叉 开 的 正 确 姿 势 。为 客 户 服 务 时 的 站 姿 ： 头 部 可 微 微 侧 向 自 己 服 务 对 象 ， 保 持 一 定的 面 部 微 笑 。不 良 站 姿 ： 身 躯 歪 斜 、 弯 腰 驼 背 、 趴 伏 倚 靠 ， 双 腿 交 叉 ， 手 位 不当 ， 双 手 插 袋 、 浑 身 乱 动 等 。 2、 坐 姿 要 求 ： 轻 轻 走 到 座 位 正 面 ， 轻 轻 落 座 ， 建 议 落 座 于 椅 子的 三 分 之 一 处 。 避 免 动 作 太 大 引 起 椅 子 发 出 响 声 。 两 手 可 平 放 在两 腿 上 ， 忌 插 入 腿 间 ， 托 腮 或 玩 弄 任 可 物 品 。 两 腿 自 然 弯 曲 ， 不 得 翘 二 郎 腿 ， 女 性 应 腿 并 拢 ， 离 位 时 ， 要 将 坐 椅 轻 轻 抬 起 至 原 位 ，忌 拖 或 推 椅 子 。 客 服 礼 仪接待礼仪 3、 接 待 及 递 送 物 品 的 规 范 ：接 待 规 范 ： 当 有 客 户 进 入 接 待 区 域 需 服 务 时 ， 员 工 应 及 时 起 身 迎接 ， 并 用 眼 神 与 客 户 做 及 进 交 流 ， 致 问 候 语 。递 接 物 品 规 范 ： 双 手 为 宜 、 递 于 手 中 、 应 主 动 上 前 ， 方 便 客 户 接拿 、 目 视 对 方 。 忌 单 手 递 送 、 特 别 是 用 左 手 ， 被 视 作 不 礼 貌 之 举 ，注 视 物 品 、 急 不 可 待 抢 夺 物 品 。 做 好 移 交 物 品 的 记 录 。 4、 走 姿 要 求 ：身 体 协 调 ， 姿 态 优 美 ， 步 伐 从 容 ， 步 态 平 衡 ， 步 幅 适 中 ， 步 速 均匀 走 成 直 线 ， 给 客 人 做 向 导 时 ， 要 走 在 客 人 前 二 步 远 的 一 侧 ， 以便 随 时 向 客 人 解 说 和 照 顾 客 人 。 5、 接 待 客 户 ：员 工 在 接 待 客 户 时 ， 应 主 动 热 情 ， 起 身 相 迎 ， 面 带 微 笑 ， 亲 切 招呼 。 配 合 住 户 落 座 。 6、 乘 电 梯 礼 仪 ：员 工 在 电 梯 厅 如 遇 到 客 户 时 ， 应 主 动 礼 让 ， 以 单 手 阻 挡 梯 门 后 ，以 另 一 手 及 语 言 表 示 让 客 户 先 行 。 客 服 礼 仪接待礼仪 3、 接 待 及 递 送 物 品 的 规 范 ：接 待 规 范 ： 当 有 客 户 进 入 接 待 区 域 需 服 务 时 ， 员 工 应 及 时 起 身 迎接 ， 并 用 眼 神 与 客 户 做 及 进 交 流 ， 致 问 候 语 。递 接 物 品 规 范 ： 双 手 为 宜 、 递 于 手 中 、 应 主 动 上 前 ， 方 便 客 户 接拿 、 目 视 对 方 。 忌 单 手 递 送 、 特 别 是 用 左 手 ， 被 视 作 不 礼 貌 之 举 ，注 视 物 品 、 急 不 可 待 抢 夺 物 品 。 做 好 移 交 物 品 的 记 录 。 4、 走 姿 要 求 ：身 体 协 调 ， 姿 态 优 美 ， 步 伐 从 容 ， 步 态 平 衡 ， 步 幅 适 中 ， 步 速 均匀 走 成 直 线 ， 给 客 人 做 向 导 时 ， 要 走 在 客 人 前 二 步 远 的 一 侧 ， 以便 随 时 向 客 人 解 说 和 照 顾 客 人 。 5、 接 待 客 户 ：员 工 在 接 待 客 户 时 ， 应 主 动 热 情 ， 起 身 相 迎 ， 面 带 微 笑 ， 亲 切 招呼 。 配 合 住 户 落 座 。 6、 乘 电 梯 礼 仪 ：员 工 在 电 梯 厅 如 遇 到 客 户 时 ， 应 主 动 礼 让 ， 以 单 手 阻 挡 梯 门 后 ，以 另 一 手 及 语 言 表 示 让 客 户 先 行 。 客 服 礼 仪接待礼仪 7、 拜 访 客 户 ：员 工 在 拜 访 客 户 前 需 预 约 ， 在 得 到 客 户 许 可 后 按 时 到 达 见 面 处 ，可 随 身 携 带 鞋 套 以 备 用 。在 进 入 客 户 住 所 前 ， 需 按 门 铃 一 次 ， 等 15秒 后 如 无 人 应 答 则 再 按铃 。结 束 拜 访 ， 推 出 房 门 时 ， 需 面 向 客 人 ， 并 轻 轻 关 上 房 门 。 8、 行 走 规 范 ：员 工 在 行 走 时 应 保 持 良 好 之 仪 态 ， 抬 头 挺 胸 ， 目 视 前 方 。两 人 同 行 时 ， 可 并 排 行 走 ， 但 需 保 持 适 当 距 离 ， 切 忌 勾 肩 搭 背 ，大 声 说 笑 。三 人 及 以 上 人 员 在 园 区 行 走 时 ， 应 成 列 队 形 。员 工 如 遇 客 户 要 及 时 招 呼 ， 做 到 五 步 之 内 用 眼 神 示 意 ， 三 步 之 内亲 切 问 候 ， 遇 到 道 路 狭 窄 要 主 动 礼 让 。 9、 洗 手 间 礼 仪 ：员 工 请 使 用 员 工 专 用 洗 手 间 。如 在 未 划 分 客 用 洗 手 间 和 员 工 洗 手 间 的 楼 盘 内 工 作 。 请 注 意 礼 让客 户 。 客 服 礼 仪电话礼仪 1、 如 何 接 听 电 话 ：接 听 电 话 之 员 工 需 有 正 确 的 站 姿 或 坐 姿 ， 保 持 微 笑 ， 利 用 单 手 接听 。请 在 铃 响 三 声 内 接 听 ， 接 听 后 自 报 姓 名 ， “ 您 好 ， 恒 禾 湾 美 物 业服 务 中 心 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 助 您 ” 。 2、 如 何 让 客 户 等 待 ：遇 电 话 忙 音 或 无 法 接 通 时 ， 请 询 问 来 电 者 是 否 愿 意 等 候 。等 待 客 户 回 复 ， 告 诉 客 户 让 他 们 等 候 的 原 因 。在 可 能 的 情 况 下 ， 提 供 时 间 信 息 ， 回 到 这 条 线 路 后 ， 要 对 客 户 的等 候 表 示 感 谢 。注 意 请 将 等 候 时 间 控 制 在 三 分 种 内 ， 并 隔 少 许 时 间 帮 他 试 接 或 询 问 客 户 是 否 愿 意 继 续 等 候 。 客 服 礼 仪电话礼仪 3、 如 何 记 录 留 言 ：请 从 积 极 的 方 面 解 释 你 同 事 不 在 的 原 因 。在 询 问 致 电 人 姓 名 前 ， 请 先 告 诉 他 要 找 的 人 是 否 在 位 置 上 。如 要 找 的 人 不 在 位 置 上 ， 请 向 致 电 人 说 出 你 同 事 回 来 的 大 概 时 间 ，记 下 所 有 重 要 的 信 息 并 附 上 有 关 文 件 。 4、 结 束 通 知 ：向 来 电 人 复 述 你 要 采 取 的 任 何 行 动 步 骤 。询 问 客 户 是 否 需 要 你 为 他 /她 做 其 他 事 。感 谢 来 电 者 打 来 电 话 。让 来 电 者 先 挂 电 话 。 挂 上 电 话 后 ， 请 立 即 记 下 有 关 信 息 。 客 服 礼 仪电话礼仪电 话 礼 仪 的 其 他 注 意 事 项1、 转 接 电 话 ：接 到 须 转 请 别 人 接 听 的 电 话 时 ， 应 告 诉 对 方 “ 我 请 先 生 来 接 ，请 稍 候 ” 。 如 不 能 肯 定 电 话 中 要 找 的 人 不 在 时 ， 不 要 说 “ 不 在 ” 。2、 打 错 电 话 ， 应 说 “ 对 不 起 ， 我 打 错 了 。 ”接 到 拨 错 电 话 时 应 说 “ 对 不 起 ， 您 打 错 了 。 ”3、 若 是 正 和 客 人 谈 话 时 ， 电 话 响 起 ， 应向 客 人 说 “ 可 不 可 以 让 我 先 接 一 下 电 话 ？ ” 、 “ 请稍 等 ， 我 接 听 一 下 电 话 ” 等 。 4、 开 会 时 无 紧 急 情 况 禁 止 接 听 或 拨 打 电 话 。5、 话 筒 要 轻 放 。 业 户 档 案 管 理目 的规 范 业 主 档 案 的 管 理 工 作适 用 范 围适 用 于 物 业 服 务 中 心 业 主 档 案 的 动 态 管 理职 责各 区 域 主 管 负 责 监 控 业 主 档 案 保 管 与 跟 踪 工 作前 台 接 待 客 服 负 责 具 体 实 施 业 主 档 案 的 保 管 与 跟 踪 档 案 资 料内 容 业 主 档 案交 房 资 料 装 修 资 料 其 他入伙通知书业主身份证复印 件业主入伙确认单、业主交房确认单单元钥匙托管承诺书区域防火责任协议书房屋验收确认书前期物业服务协议、管理规约、业户手册房屋装修申请表房屋装修承诺书房屋装修注意事项告知书房屋装修许可证房屋装修费用一览表房屋装修进场前检查表房屋二次装修设计变更申请表装修图纸单元二次装修管理日检巡查表房屋装修临时出入证申请表房屋装修闭水试验、管道测压确认表房屋装修竣工验收表装修工人身份证复印件单元大事记单元住户情况登记表 业 户 档 案 规 范 要 求 资 料 按 一 户 一 档 ， 分 区 、 分 楼 号 存 放 ， 贴 上 清 晰 标 签 ， 以 便 查 找 ； 档 案 盒 内 的 资 料 按 顺 序 编 号 排 列 ， 有 缺 页 应 跟 踪 原 因 ， 记 录 并 尽 快 补充 缺 页 ； 档 案 内 页 资 料 每 页 有 需 要 填 写 部 分 均 需 要 填 写 完 整 ； 客 服 助 理 办 理 完 单 元 交 付 手 续 后 ， 应 将 业 户 资 料 输 入 电 脑 ， 按 楼 名 整理 存 档 ； 客 服 每 季 度 进 行 一 次 全 面 整 理 ， 发 现 问 题 及 时 整 改 ， 不 能 解 决 的 上 报主 管 及 时 采 取 补 救 措 施 ， 确 保 档 案 的 安 全 性 及 准 确 性 ； 销 毁 档 案 有 关 文 件 必 须 从 严 掌 握 ， 慎 重 从 事 ； 对 经 鉴 定 无 保 存 价 值 的资 料 ， 须 向 客 服 主 管 上 报 后 销 毁 。 查 阅 人 如 需 查 阅 /印 取 业 户 档 案 资 料 ， 须 与 客 服 进 行 登 记 ， 并 说 明 原由 报 服 务 中 心 项 目 经 理 审 批 同 意 后 ， 内 务 客 服 取 出 相 应 业 户 档 案 ， 抽取 有 关 业 户 资 料 ； 属 查 阅 资 料 的 ， 由 内 务 客 服 陪 同 进 行 现 场 查 阅 ； 属 印 取 资 料 的 ， 前 台 服 务 人 员 严 格 按 审 批 意 见 进 行 印 取 。 业 户 档 案 规 范 要 求 对 产 权 发 生 变 更 的 业 主 ， 服 务 中 心 应 及 时 为 新 业 主 更 新 档 案 ， 同 时 对原 业 主 的 档 案 另 置 保 管 ； 业 主 档 案 属 绝 密 档 案 ， 特 殊 情 况 如 需 查 阅 须 报 客 服 主 管 批 准 ， 经 客 服主 管 办 理 登 记 手 续 后 方 可 查 阅 ； 业 主 档 案 应 永 久 保 存 ； 将 各 业 主 资 料 输 入 电 脑 进 行 管 理 ； 业 户 档 案 柜 除 业 户 资 料 增 加 、 更 换 、 查 阅 、 印 取 的 情 况 下 ， 须 上 锁 ； 电 脑 内 存 放 业 户 资 料 的 文 件 须 设 置 密 码 ； 泄 露 遗 失 业 户 资 料 的 ， 造 成 严 重 影 响 的 ， 将 追 究 其 责 任 。 业 主 投 诉 处 理 操 作 规 程目 的规 范 投 诉 处 理 工 作 ， 确 保 住 户 的 各 类 投 诉 能 及 时 、 合 理 地 得 到 解 决 。适 用 范 围适 用 于 业 主 针 对 公 司 管 理 服 务 工 作 有 效 投 诉 的 处 理 。职 责客 服 主 管 负 责 处 理 重 要 投 诉 。客 服 助 理 负 责 投 诉 现 场 接 待 工 作 。 投 诉 处 理 流 程 图业 主 来 电 来 访 客 服 记 录 跟 进 相 关 岗 位 跟 进 反 馈 客 服 归 档 回 复业 主 满 意 不 满 意完 成客 服 主 管 请 示项 目 经 理 批示 投 诉 接 待当 接 到 住 户 投 诉 时 ， 接 待 员 首 先 代 表 被 投 诉 方 向 住 户 的 遭 遇 表 示同 情 ， 并 立 即 在 业 户 服 务 需 求 /投 诉 登 记 表 中 作 好 详 细 记 录 。 记 录 内 容 投 诉 事 件 的 发 生 时 间 、 地 点 ；被 投 诉 人 或 被 投 诉 部 门 ；投 诉 事 件 的 发 生 经 过 （ 简 单 明 了 地 叙 述 ） ；住 户 的 要 求 ；住 户 的 联 系 方 式 。 注 意 事 项 请 住 户 入 座 ， 耐 心 倾 听 住 户 投 诉 ， 不 要 随 意辩 解 ， 并 如 实 记 录 ； 必 要 时 ， 通 知 客 服 主 管 出 面 解 释 ； 注 意 力 要 集 中 ， 适 时 地 与 住 户 进 行 交 流 ， 不应 只 埋 头 记 录 。 投 诉 接 待接 待 投 诉 技 巧 耐 心 倾 听 ， 做 一 位 良 好 的 听 众 ； 对 住 户 的 遭 遇 表 示 同 情 ， 适 当 地 做 出 认 同 住 户 的 举 动 ； 不 要 随 意 辩 解 ； 学 会 适 时 适 度 地 赞 美 住 户 。 投 诉 处 理 承 诺 重 大 投 诉 ， 当 天 上 报 公 司 项 目 经 理 进 入 处 理 程 序 ；重 要 投 诉 ， 接 待 后 1小 时 内 转 呈 区 域 主 管 进 入 处 理 程 序 ；轻 微 投 诉 ， 不 超 过 2天 内 或 在 住 户 要 求 的 期 限 内 解 决 。 投 诉 界 定重 大 投 诉 公 司 承 诺 或 合 同 规 定 提 供 的 服 务 没 有 实 施 或 实 施 效 果明 显 差 错 ， 经 业 主 多 次 提 出 而 不 到 解 决 的 投 诉 ;由 于 发 展 商 或 者 客 服 给 住 户 造 成 重 大 经 济 损 失 或 人 身伤 害 的 ;有 效 投 诉 在 一 个 月 内 得 不 到 合 理 解 决 的 投 诉 。重 要 投 诉 是 指 因 管 理 服 务 工 作 不 到 位 、 有 过 失 而 引 起 的 投 诉 。 轻 微 投 诉 轻 微 投 诉 是 指 因 设 施 、 设 备 和 管 理 水 平 有 限 给 住 户 造成 的 生 活 、 工 作 轻 微 不 便 而 非 人 为 因 素 造 成 的 影 响 ，可 以 通 过 改 进 而 较 易 得 到 解 决 或 改 进 的 投 诉 。 用 户 投 诉处 理 原 则 投 诉 处 理 原 则 听 清 楚 ： 在 接 待 用 户 投 诉 时 ， 应 耐 心 听 用 户 讲 完 ，听 清 用 户 投 诉 的 内 容 ， 不 得 打 断 用 户 说 话 更 不 能 急 于 表 态 。问 清 楚 ： 待 用 户 讲 完 后 ， 要 进 一 步 问 清 有 关 情 况 ， 切 忌 与用 户 正 面 辩 驳 ， 应 客 观 冷 静 地 引 导 用 户 叙 述 清 楚 实 际 情 况 。记 清 楚 ： 处 理 住 户 投 诉 后 ， 把 投 诉 的 事 项 、 处 理 过 程 及 结 果清 楚 地 记 录 在 用 户 意 见 受 理 表 内 ， 用 户 签 署 意 见 后 存 档 。跟 清 楚 ： 受 理 用 户 投 诉 要 一 跟 到 底 ， 直 到 问 题 得 到 解 决 并 回复 用 户 为 止 。 对 不 能 解 决 的 投 诉 ， 应 婉 转 地 向 用 户 讲 清 楚 ，并 确 定 下 次 回 复 的 时 间 。复 清 楚 ： 对 用 户 的 投 诉 在 充 分 了 解 有 关 情 况 后 ， 应 及 时 把 处理 的 过 程 及 结 果 清 楚 地 回 复 用 户 ， 以 表 明 用 户 的 投 诉 已 得 到足 够 的 重 视 和 妥 善 的 解 决 。 报 告 ： 重 大 投 诉 ， 必 须 马 上 报 告 给 分 管 负 责 人 或 公 司 领 导 ，向 投 诉 用 户 解 释 原 因 ， 并 确 定 回 复 时 间 。书 面 投 诉 ： 对 用 户 的 书 面 投 诉 ， 要 在 将 书 面 投 诉 文 件 存 档 后呈 公 司 领 导 处 理 ， 按 投 诉 性 质 一 般 以 书 面 回 复 时 间 。投 诉 汇 总 ： 每 月 对 投 诉 进 行 一 次 汇 总 。 回 访 业 主 （ 住 户 ） 流 程 图客 服 依 照 业户 服 务 需 求/投 诉 登 记 表 的 内 容 ，按 用 户 投 诉程 度 进 行 回访 。 客 服 助 理区 域 主 管 向 业 主 解 释 ，确 定 下 次 回 复时 间 。根 据 用 户 要 求及 时 可 以 解 决投 诉 问 题 。 一 时 无 法 解 决的 投 诉 问 题 。 确 定 回 复 时 间处 理 完 毕业 主 检 验 完 成 及 时 回 访 回 访 内 容回访内容 质 量 评 价 服 务 效 果 的 评 价 住 户 的 满 意 程 度 评 价 缺 点 与 不 足 评 价 住 户 建 议 的 征 集 住 户 报 修1、 服 务 中 心 客 服 助 理 在 接 到 住 户 报 修 要 求 时 ， 应 立 即 在 客 服 接 待 记录 表 上 作 好 登 记 。2、 接 待 人 员 在 3分 钟 内 将 记 录 的 报 修 内 容 （ 包 括 ： 住 户 名 称 、 地 址 、联 系 电 话 、 报 修 内 容 、 预 约 维 修 时 间 等 ） 填 入 工 程 维 修 单 相 应 栏目 ， 并 在 5分 钟 内 通 知 工 程 维 修 人 员 。 维 修 服 务 流 程图业 主 报 修 服 务 中 心 客 服人 员 接 待 接 待 记 录 ,确定 维 修 时 间下 工 程 维 修 单 与 工 程 技 工工 程 技 工 在 五 分钟 内 准 备 好 工 具材 料 到 业 主 楼 门按 门 铃按 要 求 提供 服 务 维 修 完 毕 ， 请 客户 在 工 程 维 修单 上 签 认 将 维 修 单 返 回客 服 部 客 服 部 对 维 修完 成 情 况 进 行回 访 楼 宇 巡 查 管 理 操 作 规 定目 的规 范 楼 宇 巡 查 工 作 ， 保 障 小 区 正 常 的 工 作 和 生 活 秩 序 。适 用 范 围适 用 于 客 服 的 楼 宇 巡 查 工 作 。职 责客 服 主 管 负 责 楼 宇 巡 查 的 组 织 、 管 理 工 作 。 楼 宇 巡 查 的 必 要 性1、 防 范 于 未 然 ， 通 过 有 效 的 巡 查 ， 将 治 安 、 消 防 等 隐 患 消 除 。2、 杜 绝 违 章 的 装 修 。 3、 加 强 工 作 监 督 ， 提 高 员 工 的 工 作 责 任 心 ， 变 员 工 的 被 动 工 作 为 主 动 工 作 。4、 确 保 公 共 设 施 、 设 备 处 于 良 好 状 态 。5、 增 加 与 住 户 的 沟 通 机 会 。6、 客 服 主 管 负 责 整 个 楼 宇 巡 查 的 管 理 和 监 督 工 作 。 楼 宇 巡 查的 内 容治 安 隐 患 的 巡 查公 共 设 施 设 备 安 全 完 好 状 况 的 巡 查 清 洁 卫 生 状 况 的 巡 查园 林 绿 化 维 护 状 况 的 巡 查装 修 违 章 的 巡 查消 防 违 章 的 巡 查 看 听摸 闻 调 查 了 解楼宇巡查的方法 日 常 巡 查 工 作 的 要 领 巡 查 楼 梯 间检 查 走 廊 灯 、 楼 梯 灯 是 否 正 常 ，门 、 窗 是 否 处 于 完 好 状 态 ；检 查 梯 间 墙 身 、 天 花 墙 皮 是 否出 现 剥 落 、 脱 漆 ， 墙 、 地 面 瓷片 是 否 完 整 无 损 ； 检 查 消 防 是否 标 识 完 好 、 配 件 齐 全 ， 灭 火 器 是 否 有 漏 气 或 过 期 、 失 效 现象 ； 消 防 通 道 防 火 栓 是 否 关 闭； 消 防 安 全 疏 散 指 示 灯 是 否 完好 ； 消 防 疏 散 通 道 是 否 堵 塞 ；防 盗 预 警 设 施 及 消 防 报 警 设 施是 否 完 好 ； 检 查 卫 生 状 况 是 否良 好 。 巡 查 逃 生 天 台检 查 逃 生 天 台 门 是 否 通 随 手打 开 （ 严 禁 上 锁 ） ；检 查 天 台 护 栏 是 否 完 好 ， 避雷 设 施 、 电 视 天 线 、 隔 热 层是 否 完 好 ；检 查 有 无 违 章 占 用 逃 生 天 台现 象 ；检 查 雨 水 管 是 否 通 畅 ；检 查 卫 生 状 况 是 否 良 好 。 巡 查 电 梯 检 查 电 梯 的 运 行 是 否 平 稳 ， 是 否有 异 常 响 动 ； 检 查 安 全 标 识 是 否完 好 ， 电 梯 按 钮 等 配 件 是 否 完 好 ；检 查 照 时 灯 及 安 全 监 控 设 施 是 否完 好 ； 检 查 卫 生 状 况 是 否 良 好 。注 :巡 查 中 发 现 梯 间弥 漫 石 油 味 、 焦 味时 立 即 进 行 调 查 ，当 原 因 不 明 时 应 立即 告 知 相 关 人 员 进行 检 查 。 公 共 配 套 设 施 设 备 巡 查 工 作 要 领 巡 查 水 、 电 、气 、 通 讯 设 施 巡 查 公 共 文 体 设 施 检 查 雕 塑 小 品 是 否 完 好 ,是 否 有 安 全 隐 患 ；检 查 儿 童 游 乐 是 是 否 完 好， 有 无 安 全 隐 患 ；检 查 绿 地 、 绿 篱 、 乔 灌 木是 否 有 枯 死 、 霉 病 现 象 ，是 否 有 黄 土 裸 露 现 象 ， 长 势 是 否 良 好 。 巡 查 道 路 、广 场 、 公 共 集 散 地巡 查 设 施 设 备 是 否 完 好 ，是 否 有 违 章 占 用 现 象 ；检 查 标 误 识 、 路 牌 、 警 示牌 是 否 完 好 ；检 查 各 类 雨 、 污 水 井 盖 是否 完 好 ；检 查 卫 生 状 况 是 否 完 好 。巡 查 室 外 设 施 有 无 坏 损 现 象， 各 种 管 线 有 无 渗 、 漏 、 滴、 冒 现 象 ；检 查 室 外 设 施 有 无 生 锈 、 脱漆 现 象 ， 标 识 是 否 完 好 ；检 查 室 外 消 防 设 施 是 否 配 件齐 全 ， 标 识 完 好 。 公 共 配 套 设 施 设 备 巡 查 工 作 要 领 巡 查 停 车 库 、 停 车场 、 单 车 棚 、 摩 托 车 场检 查 防 盗 设 施 是 否 完 好 ；检 查 停 放 的 车 辆 是 否 有损 伤 现 象 ；检 查 各 类 标 识 是 否 完 好无 损 ； 检 查 卫 生 状 况 是 否 良 好 。 巡 查 周 边 环 境检 查 小 区 内 是 否 有 乱 张 乱贴 、 乱 拉 线 等 现 象 。检 查 是 否 有 损 坏 公 共 设 施 、违 章 制 造 噪 音 、 污 染 环 境 、高 空 抛 物 现 象 。检 查 是 否 有 违 章 饲 养 家 禽等 现 象 .检 查 卫 生 状 况 是 否 良 好 。 住 户 违 章 处 理 管 理 规 定目 的规 范 住 户 违 章 处 理 工 作 ， 维 护 大 多 数 住 户 的 利 益 ， 理 顺同 住 户 的 关 系 ， 提 高 管 理 服 务 质 量 ， 保 持 小 区 良 好 的 环境 和 秩 序 。适 用 范 围适 用 于 物 业 管 辖 范 围 内 的 住 户 违 章 事 件 的 处 理 。职 责项 目 负 责 人 负 责 住 户 重 大 违 章 事 件 的 处 理 。客 服 人 员 负 责 住 户 一 般 违 章 事 件 的 处 理 ， 协 助 客 服 主 管 人 进 行 住户 违 章 事 件 的 处 理 工 作 。 常 见 住 户 的 违 章 现 象违反装修管理规定的现 象 擅 自 改 变 房 屋 建 筑 及 其 设 施 设 备 的 结 构 、 外 观 （ 含 外 墙 、外 门 窗 、 阳 台 等 部 位 设 施 的 颜 色 、 形 状 和 规 格 ） 、 设 计 用途 、 功 能 和 布 局 ；擅 自 拆 除 、 改 造 供 电 、 供 水 、 供 气 、 通 讯 、 排 水 、 排 污 、消 防 等 公 共 设 施 ；擅 自 在 门 窗 安 装 网 、 罩 、 牌 破 坏 房 屋 整 体 外 观 ;擅 自 拆 除 地 漏 盖 和 向 地 漏 倾 倒 杂 物 。对 房 屋 的 内 外 承 重 墙 、 柱 、 梁 、 板 进 行 违 章 凿 、 拆 、 搭 建 ； 违 反 规 定 存 放 、 排 放 易 燃 、 易 爆 、 剧 毒 、 放 射 性 等 物品 ； 违反消防管理规定的现象 堵 塞 消 防 通 道 ；损 坏 消 防 设 备 和 器 材 ， 动 用 、 损 坏 楼 梯 、 走 道 和出 口 的 各 类 消 防 标 识 、 报 警 装 置 、 灭 火 设 施 ；超 负 荷 使 用 电 器 、 乱 拉 乱 接 电 线 造 成 火 灾 隐 患 在 公 共 场 地 烧 香 火 、 纸 张 、 织 物 、 纤 维 、 塑 料 制品 、 木 制 品 及 其 他 废 弃 物 ；营 业 场 所 不 按 规 定 配 置 灭 火 器 材 ；聚 众 赌 博 、 打 架 斗 殴 ； 违反公共道德环境卫生管理规定的现 象 乱 丢 垃 圾 、 果 皮 、 纸 屑 、 烟 头 等 杂 物 ， 随 地 吐 痰 和 大小 便 ；破 环 卫 生 设 施 设 备 ；在 公 用 场 地 私 自 堆 放 、 吊 挂 杂 物 ， 乱 搭 、 乱 建 、 乱 张贴 涂 写 ；高 空 抛 物 、 倒 污 水 ；制 造 影 响 他 正 常 生 活 的 噪 音 ；践 踏 草 坪 、 攀 摘 花 、 树 及 占 用 绿 化 地 ， 损 坏 、 涂 画 园林 建 筑 小 品 ；随 意 放 养 宠 物 ；违 章 停 车 ； 其它违规现象 无 特 殊 原 因 ， 拒 交 有 关 管 理 服 务 费 用 的 行 为 。采 取 可 能 损 害 其 他 住 户 利 益 或 影 响 小 区 安 全 的行 为 。违 反 以 上 管 理 规 定 ， 未 造 成 小 区 住 户 利 益 或 服 务中 心 经 济 受 损 或 对 小 区 公 共 安 全 造 成 威 胁 的 视 为一 般 违 章 ， 其 他 违 规 均 视 为 重 大 违 章 。 违 章 的 处 理 方 法违章处理的一般方式和使 用顺序 即 时 劝 导 、 教 育 ， 适 用 于 一 般 违 章 事 件 。限 期 整 改 ： 适 用 于 违 反 本 规 定 尚 未 给 小 区 造 成 经 济 损失 的 违 章 事 件 。赔 偿 经 济 损 失 ： 适 用 于 违 反 本 规 定 给 小 区 公 共 利 益 造成 较 大 经 济 损 失 的 违 章 事 件 。停 止 服 务 ： 适 用 于 无 理 严 重 拖 欠 或 拒 交 管 理 服 务 费 用 ，多 次 沟 通 无 效 的 违 章 事 件 。提 起 诉 讼 ： 适 用 于 给 小 区 造 成 较 大 经 济 损 失 而 拒 不 赔偿 或 严 重 拖 欠 或 拒 交 有 关 管 理 服 务 费 用 ， 经 调 解 无 效的 违 章 事 件 。