客服年终工作总结模板集合7篇.doc

客服年终工作总结模板集合7篇【必备】客服年终工作总结模板集合7篇客服年终工作总结 篇1 光阴似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。如今非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有：a、整理_：在销售参谋把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等。b、七日内 回访：从客户档案中提取客户的联络方式，通过 与客户进展交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反应的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日 关心：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以 方式邀约客户回厂首保，等等。在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍受与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的效劳来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改良的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在 中有疑问的客户可以做到应对自如。20xx年对于公司和我个人都是非常关键的一年。我将努力克制自身的缺乏，进步综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！客服年终工作总结 篇2 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么答复的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；假如他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；假如客户说不出详细的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易承受。所以对于价格浮动比拟大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购置到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装效劳，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他快乐，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。客服年终工作总结 篇3 从自己开场进入到超市工作就开场渐渐地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于超市客服的工作更是有了相当深化的理解。就如今的一年试用期光阴而言，我也是对我所进展的工作情况进展了一个工作总结。一、工作完成情况作为超市客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进展问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时出如今工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都拾掇得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖心的效劳。二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有方法完全的解答好顾客的问题，更是对整个超市还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进展分析p 检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。三、下阶段的努力这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚决的做下去，我更是给自己制定一个目的，希望可以在工作中逐步去到达这份工作需要的才能，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉超市的规章制度等，这样才可以在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才可以在理论加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。在自己日后进展的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就可以将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。如今我的内心是相当的冲动，并且我非常想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是非常的期待那一天。客服年终工作总结 篇4 光阴如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，光阴已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回忆当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。很多人不理解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下 、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现失误、渎职状况。当然，这一点我也并不是一开场就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深化体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼 ABCD 区都属于政府，一楼和二楼大局部属于德，小局部属于商舵，另外还有一些属于私人业主。2 、 熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访。3 、 函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 物品放行条 小型工程单 大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。1 、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神相貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑效劳，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、 礼仪等礼仪工作也逐步完善。2 、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 小 ，往往被人所轻视，甚至被无视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深化体会到细节忽略不得，马虎不得。不管是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深化的认识到，只有深化细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。3 、 工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。 记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部 工程部 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是表达我们_的团结精神。这表达大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ：1、 加强学习物业管理的根本知识，进步客户效劳技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。2、 加强文档的制作才能 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。6 、 进一步改善自己的性格，进步对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。7 、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面才能，跟上公司前进的步伐。很快乐来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步 !客服年终工作总结 篇5 建立完善售后效劳队伍，为效劳油田保驾护航，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后效劳。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后效劳，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务程度的售后效劳队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后效劳人员的根底之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后效劳队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了根底，为效劳油田保驾护航。在理论中学习，增强业务技术经历理论是最好的教师，在理论中才能更好的检验已经学到的专业知识；理解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往才能。为此在前半年中，特别是新员工参加之后，先后在甘谷驿，青化砭，川口等采油厂现场学习理解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的进步。加强内部各部门间合作，售后内外都效劳售后效劳在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检部，研发部，消费技术部的合作，及时搜集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。20xx年，售后效劳部主要进展了以下工作：(1)先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样60余桶，水样40余桶，为新产品研发及产品适用性实验提供支持。(2)为质检部采集产品现场使用要求及检测方法。(3)解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题。缺乏之处售后效劳部成立时间较短，新成员多，现场理论经历较为欠缺，我们必须坚持加强现场理论的力度，在理论中培养增强各种业务程度，同时要争取工作的主动性，进步责任心，专业心，加强工作效率，工作质量。要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司产品更好的在油田使用，为更好地效劳油田奉献自己的微薄之力。客服年终工作总结 篇6 天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。天猫客服的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解：1、天猫客服根本流程：熟悉产品：理解产品 。对于天猫客服来说，熟悉自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联络店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、考前须知等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询答复、议价处理、发货到货时间等必要时 联络。3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联络买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否那么就需要重新下单。让天猫客服给客户打 确认，虽然 费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先理解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要注意搜集信息了，以便为后面的投诉翻案搜集证据。作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比方：问候：亲您好我是XXXX旗舰店客服XX很快乐为您效劳。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比拟大我们尽量当天发货最晚第二天发货(一个可怜的表情)(一般情况下顾客会容许的假如有特别急的顾客就马上写单子发了)淘巧好，好淘巧快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下，假如有问题打快递咨询(假如很忙让清闲一点的同事帮助询问)之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思(一般情况下顾客也会承受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了抱歉。售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!学习经历人多时不用着急，一个一个回复，对于比拟棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，假如顾客很生气，打个 过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决方法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有*受骗的感觉，打 时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。容许了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位天猫客服时刻都要保持平常心。客服年终工作总结 篇7 客服部以二个效益为中心，以三个对劲为根本，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了进步。现连系xx年工作现实，将xx年年的工作总结如下一、标准咨询工作(一)拟定咨询科室各类规章轨制网罗咨询处事尺度，咨询部查核细那么， 回访处事尺度，咨询部工作规模，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的处事尺度，咨询部的根基工作标准等(二)标准咨询营业技巧，增添咨询成功率十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的标准效不美观长短常显着的1、专业常识的进修a、每周一次由咨询医生进展授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识b、每竣事一期培训进展一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进展评定c、每月拨打其他病院的 进展总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的根本长进展斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬2、按期召开咨询记实讲评会议a、按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，进步咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c、小我对自己的咨询记实进展剖析d、每周一次进展咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题3、完美咨询病人回访机制回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率进步至74%，有了大幅度的上升a、对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的 号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情形进展剖析，对于未就诊的病人，进展 回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进展再次营销c、如因 繁忙而失踪线，第二天发地抱歉信息，再次开发追踪d、天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)按照小我特点及工作要求进展岗位调整搜集咨询及 咨询有分歧的特点，按照搜集咨询和 咨询量的比例，当令进展岗位调整二、做好各类信息搜集，实时进展剖析反应自十月份起拟定了各类报表，搜告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息搜集1、按病院要求做好各类信息的搜集工作a、本院广告信息搜集、广告监播;b、外院的营销手段搜集;c、信息搜集d、初诊信息搜集e、专档打点，保密原那么2、对所搜集到的信息要实时切确进展统计，实时向病院各部门供应有价值的各类并确保数据的切确;3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效不美观剖析并提出建议;三、成立客户处事档案将病人进展分类打点，分为预约病人，初诊病人建档1、录入轨制a、天天搜集一次，确保数据实时录入;b、就诊后病人资料患者姓名、性别、春秋、职业、联络体例、就诊疾病2、成立回访轨制回访体例网罗短信问候及 回访二方面a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进展专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有打算分轨范配合企划部经营部做好病人对劲度发芽拜访，天天五人，首要以预约病酬谢主对回访结不美观实时反应剖析总结，上报相关率领，非凡病例那时应反应四、搜集咨询工作十月中旬起头与搜集部移交搜集咨询工作，九月份经由过程搜集就诊病人25人摆布，十月份拓馇预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份拓馇预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。1、qq咨询资料库及商务通资料库的成立，使回覆更具专业性，且可以直接复制，节约时刻2、预约回访谒题第 20 页 共 20 页