案例_酒店业服务质量诊断

服 务 营 销 案 例天 都 酒 店 服 务 质 量 诊 断 利 用 SERVQUAL工 具 酒 店 业 服 务 产 品 基 于 服 务 包1、 天 都 酒 店 服 务 质 量 水 平 诊 断n天 都 酒 店 建 于 1990年 ， 是 天 津 市 建 成较 早 的 合 资 三 星 级 酒 店 ， 外 方 投 资 者为 香 港 京 远 投 资 公 司 ， 总 投 资 1,600万美 金 ， 建 筑 面 积 17,000平 方 米 ， 共 有客 房 200间 ， 配 套 设 施 完 善 ， 建 有 中 餐厅 、 西 餐 厅 、 多 功 能 中 心 、 夜 总 会 ，桑 那 洗 浴 中 心 等 配 套 设 施 ， 可 以 满 足 旅 游 、 商 务 客 户 多 方 面 的 需 求 。 天 都 酒 店 服 务 质 量 现 状 （ 2003年 底 ）天 都 酒 店 最 初 由 新 加 坡 联 营 国 际 酒 店 管 理 私 人 有 限 公 司 进 行 管 理 ，合 作 双 方 于 1990年 签 订 了 为 期 十 年 的 管 理 合 同 ， 在 此 期 间 管 理 公 司全 面 负 责 天 都 酒 店 的 经 营 管 理 ， 构 建 了 酒 店 的 管 理 框 架 ， 制 定 了 酒店 的 管 理 制 度 和 质 量 规 范 。n直 到 2000年 ， 天 都 酒 店 的 服 务 质 量 在 天 津 众 多 酒 店 中 ， 属 于 较 高的 水 平 ， 酒 店 的 年 入 住 率 平 均 达 到 68%， 大 大 高 于 同 期 同 等 档 次 规 模酒 店 61%的 平 均 入 住 率 。n天 都 酒 店 在 与 新 加 坡 联 营 国 际 酒 店 管 理 公 司 合 同 到 期 后 ， 继 续 沿用 了 原 来 的 组 织 构 架 和 质 量 标 准 、 规 范 等 ， 服 务 质 量 的 管 理 水 平 与 其 它 像 凯 悦 饭 店 、 利 顺 德 大 饭 店 、 天 津 假 日 饭 店 相 比 差 距 比 较 大 ，造 成 了 酒 店 入 住 率 的 逐 年 下 降 。 天 都 酒 店 服 务 质 量 滞 后 初 步 归 因员 工 流 失 率 高从 业 人 员 素 质 较 低质 量 管 理 效 率 低 下硬 软 件 ” 发 展 不 协 调 部 门 之 间 协 调 性 差 服 务 质 量 评 价 方 法 SERVQUAL 调 查 方 法调 查 问 卷 见 下 页n设 计 22个 问 题 ， 要 求 客 人 对 服 务 体 验 问 题 以 及 每 项 问 题 的 重 要 性程 度 评 价n问 卷 调 查 方 式 ， 对 天 都 酒 店 先 后 发 放 总 计 400份 问 卷 ， 调 查 酒 店在 满 足 宾 客 期 望 方 面 所 存 在 的 差 距 和 问 题 。n交 由 酒 店 前 厅 接 待 人 员 采 样 ， 请 即 将 离 店 的 客 人 填 写 。n从 2003年 9月 到 12月 ， 回 收 问 卷 305份 ， 其 中 有 效 问 卷 236份 。 天 都 酒 店 宾 客 满 意 度 问 卷 调 查 表 调 查 统 计 服 务 质 量 表 现 差 距 统 计 分 析 服 务 质 量 维 度 评 价 表 服 务 质 量 认 知 矩 阵 认 知 矩 阵 清 晰 地 为 服 务 质 量 改 进 提 供 思 路 ！ 天 都 酒 店 服 务 质 量 认 知 图服务表现认知 高 低 低 高服 务 属 性 重 要 性 的 认 知 主 要 优 势 ： 保 证 性主 要 挑 战 ： 可 靠 性 与 反 应 性次 要 优 势 ： 可 感 知 性天 都 酒 店 服 务 质 量 思 路次 要 挑 战 ： 移 情 性酒 店 应 当 在 保 持 主 要 优 势 的 基 础 上 ， 在 主 要挑 战 因 素 上 寻 求 突 破 ， 成 为 提 高 酒 店 服 务 质量 的 有 效 途 径 ！ 2、 天 都 酒 店 顾 客 满 意 度 诊 断 顾 客 评 价 酒 店 自 我 评 价 第 三 方 评 价 天 都 酒 店 服 务 质 量 综 合 评 价 3、 天 都 酒 店 员 工 满 意 度 诊 断n美 国 著 名 管 理 学 家 西 蒙 （ Tony Simon） 和 恩 兹 （ Cathy Enz） 证 明 ：影 响 员 工 满 意 度 最 重 要 的 三 个 因 素 依 次 ： 职 业 发 展 机 会 、 员 工 对 企业 的 忠 诚 感 和 良 好 工 作 报 酬 。 服 务 利 润 链 满 意 的 员 工 有 助 于 产 生 满 意 的 宾 客n问 卷 设 计 采 用 差 距 分 析 法 ， 借 鉴 SERVQUAL模 型 ， 调 查 员 工 对 酒 店的 期 望 与 实 际 感 受 的 差 值 n共 发 放 问 卷 120份 ： 客 房 部 40份 ， 前 厅 20份 ， 餐 厅 40份 ， 其 他 20份n共 收 回 有 效 问 卷 98份 ， 有 效 回 收 率 为 81.7%n问 卷 见 下 页 天 都 酒 店 员 工 满 意 度 问 卷 调 查 表 调 查 数 据 统 计 天 都 酒 店 员 工 满 意 度 认 知 矩 阵 图服务表现认知 高 低 低 高服 务 属 性 重 要 性 的 认 知 n酒 店 员 工 的 满 意 度 很 低 ， 相 关 于 员 工 满 意 度 的 三 个 重 要 方 面 ： 职业 发 展 机 会 、 企 业 对 员 工 的 忠 诚 度 、 员 工 的 薪 资 福 利 都 低 于 员 工 的期 望n其 中 员 工 最 为 关 心 的 是 薪 资 福 利 以 及 职 业 发 展 机 会n酒 店 首 要 任 务 对 其 他 酒 店 的 薪 资 水 平 进 行 分 析 ， 制 定 出 合 理 的 薪酬 体 系n企 业 对 员 工 的 忠 诚 度 低 也 是 令 员 工 不 满 的 重 要 因 素 ， 最 为 突 出 的是 员 工 对 沟 通 渠 道 的 不 满 ， 酒 店 必 需 要 在 关 爱 员 工 方 面 有 所 举 措 天 都 酒 店 提 高 员 工 满 意 度 思 路 暨 南 大 学 管 理 学 院市 场 学 系梁 新 弘 博 士 (教 育 网 ）Xinhong_ (电 信 网 ）