《彻底解决问题模式》PPT课件

CONFIDENTIAL0让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 !部 门 ： 质 量 管 理 部编 辑 ： 李 政日 期 ： 2010年 6月 8日 3 Legged 5 Why Analysis Training CONFIDENTIAL1让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 解 决 实 际 问 题 的 思 路 -3L5W四 个 主 要 步 骤 ：一 弄 清 楚 问 题二 原 因 调 查三 问 题 改 正四 永 久 性 解 决 措 施 ， 防 止 问 题 再 发 生 CONFIDENTIAL2让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 问 题 辨 识（ 把 大 的 、 模 糊 、 复 杂 的 问 题 清 晰 化 ）原 因 位 置 定 位从 问 题 中 归 结 出 问 题 点为 什 么 ？ 1原 因为 什 么 ？ 2原 因为 什 么 ？ 3 原 因为 什 么 ？ 4原 因为 什 么 ？ 5原 因根 本 原 因改 进 措 施经 验 教 训 解 决 问 题 模 式弄清问题 原因调查 5 Why?调 查 问 题 的 根 本 原 因为 什 么 会 发生 这 样 的 问 题 为 什 么 这 样 的 问 题能 到 达 客 户 那 里 ？ 为 什 么 我 们 的 系 统允 许 这 种 情 况 发 生 ？ CONFIDENTIAL3让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 一 . 如 何 清 楚 理 解 问 题Step 1: 识 别 问 题在 过 程 的 第 一 步 ， 您 意 识 到 可 能 是 大 型 、 含 糊 不 清 ， 或 复 杂 的 问 题 。 您 已 有 一 些 信 息 ， 但 并 没 有 详 细 的 事 实 。问 ：我 知 道 了 什 么 ？Step 2:澄 清 问 题在 过 程 第 二 个 步 骤 是 澄 清 这 个 问 题 。 为 了 对 问 题 有 一 个 更 清 晰 的 了 解 ，问 ：究 竟 发 生 了 什 么 ？ 应 该 会 是 发 生 什 么 ？Step 3: 分 解 问 题第 三 步 ， 如 有 必 要 ， 你 可 以 把 问 题 分 解 为 更 小 的 、 更 个 别 的 子 问 题 。 问 ：我 还 知 道 什 么 问 题 ？还 有 其 它 次 问 题 吗 ？ CONFIDENTIAL4让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! Step 4:找 到 原 因 点现 在 ， 重 点 是 定 位 问 题 的 关 键 原 因 点 在 哪 。问 ：我 需 要 往 哪 里 查 ？我 需 要 看 什 么 ？谁 可 能 有 问 题 的 信 息 ？Step 5:抓 住 问 题 的 发 展 趋 势为 了 抓 住 问 题 的 发 展 趋 势 ,问 ：谁 ?哪 个 ?什 么 时 候 ?频 率 如 何 ?多 少 ?在 问 “ 为 什 么 ” 前 ， 问 问 这 些 问 题 是 很 重 要 的 。 CONFIDENTIAL5让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 以 上 所 有 步 骤 都 是 为 了 得 到 一 个非 常 清 晰 ， 非 常 明 确 的 问 题 ， 并尽 可 能 得 到 充 足 的 信 息 ， 以 免 解决 问 题 时 出 现 偏 差 。 CONFIDENTIAL6让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 二 . 原 因 调 查在 原 因 调 查 这 一 步 里 ， 需 要 用 “ 3L5W”法 对 问 题 的 产 生 做 根 本原 因 调 查“ 3L”是 指 ： 1. 问 题 发 生 的 根 本 原 因2. 问 题 发 生 了 但 没 有 发 现 问 题 的 根 本 原 因3. 系 统 允 许 上 述 情 况 同 时 发 生 的 根 本 原 因 CONFIDENTIAL7让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 原 因 调 查 的 步 骤 ： Step 6. 识 别 并 确 认 异 常 发 生 的 直 接 原 因 。如 果 原 因 是 直 观 的 ， 则 直 接 验 证 它 。 如 果 原 因 不 太 直 观 ， 则 要 考 虑潜 在 的 原 因 ， 检 查 最 有 可 能 的 原 因 ， 直 到 确 认 基 于 事 实 的 直 接 原 因 。 问 ：为 什 么 会 出 现 问 题 ？我 能 看 到 问 题 的 直 接 原 因 吗 ？如 果 看 不 到 直 接 原 因 ， 我 能 怀 疑 潜 在 的 原 因 是 什 么 呢 ？ 我 怎 样 才 能 找 出 最 有 可 能 的 潜 在 原 因 ？我 如 何 可 以 确 认 直 接 原 因 ？ CONFIDENTIAL8让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! Step 7： 使 用 5-Why 原 因 调 查 法 建 立 导 致 问 题 发 生 的 因 果 关 系 链 。问 ：消 除 这 个 直 接 原 因 能 防 止 问 题 再 发 生 吗 ？如 果 不 能 ， 我 能 找 到 更 深 层 次 的 原 因 吗 ？如 果 不 能 ， 我 可 以 怀 疑 的 更 深 层 次 的 原 因 是 什 么 ？我 应 该 如 何 检 查 和 确 认 更 深 层 次 的 原 因 呢 ？如 果 解 决 这 一 级 别 的 原 因 ， 能 防 止 问 题 的 复 发 吗 ？ 如 果 不 能 ， 继 续 问 “ 为 什 么 ？ ” ， 直 到 你 找 到 问 题 的 根 本 原 因 。 CONFIDENTIAL9让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 问 ：我 找 到 了 问 题 的 根 本 原 因 吗 ？我 可 以 通 过 解 决 此 原 因 来 防 止 问 题 复 发 吗 ？这 个 原 因 是 能 通 过 一 连 串 的 、 基 于 事 实 的 因 果 关 系 链 接 到 问 题 吗 ？这 个 链 通 过 “ 因 此 ” 测 试 吗 ？如 果 我 再 次 问 “ 为 什 么 ？ ” ， 我 会 到 另 一 个 问 题 吗 ？当 您 找 到 能 阻 止 问 题 再 发 生 的 原 因 时 ， 停 止 问 “ 为 什么 ” CONFIDENTIAL10让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 请 确 保 您 已 使 用 5-Why调 查 来 回 答 这些 问 题 ：为 何 我 们 会 有 问 题 呢 ？为 什 么 这 个 问 题 会 到 达 客 户 那 里 ？为 什 么 我 们 的 系 统 允 许 这 样 的 事 情 发生 ？ CONFIDENTIAL11让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 5 Why 原 因 调 查 CC C CC C CC C C CC C CC 异 常 事 件(因 果 关 系 )直 接 原 因(因 果 关 系 )(因 果 关 系 ) (因 果 关 系 )原 因 原 因 原 因 根 本 原 因 ThereforeTest为 什 么 ?为 什 么 ? 为 什 么 ?为 什 么 ?为 什 么 ?C C CONFIDENTIAL12让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 三 . 问 题 纠 正在 这 一 步 里 ， 需 要 采 取 措 施 纠 正 已 发 生 的 问 题 。 为 了保 护 客 户 ， 至 少 短 期 措 施 是 需 要 的 。Step 8： 采 取 具 体 行 动 解 决 问 题使 用 临 时 的 措 施 来 消 除 异 常 的 发 生 ， 直 到 采 取 了 措 施 来 解 决 问 题 根 本原 因 的 。问 ：在 永 久 性 的 解 决 方 案 实 施 前 ， 临 时 措 施 有 效 吗 ？实 施 纠 正 措 施 来 消 除 问 题 复 发 的 根 本 原 因 。问 ：防 止 这 个 问 题 发 生 了 吗 ？ 跟 踪 实 施 的 措 施 和 检 查 结 果 。问 ：该 解 决 方 案 有 效 吗 ？我 怎 么 知 道 该 解 决 方 案 有 效 呢 ？ CONFIDENTIAL13让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 在 最 后 这 个 步 骤 里 ， 采 取 具 体 行 动 ， 以确 保 问 题 不 再 发 生 ， 通 常 是 防 错 措 施 。总 结 经 验 教 训 。四 . 通 过 采 取 永 久 性 解 决 措 施 ， 防 止 问 题 再 发 生 。 CONFIDENTIAL14让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 解 决 实 际 问 题 的 核 对 清 单p 弄 清 问 题_ 接 收 问 题 。_ 澄 清 问 题 。_ 问 题 分 解 。_ 定 位 问 题 的 关 键 原 因 点 。_ 把 握 问 题 的 发 展 趋 势 。p 原 因 调 查_ 识 别 /确 认 直 接 的 原 因 。_ 问 “ 为 什 么 ” 找 出 根 本 原 因 。_ 问 “ 为 什 么 ” 找 出 为 什 么 这 个 问 题 没 有 被 发 现 到 并 达 到 客 户 那 里 ？_ 问 “ 为 什 么 ” 找 出 为 什 么 系 统 允 许 出 现 问 题 ？p 问 题 改 正_ 实 施 纠 正 措 施 ； 至 少 要 实 施 临 时 措 施p 预 防_ 实 施 纠 正 措 施 ， 防 止 问 题 再 发 生 。_ 总 结 经 验 教 训 。为 了 确 保 您 已 按 照 这 个 模 式 来 解 决 问 题 ， 在 解 决 问 题 过 程 中 请 使 用此 检 查 表 来 核 对 您 的 步 骤 。 CONFIDENTIAL15让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! 解 决 实 际 问 题 的 记 录 表 CONFIDENTIAL16让 我 们 在 工 作 中 爱 上 质 量 ! 内 部 数 据 ， 请 勿 转 载 ! Thanks!