《品质管理基础知识》PPT课件

自 我 介 绍 ： 杨 嘉 颖 ，品 质 主 管 ， 来 自 城 市 花 园 品 质 管 理 基 础 知 识 培 训 目 录 什 么 是 “ 品 质 ” 推 行 “ 品 质 管 理 ” 的 意 义 万 科 物 业 品 质 管 理 体 系 什 么 是 品 质 ？品 牌质 量 思 考 ：如 果 您 购 买 以 下 商 品 (服 务 ),有 什 么 要 求 ?p 彩电p 冰箱p 手机p 上餐厅吃饭p 在旅馆/酒店住宿p 坐车旅行 王 石 是 如何 给 万 科品 质 打 分的 品质的定义辞 海 产 品 或 工 作 的 优 劣 程 度ISO9000 通 称 为 质 量 ， 是 一 组 固 有 特 性 满 足要 求 的 程 度。 通 俗 的 说 ， 品 质 就 是 客 户 满 意 。大师眼中的品质 服务的特点 同时性服务的提供和消费同时进行无形性服务是无形的、不可触摸的非贮存性服务具有直接和无法贮存的特点万科物业的特点万 科 物 业 的 产 品 物业服务品质就是高质量达成客户需求！ 服 务 理 念 ：万科物业的品质观万 科 物 业 的 品 质 观 ： 使 命 ： “ 持 续 超 越 客 户 不 断 增 长 的 期 望 ” “ 全 心 全 意 全 为 您 ” 如 何 理 解 和 认 识 ？万科物业的品质观 万科物业的品质观 08年7月2日16：05分，上海地区突降大风雷雨，引起松江区部分供电线路故障，导致白马花园内全部断电，服务中心向业主发放蜡烛、蚊香并根据需要安排上门送水服务，同时使用扩音喇叭在小区内不间断提醒业主做好雷雨大风的安全防范。客户满意是我们工作的出发点 万科物业的品质观 关注细节,精益求精，持续改进 V.S万科物业的品质观一言一行，皆品质 出 发 点 ：意 识 要 求 ：行 为 要 求 ： 客 户 满 意一 言 一 行 皆 品 质关 注 细 节 、 精 益 求 精 、 持 续 改 进万科物业的品质观 推 行 “ 品 质 管 理 ” 的 意 义 ？ q 规 范 管 理 服 务 流 程 ， 告 诉 员 工 如 何 工 作 最 有 效q 有 效 规 避 风 险 ， 恪 守 合 法 经 营q 推 动 管 理 服 务 创 新 ， 是 万 科 持 续 发 展 的 发 动 机q 实 现 资 源 共 享 ， 最 大 化 利 用 资 源推行“品质管理”的意义 品质管理的作用质 量 记 录 的 作 用 体系运行有效性的证据，是贯标企业不可或缺的。 为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。与文件相比，记录不具有可审批性和可更改性。物业管理行业的特点，决定了其对质量记录的依赖性。从法律上讲，物业管理在某些义务上为行为义务，只要按照法律、合同或行业规范尽到了义务，即便出现责任事故也不会被判罚承担责任。 质量记录作为过程追溯的证据，是物业管理企业规避管理责任风险的 有效手段。 品质管理的作用客户手持服务中心开的证明，指责服务中心开具不实证明案 例 分 享 万 科 物 业 品 质 管 理 体 系 通 过 ISO 9001：2000版 质 量 管 理 体系 认 证体系的有效性、充分性、符合性 （二级）（三级）（一级）按 规 定 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标 以 及 适 用的 ISO900族 标 准 描 述 质 量 体 系 质量体系文件结构质 量 手 册程 序 文 件作 业 指 导 书 、 质 量 记 录 表 格 详 细 作 业 文 件描 述 为 实 施 质 量 体 系 要 素所 涉 及 到 的 各 部 门 的 活 动文 件 内 容 项 目 共 性 文 件项 目 个 性 文 件各 类 预 案质量方针： 服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新 品 质 管 理 类 客 户 关 系 部 人 事 管 理 类 人 力 资 源 部 行 政 管 理 类 总 经 理 办 公 室 工 程 管 理 类 工 程 技 术 部 财 务 管 理 类 财 务 部公 司 共 性 文 件 客 户 服 务 类 客 服 中 心 安 全 管 理 类 安 全 组 设 备 维 修 类 维 修 组 环 境 管 理 类 环 境 组 人 事 行 政 类 人 事 行 政 类 副 营 业 务 类 标 准 及 预 案 项 目 共 性 文 件 目 的 范 围 职 责 过 程 控 制 方 法 支 持 性 文 件 质 量 记 录作 业 指 导 书 结 构 问 ： 体 系 文件 到 哪 里 去看 呢 ？客 户 关 系 部 借 阅部 门 品 质 联 络 员设 备 房 等 工 作 现 场本 专 业 组 申 请 的 单 行 本 问 ： 体 系 文件 能 修 改 吗 ？能 修 改应 是 自 下 而 上 的 完 善 过 程填 写 文 件 修 改 申 请 表经 管 理 者 代 表 审 批 不 规 范 操 作 ，不 关 注 细 节的 教 训秋 千 压 伤 少 年 脚 严 格 要 求 ， 关 注 细 节 是万 科 品 质 的 保 证 问 ： 现 在 的持 续 改 进 活动 有 哪 些 ?体 系 改 版