领导管理执行力培训

东 莞 培 训 网 Http： / E-MAIL： 课 堂 要 求 欢 迎 阁 下 参 加 本 次 课 程 ， 本 课 程 将 为 您 打 下 一 个 良 好 的 基 础 ，提 高 您 的 能 力 和 水 平 。请 注 意 以 下 的 几 点 ：1、 手 机 请 将 您 的 手 机 开 为 振 动 或 关 闭 。2、 吸 烟 在 课 堂 内 请 不 要 吸 烟 。3、 其 它 课 期 间 请 不 要 大 声 喧 哗 ,举 手 提 问 ； 不 要 随 意 走 动 。 3 领 导 管 理 执 行 力 培 训 4 我 是 谁 ？ 高 层管 理 者中 层 管 理 者基 层 管 理 者操 作 者组 织 的 层 次 督 导 5 管 理n 管 理n 督 导 n 管 理 职 能 实 现 组织 目 标 6 管 理 者 的 角 色n 领 袖n 导 师n 信 息 传 达 者n 咨 询 者n 裁 判n 模 范 7 案 例 分 析 工 作 效 率 的 下 降n 陈 先 生 是 某 部 门 的 主 管 ， 他 近 来 遇 到 了 麻 烦 ， 主 要 是 他 所管 理 的 部 门 最 近 发 生 了 一 些 问 题 。 就 在 这 个 星 期 前 ， 林 先生 ， 也 就 是 陈 的 上 级 ， 还 对 他 部 门 上 个 月 工 作 成 绩 的 下 降表 示 失 望 。 林 先 生 在 会 上 清 楚 表 明 ， 如 果 陈 主 管 不 能 在 这个 月 内 改 善 其 部 门 的 工 作 成 绩 ， 他 的 职 位 就 将 由 别 人 接 任 。陈 主 管 非 常 难 过 。 他 知 道 他 所 管 理 的 部 门 人 员 流 动 频 繁 ，士 气 低 落 ， 员 工 诸 多 怨 言 ， 而 且 效 率 低 下 ， 频 频 出 错 。 可怎 么 能 怪 他 呢 ？ 他 一 直 工 作 勤 勤 恳 恳 ， 任 劳 任 怨 ， 常 常 工作 到 很 晚 。 他 觉 得 他 的 下 属 令 他 失 望 。 n 讨 论 ： 他 该 怎 么 办 ？ 8 目 标 管 理 9 目 标 ， 乃 是 有 截 止 日 期 的 梦 幻史 蒂 夫 史 密 斯 10 目 标 管 理 “ 企 业 的 使 命 和 任 务 ， 必 须 转 化 为 目 标 ” 目 标 管 理 ， 是 一 种 程 序 或 过 程 ， 通 过 组 织 中 上 下 级 的 协 商 ，根 据 组 织 的 使 命 确 定 一 定 时 期 内 组 织 的 总 目 标 ， 然 后 逐 级分 解 至 每 个 部 门 和 员 工 ， 决 定 上 下 级 的 责 任 ， 并 把 这 些 目标 作 为 评 估 绩 效 的 指 标 和 标 准 11 目 标 管 理 的 程 序 目 标 设 定 目 标 预 定 组 织 调 整 目 标 分 解 达 成 协 议 过 程 管 理 总 结 评 估 12 如 何 选 择 目 标 13 目 标 设 定 的 说 明 具 体 的 远 大 的 挑 战 的 协 调 的 反 馈 的 组 织 的 目 标 管 理 目 标 具 体 参 与 决 策 明 确 时 限 绩 效 反 馈 14 目 标 设 定 的 SMART原 则 Specific Measurable Achievable （ Actionable Realistic （ Resultant Time limited 15 SMART目 标 案 例 至 2003年 6月 30日 ， 在 不 增 加 任 何 新 打 字 员 的 条 件 下 ， 把文 书 部 的 信 函 打 印 量 提 高 至 每 日 40封 成 品 信 函 S 详 细 、 特 定 或 集 中 于 一 点 的 M 可 定 量 的 ， 一 种 可 供 比 较 的 标 准 ， 有 约 束 力 A 执 行 、 运 作 、 产 生 结 果 的 某 些 事 务 R 实 际 的 、 可 达 成 的 和 可 能 的 T 预 先 规 定 的 ， 受 到 时 间 和 资 源 的 制 约 ， 最 后 期 限 16 SMART目 标 的 元 素SMART目 标 Who 主 语 开 头 （ 我 或 责 任 人 ）使 用 动 词 （ 降 低 /发 展 /增 加 /赚 ）What 结 果 /成 果 （ 量 /质 /成 本 ）When 完 成 日 期Where 条 限 /H ow 怎 么 做 （ 计 划 ） 17 目 标 的 金 字 塔长 期 目 标中 期 目 标短 期 目 标月 /周 /日 /即 时 目 标 510 年35 年13 年妥 善 利 用 每 一 天终 极 目 标 组 织 总 目 标分 公 司 目 标部 门 目 标个 体 目 标剥洋葱法 18 SMART目 标 设 定 与 分 解 练 习 （ 包 含 行 动 计 划 ） 提 高 销 售 业 绩 改 善 工 厂 效 率 有 效 减 肥 个 人 目 标 你 必 须 做 些 什 么 来 达 成 目 标 ， 你 就 会 知 道 构 造 你 的 计 划 19 目 标 进 度 要 求分 解目 标 目 标值 资 源现 状或 问题 点 措 施 责任人 配合人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 检 查结 果 预算 备注 20 计 划 和 行 动 计 划 表! 没 有 计 划 的 行 动 是 大 多 数 人 的 生 活 本 质! 失 败 的 计 划 就 等 于 在 计 划 失 败 计 划 是 实 现 目 标 所 要 完 成 的 工 作 计 划 表 是 记 录 这 些 工 作 、 相 关 人 员 和 时 间 进 度 的 表 格 分 解 目 标 的 多 杈 树 法 * 运 用 时 间 锦 囊 21 q 目 标行 政 部 在 7月 15日 前 建 成 公 司 拥 有 5000册 藏 书 的 图 书 资 料库 （ 目 前 是 5月 份 ）行 动 计 划 表 练 习 22 目 标 达 成 的 步 骤思 考 ： 哪 些 你 做 得 较 好 ， 哪 些 有 待 改 善 23 时 间 管 理 24 时 间 的 价 值要 领 会 一 年 的 价 值 ， 只 要 问 个 期 末 考 不 及 格 的 学 生要 领 会 一 月 的 价 值 ， 只 要 问 个 生 下 早 产 儿 的 母 亲要 领 会 一 星 期 的 价 值 ， 只 要 问 个 周 刊 编 辑要 领 会 一 天 的 价 值 ， 只 要 问 个 每 天 打 零 工 却 要 养 活 十 个 孩 子 的 人要 领 会 一 小 时 的 价 值 ， 只 要 问 个 正 在 等 待 婚 礼 的 佳 偶要 领 会 一 分 钟 的 价 值 ， 只 要 问 个 错 过 火 车 的 人要 领 会 一 秒 钟 的 价 值 ， 只 要 问 个 在 意 外 中 大 难 不 死 的 人 25 第 一 代 时 间 管 理 备 忘 型 第 二 代 时 间 管 理 规 划 型 第 三 代 时 间 管 理 效 率 型 第 四 代 时 间 管 理 重 要 型最 新 时 间 管 理 理 论 求 得 内 心 的 平 静 26 你 的 梦 想 是 什 么 27 练 习学 员 依 表 格 填 写 “ 昨 天 的 工 作 /生 活 ” * 28 练 习时 间 管 理 自 测 * 29 时 间= 控 制 事 件 管 理 你 自 己 的 行 为 安 排 工 作 的 先 后 次 序时 间 管 理你 在 控 制 之 中 事 情 是 有 序 的 你 可 以 加 倍 你 的 产 出一 系 列 的 事 件 30 思 考如 果 要 你 根 据 以 下 三 个 方 面 来 找 出 你 的 缺 点 ， 你 选 哪 一 项 ？ 缺 乏 确 定 优 先 顺 序 的 能 力 缺 乏 根 据 优 先 顺 序 进 行 组 织 和 必 要 时 进 行 重 组 的 能 力 缺 乏 履 行 、 坚 持 的 自 律 性 31 轻 重 缓 急 的 优 先 级 管 理重要性 紧 急 性1324 重 要 紧 急不 重 要 不 紧 急 紧 急 不 重 要重 要 不 紧 急事 件 的 四 个 象 限 32 练 习 列 出 工 作 /生 活 中 的 四 个 象 限 的 实 例 对 “ 昨 天 的 工 作 /生 活 ” 确 定 其 事 件 属 性 紧 急 性 指 数 测 验 * 33 四 象 限 处 理 形 态 分 析若 偏 重 则 1 象 限 2 象 限 3 象 限 4 象 限 34 20 / 80 法 则 （ 帕 列 托 Pareto 法 则 ） 最 省 力 的 企 业 成 功 与 个 人 幸 福 法 则在 因 和 果 、 投 入 和 产 出 、 努 力 和 收 获 之 间 ， 存 在 着 不 平 衡关 系 ： 80%的 收 获 来 自 20%的 努 力 ， 其 它 80%的 投 入 只 带来 20%的 产 出投 入 产 出80%20% 20%80% 35 时 间 利 用 的 价 值 分 析 （ ABC分 析 ）60%15% 25% 15%25%60%事 情 价 值 实 际 消 耗 时 间A CB 3625% 60% 15% 规 划 与 发 展 持 续 性 项 目 日 常 性 事 务作 为 经 理 的 理 想 时 间 分 配 37 每 位 员 工 都 应 该 专 注 于 那 些 能 产 生 80%效 益 的 20%关 键 （ 核 心 ） 工 作 对 次 要 任 务 少 化 时 间 精 力 ， 授 权 放 弃 和 降 低 工 作 成 本 对 常 规 的 作 业 流 程 要 不 断 简 化 改 善 以 提 高 工 作 效 率十 鸟 在 林 ， 不 如 一 鸟 在 手 38 如 何 管 理 每 天 的 工 作 回 顾 工 作 目 标 和 行 动 计 划 表 ， 了 解 今 天 要 做 什 么 根 据 事 情 的 重 要 性 和 紧 急 程 度 安 排 优 先 次 序 重 要 性 紧 急 性 A 高 度 优 先 （ 必 须 做 ） 1 必 须 现 在 做 B 中 度 优 先 （ 应 该 做 ） 2 应 该 很 快 做 C 低 度 优 先 3 不 紧 急练 习 ： 对 “ 昨 天 的 工 作 /生 活 ” 分 类 39 谨 防 确 定 优 先 次 序 的 误 区 你 懂 的 事 你 喜 欢 的 事 叫 得 最 响 的 人 按 先 后 发 生 的 次 序 容 易 或 费 时 不 多 的 事 已 筹 划 好 或 排 定 时 间 的 事 你 知 道 如 何 最 好 进 行 的 工 作 还 有 一 分 钟 就 到 最 后 期 限 的 事 40 41 “ 时 间 杀 手 ” 无 形 的 “ 时 间 杀 手 ” 内 在 陷 阱 在 我 们 不 知 觉 的 情 况 下 出 现 ， 往 往 问 题 源 于 我 们 自 己 （ 自 己 造 成 ） 有 形 的 “ 时 间 杀 手 ” 外 在 陷 阱 明 明 知 道 是 浪 费 时 间 的 事 情 ， 但 迫 于 无 奈 地 去 做 （ 环 境 因 素 造 成 ）思 考 ： 哪 些 事 情 占 据 了 你 大 量 的 时 间 ？ 42 22种 最 大 的 浪 费 时 间 现 象 43 学 会 说 “ 不 ” 记 住 ： 不 能 拒 绝 ， 就 会 受 别 人 时 间 表 的 控 制 克 服 心 理 和 情 面 障 碍 拒 绝 要 求 四 部 曲倾 听 婉 言 回 绝 提 出 理 由 提 供 变 通 之 计 承 诺 太 多 ， 没 能 说 “ 不 ” 44 拖 延 问 题 的 解 决 措 施 分 类 ， 按 事 件 等 级 立 即 处 理 （ Do It Now） 避 免 堆 积 有 待 解 决 的 公 文 ， 今 日 事 今 日 毕 先 做 不 喜 欢 的 事 （ 贾 琪 华 德 定 律 ） 把 每 份 工 作 设 定 时 限 ， 并 公 开 给 人 知 道 找 出 闲 聊 和 做 白 日 梦 的 时 间 ， 尽 量 减 少 一 气 呵 成 拖 延 耽 搁 /中 途 放 弃 45 瑞 士 奶 酪 法 把 重 大 的 工 作 分 成许 多 部 分 ， 抽 时 间完 成 一 些 相 对 独 立的 部 分 ， 逐 步 积 累起 来 。 就 象 在 一 块瑞 士 奶 酪 上 依 次 戳许 多 小 洞 那 样 拖 延 耽 搁 /中 途 放 弃 46 练 习 ： （ 周 计 划 表 和 ） 日 工 作 执 行 清 单 欠 缺 明 确 目 标 /计 划 /控 制 47 应 付 外 界 不 速 之 客 的 干 扰 确 定 约 见 的 优 先 次 序 和 时 间 ， 成 为 “ 歧 视 主 义 者 ” 把 访 客 转 交 给 别 人 用 肢 体 语 言 或 谈 话 地 点 暗 示 你 不 愿 长 时 间 地 接 待 他 串 通 好 的 干 扰 预 设 时 间 限 制 迅 速 找 出 打 扰 者 的 企 图 对 于 不 断 骚 扰 你 的 人 ， 直 截 了 当 告 诉 他 你 现 在 没 空 不 速 之 客 48 电 话 处 理 过 滤 来 电 暗 示 应 该 结 束 预 设 时 间 限 制 发 现 需 求 紧 扣 主 题 直 截 了 当 挂 断 电 话 尽 量 让 助 理 代 劳 集 合 在 某 一 时 间 全 部 回 掉 分 类 ， 按 轻 重 缓 急 分 批 处 理 以 谈 正 事 的 立 场 作 开 场 白 话 不 过 “ 三 ” 电 话 49 时 间 值 多 少 钱 ？月 薪 1小 时 价 格 1分 钟 价 格￥ 4500 ￥ 26.89 ￥ 0.45 4000 23.90 0.403500 20.92 0.353000 17.93 0.302500 14.94 0.25 2000 11.95 0.201500 8.96 0.15* 每 年 251 个 工 作 日 ， 每 天 工 作 8 小 时 会 议 50 开 有 效 率 的 会宗 旨 ： 短 时 间 达 到 目 的 ， 与 会 者 满 意 会 议 会 前 准 备 5W1H 主 持 会 议 掌 控 进 程 ， 紧 扣 主 题 ， 陈 述 和 发 问 、 引 起 互 动 ， 处 理 无 序 和 干 扰 结 束 会 议 会 议 纪 要 ， 评 估 总 结 ， 任 务 分 工 ， 检 察 回 顾 51 信 息 处 理 建 立 过 滤 信 息 的 “ 网 状 系 统 ” 速 读 ， 划 线 ， 眉 批 和 剪 贴 不 要 打 开 与 你 无 关 的 信 息 固 定 时 间 收 发 电 邮 或 信 函 如 果 某 信 息 需 采 取 应 对 措 施 ， 就 记 录 并 加 入 一 览 表 为 了 便 于 归 档 ， 每 条 信 息 立 即 用 一 个 文 件 名 来 编 号 信 息 一 旦 被 处 理 ， 就 可 分 类 归 档 或 清 除 如 果 信 息 不 充 分 ， 则 确 定 需 要 的 信 息 ， 按 时 提 供 信 息 52 缺 乏 政 策 /程 序 或 繁 文 缛 节 制 订 政 策 、 制 度 、 工 作 流 程 （ 程 序 ） 无 空 白 无 重 叠 原 则 运 用 5W1H 简 化 流 程 剔 除 、 简 化 、 调 整 、 合 并 重 组 缺 乏 政 策 /繁 文 缛 节 53 ABC平 衡 法 时 间精 力 曲 线9:00 10:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00A C B 下 午 精 神 不 振 54 其 它 浪 费 时 间 的 克 服 方 法 犹 豫 决 定 /错 误 决 策 缺 乏 自 律 混 淆 责 任 /权 力 沟 通 欠 佳 /争 论 琐 碎 事 务 /文 山 书 海人 手 不 足 /能 人 不 够 缺 乏 危 机 处 理 方 法 将 风 险 视 为 无 可 避 免 而 加 以 接 受 /收 集 资料 ， 给 自 己 抉 择 期 限 /运 用 决 策 技 术 *建 立 目 标 和 标 准 /追 踪 /一 次 处 理 完明 确 责 任 分 工 表 /责 权 相 当选 择 合 适 渠 道 /倾 听 /双 向 沟 通 /反 馈 /同 理心 /达 成 共 识及 时 处 理 /一 次 处 理 一 件 /只 处 理 一 次 /原件 批 复 /减 少 副 本 /规 范 存 档 /控 制 留 存 期进 行 HR成 本 效 益 分 析 ,招 聘 甄 选 /培 训预 见 问 题 /制 订 “ 防 火 ” 措 施 55 游 戏 有 一 些 水 和 一 堆 大 石头 、 小 石 子 、 黄 沙 ，要 装 在 一 个 容 器 内 ，如 何 装 才 能 把 容 器 装得 最 满 ？ 56 时 间 管 理 基 本 技 巧 设 定 SMART目 标 计 划 （ 每 日 ） 活 动 ， 设 定 完 成 期 限 每 天 拨 出 近 半 小 时 做 计 划 或 进 行 重 要 思 考 分 清 优 先 次 序 ， 优 先 处 理 重 要 工 作 尝 试 有 效 授 权 自 我 组 织 ， 避 免 时 间 浪 费 地 理 经 济 /比 赛 的 心 情 /创 造 时 间 区 /逆 势 操 作 /5点 俱 乐 部 /想 法 偷 懒 57 运 用 工 具 时 间 管 理 统 计 分 析 表 （ 工 作 日 记 ） * 周 时 间 管 理 统 计 表 * 周 时 间 管 理 分 析 表 * 58 时 间 管 理 八 大 法 则 适 时 委 派 ， 立 刻 放 弃 每 日 行 事 ， 认 真 规 划 程 度 划 分 ， 重 要 优 先 掌 握 时 机 ， 控 制 拖 延 时 间 浪 费 ， 尽 量 避 免 工 作 狂 人 ， 并 不 推 崇 专 心 致 志 ， 事 务 确 切 工 作 现 场 ， 保 持 整 洁 59 人 员 管 理 60 在 职 培 训培 训 下 属 并 非 管 理 人 员 额 外 工 作帮 助 他 们 发 展 是 督 导 职 责 重 要 的 部 分 61 在 职 培 训 的 定 义 和 特 点&在 职 培 训 在 工 作 现 场 进 行 员 工 训 练n 培 训 时 间 ： 非 繁 忙 或 工 余 时 间 /短 课 时n 培 训 地 点 ： 工 作 现 场n 培 训 方 式 ： 个 别 指 导 /工 作 训 示 /使 用 实 物n 培 训 经 费 ： 少 n 培 训 对 象 ： 新 员 工 /老 员 工 /绩 效 差 的 员 工n 培 训 人 数 ： 少n 训 练 者 ： 督 导 在 职 培 训 62 在 职 培 训 的 目 的 和 意 义 在 职 培 训 63 案 例 分 析 师 傅 带 徒 弟n 某 公 司 新 招 收 了 一 名 工 人 ， 经 过 人 事 部 简 单 的 职 前 培 训 后 ， 被 安 排 在 某 车 间 。车 间 主 任 很 忙 ， 让 车 间 文 员 安 排 新 员 工 熟 悉 环 境 ， 随 便 讲 解 一 些 部 门 规 定 ， 之后 安 排 他 跟 随 老 员 工 赵 师 傅 学 习 操 作 冲 床 ， 并 对 赵 说 ： “ 这 是 新 来 的 小 李 ， 从现 在 起 由 你 负 责 对 他 培 训 ” ， 然 后 就 转 身 走 了 。 赵 师 傅 突 然 接 到 新 的 任 务 ， 起先 还 很 茫 然 ， 因 为 他 第 一 次 带 徒 弟 ， 不 知 从 何 做 起 。 但 是 马 上 就 胸 有 成 竹 ， 觉得 自 己 是 老 师 傅 ， 在 冲 床 上 摸 爬 滚 打 多 年 ， 经 验 非 常 丰 富 。 他 马 上 开 始 对 他 的徒 弟 实 施 了 培 训 ： 他 让 小 李 先 观 看 自 己 操 作 ， 有 不 懂 之 处 及 时 提 问 。 一 个 星 期后 ， 小 李 很 快 学 会 了 冲 床 的 操 作 ， 并 马 上 亲 自 独 立 工 作 。 但 是 ， 很 快 就 出 现 了工 伤 事 故 ， 小 李 的 手 指 被 冲 床 压 碎 了 。 原 来 ， 按 SOP规 定 ， 工 人 必 须 用 镊 子 把元 件 送 人 冲 床 压 位 ， 小 李 因 贪 图 方 便 ， 直 接 用 手 把 元 件 送 入 机 器 。 其 实 赵 师 傅偶 尔 也 这 么 做 ， 一 直 没 有 发 生 事 故 ， 偏 偏 小 李 “ 倒 霉 ” ， 上 机 不 久 便 遇 到 机 器 失 灵 ， 手 来 不 及 收 回 ， 被 机 器 压 断 了 手 指 。 事 故 发 生 后 ， 车 间 主 任 批 评 赵 师 傅没 有 带 好 徒 弟 ， 赵 自 然 不 服 气 ， 争 辩 说 ： “ 我 已 经 尽 心 尽 力 教 他 了 ， 谁 知 道 机器 恰 巧 会 出 现 故 障 ？ ” 在 职 培 训 64 在 职 培 训 流 程 在 职 培 训 65 一 、 发 现 培 训 需 求n 组 织 对 员 工 的 期 望 和 目 标 是 什 么 ？n 培 训 能 否 达 成 组 织 的 期 望 和 目 标 ？n 工 作 标 准 是 什 么 ， 需 要 什 么 知 识 、 技 能 和 态 度 ？n 员 工 的 工 作 表 现 和 标 准 之 间 是 否 存 在 差 距 ？n 员 工 现 有 的 知 识 、 技 能 和 态 度 是 否 达 到 了 岗 位 要 求 ？n 员 工 是 否 需 要 培 训 ？ n 需 要 什 么 培 训 ？n 培 训 能 否 解 决 现 存 问 题 ？n 解 决 什 么 问 题 ？ 在 职 培 训 66 可 能 已 经 产 生 培 训 需 求 的 情 况n 缓 慢 的 工 作 进 度 ， 工 作 效 率 低 下n 工 作 质 量 差 ， 连 续 的 高 错 误 、 高 损 坏 、 高 成 本n 经 常 不 能 达 到 预 期 的 工 作 目 标n 频 繁 的 工 作 意 外 事 故n 顾 客 经 常 投 诉 产 品 或 服 务 质 量 差n 员 工 士 气 低 落 ， 经 常 抱 怨 或 投 诉n 高 离 职 率 、 缺 勤 率 或 员 工 经 常 迟 到 早 退 n 不 能 与 同 事 、 上 司 或 顾 客 顺 畅 地 沟 通n 员 工 需 经 常 加 班 超 时 工 作n 工 作 任 务 或 工 作 职 责 发 生 变 动n 有 新 产 品 、 新 设 备 、 新 技 术 、 新 方 法 、 新 工 作 程 序 /系 统 等 出 台 、 推 广应 用n 新 员 工 加 盟 在 职 培 训 67 分 析 培 训 需 求 的 方 法 工 作 分 析 、 任 务 分 解 错 误 分 析 绩 效 评 估 工 作 知 识 、 技 能 测 试 员 工 /客 户 问 卷 调 查 * 员 工 面 谈 实 地 观 察 管 理 层 的 要 求 管 理 者 工 作 日 志 /报 告 生 产 /营 业 统 计 数 据 品 管 /事 故 /投 诉 /人 事 记 录 公 司 人 才 梯 队 计 划 在 职 培 训 68 工 作 分 析 与 任 务 分 解n 工 作 分 析 ： 把 一 个 岗 位 的 工 作 按 其 内 在 联 系 程 度 分 解 成 若干 部 分 （ 具 体 、 简 单 的 任 务 或 职 责 ）Job Task or DutyTask Step or Procedure 在 职 培 训 任 务 分 解 ： 把 各 项 任 务 分 解 成 各 个 步 骤 或 程 序 69 工 作 分 析 案 例 工 作 ： 餐 厅 服 务 员n 迎 接 、 引 导 就 餐 客 人 就 座n 为 客 人 倒 茶n 为 客 人 点 菜 /无 酒 精 饮 料 /酒 水n 领 取 和 运 送 无 酒 精 饮 料 /酒 水n 提 供 菜 /无 酒 精 饮 料 /酒 水n 倒 无 酒 精 饮 料 /酒 水n 分 菜 /换 碟 n 处 理 付 帐n 收 拾 盘 碟 /清 洁 餐 桌n 准 备 餐 桌 和 餐 具n 清 洁 餐 厅 设 备n 停 止 营 业 的 准 备 工 作 计 划 和 检 查 餐 厅 准 备 工 作 检 查 设 备 采 取 放 火 和 安 全 措 施 订 位 服 务 在 职 培 训 70 练 习 ： 列 出 本 部 门 各 项 岗 位 的 任 务n 把 想 到 的 记 录 下 来n 按 正 确 的 顺 序 排 列 在 职 培 训 71 岗 位 说 明 书 的 要 素n 岗 位 名 称n 所 属 部 门n 直 接 上 级n 直 接 下 级 /（ 人 数 ）n 服 务 对 象n 横 向 协 作n 工 作 职 责 1、 核 心 职 责 2、 具 体 职 责 3、 管 理 职 责 n 工 作 标 准n 职 务 权 限 任 职 条 件1、 教 育 背 景 （ 学 历 /专 业 ）2、 工 作 经 验 （ 行 业 /岗 位 ）3、 工 作 技 能4、 生 理 特 征 （ 年 龄 /性 别 /婚 姻 / 健 康 /外 表 /性 格 /气 质 /态 度 ）5、 其 他 条 件v 岗 位 等 级v 薪 酬 范 围v 工 作 地 点 /条 件 /环 境v 工 作 重 点 /难 点v 工 作 禁 忌v 职 业 发 展 方 向 在 职 培 训 72 如 何 进 行 任 务 分 解n 整 理 出 主 要 步 骤 （ 做 什 么 ）按 逻 辑 顺 序 /动 词 开 头 /简 短n 描 述 每 一 步 骤 如 何 完 成 （ 如 何 做 ）n 必 要 时 提 供 理 由 （ 为 什 么 这 么 做 ） n 制 定 出 重 要 步 骤 的 标 准 和 重 点 在 职 培 训 73 任 务 分 解 案 例 1 清 洁 铜 碗步 骤（ 做 什 么 ） 如 何 做 为 什 么 工 作 标 准1、 洗 铜 碗 1） 将 清 洁 剂 涂 于 碗 内2） 用 洗 碗 布 清 洁 碗 内 外3） 用 水 将 所 有 清 洁 剂 冲 净 确 保 污 点 和 油脂 已 经 从 碗 内洗 掉 A/碗 上 无 油 脂 和 污 点B/用 手 触 摸 时 无 油 腻 感 觉2、 将 碗 擦 干 用 干 布 将 碗 内 外 擦 干 较 容 易 擦 亮 无 一 滴 水 珠3、 涂 擦 光 剂 1） 用 干 布 沾 些 擦 光 剂 于 碗 2） 让 擦 光 剂 干 一 会 使 光 亮 延 长 碗 上 各 部 位 已 均匀 涂 上 擦 光 剂4、 将 碗 擦 亮 1） 用 干 净 布 擦 去 擦 光 剂2） 擦 亮 使 碗 看 上 去 象新 的 一 样 可 以 从 碗 中 看 到自 己 的 面 目 在 职 培 训 74 任 务 分 解 案 例 2 迎 接 、 引 导 客 人 就 座步 骤（ 做 什 么 ） 如 何 做 为 什 么 工 作 标 准1、 投 放 微 笑 和 眼 神 接 触 1） 在 餐 厅 入 口 一 见 客 人 时2） 微 笑3） 眼 神 轻 触 对 方 眼 神 让 客 人 感 觉 温 暖 和宾 至 如 归 主 动 、 热 情 、 自 然 、温 和 ， 用 布 遮 住 眼部 以 下 还 可 感 觉 笑意2、 迎 接 客 人 1） 先 生 /小 姐 ， 早 上 /下 午 /晚 上 好2） 如 知 道 客 人 姓 名 ， 称 呼 其 名 A/礼 貌B/让 客 人 感 觉 亲 近 ， 富 人 情 味 声 音 清 晰 、 友 好 、自 然3、 询 问 客 人 喜 好 1） 先 生 /小 姐 ， 是 否 想 要 一 张 单 人 桌2） 您 是 否 想 离 乐 队 近 一 点3） 您 是 否 喜 欢 安 静 一 点 的 地 方 了 解 客 人 需 求 声 音 亲 切4、 聆 听 客 人 回 答 1） 注 视 对 方 ， 耐 心 聆 听2） 问 还 有 什 么 问 题 获 得 客 人 真 实 需 求 ，以 更 好 满 足 客 人 需求 倾 听 的 肢 体 语 言 在 职 培 训 75 客 人 投 诉 肉 汤 凝 固 ： 如 何 分 析 ？ 76 错 误 分 析n 错 误 分 析 是 预 测 、 分 析 一 件 工 作 特 别 困 难 或 容 易 犯 错 的 地方 ， 以 针 对 性 进 行 培 训 ， 使 员 工 能 尽 量 避 免 犯 错错 点 原 因 影 响 责 任 解 决 办 法 预 防 办 法肉 汤凝 固 1、 用 了 冷 盘 子2、 微 波 炉 开 得 太 晚3、 未 适 当 加 热 4、 客 人 餐 前 谈 话 时 间 太 长5、 在 服 务 台 或 厨 房 放 太 久 1、 客 人 投 诉2、 利 润 受 损3、 影 响 声 誉4、 失 去 顾 客 1、 侍 应 生2、 厨 房3、 顾 客4、 多 方 面 道 歉 ， 提供 另 一 份热 餐 或 退款 ， 应 不惜 一 切 代价 令 客 户满 意 1、 改 进 食 品 保 温 设 备2、 改 进 工 作 程 序3、 鼓 励 服 务 员 与 厨 师 良 好 协 作4、 加 强 培 训 在 职 培 训 77 二 、 拟 订 培 训 计 划培 训 计 划 包 括 培 训 目 标 课 程 设 置 课 程 设 计 培 训 方 法 （ 特 色 ） 辅 助 教 具 培 训 对 象 /人 数 培 训 时 间 /课 时 培 训 地 点 培 训 讲 师 培 训 预 算 在 职 培 训 78 三 、 培 训 准 备n 运 用 工 作 分 析 和 任 务 分 解 制 定 工 作 方 法 和 标 准 、 进 行 课 程 设 计 （ 大 纲 、 计 划 ） 、 编 写 培 训 教材 、 准 备 提 问 问 题 n 了 解 学 员 的 知 识 、 技 能 和 态 度 等 背 景n 落 实 培 训 计 划 所 包 含 的 其 它 内 容 在 职 培 训 79 案 例 分 析 准 备 培 训 员 工 陈 是 位 新 上 任 的 主 管 ， 要 负 责 逐 个 培 训 几 名 下 属 ， 使 他 们 学 会 一 套 用于 记 录 详 细 盘 点 目 录 的 新 系 统 。 陈 除 了 叫 得 出 他 属 下 员 工 的 名 字 之 外 ，对 他 们 的 工 作 效 率 、 表 现 及 能 力 了 解 甚 少 。他 找 到 小 王 ， 准 备 开 始 教 授 这 套 新 系 统 。陈 ： 你 好 ， 小 王 ， 最 近 怎 么 样 ？王 ： 还 好 。 前 些 日 子 我 感 冒 了 几 天 ， 现 在 已 经 好 了 。陈 ： 那 就 好 。 很 遗 憾 听 说 你 生 病 了 。 我 想 ， 今 天 早 上 我 们 得 马 上 开 始 一 些 培 训 了 ， 因 为 我 还 要 培 训 好 几 个 人 呢 。王 ： 什 么 培 训 ？陈 ： 楼 上 那 帮 人 最 近 搞 出 一 套 新 系 统 ， 想 让 我 们 投 入 运 作 。王 ： 他 们 好 象 老 是 凭 空 想 出 一 些 新 花 样 来 折 腾 我 们 。 我 可 看 不 出 我 们 现 在 干 的 这 些 有 什 么 不 好 。陈 ： 呃 ， 不 过 我 想 你 看 过 这 套 新 程 序 的 运 作 之 后 会 喜 欢 的 。王 ： 但 愿 吧 。 不 过 我 学 东 西 很 吃 力 的 。 陈 ： 也 许 这 次 不 会 。 不 过 我 在 这 方 面 也 是 新 手 ， 所 以 可 能 不 是 世 界 上 最 好 的 老 师 。 讨 论 ： 作 为 一 名 督 导 ， 陈 做 得 好 与 不 好 的 地 方 有 哪 些 ， 为 什 么 ？ 在 职 培 训 80 四 、 实 施 培 训促 成 培 训 有 效 的 要 素n 动 机n 理 解n 参 与 n 练 习n 反 馈 在 职 培 训 81 学 习 的 途 径n 根 据 专 家 统 计 结 果 ， 一 般 人 的 平 均 接 受 能 力 是 10%通 过 听 35%50%通 过 听 、 看 80%90%通 过 听 、 看 、 思 考 和 练 习n I hear and I forgetI see and I rememberI do and I understand n 激 发 学 员 运 用 5个 身 体 感 官 听 觉 视 觉 触 觉 嗅 觉 味 觉 在 职 培 训 82 在 职 培 训 技 巧n 善 于 运 用 培 训 辅 助 教 具n 有 机 运 用 各 种 培 训 方 法 在 职 培 训 83 五 、 考 核 /评 估 与 建 立 培 训 档 案n 培 训 效 果 和 评 估 内 容 近 期 效 果 ： 学 员 对 课 程 的 反 应 ， 知 识 技 能 的 增 长 中 期 效 果 ： 工 作 行 为 表 现 的 变 化 长 期 效 果 ： 员 工 的 绩 效 水 平 及 其 对 公 司 的 贡 献 评 估 内 容 ： 反 应 、 学 识 、 行 为 、 效 果n 评 估 的 方 法 测 验 考 试 、 提 问 测 评 问 卷 调 查 （ 对 培 训 课 程 的 评 估 、 对 培 训 效 果 的 意 见 征 询 *） 观 察 、 对 比 、 访 谈 调 查 在 职 培 训 84 六 、 跟 进 与 比 较n 逐 渐 减 少 监 督 ， 给 学 员 一 定 独 立 工 作 的 空 间n 检 查 、 衡 量 学 员 的 行 为 表 现 和 实 际 绩 效n 将 表 现 与 绩 效 和 标 准 进 行 比 较n 及 时 给 予 真 实 的 反 馈 和 建 设 性 的 意 见 或 建 议 n 纠 正 偏 差 或 标 准n 跟 踪 考 评 * 在 职 培 训 85 在 职 培 训 四 步 骤 法n 准 备 演 示 实 践 跟 进q 在 职 培 训 评 估 表 * 在 职 培 训 86 授 权 的 准 备 工 作 转 移 心 态 ， 培 育 气 氛 分 析 授 权 的 工 作 * 选 择 任 务 ， 界 定 范 围 选 定 授 权 的 对 象 评 估 员 工 （ 鼓 励 主 动 ） ， 培 训 下 属 87 误 区n 绩 效 管 理 重 要 的 是 计 划 和 评 估 ， 中 间 的 过 程 是 员 工自 己 工 作 的 过 程n 对 员 工 绩 效 的 管 理 就 是 要 监 督 、 检 查 员 工 的 工 作 ，要 时 刻 关 注 员 工 的 工 作 过 程n 花 费 时 间 做 记 录 是 一 种 浪 费 88 有 效 授 权 三 步 曲? 任 务 指 示? 进 度 监 控? 成 果 评 估 89 有 效 授 权 的 步 骤 解 释 工 作 的 目 标 、 内 容 和 范 围 说 明 工 作 的 重 要 性 、 期 望 的 结 果 和 完 成 期 限 与 被 授 权 者 共 同 探 讨 ， 就 工 作 方 法 和 步 骤 达 成 协 议 提 出 跟 进 的 方 法 及 检 讨 的 日 期 授 予 适 当 的 权 限 （ 资 源 调 配 、 决 策 ） * 监 察 进 度 ， 鼓 励 下 属 ， 并 随 时 给 予 支 持 、 帮 助 和 建 设 性 反 馈 如 有 需 要 ， 可 调 整 原 计 划 ， 但 要 和 下 属 充 分 沟 通 * 完 成 工 作 后 ， 验 收 并 表 示 赞 许 和 感 谢 * 采 用 核 对 表 90 其 它 绩 效 沟 通 和 信 息 收 集 方 法n 非 正 式 沟 通 方 式 走 动 式 管 理 开 放 式 办 公 工 作 间 歇 的 沟 通 非 正 式 会 议n 工 作 记 录 法 n 他 人 反 馈 法 91 监 控 的 要 点 维 持 界 限 ， 与 细 节 保 持 距 离 ， 掌 握 全 局 除 非 绝 对 需 要 ， 请 不 要 干 预 ， 即 使 介 入 ， 须 尽 早 推 出 尽 早 从 严 密 控 制 转 向 放 手 鼓 励 被 授 权 者 自 我 管 理 ， 提 出 自 己 解 决 问 题 的 方 法 不 要 明 说 暗 示 你 怀 疑 他 的 能 力 不 要 擅 自 收 回 任 务 ， 如 果 不 得 不 收 回 ， 立 即 寻 找 新 对 象 不 要 把 资 历 看 高 于 能 力 如 果 结 果 偏 离 原 先 的 期 望 ， 分 析 问 题 92 绩 效 评 估 的 内 容德 、 能 、 勤 、 绩 93 绩 效 评 估 的 方 法n 个 体 之 间 比 较 排 序 法 （ Ranking） 对 偶 比 较 法（ Paired Comparison） 强 迫 分 布 法（ Forced Distribution）n 工 作 成 果 （ 目 标 ） 比 较 目 标 管 理 法 （ MBO） 指 数 评 估 法 n 工 作 标 准 （ 行 为 ） 比 较 核 查 表 法 （ Check list） 量 表 评 等 法 (Rating Scales) 关 键 事 件 法（ Critical Incidents） 行 为 锚 定 评 等 法 (BARS) 混 合 标 准 评 等 法（ Mixed Standard Scales） 短 文 法 （ Essays） 94 评 估 者 在 评 估 过 程 中 的 误 区n 刻 板 印 象n 定 势 误 差n 晕 轮 效 应n 首 因 效 应n 近 因 效 应 n 从 众 心 理 n 趋 中 效 应n 过 于 苛 刻n 过 于 宽 容n 推 理 错 误n 假 定 相 似n 对 比 错 误 95 绩 效 反 馈 面 谈 的 目 的n 对 被 评 估 者 的 表 现 达 成 双 方 一 致 的 看 法n 使 员 工 认 识 到 自 己 的 成 就 和 优 点n 指 出 员 工 有 待 改 进 的 方 面n 制 定 绩 效 改 进 计 划n 协 商 下 一 个 绩 效 管 理 周 期 的 目 标 与 标 准n 确 定 用 于 工 作 改 进 和 职 业 发 展 的 培 训 项 目 n 了 解 员 工 发 展 的 期 望 96 面 谈 前 的 准 备n 主 管 的 准 备 选 择 适 宜 的 时 间 准 备 适 宜 的 场 地 * 准 备 并 熟 悉 有 关 资 料 提 前 通 知 面 谈 对 象 并 有 所准 备 计 划 面 谈 的 程 序 n 员 工 的 准 备 准 备 表 明 自 己 绩 效 的 资 料或 证 据 准 备 个 人 发 展 计 划 准 备 向 主 管 提 问 的 问 题 安 排 好 自 己 的 工 作 97 面 谈 过 程 的 十 大 原 则n 建 立 和 维 护 彼 此 之 间 的 信 任n 清 楚 说 明 面 谈 的 目 的n 鼓 励 下 属 说 话n 认 真 倾 听n 避 免 对 立 和 冲 突n 集 中 在 绩 效 ， 而 不 是 性 格 特 征n 集 中 于 未 来 而 非 过 去 n 优 点 和 缺 点 并 重n 该 结 束 时 立 即 结 束n 以 积 极 的 方 式 结 束 面 谈 98 面 谈 技 巧n 倾 听 的 技 巧倾 听 的 误 区 ： 机 械 重 复 、 夸 大 、 轻 描 淡 写 、 滞 后 、 抢 先 、断 章 取 义 、 主 观 臆 断 *n 表 达 的 技 巧 学 会 问 问 题 三 明 治 原 则 适 当 地 做 出 反 应n 运 用 肢 体 语 言 99 面 谈 技 巧 （ 续 ）n 其 他 有 用 的 技 巧 “ 我 们 你 们 ” “ 第 二 手 称 赞 ” 寻 求 员 工 建 议 善 于 解 释 勇 于 承 认 错 误n 结 束 面 谈 的 技 巧 100 有 效 授 权 的 沟 通 要 点 双 向 沟 通 察 言 观 色 善 于 引 导 建 立 感 情 101 如 何 赞 美 他 人 赞 美 的 艺 术n 具 体 明 确 ， 针 对 细 节n 实 事 求 是 ， 不 可 虚 构n 恰 倒 好 处 ， 不 要 过 头n 态 度 真 诚 ， 不 假 惺 惺n 角 度 独 到 ， 不 落 俗 套n 言 辞 简 明 ， 我 字 开 头n 借 用 第 二 手 称 赞 n 表 明 自 己 的 看 法 102 赞 美 举 例 表 明 自 己 的 看 法具 体 明 确 模 糊 评 价 他 人 我 以 为 ,你 很 有 领 导 才 能你 是 一 个 好 领 导你 让 我 们 讨 论 、 提 问 ，这 让 我 有 被 认 同 的 感 觉你 让 我 们 讨 论 、 提 问 ，你 显 得 很 专 业 103 练 习 ： 赞 美 对 方n 5分 钟 时 间 ， 赞 美 同 桌 10条 以 上 的 优 点n 集 体 讨 论 ： 赞 扬 的 技 巧 对 你 有 哪 些 启 示 ？ 104 表 扬 的 领 导 沟 通 方 式 邓 小 姐 ， 我 的 办 公 室 从 来 没 有 象你 这 样 的 打 字 员 ， 你 打 的 东 西 我越 看 越 头 痛 ， 现 在 把 这 封 信 重 打一 遍 ， 错 误 的 地 方 全 都 给 我 改 过来 ！ 下 面 是 一 些 错 误 的 领 导 沟 通方 式 ， 通 过 讨 论 ， 简 报 比 较好 的 说 法 参 考 答 案 105 听 的 技 巧 听 到 说 者 想 说 读 16% 说 35% 写 9% 听 40% 106 案 例 讨 论 ： 你 该 如 何 回 答 ？n 如 果 你 的 主 任 告 诉 你 ， 这 个 月 给 营 业 所 的 奖 金 丢 了 ？你 如 何 回 答 ， 如 何 作 出 反 应 。A: “李 经 理 ， 我 今 天 把 带 给 同 事 的 奖 金 丢 了 。 ”B: “” 107 一 个 人 应 该 用 几 个 耳 朵 听 别 人 讲 话 ？n 德 尤 弗 莱 克 ： 任 何 信 息 都 包 含 了 四 层 含 意 ， 他们 构 成 一 个 四 边 形 ： 内 容 情 感 关 系 行 动 内 容行动 情感关 系 108 案 例 讨 论 ： 你 听 到 了 什 么 ， 该 如 何 回 答 ？A： “李 经 理 ， 我 今 天 把 带 给 同 事 的 奖 金 丢 了 。 ”n 表 达 内 容 ：n 内 在 情 感 ：n 表 示 特 定 的 关 系 ： n 期 望 你 采 取 的 行 动 ： 109 有 效 倾 听 指 南n 倾 听 内 容 ： 准 确 听 所 传 送 的 信 息n 倾 听 感 受 ： 辨 认 传 送 者 对 传 送 内 容 的 感 受 ， 如 愉 快 或 不 愉 快n 对 感 受 作 出 反 映 ： 让 传 送 者 知 道 接 受 者 了 解 信 息 内 容 和 感 受n 注 意 所 有 暗 示 （ 察 言 观 色 ） ： 语 言 性 或 非 语 言 性 ， 对 非 语言 行 为 应 尤 其 敏 感 ， 辨 认 需 要 澄 清 的 混 合 信 息 n 复 述 ： 复 述 信 息 ， 反 馈 给 传 送 者 ， 等 待 进 一 步 反 应 110 如 何 做 到 全 身 心 地 听n 积 极 倾 听 的 肢 体 语 言 端 坐 （ 或 站 直 ） 身 体 前 倾 ， 微 微 侧 耳 表 情 专 注 ， 随 对 方 的 谈话 内 容 转 变 眼 神 交 流 不 时 点 头 ， 说 些 简 短 肯定 的 话 语 重 视 讲 话 者 ， 手 头 不 可兼 做 其 它 事 n 表 示 确 认 ， 以 适 当 的 态 度回 应 、 自 己 理 解 的 话 语 反馈n 记 住 对 方 的 姓 名 111 提 供 反 馈n 合 适 的 时 间 和 场 地n 寻 找 共 同 点n 重 在 现 状 及 将 来 可 改 进 的 地 方 ， 而 不 是 过 去 的 错 误n 选 择 基 于 业 绩 的 改 进 建 议 ， 旨 在 帮 助 ， 而 非 伤 害n 叙 述 行 为 或 事 件 ， 客 观 具 体 ， 不 要 定 性 或 作 评 论n 不 要 夸 大 n 以 你 的 名 义 说 ， 而 不 要 以 其 他 人 的 名 义 说n 以 你 自 己 开 始 说 ， 而 不 要 以 其 他 人 开 始 说n 让 你 的 员 工 作 为 下 一 步 行 动 的 主 体 112 沟 通 的 同 理 心n 站 在 当 事 人 的 角 度 和 位 置 上 ， 客 观 地 理 解 当 事 人的 内 心 感 受 及 内 心 世 界 ， 且 把 这 种 理 解 传 达 给 当事 人n 这 并 不 一 定 意 味 倾 听 者 一 定 赞 同 当 事 人 的 观 点 和行 为n 同 理 心 准 则 先 处 理 心 情 ， 再 处 理 事 情 立 场 要 坚 定 ， 态 度 要 热 情 113 同 理 心 量 表LL 表 示 伤 害 取 笑 /制 止 /挑 剔 /辩 护 /自 述 /忽 视 对 方 觉 得 受 伤 害L 遗 漏 感 受 提 问 /忠 告 /重 复 /抱 歉 /盲 目 同 意 /盲 目 安 抚对 方 觉 得 被 误 解 ， 有 挫 折 感 对 方 觉 得 被 了 解 ， 继 续 倾 诉 其 感 受 对 方 有 “ 原 来 如 此 ” 的 感 觉 ， 更 能 了 解 自 己 ， 继 续 更 深 入 地 剖 析 自 己H 正 确 了 解 对 方 重 要 而 明 显 感 受HH 超 越 明 显 感 受 ， 且 能 明 白 其 隐 含 感 受 114 同 理 心 练 习n “ 这 次 老 板 没 有 给 我 加 工 资 ” LL： L： H： HH：n 进 门 时 ， 发 现 太 太 对 你 爱 理 不 理 LL： L： H： HH： 115 对 人 类 的 正 常 行 为 与 决 策 方 式 进 行 分 类支 配 型 特 质(Dominance)遵 循 型 特 质(Compliance) 影 响 型 特 质(Influence)稳 健 型 特 质(Steadiness)弹 性 沟 通 技 巧 116 各 类 型 的 特 征 1n 支 配 型 进 取 ， 好 胜 ， 对 别 人 与 自 己 都 很 苛 求 ， 性 情急 躁 ， 爱 打 断 人 ， 说 话 直 接 ， 富 有 挑 战 性 ， 黑 白 分 明 ， 自动 自 发 ， 挑 战 权 威 ， 大 胆 ， 有 些 刚 愎 自 用 ， 是 一 个 发 起 人 ，是 有 担 当 能 力 的 主 管n 影 响 型 爱 讲 话 ， 爱 交 际 ， 容 易 冲 动 ， 善 于 沟 通 ， 容易 兴 奋 ， 喜 欢 附 和 别 人 ， 容 易 过 度 承 诺 ， 聊 天 时 总 在 推 销自 己 的 观 点 ， 避 免 聊 细 节 ， 不 喜 欢 无 聊 和 严 格 的 人 ， 易 忘规 则 （ 有 时 是 故 意 的 ） ， 常 犯 小 错 误 ， 容 易 与 人 相 处 ， 好交 朋 友 ， 乐 观 ， 好 客 ， 爱 出 风 头 117 各 类 型 的 特 征 2n 稳 健 型 认 真 ， 稳 健 ， 有 条 理 ， 有 礼 貌 ， 温 和 ， 喜 欢安 全 且 稳 定 的 环 境 ， 谨 言 慎 行 ， 脚 踏 实 地 ， 现 实 ， 不 善 言辞 ， 希 望 别 人 给 予 指 示 ， 害 怕 突 然 的 改 变 ， 坚 持 原 则 ， 重视 人 际 关 系 ， 真 诚 可 信n 遵 循 型 做 事 准 确 ， 完 美 主 义 ， 很 强 的 逻 辑 性 ， 喜 欢分 析 ， 害 怕 错 误 ， 服 从 法 律 及 规 则 ， 寻 求 明 确 指 示 ， 沉 默寡 言 ， 重 视 实 际 ， 不 喜 鼓 动 人 ， 注 意 细 节 ， 避 免 风 险 ， 乖巧 有 礼 118 对 不 同 类 型 人 的 沟 通 行 为 1 对 待 支 配 型 说 话 直 接 些 有 相 左 意 见 时 ， 须 提 供 可 以替 代 的 方 案 确 保 他 赢 ， 照 顾 他 的 面 子 给 予 立 即 回 应 专 注 在 所 谈 的 问 题 上 对 他 的 言 谈 表 现 出 感 兴 趣 的 样 子 对 待 影 响 型 保 持 积