谭小芳：企业管理者管理技能培训

谭 小 芳 ： 企 业 管 理 者 管 理 技 能 培 训 本 次 培 训 课 程 提 纲1. 杰 出 生 产 管 理 者 角 色2. 杰 出 生 产 管 理 者 的 沟 通 技 巧3. 杰 出 生 产 管 理 者 辅 导 下 属 与 激励4. 实 战 管 理 技 巧 杰 出 生 产 管 理 者 角 色1.生 产 管 理 者 的 沟 通 角色2.生 产 管 理 者 的 服 务 角色3.生 产 管 理 者 的 服 务 角色4.数 字 化 管 理 者 角 色 企 业 经 营 理 念 的 沟 通 者 您 企 业 的 企 业 精 神 是 什 么 ？ 您 企 业 的 理 念 是 什 么 ？ 您 如 何 解 释 这 个 理 念 ？ 您 如 何 使 用 这 个 理 念 来 “ 管 理 ”下 属 ？ 您 如 何 用 这 个 理 念 来 指 导 自 己 的工 作 ？ 企 业 经 营 目 标 的 沟 通 者 自 我 目 标 管 理 企 业 经 营 目 标 的 自 我 学 习 企 业 目 标 的 分 解 企 业 经 营 目 标 在 自 己 工 作 中 的 基 础 作 用 与 上 级 管 理 人 员 的 目 标 沟 通 与 下 属 的 管 理 目 标 沟 通 给 下 属 进 行 目 标 分 解 让 下 属 明 确 自 己 的 工 作 目 标 企 业 文 化 的 沟 通 者 企 业 经 营 的 核 心 理 念 管 理 工 作 的 核 心 理 念 企 业 文 化 的 传 播下 属 员 工 ： 如 何 做 ？公 司 客 户 ： 传 达 什 么 ？社 会 公 众 ： 代 表 谁 ？ 一 张 贺 卡 的 故 事 绩 效 管 理 的 沟 通 者 与 上 级 的 管 理 沟 通企 业 经 营 理 念企 业 经 营 目 标 与 同 级 的 管 理 沟 通团 队 建 设 与 合 作 与 下 属 的 管 理 沟 通持 续 的 绩 效 沟 通绩 效 评 价 （ PDCA） 杰 出 生 产 管 理 者 的 沟 通 技 巧 四 种 管 理 方 式 和 沟 通与职员的沟通程度 扶 持 型 指 导 型委 托 型 命 令 型管 理 职 员 的 程 度低 职 员 的 工 作 经 验 和 工 作 积 极 性 低高 低中高高 沟 通 平 台 的 建 立 与 关 于 沟 通 的 沟 通 经 常 和 下 属 进 行 关 于 沟 通 的 沟 通 建 立 统 一 的 沟 通 平 台建 立 关 于 沟 通 的 平 台建 立 关 于 信 息 管 理 的 平 台建 立 生 产 现 场 的 沟 通 平 台建 立 有 关 绩 效 的 沟 通 平 台 管 理 人 员 激 励 误 区 激 励 是 公 司 的 事 情 ；重 业 务 不 重 激 励 ；激 励 等 于 奖 励 ；下 属 不 就 是 想 要 钱 吗 ？ 我 的 激 励 没 有 问 题 ：不 了 解 员 工 的 需 求 ；没 有 合 适 的 、 能 够 发 挥 员 工 价 值 的 管 理手 段 随 意 的 激 励 与 随 意 的 承 诺 请 对 下 面 的 十 个 期 望 值 进 行 排 序1. 良 好 的 工 作 环 境2. 挑 战 性 的 工 作3. 工 作 有 保 障4. 提 升 和 成 长 机 会5. 适 当 的 纪 律 程 序6. 高 薪7. 工 作 做 的 好 并 得 到 承 认8. 员 工 援 助 方 案9. 对 自 己 忠 实 的 主 管10.能 够 参 与 影 响 他 们 工 作 的 决 策 根 据 调 查 员 工 的 排 序1. 工 作 做 的 好 并 得 到 承 认2. 高 薪3. 员 工 援 助 方 案4. 适 当 的 纪 律 程 序5. 良 好 的 工 作 环 境6. 挑 战 性 的 工 作7. 对 自 己 忠 实 的 主 管8. 工 作 有 保 障9. 能 够 参 与 影 响 他 们 工 作 的 决 策10.提 升 和 成 长 机 会 雇 主 与 管 理 者 的 排 序 结 果1. 挑 战 性 的 工 作2. 工 作 做 的 好 并 得 到 承 认3. 能 够 参 与 影 响 他 们 工 作 的 决 策4. 工 作 有 保 障5. 高 薪6. 提 升 和 成 长 机 会7. 良 好 的 工 作 环 境8. 对 自 己 忠 实 的 主 管9. 适 当 的 纪 律 程 序10.员 工 援 助 方 案 传 统 的 三 种 激 励 理 论 马 斯 洛 需 要 层 次 理 论 “ X理 论 和 Y理 论 ” 之 X理 论 员 工 天 生 厌 恶 工 作 ， 一 旦 有 可 能 ，就 会 设 法 逃 避 工 作 因 为 不 喜 欢 工 作 ， 所 以 必 须 使 用 强迫 、 强 制 或 者 威 胁 等 手 段 迫 使 其 实现 预 期 的 目 标 只 要 有 可 能 ， 就 会 逃 避 责 任 ， 安 于现 状 大 多 数 人 贪 图 安 逸 ， 没 有 抱 负 “ X理 论 和 Y理 论 ” 之 Y理 论 员 工 把 工 作 看 成 和 休 息 与 游 戏 一 样 自然 如 果 对 目 标 作 出 承 诺 ， 人 们 会 在 完 成目 标 的 过 程 中 做 到 自 我 指 导 和 自 我 控制 一 般 来 说 ， 人 们 不 仅 接 受 责 任 ， 甚 至会 主 动 承 担 责 任 作 出 良 好 的 决 策 并 非 主 管 的 专 利 ， 大多 数 人 也 具 备 这 种 能 力 赫 茨 伯 格 的 激 励 保 健 理 论 有 一 些 因 素 会 激 励 员 工 ， 给 员 工 带来 满 意 ； 还 有 一 些 因 素 可 以 消 除 不满 意 ， 但 是 并 不 能 带 来 激 励 。 公 司 政 策 、 管 理 、 监 督 、 人 际 关 系 、工 作 条 件 、 薪 酬 等 被 称 为 “ 保 健 因素 ” ； 强 调 成 就 、 得 到 承 认 、 独 立 工 作 、责 任 感 和 成 长 等 ， 被 称 为 “ 激 励 因素 ” 。 为 什 么 产 生 了 不 满 意 ？激 励 保 健 理 论 的 应 用 如 何 消 除 不 满 意 ？ 体 制 、 管 理 方 式 改 善 工 作 条 件 、 改 善 人 际 关 系 增 加 工 资 福 利 、 增 加 安 全 感 如 何 提 高 满 意 度 ？ 成 就 、 认 同 工 作 兴 趣 、 责 任 感 职 业 发 展 、 晋 升 根 据 人 格 类 型 进 行 激 励 四 种 人 格 类 型 指 挥 型 、 关 系 型 、 智 力 型 、 工 兵 型 指 挥 型 ： 充 分 发 挥 长 处 关 系 型 ： 对 他 们 私 生 活 感 兴 趣 ， 同 时 利 用 好团 队 管 理 的 技 巧 ； 智 力 型 ： 肯 定 他 们 的 能 力 ， 加 强 沟 通 ， 发 挥其 智 力 ； 工 兵 型 ： 关 心 他 们 的 小 事 ， 支 持 他 们 的 工 作 ，给 予 适 当 的 报 酬 。 5、 常 见 的 激 励 技 巧中 高 层管 理 者 设 计 未 来 奖 励排 行 榜旅 游职 业 发 展晋 升授 权 公 司 股 份加 薪特 殊 成 就 奖福 利业 绩 奖 励显 示 身 份中 低 层管 理 者 公 开 表 扬私 下 的 交 往替 员 工 承 担 过 失向 上 级 提 出 表 扬合 作给 予 更 多 的 支 持 提 供 晋 升 机 会内 部 给 予 荣 誉给 予 优 惠 的 工 作 机 会 实 战 管 理 技 巧1. 领 导 艺 术 和 权 威 的 塑造 2. 表 扬 与 批 评 的 艺 术 3. 留 住 优 秀 员 工 领 导 艺 术 和 权 威 的 塑 造 领 导 的 七 个 关 键 特 征 2、 建 立 影 响 力 的 八 个 规 则 规 则 一 ： 要 有 一 颗 “ 公 ” 心 ； 规 则 二 ： 成 为 业 务 的 领 头 羊 ； 宏 观 上 面 的 工 作 与 微 观 方 面 的 工 作 ； 经 验 多 、 学 历 高 不 等 于 业 务 的 领 头 羊 ； 领 头 羊 不 是 永 远 的 ； 领 头 干 不 等 于 领 头 羊 规 则 三 ： 言 必 行 ， 行 必 果 错 误 的 东 西 不 是 “ 言 必 行 、 行 必 果 ” ； 归 罪 与 解 释 ； 说 到 做 到 不 仅 仅 是 对 下 属 的 承 诺 。 建 立 影 响 力 的 八 个 规 则 规 则 四 ： 预 见 性 与 预 知 性 规 则 五 ： 演 讲 的 能 力 与 鼓 动 性 规 则 六 ： 坚 持 不 懈 和 持 续 规 则 七 ： 亲 和 力 规 则 八 ： 关 心 下 属 表 扬 与 批 评 的 艺 术 赞 扬 和 四 种 领 导 风 格支 持 型低 指 挥高 支 持 教 练 型高 指 挥高 支 持授 权 型低 指 挥低 支 持 指 挥 型高 指 挥低 支 持 表 扬 的 艺 术 表 扬 是 一 种 积 极 的 鼓 励 、 促 进 和 引 导 。 善 用 表 扬的 管 理 者 ， 就 不 会 满 足 于 对 个 人 或 集 体 的 优 点 、长 处 和 成 绩 作 简 单 地 肯 定 与 赞 扬 ， 总 是 善 于 挖 掘表 扬 的 潜 力 以 努 力 提 升 表 扬 的 效 果 。 表 扬 的 四 种 方 法 ：1. 表 扬 不 能 满 足 于 对 成 绩 的 肯 定 ， 而 应 趁 热 打 铁 ，在 表 扬 中 提 出 有 针 对 性 的 希 望 ， 给 受 表 扬 者 以新 的 目 标 。 2. 善 于 授 经 验 于 表 扬 之 中 ， 绝 不 简 单 地 说 ： “ 干得 不 错 ” ， 而 是 善 于 借 表 扬 将 成 功 者 的 经 验 与方 法 传 授 给 众 下 属 ， 实 现 以 点 带 面 与 资 源 共 享 。 表 扬 的 艺 术3. 善 于 寓 道 理 于 表 扬 之 中 。 精 明 的 管 理 者 在表 扬 下 属 时 ， 绝 不 会 “ 杨 柳 水 大 家 洒 ” ，也 不 会 有 事 没 事 频 繁 地 作 廉 价 的 表 扬 ， 在表 扬 中 要 尊 重 客 观 事 实 ， 尽 可 能 多 地 引 用受 表 扬 者 的 有 关 实 例 与 数 据 ， 用 事 实 来 化解 某 些 人 的 消 极 逆 反 心 理 ； 要 善 于 抓 住 事情 的 精 神 实 质 ， 富 于 哲 理 ， 给 人 以 启 迪 ，但 切 忌 任 意 拔 高 、 故 弄 玄 虚 ； 还 可 穿 插 运用 名 人 名 言 、 打 比 方 、 讲 故 事 等 方 法 ， 增添 事 情 的 趣 味 性 和 生 动 性 ， 让 众 人 在 不 知不 觉 中 受 到 启 发 教 育 。 表 扬 的 艺 术4. 善 于 融 鞭 策 于 表 扬 之 中 。 成 熟 的 管 理 者总 是 善 于 在 表 扬 中 一 箭 双 雕 ： 既 鼓 励 了先 进 ， 又 鞭 策 了 落 后 。 事 实 上 ， 对 先 进的 表 扬 ， 本 身 也 就 意 味 着 对 落 后 者 的 批评 。 在 表 扬 先 进 的 同 时 ， 要 善 于 不 点 名地 指 出 落 后 者 存 在 的 相 关 问 题 ， 启 示 他们 在 对 比 中 看 到 差 距 ， 认 识 自 我 ， 明 确努 力 的 方 向 ， 以 求 达 到 不 用 扬 鞭 自 奋 蹄的 效 果 。 批 评 的 艺 术 批 评 的 四 种 方 法1. 对 症 下 药 。 批 评 的 要 领 是 要 抓 住 问 题 的 实 质 。但 必 须 注 意 根 据 批 评 对 象 的 不 同 特 点 ， 采 用 不同 的 批 评 方 式 。 2. 把 准 火 候 。 人 都 是 有 自 尊 心 的 ， 即 使 是 犯 了 错误 的 人 也 不 例 外 ， 更 何 况 绝 大 多 数 的 人 也 都 是能 知 错 就 改 的 。 批 评 时 不 仅 要 指 出 下 属 的 错 误 ，更 要 平 心 静 气 地 和 下 属 一 起 分 析 产 生 错 误 的 原因 ， 并 共 同 探 讨 有 效 的 解 决 问 题 的 方 法 ， 给 下属 一 种 亲 近 感 、 爱 护 感 。 批 评 的 艺 术3. 以 理 服 人 。 批 评 能 不 能 奏 效 ， 关 键 在于 批 评 者 能 否 以 理 服 人 。 把 批 评 融 进关 切 之 中 ， 既 指 出 问 题 ， 也 帮 助 分 析问 题 产 生 的 原 因 以 及 任 其 下 去 可 能 会造 成 的 影 响 ， 同 时 给 予 热 情 的 勉 励 和殷 切 的 期 望 ， 让 下 属 从 内 心 里 感 到 你是 在 关 心 他 、 爱 护 他 ， 是 在 真 心 实 意地 帮 助 他 修 正 缺 点 、 改 正 错 误 ， 这 样才 能 真 正 达 到 惩 前 毖 后 、 治 病 救 人 的目 的 。 批 评 的 艺 术4. 曲 径 通 幽 。 有 时 候 ， 因 被批 评 对 象 身 份 的 特 殊 性 ，不 便 进 行 直 接 的 批 评 ， 可采 用 借 彼 批 此 的 手 法 ， 含蓄 蕴 藉 ， 在 不 伤 害 被 批 评者 自 尊 心 的 前 提 下 ， 让 其自 我 感 悟 ， 自 纠 其 错 。 留 住 优 秀 员 工1. 用 理 性 打 造 企 业 团 队 。 第 一 ， 不 要 忽 略 赞 赏 的 作 用 。 第 二 ， 包 容 员 工 的 个 性 。 第 三 ， 管 理 者 要 多 承 担 责 任 ， 少 争 荣 誉 。 第 四 ， 与 员 工 进 行 感 情 交 流 。 2. 帮 助 员 工 制 定 长 短 期 的 个 人 职 业 发展 规 划 。3. 形 成 以 人 为 本 的 企 业 文 化 。 准 确 履 行 生 产 管 理 者 的 职 责 正 确 看 待 每 一 个 员 工 的 优 点 和 缺点 ， 平 衡 自 己 的 心 态 。 留 人 的 其 他 策 略 招 人 不 如 留 人 让 每 一 个 人 都 有 事 可 干 培 养 员 工 对 业 务 的 兴 趣 培 训 最 好 的 礼 物 防 止 关 键 性 人 才 “ 叛 逃 ” 忠 诚 靠 时 间 来 培 养 为 离 去 的 人 系 黄 手 帕 本 次 培 训 课 程 回 顾 杰 出 生 产 管 理 者 角 色 杰 出 生 产 管 理 者 的 沟 通 技 巧 杰 出 生 产 管 理 者 辅 导 下 属 与 激 励 实 战 管 理 技 巧 解 读 沟 通第 一 部 分 解 读 沟 通 在 每 个 问 题 中 ， 选 择 A得 2分 ， 选 择 B得 1分 ， 选 择 C得 0分 ； 总 分在 0 12分 ， 表 明 你 急 需 提 高 你 的 沟 通 能 力 ； 13 16分 ， 表 明你 的 沟 通 能 力 一 般 ； 17分 以 上 ， 表 明 你 有 很 强 的 沟 通 能 力答 案 统 计测 试 题 解 读 沟 通 折 纸 游 戏 给 每 位 学 员 发 白 纸 一 张 。互 动练 习 解 读 沟 通 请 对 照 ： 日 常 工 作 中 造 成 你 沟 而 不 通 的 原 因 还 有 哪 些 ？沟 通 的 时 机 选 择 不 对双 方 缺 乏 起 码 的 信 任情 绪 化 ： 发 怒 是 拿 别 人 的 错 误 惩 罚 自 己拒绝倾听 不反馈 过度沟通表 达 不 准 确 解 读 沟 通 为 了 设 定 的 目 标 ， 把 信 息 ， 思 想 和 情 感在 个 人 或 群 体 间 传 递 ， 并 达 成 共 同 协 议 的 过 程 。高 级 管 理 人 员 把 大 约 78%的 时 间 花 在 口 头 沟 通 上 。专 业 技 术 人 员 把 61%的 时 间 花 在 口 头 沟 通 上 。在 几 乎 所 有 的 中 层 管 理 者 中 ， 约 有 75%的 时 间 花 在 各 类 沟 通 中 。企 业 中 70%的 问 题 是 由 沟 通 不 畅 造 成 的 解 读 沟 通 商 业 计 划 书总 结 汇 报工 作 记 录调 查 报 告往 来 公 文电 子 邮 件产 品 说 明 书 等谈 话演 讲会 议培 训汇 报讨 论谈 判 等 书 面沟 通方 式口 语 沟 通 方 式 解 读 沟 通 态 度 真 诚 ， 讲 究 方 式 ， 沟 通 用 心 才 是 关 键 。重 视 面 对 面 的 沟 通 ,这 是 最 有 效 的 方 式管 理 者 言 行 一 致 ， 把 沟 通 视 为 一 个 持 续 的 过 程 。态 度 决 定 一 切 ！ 解 读 沟 通影 片 欣 赏 ： 态 度 互 动练 习 明 晚 大 约 八 点 钟 左 右 ， 哈 雷 慧 星 将 可 能在 这 个 地 区 看 到 ， 这 种 慧 星 每 隔 七 十 六 年 才 能 看 见 。命 令 所 有 士 兵 着 野 战 服 在 操 场 上 集 合 ， 我 将 向 他 们解 释 这 一 罕 见 的 现 象 。 如 果 下 雨 的 话 ， 就 在 礼 堂 里集 合 ， 我 为 他 们 放 一 部 有 关 慧 星 的 影 片 。 解 读 沟 通启 示 管 理 的 核 心 在 于 充 分 沟 通 看 小 品 ， 学 沟 通 解 读 沟 通影 片 欣 赏 ： 小 崔 说 事 发 起 者 接 受 者 信 息反 馈1、 发 起 者 与 接 受 者 的 角 色 要 不 断 相 互 转 换 ,善 于 听 、 说2、 沟 通 的 目 的 不 是 说 服 对 方 ， 而 是 达 成 共 识 。注 意 : 解 读 沟 通 小 结 解 读 沟 通成 功 管 理赢 在 沟 通 解 读 沟 通 团 队 的 沟 通 能 力第 二 部 分 表 达第 一 环 节 反 馈第 三 环 节倾 听第 二 环 节 团 队 的 沟 通 能 力 中 层 管 理 者 应 注 意 语 言 表 达 方 式现 场 互 动 :一 个 真 实 的 拉 链 故 事不 同 的 表 达 方 式 产 生 不 一 样 的 效 果团 队 的 沟 通 能 力 影 片 欣 赏 ： 肢 体 语 言 非 言 语 表 述 行 为 含 义手 势 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、 商 量 ； 强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ： “ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ” 。脸 部 表 情 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ， 皱 眉 表 示 怀 疑 和 不 满 意眼 神 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ， 但 也 可 能 表 示 兴 趣 ， 寻 求 支 持姿 态 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ， 开 会 时 独 坐 一 隅 意 味 着 傲 慢 或 不感 兴 趣声 音 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ， 突 然 停 顿 是 为 了 造 成 悬 念 ，吸 引 注 意 力 团 队 的 沟 通 能 力 抓 住 机 遇 ， 逃 脱 贫 穷规 则 ： 打 开 双 臂 ， 左 手 食 指 向 上 ， 右 手 手 掌 打 开 ， 掌心 向 下 放 在 右 边 那 位 朋 友 左 手 的 食 指 上 ， 前 后 成 S形依 次 连 接 讲 师 ： 小 蜜 蜂 学 员 ： 嗡 嗡讲 师 说 “ 抓 ” 的 时 候 ， 就 动 手用 你 的 右 手 去 抓 右 边 朋 友 的 左手互 动练 习 团 队 的 沟 通 能 力 7 %言 辞字 词语 句 38 %语 言 方 式音 量音 调腔 调速 度口 音 55 %肢 体 语 言姿 态动 作姿 势举 止游 戏 的 启 示 ： 在 沟 通 中 肢 体 语 言 很 重 要团 队 的 沟 通 能 力 1.这 不 完 全 是 我 的 错 。2.这 不 完 全 是 我 的 错 。3.这 不 完 全 是 我 的 错 。4.这 不 完 全 是 我 的 错 。 （ 可 能 有 其 他 的 事 是 我 的 错 ）（ 只 有 部 分 是 我 的 错 ）(我 沒 有 过 错 ， 该 怪 罪 的 是 別 人 )(虽 然 我 应 担 責 任 ， 但 不 能 責 怪 于 我 )团 队 的 沟 通 能 力 影 片 欣 赏 ： 听 众 错 位 应 该 与 上 司 沟 通 的 ， 却 与 同 级 或 下 属 进 行 沟 通 应 当 与 同 级 沟 通 的 ， 却 与 上 司 或 下 属 进 行 沟 通 应 当 与 下 属 沟 通 的 ， 却 与 上 司 或 其 他 人 员 进 行 沟 通 应 当 会 议 沟 通 的 选 择 一 对 一 进 行 沟 通 应 一 对 一 的 沟 通 选 择 了 会 议 沟 通 逐 级 报 告 与 越 级 申 告 的 混 淆 应 当 是 公 司 内 部 的 沟 通 却 变 成 了 外 部 沟 通思 考 ： 你 做 为 中 层 管 理 者 ,有 过 哪 些 听 众 错 位 的 现 象 ？团 队 的 沟 通 能 力 几 乎 都 是 ： 5分 常 常 ： 4分 偶 尔 ： 3分 很 少 ： 2分 几 乎 从 不 ： 1分中 层 管 理 者 倾 听 能 力 测 试评 分 标 准将 所 得 分 加 起 来 ：测 试 题 团 队 的 沟 通 能 力90 100， 你 是 一 个 优 秀 的 倾 听 者 ；80 89， 你 是 一 个 很 好 的 倾 听 者 ；65 79， 你 是 一 个 勇 于 改 进 、 尚 算 良 好 的 倾 听 者 ；50 64， 在 有 效 倾 听 方 面 ， 你 确 实 需 要 再 训 练 ；50分 以 下 ， 扪 心 自 问 ， 你 每 次 真 的 注 意 倾 听 吗 ？ 看 小 品 学 倾 听 团 队 的 沟 通 能 力影 片 欣 赏 ： 将 心 比 心 “ 听 ” 字 的 繁 体 写 法 ： 聽 说 30% 听 45%读 16% 写9%团 队 的 沟 通 能 力倾 听 是 取 得 解 决 客 户 抱 怨 的 第 一 步 。在 所 有 的 沟 通 错 误 中 ， 不 去 倾 听 排 在 第 一 位销 售 不 是 用 来 说 的 ， 而 是 用 来 听 和 问 的沟 通 不 是 你 说 什 么 , 而 是 别 人 听 到 了 什 么 ，怎 么 理 解 急 于 打 断 对 方 经 常 改 变 话 题 抑 制 不 住 个 人 偏 见 生 对 方 的 气 评 论 讲 话 人 而 不 是 其 观 点 面 对 面 的 自 言 自 语 只 注 意 听 事 实 ， 不 注 意 讲 话 人 的 感 情 在 对 方 还 在 说 话 时 就 想 如 何 进 行 回 答 使 用 情 绪 化 的 言 辞 急 于 下 结 论 不 要 求 对 方 阐 明 模 糊 之 处 思 想 开 小 差 假 装 注 意 力 很 集 中 回 避 眼 神 交 流 双 眉 紧 蹙 神 情 茫 然 ， 姿 势 僵 硬团 队 的 沟 通 能 力 眼 神 动 作 我 在 认 真 倾 听积 极 地 回 应 :点 头 、 微 笑 、 做 笔 记理 解 真 意 :可 以 说 得 再 详 细 一 些 吗 ？ 能 不 能 解 释 一 下 ？ 你 的 意 思 是 学 会 发 问 :开 发 与 封 闭来 自 于 孩 子 的 启 示 ： “ 深 耕 法 ” 团 队 的 沟 通 能 力 64反 馈 中 常 见 的 问 题 思 考 ： 你 在 日 常 反 馈 中 遇 到 过 哪 些 问 题 ？问 题 一 ：不 反 馈 问 题 二 ： 消 极 反 馈团 队 的 沟 通 能 力 肖 经 理 ： “ 第 三 、华 东 区 销 售 额 下 降 与 销售 代 表 们 没 有 发 展 大 零售 商 有 关 ” 史 经 理 ： 只 倾听 ， 不 反 馈角 色 扮 演 :请 问 史 经 理 ： 肖 经 理 说 的 意 思 可 能 是 ：意 思 一 ： 目 前 销 售 渠 道 上 出 现 了 大 零 售 商 （ 量 贩商 ） ， 而 我 们 仍 盯 住 大 批 发 商 ， 这 种 思 路 有 问 题 。意 思 二 ： 销 售 代 表 没 有 发 展 量 贩 商 是 他 们 缺 乏 必要 的 激 励 。意 思 三 ： 与 市 场 部 制 订 的 市 场 推 广 计 划 有 关 ， 由于 市 场 部 的 推 广 活 动 目 前 均 定 位 于 大 批 发 商 ， 所以 销 售 代 表 想 发 展 量 贩 商 有 劲 也 使 不 出 来 。意 思 四 ： 华 东 区 销 售 额 下 降 的 原 因 是 66史 经 理 ： “ 你 的 意 思 是 否 是 说 我 们没 有 注 意 到 量 贩 商 的 崛 起 这 一 事 实 ？ ”提 示 ： 为 了 保 证 沟 通 顺 畅 ,一 定 要 及 时 做 出 反 馈 肖 经 理 ： “ 第 三 、华 东 区 销 售 额 下 降 与 销售 代 表 们 没 有 发 展 大 零售 商 有 关 ” 史 经 理 ： 只 倾听 ， 不 反 馈史 经 理 如 何 才 能 知 道 肖 经 理 的 真实 想 法 和 观 点 呢 ？请 问 团 队 的 沟 通 能 力 67 “ 他 已 经 明 白 了 ”“ 我 说 的 对 ” “ 知 道 了 ”“我 懂 了 ”提 示 ： 为 了 保 证 沟 通 顺 畅 ,不 能 消 极 反 馈团 队 的 沟 通 能 力 68正 确 的 反 馈 方 式 中 层 管 理 者 正 确 的 反 馈 方 式方 式 一 ：正 面 认 知 方 式 二 ： 修 正 性 反 馈团 队 的 沟 通 能 力 正 面 认 知 就 是 表 扬 对 方 ， 尤 其 当 发 现 对 方 做 得 对 ， 说 得 好 的时 候 。 表 扬 一 定 要 具 体 :对 员 工 所 做 的 某 件 事 有 针 对 性 地 提 出 正 面 认 知 可 以 鼓 励 好 的 行 为 再 出 现 ， 如 果 你 表 扬 一 个 财 务 经理 的 财 务 报 告 做 得 非 常 好 ， 数 字 准 确 ， 而 且 有 建 设 性 的 意 见 ，那 么 他 下 次 递 过 来 的 财 务 报 告 只 会 好 上 加 好 。 如 果 一 个 团 队成 员 做 得 好 或 不 好 领 导 都 同 样 没 有 表 示 ， 下 一 次 他 就 会 降 低他 的 标 准 。第 一 种 反 馈 :正 面 认 知 团 队 的 沟 通 能 力 第 二 种 方 式 :修 正 性 反 馈 （ 对 事 不 对 人 ）修 正 性 反 馈 不 等 同 于 批 评 。 通 常 当 工 作 没 有 完 全 达到 标 准 的 时 候 ， 可 以 采 取 的 方 式 。修 正 性 反 馈 其 实 就 是 一 个 三 明 治 策 略 和 方 法 ， 也 叫汉 堡 包 原 则 。 第 一 块 面 包 就 是 指 出 的 优 点 ； 中 间 的牛 肉 指 的 是 还 存 在 哪 些 需 要 改 进 的 项 目 ； 下 面 一 块面 包 是 一 种 鼓 励 、 认 可 、 对 事 情 的 激 发 。敢 于 面 对 本 质 问 题 :三 不 放 过 原 则 团 队 的 沟 通 能 力 第 一 种 反 馈 是 一 种 负 面 的 评 价 ， 而 第 二 种 反 馈 既 认 可财 务 报 告 好 的 一 面 ， 同 时 又 指 出 需 要 改 进 的 地 方财 务 总 监 看 了 一 下 财 务 经 理 这 个 月 的 报 表 ， 觉 得 准 确 性 很 好 ，但 没 有 提 供 一 些 关 于 经 营 的 建 设 性 意 见 。财 务 总 监 第 一 种 反 馈 ： “ 小 刘 ， 这 个 财 务 报 告 怎 么 没 有 对 经 营 的 建 设 性意 见 呢 ？ 下 个 月 要 赶 紧 加 上 ！ ”财 务 总 监 第 二 种 反 馈 ： “ 小 刘 ， 你 的 报 告 很 准 确 ， 而 且 准 时 的 交 过 来了 ， 但 如 果 加 上 一 些 经 营 的 建 设 性 意 见 ， 报 告 会 更 完 整 、 更 好 ！ 我 相信 你 有 能 力 做 到 卓 而 不 凡 ”分 析举 例 团 队 的 沟 通 能 力 中 层 管 理 者 沟 通 的 三 个 方 向与 上 司 沟 通与 其 他 部 门 沟 通与 下 属 沟 通 团 队 的 沟 通 能 力 影 片 欣 赏 ： 和 上 司 沟 通 一 、 与 上 司 沟 通与 上 司 沟 通 难 不 难 ?为 什 么 ？小 组 讨 论 团 队 的 沟 通 能 力 与 上 司 沟 通 的 障 碍来 自 上 司 的 障 碍 ：上 司 习 惯 于 单 向 沟 通上 司 没 有 时 间上 司 对 下 级 不 信 任 来 自 中 层 自 己 的 障 碍 ：你 不 找 我 ， 我 不 找 你关 注 点 不 同信 息 不 对 称请 问 ： 用 一 种 动 物 来 形 容 你 的 上 司 团 队 的 沟 通 能 力 上 司 最 大 的 兴 趣 和 爱 好 是 什 么 ? 上 司 喜 欢 什 么 形 式 的 报 告 ： 文 字 、 数 字 还 是 图 表 ？ 上 司 最 不 喜 欢 在 什 么 地 方 或 什 么 时 间 接 受 报 告 ？ 上 司 最 欣 赏 哪 一 种 做 事 方 式 ? 上 司 最 器 重 哪 一 类 人 ? 上 司 对 交 代 给 你 的 事 情 , 上 司 最 关 心 什 么 ？ 上 司 对 你 的 期 望 和 要 求 是 什 么 ? 上 司 对 计 划 的 执 行 过 程 关 心 的 重 点 是 进 程 还 是 结 果 ？ 上 司 目 前 遇 到 的 最 大 困 难 是 什 么 ? 上 司 遇 到 的 最 大 压 力 是 什 么 ?首 先 ,你 需 要 了 解 重 要 的 信 息 ：如 何 才 能 读 懂 上 司 ？讨 论 团 队 的 沟 通 能 力 其 次 ,你 需 要 具 备 解 码 功 能 ：上 司 说 话 时 不 抬 头 、 不 看 人 。 这 是 不 良 征 兆 轻 视 下 属 ， 认 为 此 人 无 能上 司 从 上 往 下 看 人 。 这 是 一 种 优 越 感 的 表 现 好 支 配 人 、 高 傲 自 负上 司 久 久 地 盯 住 下 属 看 他 在 等 待 更 多 信 息 ， 他 对 下 级 的 印 象 尚 不 完 整上 司 友 好 地 看 着 下 属 下 属 很 有 能 力 、 讨 他 喜 欢 ， 甚 至 错 误 也 可 得 到 原 谅上 司 的 目 光 锐 利 ， 表 情 不 变 你 别 想 欺 骗 我 ， 我 能 看 透 你 的 心 思 。上 司 多 次 往 上 扫 一 眼 ， 与 下 属 的 目 光 相 遇 后 又 往 下 看 对 下 属 还 吃 不 准食 指 伸 出 指 向 对 方 一 种 赤 裸 裸 的 优 越 感 和 好 斗 心上 司 拍 拍 下 属 的 肩 膀 对 下 属 的 承 认 和 赏 识 ， 但 只 有 从 侧 面 拍 才 表 示 真 正 承 认 和 赏 识 。 如 果 从 正 面 或 上 面 拍 ， 则 表 示 小 看 下 属 或 显 示 权 力 团 队 的 沟 通 能 力 如 何 向 上 司 汇 报 工 作 ?小 组 讨 论方法 简 明 扼 要 （ 切 记 不 要 渲 染 ）有 针 对 性 ： 针 对 原 目 标 和 计 划 ， 切 忌 漫 无 边 际 ， 牵 扯 到 其 它 没 有关 系 的 事从 上 司 的 角 度 看 问 题 ： 计 划 没 完 成 ， 本 月 1个 亿 目 标 ， 2万 的 销售 费 用 ， 只 有 1万 的 销 售 费 用 ， 完 成 9000万 ， 就 查 一 点 点 ， 有 客观 市 场 原 因 ， 我 工 作 作 的 相 当 不 错 了 。 难 道 不 值 得 表 扬 吗 ？尊 重 上 司 的 评 价 ， 不 要 争 论补 充 事 实 。 对 上 司 未 明 了 的 问 题 ， 没 有 说 清 楚 ， 加 深 对 工 作 理 解汇 报 时 该 把 握 的 一 个 原 则 是 ： 不 要 让 上 司 措 手 不 及团 队 的 沟 通 能 力 自 己 部 门 最 重 要 未 能 设 身 处 地 权 力 没 有 强 制 性 工 作 职 责 交 叉 人 性 的 弱 点 这 不 是 我 的 错 ！ 利 益 的 冲 突 怕 其 他 部 门 比 自 己 好二 、 与 其 他 部 门 沟 通水 平 沟 通 难 不 难 ?为 什 么 ？小 组 讨 论点 评 团 队 的 沟 通 能 力 同 事 是 我 的 衣 食 父 母部 门 之 间 是 内 部 互 为 大 客 户 的 关 系团 队 的 沟 通 能 力 双 方 的 沟 通 都 有 共 同 的 目 的 ： 把 工 作 做 好 多 以 “ 我 们 ” 而 不 是 “ 你 们 ” 作 为 一 句 话 的 开 头 说 服 同 事 帮 忙 句 型 ： 这 个 报 告 没 有 你 不 行 啦 ！ 表 现 出 团 队 精 神 句 型 ： 刘 经 理 的 主 意 真 不 错 ！ 提 供 不 带 强 制 意 味 的 建 议 ： “ 我 是 为 你 设 想 ， 这 么 做 是 为 你 好 ， 所以 你 要 这 样 做 你 非 这 么 做 不 可 ， 如 果 你 没 这 样 做 就 是 不 知 好歹 ” 给 予 对 事 不 对 人 的 建 设 性 反 馈 ： 他 为 什 么 都 这 样 ？ 他 就 是 那 样 ？ 询 问 他 人 的 想 法 、 意 见 和 期 望 ： 你 对 这 件 事 有 什 么 看 法 ？团 队 的 沟 通 能 力 结 果 分 析 （ 答 “ 是 ” 得 1分 ， 答 “ 否 ” 得 0分 ） 812分 ： 你 表 现 得 很 好 ， 善 于 与 他 人 ， 尤 其 是 与 部 下 交 流 情 况 ， 促 进 互 相了 解 ， 因 此 能 避 免 各 种 由 于 沟 通 不 足 所 产 生 的 问 题 。 在 原 则 问 题 上 ， 你 既 善于 坚 持 并 推 销 自 己 的 主 张 ， 同 时 还 能 争 取 和 团 结 各 种 力 量 。 你 自 信 心 强 ， 部下 也 信 任 你 ， 整 个 部 门 中 充 满 着 团 结 协 助 的 气 氛 。 47分 ： 你 比 较 重 视 将 自 己 或 上 级 的 命 令 向 下 传 达 ， 但 不 太 注 重 听 取 下 级 的意 见 ， 认 为 众 口 难 调 ， 征 求 意 见 只 会 使 问 题 复 杂 化 。 因 此 在 你 的 部 门 内 ， 虽然 各 项 任 务 都 能 顺 利 进 行 ， 但 下 属 的 意 见 不 受 重 视 。 这 样 不 但 浪 费 了 宝 贵 的人 力 资 源 ， 也 会 压 制 下 属 的 工 作 积 极 性 ， 使 得 他 们 感 觉 自 己 只 是 一 台 机 器 ，机 械 地 执 行 命 令 ， 却 不 能 有 自 己 的 想 法 。 03分 ： 由 于 你 对 交 流 能 力 的 重 视 不 够 ， 导 致 你 距 优 秀 管 理 者 尚 有 一 段 不 小的 距 离 。 要 知 道 ， 作 为 一 名 经 理 ， 你 有 责 任 主 动 将 充 分 的 信 息 传 达 给 下 属 ，而 不 应 让 他 们 千 方 百 计 自 己 寻 找 信 息 。 同 时 ， 不 应 对 他 人 存 在 任 何 偏 见 ， 而应 该 经 常 与 人 交 流 ， 取 长 补 短 ， 改 变 你 拘 谨 封 闭 的 管 理 作 为 ， 使 你 和 部 下 充满 活 力 和 热 情 你 是 个 善 于 向 下 沟 通 的 中 层 管 理 者 吗 ？测 试 题 团 队 的 沟 通 能 力 影 片 欣 赏 ： 如 何 表 扬 员 工 84 与 下 属 沟 通 的 障 碍 有 哪 些 （ 从 自 身 的 障 碍 和 下 属的 障 碍 两 个 层 面 来 分 析 ） ？认 为 下 属 应 该 做 好天 天 沟 通 、 事 事 沟 通 ， 效 率 低习 惯 于 单 向 沟 通将 沟 通 多 少 与 关 系 远 近 相 联 系三 、 与 下 属 沟 通现 场 讨 论 逢 迎 上 司夸 大 或 隐 瞒 事 实害 怕 别 人 讥 笑 自 己 无 能习 惯 于 听 领 导 的团 队 的 沟 通 能 力 下 达 命 令听 取 汇 报调 查 显 示 ： 83 的 员 工 认 为 自 己 最 信 任 的 信 息 来 源是 部 门 主 管 ， 而 不 是 CEO 团 队 的 沟 通 能 力 遵 循 5W H的 原 则What： 什 么 事Why： 为 什 么 做Who： 什 么 人 做Where： 在 什 么 地 方 做When： 什 么 时 候 完 成How many: 工 作 量 有 多 大How： 怎 样 实 施 团 队 的 沟 通 能 力 正 确 下 达 命 令请 学 员 根 据 所 学 5W2H方 法 ， 将 对 应 的 内 容 写 出 来 ： “ 张 小 姐 ， 请 你 到 复 印 室 ,将 这 份 调 查报 告 复 印 两 份 ， 于 下 班 前 送 到 总 经 理 室 交 给总 经 理 ； 留 意 复 印 质 量 ， 总 经 理 要 带 给 客 户 ” 互 动练 习 团 队 的 沟 通 能 力 What： 什 么 事 复 印 调 查 报 告Why： 为 什 么 做 给 客 户 参 考Who： 什 么 人 做 张 小 姐Where： 在 什 么 地 方 做 复 印 室When： 什 么 时 候 完 成 下 班 前How many工 作 量 有 多 大 两 份How： 怎 样 实 施 复 印 质 量 好 的 调 查 报 告 交 给 总 经 理团 队 的 沟 通 能 力 方法 听 取 下 属 汇 报 要 采 取 主 动 ,提 前 约 好 时 间 后 应 守 时充 分 运 用 倾 听 的 技 巧 ,多 一 些 换 位 思 考对 不 清 楚 的 地 方 及 时 提 出 ,要 求 汇 报 者 重 复 、 解 释可 适 当 提 问 ， 注 意 不 要 打 消 对 方 汇 报 的 兴 趣读 懂 下 属 ， 杜 绝 下 属 只 报 喜 不 报 忧 的 行 为关 注 下 属 的 工 作 过 程 ,恰 当 的 给 予 下 属 鼓 励如 何 听 取 下 属 的 汇 报 ？小 组 讨 论当 下 级 告 辞 时 ， 站 起 来 相 送 。 当 联 系 不 多 的 下 级 汇 报 后 ， 还 应 送到 门 口 道 别 团 队 的 沟 通 能 力 小 结 团 队 的 沟 通 能 力无 限 沟 通 葵 花 宝 典 :无 论 我 是 否 同 意 你 的 观 点 ， 我 都 将 尊 重 你 ， 给予 你 说 出 它 的 权 利 ， 并 且 以 你 的 观 点 去 理 解 它团 队 的 沟 通 能 力 客 户 的 沟 通 能 力第 三 部 分 影 片 欣 赏 ： 你 是 这 样 失 去 客 户 的 与 客 户 沟 通 的 障 碍 有 哪 些 ?在 销 售 沟 通 中 ， 经 常 存 在 的 问 题 ： 1、 没 有 明 确 的 目 的 。 2、 喜 欢 堵 住 客 户 的 嘴 。 3、 不 会 倾 听 。 4、 不 懂 得 提 问 。 5、 害 怕 被 拒 绝6、 吝 于 赞 扬现 场 讨 论 提 示 ： 与 客 户沟 通 的 最 终 目的 是 为 了 更 好地 提 升 客 户 满意 度 客 户 的 沟 通 能 力 研 究 显 示 ， 遇 到 不 好 的 服 务 ， 20 的 顾 客 会 离 开 那 家 商 店 ， 26的 人 会 告 诫 自 己 的 朋 友 和 邻 居 不 要 去 那 个 地 方 了 。 由 于 客 户 不 满 所 造 成 的业 务 流 失 使 麦 当 劳 每 年 损 失 7.5亿 美 元 。客 户 满 意 度 的 价 值* 4%的 顾 客 会 说 出 来 ;* 96%的 顾 客 会 默 默 离 开 ;* 90%的 顾 客 会 永 远 也 不 买 这 个 品 牌 或 关 注 这 家 商 场 ;* 这 些 不 满 的 顾 客 会 把 这 种 不 满 传 递 给 8-12个 顾 客 ;* 这 8-12个 顾 客 还 会 把 这 个 信 息 传 递 给 20个 人 ;* 吸 引 一 个 新 顾 客 的 难 度 是 留 住 以 前 老 顾 客 的 6倍 。客 户 的 沟 通 能 力 顾 客 抱 怨 是 珍 贵 的 情 报 ， 许 多 公 司 花 大 量 的 人 力物 力 想 了 解 顾 客 有 什 么 不 满 并 不 是 每 个 人 都 会 把 不 满 表 现 出 来 ,而 是 选 择 再 不光 顾 .嫌 货 才 是 买 货 人 ! 顾 客 在 抱 怨 时想 得 到 什 么 ？ 希 望 得 到 认 真 对 待 希 望 有 人 聆 听 希 望 有 反 应 ,有 行 动 希 望 得 到 补 偿 希 望 被 认 同 ,被 尊 重当 顾 客 不 满 意 时 注 意 : 客 户 的 沟 通 能 力 影 片 欣 赏 ： 难 缠 的 客 户 一 、 移情 法有 效 处 理 顾 客 抱 怨 的 技 巧互 动练 习 客 户 的 沟 通 能 力常 用 句 型 :能 不 能 告 诉 我 都 发 生 了 什 么 事 我 能 理 解 你 现 在 的 感 受 :那 一 定 非 常 难 过遇 到 这 样 的 情 况 ， 我 也 会 很 着 急 发 生 这 样 的 事 毕 竟 是 你 我 双 方 都 不 愿 看 到 的我 们 感 到 非 常 的 抱 歉 我 们 下 来 会 查 找 原 因 ， 下 次 不 再 发 生 这 样 的 情 况案 例 ： 顾 先 生 在 出 差 前 急 于 从 银 行 的 自 动 提 款 机 提 取 现 金 ， 可 是 没 想 到 匆 匆 忙 忙 来 到 银 行的 自 动 提 款 机 提 款 时 ， 银 联 卡 却 被 自 动 提 款 机 “ 吃 掉 ” ， 眼 看 去 机 场 的 客 车 就 快 开了 ， 心 急 如 焚 的 他 暴 跳 如 雷 ， 喋 喋 不 休 地 向 大 堂 经 理 投 诉情 景 演 练 ： 使 用 “ 移 情 法 ” 的 用 语 使 顾 客 静 下 来 ， 进 行 理 智 的 投 诉 二 、 三 明 治 法案例： 马 小 姐 半 个 月 前 购 买 了 一 张 省 内 100元 的 “ 200” 电 话 卡 ， 在 使 用 了一 段 时 间 后 要 求 退 余 款 ， 理 由 是 “ 我 由 于 工 作 调 动 离 开 此 地 到 其 他 地 方 ，该 卡 不 能 在 外 地 使 用 ， 并 且 有 效 期 仅 到 年 底 ， 而 在 年 底 之 前 还 回 不 来 。 ”可 是 电 信 公 司 规 定 电 话 卡 售 出 ， 除 非 发 生 坏 卡 ， 不 得 退 款 。情景演练：使 用 “ 三 明 治 法 ” 说 服 顾 客 放 弃 退 款常用句型: 我 们 可 以 做 您 可 以 做互 动练 习 客 户 的 沟 通 能 力 三 、 谅 解 法案例：博 恩 培 训 公 司 在 海 滨 大 酒 店 组 织 了 三 天 的 营 销 技 巧 的 高 层 研 讨 会 ， 参 加 研 讨会 的 人 员 来 自 全 国 20多 个 省 ， 他 们 饮 食 习 惯 有 所 不 同 ， 这 下 可 把 会 务 人 员 给难 住 了 ， 所 以 在 安 排 饮 食 的 时 候 ， 一 是 尽 量 安 排 同 一 个 区 域 来 的 人 员 在 一起 ， 二 是 在 餐 饮 安 排 上 有 的 菜 清 淡 、 有 的 菜 口 味 重 、 有 的 菜 酸 。 可 是 在 研 讨会 的 第 一 天 有 几 个 四 川 来 的 学 员 投 诉 ， 这 里 的 菜 不 够 辣 。情景演练：使 用 “ 谅 解 法 ” 取 得 顾 客 的 谅 解 。常 用 句 型 :避 免 说 ： “ 您 说 得 很 有 道 理 ， 但 是 ”“ 我 很 同 意 您 的 观 点 ， 同 时 我 们 考 虑 到 ” 互 动练 习客 户 的 沟 通 能 力 4、 3F法案例：王 先 生 和 李 先 生 是 在 金 融 大 厦 里 23楼 办 公 的 海 天 广 告 公 司 的 两 个 员 工 ，星 期 三 中 午 由 于 公 司 的 复 印 机 坏 了 ， 经 理 告 诉 他 们 把 复 印 机 搬 到 维 修 中心 去 维 修 。 可 是 王 先 生 和 李 先 生 在 搬 运 复 印 机 下 到 大 厦 的 楼 口 时 ， 大 厦的 保 安 向 他 们 两 位 要 复 印 机 的 公 司 出 具 的 放 行 证 明 ， 由 于 时 间 比 较 紧 王先 生 就 非 常 生 气 地 说 ： “ 我 们 都 是 海 天 广 告 公 司 的 职 工 ， 又 不 是 偷 东 西的 ， 复 印 机 是 我 们 自 己 的 ， 自 己 的 东 西 拿 去 维 修 还 要 什 么 放 行 证 明 。 ”情景演练：使 用 “ 3F法 ” 说 服 顾 客 ， 为 了 确 保 业 主 物 品 的 安 全 ， 大 厦 内 办 公设 备 的 出 入 需 要 公 司 放 行 。常 用 句 型 : 顾 客 的 感 受 (Feel)-我 理 解 你 为 什 么 有 这 样 的 感 受 别 人 的 感 受 （ Felt） -其 他 顾 客 也 曾 经 有 过 同 样 的 感 受 发 觉 （ Found） -不 过 经 过 说 明 后 ， 他 们 发 觉 这 种 规 定 是 保 护 他 们 的 利 益 ， 您也 考 虑 一 下 好 吗 ？ 互 动练 习客 户 的 沟 通 能 力 学 会 赞 美 (PMPMP)提 示 :吝 于 赞 扬 是 人 性 的 弱 点客 户 的 沟 通 能 力 赞 美 客 户 四 句 蛮 好 听 的 话你 真 不 简 单 ! 我 很 佩 服 你 ! 我 很 欣 赏 你 ! 你 很 特 别 ! 客 户 的 沟 通 能 力 疯 狂 赞 美赞 美 的 功 效 ：世 界 上 最 多 的 词 汇 是 赞 美 的 语 言赞 美 立 即 拉 近 距 离 ， 立 即 引 为 知 音互 动练 习 客 户 的 沟 通 能 力