服务顾问CS强化培训手册》及《服务顾问CS强化培训光盘》

服 务 顾 问 CS强 化 培 训 手 册 及 服 务 顾 问 CS强 化 培 训 光 盘 售 后 服 务 部 企 划 室2005年 11月一 汽 丰 田 汽 车 销 售 有 限 公 司 提 高 CS马 拉 松 实 施 阶 段 1引 入 手 册 &光 盘 目 的手 册 &光 盘 简 介内 容 说 明J.D.Power调 查 分 析 (背 景 )使 用 方 法学 习 效 果 测 试Q/A J.D.Power调 查 分 析 (背 景 )05年 丰 田 、 业 界 第 一 、 业 界 平 均 成 绩 比 较 05年 丰 田 得 分 与 04年 得 分 比 较J.D.Power调 查 分 析 (背 景 ) 引 入 手 册 &光 盘 的 目 的服 务 入 厂 的 方 便 程 度 入 厂 时 S/A的 对 应 服 务 交 车 成 绩 &排 名 不 理 想 对 于 去 年 提 高 的 项 目没 有 保 持S/A的 能 力 需 要 长 期 保持 并 提 高 FTMS无 法 满足 培 训 的 需 求 TSA培 训 手 册的 内 容 不 全 面补充TSA手册，添加礼仪、顾客应对方法内容DLR开展内部培训，作为S/A培训的一种补充引 入 手 册 &光 盘 手 册 &光 盘 简 介 手 册 &光 盘TSA培 训 教 材 TMC好 事 例 标 准 业 务 流 程销 售 人 员 礼 仪内 容 来 源 流程TSA 手 册 &光 盘手 册 &光 盘 简 介工 作内 容 礼仪 应 对顾 客TSA简 介 ： S/A七 步 法 工 作 流 程 及 工 作 内 容 。手 册 简 介 ： S/A七 步 法 工 作 流 程 及 礼 仪 、 应 对 顾 客 办 法 。手 册 &TSA培 训 教 材 的 关 系 内 容 说 明礼 仪 篇流 程 篇附 录 服 务 顾 问 CS强 化 培 训 手 册 个 人 仪 容 基 本 礼 仪 规 范维 修 接 待 台 环 境 礼 仪预 约 接 待 写 下 修 理 要 求派 工 与 生 产 质 量 控 制 交 车 前 说 明 维 修 后 跟 踪 服 务CS工 具 使 用 说 明 内 容 说 明第 四 步 派 工 与 生 产 派 工 与 生 产 是 维 修 保 养 运 作 中 最 重 要 的 一 环 ， 旨 在 控 制 整 个 作 业 流 程 ， 服 务顾 问 在 这 一 环 节 中 应 随 时 掌 握 工 作 进 度 及 维 修 情 况 ， 做 好 与 车 间 主 任 的 沟 通 及 与顾 客 的 对 应 。派 工 与 生 产 流 程 图 检 查 工 作 进 程 如 果 有 追 加作 业 ， 联 系客 户 征 求 同意 作 业 和 更改 交 车 时 间 将 变 化 写 在修 理 单 上手 册 实 例 内 容 说 明派 工 与 生 产 具 体 对 应 要 点 及 话 术 示 例利 用 工 作 进 程 控 制 表 /板 来 监 督 各 项 工 作 进 程 ， 确 认 车 辆 的 维 修 状 况 ，在 交 车 前 两 小 时 检 查 工 作 进 程 (具 体 时 间 可 根 据 维 修 保 养 所 需 时 间 而 定 )作 业 过 程 中 如 有 追 加 作 业 去 休 息 室 （ 或 其 他 地 方 ） 找 到 顾 客 向 其 说 明 。先 生 （ 女 士 ） ， 打 搅 您 一 下 ， 在 对 您 的 车 检 查 的 过 程 中 ， 我 们 发 现 有 必 要 对 制 动 衬 片 进 行 更 换 ， 请 您 确 认 一 下 好 吗 ？ 您 看 ， 目 前 制 动 衬 片 剩 余 量 为 2.5毫 米 ， 需 要 更 换 新 的 制 动 衬 片 ， 否 则 会 影 响 车 辆 的 刹 车 功 能 。 向 顾 客 说 明 新 发 现 的 情 况 ， 如 将 需 要 换 的 制 动 衬 片 向 顾 客 展 示 说 明 。 内 容 说 明这 样 就 需 要 在 刚 才 的 费 用 上 加 上 制 动 块 的 费 用 元 以 及 更 换 制 动 块 的 工 时 费 元 ， 所 以 总 共 的 费 用 就 增 加 到 元 ， 你 看 有 问 题 吗 ？ 整 个 维 修 作 业 还 需 要 再 进 行 20分 左 右 ， 请 您 再 稍 加 等 候 。 我 马 上 修 改 维 修 单 顾 客 同 意 后 ， 对 追 加 费 用 进 行 说 明 。说 明 追 加 作 业 后 维 修 所 需 时 间 。所 以 我 们 建 议 在 本 次 保 养 中 对 制 动 块 进 行 更 换 ， 您 觉 得 怎 样 ？ 向 顾 客 提 出 建 议 。注 意如 果 顾 客 已 经 离 店 ， 则 应 及 时 打 电 话 与 顾 客 联 系 确 认 追 加 作 业 的 一 切 事 宜 。如 发 生 以 下 情 况 请 立 即 与 顾 客 取 得 联 系 : 1) 交 车 推 迟 的 情 况 2) 修 理 作 业 推 迟 到 第 二 天 的 情 况 3) 需 要 追 加 作 业 的 情 况 4) 超 出 预 计 费 用 的 情 况 内 容 说 明将 变 化 写 在 修 理 单 上将 顾 客 同 意 的 追 加 作 业 内 容 通 知 车 间 主 任 ， 以 便 他 能 恢 复 工 作 。先 生 （ 女 士 ） ， 根 据 追 加 作 业 内 容 ， 我 已 将 您 的 修 理 单 作 了 修 改 ， 请 您 过 目 。 修 改 修 理 单 并 向 顾 客 出 示 确 认 。注 意 为 了 使 顾 客 同 意 了 的 追 加 作 业 突 出 醒 目 ， 请 用 红 笔 书 写 追 加 的 工 作 、 增 加 的 费 用 和 修正 了 的 交 车 时 间 。 服 务 顾 问 CS强 化 培 训 光 盘 内 容 说 明通 过 实 际 演 示 ， 将 手 册 中 的 内 容 形 象 、 生 动 的 表 示 出 来 。有 助 于 S/A深 入 掌 握 手 册 中 的 内 容 。 使 用 方 法集 中 培 训培 训 时 间 ： 12月 1日 活 动 开 始 后 的 一 个 星 期培 训 对 象 ： 所 有 S/A使 用 工 具 ： 手 册 （ 人 手 一 本 ） 光 盘 （ 集 体 观 看 ）培 训 负 责 人 ： 服 务 经 理 培 训 方 法 ： 组 织 全 体 S/A观 看 光 盘 。 观 看 过 程 中 S/M针 对 DLR自 己 的 问 题 ， 对 S/A进 行 说 明 。 组 织 S/A学 习 手 册 内 容 ， 并 在 实 际 工 作 中 落 实 。 S/M日 常 监 督 S/A的 工 作 ， 参 考 手 册 &光 盘 对 其 指 导 。 使 用 方 法长 期 使 用S/M在 日 常 工 作 检 查 中 发 现 S/A的 问 题 ,要 不 断 地 使用 此 工 具 ,开 展 个 别 或 者 集 体 随 岗 培 训 。S/A使 用 手 册 对 自 己 的 日 常 工 作 进 行 指 导 。 对 于 新 入 职 的 S/A,DLR可 使 用 此 工 具 对 其 开 展 内 部培 训 。 使 用 方 法工 具 信 息手 册 根 据 对 各 家 DLR S/A数 量 的 统 计 ， 对 每 名 S/A配 发 一 本 。每 名 S/A要 长 期 保 存 手 册 ， 便 于 自 身 的 指 导 和 后 期 的 培 训 使 用 。如 果 DLR新 招 S/A， 需 要 增 订 手 册 ， 可 以 联 系 售 后 服 务 部企 划 室 刘 英 010-85156350。 培 训 光 盘 每 家 DLR配 送 两 张 ， 用 于 DLR内 部 开 展 集 体 培 训 ，请 妥 善 保 管 。 手 册光 盘 学 习 效 果 测 试目 的 ： 帮 助 服 务 经 理 督 促 S/A学 习 本 手 册 加 强 DLR内 部 培 训 的 效 果 掌 握 S/A服 务 能 力 现 状测 试 时 间 ： 2006年 1月 中 旬测 试 方 法 ： 为 了 保 证 测 试 效 果 ， 会 在 测 试 之 前 通 知 各 DLR。平 分 方 法 ： 由 FTMS进 行 评 分 。 结 果 公 布 ： 会 对 各 DLR的 成 绩 进 行 排 名 ， 并 通 过 TACT系 统 进 行 公 布 。 Q & A