马自达汽车客户关系中心职能与工作标准55页

1 DCRC职能与工作标准 长安马自达客户关系中心 2 * DCRC的作用和职责 * DCRC的推介程序 * 客户档案管理 * 主动预约联系客户 * 满意度的回访 * 客户抱怨解决 * 与长安马自达 CRC的关联 内容介绍 3 DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带 客户 经销商 4 顾客满意度 . CS即顾客满意度。 CS可以定义为 一种情形，就是顾客愿意去购买某 公司的产品或服务，并且对该公司 保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超 出了顾客的期望。 5 顾客忠诚度的重要性 /顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能 再购买一辆 马自达新车。 更多顾客的购买，意味着 更多销售和更大的利润 。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。 反之 6 DCRC在经销商的组织机构 总经理 DCRC经理 销售部 服务部 管理部 DCRC专员 DCRC专员 7 DCRC 部门职责 主动接触客户 客户信息管理 满意度调查 客户抱怨处理 及预防 客户关怀 客户关系维护 发展 8 DCRC 部门职责 通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善 科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案 支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作 客户关怀 保持良好顾客关系 9 DCRC经理工作职责 管理本部门客服工作 ,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预 约，解决客户的疑问，处理客户投诉 负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门 的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度 抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法 负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度 负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织 配合，参与销售和维修部门的促销活动 本部门 DCRC专员管理，培训 10 DCRC经理任职资格 教育背景 大专以上学历，市场营销、汽车等相关专业。 从业经验 二年以上客户服务相关工作经验。 熟悉汽车行业运作方式，具有实际操作经验。具备一定的广告知 识、 汽车产品、维修与保修知识。 技能技巧 执行力强，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通能力。 优秀的沟通技巧和语言表达能力 熟练操作办公软件 11 DCRC专员工作内容 向新车客户介绍 DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系 客户信息及档案的管理，确保客户信息准确 保养预约。主动与客户联系，预约维修或保养的时间 对新车客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划 对维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划 在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给 DCRC经理 处理客户的问题并跟踪解决，协助 DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行。 及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动。 主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题。 12 客户关怀 电影电视区 咖啡区 儿童休息区 网上冲浪区 商务办公区 13 客户关怀职责 客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待 为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务 及时更换报纸和期刊杂志 对于商务客户，根据要求提供电话和传真服务 关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户 维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人 休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共 交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等 14 客户休息区的流程 服务顾问将客户 带到休息区 DCRC专员引导 到相应区域休息 给客户提供饮品 茶水和咖啡 /果汁 看电视 /报刊杂 志 电脑 /商务 提供附近的 交通方式 车辆修完，提醒 客户和服务顾问取车 15 DCRC 的推介程序 设立的 DCRC服务专线 主动接触顾客安排保养预约 确认顾客满意度 处理客户抱怨 客户的现场关怀 16 客户档案管理 保养提醒 完整的客户档案资料是与客户沟通的前提 新产品介绍 零件 /销售促销 服务活动通知 车主活动 17 客户档案内容 客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机， EMAIL)、地址 职业、兴趣爱好、主要家庭成员等 车辆基本信息 购车时间、所购车型、车辆颜色、车辆 VIN码、发动机号 维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等 当客户回店进行服务时，发现客户信息如有变更，应该及时更改。 对于客户的身份证件复印件、购车发票复印件、购车清单复印件、辆的合格证 复印件、行驶证复印件、保修卡、最好保留纸介质的档案 18 DMS中客户资料准确性 长安马自达 CRC每月会 对系统中客户资料进行 抽样调查。 客户资料的准确率将 成为 DCRC工作考核的 重要内容。 因此 DCRC人员在 客户回访或者其他活动 中发现客户信息变更， 应 及时 在 DMS中进行修改 19 DMS中客户资料更改 客户信息变更请填写下表通过 DMS系统发送至 长安马自达销售公司服务部 Zhou Hong 收。 原车主姓名： 现车主姓名： 底盘号（ VIN码）： 车牌号： 客户性别： 身份证号： 客户性质（单位客户、个人 客户）： 所在省份： 城市： 联系地址： 邮政编码： 联系电话： 购车发票（请提供购车发票的扫描件或用照片） 20 电话接听步骤 您好，我是 xx汽车客户关系 的 XX，请问有什么可以帮您？ 询问客户来电目的 好的， XX先生 /女士您刚 刚提到的为题 我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充及其它疑问 ) 我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！ 听取客户的描述并详细记录 21 客户来电记录表（供参考 ） 序号 来点时间 客户姓名 来电意图 回复内容 联系相关部门 回复结果 记录人 22 回应顾客电话咨询方法 顾客来电时， DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服 务部 互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及 时准确的答复。 关于顾客的一般性询问， DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的 询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。 所有顾客来电， DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改 善之方向。 23 预约的好处 24 主动预约方法 根据客户的信息记录制定定期保养一览表 平时需要掌握客户的平均历程信息 以便测算保养日，在测算出的定期保养时间 到达前 2周联系客户 DCRC在联系中向客户阐明定期保养得好处，提高顾客参与积极性 在客户来店前一天再次致电确认预约时间，并提醒客户需要携带的相关手续。 每日下班前将第 2天的预约信息输入 DMS中。 有预约的直拨电话 25 DMS中的预约界面 26 客户预约报表（参考） 序号 客户姓名 车牌号 车型 维修项目 是否履约 是否准时 未履约原因 时间： DCRC专员： 27 客户回访标准 新车回访 客户购车 3日后应该进行第一次回访， 主要目的是核对客户的信息以及购车过 程的满意度。 维修回访 客户车辆维修后 3日内进行满意度的回访，主要目的是了解客户度整个维修过 程的满意度。 对失联客户的回访 对于购车 3-5个月后尚未回厂的客户进行主动地回访，了解久未回厂原因，并 进行分析。 28 满意度调查 销售 /维修服务 满意度回访 问题分析和改善 整改实施 29 新车客户要求跟踪回访率达到 95%，确保他们对于整个购车经历满意 维修客户要求跟踪回访率达到 80%，确保他们对上一次服务完全满意 . 按回访的要求及程序操作 回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议 (假如有的 话 ) 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给 DCRC经理以便采取行动 .如果涉及其他部 门的 ,则报告给相关的部门经理 30 销售回访流程 从 DMS中获取销 售信息 信息完整正确 核对客户信息 根据标准问卷 进行回访 填写销售回访 记录表 日回访报表 客户抱怨 处理流程 信息错误转 销售部重新核对 不满意 31 销售回访参考问卷 DCRC：“您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客户关系专员 ， 您在 月 日在 我们公司购买了马自达 ，现在是否方便占用您两分钟回访您一下？ 1. 请问您是车主本人吗？您的联系地址是 xx？ 2. 对于您的购买经历，总体来说还满意吗？ 3. 在您使用的这段期间中，您对您的爱车的总体质量情况是否满意？ 4. 您购车的过程中，销售顾问对您是否礼貌？业务水平是否专业？ 5. 销售顾问是否向您清楚地解释了您的汽车的特性和操作方法？ 6. 销售顾问是否向您解释了车辆的保修范围和常规保养？ 7. 对于我们 XX公司外观行象和清洁度，总体来说您是否满意？ 8. 交车时，为您介绍过维修服务专员和客户关系专员？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证我们会尽 全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意， 若有意见或建议， 请您与我们客户关系中心联系，电话 XX。再次感谢。再见！ 32 销售回访日报表（参考） 序号 车主姓名 交车时间 车牌号 车型 销售顾问 总体 满意度 不满意原因 后续处 理情况 33 维修回访流程 从 DMS查询维修客 户信息 从 DMS 中查询客 户联系历史 根据标准问卷 进行回访 填写维修回访 记录表 日回访报表 客户抱怨 处理流程 不满意 34 维修回访参考问卷 DCRC：“您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客户关系专员 ， 您 的爱车于 月 日在我们公司进行了 （插入维修项目），现在是否方便占用您 两分钟回访您一下？ 1. 对于在我们者的检修车辆经历，总体来说您是否满意？ 2. 您对我维修厂维修人员的业务水平、服务态度是否满意？ 3. 车辆在进行维修之前，接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释？ 4. 维修中心的人员是否在承诺的时间内将您的爱车维修 /保养好？ 5. 交车时车辆是否清洁干净？ 6. 交车时觉得付费是否物有所值？ 7. 您在休息期间环境和气氛是否令您满意？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证 我 们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与 我们客户关系中心联系，电话 XX。再次感谢。再见！ 35 维修回访在 DMS中的界面 36 维修回访在 DMS中的界面 37 维修回访日报表（参考） 序号 车主 姓名 联系 方式 维修 日期 维修 项目 是否 预约 服务 顾问 维修 技师 总体满 意度 不满意 原 因 后续 处理 38 客户抱怨处理流程 目的 ： 首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给 予我们改进的机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。 方法 ： 1、了解抱怨件产生的来源。 2、依抱怨内容填写 顾客抱怨处理记录表 ，汇报给所属的销售或 服务主管， 并指派专员处理回报。 DCRC人员随时掌握处理过程及进度。 3、在接到客户的投诉 2个小时内，相关责任人主动和客户取得联系。处理结 束后立即反馈给 DCRC人员。 4、处理后三天内电访顾客， DCRC询问其处理结果满意度。 5、投诉处理完成后进行分析和问题的预防 39 参考流程 顾客抱怨 填写抱怨 记录表 报相关部门 派专人处理 处理过程中 客户满意度 回访 处理完毕 处理结果 确认 完成抱怨 记录表 感谢及内部 流程改进 情况反映给 部门主管 专人再次 处理 再次处理中 不满意 满意 40 客户抱怨记录表 抱怨时间 ： 客诉来源 DCRC专员 客户姓名 车 型 销售顾问 联系电话 车牌号 维修顾问 客户抱怨 详细内容 顾客期望 处理部门 接单日期 处理期限 处理过程 / 结果 回访情况 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 抱怨发生 原因分析 预防措施 DCR经理 处理部 门经理 处理专 员 DCRC专员 41 DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程 其他部门 存档管理 经销商内部处理流程 当天回复，三天结案 以适当的方式回复客户 重大客诉每周三反馈给 CRC进展情况 CS调查 ICCD电访 CRC 800 官网上 经销商 内部电话 顾客 持续改善 42 DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程 经销商内部应订定各部门所属权限，明确各部门间的负责项目与联系，协助 DCRC解决顾客问题。 CRC 主要处理顾客的询问和反映的问题， 顾客将被鼓励先向其经销 商的 DCRC 提出询问和反映问题， 因为 DCRC的速度和效率远远超 过长安马自达 CRC. 然而对于一些棘手的问题和升级的客诉， 区域服 务经理 /区域技术经理 和 CRC 将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助 DCRC. 43 具体要求 客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，请 DCRC及时汇报 CRC； DCRC接到 CRC反馈的客户抱怨后，请生成客户抱怨处理记录表并以电子版存档； DCRC在接到客户抱怨的当天将处理情况反馈 CRC，三天内反馈处理结果； DCRC协调经销商销售、服务等相关部门，及时妥善地处理客户抱怨 处理时间较长的重大客户抱怨，请每周三将处理进展通报 CRC，以保持 DCRC与 CRC 的信息同步、口径统一； 由于客户预约维修时间未到、配件未到货等原因，客户不能立即来店处理的，请 DCRC 在问题最终解决后及时将处理结果反馈至 CRC； 经销商无能力解决或超出经销商索赔权限范围的投诉，避免直接将客诉推向厂家，应在 安抚客户的同时，积极与区域经理和技术支持联系商榷处理方案，避免拖延客诉处理时 间，造成客诉进一步升级。 44 经销商联络表变更 请新开业的经销商 DCRC及时通知 CRC相关的联系信息，具体内容详见经销商联 络表。 经销商的联系信息如果发生变更，例如：品牌店地址、 DCRC专线、 服务热线、 DCRC和销售、服务经理等相关联系人、联系电话、传真号码、 E-Mail地址等变 更时，请及时通知 CRC。 CRC将不定期通过电子邮件的方式与 DCRC核对经销商联络表，请 DCRC及时确认 并回复，并用红色字体注明变更的内容。 当人员有变化时，应在每月 15日或者 30日将变更的人员信息通过 VEI发送至 销售公司服务部 Peng Donglin 收 . 附件：经销商联络表 45 46 客户沟通技巧 重要的第一声 接打电话时让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺 利展开。声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，始终记着一条：接 电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 要有喜悦的心情 保持良好的心情，即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你的热情感染 端正的姿态与清晰明朗的声音 若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活 ，声音要温雅有礼， 以恳切之话语表达 47 耐心倾听，不要打断 1.对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要打 断。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立 亲和力是有效电话沟通的关键。 2.如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或 查催时间较长，最好不让客户久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 认真清晰的记录 随时都牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。 对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技 巧。 挂机前的礼貌 等客户现挂机后再挂机。 48 客户抱怨处理技巧 -正确对待抱怨 抱怨是对服务人员的鞭策 努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供 更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此， 服务人员对此要有积极应对的心理准备。 抱怨指出服务必须提升品质 抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品 质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此，要用积极 的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。 顾客是服务人员的老师 生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。有能力就没有压力，有创造力 就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态 的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。 49 客户抱怨处理原则 沟通 快速 50 抱怨处理技巧 一、学会耐心倾听客户的抱怨，不要与其争辩 即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定 要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等 语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生 冲突，甚至是吵架。 51 二、发现顾客需求，采用迂回战术 对于客户的问题不采取正面的回应，而是通过问题的形式了解客户的真实 想法 52 三、迅速处理客户的抱怨 处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想 法也将变得顽固而不易解决。所以在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明 天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而 且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如可以用焦急、紧张的神 情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。 以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。 53 四、站在顾客的立场，诚信解决问题 道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己 站在一旁傻笑，因此在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合 理，都应该向顾客表示歉意。 举例： “先生 /小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦 ” “不好意思，这是我们的疏忽 ” “给你 带来不便，我们表示非常抱歉 ” 54 五、巧妙应对情绪激动者 巧妙应对情绪激动者 撤换当事人、改变场所、换个时间 。当顾客对某项服 务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥心理，假如这时继续按照自己 主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧，甚至影响到其他的 客户。 同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证 明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟客户进行沟通，这是处理顾客的 不满会更有效些。 55 一个人再完美，也就是一 滴水；一支团队、一支 优秀的团队就是大海。