礼仪培训考试试卷

礼仪培训测试题一、单选题（15分,每题1分）.员工的工作态度决定了工作的成败，下列有关银行员工在工作中应当具有的工作态度的说法不对的的是(）以自己的眼光看事情用最高的职业原则规定自己积极应对工作中的困境把职业当成你的事业2如何树立对的的工作态度是服务客户的前提，下面有关银行员工应当树立对的的工作态度错误的说法是(）良好的心理状态较强的心理变换能力健康心理以自我为中心,孤单自卑3如下哪项不属于银行人员应当具有的服务观念（）职业竞争观念政治观念职业道德观念职业法制观念4作为员工应当随时的搞好与领导同步的关系,下列搞好与领导的关系哪一项不合适(）与领导保持良好的人际关系尊重领导故意的回避领导的批评欣然接受命令5.有关社会环境的适应下列哪项不对的（)理解工作，理解公司文化及时调节工作与生活节奏科学的安排自己的业余时间逃避现实，幻想主义6.银行柜员、大堂经理都是直接与面对面交流，银行礼仪面对面交流中,语调所占比例为多少()55%30%87%7.银行客户经理在与客户电话交流中，语调所占比例为多少（）1480%688在语言的规定中,说话的速度一般一分钟控制在多少个字合适(）10字/分钟15字/分钟字/分钟0-140字/分钟9下列嗓音运用中哪一项是对的的(）刺耳尖细嘶哑自然发出的声0.如下常用礼貌用语中，不对的的是（）我也有同感,我立即为您办理我已经说过了,谢谢对不起,请原谅不用谢,请稍等 银行客户经理放下电话前应当对客户说：(）今天就谈到这里吧我们随时光顾感谢您的垂询您最佳来亲自看一看，电话里说不清12 接电话时第一句话应说(）喂,你找谁?您好！请问您找哪一位?谁呀?干嘛？1.银行大堂经理在接到客户有牢骚时，应当()打断她的话,并指责其错误之处注意聆听,虽然您觉得自己公司错了,但有责任予以否认批准她的说法,并将错误归咎于您的业务经理注意聆听,判断牢骚与否对的，适时答应予以纠正1通话过程中，如果让客户等待,如下说法不对的的是(）请您稍等，好吗等会吧谢谢您!请稍等感谢您耐心的等待1语言礼仪中，懂得基本的礼貌用语是非常重要的，如下礼貌用语中，哪项说法是不对的的（)非常感谢您的建议我非常乐意为您提供服务这是规定,我管不着这件事情，您可以与我直接联系,我的联系方式是银行礼仪培训多选题（0分，每题2分）恰当的提问技巧有哪几种（)开放式提问封闭式提问清单式提问逼近式提问.与客户沟通对于每一种银行员工来说都非常的重要,如下哪些是沟通中的障碍()语言障碍固执己见时间局限性看待问题不同银行人员应当具有什么样的服务心理（）客户是上帝，以客为尊主人翁的心理敷衍了事，狂王自大用心服务的心理.银行员工面对客户工作都会有压力,如何有效的舒缓自身的压力()精神胜利法注意力转移法目的法睡觉5.银行从业人员应当不断具有哪些职业能力()适应能力发展能力操作能力发明能力6如下说话态度对的的为()认真热情细致耐心7.电话沟通中，重要的呼吸方式有:胸式呼吸腹式呼吸胸腹式混合呼吸以上都对的.常用礼貌用语中赞美用语的方式重要有（）评价式承认式回应式转移式9.电话通话过程中，如下说法对的的有（)为了不影响她人,不使用免提方式拔号或打电话;为了维护自己形象,不边吃东西边打电话;为了尊重对方，不边看资料边打电话；以上说法都不对的。0.在接打电话时，失礼体现是:（)响过五六声后再接；得知对方找你所结识的人时,不问对方是谁而直接让对方改时间打；在工作时间打个人电话;说完话时自己先挂断电话。1 双方通电话,应由谁挂断电话()主叫先挂电话被叫先挂电话尊者先挂电话不做规定，谁先讲完谁先挂,最佳同步挂2下面属于规范优质文明服务用语的是：（)不客气欢迎您再来好说没啥13. 打电话应注意的礼仪问题重要涉及（)选择恰当的通话时间通话目的明确安排通话内容挂断电话时注意的礼貌用语14.银行客户经理的工作代表着银行的形象，在与客户沟通中如何体现通话职业化规范化,开场白是决定性的一步，如下有关开场白重要性的说法中对的的是()是接近客户的第一步有效的提高服务质量给客户第一种良好的印象是建立和谐氛围的第一步1通话职业化中，哪些是服务中禁忌的语言()很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下,尽快答复您，可以吗?这是系统的问题，我也没措施”这个问题您得找X部门那你打投诉电话好了6.让客户满意的技巧重要有(）迁就忍让客户同客户情感打交道解决客观事物管理顾客盼望值17征询用语的重要方式有：原则式封闭式积极式开放式18.面对愤怒和不满的顾客,我们应当怎么做（)保持冷静澄清问题,获取信息仔细倾听提出解决问题的措施,达到共识9银行大堂经理解决客户投诉的技巧重要有(）分析顾客的显性需求和隐性需求提出合理化建议满足顾客需求(解决问题）迟延时间，让客户积极放弃20满意优质的电话服务重要体目前(）良好的电话礼仪解决问题的能力按照身份分为优劣客户沟通能力银行礼仪培训判断题(5分，每题1分）.影响电话交流的几种方面重要是：声音质量、语言体现、倾听能力、控制能力。（）语调、语调对语言的力度没有影响(）3.在接听电话的过程中,说话的停止、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。（）4.使用礼貌语言的要点是神情专注,语调柔和。(）5.微笑是服务员自身的需要，但对于电话服务人员来说，有无微笑不影响沟通的效果。（）银行礼仪培训简答题(分，每题分）1.银行员工具有什么样的职业素养？2、银行人员解决电话问题技巧有哪些?3、银行柜员与客户沟通中的障碍有哪几种?(列举至少五种）、沟通中，倾听是解决问题的最重要方式之一,请列举倾听重要有哪些技巧？5、银行大堂经理解决客户情感常用的措施有哪些？6、银行男士着装礼仪规范均有哪些?7、银行礼仪培训的重要性以及培训目的是什么？8、银行礼仪培训的重要内容均有哪些?银行礼仪培训问答题（1分，每题5分).写出至少五个常用的礼貌用语？2、控制电话时常重要有哪些方式以及技巧？3、投诉客户的心理以及接待投诉的心理重要有哪些?