柜台服务规范心得体会参考范文

柜台服务规范心得体会参考范文中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）一、班前准备填充题：（每题1.5分）1、营业前，柜员要把准备齐全。2、营业前，准备好好卫生。3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。a、适量现金b、计算器c、点钞机2、营业前，准备好以及一定数量的现金。a、出纳钱箱b、便民信封c、点钞机3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。a、工作区b、客户区c、营业场所门前判断正误：（正确的请在括号内打“”错误的打“_”每题4分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。二、柜员服务填充题：（每题1.5分）1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。3、受理业务要所办的业务。4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、高效。5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍务常。6、办理对公业务时，应客户档案。7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。8、遇有客户抱怨时，要提下，也不要，应保持冷静平和。9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。10、业务完毕时，请客户，为客户保密。选择题：（每题1.5分）1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。a、先简后繁b、先来后到c、先急后缓2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时。a、冷静处理b、拨打110c、请上级负责人出面解决3、和客户发生纠纷一时不能化解的。a、仍要耐心解释b、坚持原则，据理力争c、请大堂经理个别处理判断正误：（正确的请在括号内打“”错误的打“_”每题4分）1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述3、处理业务要做到快捷、高速、准确。4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。答案：一、班前准备：填充1、办公用具2、出纳钱箱、工作区3、各项服务设备4、着装。选择1、b2、a3、b。判断1、_2、_3、_4、5、6、二、柜员服务：填充1、外、内、急、缓2、现金、要素、填写3、双手、适量4、操作规定、准确、快捷5、新信息、新感觉6、最大限度、提供方便7、耐心解释、讲明道理8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人9、差异性需求10、当面仔细核对。选择1、c2、a3、c。第 5 页 共 5 页