中桥客户服务中心培训资料0708(1)

客户服务中心简介客户服务中心简介第一部分第一部分组织、宗旨与承诺组织、宗旨与承诺组织结构组织结构组织结构组织结构服务宗旨服务宗旨客户至上，服务第一客户至上，服务第一服务标准服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止充分满足客户需求，直至客户满意为止服务的三一五模式服务的三一五模式 三个受控：服务规范率大于百分之九十九三个受控：服务规范率大于百分之九十九三个受控：服务规范率大于百分之九十九三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位 服务管理到位服务管理到位服务管理到位服务管理到位 服务技术到位服务技术到位服务技术到位服务技术到位 服务硬件到位服务硬件到位服务硬件到位服务硬件到位 服务费用到位服务费用到位服务费用到位服务费用到位服务承诺服务承诺7 7天包退天包退天包退天包退,30,30天包换天包换天包换天包换.(.(有非人为故障情况有非人为故障情况有非人为故障情况有非人为故障情况)整机免费保修一年整机免费保修一年整机免费保修一年整机免费保修一年充电器充电器充电器充电器1212个月内个月内个月内个月内,电池电池电池电池6 6个月内个月内个月内个月内,耳机耳机耳机耳机3 3个月，个月，个月，个月，免费包修或更换免费包修或更换免费包修或更换免费包修或更换简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修120120分钟交付分钟交付分钟交付分钟交付使用使用使用使用,当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机第二部分第二部分手机售后服务法手机售后服务法律法规律法规1.消费者权益保护法消费者权益保护法 人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利 商品服务知悉权商品服务知悉权商品服务知悉权商品服务知悉权 自主选择权自主选择权自主选择权自主选择权 公平交易权公平交易权公平交易权公平交易权 损害赔偿权损害赔偿权损害赔偿权损害赔偿权 结社权结社权结社权结社权 知识了解权知识了解权知识了解权知识了解权 受尊重权受尊重权受尊重权受尊重权 监督权监督权监督权监督权消费者的权利消费者的权利消费者的权利消费者的权利 守法义务守法义务守法义务守法义务 接受监督义务接受监督义务接受监督义务接受监督义务 保证消费者安全义务保证消费者安全义务保证消费者安全义务保证消费者安全义务 真实信息告知义务真实信息告知义务真实信息告知义务真实信息告知义务 真实标识义务真实标识义务真实标识义务真实标识义务 出具单据义务出具单据义务出具单据义务出具单据义务 质量保证义务质量保证义务质量保证义务质量保证义务 售后服务义务售后服务义务售后服务义务售后服务义务 禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权经营者的义务经营者的义务经营者的义务经营者的义务 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。“三包三包三包三包”法律责任法律责任法律责任法律责任2.2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定 （手机三包规定）（手机三包规定）（手机三包规定）（手机三包规定）销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务 a a、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试 b b、核对、核对、核对、核对IMEIIMEI号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号 c c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者 d d、提供三包凭证、有效发票、提供三包凭证、有效发票、提供三包凭证、有效发票、提供三包凭证、有效发票修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务 a a、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录、应使用符合标准的零配件，做好维修记录、应使用符合标准的零配件，做好维修记录、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d d、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录 e e、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失 f f、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务 a a、进网许可、进网许可、进网许可、进网许可 b b、标识清楚、标识清楚、标识清楚、标识清楚 c c、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告 d d、支付维修费用、支付维修费用、支付维修费用、支付维修费用 e e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f f、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训 g g、处理投诉，提供咨询、处理投诉，提供咨询、处理投诉，提供咨询、处理投诉，提供咨询名名名名 称称称称三包有效期（年）三包有效期（年）三包有效期（年）三包有效期（年）折旧率（日）折旧率（日）折旧率（日）折旧率（日）备备备备 注注注注主机主机主机主机手持移动电话机手持移动电话机手持移动电话机手持移动电话机1 10.50.5%(见后见后见后见后)车载移动电话机车载移动电话机车载移动电话机车载移动电话机1 10.50.5%固定台站电话机固定台站电话机固定台站电话机固定台站电话机1 10.50.5%附件附件附件附件电电电电 池池池池6 6个月个月个月个月充电器充电器充电器充电器(充电座充电座充电座充电座)1 1外接有线耳机外接有线耳机外接有线耳机外接有线耳机3 3个月个月个月个月移动终端卡移动终端卡移动终端卡移动终端卡1 1数据接口卡数据接口卡数据接口卡数据接口卡1 1保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率a a a a、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间扣除修理占用时间扣除修理占用时间扣除修理占用时间 b b b b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂无法提供的按出厂无法提供的按出厂无法提供的按出厂日期日期日期日期90909090日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期c c c c、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用30303030日以上日以上日以上日以上d d d d、售出之日起、售出之日起、售出之日起、售出之日起7 7 7 7日内有性能故障包退日内有性能故障包退日内有性能故障包退日内有性能故障包退 包换包换包换包换 包修包修包修包修e e e e、售出之日起第、售出之日起第、售出之日起第、售出之日起第8 8 8 8日至第日至第日至第日至第15151515日内有性能故障包换日内有性能故障包换日内有性能故障包换日内有性能故障包换 包修包修包修包修f f f f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品g g g g、主机、主机、主机、主机7 7 7 7日内不能修好的日内不能修好的日内不能修好的日内不能修好的,应免费提供备用机应免费提供备用机应免费提供备用机应免费提供备用机h h h h、30303030天内不能修好的天内不能修好的天内不能修好的天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品I I I I、符合换货条件、符合换货条件、符合换货条件、符合换货条件,但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原消费者要求退货应原消费者要求退货应原消费者要求退货应原价免费退货价免费退货价免费退货价免费退货J J J J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要消费者不应更换而要消费者不应更换而要消费者不应更换而要 求退货时求退货时求退货时求退货时,按规定收取折旧费按规定收取折旧费按规定收取折旧费按规定收取折旧费k k k k、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限l l l l、赠送的产品同样享受三包服务、赠送的产品同样享受三包服务、赠送的产品同样享受三包服务、赠送的产品同样享受三包服务保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率说明说明说明说明不属三包的范围不属三包的范围不属三包的范围不属三包的范围 a a、超三包期限、超三包期限、超三包期限、超三包期限 b b、三包凭证不符或涂改的、三包凭证不符或涂改的、三包凭证不符或涂改的、三包凭证不符或涂改的 c c、人为损坏、人为损坏、人为损坏、人为损坏 d d、非指定维修点修理造成损坏的、非指定维修点修理造成损坏的、非指定维修点修理造成损坏的、非指定维修点修理造成损坏的 e e、不可抗力造成损坏的、不可抗力造成损坏的、不可抗力造成损坏的、不可抗力造成损坏的3.其它相关法律法规其它相关法律法规 中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法 产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法:产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法(针对行政机关针对行政机关针对行政机关针对行政机关)有关消费争议的商品送检规定有关消费争议的商品送检规定有关消费争议的商品送检规定有关消费争议的商品送检规定 第三部分第三部分服服 务务1.800免费电话服务免费电话服务 全国统一免费服务电话全国统一免费服务电话全国统一免费服务电话全国统一免费服务电话800-8582071800-8582071 一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解所有问题由电话中心统一负责联系解所有问题由电话中心统一负责联系解所有问题由电话中心统一负责联系解决决决决.无法当即解决的，在可解决后主动联系客户无法当即解决的，在可解决后主动联系客户无法当即解决的，在可解决后主动联系客户无法当即解决的，在可解决后主动联系客户.对所有保修单进行回访对所有保修单进行回访对所有保修单进行回访对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务及时了解客户对维修服务及时了解客户对维修服务及时了解客户对维修服务的满意程度及维修渠道的服务状况的满意程度及维修渠道的服务状况的满意程度及维修渠道的服务状况的满意程度及维修渠道的服务状况.每月进行客户满意度调查每月进行客户满意度调查每月进行客户满意度调查每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟对客户不满意的项目跟对客户不满意的项目跟对客户不满意的项目跟踪改进踪改进踪改进踪改进.所有电话信息及回访信息记录数据库所有电话信息及回访信息记录数据库所有电话信息及回访信息记录数据库所有电话信息及回访信息记录数据库,供相关部门供相关部门供相关部门供相关部门及领导分析决策及领导分析决策及领导分析决策及领导分析决策电话中心业务流程简图电话中心业务流程简图电话中心业务流程简图电话中心业务流程简图2.中桥三包服务中桥三包服务 7 7天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务.3030天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理.1 1年内非人为故障免费保修年内非人为故障免费保修年内非人为故障免费保修年内非人为故障免费保修.维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传到高级别维修网点（含中桥客户服务中心）到高级别维修网点（含中桥客户服务中心）到高级别维修网点（含中桥客户服务中心）到高级别维修网点（含中桥客户服务中心），高级别，高级别，高级别，高级别维修网点（含中桥客户服务中心）在维修网点（含中桥客户服务中心）在维修网点（含中桥客户服务中心）在维修网点（含中桥客户服务中心）在3-73-7个工作日内完个工作日内完个工作日内完个工作日内完成维修并返回维修网点成维修并返回维修网点成维修并返回维修网点成维修并返回维修网点.对于人为故障对于人为故障对于人为故障对于人为故障,由维修网点（含中桥客户服务中心）按由维修网点（含中桥客户服务中心）按由维修网点（含中桥客户服务中心）按由维修网点（含中桥客户服务中心）按统一维修价格报价统一维修价格报价统一维修价格报价统一维修价格报价,经客户同意确认后再行维修经客户同意确认后再行维修经客户同意确认后再行维修经客户同意确认后再行维修第四部分第四部分维修服务渠道维修服务渠道专业渠道 服务终端驻外服务渠道管理篇驻外服务渠道管理篇服务渠道管理部简介服务渠道管理部简介-2002年年10月月 服务渠道管理部成立。服务渠道管理部成立。-2003年年02月月 外派外派5名渠道管理员，在各大名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。区进行服务网点建设与维护工作。-2003年年03月月 设立客户支持专员岗位。设立客户支持专员岗位。-2003年年05月月 沈阳、南京、成都、贵阳及广沈阳、南京、成都、贵阳及广州等州等5个服务渠道驻外办事处成立。个服务渠道驻外办事处成立。客服中心渠道管理部客服中心渠道管理部客服中心渠道管理部客服中心渠道管理部组组组组 织织织织 架架架架 构构构构渠道管理部负责人渠道管理部负责人大区办事处大区办事处客户支持专员客户支持专员省级办事处省级办事处授权维修网点授权维修网点渠道管理专员渠道管理专员换机中心换机中心授权换机网点授权换机网点厦门中桥客户服务中心厦门中桥客户服务中心大大 区区 办办 事事 处处省省 级级 办办 事事 处处授权服务网点授权服务网点中桥服务渠道分级管理机制中桥服务渠道分级管理机制 销销售售大大区区办办事事处处协助管理协助管理中桥服务渠道分级管理流程图中桥服务渠道分级管理流程图 中桥销售部中桥销售部驻外大区办事处驻外大区办事处中桥客户服务中心中桥客户服务中心渠道管理部渠道管理部服务渠道服务渠道驻外大区办事处驻外大区办事处服务渠道服务渠道驻外省级办事处驻外省级办事处服务渠道服务渠道驻外大区换机中心驻外大区换机中心中桥服务渠道分级管理办法中桥服务渠道分级管理办法 1.客服驻外渠道办事处由客服渠道管理部统一管理(岗位安排,职责定义,任务安排,人员考核激励机制管理,人员派遣/调动管理等).2.客服驻外渠道办事处由销售部大区办事处协助管理(工作监督,工作/住宿场所安排与管理,费用申请与报销管理,协助服务网点的推荐、授权及监督工作等).3.授权服务网点由省级办事处管理,其它上级管理单位负责监督与协调工作驻外服务渠道区域划分驻外服务渠道区域划分(旧旧)驻外服务渠道分区说明（旧）驻外服务渠道分区说明（旧）南大区南大区南大区南大区东大区东大区东大区东大区西大区西大区西大区西大区北大区北大区北大区北大区华南区（华南区（A A）华东区（华东区（B B）华中区（华中区（C C）西南区（西南区（D D）西北区（西北区（E E）东北区（东北区（F F）华北区（华北区（H H）福建福建0101湖南湖南0202江西江西0303广东广东0404广西广西0505海南海南0606浙江浙江0101上海上海0202安徽安徽0303江苏江苏0404湖北湖北0101山西山西0202河南河南0303云南云南0101贵州贵州0202西藏西藏0303四川四川0404重庆重庆0505新疆新疆0101甘肃甘肃0202青海青海0303宁夏宁夏0404陕西陕西0505辽辽 宁宁 01 01吉吉 林林 02 02黑龙江黑龙江0303河北河北0101山东山东0202北京北京0303天津天津0404内蒙内蒙0505 各维修网点于每月各维修网点于每月5日前上报上个月保修劳务费日前上报上个月保修劳务费,保修配件费用及保修配件费用及DOA/DAP换机费用和运输费用申请换机费用和运输费用申请;客户服务中心于一个月内完成劳务费审核工作客户服务中心于一个月内完成劳务费审核工作服务网点建设完成情况说明(7月前)在公司销售人员及销售商的大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域的售后服务体系，各个维修网点的工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。地区地区地区地区华南华南华南华南华东华东华东华东华中华中华中华中西南西南西南西南西北西北西北西北东北东北东北东北华北华北华北华北合计合计合计合计数量数量数量数量383812123 320203 陕西内蒙河北山东辽宁吉林黑龙江湖北河南山西台湾 浙江江苏安徽香港广东江西海南广西湖南福建宁夏新疆西藏青海甘肃四川云南贵州重庆上海北京天津 厦门总部：厦门总部：服务办事处：服务办事处：初期规划在初期规划在25个省市自治区设立售后服务办事处个省市自治区设立售后服务办事处NSWM全国服务办事处网络分布全国服务办事处网络分布 厦厦门门中中桥桥通通讯讯设设备备有有限限公公司司广州广州大区大区北京北京大区大区南京南京大区大区成都成都大区大区西西安安大大区区沈阳沈阳大区大区新服务渠道分区调整（换机网点）新服务渠道分区调整（换机网点）中中 桥桥 授授 权权 维维 修修 站站 分分 区区 明明 细细 表表区域区域代号代号区域包含的省区域包含的省/直辖市及其代码直辖市及其代码报表上报期限报表上报期限华东华东区区P-AP-A上海上海上海上海0101、浙江、浙江、浙江、浙江0202、江、江、江、江苏苏苏苏0303、山、山、山、山东东东东0404安徽安徽安徽安徽0505、江西、江西、江西、江西0606、湖北、湖北、湖北、湖北0707、福建、福建、福建、福建0808每月每月5 5号之前号之前华华南区南区P-BP-B广广广广东东东东0101、海南、海南、海南、海南0202、湖南、湖南、湖南、湖南0303、广西、广西、广西、广西0404每月每月5 5号之前号之前西南区西南区P-CP-C四川四川四川四川0101、重、重、重、重庆庆庆庆0202、云南、云南、云南、云南0303、贵贵贵贵州州州州0404、西藏、西藏、西藏、西藏0505每月每月5 5号之前号之前西北区西北区P-DP-D陕陕陕陕西西西西0101、甘、甘、甘、甘肃肃肃肃0202、宁夏、宁夏、宁夏、宁夏0303、青海、青海、青海、青海0404、新疆、新疆、新疆、新疆0505每月每月5 5号之前号之前华华北区北区P-EP-E北京北京北京北京0101、天津、天津、天津、天津0202、河北、河北、河北、河北0303、河南河南河南河南0404、山西、山西、山西、山西0505、内蒙古、内蒙古、内蒙古、内蒙古0606每月每月5 5号之前号之前东东北区北区P-FP-F辽辽辽辽宁宁宁宁0101、吉林、吉林、吉林、吉林0202、黑、黑、黑、黑龙龙龙龙江江江江0303每月每月5 5号之前号之前新服务渠道分区调整（维修网点）新服务渠道分区调整（维修网点）中中 桥桥 授授 权权 维维 修修 站站 分分 区区 明明 细细 表表区域区域代号代号区域包含的省区域包含的省/直辖市及其代码直辖市及其代码报表上报期限报表上报期限华东华东区区A A上海上海上海上海0101、浙江、浙江、浙江、浙江0202、江、江、江、江苏苏苏苏0303、山、山、山、山东东东东0404安徽安徽安徽安徽0505、江西、江西、江西、江西0606、湖北、湖北、湖北、湖北0707、福建、福建、福建、福建0808每月每月5 5号之前号之前华华南区南区B B广广广广东东东东0101、海南、海南、海南、海南0202、湖南、湖南、湖南、湖南0303、广西、广西、广西、广西0404每月每月5 5号之前号之前西南区西南区C C四川四川四川四川0101、重、重、重、重庆庆庆庆0202、云南、云南、云南、云南0303、贵贵贵贵州州州州0404、西藏、西藏、西藏、西藏0505每月每月5 5号之前号之前西北区西北区D D陕陕陕陕西西西西0101、甘、甘、甘、甘肃肃肃肃0202、宁夏、宁夏、宁夏、宁夏0303、青海、青海、青海、青海0404、新疆、新疆、新疆、新疆0505每月每月5 5号之前号之前华华北区北区E E北京北京北京北京0101、天津、天津、天津、天津0202、河北、河北、河北、河北0303、河南河南河南河南0404、山西、山西、山西、山西0505、内蒙古、内蒙古、内蒙古、内蒙古0606每月每月5 5号之前号之前东东北区北区F F辽辽辽辽宁宁宁宁0101、吉林、吉林、吉林、吉林0202、黑、黑、黑、黑龙龙龙龙江江江江0303每月每月5 5号之前号之前服服 务务 渠渠 道道 建建 设设 原原 则则1.1.以便于管理，有效利用现有资源为准以便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提供支持。为区域维修网点提供支持。2.2.以客户满意，有效覆盖为原则，迅速以客户满意，有效覆盖为原则，迅速建立不同等级的服务网络，覆盖终端建立不同等级的服务网络，覆盖终端销售渠道。销售渠道。3.以快速换机为理念，设立相应的换机以快速换机为理念，设立相应的换机网点，为客户提供最直接的三包换机网点，为客户提供最直接的三包换机服务。服务。长期建立“中桥 CHABRIDGE”服务品牌。中立为主，核心客户优先，严格授权。完善服务网络并覆盖99%以上的中桥销售区域。短期结合新机型的上市和区域消费者的需求，建立相应的专业维修网点和换机网点。提高中桥服务网点的服务质量与服务水平。协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系。服务渠道建设策略服务渠道建设策略w省级专业维修网点w核心客户区域维修网点w维修代理的区域网点三级维修网点三级维修网点w三、四级销售网络区域w维修网点自发授权县城收集w授权经销商收集收集点收集点一站式维修服务OTC地市级专业维修网点中桥代理商为主争取专业维修机构一级、二级一级、二级维修网点维修网点换机中心换机中心授权服务网络授权服务网络服务网络授权方针服务网络授权方针厦厦门门中中桥桥通通讯讯设设备备有有限限公公司司中桥服务网点建设流程中桥服务网点建设流程服务代理商服务代理商提交申请驻外服务驻外服务/销售办事处销售办事处总公司客服中心审核试合作两个月考核合格后上报总公司考核不合格退回审核不合格，不同意授权，退回审核合格，同意授权完成最终授权工作开始结束现有服务网络维修级别说明现有服务网络维修级别说明维修级别维修级别维维维维 修修修修 操操操操 作作作作 事事事事 项项项项 说说说说 眀眀眀眀维修网点应具备条件维修网点应具备条件维修网点应具备条件维修网点应具备条件换机网点换机网点软件升级、软件升级、DOA/DAPDOA/DAP换机。换机。保修机收集上传保修机收集上传恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、586586以上的以上的以上的以上的PCPC机机机机(可上网可上网可上网可上网)；工作场所需在工作场所需在工作场所需在工作场所需在1515平方米以上；平方米以上；平方米以上；平方米以上；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用专用专用专用E-MAILE-MAIL地址；地址；地址；地址；具有完善的内部管理制度。具有完善的内部管理制度。具有完善的内部管理制度。具有完善的内部管理制度。地市级以上包销商地市级以上包销商地市级以上包销商地市级以上包销商一级一级二级二级拆机维修，例如更换振铃器、拆机维修，例如更换振铃器、听筒、送话器、听筒、送话器、LCDLCD、主板等。、主板等。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、热风枪、示波器、热风枪、示波器、热风枪、示波器、586586以上的以上的以上的以上的PCPC机机机机(可上网可上网可上网可上网)；工作场所需在工作场所需在工作场所需在工作场所需在3030平方米以上；平方米以上；平方米以上；平方米以上；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用专用专用专用E-MAILE-MAIL地址；地址；地址；地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。具有完善的内部管理制度，专人管理。具有完善的内部管理制度，专人管理。具有完善的内部管理制度，专人管理。三级三级维修主板除逻辑部分外的其维修主板除逻辑部分外的其它电路，例如拆换它电路，例如拆换PAPA、RFRF等元件。等元件。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、综合测试仪、热风枪、示波器、综合测试仪、热风枪、示波器、综合测试仪、热风枪、示波器、综合测试仪、586586以上的以上的以上的以上的PCPC机机机机(可上网可上网可上网可上网)；工作场所需在工作场所需在工作场所需在工作场所需在5050平方米以上；平方米以上；平方米以上；平方米以上；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用专用专用专用E-MAILE-MAIL地址；地址；地址；地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。具有完善的内部管理制度，专人管理。具有完善的内部管理制度，专人管理。具有完善的内部管理制度，专人管理。中桥服务总目标中桥服务总目标客户服务满意率客户服务满意率客户服务满意率客户服务满意率90909090换机网点城市换机网点城市换机网点城市换机网点城市1 1 1 1小时内换机服务小时内换机服务小时内换机服务小时内换机服务24242424小时接受预约，小时接受预约，小时接受预约，小时接受预约，48484848小时內服务到位小时內服务到位小时內服务到位小时內服务到位服务网络覆盖率服务网络覆盖率服务网络覆盖率服务网络覆盖率99%99%99%99%，基本覆盖销售区域，基本覆盖销售区域，基本覆盖销售区域，基本覆盖销售区域投投投投诉诉诉诉处处处处理理理理能能能能力力力力：客客客客户户户户投投投投诉诉诉诉当当当当场场场场受受受受理理理理，1 1 1 1个个个个工工工工作作作作日日日日内答复内答复内答复内答复备件配送能力：配送时间备件配送能力：配送时间备件配送能力：配送时间备件配送能力：配送时间=2=2=2=2个工作日个工作日个工作日个工作日中桥服务速度目标中桥服务速度目标换机网点建设规划换机网点建设规划以以“快速换机、直接升级快速换机、直接升级”为目标，建为目标，建立完善的立完善的(代理商代理商)换机网点。换机网点。利用销售现有完善的网络资源与备用机利用销售现有完善的网络资源与备用机资源，选择有服务实力的销售网络作为资源，选择有服务实力的销售网络作为换机网点。换机网点。通过销售服务渠道中的换机网点通过销售服务渠道中的换机网点,及时更及时更新销售渠道库存旧版本机器及终端用户新销售渠道库存旧版本机器及终端用户旧版本机器的软件版本。旧版本机器的软件版本。一一/二级维修网点建设规划二级维修网点建设规划以以“一站式、快速维修一站式、快速维修”为目标，建立规为目标，建立规范的一范的一/二级维修网点（二级维修网点（OTC）。）。利用现有的网络资源，选择有服务实力的利用现有的网络资源，选择有服务实力的专业维修机构作为一专业维修机构作为一/二级维修网点。二级维修网点。通过一通过一/二级维修网点提供快速优质的售后二级维修网点提供快速优质的售后服务，提升中桥品牌服务形象。服务，提升中桥品牌服务形象。三级维修网点建设规划三级维修网点建设规划以以“专业、直接维修专业、直接维修”为目标，建立专为目标，建立专业的三级维修网点。业的三级维修网点。利用现有的网络资源，结合中桥手机销利用现有的网络资源，结合中桥手机销售情况，选择维修经验丰富的专业维修售情况，选择维修经验丰富的专业维修机构作为三级维修网点。机构作为三级维修网点。通过三级维修网点提供最直接的维修服通过三级维修网点提供最直接的维修服务，提高维修速度、减少物流损耗。务，提高维修速度、减少物流损耗。已授权网点管理说明已授权网点管理说明 制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网点各方面的需求，及时给予协调支持。点各方面的需求，及时给予协调支持。点各方面的需求，及时给予协调支持。点各方面的需求，及时给予协调支持。掌握各个维修网点的运营情况掌握各个维修网点的运营情况掌握各个维修网点的运营情况掌握各个维修网点的运营情况,减轻网点运营压力。减轻网点运营压力。减轻网点运营压力。减轻网点运营压力。通过有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的通过有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的通过有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的通过有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的管理力度，及时淘汰管理力度，及时淘汰管理力度，及时淘汰管理力度，及时淘汰“劣质劣质劣质劣质”的不合格服务网点。的不合格服务网点。的不合格服务网点。的不合格服务网点。新产品技术培训计划新产品技术培训计划培训目标：培训目标：专业维修、系统培训专业维修、系统培训专业维修、系统培训专业维修、系统培训培训形式：培训形式：分大区统一培训分大区统一培训培训时间：培训时间：新机型上市前一月新机型上市前一月重点区域：重点区域：销售量大的区域销售量大的区域培训内容培训内容:机型介绍机型介绍、技术培训、技术培训、技术培训、技术培训配合人员配合人员配合人员配合人员:销售人员、技术人员、渠道管理人员销售人员、技术人员、渠道管理人员销售人员、技术人员、渠道管理人员销售人员、技术人员、渠道管理人员近期内渠道管理部调整近期内渠道管理部调整根据销售的分区根据销售的分区,调整服务渠道大区分区调整服务渠道大区分区.对已授权服务网点进行调整对已授权服务网点进行调整,2-3个月内完个月内完成服务网点的调整与政策制定成服务网点的调整与政策制定.服务网点的调整内容为服务网点的调整内容为:1.原代理商的服务网点原代理商的服务网点,根据代理商合作意向根据代理商合作意向与长久性与长久性,转换并授权为换机网点转换并授权为换机网点(停止销停止销售合作的网点售合作的网点,自动停止换机授权自动停止换机授权);2.授权有实力的专业维修网点为中桥维修网授权有实力的专业维修网点为中桥维修网点点(保持中立性保持中立性)谢谢 谢！谢！ 9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。4 4月月月月-23-234 4月月月月-23-23Thursday,April 20,2023Thursday,April 20,2023 1010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。02:17:2702:17:2702:17:2702:17:2702:1702:174/20/2023 2:17:27 AM4/20/2023 2:17:27 AM 1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。4 4月月月月-23-2302:17:2702:17:2702:1702:17Apr-23Apr-2320-Apr-2320-Apr-23 1212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。02:17:2702:17:2702:17:2702:17:2702:1702:17Thursday,April 20,2023Thursday,April 20,2023 1313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。4 4月月月月-23-234 4月月月月-23-2302:17:2702:17:2702:17:2702:17:27April 20,2023April 20,2023 1414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。20 20 四月四月四月四月 2023 20232:17:27 2:17:27 上午上午上午上午02:17:2702:17:274 4月月月月-23-23 1515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。四月四月四月四月 23 232:17 2:17 上午上午上午上午4 4月月月月-23-2302:1702:17April 20,2023April 20,2023 1616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/4/20 2:17:272023/4/20 2:17:2702:17:2702:17:2720 April 202320 April 2023 1717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2:17:27 2:17:27 上午上午上午上午2:17 2:17 上午上午上午上午02:17:2702:17:274 4月月月月-23-23 9 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。4 4月月月月-23-234 4月月月月-23-23Thursday,April 20,2023Thursday,April 20,2023 1010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。02:17:2702:17:2702:17:2702:17:2702:1702:174/20/2023 2:17:27 AM4/20/2023 2:17:27 AM 1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4 4月月月月-23-2302:17:2702:17:2702:1702:17Apr-23Apr-2320-Apr-2320-Apr-23 1212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。02:17:2702:17:2702:17:2702:17:2702:1702:17Thursday,April 20,2023Thursday,April 20,2023 1313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。4 4月月月月-23-234 4月月月月-23-2302:17:2702:17:2702:17:2702:17:27April 20,2023April 20,2023 1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 20 四月四月四月四月 2023 20232:17:27 2:17:27 上午上午上午上午02:17:2702:17:274 4月月月月-23-23 1515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。四月四月四月四月 23 232:17 2:17 上午上午上午上午4 4月月月月-23-2302:1702:17April 20,2023April 20,2023 1616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/20 2:17:272023/4/20 2:17:2702:17:2702:17:2720 April 202320 April 2023 1717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。2:17:27 2:17:27 上午上午上午上午2:17 2:17 上午上午上午上午02:17:2702:17:274 4月月月月-23-23 9 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。4 4月月月月-23-234 4月月月月-23-23Thursday,April 20,2023Thursday,April 20,2023 1010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:17:2702:17:2702:17:2702:17:2702:1702:174/20/2023 2:17:27 AM4/20/2023 2:17:27 AM 1111、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。4 4月月月月-23-2302:17:2702:17:2702:1702:17Apr-23Apr-2320-Apr-2320-Apr-23 1212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:17:2702:17:2702:17:2702:17:2702:1702:17Thursday,April 20,2023Thursday,April 20,2023 1313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4 4月月月月-23-234 4月月月月-23-2302:17:2702:17:2702:17:2702:17:27April 20,2023April 20,2023 1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 20 四月四月四月四月 2023 20232:17:27 2:17:27 上午上午上午上午02:17:2702:17:274 4月月月月-23-23 1515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月四月四月四月 23 232:17 2:17 上午上午上午上午4 4月月月月-23-2302:1702:17April 20,2023April 20,2023 1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/20 2:17:272023/4/20 2:17:2702:17:2702:17:2720 April 202320 April 2023 1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:17:27 2:17:27 上午上午上午上午2:17 2:17 上午上午上午上午02:17:2702:17:274 4月月月月-23-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉