信息化系统综合运维方案

1 服务内容1.1 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 资产情况进 行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录1.2网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间 工程师到达现场公司2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险， 配合用户进行软件升级公司3现场故障诊断按服务级别：7X 24小时5X 8小时公司4电话远程技术支持7X 24小时公司5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布公司网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP :检杳内容参考标准检杳结果检杳结论巡视方法描述巡检周期硬件 运行电源运行状态正常异常风扇运行状态正常异常状态模块运行状态正常异常系统 运行 状态 检杳VLAN状态正常异常配置状态正常异常OSPF状态正常异常日志 检杳日志状态正常异常其他检杳内容正常异常正常异常正常异常(1) 用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的 实时连通和可用，保障接入交换机、 汇聚交换机和核心交换机的正常运转。 现场 值守的技 术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用， 网络的转发和路 由是否正常进行，交 换机的性能检测， 进行整体网络性能评估，针对网络的利用 率进行优化并提出网络扩容和优 化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日 志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决， 及时发 现问题，防 患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网 络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2) 现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该 服务可使客户获得设备运行的第一手资料， 最大可能地发现存在的隐患，保障设 备稳定运 行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议， 使客户能够提早预 防，最大限度降低运 营风险巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检杳项目单板状态检杳电源模块状态检杳风扇状态检杳整机指示灯状态检杳机框防尘网检杳机房温度、湿度检杳设备地线检杳2软件运行情况检杳项目设备运行情况检杳网络报文分析设备对接运行状况检杳路由运行情况检杳3网络整体运行情况调查网络运行冋题调查网络变更情况调查网络历史故障调查(3) 网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、 网络问题进 行周期性检 查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务， 其内容 包括：服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展 到每年17次(月度、季度、年度)使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建 议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行 网络管理。(4) 重要时刻专人值守服务公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，公司 可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持， 包括政府客户的重大会议期间、金 融客户的年 终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对 其业务运营产生重大影 响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对每 位合约客 户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。 客户如需超出 合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。1.3 主机、存储系统运维服务公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。 主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师 到达现场设备厂商、公司2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并 对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理 的平衡。公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完 善现有系统或消除现有系统的漏洞。公司4现场故障诊断按服务级别：7X 24小时5X 8小时公司5电话远程技术支持7X 24小时公司6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系 统、提供优化服务。公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU 性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机 HA 运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警） 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控小型机系统巡检典型作业计划书（5 （HP服务器部分）系统管理单位:XX供电公司设备名：设备型号设备丿予列号管理IP :检杳内容参考标准检杳结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期硬件运行状态电源指示灯正常异常面板指示灯正常异常内置磁带机正常异常CPU状态正常异常内存状态正常异常磁盘状态正常异常网卡状态正常异常HBA卡运行状态正常异常系统检 查系统日志正常异常Mail正常异常文件系统，包括磁盘卷剩余空间正常异常硬件检测正常异常交换分区正常异常固件版本正常异常补丁包版本正常异常系统镜像正常异常存储磁盘正常异常存储驱动正常异常进程状态正常异常系统性能检杳CPU利用率正常异常内存利用率正常异常磁盘I/O性能正常异常数据库 运行状态数据库安装目录正常异常数据库进程状态正常异常集群检杳集群进程状态正常异常集群日志正常异常存储检杳存储设备故障灯状态正常异常SAN交换机端状态正常异常存储交换机环境状态正常异常系统故障报告正常异常1.4数据库系统运维服务公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动 性能管理对 系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状 态，识别数据库的性能 问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时， 密切注意数据库系统的变化，主动 地预防可能发生的问题。公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在 出现问题 时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标， 以系统最终 的运行维护为目标，提高用户的工作效率。具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括:序号服务模块内容描述提供方1Oracle数据库7*24电话支持服务每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答 询，以满足业务发展的需要。Oracle产品技术专豕直接冋客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧 急的任务。对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。定期的 客户管理报告，避免问题再度发生。公司2Oracle数据库产品现场服务响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进行的产品问题软件产品的更新及维护。公司3Oracle数据库产品系统健康检杳对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张检杳并分析系统日志及跟踪文件， 发现并排除数据库系统错误隐患检杳数据库系统是否需要应用最新的补丁集检杳数据库空间的使用情况公司序号服务模块内容描述提供方协助进行数据库空间的规划管理检杳数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的能力及不足优化Oracle Server的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间4Oracle数据库产品性能调优分析用户的应用类型和用户行为评价并修改ORACLE八据库的参数设置评价并调整ORACLED据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议利用先 进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关 性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方法公司1.5中间件运维服务中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间 件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。检查WEBLOG志文件是否有异常报错如果有WEBL0集群配置，需要检查集群的配置是否正常。2运维服务流程公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是 定期巡检结 合故障现场服务。IT 资资资资资资技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：资逬资资资资资资资资资资资资31资资资资乐资资资资溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶 资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资1资资资资诜资资资资堡资资券资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示:资资资资资资资资资 资资资资资资资3服务管理制度规范3.1 服务时间(1) 接收服务请求和咨询：在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请 求，并记 录服务台事件处理结果。(2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听 7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。服务响应时间:故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃 导致业务停止、数据丢失。30分钟,2小时内提 父故障处理方案12小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分 部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响 正常业务运作。30分钟,2小时内提 父故障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现 系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能 不受影响。30分钟,2小时内提 父故障处理方案48小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术 功能、安装或配置咨询，或其他显然不 影响业务 的预约服务。30分钟,2小时内提 父故障处理方案5天内技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的 文档，力 争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不 能运转”的故障级别，如果不能于 12 小时内解决故障，公司将在 16 小 时内提出 应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提交 故障处理报告。说 明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故 障损失等情况。3.2 行为规范(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技 术支持工作。(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电 话时要文 明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的 密码、核 心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。3.3 现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作 要做到事事有记录、事 事有反馈、重大问题及时汇报。 严格遵守工作作息时间， 严格按 照服务工作流程 操作。(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严 谨、规 范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的 前提下开展 工作。(3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并 及时上报 负责人，寻找其他解决途径。(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出 人和问题 描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因 及预防方法和解决 技巧。3.4 问题记录规范根据使用人员提出问题的类别， 将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二 类：咨 询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问 题，具有问题解 答直接、 快速和实时的特点， 该问题到现场支持人员处即可中止， 对于该类问题的记录 可使用咨询类问题记录模版进行记录。 系统缺陷类问题是指 使用人员提出的问题涉及到系 统相应环节的确认修改， 需要经过逐级提交、 诊断、 确认、处理和回复等环节， 处理解 决需要项目组的分析确认， 问题有解决方案后， 将解决方案反馈给用户。具体提交流程如 下：(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系 统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。(2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单 中描述的 问题进行分析研判，确定问题的类型 ( 技术问题、业务问题或 者操作问题 ) 。 属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提 出具体的处理意见和建 议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行 处理；属于操作问题，可安排相 关人员对问题提出人进行解释，并将系 统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题 提交单。(3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题 提交单 后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明 确问题解决的具 体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人 员进行解决方案的实施。 服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系 统缺陷类问题提交单上反馈给问题 提出人员。(4) 问题上报。 服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交 单后， 上报服务中心。(5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实 施的解 决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位 或问题交办单位 作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。4 应急服务响应措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有 序。但是，在 服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目 实施的突发风险进行详细分 析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解 决措施，同时提供了完整的应急处理流程 4.1 应急基本流程4.2 预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下:类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需 维护软件安装程序将应用软件数据文件备份 后，重新女装软件打开过程中或运行中异 常错误关闭上门人员准备好女装程序， 操作系统优化和修补软件， 查杀病毒软件判断出错原因，备份数 据，采取相关修复措施操作系统使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检杳程序及修补程序，以及查杀病毒告知使用者错误原因可能 类型，提出解决方案，类型事件预防措施处理软件经使用者认可后米取相应 措施B/S结构系统，IE浏览器异 常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件检杳IE浏览器选项设 置，分析原因进行修复网络或服务 器B/S结构系统网络流量异常 或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件检杳网络流量，流量异常 小则报修网络服务商，流 量异常大则杳杀病毒4.3突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业 务中断等， 进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。 在系统维护过程中， 突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司 设计了完善的突发事件应急策 略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况， 同时做好日 常的数据增量备份和定期全备份。 对发现的问题在报各级负责人的同 时，要协调相关资源分 析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更 大的影响。问题得到稳定或彻底解 决后， 要形成问题汇报，避免以后类似重大紧 急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决 方案和临时 解决措施，避免造成更大的影响。 问题得到稳定或彻底解决后，要形 成问题汇报，避免以后 类似重大紧急情况的发生。公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师， 而且根据长期以来的客户服务工 作经验， 建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。 当获悉出现突发事 件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策 略，并综合用户方的具体情况， 给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮 件支持或现场服务的方式帮助用户解决问 题，尽最大努力减小突发事件对用户日 常应用的影响。|紧急情况预防措施应急策略硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建 议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作 人员操作水准，提示注意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下， 保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补 救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤，并特 别提示需在使用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲 解。数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要 数据，日常维护过程中，上门服务人员实 时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告 说明原因。突发事件应急策略服务流程图如下:资资资资资资资资资资资资资资资资资资