酒店管理180则案例

酒店管理180则案例临时工也是酒店的主人一张密密麻麻写着一百多个名字的大红榜张贴在广州 某大酒店的员工食堂墙上，榜前挤满了前来用餐的员工。只 见大红纸上的名单分成几块，第一块最大，上面一排醒目的 大字写着：本酒店荣获技术等级证书与专业证书的名单， 下面是70多个姓名；第二块是获得省劳动局与旅游局等级 服务员证书的名单，有20来个人；第三块是荣获技术能手 标兵的名单。这张红榜在大酒店产生了轰动效应。这不仅因为榜上 出名的员工占了全酒店的三分之一以上，更是因为那些员工 中有8成是临时工。临时工在该大酒店同样有着绚烂的前途！广州该大酒店坚持多用临时工的劳动制度，从而大大 减轻酒店的负荷。但是临时工的流淌率远远超过正式工和合 同工，对企业来说，这是一个极不利的因素。大酒店领导瞄 准酒店管理的根本，把激励临时工作为酒店的一项大事来抓， 重点放在培育他们当家作主的思想上。大酒店一再在员工中 宣传：每个员工都是酒店的主人翁，临时工在政治上享有与 其他员工同等的待遇，一样可以入党入团，在福利上一视同 仁。这样，临时工在大酒店里干活时一样可以挺直腰板，一 样有着提升的机会。临时工小彭聪慧伶俐，活泼开朗，是大酒店内出名的 活跃分子。她在餐饮部当服务员已一年有余，由于勤学 苦练，业务上进步甚快，因此经常受到来宾和领导的好评。 某天中午，大酒店人事部经理请她到办公室谈话，原来是酒 店领导因她能歌善舞，责任心强，欲调她到消遣部当服务员， 想先听听她本人的意见。我很喜欢在餐厅里当服务员，在这儿我心情舒服， 领导和同事待我非常友善，但假如由于工作需要，叫我到别 的部门干活，我坚决听从。小彭在餐饮部福利不错，她没 有打听消遣部的状况便爽快答应，这是人事部经理始料未及 的。果真，小彭调到消遣部后如鱼得水，她的特长得到淋 漓尽致的发挥。她经常登台演唱卡拉OK，她那动听的嗓音 和娴熟的演唱技巧，博得很多来宾的欣赏；在组织抽奖活动 时她又显示了非同一般的能力，她那得体的语言和恰到好处 的幽默引来了不少新老客人。没过一年，她便被提拔为歌舞 厅主管。在大酒店里，临时工不仅能当主管，还有当经理的呢! 客房部副经理小丁就是一个例子。小丁以前曾在广州另一家 酒店干过，在该大酒店也是一名平凡的临时工。他在岗位上 刻苦钻研，读了几本酒店管理的专业书籍，他的才能在客房 部慢慢显露，不到一年就被支配在副经理的重要位置上。他 被擢升为经理的事例，对整个酒店的临时工产生了巨大的推 动力。由于临时工在大酒店个个意气风发，积极向上，使全店 员工形成百舸争流的局面，员工流失率一直保持在极低的水 准上；反过来，稳定的员工队伍又促进了大酒店服务质量的 稳步上升。大酒店总台班长小张面对表哥推荐她去深圳一家 合资玩具厂工作，工资待遇比该酒店高出两倍，她都没动心， 可见员工的凝聚力之强。随着各酒店千方百计设法减轻自身的经济负担，临时工 在酒店员工中所占的比例逐年提高。但是，临时工的增加会 导致员工队伍不稳定，最终必定影响酒店的服务水准和社会 声誉。如何开发临时工这一人力资源，进行科学管理，并稳 定员工队伍，已成为酒店人事管理方面的一大课题。广州该大酒店没有把临时工单纯看作编夕卜劳动力，而是 培育他们树立主人翁精神，使临时工彻底丢弃自卑心理，堂 堂正正、理直气壮地站在岗位上为客人服务。向临时工灌输 当家作主的思想仅是开发这一人力资源的一个方面，更重要 的是要在政治上、福利上、工作支配上赐予与同店其他员工 相同的待遇，做到一视同仁。该大酒店坚持民主管理，每年两次的职工大会雷打不动 定期进行，全部临时工都列席参与，会上店领导向全体员工 报告生产经营和工作状况。另外，大酒店每年还召开有临时 工参与的民主座谈会和献计献策会，专心听取意见。临时工 多从外地来到酒店，生活内容比较单调枯燥，大酒店经常组 织他们参与学问竞赛、读书、演讲、影视评论、节日联欢、 生日晚会等活动。逢淡季时还组织他们参观学习和观光旅游。该大酒店重视开发临时工这一人力资源，并取得了比较显著的成果，证明酒店在人力资源的利用方面还大有文章可 做。临时工这支队伍，如能很好地发挥作用，其潜能决不可 等闲视之。委屈奖坐落在Y市中心闻名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对 夕卜接待的主要窗口，不少重要的夕卜宾和国家领导人曾在此下 榻。90年月初一个夏日的早上，宾馆总经理在主持部门经理 睬议。在全部议程一一通过后，老总要求大家对宾馆的工作 发表见解。客房部经理首先发言了。我们这家宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大众， 其中不少客人素养不高，在馆内寻衅惹事，酗酒胡闹，我们 对员工强调客人总是对的，可是有些客人实在太不像样。员 工时常受到客人的无理指责和谩骂，但他们却不能争论。” 客房部经理的话音未落，餐饮部和前厅部的两位经理， 相继发言，一连举了好几个例子，支持他的看法。我想，客人是上帝的服务宗旨我们万万丢不得， 但我们也不能让自己的员工成天哑吧吃黄连，有苦说不出。 员工究竟也是人，是有情感、有思想的人啊他看到在座的 同志频频点头，这无疑是在鼓舞他。他连续往下说道：我 们作为管理人员应当清醒地看到，我们大部分员工于得很精 彩，但在各自的岗位上却还常常受委屈。要是他们不是在馆 内，而是在社会上，他们至少可以据理力争，辩个是非分明， 可是他们牢记酒店的服务宗旨，坚持把正确让给客人， 而自己只能回到房里独个儿偷偷流泪。这是为什么？这是为 了我们的酒店他们是为了酒店的利益才委曲求全啊!在这种 状况下，假如酒店领导不去理解他们，关心他们，给他们以 暖和，不让他们在客人那儿受到的气彻底泄掉，又何以谈得 上让他们去爱岗敬业呢?客房部经理的这番话，使全部与会者的心情都昂扬起来. 大家七嘴八舌，仿佛一锅沸腾的热粥。最终，会上全都通过 新增一个嘉奖项目委屈奖，向在给客人服务过程中由于 客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈 员工的鼓舞和关心。这个措施公布一个月后，第一张红榜贴出来了。被表扬 者是客房部服务员小晏。她在一星期前被一位X省客人指控 偷窃财物，事实是这个客人喝醉了酒。X省客人打电话给大 堂经理，说他下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了。并且一 口咬定是服务员小晏拿走的。然而第二天客人醒后回忆起两 瓶酒已于昨天送给朋友了，于是再向小晏赔礼。但小晏已哭 了个通宵。宾馆领导嘉奖小晏为维护宾馆形象，忍气吞声承 受委屈，特给小晏50元奖金，并张贴红榜公布事迹。此后，铁山宾馆的服务员每每想到只要自己按宾馆的规 定去做，受了委屈领导与同事都能予以理解，这样他们便不 再觉得孤立了。我国旅游酒店走在服务行业的前列。领先提出与国际水 平接轨，对于广阔酒店从业人员来说。这是一项既光荣又困 难的大工程。因为一则由于酒店的客人中有相当一邵分素养 不高他们自身的修养差，缺乏良好的卫生习惯，出言不逊， 不懂得敬重别人。他们在酒店下榻期间，服务员难免会吃上 很多冤枉官司”。酒店里强调的是来宾至上，服务员不 能与客人平起平坐。也不能对客人说一个不字，这是服 务员在酒店中的角色地位所打算的。他们必需这样做，别无 选择，于是服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。酒 店在教育培训员工树立服务意识，提高服务质量的同时，还 要在精神和物质上关心他们，使他们获得心理上的平衡。然 而，事实上很多酒店只是在员工培训方面不惜工本，而对员 工在客人那儿受气的事情不闻不问，服务员在这样的环境内 很难始终如一地向客人供应微笑服务或情感服务，至于长期 供应超常规服务则更困难。在这样的酒店里，服务质量不可 能一直保持在高水平上.最终受害的还是酒店自身。铁山宾馆领导在坚持来宾第一的同时，还强调员 工第一，这就是提出委屈奖的重要基础。据宾馆领导介绍， 自从委屈奖设立以来，铁山宾馆的服务质量更高、更稳定了， 员工脸上的笑容更加甜美了。全国酒店同行纷纷效尤，委屈 奖为越来越多的酒店所采用。一支康乃馨母亲节前夕，X市宇洋饭店总经理办公会议正在热情的 气氛中进行着，今日争论的议题比较新奇：下周的母亲节怎 么过？母亲节，这在西方世界里已经有80多年的历史了，而 在中国，很多人才刚刚知道有这个节日。宇洋饭店却不然， 他们把这一神圣节日当作向员工表达爱心的良机。自从开业 那年起，每年都要绞尽脑汁，进行各种活动，过好母亲节， 让饭店布满爱心。大家七嘴八舌，各抒己见。有的建议送礼品，有的建议 搞联欢，还有的建议请员工家长到外边玩玩。在争论正热情 的时候，李总说话了： 我建议今年咱们换个方法过。大家 想想看，饭店的成功是谁的功劳？是我们的员工。没错，他 们没黑夜没白天地舍命苦干才打下今日的江山，但他们 的靠山又是谁呢?那就是养育和支持我们员工的每一位母亲! 他们悄悄无闻、辛辛苦苦、无悔无怨地奉献着，有了他们才 有我们宇洋的今日!听到这儿，大家都很感动，有的点头， 有的深思，有位年长的女士眼里布满了泪花，她仿佛看到年 迈的妈妈在灯下操劳的身影。李总深沉地说：世界上母亲最伟大!为了表达对母亲的 爱，我建议：母亲节那天，我们送每位员工一支康乃馨，请 他们敬献给自己的母亲，并转达饭店全体员工对妈妈们的敬 意与祝愿!他的话未说完便连忙被热情的掌声打断了，大家 全都赞成这个提议。伴随康乃馨送到各位母亲自里的还有两 张价值150元的饭店火锅城的餐券。还有一批家在外地的员工怎么办呢？最终打算，给每位 员工发一张等值的电话磁卡，可以用饭店的长途电话和爸爸 妈妈说说心里话。5月14日那天傍晚，许多员工搀扶着自己的母亲，手 拿着鲜红色的康乃馨，步入宇洋饭店的大餐厅。他们说着， 笑着，唱着，闹着，个个脸上泛起红晕，整个餐厅像一个百 花盛开的大花园。旅游饭店的成功秘诀之一是员工向客人供应感情服务。只有开心的员工，才有开心的客人这一酒店业的名言几 乎人人皆知，然而毕竟怎样才能让员工开心呢？这是中夕卜酒 店管理者和理论研究者一直在思索的问题。现在其答案已日 趋明朗，其中极其重要的一条是领导学会如何善待员工，用 以情感人的手段去激发员工供应优质服务的积极性。本例中 X市宇洋饭店抓住母亲节这一契机，通过一支康乃馨把酒店 领导的一片真情实意传输给广阔员工以及他们的亲人。这是 善待员工成功的一例。西方有不少节日，近年来渐渐为我国人民所接受，然而 母亲节至今尚未获得人们普遍的重视，这是很值得深思的。 宇洋饭店每年逢母亲节都要庆祝一番，从中可以看到宇洋饭 店各级领导对人情味的注意。正因为有了这股人情味，员工 在饭店内才能够时时到处感到暖和，也才能够把自己的热忱 融进待客服务之中。本例还从另一个侧面反映了宇洋饭店领导对员工真正 的关怀，那就是：外地员工在饭店内能够得到与当地员工同 样的暖和。康乃馨送不到他们在外地的母亲自里，但酒店领 导对他们母亲的情意却丝毫未减。最好的补救方法，莫过于 让儿女们通过电话，向养育自己的父母亲表达真挚的爱心。 宇洋饭店领导这一举措，产生了巨大的激励作用。可以想象， 只要酒店各级管理干部人人都向员工献出一点爱心，整个酒 店的员工便能在暖和的氛围里向客人多献一份爱意。餐馆的逆境一家经营瑞士茶肴的餐馆开张有7个月了，生意一直很 好。餐馆的老板是凯希，她出生在法国，多年来都在学习烹 饪，最终学到了一套本事，她宣称自己可以是一名大厨师了。 当凯希来到美国，她打算在达拉斯经营餐馆。凯希热爱达拉 斯这个地方，并且感到达拉斯人会喜欢她的饮食及服务方式， 凯希打算把重点放在饮食质量和服务态度上。凯希根据欧洲的方式供应顾客以饮食和服务，一开头就 大获成功。餐馆的职员穿着极为干净，并且有一套严格的服 务制度。凯希甚至教他们在服务顾客时，说法语。全部的酒 是从欧洲进口的，而牛排是经过认真选择的德克萨斯牛排。 凯希所标出的价格是很高的，但这并未有损她的生意，并且 她还在连续涨价，她的销售也不断上涨。当有熟识的顾客打 电话给凯希，询问她在一次小型聚会上该用什么酒时，凯希 会送几瓶好酒给这些顾客，并且是直接送到他们家里，还免 费。凯希没有打广告，她也不必这么做。她的名声就她最好 的广告。最初，凯希亲自做全部的菜，但是，她后来再无法这么 做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希想从法国雇 用她的一些学烹饪的厨师朋友来帮她忙，还答应给高工资， 有房子，但没有一个愿来。无论如何，凯希努力要求她的每 个职员干到最好，供应最好的服务，做出最好的菜肴。有几 个职员拒绝学做法国菜，凯希只好开除他们。凯希不在乎开除人，因为她要求完美，无论饭菜，还是 服务，在她看来都应完美无缺。但是，凯希手下有了很大的 一批专职的职员，她担忧这些人联合起来。有几个烹饪组的 管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又转变了一些 详细的东西，并未完全扫凯希所说的去做，凯希的另一具麻 烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。凯希不准任何职员收小费，这既包括供应饮食的职员， 又包括供应服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元， 顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服 务员小费，但凯希会告知他们，在这里不必付小费。服务员 对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不 舒服。凯希还有一个麻烦，就是她的职员的穿着问题。每一个 烹饪的服务组的管理人员有责任检查这个组的每一个职员 的穿着，要保证衣服肯定干净，并且穿着要按规定，手套应 是雪白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清 洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就听 到了一些埋怨。凯希也开头听到顾客的一些埋怨，比如饭是冷的；服务 员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度。并且还有人向她埋 怨高调酒师不相宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希 竭尽全力试图加强她全部职员的服务水平，但是他们并不与 她合作。全部女职员的状况要好些，但凯希要求全部男职员 也应达到她的要求。另一具困难来自于烹饪。其中有这样一 件事，凯希亲自烹制的小蛋糕，上面还印上了米拉格罗斯 生日欢乐，但竟然会被搞错了。由于这块蛋糕是凯希特地 特制的，所以，对凯希来说很重要。但最终事情搞得一团糟， 凯希为此大怒。明显是管理人员搞错了。但凯希难以理解的 是，她那天并未指令其他人蛋糕，为什么还会搞错呢？！凯 希不得不免收顾客的钱，并还向顾客了歉，最终，凯希只得 把这记为亏损。各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样 下去是不行的，她必需作出一些转变。凯希打算应选择好的 厨师，把烹饪的质量和服务提上来，凯希的一位朋友建议她 可以实行利润分成的方法，但凯希断然拒绝了这一建议。最 终，发生了这样一件事，管理人走到凯希身前，告知凯希， 他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不 满她对干净的挑剔，也不满凯希所给的工资，特殊不满不准 收小费。他们还埋怨工作时间太长，假如凯希不转变这些， 他们威逼说，他们将离开这里，凯希听了这些，怒火直冒， 从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火， 她表现得很安静，并感谢他们的真诚，向她提出了他们的要 求。凯希答应过几天答复他们。凯希现在不得不严肃地处理她整个的职员问题，而现在， 包括厨师在内，她总共有245名职员。争论题：1、你认为凯希为何一举成功？2、凯希所面对的基本问题是什么？为什么她的管理人 员和其他职员不按她所说的去做：你认为凯希要求职员学一 点法语，对她来说是明智的吗？3、你认为凯希需要更好地训练职员吗？她需要好一点 的训练方案吗？你为凯希什么样的训练方案？4、凯希处理小费的方法让人满足吗？凯希应有一些其 他的商定吗？5、在工资问题上，假如有可能，该作什么样的转变？评点：小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些，因为小 企业更多的是对人的管理，管理的质量直接影响企业的生存 与否。凯希的失误在于没有一套严格的管理制度，缺乏可执 行性。同时她没有充分考虑员工的要求，以致于矛盾激化， 使她陷入不利的局面。